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CONCEITOS

O que um Processo:
Uma srie de aes que
produz um resultado que
agrega valor ao produto ou
servio.

GESTO DE PROCESSOS
E-mail: luiz@lacconcursos.com.br
1

Processo: Modelo Bsico

Gesto de Processos:

Clientes internos
e externos

Conjunto de aes sistemticas,


baseadas em fatos e dados
(geralmente traduzidos por
indicadores), que permite
manter estvel a rotina e
implementar melhorias.

Insumos
Trabalhadores

Processos e
operaes

Gerentes

Equipamentos
Instalaes

5
2

Resultado
s
Servios

Materiais

Bens

Servios
Terrenos

Informao sobre o
desempenho

Energia
Ritzman, 2004
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O PROCESSO E SEUS ELEMENTOS


PROCESSO

Entradas

Atividades /

O CLIENTE

MTODOS / PROCEDIMENTOS

F
Sadas

Pr1

Pr2

Pr3

PESSOAS

Agregao de valor
F = FORNECEDORES
I = INSUMOS
Pr1, Pr2, Pr3 = rea de Processamento/ Agregao de valor

RECURSOS

P = PRODUTOS
C = CLIENTE, USURIO, CIDADO

Tarefas ordenadas,
PROCESSO
interligadas e
1
sucessivas, com incio e
final definidos, atravs
2
das quais se objetiva um

resultado, e que, a partir


3
de insumos e
S
4
informaes, se
elaboram determinados
5
produtos/servios

VISO TRADICIONAL X VISO POR


PROCESSOS
ATRIBUTOS

VISO TRADICIONAL

VISO POR
PROCESSO

1 - Foco

Chefe

Cliente

2 - Relacionamento
Primrio

Cadeia de comando

Cliente - Fornecedor

3 - Orientao

Hierrquica

Processo

4 - Quem toma
deciso

Gerncia

Todos os
participantes

5 - Estilo

Autoritrio

Participativo

6- Objetivo

Reduo de Custos

Preveno de Custos
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Viso Tradicional X Viso por Processos

Viso Tradicional X Viso por Processos


Preciso definir um Caminho

Elementos que formam uma Organizao

Desequilbio

Equilbio

Adquirida por modismos


Sem maturidade
Ultrapassadas

Processos

Tecnologia

Processos

Cliente

Tecnologia

Chefe

Processos

Cliente

Desorganizados

Tecnologia

Cliente

No documentados

Pessoas

Pessoas

No melhorados

Pessoas

No sabem o que
precisam fazer
No sabem como fazer

No simplimficados

No sabem a importncia
do seu trabalho dentro do
processo

Cria Valor

No se engajam
Gera Custos

Qual o Foco???
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PESSOAS
Principal elemento de um processo,
principalmente nos processos de servios;
Pessoas criam, modificam e melhoram os
mtodos de trabalho;
Mtodos de trabalho adequados aos
processos produzem melhores
resultados;
Melhores

resultados asseguram a
competitividade da organizao e a
satisfao dos clientes / cidados.
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PROCESSO IDEAL
Eficaz: O servio ou produto resultante satisfaz
s necessidades dos clientes;
Adaptvel: Facilmente adaptvel s mudanas de
necessidades;
Eficiente: Opera com recursos satisfatoriamente;
Controlvel: Ciclos repetidos de trabalho com
variabilidade mnima;
Formalizado: Est descrito em documentos
formais e aprovados;
Mensurvel: So estabelecidos indicadores para
medio e informao de desempenho
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CARACTERSTICAS BSICAS DOS


PROCESSOS

CARACTERSTICAS BSICAS DOS


PROCESSOS

1) Processos apresentam mltiplas etapas,


operaes, tarefas executadas
seqencialmente e / ou simultaneamente;

3) Os resultados ou servios / produtos


gerados pelo processo tem um receptor
(cliente) identificvel. Este receptor o que
define as caractersticas, finalidades e valor
do servio/ produto.

2) Processos geram um resultado, um


servio / produto claramente identificvel.
Pode ser um relatrio, dados escritos ou
eletrnicos e informaes verbais;

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TIPOS / GRUPOS DE PROCESSOS


1- PROCESSOS FINALSTICOS /
PROGRAMTICOS:
Processos que elaboram servios/ produtos
diretamente para o cliente final, tocam o
cliente. Diretamente ligados ao cliente.
Ex: Prestao de servios (direto) ao cidado hospitais, ambulatrios (sade), escolas,
emisso de documentos, identificao,
percias; emisso, recebimento e cobrana de
tributos.

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TIPOS / GRUPOS DE PROCESSOS


3- PROCESSOS GERENCIAIS:
Definem as estratgias e diretrizes do rgo ou
entidade, estabelecem normas. Coordenam os
processos meio e finalsticos.

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TIPOS / GRUPOS DE PROCESSOS


2- PROCESSOS MEIO / SISTMICOS:
Fornecem as condies bsicas, a estrutura
necessria para o trabalho dos processos
finalsticos.
Ex: Planejamento e Oramento; Gesto de
Pessoas; Patrimnio e Materiais; Tecnologia da
Informao; Manuteno e Servios Gerais;
Aquisio Governamental.

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HIERARQUIA DOS PROCESSOS


1) MACROPROCESSOS / SISTEMA Representam o desenvolvimento das macro
funes organizacionais, normalmente seus
processos envolvem outras funes e sua
realizao causa impacto direto na vida da
organizao;

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HIERARQUIA DOS PROCESSOS

HIERARQUIA DOS PROCESSOS

2) PROCESSOS - Conjunto de
tarefas/atividade seqenciais que recebe um
input (insumos/matria-prima) de um ou
mais fornecedores, agrega valor e produz
um output (resultado / produto/ servio) para
um ou mais clientes;

3) TAREFAS/ATIVIDADES - Compostas por


atividades seqenciais e / ou simultneas
que desenvolvem resultados especficos que
contribuem para o resultado / produto do
processo.

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CARACTERSTICAS DAS TAREFAS / ATIVIDADES

As tarefas e as atividades podem ser


caracterizadas como crticas ou principais e
no crticas ou secundrias;
Criticas

ou principais: Tem participao


direta no resultado / produto. Sua
execuo incorreta ou parcial, com
certeza gerar problemas, defeitos,
retrabalho.

CARACTERSTICAS DAS TAREFAS / ATIVIDADES


No crticas ou secundrias: So
importantes para se atingir o resultado ou
gerar o produto mas, podem ser mais
flexibilizadas em sua forma de execuo.
No redesenho de um processo,
geralmente so alvo de mudanas,
reduo, extino. O valor que agregam
geralmente pequeno.

O procedimento a forma de se executar o


trabalho, descreve o cdigo gentico das
tarefas e das atividades.
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SISTEMA / MACROPROCESSO
ORAMENTRIO
PROCESSO 01

PROCESSO 02

PROCESSO 03

Elaborar a Lei
Oramentria
Anual

Regulamentar a
Lei Oramentria
Anual

Executar o
Oramento

PRODUTO/
SERVIO 01

PRODUTO/
SERVIO 02

CLIENTE

CLIENTE

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MAPEAMENTO DE PROCESSO
Descrio grfica de um processo,
onde devem ser relacionadas as
atividades necessrias para e execuo
do servio / produto desejado;

PRODUTO/
SERVIO 03

CLIENTE

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MAPEAMENTO DE PROCESSO

MAPEAMENTO DE PROCESSO

O mapeamento de um processo fornece


uma representao grfica das aes
executadas, evidenciando a sequncia de
atividades, os agentes envolvidos, os prazos
e o fluxo de entradas e sadas, informaes e
documentos em uma organizao ou
unidade. Isso permite identificar mais
facilmente oportunidades para a
racionalizao e aperfeioamento dos
processos de trabalho em uma organizao;

O mapa do processo pode


apresentar elementos variados, a
deciso vai depender dos
propsitos ou objetivos envolvidos
no mapeamento.

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MAPEAMENTO DOS PROCESSOS

MAPEAMENTO DOS PROCESSOS

Consiste na identificao e desdobramento


de todos os processos organizacionais de
um ponto de vista global e sistmico.

Este domnio imprescindvel para


que possam ser atingidos os objetivos
organizacionais.

Tem como um de seus principais


objetivos aumentar o domnio da
organizao sobre os processos
organizacionais.

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MAPEAMENTO DOS PROCESSOS


1. Comear a atividade registrando a

sequncia, o fluxo das atividades /


tarefas do processo ;
2. O contorno do processo deve ser
sempre muito claro e definido, isto ,
deve ter um incio e fim e estar
adequadamente identificado e
definido;

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Processos adequadamente mapeados


possibilitam que se estenda o limite de seu
conhecimento do plano individual para o
geral. Possibilitando o engajamento de um
maior nmero de servidores.

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MAPEAMENTO DOS PROCESSOS


1. Ao final analisar o nome do processo
e redefini-lo, se necessrio;
2. Redefinir, se necessrio, e registrar o
(s) servio (s) ou produto (s)
resultantes do processo;
3. Em seguida elaborar o mapa do
processo.

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FLUXOGRAMAS:

FLUXOGRAMAS:

O fluxograma serve para registrar as


sequncias das atividades e decises, de tal
maneira que possam ser facilmente
compreendidos e comunicados a todos.

O fluxograma permite uma ampla


visualizao do processo e facilita a
participao das pessoas.

A descrio deve ser precisa, clara e


concisa.
O fluxograma uma ferramenta de
baixo custo e de alto impacto, utilizada para
analisar fluxos de trabalho e identificar
oportunidades de melhoria.

A ferramenta fluxograma serve para


documentar um rgo ou unidade especfica
envolvida em cada etapa do processo,
permitindo identificar as interfaces do
mesmo.

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MAPEAMENTO DOS PROCESSOS

MAPEAMENTO DOS PROCESSOS


Funo/Sistema: GESTO DE PESSOAS

SIMBOLOGIAS UTILIZADAS:

Macro processo: PROVIMENTO


Processo: NOMEAO DE EFETIVOS
Produtos/ Servios: 1) Candidatos aprovados em concurso pblico, nomeados.
Entradas

INCIO / FIM
Informaes

Fluxo do Processo
Materiais

Homologao do
concurso

ATIVIDADE, TAREFA,
AO

Seta > sentido, direo do fluxo

Oficio solicitando
nomeao

DECISO

Materiais

Ato de nomeao de
servidor elaborado e
assinado

Edital do concurso, Lei Complementar 04/90, Lei especfica da carreira.

Requisitos do Cliente

Nomeao realizada conforme solicitao.


Cumprimento dos requisitos de legalidade ao ato de nomeao.
Data de solicitao da nomeao/ data da publicao da nomeao

Indicadores
Produto

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ANLISE E MENSURAO EM
PROCESSOS

Sadas
Informaes

Documentos de
referncia:

Processo

conector

1 Receber
solicitao para
nomeao de
candidatos aprovados
em concurso
2- Analisar solicitao
3 Elaborar o ato e
encaminhar para
assinatura e
publicao.

Tipos de indicadores de
desempenho:
Produtividade
Capacidade
Qualidade
Confiabilidade
Velocidade de entrega
Velocidade do processo
Flexibilidade
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N de candidatos nomeados/ n de candidatos aprovados

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GARGALOS

O estgio do processo com a menor


capacidade denominado gargalo
do processo.
Adicionando mais capacidade para
aliviar o gargalo em um estgio de
processo, o gargalo ir,
provavelmente, se mover para outro
estgio.
S h gargalo quando a demanda
excede a capacidade de um ou mais
estgios de produo.
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(MPU-ANALISTA
ADMINISTRATIVO/CESPE/2010) A
gesto organizacional com base em
processos pressupe a estruturao da
organizao em torno do modo de
realizao do trabalho, com a
preocupao voltada para o valor que
cada atividade agrega anterior.

(ABIN-OFICIAL/ADMINISTRATIVO
/CESPE/2010) Na gesto de processo, a
coordenao das aes, baseadas em
fatos e dados, contribui para o alcance
da eficincia e eficcia organizacional.

ERRADA

CERTA

37

38

(ABIN-OFICIAL/ADMINISTRATIVO
/CESPE/2010) A gesto de processos
responde complexidade do cenrio
atual, em que a convergncia entre as
demandas de parceiros e as de clientes
gera rpidas mudanas no mercado e
cria novas oportunidades.

(ABIN-OFICIAL/ADMINISTRATIVO
/CESPE/2010) A implantao de
sistemas integrados de gesto
demanda o mapeamento prvio dos
processos de gesto.

CERTA
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(ABIN/PLANEJAMENTO/CESPE/2010) O
processo considerado reprodutvel
quando todos os inspetores, aps a
avaliao do mesmo item, atribuem a
ele o mesmo valor.

CERTA
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CERTA

(INFRAERO/2009-FCC) So objetivos da
gesto por processos:
a) simplificar processos, condensando ou
eliminando atividades que no
acrescentam valor, e adotar um enfoque
pontual dos negcios da organizao.
ERRADA
b) elevar sensivelmente a produtividade,
com eficincia e eficcia, e aumentar o valor
do produto ou servio na percepo do
cliente.
CERTA
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(INFRAERO/2009-FCC) So objetivos da
gesto por processos:
c) determinar metas de longo prazo e adotar
cursos de ao e alocao de recursos
necessrios consecuo dessas metas, e
estabelecer um plano mestre que
especifique como a organizao alcanar
suas metas.
ERRADA

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(INFRAERO/2009-FCC) So objetivos da
gesto por processos:
d) organizar as atividades em funo das tarefas e
no das sadas de um processo, como acontece
em organizaes tradicionais, e reduzir nveis
hierrquicos para facilitar a implementao de uma
estrutura matricial.
ERRADA
e) identificar os responsveis ou lderes dos
processos, para eliminar a necessidade de pontos
de controle, e adotar um enforque sistmico dos
processos.
ERRADA
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