Tesis - Br. Cortez Camacho Lourdes

ESCUELA DE POST GRADO
UNIVERSIDAD CSAR VALLEJO UELA DE

POSTGRADO
Gestin institucional y calidad del servicio educativo

en la institucin educativa Sapillica Ayabaca, 2014
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADMICO DE
MAGISTER EN ADMINISTRACIN DE LA EDUCACIN
AUTOR
Br. CORTEZ CAMACHO, LOURDES
ASESOR
Mg. BAYONA AMAYA ROBESPIERRE
SECCIN
EDUCACIN E IDIOMAS
LNEA DE INVESTIGACIN
GESTIN Y CALIDAD EDUCATIVA
PER - 2015
PAGINA DEL JURADO
_______________________________________________________
1
Mg. Briones Mendoza, Mario

Presidente:
Mg. Bayona Amaya, Robespierre

Secretario:
Mg. Calle Pea, Edilberto

Vocal:
DEDICATORIA
A Dios: Por guiarme por el camino del bien
A mi esposo: Por su apoyo incondicional
A mis padres: Que son el pilar fundamental en mi vida
A mis hijos: Que son mi mayor bendicin y fuente de mi inspiracin
La autora.
AGRADECIMIENTO
A Dios creador del universo y dueo de mi vida que me permite desarrollarme

espiritual e intelectualmente.
Al Mg. Florin Plasencia, Roque Wilmar por su asesora y direccin en el

trabajo de investigacin
La autora.
DECLARACION DE AUTENTICIDAD
Yo, Lourdes Cortez Camacho, estudiante del programa de Maestra de la Escuela de
Post Grado de la Universidad Csar Vallejo, identificada con DNI 41682307, con la
tesis titulada Gestin institucional y calidad del servicio
institucin educativa Sapillica Ayabaca, 2014
Declaro bajo juramento que:
1) La tesis es de mi autora.
3
educativo en la
2) He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las fuentes

consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni parcialmente.
3) La tesis no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni presentada
anteriormente para obtener algn grado acadmico previo o ttulo profesional.
4) Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados, ni
duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis se
constituirn en aportes a la realidad investigada.
De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (informacin sin citar a autores),
autoplagio (presentar como nuevo algn trabajo de investigacin propio que ya ha sido
publicado), piratera (uso ilegal de informacin ajena) o falsificacin (representar
falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de mi accin se
deriven, sometindome a la normatividad vigente de la Universidad Csar Vallejo.
Piura, Diciembre del 2014
_________________________________________
Lourdes Cortez Camacho
DNI 41682307
PRESENTACIN
Seores miembros del jurado, presento ante ustedes la tesis titulada: Gestin
institucional y Calidad del servicio educativo en la institucin educativa Sapillica
Ayabaca, 2014 con la finalidad de En este estudio, se ha considerado como objetivo
general: Determinar la influencia de la gestin institucional en la calidad de los
servicios de
la institucin educativa Sapillica, 2014
en cumplimiento del
Reglamento de Grados y Ttulos de la universidad Cesar Vallejo para obtener el Grado

Acadmico Magister en Administracin de la Educacin.
Esperando cumplir con los requisitos de aprobacin.
LA AUTORA
4
NDICE
Pgina
del
jurado
II
Dedicatoria
III
..
Agradecimiento
..
Declaracin
de
Autenticidad.
Presentacin..............
...............
ndice
5
IV
VI
VII
..
Resumen
..
Abstract
IX
CAPITULO I:
INTRODUCCIN.
1.1 Problema
11
30
..
1.2 Hiptesis
31
32
1.3 Objetivos
..
CAPITULO II: MARCO
33
METODOLGICO..
2.1.
Variables
33
.
2.2.
Operacionalizacin
de
Variables.
34
2.3.
Metodologa
39
...
2.4.
Tipos
de
estudio
39
.
2.5.
39
Diseo
...
2.6.
Poblacin
muestra.
40
..
2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.
..
2.8.
Mtodos
de
anlisis
de
datos..
..
CAPITULO
41
43
III:
44
RESULTADOS..
..
CAPITULO
IV:
61
DISCUSIN.
..
CAPITULO
V:
CONCLUSIONES
63
.
CAPITULO
VI:
SUGERENCIAS
64
CAPITULO
VII:
REFERENCIAS
BIBLIOGRFICAS.
CAPITULO
65
VIII:
ANEXOS
..
68
RESUMEN
El presente trabajo de investigacin tuvo como objetivo general: Determinar la
influencia de la gestin institucional en la calidad de los servicios de la institucin
educativa Sapillica, 2014.
Tomando en cuenta los objetivos del estudio, se emple
un diseo correlacional
considerndose una poblacin conformada por 18 docentes y administrativos, 190

estudiantes y 200 padres de familia de la I.E. Sapillica. Dado el tamao de la
poblacin fue necesario seleccionar una muestra de 50 estudiantes y 132 padres de
familia En la aplicacin de instrumentos se emplearon dos cuestionarios que permiti
recoger informacin sobre la variable Gestin de la institucin educativa y calidad de
los servicios educativos. Los datos fueron procesados y analizados utilizando la
estadstica descriptiva e inferencial para lo cual se emplearon tablas de frecuencias
simples, porcentuales y de contingencia.
A nivel de resultados, los docentes, estudiantes y padres de familia no perciben una
gestin institucional acorde a las exigencias de los enfoques actuales ni perciben que la
8
institucin educativa ofrece servicios educativos de manera ptima, concluyendo que no

se aprecia una correlacin entre ambas variables. Se considera importante estos
resultados porque permitir comprender el rol o papel de la gestin educativa en el
nivel de logro de la calidad educativa de la institucin educativa Sapillica- Ayabaca.
PALABRAS CLAVES: Gestin, Calidad del servicio, Planteamiento estratgico, planes

normativos, recursos institucionales y clima institucional
ABSTRACT
The present investigation work had as main objective to determine the relationship that
exists between the Administration and the quality of the educational service in the
educational institution "Sapillica" of the district of Sapillica - Ayabaca, 2014.
Taking into account the objectives of the study, a design correlacional was used being
considered a population conformed by 18 educational and administrative, 190 students
and 200 parents of family of the I.E. "Sapillica". Given the population's size was
necessary to select a sample of 50 students, 18 educational and 132 family parents In the
application of instruments two questionnaires they were used that allowed to pick up
information about the variable Administration of the educational institution and quality
of the educational services. The data were processed and analyzed using the descriptive
statistic and inferential for that which charts of simple, percentage frequencies were
used and of contingency.
9
At level of results, the educational ones, students and family parents don't perceive an
administration institutional chord to the demands of the current focuses neither they
perceive that the educational institution offers educational services in a good way,
concluding that a correlation is not appreciated among both variables. It is considered
important these results because he/she will allow to understand the list or paper of the
educational administration in the level of achievement of the educational quality of the
educational institution "Sapillica" - Ayabaca.
KEY WORDS: Administration, Quality of the service, strategic Position, normative
plans, institutional resources and institutional climate
I.
INTRODUCCIN
La presente investigacin tuvo como finalidad, determinar la relacin que existe
entre la gestin y la calidad del servicio educativo en la institucin educativa
"Sapillica Ayabaca que considero un valioso aporte educativo sobre estas dos
variables socioeducativas. Por lo tanto,
investigar la gestin
resulta importante
y relevante
y la calidad del servicio educativo pues son pilares
fundamentales de la gestin escolar, es la base del funcionamiento de una

institucin educativa para el logro de los objetivos propuestos.
Para la realizacin del presente estudio de investigacin se ha considerado
algunas investigaciones de carcter internacional, nacional y local. Estas
evidencias cientficas indican su prevalencia, caractersticas y factores asociados
a la calidad de la educacin.
A nivel internacional, Rodrguez
Reskala, Martha Marcela (2009),
en su
investigacin: La gestin institucional, elemento para la calidad educativa; un

estudio de caso en el marco de las polticas pblicas, comparadas de los procesos
de la formacin en las Escuelas Normales del Estado de Michoacn, reconoce
10
que la gestin institucional y las sugerencias didcticas del trabajo colegiado,

son aspectos esenciales que se construye desde la experiencia de directivos y
docentes. En base a la recuperacin de aportaciones desarrolladas en los
hallazgos, se deben disear estrategias y trabajar acciones que propicien una
mayor participacin, anlisis y discusin de las propuestas y trabajar ms su
sentido acadmico y de impacto en la formacin de los futuros docentes. Ros
Matuz, Selene Lylin (2009), en su investigacin cualitativa La gestin escolar
para la calidad en los serviciosque ofrece la Escuela Normal Superior de
Hermosillo, analiza los procesos de gestin y calidad, que se realizan dentro de
una institucin. Presenta una propuesta de mejora para efectuar los cambios
pertinentes en las dimensiones pedaggica, curricular, organizativa y de
administracin. Otro aporte a internacional es la investigacin de Vzquez
Martnez, Rosalinda y Guadarrama Granados, Javier de J (2009). Titulada El
Clima de trabajo
en una Institucin Tecnolgica de Educacin Superior,
quienes concluyen que si se considera que el desarrollo organizacional

representa un gran esfuerzo para mejorar las capacidades y habilidades en la
solucin de problemas de las organizaciones, para enfrentarse con cambios en su
medio ambiente externo e interno, se podra recomendar en lo general su
aplicacin sistemtica como un camino para avanzar hacia la mejora continua
del Instituto Tecnolgico de Toluca de Mxico, con miras a lograr su misin
educativa encomendada. As, con base en las evidencias obtenidas a travs del
anlisis del clima organizacional, objeto de este estudio, se recomienda aplicar
creativamente un sistema de valores, tcnicas y procesos que sean propios de
una institucin de educacin superior, acorde con las necesidades especficas del
pas y propiciar la aplicacin de las ciencias del comportamiento para mejorar la
conducta grupal y organizacional detectada, tanto en las subdirecciones como en
los departamentos de la institucin, con el fin especfico de lograr una mayor
efectividad y salud de la organizacin.
A nivel nacional, Ferradas Lora Irma Mnica (2004), quien realiz su tesis
Modelo de Evaluacin Calidad Educativa 2002 para mejorar la calidad de
Gestin Institucional del Colegio Particular La Inmaculada de la ciudad de
Trujillo, ella concluye que: las caractersticas del Modelo de Evaluacin han
permitido mejorar significativamente la Gestin Institucional del colegio
11
particular La Inmaculada de la ciudad de Trujillo. Afirma que la implementacin

del Modelo de Evaluacin Calidad Educativa 2002, les permite visualizar las
debilidades y fortalezas del colegio, ofreciendo medidas correctivas para mejorar
la Gestin Institucional. Tambin tenemos el estudio de Ascoy Villanueva
Soledad (2008), quien desarroll la tesis Aplicacin de un modelo de evaluacin
institucional basado en el modelo estratgico, en la valoracin de la calidad de
gestin educativa del Centro Educativo Nacional Santa Rosa de la ciudad de
Trujillo. Concluye, que la aplicacin de un modelo de evaluacin institucional
basado en el enfoque estratgico ha permitido valorar en forma significativa el
nivel de calidad de la gestin educativa. Segn la informacin proporcionada por
el personal implicado en la marcha del colegio Santa Rosa de la ciudad de
Trujillo, la calidad es regular, con un promedio de 49%, porcentaje comprendido
entre los extremos previstos para este nivel (34%-67%) El nivel de calidad de
gestin del Colegio Santa Rosa es alto en opinin del personal jerrquico de la
institucin con un promedio de 64%, correspondindole el nivel regular (34%67%). La valoracin de la calidad de gestin educativa en opinin de los padres
de familia es de nivel regular (34%-67%). El nivel de calidad de los documentos
de gestin pedaggica y administrativa del Colegio Santa Rosa de la ciudad de
Trujillo, es bajo, en este dato influye la falta de actualizacin de los documentos
de gestin, su valoracin promedio es del 54%.
Molocho Becerra, Nicanor (2010), ejecut la tesis Influencia del clima
organizacional en la gestin institucional de la sede administrativa UGEL N
01- Lima Sur-2009, de la ciudad de Lima. En ella concluye que el clima
institucional, expresado en el potencial humano, influye en un 43.8% sobre la
gestin institucional de la sede administrativa de la UGEL N 01 Lima sur, con
lo que se cumple con la hiptesis planteada en la investigacin, al 95% de
confianza; en la dimensin diseo organizacional del clima institucional, influye
en un 43.8% sobre la gestin institucional de la sede administrativa de la UGEL
N 01 Lima sur, con lo que se cumple con la hiptesis planteada en la
investigacin, al 95% de confianza.; la dimensin cultura organizacional del
clima institucional, influye en un 43.8% sobre la gestin institucional de la sede
administrativa de la UGEL N 01 Lima sur, con lo que se cumple con la
hiptesis planteada en la investigacin, al 95% de confianza.
12
A nivel local, Huertas Tvara, Edison (2007), en su tesis Grado Aplicacin de

los instrumentos de gestin institucional en las
Instituciones educativas del
nivel secundario, Tambo Grande Piura, concluye que en las Instituciones

Educativas secundarias de Tambo grande, con respecto a calidad de la gestin
educativa lograron conseguir sus objetivos
en sus
componente Desarrollo
institucional, Gestin, organizacin y administracin Proceso pedaggico,

Docentes - Alumnos, Recursos fsicos y financieros, a pesar de la correlacin
entre la aplicacin de los instrumentos de gestin institucional y la calidad de
la gestin educativa; es baja y positiva
Citados los antecedentes de estudio, como marcos de referencia y de apoyo a la
presente investigacin, es necesario delimitar tericamente a las variables
consideradas en el estudio.
Con respecto al trmino calidad, la Enciclopedia libre Wipedia, la calidad es
herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite
que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra
calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o
servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental
del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en
el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio
educativo, del servicio dental, del producto, de vida, etc. Sobre el termino
servicio, es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades
de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades
desempeadas por un crecido nmero de funcionarios que trabajan para el estado
o para empresas particulares. Es una contribucin al bienestar de los dems y
mano de obra til que nos proporciona un bien tangible. Un servicio debe
apoyarse en un sistema de gestin de la calidad debido que a travs de ste se
pueden garantizar de forma sistmica y articulada el desarrollo de una serie de
procesos que al final van a contribuir con el cumplimiento de las necesidades de
los clientes, lo que a su vez debe ir acompaado de una estrategia flexible y
13
cambiante acorde con las necesidades del entorno. Los servicios estn enfocados
a cubrir las demandas y necesidades del cliente y para que estos satisfagan al
cliente deben ser de ptima calidad.
Teniendo como referentes la delimitacin de los trminos Calidad y servicios,
calidad de los servicios para Andrs Senlle y Nilda Gutirrez, (2005), la calidad
de los servicios se vincula a las especificaciones del cliente, es decir, la calidad
del servicio se da cuando quienes lo brindan satisfacen las expectativas del
cliente y en la medida de lo posible, las superan. Es decir, cada consumidor
tiene expectativas (en trminos de deseo) propias en cuanto a la forma de recibir
un determinado servicio, as entonces, en la medida que se cumplan estas
expectativas (percepcin del servicio) el cliente califica la calidad del servicio.
Por tanto, la calidad del servicio es tanto realidad como percepcin, depende
fundamentalmente de lo que el cliente tena preconcebido, por lo tanto,
depender de la cercana entre lo que el cliente espera recibir como servicio y lo
que realmente recibe. As, la calidad del servicio es una mezcla entre
expectativas y percepcin del servicio que recibe. Especficamente, el cliente se
forma una idea previa del servicio que recibir, ya sea por la manera como se
inform de la existencia del este servicio, por el precio que debe pagar o por un
sin fin de posibles variables. Esta idea de servicio es la expectativa, lo que cree
que recibir. Al momento de recibir el servicio entra en juego la percepcin del
cliente, la manera personal de cmo cada uno de los clientes recibe el servicio de
acuerdo a su propia realidad, de acuerdo al momento fsico, psicolgico y
emocional del instante exacto en que recibe el servicio. Y a su vez al trmino de
la entrega del servicio el cliente tiene un concepto de calidad de servicio,
principalmente de la diferencia entre lo que esperaba y lo que realmente percibi
que recibi.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) basada en entrevistas de grupo, descubri
que los consumidores definan la calidad del servicio como si fueran al
encuentro de o excediendo lo que los consumidores esperaban del servicio. En
un libro publicado en 1990, los mismos autores escribieron: est claro para
nosotros que juicios de alta y baja calidad de servicio dependen del modo en
cmo los clientes comprenden a performance de servicio en el contexto real de
lo que ellos esperaban. Por consiguiente, la calidad del servicio, vista por los
14
clientes puede ser definida con base en la discrepancia entre las expectativas o
deseos de los clientes y sus percepciones.
En este anlisis resulta importante ligarlo al trmino expectativa. El concepto de
expectativa ha sido ampliamente empleado en estudios sobre comportamiento
del consumidor. Las personas hacen determinadas exigencias sobre servicios con
base en sus propias normas, valores, deseos y necesidades, haciendo con que
este proceso sea bastante individualista. Por esta razn, las expectativas sern
siempre especficas, pudiendo ser alteradas a lo largo de los tiempos, durante
nuevas situaciones. Por otro lado, las expectativas son determinadas, no slo por
los individuos aisladamente, sino tambin por grupos de referencia, ambiente
externo, valores ticos, tiempos, as como por el proveedor de servicio. Las
expectativas se definen, bsicamente, como los deseos de los consumidores
(Parasuraman, Berry y Zeithaml, 1988).Cuando los clientes evalan la calidad de
un servicio, lo hacen en funcin de algn modelo interno que se form antes de
la experiencia de ese servicio. Las expectativas del cliente implican a diversos
factores, donde se destacan cuatro: 1. Servicio Deseado: es el tipo de servicio
que los clientes esperan recibir. Es un Nivel pretendido para el nivel del servicio,
es decir, una combinacin entre lo que los clientes creen que pueda y deba ser
recibido para sus necesidades. 2. Servicio Adecuado: es el Nivel mnimo de
servicio que los clientes aceptarn recibir sin quedar insatisfechos. Entre los
factores que ayudan a establecer esa expectativa estn el nivel anticipado de las
alternativas de servicio percibidas y factores situacionales relativos al uso del
servicio en una ocasin especfica. 3. Servicio previsto: es el Nivel de servicio
que los clientes, efectivamente, esperan recibir del proveedor de servicio durante
un encuentro de servicio. Estas estimaciones de Niveles de nivel anticipado
afectan al Nivel de servicio adecuado de los clientes. Si est previsto un buen
servicio, el Nivel Adecuado ser ms alto del que cuando se prev un servicio
menos bueno. Y, Zona de tolerancia: es el grado en el que los clientes estn
dispuestos a aceptar la variacin de la entrega del servicio. S el servicio se
encuentra por debajo de este Nivel, provocar frustracin y descontento,
mientras que al colocarse por encima del Nivel, agradar y sorprender a los
cliente. Las instituciones educativas reconocen que los alumnos satisfechos no
slo continan hasta finalizar su formacin sino tambin actan como
15
embajadores de buena voluntad y actan como personal de reclutamiento
La amabilidad, la honestidad, la formalidad, el profesionalismo, la eficacia y la

eficiencia entre otros, son trminos que describen caractersticas positivas y
deseables en el servicio y la atencin ofrecida por una institucin educativa, y
por tanto, son habilidades necesarias en el personal que la conforman sobre todo
aquellos que estn en contacto directo con los usuarios (alumnos, padres de
familia y comunidad). La importancia de contar con dichas caractersticas radica
en que de su presencia y buen manejo depende dar al usuario una experiencia de
servicio de calidad que permita establecer un vnculo emocional positivo que a
su vez propicia la lealtad del usuario a la institucin.
Pero, Cules son los factores que promueven un servicio educativo de calidad?
Durante los ltimos 40 aos los investigadores educacionales alrededor del
mundo han buscado desentraar los factores que explican los resultados
escolares, medidos por el logro de aprendizajes de sus alumnos. A esta altura hay
un amplio consenso entre los especialistas los factores explicativos son dos: El
entorno Socio Familiar de los alumnos y la efectividad de la escuela. Con
respecto al efecto familia, este factor es mucho ms complejo, tiene que ver con
el mundo de vida en que nace y se desarrolla el nio. Las variables del entorno
familiar que inciden en los logros de aprendizajes son:
- Ocupacin ,ingreso y nivel educacional de los padres
- Infraestructura fsica del hogar y grado de hacinamiento
- Recursos del hogar (libro, diccionarios, escritorio, computadora, etc.)
- Organizacin familiar y clima afectivo del hogar
- Capital social de la familia, vecindario, comunidad y pares.
- Alimentacin y saluda durante los primeros aos de vida del nio.
- Prcticas de socializacin temprana
- Desarrollo lingstico y rgimen d conversaciones en el hogar
- Rutinas diarias, desarrollo de actitudes y motivacin
- Acceso a, y calidad de, enseanza preescolar
- Eleccin de escuela
- Armona entre cdigos culturales de la familia y la escuela.
- Estrategias de aprendizaje y conocimiento previos adquiridos.
- Comunicacin Familia escuela.
- Involucramiento familiar en las tareas escolares
- Uso del tiempo en el hogar y durante las vacaciones
Con respecto al efecto escuela, la efectividad de la escuela est determinada,
principalmente, por la efectividad del profesor en la sala de clases. En general
16
se estima que el efecto escuela depende de 2/3 partes, de la calidad de la

docencia impartida.Segn (wenglisnsky 2002), est determinada
por las
prcticas de enseanza del docente en la sala de clase; el desarrollo

profesional docente (dominio de la materia que ensea y capacidad
de
ensear a los alumnos de diverso origen socio familiar) y los insumos

(tamao del curso, educacin inicial y experiencia dl profesor). Segn
Cecilia Braslaysky (2004) public recientemente un documento bsico a
travs de la fundacin Santillana dedicado a analizar diez factores que ella
considera de primordial importancia para poder
alcanzar calidad en la
educacin para el siglo XXI:

Factor 1: La pertinencia personal y social como foco de la educacin: Una
educacin de calidad es aquella que permite que todos aprendan lo que
necesitan aprender, en el momento oportuno de su vida y de sus sociedades y
adems con felicidad. La educacin de calidad para todos tiene que ser
pertinente, eficaz y eficiente.
Factor 2: La conviccin, estima y autoestima de los estratos involucrados. Los
estratos involucrados se refieren a las sociedades, sus dirigencias polticas y
las administraciones que valoran de manera especial la educacin de sus
pueblos y su capacidad de aprendizaje, pero adems estiman a sus profesores.
La conviccin acerca de las posibilidades de la educacin fue una de las
claves del xito en los perodos en que la educacin pudo ms y estuvo
siempre asociada a la valoracin de los profesionales de la educacin.
Factor 3: La fortaleza tica y profesional de los profesores. El crculo virtuoso
en la relacin entre los profesores y la sociedad es la configuracin de valores
de los docentes y su competencia para elegir las estrategias ms adecuadas en
los momentos oportunos para lograr una educacin de calidad para todos. La
desprofesionalizacin tcnica de los profesores parece haber originado la
prdida de reconocimiento profesional y social y literalmente ha conducido a
un desarme intelectual docente.
Factor 4: La capacidad de conduccin de los directores y el personal
intermedio. Se sabe con evidencias la alta correlacin que hay entre las
funciones reales y efectivas de los directores y la gestin de instituciones
educativas apropiadas para promover aprendizajes de calidad. Tres son las
17
caractersticas que distinguen a estos directores son: directores que otorgan un

gran valor a la funcin formativa de sus instituciones educativas; directores
con capacidad para construir sentido para su institucin en su conjunto y para
cada uno de los grupos y de las personas que la integran; directores con
capacidad para construir eficacia en su institucin, es decir que los grupos y
las personas corroboren la existencia de una relacin aceptable entre la
inversin razonable de tiempo y energa y el beneficio que se obtiene con el
sentido buscado conscientemente.
Factor 5: El trabajo en equipo al interior de la escuela y del sistema
educativo: En este mundo de cambios acelerados, interdependencias
crecientes y conocimientos en constante evolucin y reemplazo llegamos a la
conclusin que nadie puede todo solo. Los estudios revelan que las escuelas
que logran construir una educacin de calidad son aquellas en las que los
adultos trabajan juntos y que ste trabajo en equipo se promueve ms y mejor
cuando todo el sistema educativo trabaja en conjunto.
Factor 6: Las alianzas entre las escuelas y otros agentes educativos: Las
familias, los empresarios y los medios de comunicacin son factores
importantes en el compromiso conjunto de construir educacin de calidad a
travs de las escuelas. Los padres de familia deben respetar y apoyar las ms
elementales pautas de funcionamiento de los profesores y las escuelas; pero a
su vez los profesores deben percibir los gestos de compromiso y de
preocupacin de las familias. Los empresarios deben saber qu pedirle a las
escuelas y no pedirles lo imposible en el tiempo y las condiciones reinantes.
Factor 7: El currculo en todos los niveles educativos: Los aspectos
estructurales
del
currculo
son
disposiciones
poltico-administrativas
necesarias, aunque no suficientes, para alcanzar una educacin de calidad. En

ellos se debe contemplar un mnimo de 700 horas de clase efectivas y
planificadas al ao para que los alumnos aprendan lo que tienen que aprender
en el momento oportuno; una combinacin adecuada entre las horas
dedicadas a ciertos contenidos claves de Matemticas y Lengua con otras
horas de libre disposicin de las escuelas para atender a las caractersticas de
la diversidad de sus alumnos.
18
Factor 8: La cantidad, calidad y disponibilidad de materiales educativos. Los

estudiantes de los pases que obtuvieron mejores resultados en las
evaluaciones PISA leen ms que en otros pases y leen ms variado. En
general no es el libro de texto el que hace la diferencia, sino el buen libro de
texto asociado con la utilizacin de una gama amplia de materiales impresos
o concretos. No hay calidad educativa sin un entorno rico en materiales de
aprendizaje y con profesores ticamente comprometidos en el diseo, uso
dinmico e innovador de los materiales educativos. As como la televisin, el
cine, Internet, los mapas y los museos son recursos educativos bien utilizados,
tambin lo pueden ser la frutera o la tienda del barrio, la naturaleza que rodea
a la escuela, los conocimientos y la experiencia de los padres de familia, etc.
Factor 9: La pluralidad y la calidad de las didcticas. Adems de variados
recursos para el aprendizaje, es necesario buenas y variadas didcticas que
estn al alcance de los profesores. La calidad de la educacin se construye
mejor cuando hay ms cercana entre los productores y los usuarios de las
didcticas porque ello le otorga pertinencia a las mismas. Se ensea y se
aprende mejor cuando se acepta que diversos caminos pueden conducir al
aprendizaje con sentido y en bienestar, precisamente porque los estudiantes
son diversos como lo son los profesores y los contextos. Una didctica
especfica sirve si los profesores la conocen y creen en ella y adems la
didctica es consistente con la sociedad y con las prcticas familiares de cada
pas o regin.
Factor 10: Los mnimos materiales y los incentivos socioeconmicos y
culturales. La existencia de mnimos materiales y de incentivos al desarrollo
de los contextos y de los profesores y poblaciones escolares debe ser
considerada como una condicin indispensable pero no suficiente para el
mejoramiento de la calidad de la educacin.
En la realidad educativa, plantear la definicin de calidad de la educacin

encuentra modelos alternativos:
Modelo asociado
de calidad con
niveles de rendimiento.
Este primer
enfoque asocia la calidad con niveles de rendimiento, logros y resultados del

19
proceso educativo, por tanto, asume una posicin conductista de medicin

por acumulacin de informacin, de memorismo y estandarizacin de
resultados. El maestro, conductor y director del aprendizaje, encuentra en la
eficiencia, la calidad educativa requerida. Este enfoque de indicadores
cuantitativos usados para aludir la calidad de la educacin es prevalerte en
nuestra realidad y tambin en la de otros pases. Lizarraga, Braulio (2003), al
respecto sostiene que La mayora de los enfoques propuestos para
determinar la calidad de la educacin que se
vienen implementando en
Latinoamrica, proponen los indicadores cuantitativos, como una referencia

de la influencia de la globalizacin que presenta serios medios de influencia
Modelo que asocia la calidad con la forma de ser del sujeto o nivel de vida
educada. Este segundo enfoque, con rasgos y tendencias cualitativas
considera como fundamento el
capacidades,
desarrollo integral de habilidades,
y actitudes de las personas, aspectos que tiendan a la
autorrealizacin como ser humano en todas las dimensiones individuales y

sociales. Por este se prepara al hombre para la vida con procesos individuales
diferenciados, donde el maestro es un facilitador del aprendizaje. Esta visin
de calidad educativa se sustenta en indicadores cualitativos, cuya realizacin
es ms compleja, costosa y de participacin valorativa, que tiene que
generalizarse en nuestra realidad educativa. Fierro, Cecilia
(2007),
concluyendo plantea una definicin genrica no nica: calidad de la

educacin es un complejo concepto valorativo del proceso y producto
educativo, resultante de las interrelaciones logradas entre tres dimensiones
funcionalidad, eficacia y eficiencia que muestra su efectividad en la
manifestacin humana en el nivel personal y social y la grandeza de su
espritu
Modelo eclctico que asocia ambas posiciones. La corriente eclctica se
ubica como un nexo armonizador entre estos dos enfoques. Por un lado
reconoce la necesidad de asumir y entender ciertos rasgos cuantitativos, pero
por otro, tambin asigna importancia y valor a la dimensionalidad cualitativa
por lo que
la funcin eclctica en los trminos reales no lo cumple en
funcin a la naturaleza de su paradigma humanista que consigna mayor valor

a lo cualitativo.
20
Planteado los modelos propuestos, se cita para este estudio las dimensiones
adaptadas a la escala servqual, basado en el modelo asociado de calidad con
niveles de rendimiento que distingue entre aspectos tangibles e intangibles del
servicio, pero adecuadas
a las caractersticas de los servicios cuya calidad
percibida se pretende medir, segn la propuesta que defienden diversos autores

(Mels, Boshoff y Nel, 1997; Bielen y DHoore, 2002; Johnson, Hermann y
Gustafsson, 2002; Barrera y Reyes, 2003) y que los propios creadores de
servqual contemplan como posible (Parasuraman, Zeithalm y Berry, 1994, p.
123):
Infraestructura y equipamiento. Conjunto de recursos que dan soporte al proceso
de enseanza aprendizaje y al desarrollo de las competencias esperadas, que
responde a las necesidades de los estudiantes y docentes, a normas de seguridad
y a la zona geogrfica en donde opera la I.E.
Evaluacin de la gestin. Debilidades y fortalezas que se presentan en la
institucin, a travs de ellas se generan polticas de promocin al interior de
misma, tomar decisiones sobre mejoramientos e identificar las necesidades de
formacin organizacional.
Recursos humanos. Conjunto de trabajadores o empleados que forman parte de
la institucin y que se caracterizan por desempear una variada lista de tareas
especficas a cada tipo de trabajo. Recursos humanos en la institucin educativa
son: el director, administrativos, docentes, alumnos y padres de familia que
aportan trabajo, conocimientos, comunicacin, motivacin y experiencia para
realizar las tareas que tienen encomendadas en el conjunto de la organizacin.
Son importantes en toda organizacin, ya que sin ellos la institucin educativa
no funcionara.
Referencia institucional. Es la imagen que proyecta la institucin educativa en
la organizacin, participacin y desempeo a travs de las comunicaciones que
se dan entre los miembros de la comunidad educativa.
Rendimiento acadmico. El rendimiento acadmico es un conjunto de
habilidades, destrezas, hbitos, ideales, aspiraciones, intereses, inquietudes,
realizaciones que aplica el estudiante para aprender. El rendimiento acadmico
21
es un indicador del nivel de aprendizaje alcanzado por el mismo, por ello, el

sistema educativo brinda tanta importancia a dicho indicador. En tal sentido, el
rendimiento acadmico se convierte en una tabla imaginaria de medida para el
aprendizaje logrado en el aula, que constituye el objetivo central de la
educacin.
Proceso de aprendizaje. Es el resultado de procesos cognitivos individuales
mediante los cuales se asimilan e interiorizan nuevas informaciones (hechos,
conceptos, procedimientos, valores), se construyen
nuevas representaciones
mentales significativas y funcionales (conocimientos), que luego se pueden

aplicar en situaciones diferentes a los contextos donde se aprendieron.
Sobre la gestin institucional, el concepto gestin (del latn gesto) hace
referencia a la accin y al efecto de gestionar o de administrar. Gestionar es
realizar diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera.
Administrar, por otra parte, consiste en gobernar, dirigir, ordenar, disponer
organizar. Ms especficamente, la definicin de gestin nos indica que se trata
de realizacin de diligencias enfocadas a la obtencin de algn beneficio,
tomando a las personas que trabajan en la compaa como recursos activos para
el logro de los objetivos. A travs de una gestin se llevarn a cabo diversas
diligencias, trmites, las cuales, conducirn al logro de un objetivo determinado,
de un negocio o de un deseo. La gestin es la accin planeada que nos permite
prever, visualizar, emplear los recursos y esfuerzos para los fines que se desean
alcanzar, la secuencia de actividades que habrn de realizarse para logar
objetivos y el tiempo requerido para efectuar cada una de sus partes y todos
aquellos eventos involucrados en su consecucin.
Sobre la concepcin de la gestin institucional, se tiene que en la

sociedad se han producido cambios en lo poltico econmico, cultural,
tambin social y por tanto han repercutido en la educacin. Estas
influencias indican cambios en todos los niveles dentro de
instituciones
educativas
privadas
estatales.
Gestin
las
que
etimolgicamente significa hacer las cosas que sean. Gallego, define

a la
gestin educativa (2004), como la articulacin de aquellas
22
acciones que hacen posible que se logre los objetivos, metas y

finalidad de una Institucin Educativa una finalidad, cuyo supremo
fin es de educar como los sostiene Caldern (2007). Tal definicin se
bien liga la gestin en la educacin, lo cierto es que en la prctica
como lo refiere el mismo
autor parecen recorrer caminos diferentes.
Una primera explicacin radicara en que en la prctica, la gestin lo

asumen como cosas de expertos en administracin y que en muchos
casos no es congruente con la prctica pedaggica, esto se debe, a
nuestro juicio que no se ha internalizado el concepto de gestin en
toda la institucin; si bien es cierto que quienes tienen que establecer
los lineamientos de gestin es el cuerpo directivo, hoy es de
necesidad imperiosa generar repercusin en toda organizacin y los
integrantes y de esa manera hacer de la gestin educativa un
elemento de contribucin en la cadena de
calidad del servicio
educativo.
El concepto de gestin planteado por el profesor Gallegos, sin

embargo no especifica los sujetos que llevan a cabo la gestin
dejando entrever que hace falta identificar entonces a los sujetos de
la gestin o en todo caso cuales son los trminos que indicara al
sujeto de la gestin.
La respuesta necesariamente lleva a establecer una relacin entre la
gestin con la gerencia que significa no referirse a un solo concepto
como es aquella que logre ligar gestin y gerencia; pues si se trata de
entender que dicha relacin implica a diversos sujetos
niveles de responsabilidades; los mismos
con varios
que a la vez tienen que
movilizar recursos y o tras personas desplegando actitudes positivas

hacia metas exitosas, en realidad estamos hablando de estilos de
gestin directiva.
De acuerdo a la prctica de gestin en las Instituciones Educativas Estatales, no

existe un tipo de gestin rgido aunque alguno sea predominante, los tratadistas lo
han denominado enfoques de gestin. Todo enfoque supone una postura, una
posicin o concepcin de cmo asume o internaliza el objeto de estudio o trabajo.
Es algo que tiene que ver de manera preponderante con el conocimiento. Pero
23
que en la prctica lo que se desenvuelve son estilos. En general se tiene el

registro de tres enfoques.
Enfoque burocrtico. Enfatiza normas y reglamentos, en funcin de
eso establece la institucionalidad, una de las consecuencias es el
centralismo sin
descentralizacin en las operaciones lo que trae
como consecuencia el socavamiento de las iniciativas del personal

docente y administrativo del plantel.
Enfoque sistemtico. Este
enfoque identifica la gestin y la
educacin como un sistema y que la integra en subsistemas esto lo

podemos visualizar en sistemas de
integrado
al
interactuar
evaluacin, este elemento
coordinadamente
genera
propsitos
definidos.
Al respecto cuando se habla de coordinacin de elementos del
sistema esto presupone un orden establecido una documentacin y
prctica bastante organizada lo que no es el caso de las I.E.E.
porque en su mayora no tienen un ordenamiento real aunque si
podemos decir nominal producto de su cumplimiento documentario
ante los rganos intermedios (UGEL). Gallegos afirma que es
incipiente en su aplicacin.
Enfoque gerencial. Este enfoque: est centrado en la ampliacin e
innovacin
de los aspectos tcnicos prcticos inherentes a las
funciones
de planificacin, organizacin, direccin, y control.
Administra el cambio y ante ellos la incorporacin de nuevas

herramientas en la prctica de la gestin. Se afirma que este
enfoque parte del modelo organizativo de la actividad privada
empero esto no quita que en la prctica educativa estatal sea
motivo de aplicacin. Es ms hay pruebas concretas que muchas de
las herramientas modernas de la gestin que define el estilo de
gestin ha sido aplicado aunque no de manera consciente y
sistemtica a la prctica educativa. Lo cierto es que referirse al
enfoque gerencial es plasmar un tipo de gestin que exige las
actitudes sealadas y esto es el estilo de gestin directiva. Con este
concepto damos la posibilidad que otros sujetos de la I.E. se
24
integren orgnicamente o como apoyo en la gestin educativa que

apuntale lo pedaggico.
Sobre el particular, el Doctor
Alvarado
(2003), manifiesta que la gerencia es bsicamente un conjunto de

actitudes para lograr resultados. Y cuando conceptualiza dice: se
puede inferir que la gestin dentro de la gerencia bsicamente es
una funcin administrativa de naturaleza profesional inherente al
cargo directivo".
Sobre los principios, de gestin institucional, Araya (1988), plantea
los siguientes:
La gestin institucional necesita fundamentarse en ciertos principios generales

y flexibles que sean capaces de ser aplicados a situaciones o contextos
diferentes. Estos principios son condiciones o normas en las cuales el proceso
de gestin es puesto en accin y desarrollado a partir de la intervencin del
personal directivo que las adopta en las diferentes situaciones a las que se
enfrenta la institucin educativa.
Los principios generales de la gestin educativa, Araya (1988), seala los
siguientes: Gestin Centrada en los Alumnos: el principal objetivo institucional
es la educacin de los alumnos. Jerarqua y autoridad Claramente definida:
para garantizar la unidad de la accin de la organizacin. Determinacin Clara
de quin y cmo se toman las decisiones: implica definir las responsabilidades
que le corresponde a todos y cada una de las personas. Claridad en la
definicin de canales de participacin, para que el concurso de los actores
educativos estn en estricta relacin con los objetivos institucionales.
Ubicacin del personal de acuerdo a su competencia y / o especializacin,
consideradas las habilidades y competencias del personal docente y
administrativo. Coordinacin fluida y bien definida, para mejorar la
concordancia de acciones. Transparencia y comunicacin permanente, al contar
con mecanismos, de comunicacin posibilita un clima favorable de relaciones.
Control y evaluacin eficaces y oportunos para mejoramiento continuo, para
facilitar informacin precisa para la oportuna toma de decisiones.
Concretamente sobre la gestin educativa, Para la Secretaria Ejecutiva del
Convenio Andrs Bello, SECAB (2007), la gestin educativa, es un proceso
25
orientado al fortalecimiento de los proyectos educativos de las instituciones,

que ayuda a mantener la autonoma institucional, en el marco de las polticas
pblicas, y que enriquece los procesos pedaggicos con el fin de responder a
las necesidades educativas locales, regionales.
Para el MINISTERIO DE EDUCACIN ( 2008), la gestin educativa es una

funcin dirigida a generar y sostener en el centro educativo, tanto las
estructuras administrativas y pedaggicas, como los procesos internos de
naturaleza democrtica, equitativa y eficiente, que permitan a nios, nias,
adolescentes, jvenes y adultos desarrollarse como personas plenas,
responsables y eficaces; y como ciudadanos capaces de construir la democracia
y el desarrollo nacional, armonizando su proyecto personal con un proyecto
colectivo.
Esta definicin apunta hacia la democratizacin del sistema, entendiendo la
gestin no slo en su aspecto administrativo sino tambin pedaggico. De esta
manera, una buena gestin implicara el desarrollo de ciudadanos capaces de
construir un pas en democracia.
Para Arana (1998), gestin educativa, es conducir a las diversas acciones
educativas para el logro de metas y objetivos, creando las condiciones
necesarias para su cumplimiento. Es conseguir que cada uno de los miembros
de la comunidad educativa cumpla con sus funciones para lograr las metas y
objetivos sobre los que se han tomado acuerdos. Es desarrollar una cultura
democrtica y eficiente; con responsabilidades definidas dentro de las
instituciones con actividades que se promuevan potencien sistemas de
participacin y comunicacin. Es evaluar tanto los procesos como los
resultados del servicio educativo para identificar los logros, deficiencias y
soluciones creativas que lo optimicen.
En general, la gestin de las instituciones educativas comprende acciones de
orden administrativo, gerencial, de poltica de personal, econmico,
presupuestales de planificacin, de programacin, de regulacin y de
orientacin, entre otras. La gestin institucional es un proceso que ayuda a una
buena conduccin de los proyectos y del conjunto de acciones relacionadas
26
entre s, que emprenden las administraciones para promover y posibilitar la

consecucin de la intencionalidad pedaggica en, con y para la accin
educativa. Una buena gestin debe dar como producto una eficiente calidad en
los servicios.
Sobre administracin y legislacin educativa, En la actualidad se habla no slo
de gerenciar empresas que producen para obtener ganancias sino tambin a
instituciones no lucrativas, como las organizaciones polticas y de masas, las
entidades religiosas, militares, culturales, educativas, los servicios pblicos,
etc. En el marco de esta tendencia universal, los conceptos Direccin,
Administrar y Gerencia se integran de tal manera que llegan a emplearse
indistintamente. Etimolgicamente administrar significa servir. El trmino
gerenciar proviene del latn genere que significa generar y se traduce en
dirigir hacia.
La gerencia es aceptable como concepcin de direccin, sin divorciarla de la
administracin y se concibe como un peldao superior de su desarrollo en el
que se garantiza el riguroso cumplimiento de lo establecido y el ptimo
aprovechamiento de los recursos materiales, humanos y financieros con que se
cuentan. Se dirige la organizacin a un estado ms avanzado posibilitando el
desarrollo de las potencialidades del personal que labora en la misma y
explotando las posibilidades que brinda la interaccin con el entorno en que se
encuentra.
Gerencia educativa viene a ser la filosofa de gestin que permite dirigir con
eficacia los centros educacionales y propiciar su desarrollo integral
compulsando las potencialidades inagotables del factor humano adecuando la
organizacin a las exigencias del entorno en que se encuentra.
Los nuevos escenarios globales inciden directamente en todas las
organizaciones sociales y las obligan a emprender rpidas transformaciones. La
educacin no es ajena a este fenmeno y, por esta razn, el sistema educativo
enfrenta importantes desafos para dar respuestas oportunas y pertinentes a las
nuevas necesidades de formacin de los ciudadanos para el siglo XXI.
La gestin educativa est conformada por un conjunto de procesos organizados
27
que permiten que una institucin logre sus objetivos y metas. Una gestin
apropiada pasa por momentos de diagnstico, planeacin, ejecucin,
seguimiento y evaluacin, que se nutren entre s y conducen a la obtencin de
los resultados definidos por los equipos directivos. Una buena gestin es la
clave para que lo que haga cada integrante de una institucin tenga sentido y
pertenencia dentro de un proyecto que es de todos. En otras palabras, es
fundamental lograr que todos "remen hacia el mismo lado" para lograr lo que
se quiere, y mejorar permanentemente.
Para lograr los fines institucionales en la gestin educativa, se dan una serie de
procesos que son multidisciplinarios y complejos, por lo que la institucin debe
definir aquellos que respondan a sus necesidades y al contexto del cual son
parte. Los procesos de la gestin dan una direccionalidad integral al
funcionamiento del servicio educativo para satisfacer las necesidades de los
diferentes miembros de la comunidad educativa y de otras instituciones
vinculadas a ella, con miras a conseguir los objetivos institucionales, mediante
el trabajo de todos los miembros de la comunidad educativa. Este servicio de
calidad en la educacin implica la mejora continua en la tarea diaria y en los
procesos de la gestin. Es as, que Walter Shewhat desarroll una propuesta del
ciclo de los procesos de la gestin y que W. Edward Deming lo populariz
como el Ciclo de Deming. Este ciclo tiene los siguientes momentos:
PLANIFICAR HACER, VERIFICAR Y ACTUAR. (PHVA). Es a travs de la
aplicacin de este ciclo que la direccin de una institucin educativa planifica,
organiza, dirige, controla y da seguimiento a la gestin escolar, optimizando la
utilizacin de los recursos materiales, financieros, tecnolgicos y humanos
disponibles.
A continuacin se citan las dimensiones de la gestin institucional,
consideradas en el presente estudio.
CASASSUS (2000) quien afirma que
Adaptadas a partir de los planteamientos de
la gestin se convierte en una disciplina que
permite responder a los cambios y retos que implican las reformas arriba
anotadas. La gestin como tal, surge del desarrollo o evolucin natural de la
administracin como disciplina social que est sujeta a los cambios operados
en las concepciones del mundo, del ser humano y del entorno econmico,
28
poltico, social, cultural y tecnolgico:

Planeamiento estratgico. Para el Programa Escuela de Calidad (Mxico 2009,
pg. 67) Planeamiento estratgico, es el conjunto de procesos de diseo,
desarrollo y operacin de proyectos de intervencin para la mejora continua de
la gestin, que relacionan las metas y las competencias institucionales con las
demandas y las oportunidades. Es un proyecto que parte de las situaciones
existentes y se orienta a las metas y a los objetivos con una clara visin,
tambin considera los aspectos de implementacin y su respectiva evaluacin.
El planeamiento estratgico educacional, es el proceso mediante el cual una
institucin educativa define su visin de largo plazo y las estrategias para
alcanzarla a partir del anlisis de sus fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas. Supone la participacin activa de los actores educativos (equipo
directivo, profesores, alumnos, ex alumnos, personal de apoyo administrativo y
padres de familia).
Es una herramienta que tiene la institucin escolar para explicitar su propuesta
general. Debe entenderse como un proceso que siempre se est construyendo
colectivamente. Este proceso de planificacin institucional cobra sentido
cuando permite una participacin genuina de todos los actores de la comunidad
educativa.
Para el grupo investigador planeamiento estratgico es conocer la realidad
detalladamente para identificar las falencias o necesidades de una institucin y
a
partir de all, poder planificar las acciones, decisiones, estrategias y/o
proyectos viables que nos permitan lograr con eficiencia las metas a las cuales
aspira la institucin.
Planes normativos educativos. En su sentido ms amplio la palabra norma se
refiere a toda regla de comportamiento, sea obligatoria o no. En su sentido
restringido se caracteriza por imponer deberes o conferir derechos. En ambos
casos, el fin de las normas es provocar un comportamiento. Se refiere a la
conformacin de normas, polticas y reglas establecidas para el funcionamiento
de una organizacin. Se apoya en la conformacin de estndares, metodologas
29
y mtodos para el correcto funcionamiento de las actividades planeadas. La

parte normativa se refiere al establecimiento de reglas y/o leyes y/o polticas
dentro de cualquier grupo u organizacin, sobre todo para mantener el control,
seguimiento y desarrollo de la planeacin, as como el desarrollo de las normas
y polticas establecidas.
Relaciones institucionales. Proceso de comunicacin institucional estratgica y
tctica, tiene por objeto mantener, modificar o crear una imagen de personas o
instituciones, para obtener una opinin favorable del pblico que se relaciona.
Para el grupo investigador son las relaciones basadas en la confianza entre
directores, maestros, alumnos,
padres de familia y el Consejo Educativo
Institucional (CONEI), debido a que cada quien conoce el alcance de sus

responsabilidades, se puede conversar amplia y abiertamente sobre los
problemas. Las relaciones son armoniosas porque se cuenta con mecanismos
para negociar conflictos y se intenta regular las relaciones personales con base
en normas claras, algunas de ellas decididas por el propio colectivo.
Clima institucional. Es la percepcin que tienen los miembros de la
organizacin respecto de ella, de acuerdo a las condiciones que encuentra en su
proceso de interaccin social y en la estructura organizacional. Es el ambiente
generado en una institucin educativa a partir de las vivencias cotidianas de sus
miembros en la escuela. Este ambiente tiene que ver con las actitudes,
creencias, valores y motivaciones que tiene cada trabajador, directivo, alumno
(a) y padre de familia de la institucin educativa y que se expresan en las
relaciones personales y profesionales. Un clima institucional favorable o
adecuado es fundamental para un funcionamiento eficiente de la institucin
educativa, as como crear condiciones de convivencia armoniosa.
Por otro lado, este trabajo de investigacin se justifica bajo los principios de la
administracin educativa, pues la gestin institucional y pedaggica es la base
del funcionamiento de las instituciones educativas, es la responsable de
conducirlo al logro de los objetivos propuestos, es la garante de aplicar con la
participacin de todos los actores las polticas educativas planteadas por el
nivel central y por ende es la responsable del nivel de calidad que exhibe la
30
escuela, por esta situacin se hace necesario establecer cul es el impacto que
sobre la calidad de la Institucin Educativa Sapillica- Ayabaca ha tenido la
gestin institucional.
Asimismo la intencin que tiene este trabajo de investigacin es poner a
disposicin de los interesados el sustento terico y prctico que permita una
propuesta de mejora en la gestin institucional, orientndola a ofrecer un
mejor servicio, desde el portero hasta el director, pasando por los alumnos y
docentes y que todos ellos tengan conciencia de ser un colectivo, es decir,
que todos forman parte de una institucin y todos tienen los mismos fines y
aspiraciones en la Institucin Educativa.
Por otro lado, los resultados de este estudio servirn para comprender la
importancia de la gestin educativa en el nivel de calidad de
la I.E.
Sapillica- Ayabaca y sugerir posibles soluciones a las debilidades detectadas

en el proceso de investigacin.
Finalmente, el estudio contribuir al desarrollo de habilidades investigativas y
pedaggicas en el grupo investigador, producto de la experiencia vivenciada
en el trabajo de campo y gabinete durante el proceso de la investigacin.
1.1.
PROBLEMA.
La calidad de la gestin de una I.E, comprende todo cuanto se orienta a la

eficacia en la consecucin de los fines y objetivos planteados, es decir esta
gestin implica a las personas, a los recursos, a los procedimientos y a los
resultados. Por lo tanto, las acciones que se llevan a cabo inciden sobre cada uno
de estos factores y en todos conjuntamente de un modo global. En consecuencia,
la gestin requiere una metodologa e basada en la mejora continua ya que, al
implicar procesos, el logro de un objetivo o la definicin de un problema se
considerarn como punto de partida para el desarrollo de tales procesos.
La situacin del Per es muy compleja y dramtica tanto por su carcter
31
pluricultural como por los desniveles econmicos de la poblacin. La Institucin

Educativa Sapillica por ser un subsistema tambin padece de todos estos
problemas pues presenta aquellos que son comunes a todas las instituciones
pblicas, tales como falta de un presupuesto adecuado, teniendo que generar la
misma institucin sus recursos. Otro de los problemas es la falta de
equipamiento con computadoras, de acuerdo a los nuevos tiempos de
informacin gil y eficaz. En cuanto a las relaciones interpersonales, no todos
los docentes se muestran asertivos o de trato con los padres de familia. Falta de
identificacin de algunos docentes con la I.E, que deviene en baja calidad del
proceso de enseanza educativa. La administracin de la institucin se ve
limitada por falta de recursos econmicos.
Considerando el planteamiento anterior, surge la necesidad de considerar el
estudio como se relaciona la gestin de una institucin educativa con la calidad
de los servicios que ofrece a fin de plantear acciones de mejora donde la
intervencin del persona de la institucin jueguen un papel importante en la
gestin institucional para mejorar la calidad del servicio, para ello se formula el
problema a travs de la siguiente pregunta:
En qu medida la gestin institucional se relaciona con la calidad de los
servicios de la institucin educativa Sapillica Ayabaca, 2014?
A partir de esta interrogante, se demostr que la gestin institucional,
pedaggica e institucional es la base del funcionamiento de los centros
educativos, es la responsable de conducirlo al logro de los objetivos propuestos.
Es la garante de aplicar, con la participacin de todos los actores, las polticas
educativas planteadas por el nivel central y por ende es la responsable del nivel
de calidad que exhibe la escuela
Los resultados de este estudio sirvieron para comprender la importancia de la
gestin educativa en el nivel de calidad de la I.E N Sapillica Ayabaca y
sugerir posibles soluciones a las debilidades detectadas en el proceso de
investigacin, finalmente, el estudio contribuy al desarrollo de habilidades
investigativas y pedaggicas
producto
de la experiencia vivenciada en el
trabajo de campo y gabinete durante el proceso de la investigacin.

32
1.2.
HIPTESIS
1.2.1. Hiptesis general
Existe un grado de relacin positiva entre la gestin institucional y la
calidad de los servicios educativos de
la institucin educativa
Sapillica- Ayabaca.
1.2.2. Hiptesis especficas u operacionales.
Hiptesis N 01
Hi: Segn la percepcin del personal docente y administrativo, existe un
grado de relacin positiva entre la gestin institucional y la calidad de
los servicios educativos de la institucin educativa Sapillica - Ayabaca
Ho: Segn la percepcin del personal docente y administrativo, no existe
un grado de relacin positiva entre la gestin institucional y la calidad
de los servicios educativos de la institucin educativa Sapillica
Ayabaca
Hiptesis N 02
Hi: Segn la percepcin de los estudiantes, existe un grado de relacin
positiva entre la gestin institucional y la calidad de los servicios
educativos de la institucin educativa Sapillica - Ayabaca.
Ho: Segn la percepcin de los estudiantes, no existe un grado de
relacin positiva entre la gestin institucional y la calidad de los
servicios educativos de la institucin educativa Sapillica Ayabaca
Hiptesis N 03
Hi: Segn la percepcin de los padres de familia, existe un grado de
relacin positiva entre la gestin institucional y la calidad de los
servicios educativos de la institucin educativa Sapillica Ayabaca
Ho: Segn la percepcin de los padres y madres de familia, no existe un
grado de relacin positiva entre la gestin institucional y la calidad de
los servicios educativos de
Ayabaca.
33
la institucin educativa Sapillica
1.3.
OBJETIVOS
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar la influencia de la gestin institucional en la calidad de los
servicios de la institucin educativa Sapillica - Ayabaca
1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Determinar el nivel de la gestin institucional de la institucin educativa
Sapillica Ayabaca, segn la percepcin del personal docente,
administrativo, estudiantes y padres de familia
Determinar el nivel de la calidad de los servicios de la institucin
educativa Sapillica Ayabaca, segn la percepcin del personal
docente, administrativo, estudiantes y padres de familia
Calcular estadsticamente el grado de correlacin entre las variables
gestin institucional y calidad
educativa Sapillica Ayabaca
II. MARCO METODOLGICO

2.1.
VARIABLES
V.1 Gestin institucional
V.2. calidad de los servicios
34
de los servicios de
la institucin
2.2.
OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
VARIABLE
V.1 Gestin
institucional
DEFINICIN
CONCEPTUA
L
DEFINICIN
OPERACIONA
L
DIMENSIONES
Es el proceso de
acciones
y
decisiones que
la organizacin
institucional
lleva a cabo para
alcanzar
los
objetivos
propuestos
(Gallego, 2004)
Mediante
la Planeamiento
aplicacin
de estratgico del P.E.I
cuestionario
los/las docentes
(45
tems),
estudiantes
(36
tems), padres y
madres de familia
(36
tems),
perciben
la
Gestin
Institucional en
relacin a las
dimensiones:
Planteamiento
estratgico,
planes
normativos,
relaciones
institucionales y Planes normativos:
clima
institucional
INDICADORES
35
ESCALA DE
MEDICIN
El diagnstico Ordinal
de la I.E. es
completo
y
validado.
La visin y
misin
son
claras
y
realistas.
El cdigo de
tica de la I.E.
es compartida
por los entes
educativos.
Los proyectos
de innovacin
estn articulados
con
los
objetivos
y
metas
institucionales
Ordinal
El P.A.T. y R.I.
estn
FUENTE
Docentes,
estudiantes y
padres de familia
Docentes,
estudiantes y
padres de familia
VARIABLE
DEFINICIN
CONCEPTUA
L
DEFINICIN
OPERACIONA
L
DIMENSIONES
INDICADORES
ESCALA DE
MEDICIN
FUENTE
cohesionados
con el P.EI.
El archivo de
la
I.E.
es
ejecutado,
actualizado y
actualizado.
Relaciones
institucionales
-
Clima institucional
36
Los documentos
de gestin son
flexibles
y
adecuados a la
I.E.
Existe
comunicacin
abierta,
horizontal a la
comunidad
educativa.
Desarrolla
actividades
significativas
en el P.C.E.
Mantiene
coordinacin
con
Docentes,
estudiantes y
padres de familia
Ordinal
VARIABLE
DEFINICIN
CONCEPTUA
L
DEFINICIN
OPERACIONA
L
DIMENSIONES
INDICADORES
Instituciones
pblicas
privadas.
-
ESCALA DE
MEDICIN
FUENTE
y
Ordinal
Docentes,
estudiantes y
padres de familia
Existe
ambiente de
cooperacin y
trabajo
en
equipo.
V.2. calidad
de los
servicios
Es
la
satisfaccin de
las aspiraciones
del conjunto de
los
sectores
integrantes de la
sociedad en la
que
est
inmersa
una
organizacin
educativa
(Senlle
y
Gutirrez,2005).
Mediante
la
aplicacin
de
cuestionario
los/las docentes
(49
tems),
estudiantes
(62
tems), padres y
madres de familia
(54
tems),
perciben
la
Gestin
Institucional en
relacin a las
Infraestructura y
equipamiento
Evaluacin de la
gestin:
37
Existen espacios
de interaccin y
confraternidad
en la I.E.
- Tenencia del local
Ordinal
Material
de
construccin.
- Condiciones del
local.
- Iluminacin.
Servicios
higinicos.
-Patio.
- Servicios bsicos
Docentes,
estudiantes y
padres de familia
Docentes
-Planificacin
-Organizacin
Ordinal
VARIABLE
DEFINICIN
CONCEPTUA
L
DEFINICIN
OPERACIONA
L
DIMENSIONES
INDICADORES
-Direccin
-Control
-Documentos de
gestin
-Clima e imagen
institucional
-Planificacin,
implementaci
n y evaluacin
curricular
dimensiones:
Infraestructura y
equipamiento,
Evaluacin de la
gestin,
Rendimiento
Rendimiento
acadmico,
acadmico:
Proceso
de
aprendizaje,
Recursos
humanos,
Referencia
Proceso de
institucional
aprendizaje:
FUENTE
Docentes
Apoyo padres
de familia
Ordinal
Ordinal
Evaluacin de
los
aprendizajes.
Asistencia
Puntualidad
Recursos humanos:
Estudiantes
Estudiantes y
padres de familia
Ordinal
38
ESCALA DE
MEDICIN
Desempeo
docente.
Enseanza
Recursos
Director
Ordinal
Estudiantes y
VARIABLE
DEFINICIN
CONCEPTUA
L
DEFINICIN
OPERACIONA
L
DIMENSIONES
INDICADORES
Docentes
Administrativos
Estudiantes
Imagen sobre la
organizacin
Imagen sobre la
participacin
Imagen sobre el
desempeo
ESCALA DE
MEDICIN
padres de familia
Referencia
institucional:
39
FUENTE
Ordinal
Ordinal
2.3.
METODOLOGA
La metodologa tomada en cuenta para el desarrollo de la investigacin sigui
el proceso del plan de investigacin para estudios cuantitativos no
experimentales propuesto por la Universidad Csar Vallejo que permiti
alcanzar los objetivos en el marco de un proceso cientfico.
2.4.
TIPO DE ESTUDIO
Tomando en cuenta los objetivos de la investigacin el estudio es no
experimental pues se ha realizado sin manipular deliberadamente las variables
de estudio. Se ha
basado
fundamentalmente en la observacin del
fenmenos tal y como se ha dado en su contexto natural.

2.5.
DISEO
Se emple un diseo correlacional que de acuerdo a Hernndez, Fernndez y
Baptista (2010) en estos diseos se describen relaciones entre dos o ms variable
en un momento determinado. Grficamente se expresa de la siguiente manera:
O1
r
O2
Donde:
M= personal docente, administrativo, estudiantes y padres de familia de
la Institucin Educativa Sapillica - Ayabaca.
o1 = Gestin institucional
o2 = Calidad de los servicios.
r = Relacin entre Gestin institucional y calidad de los servicios.
2.6.
POBLACIN, MUESTRA Y MUESTREO
Conformada por el 100% de los beneficiarios directos del estudio: 18

docentes, 190 estudiantes y 200 padres de familia. Se distribuye de la
siguiente manera:
40
Tabla N01
Poblacin y muestra de estudio
Unidades de anlisis
Personal docente
Estudiantes
Padres de familia
N
18
190
200
Muestra
18
50
132
Fuente: Partes estadsticos 2014

Tomando en cuenta el tamao de la poblacin de los estudiantes, se
consider como muestra no aleatoria a los 50 estudiantes de quinto
grado de secundaria, con respecto al personal docente se trabaj con toda
su poblacin. En el caso de los padres de familia, se tom en cuenta un
tamao muestral calculado con un 5% de margen de error. As:
2
n=
N. . z
2
2
2
e ( N 1 ) + . z .
n=
200 x 0,5 .1.96

2
2
2
e 0.05 ( 2001 ) + 0.5 .196 .
n=132 (
2.7.
TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

Tomando en cuenta la Operacionalizacin de variables se utilizaran las
siguientes tcnicas e instrumentos.
TECNICA
Encuesta
Encuesta
INSTRUMENTO
Cuestionario sobre Gestin institucional
Cuestionario de evaluacin de la calidad de los

servicios
Cuestionario sobre gestin institucional
41
Instrumento, estandarizado adaptado por el investigador, mediante el cual se

mide el nivel de gestin educativa sobre las dimensiones: Planteamiento
estratgico, planes normativos, relaciones institucionales y clima institucional.
Este instrumento fue aplicado a los docentes, estudiantes y padres de familia.
Cada tem fue medido con una escala de valoracin de 1 a cuatro utilizando las
alternativas del cuestionario: Muy bien, bien, regular, mal. Para determinar los
niveles de gestin se emple la escala cualitativa: Deficiente, medianamente
eficiente y eficiente, cuyos puntajes de cada nivel resultaron de restar el valor
mximo menos el valor mnimo, divido entre tres, tal como se demuestra en la
siguiente tabla:
NIVELES
Deficiente
Medianamente
eficiente
Eficiente
PUNTAJES
Docentes: 1 a 60
Estudiantes y Padres de familia : 1 a 48
Docentes:61 a 120
Estudiantes y Padres de familia: 49 a 97
Docentes: 121 a 180
Cuestionario sobre la calidad de los servicios
Instrumento, estandarizado adaptado por el investigador, mediante el cual se

mide el nivel de calidad de los servicios sobre las dimensiones: Infraestructura y
equipamiento, Evaluacin de la gestin, Rendimiento acadmico, Proceso de
aprendizaje, Recursos humanos, Referencia institucional, Cada tem es medido
en la escala de valoracin de uno a cuatro utilizando las alternativas del
cuestionario: Muy bien, Bien, Regular y Mal
Para determinar los niveles de gestin se emple la escala cualitativa:
Insatisfactorio, medianamente satisfactorio y satisfactorio, cuyos puntajes de
cada nivel resultaron de restar el valor mximo menos el valor mnimo, divido
entre tres, tal como se demuestra en la siguiente tabla:
NIVELES
Insatisfactorio
PUNTAJES
Docentes: 1 a 65
Estudiantes: 1 a 82
42
Padres de familia : 1 a 72
Medianamente
satisfactorio
Satisfactorio
Docentes: 66 a 131
Estudiantes: 83 a 165
Docentes: 132 a 196
VALIDACIN Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO

Los instrumentos a utilizar han sido adaptados por la responsable de la
investigacin y su validacin y confiabilidad siguieron los siguientes procesos:
En relacin a la validacin. Se utiliz la evidencia relacionada con la validez
de contenido, mediante el procedimiento de juicio de expertos; que fue un
docente con grado de maestra, profesor Edinson Palomino Reto, a quien se le
entreg una lista de cotejo con los criterios a evaluar: Coherencia, esencialidad,
suficiencia y redaccin; quien evalu los instrumentos con el calificativo de
excelente, tal como se evidencia en la seccin anexos.
Respecto a su confiabilidad.
Mediante un muestreo no probabilstico
incidental, se determin una muestra de estudio piloto a
quienes se les aplic
los respectivos instrumentos, para determinar el coeficiente de consistencia

interna mediante la tcnica estadstica de Alfa de Cronbach, obtenindose el
valor 0,8 considerado aceptable para la confiabilidad de los instrumentos.
2.8.
MTODOS DE ANLISIS DE DATOS.

Los datos fueron procesados y analizados utilizando la estadstica descriptiva:
Tablas de distribucin de frecuencias simples y porcentuales, as mismo, para
determinar el nivel de relacin se utiliz la prueba no paramtrica Chi cuadrado.
43
III.
RESULTADOS
III.1. Objetivo: Determinar el nivel de la gestin institucional de la institucin educativa Sapillica Ayabaca, segn la percepcin
del personal docente, administrativo, estudiantes y padres de familia
TABLA N 02
NIVEL DE GESTION INSTITUCIONAL SEGN LOS DOCENTES Y ADMINISTRATIVOS
NIVEL DE
GENERA
GESTION
DEFICIENTE
MEDIANAMENT
DIMENSIONES
PLANES
RECURSOS
PLANTEAMIENT
O ESTRATGICO
CLIMA
NORMATIVO
INSTITUCIONALE
INSTITUCIONA
fi
fi
fi
fi
fi
13
72,2
14
77,8
15
83,3
7
38,9
10
55,6
E EFICIENTE
EFICIENTE
5
27,8
4
22,2
3
16,7
11
61,1
8
44,4
TOTAL
18 100,0
18
100,0
18
100,0
18
100,0
18
100,0
Fuente: Cuestionario sobre la gestin de la institucin educativa aplicado a los docentes y administrativos de la IE. Sapillica - Ayabaca
44
GRFICO N 01
NIVEL DE GESTION INSTITUCIONAL SEGN LOS DOCENTES Y
PERSONAL ADMINISTRATIVO
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
77.8
72.2
83.3
61.1
27.8
38.9
22.2
DEFICIENTE
55.6
44.4
16.7
MEDIANAMENTE EFICIENTE
EFICIENTE
Interpretacin
En la tabla N 02, se observa que del total de docentes y administrativos que conforman
la poblacin de estudio, el 72,2% ubican en un nivel MEDIANAMENTE EFICIENTE
la gestin institucional de la institucin educativa, el 27,8% la ubica en un nivel
EFICIENTE. En la dimensin Recursos institucionales se ubican en el
nivel
EFICIENTE con un 61,1%, en las restantes se observan porcentajes mayores iguales al

55,6% en el nivel MEDIANAMENTE EFICIENTE.
Se aprecia que los docentes y administrativos indican
institucional
que
una prctica de gestin
cumple con lo esperado en sus indicadores, pero con cierta
irregularidad (ocasionalmente).
45
TABLA N 03
NIVEL DE GESTION INSTITUCIONAL SEGN LOS ESTUDIANTES
NIVEL DE
GENERAL
GESTION
DEFICIENTE
MEDIANAMEN
TE EFICIENTE
EFICIENTE
TOTAL
DIMENSIONES
PLANES
RECURSOS
PLANTEAMIENT
CLIMA
NORMATIVO
INSTITUCIONAL
INSTITUCION
ESTRATGICO
ES
AL
fi
fi
Fi
fi
fi
2,0
4,0
41
82,0
47
94,0
41
82,0
36
72,0
35
70,0
18,0
100,
4,0
14,0
14
28,0
15
30,0
50
100,0
50
100,0
50
100,0
50
100,0
50
Fuente: Cuestionario sobre la gestin de la institucin educativa aplicado a los estudiantes la IE. Sapillica - Ayabaca
46
GRAFICO N 02
NIVEL DE GESTION INSTITUCIONAL SEGN LOS ESTUDIANTES
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
94
82
82
72
70
28
18
4
DEFICIENTE
30
14
EFICIENTE
Interpretacin
En la tabla N 03, se observa que del total de alumnos que conforman la poblacin de
estudio, el 82,0% ubican en un nivel MEDIANAMENTE EFICIENTE la gestin
institucional de la institucin educativa, el 18,0% restante la ubica en
un nivel
EFICIENTE. Tomando en cuenta las dimensiones, en todas ellas ubican la gestin

institucional en un nivel MEDIANAMENTE EFICIENTE con porcentajes
mayores
iguales al 70,0%.
Se aprecia que los alumnos indican una prctica de gestin institucional que cumple
con lo esperado en sus indicadores, pero con cierta irregularidad (ocasionalmente).
47
TABLA N 04
NIVEL DE GESTION INSTITUCIONAL SEGN LOS PADRES DE FAMILIA
NIVEL DE
GENERAL
DIMENSIONES
PLANES
RECURSOS
PLANTEAMI
GESTION
ENTO
NORMATIVOS
CLIMA
INSTITUCIONAL
INSTITUCION
ES
AL
ESTRATGIC
O
DEFICIENTE
MEDIANAMENT
E EFICIENTE
EFICIENTE
TOTAL
fi
fi
fi
fi
fi
0,8
0,8
85
64,4
100
75,8
91
68,9
81
61,4
78
59,1
47
35,6
100,
31
23,5
40
30,3
51
38,6
54
40,9
132
100,0
132
100,0
132
100,0
132
100,0
132
Fuente: : Cuestionario sobre la gestin de la institucin educativa aplicado a los padres de familia de la IE. Sapillica - Ayabaca
48
GRFICO N 03
NIVEL DE GESTION INSTITUCIONAL SEGN LOS PADRES DE FAMILIA
.
80
70
60
50
40
30
20
10
0
75.8
64.4
68.9
35.6
30.3
23.5
DEFICIENTE
61.4
38.6
59.1
40.9
EFICIENTE
Interpretacin
En la tabla N 04, se observa que del total de padres de familia que conforman la
poblacin de estudio, el 64,4% ubican en un nivel MEDIANAMENTE EFICIENTE la
gestin institucional de la institucin educativa, el 35,6% restante la ubica en un nivel
EFICIENTE. Tomando en cuenta las dimensiones, en todas ellas ubican la gestin
institucional en un nivel MEDIANAMENTE EFICIENTE con porcentajes
mayores
iguales a 59,1%.
Se aprecia que los padres de familia indican una prctica de gestin institucional que
cumple con lo esperado en sus indicadores, pero con cierta irregularidad
(ocasionalmente).
48
III.2. Determinar el nivel de la calidad de los servicios de la institucin educativa Sapillica Ayabaca, segn la percepcin del
personal docente, administrativo, estudiantes y padres de familia
TABLA N 05
NIVEL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA INSTITUCION EDUCATIVA SEGN LOS DOCENTES
GENERAL
NIVEL DE CALIDAD
DE LOS SERVICIOS
INFRAESTRUC
DIMENSIONES
EVALUACIN
RENDIMIENTO
TURA Y
DE LA
ACADMICO
EQUIPAMIENT
GESTIN
O
fi
fi
fi
fi
INSATISFACTORIO
MEDIANAMENTE
0
15
0
83,3
16,7
SATISFACTORIO
SATISFACTORIO
TOTAL
11
61,1
10
55,6
17
94,4
3
18
16,7
100,0
4
18
22,2
100.0
8
18
44,4
100,0
1
18
5,6
100,0
Fuente: : Cuestionario sobre la gestin de la institucin educativa aplicado a los docentes de la IE. Sapillica - Ayabaca
49
GRFICO N 04
CALIDAD DE LOS SERVICIOS SEGN LOS DOCENTES
94.4
83.3
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
61.1
16.7
55.6
44.4
16.7 22.2
INSATISFACTORIO
5.6
0
MEDIANAMENTE SATISFACTORIO
SATISFACTORIO
Interpretacin
En la tabla N 05, se observa que del total de docentes que conforman la poblacin de
estudio, el 83,3% ubican en un nivel MEDIANAMENTE SATISFACTORIO la calidad
de la institucin educativa, el 16,7% la ubica en un nivel SATISFACTORIO. En la
dimensin Infraestructura y equipamiento se ubican en el nivel MEDIANAMENTE
SATISFACTORIO con un 61,1%, en las restantes se observan porcentajes mayores
iguales al 55,6% en el nivel MEDIANAMENTE SATISFACTORIO.
De acuerdo a los resultados obtenidos, se aprecia que la mayora de los docentes indican
que la Calidad de los servicios que ofrece la I.E. Sapillica cumple con lo esperado
pero con cierta irregularidad
50
TABLA N 06
NIVEL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA INSTITUCION EDUCATIVA SEGN LOS ESTUDIANTES
GENERAL
RECURSOS
HUMANOS
NIVEL DE CALIDAD
DIMENSIONES
PROCESO DE
INFRAESTUCT
APRENDIZAJE
DE LOS SERVICIOS
REFERENCIA
URA Y
INSTITUCIONA
EQUIPAMIENT
O
fi
fi
fi
fi
fi
INSATISFACTORIO
MEDIANAMENTE
0
38
0
76,0
18,0
42,0
17
34,0
27
54,0
0
64,0
SATISFACTORIO
SATISFACTORIO
TOTAL
21
0
32
12
50
24,0
100,0
29
50
58,0
100,0
33
50
66.0
100,0
14
50
28,0
100,0
18
50
36.0
100,0
Fuente: Cuestionario sobre la gestin de la institucin educativa aplicado a los docentes de la IE. Sapillica - Ayabaca
51
GRFICO N 05
CALIDAD DE LOS SERVICIOS, SEGN LOS ESTUDIANTES
76
80
70
60
50
40
30
20
10
0
66
58
42
34
24
18
INSATISFACTORIO
64
54
36
28
SATISFACTORIO
INTERPRETACIN
En la tabla N 06, se observa que del total de estudiantes que conforman la poblacin
de estudio, el 76,0%ubican en un nivel MEDIANAMENTE SATISFACTORIO la
calidad de la institucin educativa, el 24,0% la ubica en un nivel SATISFACTORIO. En
la dimensin Recursos Humanos se ubican en el nivel SATISFACTORIO con un
58,0%, en la dimensin Proceso de Aprendizaje, el 66,0 la ubica en un nivel
SATISFACTORIO y en 34,0% en un nivel MEDIANAMENTE SATISFACTORIO. En
las dimensiones restantes, se observan porcentajes mayores iguales al 54,0% en el nivel
MEDIANAMENTE SATISFACTORIO.
De acuerdo a los resultados obtenidos, se aprecia que la mayora de los estudiantes
indican que la Calidad de los servicios que ofrece la I.E. Sapillica cumple con lo
esperado en cuanto a recursos humanos y en el proceso de aprendizaje, pero con cierta
irregularidad
en las dimensiones infraestructura y equipamiento y referencia
institucional
52
TABLA N 07
NIVEL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA INSTITUCION EDUCATIVA SEGN LOS PADRES Y/ O MADRES DE
FAMILIA
GENERAL
NIVEL DE CALIDAD
RECURSOS
DIMENSIONES
INFRAESTRUC
REFERENCIA
HUMANOS
TURA Y
INSTITUCIONA
EQUIPAMIENT
DE LOS SERVICIOS
O
fi
fi
fi
fi
INSATISFACTORIO
MEDIANAMENTE
9
123
6,8
93,2
1,5
21
15,9
0,8
SATISFACTORIO
SATISFACTORIO
TOTAL
73
55,3
66
50,0
73
55,3
0
132
0
100,0
57
132
43,2
100,0
45
132
34,1
100,0
58
132
43,9
100,0
Fuente: Cuestionario sobre la gestin de la institucin educativa aplicado a los docentes de la IE. Sapillica - Ayabaca
53
GRFICO N 06
CALIDAD DE LOS SERVICIOS, SEGN LOS PADRES DE FAMILIA
93.2
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
55.3
43.2
6.8
50
34.1
15.9
1.5
55.3
43.9
0.8
INSATISFACTORIO
SATISFACTORIO
INTERPRETACIN
En la tabla N 07, se observa que del total de padres y/o madres de familia que
conforman la poblacin de estudio, el 93,2% ubican en un nivel MEDIANAMENTE
SATISFACTORIO la calidad de la institucin educativa, el 6,8% la ubica en un nivel
INSATISFACTORIO. En la dimensin Recursos Humanos la
ubican en el nivel
MEDIANAMENTE SATISFACTORIO con un 55,3%, en la dimensin Proceso de

Aprendizaje. En las dimensiones restantes, se observan porcentajes mayores iguales al
50,0% en el nivel MEDIANAMENTE SATISFACTORIO.
De acuerdo a los resultados obtenidos, se aprecia que la mayora de los estudiantes
indican que la Calidad de los servicios que ofrece la I.E. Sapillica cumple con lo
esperado pero no en forma plena
III.3. Calcular estadsticamente el grado de correlacin entre las variables gestin

institucional y calidad
de los servicios de
54
la institucin educativa
Sapillica Ayabaca
TABLA N 08
RELACIN ENTRE GESTIN INSTITUCIONAL DE LA INSTITUCIN
EDUCATIVA Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS, SEGN LOS DOCENTES
DEFICIENT
E
CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
INSATISFACTORIO
MEDIANAMENTE
SATISFACTORIO
SATISFACTORIO
TOTAL
GESTION DE LA I.E
MEDIANAMEN EFICIENTE
TOTAL
TE EFICIENTE
fi
fi
fi
fi
13
100,0
40,0
15
83,3
0
0
0
0
0
13
0,0
100,0
3
5
60,0
100
3
18
16,7
100,0
Fuente: Tablas N 01 y 02
GRFICO N 07
RELACIN ENTRE GESTION DE LA INSTITUCIN EDUCATIVA Y LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS, SEGN LOS DOCENTES
100
100
80
60
60
40
40
20
0
0
0
0 MEDIANAMENTE
0
0
DEFICIENTE
EFICIENTE
INSATISFACTORIO
0
EFICIENTE
SATISFACTORIO
Pruebas de chi-cuadrado
Valor
gl
55
Sig. asinttica
(bilateral)
Sig.
Sig. exacta
exacta
(unilateral)
(bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson
9,360a
1
,002
b
Correccin por continuidad
5,538
1
,019
Razn de verosimilitudes
9,490
1
,002
Estadstico exacto de Fisher
,012
,012
Asociacin lineal por lineal
8,840
1
,003
N de casos vlidos
18
a. 3 casillas (75.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mnima esperada
es .83.
b. Calculado slo para una tabla de 2x2.
Interpretacin
En la tabla de contingencia N 08 que presenta la relacin entre la gestin educativa y
la calidad de los servicios, segn los docentes; se observa que el 75% de los valores
esperados de las celdas son menores que 5, por lo tanto la prueba Chi cuadrado, cuyo
valor fue 9,360 no puede aplicarse para estos casos, por lo que para determinar la
relacin entre las variables se hace necesario utilizar la prueba exacta de Fisher que
arroja un valor calculado de 0,12; es decir mayor a 0,05 aceptndose la hiptesis nula
que afirma que no hay relacin entre la gestin de la institucin educativa y la calidad
de los servicios de la I.E. Sapillica - Ayabaca
TABLA N 09
RELACIN ENTRE GESTION INSTITUCIONAL DE LA INSTITUCIN
EDUCATIVA Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS, SEGN LOS
ESTUDIANTES
CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
DEFICIENT
E
fi
%
56
GESTION DE LA I.E
TE EFICIENTE
fi
%
fi
TOTAL
fi
INSATISFACTORIO
MEDIANAMENTE
SATISFACTORIO
SATISFACTORIO
TOTAL
37
90,2
11,1
38
76,0
0
0
0
0
4
41
9,8
100,0
8
9
88,9
100,0
12
50
24,0
100,0
GRFICO N 08
CALIDAD DE LOS SERVICIOS, SEGN LOS ESTUDIANTES
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
90.2
88.9
11.1
9.8
0
0 MEDIANAMENTE EFICIENTE
DEFICIENTE
INSATISFACTORIO
EFICIENTE
SATISFACTORIO
Valor
Chi-cuadrado de Pearson
Correccin por
continuidadb
Razn de
verosimilitudes
Estadstico exacto de
Fisher
Asociacin lineal por
lineal
N de casos vlidos
gl
Sig.
asinttica
(bilateral)
25,336a
,000
21,184
,000
22,614
,000
Sig.
Sig.
exacta
exacta
(bilatera (unilateral
l)
)
,000
24,830
50
57
,000
,000
a. 1 casillas (25.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia

mnima esperada es 2.16.
Interpretacin
Segn los resultados de la tabla de contingencia N 09 que presenta la relacin entre la
gestin institucional y la calidad de los servicios, segn los estudiantes; se observa que
el 25% de los valores esperados de las celdas son menores que 5, por lo tanto la prueba
Chi cuadrado, cuyo valor fue de 25,336 no puede aplicarse para estos casos, por lo que
para determinar la relacin entre las variables se hace necesario utilizar la prueba exacta
de Fisher que arroja un valor calculado de 0,00; es decir menor a 0,05 aceptndose la
hiptesis de investigacin que afirma que existe relacin entre la gestin institucional
de la institucin educativa y la calidad de los servicios de la I.E. Sapillica - Ayabaca
TABLA N 10
RELACIN ENTRE GESTIN DE LA INSTITUCIN EDUCATIVA Y LA
CALIDAD DE LOS
DEFICIENT
E
SERVICIOS
fi
INSATISFACTORIO
MEDIANAMENTE
0
0
0
0
SATISFACTORIO
SATISFACTORIO
TOTAL
0
0
0
0
GESTION DE LA I.E
TE EFICIENTE
fi
%
5
5,9
fi
4
%
8,5
fi
9
%
6,8
80
94,1
43
91.5
123
93,2
0
85
0
100,0
0
47
0
100,0
0
132
0
100,0
GRFICO N 09
58
TOTAL

94.1
91.5
8.5
5.9
0
DEFICIENTE
00
INSATISFACTORIO
SATISFACTORIO
Valor
gl
Sig.
asinttica
(bilateral)
Sig.
Sig. exacta
exacta (unilateral)
(bilatera
l)
Chi-cuadrado de
,329a
1
,566
Pearson
Correccin por
,045
1
,831
continuidadb
Razn de
,320
1
,572
verosimilitudes
Estadstico exacto de
,720
,405
Fisher
Asociacin lineal por
,327
1
,568
lineal
N de casos vlidos
132
a. 1 casillas (25.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia
mnima esperada es 3.20.
Interpretacin
Segn los resultados de la tabla de contingencia N 10 que presenta la relacin entre la
gestin educativa y la calidad de los servicios, segn los padres de familia; se observa
que el 25% de los valores esperados de las celdas son menores que 5, por lo tanto la
prueba Chi cuadrado, cuyo valor fue de 0,329 no puede aplicarse para estos casos, por
lo que para determinar la relacin entre las variables se hace necesario utilizar la prueba
exacta de Fisher que arroja un valor calculado de 0,720 con una significacin de 0,405
es decir mayor a 0,05 aceptndose la hiptesis nula que afirma que no existe relacin
entre la gestin institucional de la institucin educativa y la calidad de los servicios de
la I.E. Sapillica - Ayabaca
59
IV.
DISCUSIN
En este estudio, se ha considerado como objetivo general: Determinar la influencia
de la gestin institucional en
la calidad
de los servicios de
la institucin
educativa Sapillica Ayabaca, este ha sido logrado a travs de los siguientes

objetivos especficos:
Con respecto al objetivo especfico: Determinar el nivel de la gestin institucional
de la institucin educativa Sapillica Ayabaca, segn la percepcin del personal
docente, estudiantes y padres de familia, se ha tomado como marco terico
orientador los planteamientos Araya (2004), quien afirma que uno de los principios
de la gestin es que la gestin est centrada bsicamente en los alumnos, por ende a
la calidad educativa. Para la variable calidad de los servicios, los planteamientos de
Wenglisnsky (2002) donde seala que est determinada
por las prcticas de
enseanza del docente en la sala de clase; el desarrollo profesional docente

(dominio de la materia que ensea y capacidad
de ensear a los alumnos de
diverso origen socio familiar) y los insumos. Bajo este marco, en la variable
Gestin institucional, se observa que tanto el personal docente, como
administrativo, estudiantes y padres de familia, no tienen una percepcin negativa
sobre esta, pues no se encuentra frecuencias significativas en el nivel Deficiente,
pero tampoco en forma significativa en el nivel Eficiente, pues las mayores
frecuencias, en todos los casos se ubica en el nivel medio, (Tablas N 02, 03 y 04)
lo que significa que los actores educativos no perciben una gestin institucional
acorde a las exigencias de los enfoques actuales que se orientan hacia el logro de la
calidad educativa, como lo seala, Caldern (2007)
y Arana (1998). Esto se
corrobora con el estudio realizado por Ferradas Lora Irma Mnica (2004),que le
permiti visualizar las debilidades y fortalezas de una institucin educativa y el
estudio de Ramrez Cavassa, Csar (2002), que le permiti comprobar que la
gestin institucional es una parte primordial del proceso educativo, le imprime el
60
toque final de excelencia que ofrece tanto la filosofa, la estructura y los medios de
la organizacin y sobre todo, la calidad del educador desde el inicio y durante toda
la consecucin del proceso educativo (ver antecedentes).
En relacin al objetivo especfico: Determinar el nivel de la calidad de los servicios
de la institucin educativa Sapillica Ayabaca, segn la percepcin del personal
docente, estudiantes y padres de familia, se observa en la calidad de los servicios,
el personal docente, como administrativo, estudiantes y padres de familia, no tienen
una percepcin negativa sobre esta, pues no se encuentra frecuencias significativas
en el nivel Deficiente, pero tampoco en forma significativa en el nivel Eficiente,
(tablas N 05, 06 y 07) pues las mayores frecuencias, en todos los casos se ubica en
el nivel medio, lo que significa que los actores educativos no perciben que la
institucin educativa ofrece servicios educativas de manera ptima. Esto resultados
guardan relacin con los encontrados por Ros Matuz, Selene Lylin (2007), donde
analiza los procesos de gestin y calidad, que se realizan dentro de una institucin.
Presenta una propuesta de mejora para efectuar los cambios pertinentes en las
dimensiones pedaggica, curricular, organizativa y de administracin.
Sobre el objetivo especfico: Calcular estadsticamente el grado de correlacin

entre las variables gestin institucional y calidad de los servicios de la institucin
educativa Sapillica Ayabaca, al correlacionar ambas variables para observar los
efectos de una sobre la otra, ya que estadsticamente no se aprecia un correlacin
significa entre ambas variables, pero la idea es que convencionalmente, se espera
que haya una asociacin entre gestin institucional y calidad de los servicios en una
institucin educativa como lo afirma Andrs Senlle y Nilda Gutirrez, (2005), al
sealar que la calidad de los servicios se vincula a las especificaciones del cliente,
es decir, la calidad del servicio se da cuando quienes lo brindan satisfacen las
expectativas del cliente y en la medida de lo posible, las superan. Es decir, cada
consumidor tiene expectativas (en trminos de deseo) propias en cuanto a la forma
de recibir un determinado servicio, as entonces, en la medida que se cumplan estas
expectativas (percepcin del servicio) el cliente califica la calidad del servicio.
61
V. CONCLUSIONES
1. No se aprecia una influencia de la gestin institucional en la calidad de servicio
en la I.E Sapillica Ayabaca.
A nivel de cada una de las variables, los
docentes, estudiantes y padres de familia no perciben una gestin institucional

acorde a las exigencias de los enfoques actuales ni perciben que la institucin
educativa ofrece servicios educativos de manera ptima. (Tablas N 08, 09 y 10).
2. Al interior de la I.E Sapillica - Ayabaca, los docentes, estudiantes y padres de
familia ubican a la gestin institucional en un nivel medio a nivel general y en
sus dimensiones: Planteamiento estratgico, planes normativos, relaciones
institucionales y clima institucional, es decir reconocen que la gestin cumple
con lo esperado pero no de una manera regular (tablas N 02, 03 y 04). Es
importante resaltar que hay cierta tendencia para ascender al nivel eficiente,
segn la percepcin de los agentes educativos considerados en la muestra.
3. Los docentes, estudiantes y padres de familia, tambin ubican en un nivel medio
la calidad de los servicios educativos que ofrece la institucin educativa, lo
mismo se podra afirmar en sus dimensiones: Infraestructura y equipamiento
(Estudiantes, docentes y padres de familia, tablas 05, 06 y 07)) , Evaluacin de
la gestin (docentes, tabla N 05), Rendimiento acadmico (docentes, tabla N
05), Proceso de aprendizaje (estudiantes, tabla N 06) y Recursos humanos
(alumnos y padres de familia, tablas N 06 y 07)),es decir cumplen con la
mayora de los indicadores para ser considerada como tal. Aqu tambin hay que
resaltar que hay cierta tendencia para ascender al nivel eficiente, pues casi nadie
califica a la calidad de los servicios educativos como deficientes.
62
4. La calidad de los servicios que ofrece la institucin educativa no puede ser

explicada
en
forma
contundente
por
la
gestin
institucional,
pues
estadsticamente no se aprecia un correlacin significativa entre ambas variables,

pudindose afirmar que si se aprecia cierta relacin, esta puede deberse a otros
factores, mas no por la variable gestin institucional que por su ubicacin asume
el papel de variable independiente. (Tabla N 08, 09 y 10)
VI.
RECOMENDACIONES
1. A travs de los estamentos correspondientes se debe promover un conjunto de
acciones estratgicas que coadyuven a mejorar gestin institucional y la calidad
de los servicios en la I.E Sapillica de la provincia de Ayabaca
2. Tomando en cuenta los resultados obtenidos en la presente investigacin, resulta
de imperiosa necesidad, poner en prctica un plan de mejora en los procesos
de gestin institucional como una forma de contar con servicios educativos
eficientes en bien de la calidad educativa en general.
3. En la I.ESapillica de la provincia de Ayabaca, se debe promover un servicio de

calidad a travs de acciones estratgicas que coadyuven la participacin de todos
sus agentes educativos, de una manera especial de los padres de familia, pues no
todos ellos tiene una percepcin favorable sobre la gestin y calidad de los
servicios que ofrece la institucin.
63
VII.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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http://www.monografias.com/trabajos-pdf/calidad-enfocada-cliente/calidadenfocada-cliente.pdf
66
VIII. ANEXOS
FICHA TCNICA N 01
A. NOMBRE:
Cuestionario sobre Gestin institucional
B. OBJETIVO
Medir el nivel de gestin de la institucin educativa Sapillica -Ayabaca sobre las
dimensiones: Planteamiento estratgico, planes normativos, relaciones institucionales y
clima institucional.
C. AUTORE:
Arana (1988)
D. ADAPTACIN:
Adaptado por Cortez Camacho, Lourdes
E. ADMINISTRACIN: Individual
F. DURACIN: 30 min
G. SUJETOS DE APLICACIN:
Docentes, estudiantes y padres de familia
H. TCNICA:
Encuesta
I.
PUNTUACIN Y ESCALA DE CALIFICACIN:

NIVELES
Deficiente
Medianamente
eficiente
Eficiente
PUNTAJES
Docentes: 1 a 60
Estudiantes y Padres de familia : 1 a 48
Docentes:61 a 120
Docentes: 121 a 180

POSTGRADO
67
CUESTIONARIO DE GESTIN INSTITUCIONAL
DMEN-
INSTRUCCIONES: Distinguida (o) docente, la presente escala de estimacin est

conformada por un conjunto de tems orientados a caracterizar la Gestin Institucional de
su Institucin Educativa. Marque con un aspa (x) segn corresponda:
ESCALA
SIONES
TEMS
1.
2.
3.
PLANEAMIENTO
ESTRATGICO DEL P.E.I
4.
Muy
Bien
Se tiene identificada correctamente la misin y la visin de la

IE?
Se tienendeterminadosen forma adecuada los principios y
valores en el PEI?
Ha sido elaborado y ejecutado el diagnstico de la IE?
5.
Se tiene identificada las necesidades internas y externas de la

I.E?
Es consistente el diagnstico de la IE?
6.
La IE tienen determinados los objetivos estratgicos?
7.
La Propuesta Pedaggica de la IE es pertinente?
8.
El Enfoque Curricular atiende o da solucin a los problemas

o necesidades de la I.E?
Tiene definido los principios pedaggicos?
9.
10. Las estrategias de enseanza -aprendizaje responden a las

necesidades de los educandos?
11. La metodologa que se emplea en la IE (mtodos y tcnicas)
es la adecuada?
12. Los medios y materiales que se aplicaen la IE son suficientes
y adecuados?
13. La directora evala y/o monitorea el cumplimiento del P.E.I?
14. La I.E cuenta con Proyectos de Innovacin?
15. Es pertinente la Propuesta de Gestin?
16. El P.E.I cont para su elaboracin con asesoramiento tcnico?
17. El P.E.I presenta coherencia en su estructura?
18. En la IE se cumple con las actividades planificadas por parte
de la direccin?
19. El P.E.I tiene viabilidad financiera?
20. La normatividad del P.E.I est vigente?
21. El P.E.I es difundido y conocido por toda la comunidad
educativa?
22. Se cumple y aplica el P.E.I?
PLA
23. Se realiza la evaluacin de la gestin?

24. El PAT, el PCIE y RI estn cohesionados con el PEI?
68
Bien
Regular
Mal
NES NORMATIVOS EDUCATIVOS
25. El archivo de la I.E. est actualizado.

26. Los documentos de gestin son flexibles y adecuados a la I.E.
27. Recibe capacitacin sobre los planes normativos educativos de
la instancia superior.
TEMS
Muy
Bien
28. Las relaciones de la IE con otros sectores Pblicos es:
RELACIONES IINSTITUCIONALES
29. Las relaciones de la IE con las municipalidades es:

30. Las relaciones de la IE con la DREP es:
31. Las relaciones de la IE con la UGEL es:
32. Las relaciones de la IE con otras instituciones educativas es:
33. Las relaciones de la IE con otras instituciones culturales y
sociales es:
34. Cmo califica la relacin entre la directora y docentes?
35. Cmo califica la relacin entre la directora y el personal
administrativo?
36. Cmo califica la relacin entre directora y padres de
familia?
37. Cmo califica la relacin entre directora y estudiantes?
CLIMA INSTITUCIONAL
38. Cmo califica la relacin entre directora- autoridades y

comunidad?
39. Cmo califica la relacin entre Docentes y Comits de Aula?
40. Cmo calificalasrelaciones interpersonales?
41. Cmo califica la organizacin de
confraternidad?
42. Cmo califica la armona institucional?
43. Cmo evala el compromiso institucional?
44. Cmo evala la comunicacin institucional?
45. Qu imagen tiene de la institucin?
69
actividades
de
Bien
Regular
Mal
70
71

POSTGRADO
CUESTIONARIO DE GESTIN
INSTITUCIONAL
DMEN-
INSTRUCCIONES: Estimada (o) alumna (o), la presente escala de estimacin est

conformada por un conjunto de tems orientada a caracterizar la Gestin Institucional de
su Institucin Educativa. Marque con un aspa (x) segn corresponda:
ESCALA
SIONES
TEMS
Muy
Bien
01. Conoce la misin y la visin de la IE?
PLANEAMIENTO ESTRATGICO DEL P.E.I
02. Conoce los valores de la IE?

03. Conoce si en la IE se ha realizado algn diagnstico en los
ltimos aos?
04. Conoce los objetivos estratgicos de la IE?
05. Los contenidos de clase solucionan los problemas del
estudiante?
06. Las estrategias de enseanza -aprendizaje responden
a las necesidades de los educandos?
07. La metodologa empleada (mtodos y tcnicas) es laadecuada?
08. Los medios y materiales que se aplicanen el aula son
suficientes y adecuados?
10. En la IE se cumple con las actividades planificadas por
parte de la direccin?
11. Conoce usted que es el Proyecto Educativo Institucional?
PLANES
12. Se cumple y aplica el Proyecto Educativo Institucional?

13. Conoce el reglamento interno de la IE?
14. Conoce las actividades programadas por la I.E.?
15. Conoce algn documento de gestin de la IE?
72
Bien
Regular
Mal
NORMATIVOS EDUCATIVOS
16. Recibe informacin sobre las actividades programadas por la

IE?

NALES. RELACIONES IINSTITUCIO-

sociales es:
24. Cmo califica la relacin entre la directora y el personal
administrativo?
familia?
comunidad?
28. Cmo califica la relacin entre Docentes y Comits de
Aula?
INSTITUCIONAL CLIMA
29. Cmo califica las relaciones humanas en la I.E?

30. Cmo califica la organizacin de actividades de
confraternidad?
31. Cmo califica la situacin de la armona institucional?
32. En qu nivel se da la comunicacin permanente?
33. Qu imagen tiene de toda la institucin?
34. Qu imagen tienen los docentes?
35. Qu imagen tiene del personal administrativo
36. Qu imagen tiene de los estudiantes?
73
74
75

POSTGRADO
CUESTIONARIO DE GESTIN INSTITUCIONAL
DMEN-
INSTRUCCIONES: Estimado (a) padre o madre de familia, la presente escala de

estimacin est conformada por un conjunto de tems orientada a caracterizar la Gestin
Institucional de su Institucin Educativa. Marque con un aspa (x) segn corresponda:
ESCALA
SIONES
TEMS
Muy
Bien
01. Conoce la misin y la visin de la IE?

02. Conoce los valores de la IE?
03. Conoce si en la IE se ha realizado algn diagnstico en los
ltimos aos?
04. Conoce los objetivos estratgicos de la IE?
76
Bien
Regular
Mal
PLANEAMIENTO ESTRATGICO DEL P.E.I
05. Los contenidos de clase solucionan los problemas del

estudiante?
06. Las estrategias de enseanza -aprendizaje responden
a las necesidades de los educandos?
07. La metodologa empleada (mtodos y tcnicas) es
laadecuada?
08. Los medios y materiales que se aplicanen el aula son
suficientes y adecuados?
10. En la IE se cumple con las actividades planificadas por
parte de la direccin?
11. Conoce usted que es el Proyecto Educativo Institucional?
EDUCATIVOSPLANES NORMATIVOS
12. Se cumple y aplica el Proyecto Educativo Institucional?

13. Conoce el reglamento interno de la IE?
14. Conoce las actividades programadas por la I.E.?
15. Conoce algn documento de gestin de la IE?
16. Recibe informacin sobre las actividades programadas por la
IE?

NALES. RELACIONES IINSTITUCIO-

sociales es:
24. Cmo califica la relacin entre la directora y el
Personal administrativo?
Familia?
Comunidad?
28. Cmo califica la relacin entre Docentes y Comits de
CLIMA
Aula?
29. Cmo califica las relaciones humanas en la I.E?
30. Cmo califica la organizacin de actividades de
Confraternidad?
77
INSTITUCIONAL
31. Cmo califica la situacin de la armona institucional?

32. En qu nivel se da la comunicacin permanente?
33. Qu imagen tiene de toda la institucin?
34. Qu imagen tienen los docentes?
35. Qu imagen tiene del personal administrativo
36. Qu imagen tiene de los estudiantes?
78
79
FICHA TCNICA N 02
A. NOMBRE:
Cuestionario sobre la calidad de los servicios
B. OBJETIVO
Medir el nivel de calidad de los servicios de la institucin educativa Sapillica
-Ayabaca sobre las dimensiones: Infraestructura y equipamiento, Evaluacin de la
gestin, Rendimiento acadmico, Proceso de aprendizaje, Recursos humanos,
Referencia institucional
C. AUTORES:
Gallegos (2010)
D. ADAPTACIN:
Adaptado por Cortez Camacho, Lourdes
E. ADMINISTRACIN: Individual
F. DURACIN: 30 min
G. SUJETOS DE APLICACIN:
Docentes, estudiantes y padres de familia
H. TCNICA:
Encuesta
I.
PUNTUACIN Y ESCALA DE CALIFICACIN:

NIVELES
Insatisfactorio
Medianamente
satisfactorio
Satisfactorio
PUNTAJES
Docentes: 1 a 65
Estudiantes: 1 a 82
Docentes: 66 a 131
Docentes: 132 a 196
80

POSTGRADO
EVALUACIN DE
CUESTIONARIO DE
LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
DIMENSIO-
INSTRUCCIONES: Estimada (o) alumna (o), la presente escala de estimacin est

conformada por un conjunto de tems orientada a caracterizar la Calidad de los Servicios
de su Institucin Educativa. Marque con un aspa (x) segn corresponda:
ESCALA
RECURSOS HUMANOS
NES
Muy
ITEMS
1.
Cmo orienta la Directora a la I. E?
2.
Cmo se comporta ladirectora con los docentes?
3.
Cmo se comporta la directora con el personal administrativo?
4.
Cmo se comporta la directora con los alumnos?
5.
Cmo se comporta la directora con los PP.FF?
6.
Cmo se comporta la directora con la comunidad?
7.
Cmo cumple la directora sus funciones?
8.
Cmo cumplen los docentes su trabajo?
9.
Cmo cumplen los docentes su jornada laboral?
10. Cmo se desempean los docentes en el aula?

11. Cmo es su comportamiento de los docentes en el aula?
12. Cmo es el comportamiento del docente fuera del aula?
13. Cmo es visto el docente por los alumnos?
14. Cmo es visto el docente por la comunidad?
15. En general, cmo evalas a los docentes?
16. Cmo evalas el desempeo de cada uno de los
administrativos?
17. Cmo cumple el personal administrativo sus funciones?
18. En trminos generales cmo evalas a los administrativos?
19. Cmo es la participacin de los padres de familia en el Comit
de Aula?
20. Cmo es la participacin de los padres en la APAFA?
21. Cmo es la participacin del CONEI en la IE?
81
bien
Bien
Regular
Mal
22. Cmo crees que los padres apoyan a sus hijos?

23. Cmo crees que los padres apoyan a la I.E.?
24. Cmo evalas la participacin de los Padres de Familia?
25. Cmo evalas la enseanza de los profesores?
26. Cmo preparan su clase los docentes?
27. Cmo utilizan los docentes los materiales educativos?
28. Cmo les asignan las tareas los docentes?
29. Cmo los evalan los docentes?
PROCESO DE APRENDIZAJE
30. Cmo aprendes el rea de Comunicacin?

31. Cmo aprendes el rea de Matemtica?
32. Cmo aprendes el rea de Ciencia y Ambiente/ CTA?
33. Cmo aprendes al rea de Personal Social/ PFRH?
34. Cmo aprendes el rea de Educacin Fsica?
35. Cmo aprendes el rea de Idioma Extranjero?
36. Cmo aprendes las dems reas?
37. Cmo aprendes en el aula?
38. Cmo aprendes fuera del aula?
39. Cmo cumples tus tareas?
40. En trminos generales cmo ests aprendiendo?
41. Cmo te atienden en el Centro de Cmputo?
42. Cmo te atienden en la biblioteca?
INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO
43. Cmo se encuentra el piso del aula?

44. Cmo est implementada tu aula?
45. Cmo est organizada tu aula?
46. En general cmo aprecias el estado de tu aula?
47. En qu condiciones se encuentra el material didctico?
48. En qu condiciones se encuentra el mobiliario de tu aula?
49. Cmo se encuentra el mobiliario de otras aulas?
50. Cmo te sientes con el mobiliario que te han asignado?
51. Cmo est equipada el Aula de Innovacin?
52. En qu condiciones se encuentran los servicios higinicos?
REFERENCIA
53. En qu condiciones se encuentra el campo deportivo?

54. Cmo es la relacin de la directora con los docentes?
55. Cmo es la relacin de los docentes con los alumnos?
56. Cmo es la relacin de la directora con los padres de familia
y comunidad?
57. Cmo es la relacin entre todos los miembros de la I.E.?
58. Cmo aprecian los egresados a la I.E?
82
INSTITUCIONAL
59. Cmo aprecia la comunidad a la I.E.?

60. Cmo aprecian las autoridades de la comunidad a la I.E.?
61. Cmo aprecian los padres de familia a la I.E.?
62. Cmo aprecian los estudiantes a la I.E.?
83

POSTGRADO
84
CUESTIONARIO DE EVALUACIN DE
SERVICIOS
LA CALIDAD DE LOS
DIMENSIONES
INSTRUCCIN: Distinguida (o) docente, la presente escala de estimacin est

conformada por un conjunto de tems orientados a caracterizar la Calidad de los Servicios
de su Institucin Educativa. Marque con un aspa (x) segn corresponda:
ESCALA
TEMS
Muy
bien
1. Cmo se encuentra el ambiente de la Direccin?
2.
Cmo se encuentran las aulas de clase?
3.
En qu condiciones se encuentra el Aula de Innovacin

Pedaggica?
En qu condiciones se encuentran los servicios higinicos?
4.
5.
6.
7.
En trminos generales cmo cree que se encuentra la

infraestructura de la I.E.?
Cmo se encuentra el mobiliario destinado a los estudiantes?
8.
Cmo se encuentra
el mobiliario destinado a los
docentes?
En qu condiciones se encuentra el material didctico?
9.
En qu condiciones se encuentran las pizarras?
10. En qu situacin se encuentran las computadoras?

11. En qu situacin se encuentra la impresora?
12. En qu situacin se encuentra el equipo multimedia?
13. En qu condiciones se encuentra el Televisor?
EV
14. En qu condiciones se encuentra el equipo DVD?

15. Cmo evala el proceso de planificacin en la I.E.
85
Bien
Regular
Mal
16. Cmo evala el proceso de organizacin en la I.E.?

17. Cmo se viene desarrollando la coordinacininterna y
externa?
18. Cmo evala el proceso de direccin?
19. Cmo se cumple el proceso de control?
20. Cmo se cumplen los procesos
auxiliares de la
administracin?
21. Cmo evala el cumplimiento del PEI?
22. Cmo evala el cumplimiento del PCIE?
ALUACIN DE LA GESTIN
23. Cmo evala el cumplimiento el PAT?

24. Cmo se viene cumpliendo R.I.?
25. Cmo aprecia el Clima Institucional?
26. Cmo aprecia la imagen institucional?
27. En trminos generales cmo evala
institucional?
28. Cmo se viene implementando el DCN?
la
gestin
29. Cmo evala la planificacin curricular?

30. Cmo evala la implementacin de
los medios y
materiales educativos?
31. Cmo evala la aplicacin de las estrategias de enseanzaaprendizaje?
RENDIMIENTO ACADMICO
32. Cmo aprecia la aplicacin del sistema de evaluacin del

aprendizaje?
33. Cmo aprecia los aprendizajes de los estudiantes en las
diferentes reas?
34. Cmo evala el apoya de los padres de familia en el
cumplimiento de las tareas escolares?
35. Cmo desempea Ud., su prctica pedaggica en el aula?
36. Concretamente cmo evala el desarrollo de la Gestin
Pedaggica en la I.E.?
37. Cmo evala el cumplimiento de la planificacin
estratgica?
38. Cmo evala el nivel de Aprendizaje de los alumnos en el
rea de Comunicacin?
39. Cmo evala el nivel de rendimiento en el rea de
Matemtica?
40. Cmo evala el nivel de aprendizaje en Ciencia y
Ambiente?
41. Cmo evala el nivel de aprendizaje en el rea de Personal
Social?
42. Cmo evala el nivel de aprendizaje en otras reas?
43. En trminos generales cmo aprecia el nivel de aprendizaje
de sus alumnos?
44. Cmo evala la asistencia del alumnado a clases?
45. Cmo evala la participacin del estudiante en clase?
46. Cmo evala el cumplimiento de sus tareas por los
estudiantes?
47. Cul es el nivel de logro delas capacidadesdel rea?
86
48. Cul es el nivel de logro de los conocimientos del rea?

49. Cul es el nivel de logro de las actitudes del rea.
87
88

POSTGRADO
CUESTIONARIO DE EVALUACIN DE
SERVICIOS
LA CALIDAD DE LOS
RECURSOS HUMANOS
DIMENSIONES .
INSTRUCCIONES: Estimado (a) padre o madre de familia, la presente escala de

estimacin est conformada por un conjunto de tems orientada a caracterizar la Calidad
de los Servicios de su Institucin Educativa. Marque con un aspa (x) segn corresponda:
1.
La directora cumple sus funciones responsablemente?
2.
La directora es una lder en la I.E. y comunidad.
3.
La directora se lleva muy bien con los docentes?
4.
La directora se lleva muy bien con los padres de familia?
5.
La directora es respetada por todos?
6.
La directora coordina con padres de familia y comunidad?
7.
Por el trabajo de la directora la I.E. va mejorando?
89
Nunca
Pocas veces
Casi Siempre
TEMS
Siempre
ESCALA
8.
La directora cumple muy bien sus funciones en la I.E.?
9.
Los docentes cumplen muy bien su jornada de trabajo?
10. Los docentes son dedicados en su trabajo?

11. Los docentes preparan sus clases?
12. Los docentes preparan materiales para las clases?
13. Los docentes tienen sus documentos al da?
14. Los docentes coordinan con los padres de familia?
15. Los docentes participan en actividades de la comunidad?
16. Los docentes utilizan estrategias adecuadas para el
aprendizaje de los estudiantes?
17. El personal administrativo cumple sus funciones
responsablemente
18. Los administrativos cumplen su jornada de trabajo?
19. Los administrativos apoyan a la Directora y docentes?
20. Los alumnos aprenden muy bien las diferentes reas?
21. Los alumnos aprenden bien solamente algunas reas?
22. Los alumnos cumplen con sus tareas?
23. Todos los alumnos sacan buenos calificativos?
24. Todos los alumnos reciben el apoyo de sus padres?
25. La direccin cuenta con un buen ambiente?
26. La I.E. cuenta con buenas aulas?

27. La I.E. cuenta con un buen ambiente para el Centro de
Cmputo?
28. La I.E. cuenta con un buen ambiente para la biblioteca?
29. La I.E cuenta con servicios higinicos adecuados?
30. Los alumnos tienen buen mobiliario?
31. Los docentes tienen buen mobiliario?
32. Se cuenta con buenas pizarras?
33. la I.E cuenta con botiqun para primeros auxilios?
34. La I.E cuenta con un centro de recursos de aprendizaje?
35. Los talleres estn bien equipados?
36. Se cuenta con buen material didctico?
37. La biblioteca tiene textos actualizados?
38. La I.E cuenta con un buen ambiente para el kiosco?
39. Se cuenta con buenos campos recreativos?
40. La Institucin Educativa est bien organizada?
41. Todos trabajan en bien de la I.E.?
42. Existe armona entre la directora, docentes, alumnos y padres
de familia?
90
REFERENCIA INSTITUCIONAL
43. Todos participan en las actividades de la I.E.?

44. Se observa buenas relaciones humanas?
45. existe conflictos en la I.E.
46. Los problemas que surgen se resuelven internamente?

47. Las autoridades hacen buenos comentarios de la I.E.?
48. Los padres hacen buenos comentarios de la I.E.?
49. Los alumnos hacen buenos comentarios de la I.E.?
50. Las instituciones locales hacen buenos comentarios de la I.E.?
51. La UGEL Sullanahace buenos comentarios de la I.E.?
52. Los profesores hacen buenos comentarios de la I.E.?
53. Los egresados hacen buenos comentarios de la I.E?
54. La comunidad hacen buenos comentarios de la I.E?
91
92
CONFIABILIDAD
Escala: GESTION DOCENTES
Resumen del procesamiento de los casos
N
%
Vlidos
18
100,0
a
Casos
Excluidos 0
,0
Total
18
100,0
a. Eliminacin por lista basada en todas las
variables del procedimiento.
Estadsticos de fiabilidad
Alfa de
N de elementos
Cronbach
,967
44
Estadsticos total-elemento
Media de la
escala si se
elimina el
elemento
VAR00001 108,94
VAR00002 108,83
VAR00003 109,00
VAR00004 108,56
VAR00005 108,94
VAR00006 108,67
Varianza de la
escala si se
elimina el
elemento
330,056
327,206
319,647
318,026
326,291
319,176
93
Correlacin
elemento-total
corregida
,310
,454
,709
,771
,505
,702
Alfa de
Cronbach si se
elimina el
elemento
,967
,966
,965
,965
,966
,965
VAR00007
VAR00008
VAR00009
VAR00010
VAR00011
VAR00012
VAR00013
VAR00014
VAR00015
VAR00016
VAR00017
VAR00018
VAR00019
VAR00020
VAR00021
VAR00022
VAR00023
VAR00024
VAR00025
VAR00026
VAR00027
VAR00028
VAR00029
VAR00030
VAR00031
VAR00032
VAR00033
VAR00034
VAR00035
VAR00036
VAR00037
VAR00039
VAR00040
VAR00041
VAR00042
VAR00043
VAR00044
VAR00045
108,61
108,83
108,39
108,22
108,28
109,28
109,17
109,67
108,94
109,67
108,89
108,83
109,22
108,72
109,06
109,06
109,11
109,00
108,89
108,61
109,22
108,61
108,56
108,67
108,56
108,61
108,83
108,17
108,17
108,28
108,22
108,22
108,22
108,94
108,28
108,78
108,67
108,56
317,075
329,088
323,663
321,124
321,154
325,389
317,559
325,647
330,526
321,412
325,046
329,912
326,301
328,918
321,350
324,408
319,046
320,471
327,281
329,075
319,242
319,546
322,261
333,294
332,379
332,016
324,735
324,971
321,676
321,154
322,771
327,242
324,654
314,761
320,212
328,418
332,235
321,791
,889
,535
,498
,774
,834
,631
,782
,522
,482
,619
,632
,490
,544
,544
,662
,737
,781
,677
,529
,457
,676
,785
,809
,313
,397
,397
,638
,664
,706
,718
,836
,602
,737
,736
,880
,404
,301
,710
GESTION ALUMNOS
N
%
Vlidos
50
100,0
a
Casos
Excluidos 0
,0
Total
50
100,0
94
,965
,966
,966
,965
,965
,966
,965
,966
,966
,966
,966
,966
,966
,966
,966
,965
,965
,966
,966
,966
,966
,965
,965
,967
,967
,967
,966
,966
,965
,965
,965
,966
,965
,965
,965
,967
,967
,965
Alfa de
N de elementos
Cronbach
,930
36
Media de la
escala si se
elimina el
elemento
VAR00001 82,56
VAR00002 82,16
VAR00003 82,92
VAR00004 82,88
VAR00005 82,64
VAR00006 82,42
VAR00007 82,32
VAR00008 82,70
VAR00009 83,20
VAR00010 82,76
VAR00011 82,86
VAR00012 82,86
VAR00013 82,48
VAR00014 82,44
VAR00015 83,08
VAR00016 82,54
VAR00017 82,50
VAR00018 82,46
VAR00019 82,42
VAR00020 82,26
VAR00021 82,44
VAR00022 82,50
VAR00023 82,38
VAR00024 82,22
VAR00025 82,26
VAR00026 82,46
VAR00027 82,42
VAR00028 82,24
VAR00029 82,24
VAR00030 82,42
VAR00031 82,40
VAR00032 82,32
VAR00033 82,48
VAR00034 82,36
VAR00035 82,52
VAR00036 82,68
Varianza de la
escala si se
elimina el
elemento
176,700
176,627
172,973
172,842
176,929
171,473
178,712
175,316
176,816
175,982
174,368
175,184
171,398
169,598
177,300
172,621
175,724
173,070
172,371
174,849
171,272
174,867
174,526
174,583
172,237
172,131
174,085
171,778
171,451
176,208
175,388
173,120
173,887
174,235
173,928
174,467
Escala: GESTION PADRES DE FAMILIA

95
Correlacin
elemento-total
corregida
,411
,346
,466
,600
,394
,570
,247
,441
,304
,426
,499
,476
,479
,691
,362
,546
,435
,557
,621
,512
,628
,511
,552
,537
,609
,561
,522
,587
,581
,365
,447
,644
,601
,540
,573
,461
Alfa de
Cronbach si se
elimina el
elemento
,929
,929
,928
,927
,929
,927
,930
,928
,930
,929
,928
,928
,928
,926
,929
,927
,928
,927
,927
,928
,926
,928
,927
,927
,927
,927
,928
,927
,927
,929
,928
,926
,927
,927
,927
,928
N
%
Vlidos
132
100,0
a
Casos
Excluidos 0
,0
Total
132
100,0
Alfa de
N de elementos
Cronbach
,929
36
Media de la
escala si se
elimina el
elemento
VAR00001 89,61
VAR00002 89,25
VAR00003 89,79
VAR00004 89,55
VAR00005 89,30
VAR00006 89,46
VAR00007 89,62
VAR00008 89,66
VAR00009 89,84
VAR00010 89,38
VAR00011 89,75
VAR00012 89,68
VAR00013 89,48
VAR00014 89,35
VAR00015 89,65
VAR00016 89,49
VAR00017 89,48
VAR00018 89,30
VAR00019 89,43
VAR00020 89,11
VAR00021 89,33
VAR00022 89,39
VAR00023 89,29
VAR00024 89,23
VAR00025 89,34
VAR00026 89,34
VAR00027 89,39
VAR00028 89,08
VAR00029 89,33
VAR00030 89,36
VAR00031 89,38
VAR00032 89,30
Varianza de la
escala si se
elimina el
elemento
235,187
231,777
226,901
229,548
230,854
228,296
233,871
233,524
231,723
229,458
231,212
230,402
233,610
234,397
231,588
229,458
234,267
235,098
237,453
234,859
234,163
230,972
232,588
230,146
231,997
232,944
232,699
233,130
234,008
231,607
230,894
232,381
96
Correlacin
elemento-total
corregida
,371
,498
,576
,583
,565
,632
,462
,482
,444
,571
,506
,592
,420
,396
,498
,560
,451
,416
,307
,417
,446
,622
,482
,631
,505
,424
,489
,456
,507
,525
,583
,508
Alfa de
Cronbach si se
elimina el
elemento
,928
,927
,926
,926
,926
,925
,927
,927
,927
,926
,927
,926
,928
,928
,927
,926
,927
,927
,929
,927
,927
,925
,927
,925
,927
,928
,927
,927
,927
,926
,926
,927
VAR00033
VAR00034
VAR00035
VAR00036
89,48
89,36
89,49
89,45
231,427
235,851
231,855
233,044
,594
,387
,527
,465
,926
,928
,926
,927
Correlacin
elemento-total
corregida
Alfa de
Cronbach si se
elimina el
elemento
,934
,934
,934
,935
,935
,935
,934
,935
,935
,934
,934
,936
,935
,935
,933
,934
,934
,934
,935
,934
,934
,935
,935
,934
,934
Escala: CALIDAD ALUMNOS

N
%
Vlidos
50
100,0
a
Casos
Excluidos 0
,0
Total
50
100,0
Alfa de
N de elementos
Cronbach
,936
62
Media de la
escala si se
elimina el
elemento
VAR00001 151,04
VAR00002 150,72
VAR00003 150,76
VAR00004 151,08
VAR00005 150,76
VAR00006 150,92
VAR00007 151,22
VAR00008 150,92
VAR00009 150,86
VAR00010 150,64
VAR00011 150,56
VAR00012 151,06
VAR00013 151,06
VAR00014 150,94
VAR00015 150,94
VAR00016 151,14
VAR00017 151,40
VAR00018 151,28
VAR00019 150,94
VAR00020 151,08
VAR00021 151,22
VAR00022 150,84
VAR00023 151,04
VAR00024 150,94
VAR00025 150,60
Varianza de la
escala si se
elimina el
elemento
355,386
358,859
357,125
358,524
358,839
360,442
357,808
361,259
358,490
356,276
354,986
363,772
358,751
356,221
352,915
357,633
355,959
356,777
356,547
355,544
357,440
357,647
357,386
353,364
356,653
97
,598
,503
,500
,395
,387
,388
,456
,298
,396
,513
,561
,208
,405
,434
,619
,476
,513
,577
,408
,452
,527
,383
,420
,553
,551
VAR00026
VAR00027
VAR00028
VAR00029
VAR00030
VAR00031
VAR00032
VAR00033
VAR00034
VAR00035
VAR00036
VAR00037
VAR00038
VAR00039
VAR00040
VAR00041
VAR00042
VAR00043
VAR00044
VAR00045
VAR00046
VAR00047
VAR00048
VAR00049
VAR00050
VAR00051
VAR00052
VAR00053
VAR00054
VAR00055
VAR00056
VAR00057
VAR00058
VAR00059
VAR00060
VAR00061
VAR00062
150,54
151,06
150,80
150,70
151,06
151,06
151,00
150,56
150,34
151,48
150,96
150,84
151,16
151,16
150,86
151,84
151,48
151,96
151,96
151,62
151,66
151,72
151,68
151,44
151,36
151,74
151,24
151,64
150,86
150,92
150,88
150,98
150,98
150,96
150,96
150,82
150,92
357,723
358,670
360,571
354,582
361,772
360,915
360,163
362,374
364,229
362,214
361,100
362,056
362,504
361,525
363,715
355,158
354,826
357,713
358,896
356,812
357,004
359,593
359,773
366,292
360,807
367,217
346,227
367,256
349,021
355,871
349,291
355,000
355,857
360,121
358,243
352,681
352,891
,488
,429
,345
,577
,250
,305
,390
,241
,189
,261
,353
,293
,275
,299
,235
,506
,437
,535
,369
,478
,453
,389
,358
,140
,275
,077
,602
,075
,760
,560
,687
,558
,524
,355
,410
,660
,597
Anlisis de fiabilidad
Escala: CALIDAD DOCENTES
N
%
Vlidos
18
100,0
a
Casos
Excluidos 0
,0
Total
18
100,0
98
,934
,935
,935
,934
,936
,935
,935
,936
,936
,936
,935
,935
,935
,935
,936
,934
,935
,934
,935
,934
,934
,935
,935
,936
,936
,937
,933
,937
,933
,934
,933
,934
,934
,935
,935
,933
,934
Alfa de
Cronbach
,968
N de elementos
49
Media de la
escala si se
elimina el
elemento
VAR00001 113,00
VAR00002 111,61
VAR00003 112,56
VAR00004 111,56
VAR00005 111,94
VAR00006 112,17
VAR00007 112,33
VAR00008 112,28
VAR00009 111,67
VAR00010 112,33
VAR00011 112,83
VAR00012 111,39
VAR00013 111,89
VAR00014 112,06
VAR00015 111,83
VAR00016 111,89
VAR00017 111,89
VAR00018 111,89
VAR00019 112,00
VAR00020 111,89
VAR00021 112,00
VAR00022 112,00
VAR00023 112,00
VAR00024 112,11
VAR00025 111,61
VAR00026 111,83
VAR00027 111,89
VAR00028 111,78
VAR00029 111,67
VAR00030 112,06
VAR00031 111,72
VAR00032 111,72
VAR00033 111,94
VAR00034 112,22
VAR00035 111,39
VAR00036 111,72
VAR00037 111,78
VAR00038 112,00
VAR00039 112,06
VAR00040 112,00
VAR00041 111,83
Varianza de la
escala si se
elimina el
elemento
384,706
389,310
390,967
387,556
385,703
391,324
389,647
385,036
390,000
384,706
384,029
399,193
377,987
376,997
380,853
381,281
383,163
383,752
381,765
381,281
385,647
389,059
389,059
381,516
387,075
381,441
381,281
382,771
385,294
379,703
383,271
382,683
383,703
383,948
392,840
383,742
384,536
380,706
388,056
385,765
393,676
99
Correlacin
elemento-total
corregida
,752
,525
,316
,387
,587
,447
,565
,612
,417
,482
,632
,105
,605
,658
,863
,857
,775
,750
,756
,857
,604
,555
,555
,646
,622
,838
,857
,778
,684
,762
,660
,682
,770
,704
,477
,740
,703
,706
,530
,600
,396
Alfa de
Cronbach si se
elimina el
elemento
,967
,968
,969
,969
,967
,968
,968
,967
,968
,968
,967
,969
,968
,967
,966
,967
,967
,967
,967
,967
,967
,968
,968
,967
,967
,967
,967
,967
,967
,967
,967
,967
,967
,967
,968
,967
,967
,967
,968
,967
,968
VAR00042
VAR00043
VAR00044
VAR00045
VAR00046
VAR00047
VAR00048
VAR00049
112,00
112,00
111,39
111,83
112,06
111,83
111,89
112,00
392,706
391,529
396,487
394,029
392,761
383,324
384,458
383,412
,496
,561
,281
,379
,410
,758
,720
,810
,968
,968
,968
,968
,968
,967
,967
,967
Correlacin
elemento-total
corregida
Alfa de
Cronbach si se
elimina el
elemento
,950
,949
,950
,949
,950
,950
,949
,949
,951
,950
,951
,950
,950
,949
,950
,950
,949
,950
Escala: CALIDAD PADRES DE FAMILIA

N
%
Vlidos
132
100,0
a
Casos
Excluidos 0
,0
Total
132
100,0
Alfa de
N de elementos
Cronbach
,951
54
Media de la
escala si se
elimina el
elemento
VAR00001 136,92
VAR00002 137,05
VAR00003 136,50
VAR00004 136,70
VAR00005 136,89
VAR00006 136,96
VAR00007 137,12
VAR00008 136,99
VAR00009 137,04
VAR00010 136,92
VAR00011 136,49
VAR00012 136,73
VAR00013 136,84
VAR00014 137,07
VAR00015 137,57
VAR00016 136,82
VAR00017 137,17
VAR00018 137,08
Varianza de la
escala si se
elimina el
elemento
645,139
638,814
650,954
644,607
644,615
645,411
638,260
643,107
658,418
652,391
662,450
651,055
648,257
643,637
644,721
646,119
642,374
650,376
100
,560
,606
,511
,611
,559
,554
,671
,614
,317
,453
,214
,467
,492
,589
,501
,542
,622
,464
VAR00019
VAR00020
VAR00021
VAR00022
VAR00023
VAR00024
VAR00025
VAR00026
VAR00027
VAR00028
VAR00029
VAR00030
VAR00031
VAR00032
VAR00033
VAR00034
VAR00035
VAR00036
VAR00037
VAR00038
VAR00039
VAR00040
VAR00041
VAR00042
VAR00043
VAR00044
VAR00045
VAR00046
VAR00047
VAR00048
VAR00049
VAR00050
VAR00051
VAR00052
VAR00053
VAR00054
136,95
137,30
136,98
137,36
137,62
137,11
137,77
137,40
137,89
137,97
137,11
137,31
137,45
137,16
137,52
137,83
137,93
137,82
137,81
137,79
138,03
137,48
137,21
137,11
137,27
137,08
137,54
137,07
137,35
137,31
137,36
137,35
137,23
137,05
137,23
137,32
649,357
646,958
662,305
649,592
651,626
644,422
646,471
645,158
649,689
650,625
647,735
654,628
647,181
644,333
643,732
640,298
643,667
640,074
655,208
646,657
647,709
646,404
651,939
643,567
646,746
651,573
663,258
661,392
650,152
644,292
644,615
647,252
643,631
643,501
649,036
640,631
,517
,611
,208
,504
,542
,543
,491
,561
,404
,426
,483
,350
,505
,513
,524
,587
,573
,640
,313
,497
,471
,587
,460
,571
,522
,445
,159
,228
,496
,591
,567
,535
,547
,601
,479
,636
101
,950
,949
,951
,950
,950
,950
,950
,950
,950
,950
,950
,951
,950
,950
,950
,949
,950
,949
,951
,950
,950
,950
,950
,950
,950
,950
,952
,951
,950
,949
,950
,950
,950
,949
,950
,949
Aplicando instrumentos a estudiantes del quinto grado B de la I.E Sapillica
Aplicando instrumentos a los estudiantes del quinto grado A de la I.E Sapillica
102
Aplicando instrumentos a los administrativos de la I.E Sapillica
Aplicando instrumento a una profesora de la I.E Sapillica
103
DECLARACIN JURADA
DECLARACIN JURADA DE AUTORA Y AUTORIZACIN PARA LA
PUBLICACIN DEL ARTCULO CIENTFICO
Yo, Lourdes Cortez Camacho estudiante egresada del Programa maestra en
administracin de la educacin de la Escuela de Postgrado de la Universidad Csar
Vallejo, identificada con DNI 41682307, con el artculo titulado Gestin institucional y
calidad del servicio educativo declaro bajo juramento que:
1) El artculo pertenece a mi autora.
2) El artculo no ha sido plagiado ni total ni parcialmente.
3) El artculo no ha sido autoplagiado; es decir, no ha sido publicado ni presentado
anteriormente para alguna revista.
4) De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (informacin sin citar a
autores), autoplagio (presentar como nuevo algn trabajo de investigacin propio que ya
ha sido publicado), piratera (uso ilegal de informacin ajena) o falsificacin
(representar falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de
mi accin se deriven, sometindome a la normatividad vigente de la Universidad Csar
Vallejo.
5) Si, el artculo fuese aprobado para su publicacin en la Revista u otro documento de
difusin, cedo mis derechos patrimoniales y autorizo a la Escuela de Postgrado, de la
Universidad Csar Vallejo, la publicacin y divulgacin del documento en las
condiciones, procedimientos y medios que disponga la Universidad.
Sullana Julio de 2015
_____________________________________
Lourdes Cortez Camacho
DNI 41682307

POSTGRADO
GESTIN INSTITUCIONAL Y
CALIDAD DEL SERVICIO
104
EDUCATIVO
AUTORA:
LOURDES CORTEZ CAMACHO.
RESUMEN
El presente trabajo de investigacin tuvo como objetivo general: Determinar la
influencia de la gestin institucional en la calidad de los servicios de la institucin
educativa Sapillica, 2014.
Tomando en cuenta los objetivos del estudio, se emple
un diseo correlacional
considerndose una poblacin conformada por 18 docentes y administrativos, 190

estudiantes y 200 padres de familia de la I.E. Sapillica. Dado el tamao de la
poblacin fue necesario seleccionar una muestra de 50 estudiantes y 132 padres de
familia En la aplicacin de instrumentos se emplearon dos cuestionarios que permiti
recoger informacin sobre la variable Gestin de la institucin educativa y calidad de
los servicios educativos. Los datos fueron procesados y analizados utilizando la
estadstica descriptiva e inferencial para lo cual se emplearon tablas de frecuencias
simples, porcentuales y de contingencia.
A nivel de resultados, los docentes, estudiantes y padres de familia no perciben una
gestin institucional acorde a las exigencias de los enfoques actuales ni perciben que la
institucin educativa ofrece servicios educativos de manera ptima, concluyendo que no
se aprecia una correlacin entre ambas variables. Se considera importante estos
resultados porque permitir comprender el rol o papel de la gestin educativa en el
105
nivel de logro de la calidad educativa de la institucin educativa Sapillica- Ayabaca.

PALABRAS CLAVES: Gestin, Calidad del servicio, Planteamiento estratgico, planes
normativos, recursos institucionales y clima institucional
ABSTRACT
The present investigation work had as main objective to determine the relationship that
exists between the Administration and the quality of the educational service in the
educational institution "Sapillica" of the district of Sapillica - Ayabaca, 2014.
Taking into account the objectives of the study, a design correlacional was used being
considered a population conformed by 18 educational and administrative, 190 students
and 200 parents of family of the I.E. "Sapillica". Given the population's size was
necessary to select a sample of 50 students, 18 educational and 132 family parents In the
application of instruments two questionnaires they were used that allowed to pick up
information about the variable Administration of the educational institution and quality
of the educational services. The data were processed and analyzed using the descriptive
statistic and inferential for that which charts of simple, percentage frequencies were
used and of contingency.
At level of results, the educational ones, students and family parents don't perceive an
administration institutional chord to the demands of the current focuses neither they
perceive that the educational institution offers educational services in a good way,
concluding that a correlation is not appreciated among both variables. It is considered
important these results because he/she will allow to understand the list or paper of the
educational administration in the level of achievement of the educational quality of the
educational institution "Sapillica" - Ayabaca.
KEY WORDS: Administration, Quality of the service, strategic Position, normative
plans, institutional resources and institutional climate.
INTRODUCCIN
La calidad de la gestin de una I.E, comprende todo cuanto se orienta a la eficacia en la
consecucin de los fines y objetivos planteados, es decir esta gestin implica a las
personas, a los recursos, a los procedimientos y a los resultados. Por lo tanto, las
acciones que se llevan a cabo inciden sobre cada uno de estos factores y en todos
conjuntamente de un modo global. En consecuencia, la gestin requiere una
metodologa e basada en la mejora continua ya que, al implicar procesos, el logro de un
objetivo o la definicin de un problema se considerarn como punto de partida para el
desarrollo de tales procesos.
106
La situacin del Per es muy compleja y dramtica tanto por su carcter pluricultural
como por los desniveles econmicos de la poblacin. La Institucin Educativa
Sapillica por ser un subsistema
tambin padece de todos estos problemas pues
presenta aquellos que son comunes a todas las instituciones pblicas, tales como falta
de un presupuesto adecuado, teniendo que generar la misma institucin sus recursos.
Otro de los problemas es la falta de equipamiento con computadoras, de acuerdo a los
nuevos tiempos de informacin gil y eficaz. En cuanto a las relaciones interpersonales,
no todos los docentes se muestran asertivos o de trato con los padres de familia. Falta de
identificacin de algunos docentes con la I.E, que deviene en baja calidad del proceso
de enseanza educativa. La administracin de la institucin se ve limitada por falta de
recursos econmicos.
Considerando el planteamiento anterior, surge la necesidad de considerar el estudio
como se relaciona la gestin de una institucin educativa con la calidad de los servicios
que ofrece a fin de plantear acciones de mejora donde la intervencin del persona de la
institucin jueguen un papel importante en la gestin institucional para mejorar la
calidad del servicio, para ello se formula el problema a travs de la siguiente pregunta:
En qu medida la gestin institucional se relaciona con la calidad de los servicios de la
institucin educativa Sapillica Ayabaca, 2014? A partir de esta interrogante se
formul como objetivo general: Determinar la influencia de la gestin institucional en la
calidad de los servicios de la I.E Sapillica Ayabaca y como especficos: a).
Determinar el nivel de la gestin institucional de la institucin educativa, segn la
percepcin del personal docente, administrativo, estudiantes y padres de familia. b)
Determinar el nivel de la calidad de los servicios de la institucin educativa y C)
Calcular estadsticamente el grado de
institucional y calidad
correlacin entre las variables
de los servicios de
gestin
la institucin educativa Sapillica
Ayabaca
Para la realizacin del presente estudio de investigacin se ha considerado algunas
investigaciones de carcter internacional, nacional y local. Estas evidencias cientficas
indican su prevalencia, caractersticas y factores asociados a la calidad de la educacin
En la realidad educativa, plantear la definicin de calidad de la educacin encuentra
modelos alternativos: Modelo asociado de calidad con niveles de rendimiento. Este
primer enfoque asocia la calidad con niveles de rendimiento, logros y resultados del
proceso educativo, por tanto, asume una posicin
conductista de medicin por
acumulacin de informacin, de memorismo y estandarizacin de resultados. El

107
maestro, conductor y director del aprendizaje, encuentra en la eficiencia, la calidad

educativa requerida. Modelo que asocia la calidad con la forma de ser del sujeto o nivel
de vida educada. Este segundo enfoque, con rasgos y tendencias cualitativas considera
como fundamento el desarrollo integral de habilidades, capacidades, y actitudes de las
personas, aspectos que tiendan a la autorrealizacin como ser humano en todas las
dimensiones individuales y sociales, finalmente el Modelo eclctico que asocia
ambas posiciones. La corriente
eclctica se ubica como un nexo armonizador entre
estos dos enfoques. Por un lado reconoce la necesidad de asumir y entender ciertos
rasgos cuantitativos, pero por otro. Planteado los modelos propuestos, se cita para este
estudio las dimensiones adaptadas a la escala servqual, basado en el modelo asociado
de calidad con
niveles de rendimiento que distingue entre aspectos tangibles e
intangibles del servicio, pero adecuadas a las caractersticas de los servicios cuya
calidad percibida se pretende medir, segn la propuesta que defienden diversos autores
(Mels, Boshoff y Nel, 1997; Bielen y DHoore, 2002; Johnson, Hermann y Gustafsson,
2002; Barrera y Reyes, 2003) y que los propios creadores de servqual contemplan como
posible (Parasuraman, Zeithalm y Berry, 1994, p. 123):
Sobre la concepcin de la gestin institucional, se tiene que en la sociedad se han
producido cambios en lo poltico econmico, cultural, tambin social y por tanto han
repercutido en la educacin. Estas influencias indican cambios en todos los niveles
dentro de las instituciones educativas privadas y estatales. Gallego, define a la gestin
educativa (2004), como la articulacin de aquellas acciones que hacen posible que se
logre los objetivos, metas y finalidad de una Institucin Educativa una finalidad, cuyo
supremo fin es de educar como los sostiene Caldern (2007). Tal definicin se bien
liga la gestin en la educacin, lo cierto es que en la prctica como lo refiere el mismo
autor parecen recorrer caminos diferentes. Una primera explicacin radicara en que en
la prctica, la gestin lo asumen como cosas de expertos en administracin y que en
muchos casos no es congruente con la prctica pedaggica, esto se debe, a nuestro juicio
que no se ha internalizado el concepto de gestin en toda la institucin; si bien es cierto
que quienes tienen que establecer los lineamientos de gestin es el cuerpo directivo, hoy
es de necesidad imperiosa generar repercusin en toda organizacin y los integrantes y
de esa manera hacer de la gestin educativa un elemento de contribucin en la cadena
de calidad del servicio educativo.
En el presente trabajo se citan las dimensiones de la gestin institucional, consideradas
en el presente estudio. Adaptadas a partir de los planteamientos de CASASSUS
108
(2000) quien afirma que la gestin se convierte en una disciplina que permite responder
a los cambios y retos que implican las reformas arriba anotadas. La gestin como tal,
surge del desarrollo o evolucin natural de la administracin como disciplina social que
est sujeta a los cambios operados en las concepciones del mundo, del ser humano y del
entorno econmico, poltico, social, cultural y tecnolgico
La intencin que tiene este trabajo de investigacin es poner a disposicin de los
interesados el sustento terico y prctico que permita una propuesta de mejora en la
gestin institucional, orientndola a ofrecer un mejor servicio, desde el portero hasta el
director, pasando por los alumnos y docentes y que todos ellos tengan conciencia de
ser un colectivo, es decir, que todos forman parte de una institucin y todos tienen los
mismos fines y aspiraciones en la Institucin Educativa
METODOLOGA
La investigacin que se realiz fue no experimental, de nivel descriptivo correlacional,
en la que no se manipularon deliberadamente las variables; de esta manera se
recolectaron los datos en un solo momento y un tiempo nico, con el propsito de
describir y correlacionar las variables gestin y la calidad del servicio educativo en la
institucin educativa Sapillica- AyabacaLa poblacin de estudio estuvo conformada
por el 100% de los beneficiarios directos del estudio: 15 docentes, 190 estudiantes y
200 padres de familia. Tomando en cuenta el tamao de la poblacin de los estudiantes,
se consider como muestra a los 50 estudiantes de quinto grado de secundaria. En el
caso de los padres de familia, se tom en cuenta un tamao muestral calculado con un
5% de margen de error. Arrojando un tamao muestra de 132 padres de familia. El
mtodo de investigacin utilizado fue el cuantitativo pues se busc las relaciones entre
las variables: Gestin y calidad
del servicio educativo; planteando resultados de
carcter concluyente y que puede ser extensivos para muchas instituciones educativas y
realidades, adems en la presente investigacin para el recojo de informacin de los
docentes y alumnos se han aplicado instrumentos dos instrumentos :Cuestionario sobre
gestin institucional y cuestionario de evaluacin del servicio educativo, los cuales
fueron procesados mediante el una estadstica descriptiva e inferencial. Para determinar
el nivel de relacin se utiliz
el Coeficiente de Correlacin Gamma y para la
contrastacin de la hiptesis la significatividad de error de Fisher

RESULTADOS
Con respecto a la gestin educativa, los docentes y padres de familia de la I.E.
Sapillica indican una prctica de gestin institucional que cumple con lo esperado en
109
sus indicadores, pero con cierta irregularidad (ocasionalmente).

Sobre la calidad del servicio educativo, la mayora de los docentes y personal
administrativo indican que la Calidad de los servicios que ofrece la I.E. Sapillica
cumple con lo esperado pero en forma relativa, mientras los estudiantes y padres de
familia, en su mayora afirman que cumple con lo esperado en cuanto a recursos
humanos y en el proceso de aprendizaje, pero con cierta irregularidad
en las
dimensiones infraestructura y equipamiento y referencia institucional

Sobre la relacin entre la gestin educativa y la calidad de los servicios educativos,
segn la percepcin docente y personal administrativo los resultados estadsticos arrojan
que no hay relacin entre la gestin de la institucin educativa y la calidad de los
servicios de la I.E. Sapillica - Ayabaca, mientras en los estudiantes se observ un
coeficiente de correlacin donde la variable Calidad de los Servicios
estara siendo
afectada en forma significativa por la variable gestin Institucional. Por el lado de la

percepcin de los padres de familia la variable
Calidad de los Servicios no estara
siendo afectada en forma significativa por la variable gestin Institucional, es decir, no

existe relacin entre la gestin de la institucin educativa y la calidad de los servicios de
la I.E. motivo de estudio
DISCUSIN
En este estudio, se ha considerado como objetivo general: Determinar la influencia de
la gestin institucional en la calidad de los servicios de la institucin educativa
Sapillica Ayabaca, este ha sido logrado a travs de los siguientes objetivos
especficos:
Con respecto al objetivo especfico: Determinar el nivel de la gestin institucional de
la institucin educativa Sapillica Ayabaca, segn la percepcin del personal docente,
estudiantes y padres de familia, se ha tomado como marco terico orientador los
planteamientos Araya (2004), quien afirma que uno de los principios de la gestin es
que la gestin est centrada bsicamente en los alumnos, por ende a la calidad
educativa. Para la variable calidad de los servicios, los planteamientos de Wenglisnsky
(2002) donde seala que est determinada por las prcticas de enseanza del docente en
la sala de clase; el desarrollo profesional docente (dominio de la materia que ensea y
capacidad
de ensear a los alumnos de diverso origen socio familiar) y los insumos.
Bajo este marco, en la variable Gestin institucional, se observa que tanto el personal
docente, como administrativo, estudiantes y padres de familia, no tienen una percepcin
negativa sobre esta, pues no se encuentra frecuencias significativas en el nivel
110
Deficiente, pero tampoco en forma significativa en el nivel Eficiente, pues las mayores
frecuencias, en todos los casos se ubica en el nivel medio, (Tablas N 02, 03 y 04) lo
que significa que los actores educativos no perciben una gestin institucional acorde a
las exigencias de los enfoques actuales que se orientan hacia el logro de la calidad
educativa, como lo seala, Caldern (2007) y Arana (1998). Esto se corrobora con el
estudio realizado por Ferradas Lora Irma Mnica (2004),que le permiti visualizar las
debilidades y fortalezas de una institucin educativa y el estudio de Ramrez Cavassa,
Csar (2002), que le permiti comprobar que la gestin institucional es una parte
primordial del proceso educativo, le imprime el toque final de excelencia que ofrece
tanto la filosofa, la estructura y los medios de la organizacin y sobre todo, la calidad
del educador desde el inicio y durante toda la consecucin del proceso educativo (ver
antecedentes).
En relacin al objetivo especfico: Determinar el nivel de la calidad de los servicios de
la institucin educativa Sapillica Ayabaca, segn la percepcin del personal docente,
estudiantes y padres de familia, se observa en la calidad de los servicios, el personal
docente, como administrativo, estudiantes y padres de familia, no tienen una percepcin
negativa sobre esta, pues no se encuentra frecuencias significativas en el nivel
Deficiente, pero tampoco en forma significativa en el nivel Eficiente, (tablas N 05, 06
y 07) pues las mayores frecuencias, en todos los casos se ubica en el nivel medio, lo que
significa que los actores educativos no perciben que la institucin educativa ofrece
servicios educativas de manera ptima. Esto resultados guardan relacin con los
encontrados por Ros Matuz, Selene Lylin (2007), donde analiza los procesos de
gestin y calidad, que se realizan dentro de una institucin. Presenta una propuesta de
mejora para efectuar los cambios pertinentes en las dimensiones pedaggica, curricular,
organizativa y de administracin.
Sobre el objetivo especfico: Calcular estadsticamente el grado de correlacin entre las
variables gestin institucional y calidad de los servicios de la institucin educativa
Sapillica Ayabaca, al correlacionar ambas variables para observar los efectos de una
sobre la otra, ya que estadsticamente no se aprecia un correlacin significa entre ambas
variables, pero la idea es que convencionalmente, se espera que haya una asociacin
entre gestin institucional y calidad de los servicios en una institucin educativa como
lo afirma Andrs Senlle y Nilda Gutirrez, (2005), al sealar que la calidad de los
servicios se vincula a las especificaciones del cliente, es decir, la calidad del servicio se
da cuando quienes lo brindan satisfacen las expectativas del cliente y en la medida de lo
111
posible, las superan. Es decir, cada consumidor tiene expectativas (en trminos de
deseo) propias en cuanto a la forma de recibir un determinado servicio, as entonces, en
la medida que se cumplan estas expectativas (percepcin del servicio) el cliente califica
la calidad del servicio.
CONCLUSIONES
1. No se aprecia una influencia de la gestin institucional en la calidad de servicio en la
I.E Sapillica Ayabaca.
A nivel de cada una de las variables, los
docentes,
estudiantes y padres de familia no perciben una gestin institucional acorde a las

exigencias de los enfoques actuales ni perciben que la institucin educativa ofrece
servicios educativos de manera ptima. (Tablas N 08, 09 y 10).
2. Al interior de la I.E Sapillica - Ayabaca, los docentes, estudiantes y padres de familia
ubican a la gestin institucional en un nivel medio a nivel general y en sus dimensiones:
Planteamiento estratgico, planes normativos, relaciones institucionales y clima
institucional, es decir reconocen que la gestin cumple con lo esperado pero no de una
manera regular (tablas N 02, 03 y 04). Es importante resaltar que hay cierta tendencia
para ascender al nivel eficiente, segn la percepcin de los agentes educativos
considerados en la muestra.
3. Los docentes, estudiantes y padres de familia, tambin ubican en un nivel medio la
calidad de los servicios educativos que ofrece la institucin educativa, lo mismo se
podra afirmar en sus dimensiones: Infraestructura
y equipamiento (Estudiantes,
docentes y padres de familia, tablas 05, 06 y 07)) , Evaluacin de la gestin (docentes,

tabla N 05), Rendimiento acadmico (docentes, tabla N 05), Proceso de aprendizaje
(estudiantes, tabla N 06) y Recursos humanos (alumnos y padres de familia, tablas N
06 y 07)),es decir cumplen con la mayora de los indicadores para ser considerada
como tal. Aqu tambin hay que resaltar que hay cierta tendencia para ascender al nivel
eficiente, pues casi nadie califica a la calidad de los servicios educativos como
deficientes.
4. La calidad de los servicios que ofrece la institucin educativa no puede ser explicada en
forma contundente por la gestin institucional, pues estadsticamente no se aprecia un
correlacin significativa entre ambas variables, pudindose afirmar que si se aprecia
cierta relacin, esta puede deberse a otros factores, mas no por la variable gestin
institucional que por su ubicacin asume el papel de variable independiente. (Tabla N
08, 09 y 10)
112
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115

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ESCUELA DE POST GRADO

UNIVERSIDAD CSAR VALLEJO UELA DE

Gestin institucional y calidad del servicio educativo

PAGINA DEL JURADO

Mg. Briones Mendoza, Mario

Mg. Bayona Amaya, Robespierre

Mg. Calle Pea, Edilberto

A Dios creador del universo y dueo de mi vida que me permite desarrollarme

Al Mg. Florin Plasencia, Roque Wilmar por su asesora y direccin en el

2) He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las fuentes

la institucin educativa Sapillica, 2014

Reglamento de Grados y Ttulos de la universidad Cesar Vallejo para obtener el Grado

considerndose una poblacin conformada por 18 docentes y administrativos, 190

institucin educativa ofrece servicios educativos de manera ptima, concluyendo que no

PALABRAS CLAVES: Gestin, Calidad del servicio, Planteamiento estratgico, planes

y la calidad del servicio educativo pues son pilares

fundamentales de la gestin escolar, es la base del funcionamiento de una

Reskala, Martha Marcela (2009),

investigacin: La gestin institucional, elemento para la calidad educativa; un

que la gestin institucional y las sugerencias didcticas del trabajo colegiado,

en una Institucin Tecnolgica de Educacin Superior,

quienes concluyen que si se considera que el desarrollo organizacional

particular La Inmaculada de la ciudad de Trujillo. Afirma que la implementacin

A nivel local, Huertas Tvara, Edison (2007), en su tesis Grado Aplicacin de

Instituciones educativas del

nivel secundario, Tambo Grande Piura, concluye que en las Instituciones

institucional, Gestin, organizacin y administracin Proceso pedaggico,

embajadores de buena voluntad y actan como personal de reclutamiento

La amabilidad, la honestidad, la formalidad, el profesionalismo, la eficacia y la

se estima que el efecto escuela depende de 2/3 partes, de la calidad de la

prcticas de enseanza del docente en la sala de clase; el desarrollo

ensear a los alumnos de diverso origen socio familiar) y los insumos

educacin para el siglo XXI:

caractersticas que distinguen a estos directores son: directores que otorgan un

necesarias, aunque no suficientes, para alcanzar una educacin de calidad. En

Factor 8: La cantidad, calidad y disponibilidad de materiales educativos. Los

En la realidad educativa, plantear la definicin de calidad de la educacin

enfoque asocia la calidad con niveles de rendimiento, logros y resultados del

proceso educativo, por tanto, asume una posicin conductista de medicin

Latinoamrica, proponen los indicadores cuantitativos, como una referencia

desarrollo integral de habilidades,

y actitudes de las personas, aspectos que tiendan a la

autorrealizacin como ser humano en todas las dimensiones individuales y

concluyendo plantea una definicin genrica no nica: calidad de la

la funcin eclctica en los trminos reales no lo cumple en

funcin a la naturaleza de su paradigma humanista que consigna mayor valor

a las caractersticas de los servicios cuya calidad

percibida se pretende medir, segn la propuesta que defienden diversos autores

es un indicador del nivel de aprendizaje alcanzado por el mismo, por ello, el

mentales significativas y funcionales (conocimientos), que luego se pueden

Sobre la concepcin de la gestin institucional, se tiene que en la

etimolgicamente significa hacer las cosas que sean. Gallego, define

gestin educativa (2004), como la articulacin de aquellas

acciones que hacen posible que se logre los objetivos, metas y

autor parecen recorrer caminos diferentes.

Una primera explicacin radicara en que en la prctica, la gestin lo

calidad del servicio

El concepto de gestin planteado por el profesor Gallegos, sin

que a la vez tienen que

movilizar recursos y o tras personas desplegando actitudes positivas

De acuerdo a la prctica de gestin en las Instituciones Educativas Estatales, no

que en la prctica lo que se desenvuelve son estilos. En general se tiene el

descentralizacin en las operaciones lo que trae