RBRICA PARA EVALUAR LA MATRIZ DE CONSISTENCIA

Ttulo: CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN LO

AMBIENTES DE RADIOLOGIA DEL DISTRITO DE ATE. LIMA, 2015.
Lnea de investigacin: CALIDAD DE LAS
Autor: LIC. FATIMA STEFANIE VELIZ
PRESTACIONES ASISTENCIALES
HUANCA
Programa: METODOLOGIA
Docente: DRA. ELIANA CASTAEDA
Lugar y Fecha:
DE LA INVESTIGACION
NUEZ
LIMA, 26/06/2015
Contenido

01 punto

0.5 puntos

0 puntos

Ttulo de Redacta el ttulo hasta con 20 Redacta el ttulo entre 21 y 25 Redacta el ttulo con ms d
palabras
palabras
25 palabras
la
Est redactado de manera La redaccin no es clara o no La redaccin, es confusa y, n
Investigac
clara, en concordancia con
est en concordancia con las
est en concordancia con la
in
las
variables
de
la
variables de la investigacin
variables de la investigacin
investigacin
Describe con precisin el Describe de manera difusa la
problema que investigar
realidad del problema que
Justifica la relevancia del
investigar.
estudio,
declarando
el El propsito declarado, no
Descripci
propsito del mismo.
justifica suficientemente la
El problema elegido es acorde
n del
relevancia del estudio.
problema
elegido
se
a alguna de las lneas de El
problema
investigacin del programa
relaciona
vagamente
a
de estudio.
alguna de las lneas de
investigacin del programa
de estudio.
El problema general, est La relacin entre el problema
redactado en concordancia
general y el ttulo de la
con
el
ttulo
de
la
investigacin no es clara.
Se formula contemplando una
investigacin.
Formulaci Se formula contemplando las
de las variables del estudio.
No se define en forma precisa
n del
variables del estudio.
el tipo de relacin entre las
problema Se define el tipo de relacin
entre
las
variables
del
variables del estudio
Slo un problema especfico se
estudio.
Todos
los
problemas
formula en concordancia con
especficos se formulan de
el problema general.
acuerdo al problema general
El objetivo general busca El
objetivo
general
se
responder la pregunta del
relaciona con el problema
problema general.
general, pero no busca
Los
objetivos
especficos
responder la pregunta en
buscan
responder
las
forma concreta.
Objetivos
preguntas de los problemas Los objetivos especficos se
especficos
relacionan con los problemas
especficos, pero no buscan
responder las preguntas en
forma concreta.
La
hiptesis
general, La
hiptesis
general,
proporciona una respuesta
proporciona una respuesta
coherente a la pregunta del
poco coherente a la pregunta
problema general de la
del problema general de la
investigacin.
investigacin.
Las
hiptesis
especficas, Las
hiptesis
especficas,
Hiptesis
proporcionan
respuestas
proporcionan
respuestas
coherentes, a las preguntas
relacionadas
pero
no
de los problemas generales
convincentes,
a
las
del estudio propuesto.
preguntas de los problemas
generales
del
estudio
propuesto.

Describe
de
maner
incoherente la realidad d
problema a investigar.
No justifica la relevancia d
estudio, por tanto no declar
el propsito del mismo.
No hay relacin entre
problema y las lneas d
investigacin del program
de estudio.

El problema general, no es
redactado en concordanc
con
el
ttulo
de
investigacin.
Se formula sin contemplar la
variables del estudio.
No hay relacin definida entr
las variables del estudio.
Los problemas especficos n
se derivan del problem
general.

El objetivo general se no s
relaciona con el problem
general.
Los objetivos especficos no s
relacionan con los problema
especficos.

La
hiptesis
general,
n
proporciona una respues
coherente a la pregunta d
problema general de
investigacin.
Las hiptesis especficas, n
ofrecen
respuesta
coherentes o satisfactorias,
las
preguntas
de
lo
problemas
generales
d
estudio propuesto.

 Estn
bien
definidas
las
variables
del
problema
Variables
general
Estn
bien
definidas
las
variables de los problemas
especficos
Existe coherencia entre el
problema
general,
su

objetivo e hiptesis.
Coherenci Existe coherencia entre los
problemas especficos, sus
a

objetivos e hiptesis.
Los rubros especficos derivan
del rubro general.
Considera
el
esquema
o
Estructur
formato de la EPG

Slo est bien definida una las

variables
del
problema
general
Estn bien definidas ms de la
mitad de las variables de los
problemas especficos
Existe coherencia, slo entre
dos de los tres rubros.
Existe coherencia, slo entre
dos de los tres rubros

especficos.
No hay coherencia clara entre
los
rubros
generales
y
especficos.
Considera algunas partes del
esquema o formato de la
a
EPG
Utiliza lenguaje preciso y sin Utiliza
lenguaje sencillo y
Redaccin
faltas de ortografa
presenta algunos errores
ortogrficos

MATRIZ DE CONSISTENCIA

Programa:

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

Estudiante:

LIC. FATIMA STEFANIE VELIZ HUANCA

Docente:

No estn bien definidas la

variables
del
problem
general
Estn bien definidas menos d
la mitad de las variables d
los problemas especficos
No existe ninguna coherenc
entre los rubros.
No existe ninguna coherenc
entre los rubros especficos
No hay ninguna coherenc
entre los rubros generales
especficos.
Incumple con respetar
esquema o formato de
EPG
Utiliza lenguaje incoherente
con errores ortogrficos

DRA. ELIANA CASTAEDA NUEZ

PERU 2015

FORMATO: MATRIZ DE CONSISTENCIA

TTULO:
CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN LOS
AMBIENTES DE RADIOLOGIA DEL DISTRITO DE ATE. LIMA, 2015

LNEA DE INVESTIGACIN:
CALIDAD DE LAS PRESTACIONES ASISTENCIALES

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA:

El inters por elevar la calidad de los servicios de la salud ha tenido especial nfasis
en los ltimos aos.
Con la finalidad de garantizar calidad en los servicios de salud en los pases de
Amrica Latina y el Caribe, la OPS/OMS, desde los aos ochenta, viene
desarrollando esfuerzos orientados a incrementar la calidad y eficacia de la
atencin en estos servicios, as como tambin la eficiencia en el uso de recursos
disponibles (OPS/OMS, 1991).
La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) (Roemer, 1988, p. 82) define a calidad
como:
El desempeo adecuado (segn los estndares) de intervenciones confirmadas
como seguras que sean econmicamente accesibles a la sociedad en cuestin y
capaces de producir un impacto sobre las tasa de mortalidad, morbilidad,
minusvala y desnutricin
Segn Deming, (1993), hablar de calidad de los servicios es considerar tres factores
bsicos:
El cliente, es quin se beneficia de los procesos, servicios y productos de la
empresa;

El servicio, entendido como el conjunto de actividades intangibles derivadas

de las actitudes y de la

capacidad interpersonal del prestador del servicio que

deben satisfacer las necesidades, deseos y expectativas

del

cliente

(Rosander,

1989, p.234), y
El proceso, conjunto de actividades que conjugan recursos humanos,
metodolgicos, materiales y

equipos, que tiene por objeto la obtencin del

producto o servicio final. (p.73)

La calidad surge cuando el usuario siente satisfaccin al ser atendido y el
trabajador siente satisfaccin de otorgar servicios. (Ishikawa, 2000). El mismo
Deming, bajo el concepto de calidad total, distingue a dos tipos de clientes o
usuarios: el cliente o usuario interno y el cliente o usuario externo
(pacientes).
El Sistema de Gestin de la calidad, del Ministerio de Salud del Per identifica la
calidad como un principio bsico de la atencin de salud, estableciendo que calidad
de la atencin es el conjunto de caractersticas tcnico-cientficas, materiales y
humanas que debe tener la atencin de salud que se provea a los usuarios en la
bsqueda

constante

de

su

satisfaccin.

El

sistema

considera

entre

sus

componentes el de Informacin para la Calidad, que est definido como el conjunto

de estrategias, metodologas, instrumentos y procedimientos que permiten contar
con evidencias de la calidad de manera sistemtica y continua; no obstante, pese a
los esfuerzos desplegados por el Ministerio de Salud y las dems organizaciones
proveedoras de salud, el nivel de calidad dista mucho de ser satisfactorio. Si
asumimos que nuestro sistema de salud es un paciente, seguramente recibira un
diagnstico negativo. Los largos tiempos de espera para conseguir una cita,
el frecuente maltrato a los usuarios, la falta de equipamiento adecuado y
la mala infraestructura hace que los hospitales del Ministerio de Salud (Minsa) y
EsSalud sean mal vistos.
En opinin del coordinador de la Red Peruana de Pacientes y Usuarios en
Salud, Mario Ros, esto, a que los pacientes se sienten desprotegidos ante

eventuales negligencias, a pesar de que el Minsa y EsSalud tienen instituciones

creadas para defender al paciente. Los usuarios dejan de ir a determinada clnica
privada si recibe un maltrato o dao, opcin que no hay en el sector pblico,
seala. Complementariamente, la poblacin percibe baja calidad en la atencin que
recibe segn se concluye de los estudios realizados anualmente por la Universidad
de Lima donde se aprecia no slo un bajo nivel en la percepcin de calidad, sino
tambin una tendencia a seguir descendiendo, tanto para los hospitales del MINSA,
como para los de EsSalud.
La situacin es ms difcil y compleja en sistemas de salud de aquellos distritos de
menores recursos, como el distrito de Ate, donde es necesario comenzar por
construir las propuestas que orienten el desarrollo de la calidad de manera integral,
eficaz y sostenible; esto obliga a la Autoridad Sanitaria, en ejercicio de su funcin
rectora, a formular las polticas pblicas que orienten el comportamiento de las
organizaciones de salud y dems actores hacia la mejora de la calidad de la
atencin. El distrito de Ate, es una zona con alto flujo de comercio, reuniones y
fiestas sociales masivas y por ende se incrementa la posibilidad de accidentes de
toda ndole entre los cuales se cuentan los automovilsticos adems del incremento
de la violencia (agresiones, asaltos, etc.) que ocasionan la demanda masiva de
atencin en salud en los diferentes servicios de los hospitales especialmente en los
Ambientes de Radiologa.
De acuerdo con los planteamientos anteriores, esta investigacin pretende
determinar el nivel de relacin entre la calidad del servicio y la satisfaccin del
usuario externo mediante la aplicacin de un instrumento de medicin que
permitir la recoleccin de informacin de los usuarios externos de los ambientes
de Radiologa en Hospitales ubicados en el distrito de Ate; su opinin con respecto
a la atencin y la satisfaccin con respecto al servicio recibido, esto nos permitir
proponer alternativas de solucin como desarrollar las estrategias adecuadas para
brindar una atencin que considere no solo los aspectos biolgicos de la salud, sino
tambin los psicolgicos y sociales; que d a conocer al personal de salud y a los
usuarios de los ambientes de Radiologa, sus derechos; al mismo tiempo, que se
promueva el respeto, la equidad y la igualdad.

PROBLEMA
GENERAL

OBJETIVO
GENERAL

HIPTESIS
GENERAL

Qu relacin existe
entre la calidad del
servicio
y
la
satisfaccin
del
usuario externo en
los Ambientes de
Radiologa
del
distrito
de
Ate.
Lima, 2015?

Determinar
la
relacin que existe
entre la calidad del
servicio
y
la
satisfaccin
del
usuario externo en
los Ambientes de
Radiologa
del
distrito
de
Ate.
Lima, 2015.

Existe una relacin

directa
y
significativa entre la
calidad del servicio
y la satisfaccin del
usuario externo en
los Ambientes de
Radiologa
del
distrito
de
Ate.
Lima, 2015

PROBLEMAS
ESPECFICOS

OBJETIVOS
ESPECFICOS

Cul es la relacin
entre
los
elementos
tangibles
y
la
satisfaccin
del
usuario
externo
atendido
en
los
Ambientes
de
Radiologa
del
distrito
de
Ate.
Lima, 2015?

Determinar
la
relacin que existe
entre
los
elementos
tangibles
y
la
satisfaccin
del
usuario
externo
atendido
en
los
Ambientes
de
Radiologa
del
distrito
de
Ate.
Lima, 2015.

Cul es la relacin
entre la fiabilidad
y la satisfaccin del
usuario
externo
atendido
en
los
Ambientes
de
Radiologa
del
distrito
de
Ate.
Lima, 2015?

Determinar
la
relacin que existe
entre la fiabilidad
y la satisfaccin del
usuario
externo
atendido
en
los
Ambientes
de
Radiologa
del
distrito
de
Ate.
Lima, 2015.

Cul es la relacin
entre la capacidad
de respuesta y la
satisfaccin
del

Determinar
la
relacin que existe
entre la capacidad
de respuesta y la

HIPTESIS
ESPECFICAS
Existe una relacin
directa
y
significativa
entre
los
elementos
tangibles
y
la
satisfaccin
del
usuario externo en
los Ambientes de
Radiologa
del
distrito
de
Ate.
Lima, 2015
Existe una relacin
directa
y
significativa entre la
fiabilidad
y
la
satisfaccin
del
usuario externo en
los Ambientes de
Radiologa
del
distrito
de
Ate.
Lima, 2015
Existe una relacin
directa
y
significativa entre la
capacidad
de

VARIABLES

Variable 1 :
Calidad del Servicio.
Variable 2 :
Satisfaccin del
Usuario

usuario
externo
atendido
en
los
Ambientes
de
Radiologa
del
distrito
de
Ate.
Lima, 2015?
Cul es la relacin
entre la seguridad
y la satisfaccin del
usuario
externo
atendido
en
los
Ambientes
de
Radiologa
del
distrito
de
Ate.
Lima, 2015?
Cul es la relacin
entre la empata y
la satisfaccin del
usuario
externo
atendido
en
los
Ambientes
de
Radiologa
del
distrito
de
Ate.
Lima, 2015?

satisfaccin
del
usuario
externo
atendido
en
los
Ambientes
de
Radiologa
del
distrito
de
Ate.
Lima, 2015.
Determinar
la
relacin que existe
entre la seguridad
y la satisfaccin del
usuario
externo
atendido
en
los
Ambientes
de
Radiologa
del
distrito
de
Ate.
Lima, 2015.
Determinar
la
relacin que existe
entre la empata y
la satisfaccin del
usuario
externo
atendido
en
los
Ambientes
de
Radiologa
del
distrito
de
Ate.
Lima, 2015.

respuesta
y
la
satisfaccin
del
usuario externo en
los Ambientes de
Radiologa
del
distrito
de
Ate.
Lima, 2015
Existe una relacin
directa
y
significativa entre la
seguridad
y
la
satisfaccin
del
usuario externo en
los Ambientes de
Radiologa
del
distrito
de
Ate.
Lima, 2015
Existe una relacin
directa
y
significativa entre la
empata
y
la
satisfaccin
del
usuario externo en
los Ambientes de
Radiologa
del
distrito
de
Ate.
Lima, 2015.