SERVICIO AL CLIENTE

FASE 1 EVALUACION INICIAL

Por:
JHON BAIRON CAICEDO
Cdigo: 87217446
LUZ MERY ARAUJO
MONICA PATRICIA AREVALO
NORA EMILCE GUASTAR

GRUPO: 102609_32

Tutor :
DORA SILVANA VELASCO HURTADO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELAS DE CIENCIAS BSICAS TECNOLOGA E INGENIERA - ECBTI
CEAD PASTO
JUNIO DEL 2015

INTRODUCCION
Servicio al cliente1, Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al
cliente es una potente herramienta de marketing.

Por medio de las respuestas a las preguntas orientadoras as como la

investigacin sobre conceptos propios de la asignatura, la elaboracin de un mapa
de ideas se pretende interiorizar y realizar un reconocimiento del curso de servicio
al cliente como se desarrolla a continuacin.

Texto recuperado el 19 de junio del 2015 de

http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido_u1.pdf

OBJETIVOS
Identificar y analizar las intencionalidades formativas, contenido temtico,
metodologa y sistema de evaluacin para las tres unidades que conforman el
curso.
Identificar la estructura general del curso Servicio al cliente.
Identificar a nivel general los objetivos de la Servicio al cliente y de cada una de
sus unidades.
Desarrollar las competencias cognitivas y comunicativas con el estudio individual
del reconocimiento general del curso, a travs de una revisin acadmica y
estructural, con el fin de definir los conocimientos previos y reconocimiento de
actores, antes de iniciar el desarrollo del curso.

DESARROLLO DE ACTIVIDADES:
Respuesta a las preguntas orientadoras

JHON BAIRON CAICEDO

MORA
Qu entiende por Servicio al
Cliente?
Desde mi punto de vista servicio
al cliente, son todas las
actividades encaminadas a
proporcionar un adecuado
servicio, as como la fidelizacin
de los clientes, por medio de la
atencin, solucin de las
expectativas que el cliente tiene
con respecto a un producto o
servicio.
2. Qu entiende por
comprensin de los servicios?

MONICA PATRICIA AREVALO

LUZ MERY ARAUJO

Qu entiende por Servicio al

Cliente?

Qu entiende por servicio al

cliente?

Que entiende por servicio

al cliente?

Desde mi perspectiva, El servicio al

cliente: se basa en la entrada que
recibe un cliente por parte de una
empresa, en la cual se conoce que
est buscando y de esta manera
se encamina para ofrecerle el
servicio que necesita.

Son actividades que permiten el

acercamiento entre consumidores
de bienes tangibles e intangibles
y quienes ofrecen dichos bienes.
Estas actividades estn
encaminadas a lograr un nivel de
satisfaccin de manera que se
perciba familiaridad entre las
partes.

Servicio al cliente se
entiende como la manera de
suministrar la informacion
completa que le ofrece una
empresa sobre las
necesidades del cliente.

2. Qu entiende por
comprensin de los servicios?

2. Que entiende por

comprensin de los servicios.

2. Que entiende por

comprensin de los
servicios?

Es la clasificacin adecuada de
los servicio con el fin de dar
orientacin pertinente y eficiente
al usuario cliente

Las prioridades que se dan

en beneficio tanto a la
empresa como al cliente, en
una justa y equitativa
relacin buscando siempre
el bien de todos como grupo.

Comprensin de servicios es la
articulacin del diseo del
servicio, la forma como este se
Es la esencia del servicio, la
entrega, as como la forma de
manera en que llega al cliente, Sin
cmo se entrega el producto, su
importar la parte fsica.
explicacin, instalacin, as como
como su separacin o remocin
del producto.

NORA EMILCE GUASTAR

3. Cules son las ventajas y

desventajas de satisfacer las
necesidades y deseos de los
clientes? Argumente.

3. Cules son las ventajas y

desventajas de satisfacer las
necesidades y deseos de los
clientes? Argumente.

Las ventajas de cumplir las

Dentro de las ventajas de
necesidades y los deseos de los
satisfacer las necesidades de los
clientes, es la necesidad que se
clientes es que se cumple con las
crea en los clientes para seguir
expectativas de estos, lo cual
utilizando los servicios ofrecidos por
incurrir en una fidelizacin por
parte de la empresa, se podra decir
parte de ellos, de igual forma
que se estara hablando de en un
atraer nuevos y ms clientes.
cliente fiel.

3. Cules son las ventajas y

desventajas de satisfacer las
necesidades y deseos de los
cliente? argumente.
Ventajas: El cliente que siente
satisfaccin por el servicio
recibido recomienda a otros y se
convierte en multiplicador.
Fidelizacin de cliente.
Incrementa ventas y rentabilidad.
Buen clima laboral. Mejorar
imagen de marca y posicionarse
en el mercado.

3. Cules son las

ventajas y desventajas de
satisfacer las necesidades
y deseos de los cliente?
argumente.
Ventajas:

Mayor clientela
Reconocimiento de la
empresa
Motivacin para
todos
Mayor y mejor
relacin entre las
partes

Desventajas, el cliente siempre

estar evolucionando en cuanto a
sus expectativas, deseos y
necesidades, lo cual genera
costos, en recursos para
satisfaccin de las mismas, de
cierta forma esto es negativo
para una empresa que busca
incrementar sus ganancias,
optimizando costos.

Las desventajas es que los clientes

con el fin de satisfacer sus
necesidades va a buscar mejoras
Desventajas: El cliente siempre
en los servicios y esto podra causar
quiere ms.
insatisfaccin. Esto lo llevara a
buscar su satisfaccin en otro
lugar.

4.Cules cree usted que son

los aspectos estratgicos del
servicio al cliente?

4. Cules cree usted que

4.Cules cree usted que son los 4. Cules cree usted que son
son los aspectos
aspectos estratgicos del
los aspectos estratgicos del
estratgicos del servicio al
servicio al cliente?
servicio al cliente
cliente

Desventajas:

Cambios que a veces

no benefician a la
empresa
El cliente no mide
exigencias, se
acostumbra
nicamente a recibir

Aspectos estratgicos de servicio La relacin con el cliente, en

al cliente, veracidad, tica,
identificar y satisfacer las
flexibilidad, pertinencia.
necesidades del consumidor.

5.Cmo se generan las

buenas relaciones con los
clientes?

5.Cmo se generan las buenas

relaciones con los clientes?

Satisfaciendo sus necesidades

en cuanto a servicios y solucin
de problemas u orientacin en
sus inquietudes.

Dndole al cliente ms de los que

espera

El posicionamiento en el mercado
es importante, para esto se debe
identificar una ventaja competitiva
Permanente
y entender al consumidor.
renovacin
Desarrollar una relacin gana con
Aplicar reglas y
los clientes, de manera que se
normas
.pueda atraer nuevos clientes,
Suministrar
inducir a los clientes existente
incentivos
para que adquieran ms
Libertad a libre
productos o servicios y desechar
expresin y de
las relaciones que no generan
opcin
valor. Controlar la capacidad

Evitar y combatir
productiva para tener el promedio
conflictos
de la demanda cubierta con el fin
de no tener que rechazar
clientes.
5. Cmo se generan las
5.Cmo se generan las
buenas relaciones con los
buenas relaciones con los
clientes?
clientes?
Ante todo y que siempre
estn latentes los valores
sobre todo el respeto, por
medio del dialogo se llegue a
Se generan buenas relaciones
acuerdos y en consenso a
con los clientes cuando se
una decisin, se tome en
conocen sus necesidades y se
cuenta que todos son un
trabaja para lograr su satisfaccin grupo y como tal se debe
en donde tanto ellos como la
trabajar, tanto el cliente que
empresa ganen.
necesita de los servicios,
como la empresa, institucin
o identidad requiere de los
dems para su
funcionamiento.

6. Cmo cree usted que se

administran los servicios?

De manera oportuna, veraz,

eficaz y pertinente.

6. Cmo cree usted que se

administran los servicios?

6. Cmo cree usted que se

administran los servicios?

6. Cmo cree usted que

se administran los
servicios?

En funcin de los clientes.

Como toda administracin,

pienso que debe ser una
combinacin adecuada y eficiente
de recursos en donde cada
elemento participante tenga claro
su papel y el engranaje con los
dems para lograr el objetivo final
que es la satisfaccin de los
clientes.

Toda entidad debe llevar

una jerarqua, un estatus,
unas normas y una
supervisin que hacen parte
en el desarrollo de una
buena administracin y un
buen funcionamiento de la
misma.

DISCUSION
Consolidado de la discusin de los aportes en el foro.
Definicin de servicio al cliente2
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
Definicin de Cliente y Servicio
Para introducirnos en este tema es realmente necesario entender los conceptos
de cliente y servicio. Por lo general se dice que el cliente es aquella persona que
compra o alquila bienes o servicios a un individuo u organizacin. Por otro lado el
Servicio segn Malcom Peel (1990) se define como "aquella actividad que
relaciona la empresa con el cliente, a fin de que ste quede satisfecho con dicha
actividad".
En el estudio de la economa se observan dos tipos de clientes, el activo que es el
que est actualmente adquiriendo el servicio o producto o que lo ha hecho en un
periodo corto de tiempo atrs. Por otro lado est inactivo que es aquel que hizo su
ltima adquisicin hace bastante tiempo lo que nos hace suponer que se pasaron
a la competencia por una insatisfaccin o que simplemente ya no requieren de
nuestro producto.
La importancia de esta clasificacin radica en que la empresa deber realizar
distintas actividades orientadas en retener a sus clientes actuales brindndoles el
mayor nivel de satisfaccin posible o investigar las razones por las cuales otros
consumidores han detenido su relacin con nuestra empresa y prevenir que esto
ocurra mas en el futuro.
Funcin del servicio al cliente
Una de las preguntas ms importantes que todo empresario debe hacerse es
Cmo hacer para atraer nuevos clientes a mi compaa? y an ms importante es
Cmo hacer para mantener los clientes que actualmente la institucin tiene?

De acuerdo a las preguntas orientadoras, podemos ver que el servicio al cliente es

una herramienta de mercadotecnia, encaminada al posicionamiento de la empresa
frente a sus clientes, no solo externos sino internos los cuales hacen parte de
2

http://www.auladeeconomia.com/articulosot-18.htm

esta, de su produccin, tambin vimos las ventajas que se pueden presentar y sus
desventajas, y que estrategias podemos utilizar para la aplicacin de esta
herramienta como es el servicio al cliente en todos sus niveles.

MAPA MENTAL3

https://www.goconqr.com/es-ES/mind_maps/2978696/edit

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CONCLUSIONES

Por medio del reconocimiento del curso se pudo interiorizar algunos conceptos de
servicio al cliente as como los diferentes puntos de vista que tiene cada uno de
los integrantes del grupo colaborativo.

Es importante hacer un reconocimiento de manera general en cuanto a contenidos

y los diferentes entornos que nos ofrece este curso, para as lograr la interaccin y
la comprensin de los temas expuestos en cada entorno.

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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

HOFFMAN, K. Doyglas y otro .Fundamentos de Marketing de servicios.

Thonson Learning. Mxico.

BATESON, John E. O. y K. Douglas Hoffman, Managernen Service

http://www.significados.com/cliente/
http://www.auladeeconomia.com/articulosot-18.htm
http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php

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