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Tcnicas de Negociao e Venda

UFCD: 7843

Contedo
1.O processo comunicacional na venda.........................................................................3
1.1.Bases da comunicao.......................................................................................... 3
1.2.Qualidades e aptides bsicas do vendedor.........................................................8
2.Tcnicas de negociao............................................................................................. 15
2.1.Argumentao..................................................................................................... 15
2.2.Tratamento das objeces...................................................................................17
2.3.As perguntas....................................................................................................... 20
2.4.Alternativa positiva............................................................................................. 23
2.5.Apresentao do preo........................................................................................ 25
3.Fases do ciclo de vida de uma venda........................................................................26
3.1.Identificao das motivaes e necessidades.....................................................26
3.2.Anlise e avaliao das solues possveis.........................................................31
3.3.A demonstrao da soluo................................................................................ 33
3.4.A concretizao................................................................................................... 35
Bibliografia................................................................................................................... 35

1.O processo comunicacional na venda

1.1.Bases da comunicao
Comunicar significa partilhar, pr em comum, trocar. O que se partilha, no processo de
comunicao, so ideias, sentimentos e experincias.
Para que haja comunicao algum tem que transmitir informao que, por sua vez,
recebida e interpretada por outros.
Assim sendo, na sua forma mais simples a comunicao pressupe os seguintes
elementos:
Mensagem
Aquilo que se quer transmitir, pr em comum
Emissor
Fonte de informao. A pessoa que deseja comunicar algo
Codificao
Processo pelo qual se transforma a mensagem adequadamente para que seja
compreendida por quem a vai receber
Transmisso
Aco de emisso da mensagem
Canal
Meio utilizado para a transmisso (voz, telefone, papel, etc.)
Recepo
Aco de receber a mensagem
Descodificao
Processo pelo qual o receptor d um significado mensagem transmitida pelo
emissor, compreendendo-a
Receptor
Quem recebe a mensagem
Retorno
Resposta do receptor que comunicada ao emissor.
A comunicao s completa quando a mensagem devidamente percebida pelo
receptor, ou seja, quando efectuada nos dois sentidos (bilateral).
Isto pressupe:
Que o emissor consiga exprimir exactamente o que deseja dizer
Que o receptor compreenda exactamente o que o emissor pretendia dizer-lhe e
que o demonstre pelas suas reaces.

A importncia do retorno (feedback) reside no facto de ser atravs deste elemento


que o receptor poder solicitar os esclarecimentos desejados, enquanto que o emissor
poder, atravs dele, controlar e avaliar a sua mensagem, de acordo com as
caractersticas do receptor.
O ideal da comunicao que a compreenso do receptor seja igual ao significado
originalmente pretendido pelo emissor. Esta meta , no entanto, difcil de alcanar,
porque o processo de comunicao no se mantm ntegro desde o comeo at ao
final; numerosas interferncias podem ir surgindo a nvel dos diferentes elementos e
degradando o processo.
Estas interferncias, conhecidas como barreiras comunicao, podem impedir
inteiramente uma comunicao, filtrar parte dela ou dar-lhe significado diferente.
Alguns dos aspectos a ter em considerao, situam-se a nvel pessoal, do indivduo, e
tm a ver com as suas emoes, valores e limitaes.
Atendendo s nossas prprias limitaes, em qualquer processo de comunicao h
desde logo uma percentagem significativa de informao que se perde: aquilo que eu
quero dizer diferente daquilo que o outro ouve e, por sua vez, do que retm.
Esquematicamente, temos:
O que se quer dizer (100%)
O que se diz (80%)
O que o outro ouve (60%)
O que o outro compreende (50%)
O que o outro retm (30%).
Por outro lado, o facto de emissor e receptor terem quadros de referncia diferentes,
faz com que haja distores na informao, uma vez que quem recebe a mensagem a
avalia e interpreta segundo o seu prprio quadro de valores.
Assim, fundamental que quem transmite receba informao em retorno, para aferir
da recepo e correcta compreenso da mensagem.
Outro obstculo comunicao a falta de um cdigo comum, de uma linguagem
com significado semelhante para ambas as partes, sendo que, a mesma palavra, pode
ter significados diferentes para pessoas diferentes.
Surgem tambm, por vezes, barreiras fsicas, a nvel do meio utilizado para
transmisso da mensagem, nomeadamente atravs de barulhos parasitas (por ex.
ambientes ruidosos, sussurros, etc.), que perturbam o percurso da mensagem,
distorcendo a informao.
Apresentam-se seguidamente exemplos de alguns factores que podem constituir
barreiras comunicao:
O emissor domina mal o assunto ou tem uma preparao inadequada
Egocentrismo do emissor
Cdigo inadequado

O receptor tem pouco interesse no assunto


Diferenas profissionais entre os comunicadores
Os comunicadores partem de diferentes suposies
Um dos comunicadores tem reaces hostis ou negativas para com o outro
Presso do tempo e do espao
Preconceitos dos comunicadores em relao um ao outro
Competio entre interlocutores
Antecipao da resposta (no saber ouvir).

Tendo em conta o atrs exposto, podemos facilmente verificar a complexidade que


envolve o processo de comunicao, bem como os problemas que uma interpretao
menos correcta das mensagens que pretendemos transmitir poder trazer ao nosso
relacionamento com os outros.
Vejamos pois algumas pistas que nos podero ajudar a superar os obstculos
comunicacionais:
Procure tornar claras as suas ideias, antes de comunicar
Examine a verdadeira finalidade de cada comunicao
Ao preparar a comunicao, quando necessrio consulte os outros
Ao comunicar, tenha cuidado com o duplo sentido e com o contedo bsico da

mensagem
Transmita apenas informao til ao destinatrio
Acompanhe atentamente o processo de comunicao que se vai estabelecendo
Na comunicao, tenha em conta o presente e o futuro
indispensvel que os seus actos corroborem a mensagem
Procure no s ser compreendido mas tambm ser bom ouvinte e compreender.

As necessidades de realizao so as necessidades humanas mais elevadas, e que se


encontram no topo da hierarquia. So as necessidades que levam cada pessoa a
tentar realizar o seu prprio potencial e a se desenvolver continuamente como
criatura humana ao longo de toda a vida.
O que um homem pode fazer, ele deve fazer. A esta necessidade podemos chamar de
auto-realizao, ou seja, a tendncia de se tornar verdadeiramente o que ele
potencialmente: de se tornar tudo que algum pode se tornar.
Uma real realizao significava realizar uma tarefa vlida e ao mesmo tempo virtuosa.
As necessidades de auto-realizao, somente podem ser satisfeitas por recompensas
que so dadas intrinsecamente pelas pessoas a si prprias (como o sentimento de
realizao).
As pessoas que procuram a auto-realizao so independentes, criadoras, resistem ao
conformismo, aceitam-se a si prprias e aos outros, o que implica confiana baseada
no autoconhecimento.

Desenvolver o nosso autoconhecimento implica ir actualizando a "nossa teoria sobre


ns prprios" medida que vamos passando por vrias experincias de vida, que nos
mostram a nossa forma particular de reagir.
O autoconhecimento uma varivel essencial nas relaes interpessoais, sem o qual
no temos controlo sobre as nossas reaces nem sobre o impacto que criamos no
outro. A maior fonte de autoconhecimento o feedback (em particular, a crtica) que
recebemos dos outros sobre ns.
Se reagirmos de forma positiva, h maior probabilidade de enriquecermos o nosso
autoconhecimento.
A diferena entre boas e ms vendas no est no produto, nos clientes ou na rea
geogrfica onde o vendedor actua mas apenas na sua atitude e na correcta definio
de funes.
Para uma venda de sucesso a primeira barreira a vencer a psicolgica, o que implica
mudar a forma como o vendedor se v a si mesmo. Essa auto-avaliao baseia-se
numa srie de ideias, medos, opinies, dvidas e valores adquiridos ao longo da vida
e que afectam tudo o que fazemos, pensamos e sentimos.
Para uma gesto de fora de vendas eficaz tambm essencial uma completa e
correcta descrio das funes dos vendedores, designadamente dos deveres e
responsabilidades que lhe so atribudos tendo em conta as particularidades da
empresa e as especificidades do indivduo.
Cerca de 80 % do sucesso de um vendedor so devidos sua atitude e s os restantes
20% so relativos sua aptido tcnica. Os vendedores de sucesso so pessoas
confiantes. Sabem como provocar uma compra de modo firme, mas amigvel. Tm
uma atitude positiva perante a vida. essa mentalidade vencedora que faz a
diferena entre o sucesso e o fracasso de uma venda.
Os vendedores que vendem mais 100% do que os outros no so 100% melhores,
acima de tudo eles tm uma melhor atitude. Mas como adquirir essa mentalidade
vencedora? A primeira barreira a vencer a psicolgica.
Um bom vendedor tem de comear a mudar a forma como se v a si prprio. Essa
auto-avaliao deve ser baseada no conjunto de ideias, medos, opinies, dvidas e
valores adquiridos ao longo da vida e que afectam tudo o que ns fazemos e
sentimos.

1.2.Qualidades e aptides bsicas do vendedor

1.2.1.A linguagem
Qualquer tipo de comunicao servido por uma determinada linguagem, conceito
entendido, de um modo geral, enquanto comunicao de ideias, experincias e
sentimentos.
As linguagens do inmeras formas s mensagens, funcionam ao nvel da emisso e
da recepo, exercem-se por referncia a um cdigo social e so o instrumento de
adaptao do indivduo ao grupo.
O princpio em que assenta a correco da linguagem o rigor. A correco obtm-se
quando o uso da lngua obedece s regras gramaticais dessa mesma lngua
Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal, mais neutra e adequada ao
contexto. Ateno: utilizar a linguagem formal no significa falar de modo elaborado,
ao contrrio, deve-se falar de modo educado, mas simples.
Quanto ao vocabulrio, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exactido.
A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo
mais conhecido e o sinnimo mais comum.
Devem-se evitar os termos tcnicos, restritos aos profissionais da rea, mas, se sua
utilizao for inevitvel, deve-se explicar o sentido em seguida. Tambm no se usam
grias, siglas ou termos afectuosos.

1.2.2.Tcnicas de expresso
Ao comunicarmos com os outros utilizamos diversos meios de expresso, quer no
mbito da linguagem verbal (oral) quer da linguagem no-verbal (escrita, gestos,
atitudes).
A comunicao oral face a face a prtica mais frequente do nosso dia-a-dia. Dada a
sua importncia, so de considerar algumas recomendaes que podero facilitar a
qualidade da relao interpessoal.
De entre as tcnicas de comunicao que facilitam o dilogo, podemos salientar:
Sincronia com o interlocutor, percebendo o seu estado psicolgico atravs das

suas atitudes, do seu olhar, das suas expresses


Saber colocar-se no lugar do outro, para assim poder compreender melhor as
suas atitudes

Ajustar a mensagem ao interlocutor em questo, para que este possa

descodific-la correctamente
Repetir o que ouve, reformulando, para confirmar se o que ouviu foi
precisamente o que o seu interlocutor pretendeu dizer.

Para que a comunicao seja eficaz e consiga atingir os objectivos pretendidos, a


informao a transmitir deve ser:
Clara - adequada ao receptor, para uma correcta interpretao
Precisa - com o grau de preciso requerido em cada caso
Oportuna - dada no momento certo
Completa - dar a conhecer todos os aspectos do problema
Hierarquizada - por ordem de importncia
Sinttica - permitir a obteno dos dados necessrios
Necessria - permitir a tomada de deciso.
A maioria das pessoas escolhe cuidadosamente as palavras a utilizar em cada
situao. No tendo conscincia das mensagens reveladoras que o seu
comportamento no-verbal emite, no se preocupam com o seu controlo.
Contudo, as mensagens no-verbais transmitidas atravs da linguagem corporal
(olhos, rosto, gestos, timbre e volume de voz, etc.), so determinantes nas relaes
interpessoais, e se houver dissonncia o resultado pode ser desastroso.
Sendo dificilmente manipulvel, e tendo um impacte imediato, este tipo de linguagem
fornece aos interlocutores todo um conhecimento acerca do nosso comportamento,
atitudes e estado emocional, que vai influenciar a forma como vo interagir connosco.
Neste sentido, fundamental observar e perceber as reaces no-verbais, bem como
controlar a comunicao no-verbal prpria, se se pretende projectar uma
determinada imagem e atitude.
Podemos identificar os sinais no-verbais mais comuns na comunicao interpessoal
como sendo:
Expresso facial
Gestos e movimentos
Postura corporal
Tom, ritmo e volume de voz
Silncio
Associados a estes sinais, possvel identificar alguns tipos de comportamento:
Afectividade atitudes de compreenso, proximidade, tom de voz calmo e

volume baixo, sorrisos, gestos acolhedores


Controlo / Domnio tom de voz alto, ritmo rpido, ignorar respostas,

interromper, postura altiva, gestos enrgicos


Hostilidade postura agressiva, tom duro de voz, gestos distantes
Submisso tom de voz suave, olhos abatidos, gestos nervosos.

As formas de expresso so cruciais para a construo de uma boa relao com o


cliente. Nestas destacamos o sorriso, a linguagem corporal, a voz e as palavras.
O Sorriso
O cliente deve ser acolhido como um amigo que viesse visitar o vendedor.
Sorrir largamente, no o sorriso forado, facilmente percebido pelo interlocutor, mas o
sorriso amigvel que quer dizer "Estou feliz de vos ver; vou tentar satisfazer-vos... " e
uma forma de descontrair o cliente que entra. Fora-o a sorrir em resposta e cria um
desanuviamento fsico.
O sorriso d segurana e cria um clima favorvel entre o vendedor e o cliente.
A linguagem corporal
O cliente que entra na loja sente sempre uma certa inquietao, (consciente ou no):
medo de no encontrar o que procura, medo de no ser servido ao preo mais justo.
O ar seguro, os gestos comedidos do vendedor, dar-lhe-o uma impresso de calma e
de segurana.
Um ar enrgico e decidido, sem poses indolentes, mas pelo contrrio, costas direitas,
olhando a pessoa nos olhos sem dar uma impresso de franqueza, iro aumentar o
poder de persuaso. Importante tambm o evitar de tiques inconscientes que do
um ar hesitante e desajeitado.
A voz
A voz igualmente um elemento importante para o sucesso da venda. , tambm,
atravs da voz clara e segura que se consegue captar a ateno do interlocutor e
transmitir credibilidade, pelo que a voz desempenha um papel primordial.
Neste domnio devemos levar em conta os seguintes aspectos:
A velocidade
Vai determinar a rapidez ou lentido com que se fala:
Falar com rapidez pode ser percepcionado como nervosismo, ansiedade e

insegurana impossibilitando uma boa captao do exposto.


Falar devagar pode provocar tdio no interlocutor, ou mesmo que este se alheie
do que est a ser dito.

O volume
um aspecto determinante para se estabelecer o melhor tom que vai requerer a
altura da voz, a fim de esta se apropriar ao local e ao interlocutor. Falar muito alto
pode demonstrar agressividade e falar baixo pode ser um sinal de insegurana e
timidez.
O timbre
Est ligado s caractersticas fsicas de cada um. Apesar de no ser fcil alterar o
timbre de voz, esta poder permitir que a voz seja bem colocada e agradvel;

A entoao
Permite dar nfase voz. Deve usar-se dinmica na comunicao e evitar falar de
forma montona. Por um lado, a pessoa que articula as palavras com uma entoao
excessiva pode passar a impresso de ser arrogante, mas ao apresentar pouca
entoao vai denotar cansao ou desnimo.
As palavras
Todas as palavras que possam inquietar o interlocutor devem ser completamente
banidas: acidente, risco, perigo, arrependimento, cuidado, aborrecimento...
Pelo contrrio devem utilizar-se palavras de confiana: tranquilidade, segurana,
beleza, satisfao, vantagem. O cliente ficara assim certo do bem-estar que lhe vai
permitir o objecto adquirido.
Preste ateno ao utilizar
Verbos no condicional: Eu poderia ajud-lo? (Diga: Eu posso ajud-lo?) - Quem

gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar?)


Verbos no gerndio: Vou estar verificando a situao. (Diga: Vou verificar a

situao.)
Expresses que demonstrem insegurana: Eu acho / eu penso / talvez / no

tenho certeza / etc.


Expresses e termos negativos: No possvel / problema / difcil / dificuldade /

etc.
Diminutivos: Perguntinha / reuniozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).

Deve-se procurar utilizar


Expresses que transmitem confiana: Tenho certeza de... / Posso afirmar que...
Expresses que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem
razo.

1.2.3.Retrica e Persuaso
A Persuaso um processo de influncia social visando convencer que as nossas
propostas so razoveis, vlidas e mesmo vantajosas para o interlocutor. A persuaso
exerce-se atravs da comunicao, podendo ser analisada designadamente pelos seus
elementos constituintes (a fonte, a mensagem, o meio e o destinatrio).
Assim, a capacidade persuasiva est associada imagem de credibilidade da fonte,
capacidade de argumentao, comunicao verbal face-a-face e tcnica da
reformulao que permite uma atmosfera de confiana potenciadora do
aprofundamento dos pontos de vista do interlocutor.
A retrica a arte de falar com eloquncia, com o objectivo de persuadir, isto , levar
algum a crer, a aceitar ou a decidir fazer algo.

A comunicao argumentativa, no sentido retrico, uma relao intersubjectiva que


pressupe determinadas condies, como:
A existncia de uma lngua comum;
O carcter persuasivo do discurso;
O recurso a estratgias de persuaso;
O recurso a tcnicas psicolgicas e a elementos capazes de desencadear

estados emocionais;
Utilizao de imagens e/ ou sons para criar um ambiente adequado
mensagem a transmitir e reaco a obter.

As Estratgias Discursivas mais usadas so:


Exemplos e analogias, ou seja, situaes reais ou fictcias, para facilitar a

compreenso da mensagem;
Metforas e alegorias, ou seja, apelar imaginao para motivar e facilitar a

compreenso da mensagem;
Repetio de uma ideia, ou seja, insistir numa ideia-chave;
Alterao do tom de voz, ou seja, modular a voz e usar o tom adequado para

induzir estados emocionais;


Uso de emoes, ou seja, usar a dramatizao, seduo amorosa e o jogo para

produzir emoes favorveis;


Linguagem gestual, ou seja, comunicar atravs do movimento.
Ironia, ou seja, dizer o contrrio daquilo que as palavras significam, alterando o
tom de voz ou sorrindo.

1.2.4.Escuta activa
A preocupao do negociador no deve centrar-se, exclusivamente, no facto dos seus
argumentos serem convincentes ou no. O sucesso no depender apenas da sua
capacidade de argumentao mas, muito tambm, da forma como escuta o que se
diz.
Est em causa, numa relao de comunicao, a capacidade de emitir palavras mas
tambm a aptido para ouvir o interlocutor e compreender o que ele disse ou quis
dizer.
Desenvolver uma escuta real, activa, uma das condies para a comunicao, e
mais do que simplesmente ouvir: requer ateno, prtica e uma participao na
comunicao, porque quem escuta demonstra ateno, pacincia e interesse e um
esprito aberto e tudo isso comunicado na forma como escutamos os outros.
Provar que estamos atentos ao que o cliente nos diz gera empatia e cria uma relao
mais favorvel negociao. Se falamos, depois de ouvir, as palavras devem aludir ao
que escutmos, resumindo o que ouvimos, ou demonstrando compreenso.

A escuta activa encoraja o cliente/ utente a explicitar as suas necessidades, ao mesmo


tempo que d a quem atende a certeza de estar a compreender o que ele est a dizer.
De facto, temos a tendncia para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos
ver.
Devido a este facto, a mensagem recebida por ns muitas vezes completamente
diferente daquela que o emissor desejava transmitir. As melhores ocasies para
recorrer escuta activa so quando no estamos certos de ter compreendido o
emissor ou quando transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma
reclamao, por exemplo).
Quando usamos a escuta activa, estamos a enviar um sinal ao cliente de que
confiamos nele, de que damos importncia s suas palavras e de que o estamos a
ouvir. Isto faz com que em troca, o cliente se sinta mais confiante e tenha prazer em
estar com quem o atende.
Qualidades de um bom ouvinte:
a) Ser paciente;
b) Ter capacidade de concentrao;
c) Ter foco;
d) Falar de forma positiva e animada;
e) No fazer dedues;
f) Atentar personalidade do interlocutor;
g) Ter cuidado com o espao fsico envolvente;
h) Agradecer.

2.Tcnicas de negociao

2.1.Argumentao
A razo primordial de uma compra a necessidade que o produto deve satisfazer. No
devemos nunca perder de vista do que o cliente vem procura. Toda a argumentao
repousa neste elemento, conhecido desde o momento em que o vendedor iniciou o
dilogo com o cliente.
Depois do vendedor mostrar delicadamente um certo nmero de artigos ao seu cliente
deve em seguida observar as suas reaces perante cada um deles; se algum lhe
interessar ele ter tendncia instintiva a olha-lo, a toc-lo, a colocar questes a seu
respeito. o momento decisivo da aco do vendedor, que ter de argumentar
correctamente para conseguir a venda.
Dizer de um artigo que "de boa qualidade" muito banal e faz apelo a uma noo
abstracta que, forca de ser utilizada em qualquer situao no quer dizer grande
coisa.
Pelo contrrio, o vendedor deve indicar claramente as qualidades do artigo (solidez,
resistncia...) e o seu valor pratica na vida corrente (utilidade, esttica,
longevidade...).
Algumas tcnicas de Argumentao:
Evitar empregar logo de incio o argumento mais forte
Ordenar a argumentao num sentido crescente
Alternar os elementos fortes e fracos, situando o argumento determinante no

meio ou no fim
Aplicar a repetio e a redundncia dos argumentos
Eliminar exageros, os superlativos
Utilizar argumentos precisos, ntidos, coloridos
Esforar para transformar os pontos fracos da proposta em pontos fortes. No
recear

apresentar

os

inconvenientes

os

servio,

aumentando

assim

credibilidade do agente
Evitar falar dos argumentos da concorrncia, evitar denegri-la
Evocar problemas que se sabe serem as preocupaes do cliente e mostrar-lhe

que se conhecem
Utilizar vocabulrio simples, correcto, imaginativo, sugestivo
Evitar utilizar termos tcnicos que o cliente no entender
Citar histrias ou exemplos fruto de experincias no terreno
Ilustrar o produto por meio de imagens impressionantes e cenas sugestivas
Utilizar palavras novas e diferentes para impressionar, marcar

Fazer constantemente perguntas que apelem a respostas positivas e que

certifique que a proposta foi compreendida e aceite


Falar sempre no presente da narrao
Ser optimista. Utilizar palavras alegres, joviais, anunciadoras de boas notcias e

no utilizar palavras negativas


Usar o bom humor.

Estratgias de actuao:
1.

Com base na sua experincia, ou outras fontes de informao, rena e


mantenha disponvel um conjunto de factos concretos que comprovem as
vantagens associadas s dvidas que os clientes apresentam.

2.

Observe a atitude do cliente: se est realmente interessado, sente-se


inseguro. Por isso, duvida. Considere isso um sinal positivo. Reafirme a sua
vantagem e demonstre-a.

3.

Utilize apenas factos que o cliente possa verificar por si prprio.

4.

Nunca coloque a sua palavra contra a palavra do cliente. Em caso de


persistncia de dvida, utilize outro facto. Previamente, investigue que tipo
de referncia o cliente melhor aceitaria. Se puder d-lhe essa e no outra.

5.

Prepare cuidadosamente as demonstraes do produto. Tal como uma boa


demonstrao convence compra, uma demonstrao desastrada causa m
impresso e pode arruinar o negcio.

2.2.Tratamento das objeces


Qualidade, valor, servio e preo so os quatro elementos necessrios venda. S
que so insuficientes. Por melhor que seja a sua proposta h sempre o risco de o
cliente levantar objeces.
Mas ao contrrio do que se pensa, as objeces at podem ser positivas j que
demonstram interesse na compra. O pior cliente o que assiste silencioso e quieto
apresentao de um produto.
Por outro lado, as objeces podem ser teis pois revelam as reas em que os clientes
so mais sensveis. Logo, em vez de reagir emocionalmente a uma eventual objeco
procure antecipar quais so e qual ser a sua estratgia de resposta. Eis algumas
dicas:
Apesar de haver um grande nmero de objeces podemos dividi-las em quatro tipos:
Tempo
A maioria dos clientes gosta de ter tempo para tomar grandes decises,
principalmente quando envolvem dinheiro e risco. O pedido de adiamento deve ser
ultrapassado com a apresentao de vantagens da aquisio imediata.
Preo
Esta objeco levanta-se cedo no desenrolar do processo de venda. habitual o
cliente considerar o produto caro, qualquer que seja o preo referido.
Devemos dissipar esta resistncia atravs da demonstrao da qualidade e outros
benefcios do nosso produto e no centrar a nossa apresentao no preo do produto.
O objectivo centrar a discusso no valor do produto e no no preo.
Fonte
Este tipo de objeces surge quando h um pensamento negativo acerca do produto.
O vendedor dever saber qual o verdadeiro problema que leva o comprador a fazer
essa objeco, levando factos que vo de encontro a esse problema.
Concorrncia
Este tipo de objeco mais frequente no contacto com clientes potenciais novos que
preferem os fornecedores actuais e no pretendem mudar. S ultrapassaremos esta
barreira atravs da demonstrao de benefcios adicionais ou pela descrio de um
benefcio que o concorrente no apresenta.
Em suma, trate sempre as objeces como pedidos para mais informaes. Oua com
ateno e procure contrari-las. Aceite as recusas com gratido e siga em frente. No
se esquea de que muitos problemas, no tm, de facto, soluo.
Pode-se dizer que:

Quanto melhor for a apresentao do produto, menos objeces haver.


Cerca de 70% das objeces surgem de uma apresentao mal feita e
incompleta, quando se preocupa em conhecer a verdadeira necessidade do

Cliente e dar-lhe um produto adequado.


As objeces podem ser apenas dvidas para convencer-se da compra. O

Cliente quer que o convena da sua deciso, procura segurana.


Deve-se pensar que melhor que se exponham todas as dvidas e objeces,
pois pode-se sempre responder, enquanto que um cliente passivo no comenta
nada.

Estratgias de actuao:
1.
Avaliar se o aspecto negativo realmente um OBJECO, ou seja, se
constitui mesmo um srio obstculo ao negcio. Se esse for o caso, decidir se
uma OBJECO FALSA ou VERDADEIRA.
2.
Quando o aspecto negativo referido pelo cliente apresentado como no
sendo uma relevante limitao ao negcio, evitar cuidadosamente discutir com
o cliente e, pelo contrrio, permitir-lhe que ganhe esse ponto.
3.
Se a OBJECO for VERDADEIRA, ou seja, corresponder a um aspecto
negativo no caso do cliente, no segue esse facto nem se mostre intimidado.
Toda a deciso um balano. Compare os aspectos positivos da sua oferta com
essa objeco, levando o cliente a reduzir a importncia da objeco e a
descobrir consigo formas de a minimizar na prtica.
4.
Se a OBJECO FALSA, ou seja, no corresponde a real limitao mas a
errada percepo, dever ter o maior cuidado para no implicar na sua resposta
a ideia que o cliente pouco inteligente. Nesse caso, vencer a objeco mas
perder o cliente. A OBJECO FALSA deve ser tratada com o fornecimento de
informao e com o uso da Pesquisa e Comprovar Compreenso, de modo a
levar o cliente a aperceber-se, por si prprio, que a objeco no vlida. Se
isso no chegar a suceder tratar a objeco falsa como se de uma verdadeira
se tratasse.
A maior causa do falhano nas vendas o medo da rejeio que, muitas vezes,
representa um sinal da falta de confiana nas suas capacidades. Quem no tem uma
atitude de vitria tende a encarar a rejeio do lado pessoal.
O cliente que declina uma proposta est a rejeitar a transaco e no a pessoa. Estar
consciente desse facto ajuda o vendedor a manter-se calmo, paciente e persistente:
trs dos principais requisitos para uma boa venda.
Por outro lado os clientes com uma atitude negativa, cuja negociao causa frustrao
pessoal, devem ser evitados. Quem compra um produto ou servio deseja melhorar a

sua situao, resolver um problema, ou poupar dinheiro. Os pessimistas no crem


que algo possa ser melhorado, logo raramente compram.
O vendedor de sucesso consegue enfrentar as objeces dos clientes no momento e
contra-argumentar, tendo sempre o discernimento necessrio para no transformar a
venda numa guerra psicolgica interminvel. No teme a abordagem de venda, pois
sabe que se esta no resultar, no a sua pessoa que rejeitada, mas sim o seu
produto ou a forma como escolheu o apresentar.
Para ele o fracasso no s o obstculo, o meio que lhe ensina o que a formao
prvia no consegue e o instrumento que lima as arestas do seu estilo de venda.
Algumas estratgias para superao do fracasso e gerar novas oportunidades:
Manter os vendedores a produzir activamente, demonstrar apreo pelo esforo

e pelos resultados
Promover a formao adequada
Tornar o trabalho divertido
Fazer da variedade uma forma de gesto
Permitir aos vendedores fazer o maior nmero de escolhas
Maximizar a participao dos vendedores, fomentar o envolvimento na tomada

de decises
Encorajar a interaco e o trabalho de equipa
Encorajar a auto avaliao, ideias e sugestes
Criar um clima de apreciao
Tratar os vendedores com respeito e reconhecer a sua importncia na
organizao.

2.3.As perguntas
s vezes esquece-se de algo to elementar como o perguntar. Nalgumas ocasies
parte-se do princpio que as necessidades dos clientes e os seus gostos ou interesses
so os mesmos que os do vendedor. Deve-se acabar com estes hbitos e Perguntar.
Esta a chave de todo o processo de venda com xito.
As perguntas permitem:
Evitar perdas de tempo com questes desinteressantes ou j esclarecidas no

esprito do cliente
Concentrar os esforos nas matrias que verdadeiramente interessam ao

cliente
Evitar desvalorizar os servios em reas que, para o vendedor, sero fracos,
mas que, para o cliente, ou no lhe interessam ou so boas.

apresentando questes que se esclarece o que o cliente pretende exactamente,


criando as condies favorveis s respostas mais adequadas, quer na oferta de
servios como em argumentos.
Para tomar as rdeas de uma conversa necessrio fazer perguntas diferenciadas e
estrutur-las de forma a conduzir o dilogo para os objectivos a alcanar. Uma das
estratgias utilizar uma pergunta matriz atravs da qual possvel dirigir uma
negociao, tendo em ateno os gestos e movimentos do interlocutor.
Assim, para construir uma argumentao verbal necessrio:
Ter capacidade para fazer perguntas adequadas;
Dominar as tcnicas para "evitar o no";
Definir estratgias mais eficazes para enfrentar situaes em que o interlocutor

decide recusar;
Orientar o dilogo para uma meta concreta;
Erradicar o hbito de se exprimir por afirmaes.

Perguntar importante, mas necessrio saber colocar a pergunta no momento


certo, e por forma adequada evitando o ser impertinente.
As perguntas devem ser amveis e apresentar-se sempre como instrumento
importante de esclarecimento, como desejo sincero de ouvir a opinio do cliente, ou
seja:
Visando obter esclarecimentos:
Ex:
Na sua opinio qual seria?
Acha que poderemos estar de acordo...
Considera que importante...
Para retomar um tema:

Ex:
Importa-se que voltemos atrs?
Poderemos retomar o...,
Parece-lhe que ser oportuno...
Para seguir:
Ex:
Acha que o nosso servio de ...
Poder satisfazer o que pretende?
Que pensa da ideia de...,

Saber perguntar exige treino e experincia. Quem sabe perguntar obtm todas as
informaes que pretende, a comear pela descoberta de quais as verdadeiras
preocupaes, necessidades e interesses do cliente.
Para um bom treino e saber perguntar, conveniente ter em ateno que deve:
Formular as perguntas de forma a facilitar a resposta
Usar formas simples de perguntar, linguagem clara
Adequar a pergunta pessoa de quem pretende a resposta
Utilizar um tom natural e amistoso
Usar a frmula adequada finalidade da pergunta.
Deve ter-se sempre em conta que perguntar permite:
Ultrapassar objeces
Obter informaes
Analisar detalhes
Suscitar necessidades ou desejos
Mostrar considerao e respeito.
Estratgias de actuao:
1.

Observe, em cada momento, a disponibilidade do seu cliente para prestar


informaes e a sua necessidade delas.

2.

Se encontrar boa receptividade, ou no souber qual a atitude do cliente,


pesquise de forma aberta e directa,
Ex.:
Que tipo de contrato deseja?

3.

Se o cliente desejar falar, mas cauteloso e reticente, use pesquisa aberta


mas indirecta,
Ex.:
Qual seria o tipo de contrato que poderia eventualmente aceitar?

4.

Quando quiser um dado concreto use pesquisa fechada directa se pretender


informaes exteriores ao seu interlocutor,
Ex.:
Quantos empregados?
Quantos metros quadrados?

e pesquisa fechada indirecta, se as informaes se referirem ao seu


interlocutor,
Ex.:
O Sr. Poderia na prxima quinta-feira?
Ainda no teve possibilidade de....?.
5.

Se pretender orientar a conversa numa determinada direco ou levar o


cliente a escolher entre dois possveis rumos de negociao, faa pesquisa
fechada directa se se sentir seguro do terreno que pisa.
Ex.:
Parece-me que esta questo est arrumada, vamos passar marcao de
datas?
e indirecta se quiser conservar a hiptese de recuo,
Ex.:
Talvez no haja muito mais a dizer sobre isto, poderamos, por exemplo,
abordar a questo das datas?

2.4.Alternativa positiva
muito natural que o cliente esteja pouco interessado, ou mesmo indiferente s
caractersticas favorveis do seu produto, uma vez que no tem, por vezes de
imediato, conscincia clara das vantagens que elas proporcionam. No adianta
portanto fazer uma apresentao detalhada e extremamente tcnica do seu produto
se o cliente ou no percebe um tero, ou no est interessado.
O cliente dever tomar conhecimento que, tal como ele, outros em situaes iguais
tm problemas semelhantes e que, provavelmente, alguns j os resolveram com o seu
produto ou com um produto similar.
Assim, mais facilmente aceitar que lhe seja referida uma situao geral, integrando-o
nela, e mostrando que no dele o produto apresentado responde a essa necessidade.
Esta tcnica respeita a lei de passagem do geral ao particular.
Falar-lhe simplesmente do produto no despertar o interesse do cliente. No so as
caractersticas que o convencero compra, porque aquilo que realmente em que o
cliente se concentra nos seus problemas e na necessidade que tem de os resolver.
S essa linguagem lhe interessar.
A escolha de determinado produto deve ser vista como uma reaco a uma situao
que angustia ou causa desconforto ao cliente e no porque este procedeu
descoberta de algo maravilhoso que pode mudar a sua vida, embora muitos
negociadores procurem exercitar esta filosofia, ludibriados pela ideia que s deles
depende o facto de vender ou no.
O cliente dever ser comprador, e no ser induzido a isso pela argumentao
convincente do negociador. Convena-se que o cliente raramente se deixa enganar
porque desenvolveu defesas e um esprito crtico que rastreia muitas dessas
situaes.
Assim, o argumento do negociador ter de seguir a ordem normal de nascimento e
desenvolvimento de qualquer produto: dever falar das necessidades gerais no
mercado que obrigaram criao de solues, mostrando em seguida que o seu
produto uma dessas solues.
Referir uma necessidade existente no mercado, relacionada com uma caracterstica do
seu produto, e como outros se satisfizeram com ela. Detalhar a vantagem associada,
explicando como o seu produto satisfaz essa necessidade no caso especfico do
cliente.
Estratgias de actuao:

1.

Estude e observe o cliente, de modo a detectar problemas que os eu produto


possa resolver bem.

2.

Se no conseguir detectar um problema desse tipo, baseie-se num cliente


semelhante que conhea. Sugira que hoje, muitos clientes como o Sr. Tm o
problema de ....

3.

Refira-se ao seu produto como sendo o resultado da procura, isto , existe


porque h problemas a resolver, necessidades a suprir.

4.

Faa o cliente sentir que est integrado num segmento de pessoas como ele,
preocupadas com problemas semelhantes.

5.

Se o cliente gostar de ser diferente, sublinhe o que diferencia o seu produto.

6.

Se o cliente for conservador e gostar de integrar a corrente principal,


sublinhe que muitas outras pessoas j fizeram a opo que lhe prope.

2.5.Apresentao do preo
O tema do preo pode ser uma objeco e a que d mais medo de responder. O
preo s um sacrifcio que se faz para obter algo que se deseja.
Se surge de forma antecipada deve-se deix-lo para o final.
No se d at que lhe seja pedido.

Pode ser uma demonstrao de interesse. Quanto que tudo isto me vai

custar?
No se deve perguntar ao Cliente quanto quer gastar, pois est-se a limitar as

possibilidades.
No se deve julgar o Cliente pela sua aparncia.
Justificar sempre tanto um preo alto como um baixo, e explicar porqu.
S se apresenta o preo quando o Cliente pde apreciar o interesse da

Proposta.
Comparar o preo com aquele que o cliente faz dos seus produtos.
Quando o cliente pede uma reduo ou uma concesso, negociar uma

contrapartida.
Precisar as vantagens do produto em comparao com o preo.
Mostrar ao cliente o que perde seno comprar.
Apresentar um preo preciso do qual se possam retirar os elementos que o

compem.
Evitar os nmeros redondos, so imprecisos.

Dado/Preo/Vantagem
Explica-se o produto, d-se o preo e diz-se o que inclui, desta forma o impacto do
preo no e to grande.
O preo mdio:
Deve-se oferecer um produto de preo mdio dentro da gama de produtos, ou seja,
no se deve oferecer nem o mais baixo nem o mais elevado. Sempre depois de
argumentar o dito produto.
Se o Cliente fica em silncio devem-se oferecer produtos mais econmicos. Se lhe
parecer bem, pode-se oferecer produtos de preo mais alto. Desta forma tem-se
sempre uma margem com que se pode movimentar.
Tem que se estar ciente que o Cliente s vezes tem uma ideia errada de quanto
custam as coisas ou de quanto pode gastar.
No entanto, quando se fazem oramentos, deve-se mencionar varias categorias de
preos para dar possibilidade de escolha: um baixo, um mdio e outro mais alto.
Estratgias de actuao:

1.
Observe a evoluo da conversa, de modo a detectar sintomas de
aceitao. Podero assumir a forma de comentrios positivos, silncio, aces
de posse do produto, entre outras.
2.
Se considerar que o cliente j possui razes suficientes para adoptar a
sua oferta resuma os aspectos positivos concordados, e apenas esses, sem
fazer qualquer referncia a outros aspectos, quer positivos mas no
concordados, quer objeces no resolvidas.
3.
No refira nada de novo. Qualquer palavra a +mais, nesta fase, pode
significar o recuo do negcio discusso.
4.
Proponha uma aco que seja a continuao lgica do acordo obtido, mas
cuja realizao implique a aceitao tcita desse acordo. a esta aco, e no
ao acordo, que o cliente vai dar o seu assentimento.
5.
Aguarde em silncio a resposta do cliente, demore o tempo que demorar.
Com o seu silncio, obrigar o cliente a manifestar explicitamente a sua
deciso.

3.Fases do ciclo de vida de uma venda

3.1.Identificao das motivaes e necessidades


A motivao a fora propulsora (desejo) por trs de todas as aces de um
organismo. o processo responsvel pela intensidade, direco, e persistncia dos
esforos de uma pessoa para o alcance de uma determinada meta.
As pessoas so diferentes no que toca motivao:
As necessidades variam de indivduo para indivduo;
Os valores sociais tambm so diferentes;
As capacidades para atingir objectivos, tambm diferem;
Os objectivos so distintos de pessoa para pessoa;
As necessidades, os valores e as capacidades variam no mesmo indivduo
conforme o tempo.
Todo o comportamento humano motivado. A motivao, no sentido psicolgico, a
tenso persistente que leva o indivduo a alguma forma de comportamento visando
satisfao de uma ou mais determinadas necessidades. Da o conceito de Ciclo
Motivacional.
O Ciclo Motivacional pode ser assim explicado: O organismo permanece em estado de
equilbrio psicolgico (equilbrio de foras psicolgicas), at que um estmulo o rompa
e crie uma necessidade. Essa necessidade provoca um estado de tenso em
substituio ao anterior estado de equilbrio.

A tenso conduz a um comportamento ou aco capaz de atingir alguma forma de


satisfao daquela necessidade. Se satisfeita a necessidade, o organismo retornar ao
seu estado de equilbrio inicial, at que outro estmulo sobrevenha. Toda a satisfao
basicamente uma liberao de tenso, uma descarga tensional que permite o retorno
ao equilbrio anterior.

O motivo a razo que leva o organismo a agir; o estado do organismo pelo qual a
energia mobilizada e dirigida a determinados elementos do meio.
No ciclo motivacional existem geralmente trs etapas: necessidade, impulso e
resposta (meta).
a necessidade (estado de falta fisiolgica ou psicolgica) que origina o impulso ou
pulso. O impulso a fora que impele a pessoa aco, ao conjunto de
comportamentos que permitem atingir o objectivo. O impulso termina quando a meta,
o objectivo, alcanada. Se a meta atingida, a necessidade satisfeita e o impulso
reduzido.

O comportamento motivado est intimamente ligado ao funcionamento do sistema


endcrino e a diferentes estruturas do sistema nervoso.
No ciclo motivacional, a necessidade pode ser:
Satisfeita: Se a necessidade for satisfeita, deixa de ser motivadora de
comportamento, j que no causa tenso ou desconforto.

Frustrada: Neste caso a tenso provocada pelo surgimento da necessidade


encontra

uma

barreira

ou

um

obstculo,

provocando

agressividade,

descontentamento, tenso emocional, apatia, indiferena.


Compensada: Acontece quando a satisfao de uma outra necessidade reduz a
intensidade de uma necessidade que no pode ser satisfeita.

Na venda, aps a primeira fase que ganhar a confiana, vai-se averiguar as


necessidades do Cliente, o que est procura, que expectativa tem, que tipo de
cliente , etc.
E indispensvel obter a maior informao possvel por parte do Cliente. Desta
investigao depender algo to importante como a oferta do produto ou servio que
o Cliente procura.
Pode-se mesmo dizer que, se no se realiza eficazmente esta tarefa de averiguar as
necessidades, tem-se grandes dificuldades em fechar a venda, e, se a fechar, corre-se
o risco que o Cliente anule a compra pois o produto que lhe vendemos no o que
cobre as suas necessidades e no corresponde s suas expectativas.
O Cliente pode trazer uma ideia incorrecta e inadequada do que realmente deseja, da
a importncia de averiguar o que realmente quer.
A venda traduz-se num acordo de vontades e, por isso, ela uma relao psicolgica
que se estabelece entre comprador e vendedor. O servio que se vende no o
objectivo fundamental da venda mas apenas o meio atravs do qual se satisfazem
necessidades.
Ento o que se compra a satisfao de necessidades e em consequncia, nunca se
vendem servios, mas a ideia de satisfao de necessidades.
Assim, a venda um processo atravs do qual o vendedor convence o comprador das
vantagens que este usufrui quando compra, pela satisfao das necessidades que
essa compra lhe proporciona.
O bom vendedor justamente aquele que faz sentir ao comprador o desejo de usufruir
dos servios que tem para vender, por sentir que lhe vo proporcionar uma satisfao
de necessidades.
Os clientes apresentam, de um modo geral, quatro necessidades bsicas que preciso
satisfazer, so elas:
A Necessidade de ser compreendido.
Quem escolhe um determinado servio tem a necessidade de sentir que est a
comunicar bem. Isto , a mensagem que transmite dever ser correctamente
interpretada. Emoo ou barreiras lingusticas devero ficar ultrapassadas pelo bom
entendimento.

Se o cliente tiver algumas dificuldades em expressar o que deseja, o funcionrio


dever ser capaz de descodificar a mensagem do cliente, fazendo perguntas abertas e
utilizando uma linguagem positiva.
Este tipo de necessidade pode ser manifestada de vrias formas, porm a mais
comum, repetir vrias vezes a mesma informao; falar devagar; falar alto;
zangarem-se quando acham que no esto a ser compreendidos; ou levarem consigo
um familiar ou amigo que os ajude a explicar-se.
A Necessidade de ser Bem Recebido.
Qualquer pessoa que, ao negociar com o vendedor ou outro funcionrio, se sinta
deslocada, no voltar a faz-lo. As pessoas tm necessidade de sentir que o
funcionrio da empresa tem prazer em v-las e que o que os negcios que fazem tm
importncia, assim como o servio que solicitam.
Esta necessidade manifesta-se quando os clientes olham em volta antes, ou logo aps
a sua entrada no estabelecimento.
A Necessidade de se Sentir Importante.
O ego e a auto-estima so poderosas necessidades humanas. Todos gostamos de nos
sentir importantes. Tudo o que o funcionrio pode fazer para que o cliente se sinta
especial meio caminho andado para o sucesso na relao com o mesmo.
Contribuir para a auto-estima e a autoconfiana do cliente contribuir para fidelizao
do mesmo. Alm disto, um cliente com auto-estima trata-se bem, portanto est mais
disponvel para adquirir certos produtos ou servios.
Esta necessidade muitas vezes evidenciada por algum que d nas vistas ou
brilha sobre os seus conhecimentos. Tambm se manifesta pela exibio de dinheiro,
jias ou vesturio exuberante.
A Necessidade de Conforto.
Os clientes precisam de conforto fsico: um lugar para esperar, descansar, falar ou
negociar. Tambm precisam do conforto psicolgico: a garantia de que sero bem
tratados e a confiana de que aquela organizao lhe satisfar as suas necessidades.
Esta necessidade revelada por pessoas que adoecem com facilidade, so nervosas
ou inseguras de si prprias quando se sentem desconfortveis. Tambm se manifesta,
de forma mais directa, quando pedida ajuda, assistncia ou orientao.
Pode, portanto, definir-se Necessidade como a expresso de uma soluo que o cliente
acredita poder resolver o seu problema. Sucede, por vezes, que no temos
conscincia directa dos problemas, at que algum nos questiona acerca de uma dada
situao.
Ou ento, uma das partes pretende dissimular as suas necessidades por detrs de
uma mscara de no quero e nem preciso de nada... ou a situao suportvel...,

pelo receio de perder poder negocial para a outra parte. o bluff que muitos
vendedores usam como modo de se defenderem da presso contrria.
Passar o cliente do estado de problema para o de necessidade um passo essencial
para viabilizar um processo de negociao comercial, porque s o cliente em estado
de necessidade est determinado a realizar um negcio.

3.2.Anlise e avaliao das solues possveis


A procura de necessidades envolve algum estudo, o que leva o vendedor a questionar
o cliente. A informao que resultar da resposta a essas questes, poder ser uma boa
ajuda para fechar da venda e para pr em prtica aces que levaro ao
estabelecimento de uma relao de confiana vendedor-cliente. A capacidade do
vendedor em detectar e resolver problemas o segredo de uma venda bem-sucedida.
Os vendedores devem ser bons ouvintes para escutarem bem e para entenderem
todos os sinais transmitidos. Devem ainda vestir a pele do cliente sempre que
necessrio para melhor identificarem e entenderem os seus reais problemas
Efectivamente, fazer perguntas consiste numa ferramenta profissional para possibilitar
melhores negcios, em menos tempo, criando melhores relaes com clientes mais
satisfeitos.
A satisfao do cliente est estreitamente associada nossa capacidade de entender
os seus requisitos actuais e de mdio prazo. A melhor forma de ir ao encontro do que
o nosso interlocutor pretende pura e simplesmente fazendo-lhe perguntas, dirigidas
e especficas `procura, em suma, pesquisar de modo a obter essa informao.
As pessoas gostam de emitir opinies, revelando dessa forma as suas atitudes em
relao ao tema em negociao. Pelo contrrio, gostam pouco de proporcionar dados
concretos ou de escolher claramente entre dois caminhos possveis.
A escolha sempre um momento de angstia e o decidir um dos momentos mais
penosos para o cliente. Habitualmente, este no pronuncia livremente as suas
necessidades e prefere evadir-se com expresses como Pois, mas eu no preciso de
nada.... a comum reaco perante a ameaa de um aborrecido negociador, que
eventualmente o far comprar algo de que no necessita, se no tiver cuidado.
Assim, pesquisando, mais provvel que fale livremente, proporcionando muita
informao, se lhes forem colocadas perguntas, de tal modo que a resposta possa ser
ampla.
Acima de tudo, a pesquisa como tcnica de conversao com o cliente, tem um
mesmo propsito obter informaes do cliente e maneira a fazer a sua abordagem
mais efectiva.
Esta ideia reflecte a nova noo do indivduo que j no se limita a desembrulhar um
rolo de argumentos que, mesmo muito vlidos, so arremessados o cliente, sem que
este seja questionado sobre os seus interesses.
to simples como questionar-se, depois de cada observao do cliente:
Tenho todas as informaes que preciso?
Que mais preciso de saber antes de prosseguir?

Resumindo, pretende-se obter do interlocutor informaes sobre qualquer aspecto


relevante para o negcio, como dados sobre a actual situao, problemas e
necessidades, atitudes e opinies.

3.3.A demonstrao da soluo


Se j tem um bom conhecimento das carncias, necessidades e problemas do seu
cliente est na altura de lhe propor uma soluo. A apresentao deve ser totalmente
direccionada para a resoluo dos seus problemas.
A melhor forma de o fazer resume-se a trs palavras:
Demonstre as caractersticas do produto (mostre)
Refira de que forma que elas lhe trazem benefcios (explique)
Pergunte se esses benefcios so interessantes e porqu (questione).
Uma outra tcnica a utilizar nesta fase de apresentao a de mencionar a excelncia
dos seus servios ps venda.
No esquecer que a compra , em grande medida, uma deciso emocional. Logo, ao
apresentar solues, esteja atento aos sinais emocionais do cliente como o grau de
ateno, os gestos; a expresso facial ou o tom de voz
A demonstrao consiste na prova pelo produto e sucede sempre que dada ao
cliente a oportunidade de verificar por si prprio o que o produto ou parece ser.
A -demonstrao pode implicar um funcionamento, como o caso de uma pea de
software, invisvel em si mesma mas cujo funcionamento in loco poder facultar maior
segurana aos benefcios apresentados, ou uma exibio, como no caso de um
terreno, um imvel ou uma jia.
A demonstrao um encontro entre o produto e o seu possvel futuro possuidor, e
nessa intimidade que o cliente poder sentir-se seguro. No adquirir nada que j no
viu, empiricamente, que j experimentou e da qual poder falar a outros com
convico
Demonstrar o produto, apelando participao do cliente, explicar os seus benefcios,
no esquecendo os servios ps-venda e questionar sobre o interesse deste para o
cliente fundamental para uma apresentao bem-sucedida.
Algumas tcnicas de Demonstrao:
Ilustrar concretamente o que dito de uma forma por vezes abstracta
Mostrar sempre material de suporte limpo, slido, com apresentao cuidada e

em perfeito estado
Fazer gestos seguros, rpidos, vivos, simplificados e nunca em demasia
Utilizar gestos funcionais e utilitrios (quando tcnicos)
Nunca contradizer o que diz com gestos ou expresses que no condizem
Utilizar gestos estticos (refere-se maleabilidade de utilizao do objecto,

etc.)
Fazer um pouco de encenao
Fazer o cliente participar na demonstrao

Tornar a demonstrao ldica, at um pouco divertida


Fazer pausas pequenas entre a demonstrao e a argumentao para que o
cliente possa ir assimilando aos poucos.

3.4.A concretizao
No decorrer da apresentao do produto, o vendedor deve procurar conduzir ao fecho
da venda. No entanto, este deparasse por vezes com algumas formas de resistncia,
traduzidas por aces ou expresses verbais do potencial cliente que revelam dvidas
ou sentimentos negativos em relao ao produto ou empresa O vendedor deve criar um clima de concordncia e no de conflito, apresentando
sempre argumentos alternativos para ultrapassar a resistncia.
O processo de venda tem como grande objectivo, o fecho da venda. Um vendedor que
no feche a venda um mero conversador. Assim, esta fase a mais importante do
processo garantindo um compromisso entre o vendedor e o comprador em que o
primeiro fornecer algo em troca do seu pagamento.
Esta fase portanto bastante importante porque representa o assegurar da venda. E
nela precisamente, que uma tentativa de fechar muito cedo ou tardiamente resulta
muitas vezes na perda da venda.
Mesmo que o comprador envie vrios sinais positivos e de aceitao do produto, o
vendedor dever sempre perguntar pela opinio e receptividade compra do primeiro
Para muitos, o Processo de Venda acaba com o Fecho e esquecem-se que importante
manter uma relao duradoura e conquistar a fidelidade do cliente. Sem acompanhar
a venda, no assistindo o cliente sempre que necessrio, enfraquecemos a nossa
relao e no prestamos ao cliente o apoio necessrio para facilitar a recompra do
produto.
Um acompanhamento honesto, integro e preocupado permite reduzir a dissonncia e
as dvidas do comprador criando por isso uma oportunidade para uma venda futura e
uma referncia para um novo cliente.

Bibliografia
AA VV., Manual de formao em Gesto de Fora de vendas, Ed. IPAM, 1999
Leite, A. G., Relaes interpessoais e comunicao, Ed. CECOA, 2008
Rego, Armnio, A comunicao nas Organizaes. Lisboa, Edies Slabo, 1999
Silva, Maria Jos, Manual de Tcnicas de venda, Ed. RAVT, 2005