Memoria Pro Consumidor 2013

PRESENTACIN
Innovamos en la reclamacin
de derechos ciudadanos en su
relacin con el mercado
Este ao celebramos por segunda vez el Da Nacional de los Derechos del Consumidor, instituido por una ley aprobada por el Congreso en marzo del ao 2012.
4 MEMORIA DE GESTIN Septiembre 2012- Agosto 2013
La austeridad no nos permiti hacer una gran celebracin, pero la entrega de estas memorias forma parte de la ya tradicin institucional de recordar que tenemos un da nacional para celebrar estos derechos, que son nuevos y que nos invitan a hacer ciudadana.
El 9 de septiembre se eligi porque tanto la ley como el Instituto Nacional de Proteccin
de los Derechos del Consumidor se establecieron ese da. Primero la ley fue promulgada el 9 de septiembre de 2005 y luego, en 2007, el 9 de septiembre qued establecido
PRO CONSUMIDOR.
Ha pasado un ao de la decisin del Congreso, tiempo en el cual la institucin ha logrado seguir posicionndose y tomada como referencia en varios pases, por las innovaciones en la reclamacin de los derechos de los ciudadanos en su relacin con el mercado.
La intensidad del trabajo en PRO CONSUMIDOR hace que un ao aparente corto, pero
al pasar revista nos damos cuenta que cuando se trabaja para la gente cada da es un
desafo.
Los reclamos de los ciudadanos son muchos, y van desde la devolucin de los centavos
(que no hay en el mercado), el reclamo del peso exacto en el expendio de alimentos y
bebidas, el que los productos pre-empacados contengan los gramos que dicen tener,
que dispensen la gasolina y el gas completo, que los servicios de la institucin lleguen
ms all de la capital y de las grandes ciudades, que se verifique la calidad de los productos, que se multe por los productos vencidos, que intervenga en la especulacin
con los precios, que no haya ms publicidad engaosa, que se intervenga en la venta
de medicamentos falsificados, hasta que las buenas prcticas se conviertan en parte de
la cultura en la relacin entre proveedores y consumidores.
Las denuncias y las reclamaciones se incrementan cada da, pero debemos dar constancia y reconocer que las conciliaciones son un fuerte en nuestra institucin, donde se
ha logrado que se concilien en ms de un ochenta por ciento los casos sin tener que ir
a los tribunales.
Este ao abrimos el Departamento de Defensora, que tiene como funcin cumplir con
el mandato de la ley que establece el acompaamiento a los consumidores ante los
tribunales. Por iniciativa institucional se intenta una mediacin que ha permitido arribar a acuerdos definitivos antes de que los casos pasen a la justicia ordinaria, logrando
acuerdos sin que haya gastos en el litigio entre las partes, por esa razn le hemos llamado justicia gratuita para los consumidores, porque cuando se llega a un acuerdo se
extingue la accin sin que las partes hayan pagado para ello. En la sede administrativa
la solucin de las controversias es gratis.
En este perodo hemos participado en varias campaas de educacin ciudadana, pero
lo ms relevante ha sido el logro de que los derechos del consumidor vayan a las aulas.
La educacin al consumidor es un mandato de la ley, de la misma manera que la organizacin de los ciudadanos para que reclamen sus derechos como consumidores.
As se arrib a la firma de varios acuerdos con universidades, la realizacin de diplomados, conferencias magistrales y encuentros con estudiantes de educacin bsica.
En el campo de las relaciones internacionales mantuvimos buenos vnculos con todas
las agencias de proteccin al consumidor del continente americano, como con la Federal Trade Commission (FTC) de Estados Unidos, el Foro Iberoamericano de Agencias
Gubernamentales de Proteccin al Consumidor (FIAGC), y las agencias de Centroamrica y el Caribe.
Este ao fuimos anfitriones del programa Competencia y Proteccin al Consumidor en
Amrica Latina (COMPAL), el cual auspicia la Conferencia de las Naciones Unidas Sobre
Comercio y Desarrollo (UNCTAD) con fondos del gobierno de Suiza, donde se discutieron los nuevos temas a ser incluidos en las directrices para la ley modelo de las Naciones
Unidas para la proteccin de los derechos del consumidor.
PRO CONSUMIDOR forma parte del grupo de expertos de la UNCTAD, en materia de defensa de los consumidores y del comit que estudia los nuevos temas para ser incluidos
en las directrices de la ONU a conocerse en el ao 2015.
Tambin le toc a PRO CONSUMIDOR representar a las instituciones del continente con
uno de los nuevos temas como son los servicios financieros.
En este orden se plante en la reunin de Ginebra, celebrada el pasado mes de julio,
que los gobiernos deben regular mejor el sistema financiero para que no vuelvan a
ocurrir nuevas crisis como las que tambalearon la economa mundial a partir de 2008,
de cuyo colapso todava no se repone y que afecta a los pases ms vulnerables.
Entre los temas sugeridos para ser incorporados en los nuevos lineamientos de la ONU se
contempla el comercio electrnico y la proteccin de los datos personales.
Como se puede apreciar, hemos tenido un ao muy intenso y de mucha aceptacin
por los ciudadanos que a diario acuden a nuestras oficinas en busca de orientacin y a
reclamar sus derechos.
Tenemos que decir que en estos cuatro aos que llevamos en la Direccin de este Instituto, hemos aprendido mucho y que la falta de recursos econmicos no ha sido un
obstculo para el desarrollo de nuestras actividades, pues la voluntad y el compromiso
de nuestro equipo de trabajo ha demostrado que cuando se quiere se puede.
Cabe destacar, que el mercado se est ajustando, y hemos visto que algunos malos
hbitos de proveedores ya no lo son, como es la baja visible de la publicidad engaosa
y la mostrada voluntad del sector proveedor de comprometer su responsabilidad social

con un acercamiento con el Instituto en busca de mejorar sus prcticas.
De continuar as, en los prximos aos el quehacer de nuestra institucin podra variar,
como ha ocurrido en la mayora de los pases, donde muchos de los problemas que todava tenemos han sido superados y las agencias de gobierno tienen espacio y tiempo
para cuestiones de mayor relevancia en la construccin de polticas pblicas dirigidas
a los ciudadanos.
Continuaremos trabajando hasta lograr que en el Estado Social y Democrtico de Derecho que proclama nuestra Constitucin, los consumidores asuman su rol de ciudadanos
y que el nuevo derecho surgido de la relacin entre proveedores y consumidores siga
generando doctrina para una mejor ciudadana que permita la equidad y el equilibrio
necesario para el fortalecimiento de la democracia.
Altagracia Paulino
Directora Ejecutiva
PLATAFORMA INSTITUCIONAL
Polticas
y estrategias que
marcan el plan de
accin de la institucin
El Instituto Nacional de Proteccin de los Derechos del Consumidor, PRO CONSUMIDOR,

ha definido su plataforma institucional basado en una poltica y estrategias de accin,
cimentada en la Estrategia Nacional de Desarrollo de la Repblica Dominicana 20102030, tomando como referente principal, las atribuciones y funciones estipuladas en el
marco legal vigente.
Misin
Proteger a los consumidores y usuarios de bienes y servicios, mediante la aplicacin de
las normas jurdicas establecidas.
Visin
Ser reconocido a nivel nacional e internacional, por su efectiva labor en la defensa de los
consumidores y usuarios de bienes y servicios, promoviendo el consumo sustentable e
inteligente.
Valores
Solidaridad: Compartir las mismas obligaciones, intereses e ideales y vocacin de
servicio, con el fin de contribuir a mejorar la calidad de vida de los consumidores. /
Responsabilidad: Cumplir con eficiencia y eficacia las tareas propias de las funciones,
asumiendo las consecuencias de las acciones. / Transparencia: Manejar con honestidad
los recursos que se disponen, haciendo rendicin de cuentas y abiertos al escrutinio
pblico. / Compromiso: Asumir las funciones con pasin y responsabilidad, satisfaciendo con calidad las necesidades de consumidores y usuarios. / Lealtad: Actuar con fidelidad crtica en todo lo concerniente a la organizacin, defendiendo la institucin y
trabajando siempre por el logro de la misin. / Honestidad: Actuar con recto proceder
en concordancia con los valores de la verdad y la justicia. / Identidad: Asumir la cultura
organizacional, actuando apegados a los valores y principios institucionales.
Ejes estratgicos
Cobertura, eficacia y calidad del servicio
Educacin y promocin
Posicionamiento y articulacin
Fortalecimiento institucional
Objetivos estratgicos
Fortalecer la vigilancia y control del mercado, a fin de que los consumidores y

usuarios reciban los productos y servicios con la calidad adecuada.
Reforzar los mecanismos de respuesta a los usuarios y el rol de PRO CONSUMIDOR
como rgano administrativo para la solucin de conflictos.
Promover una cultura de respeto de los derechos de los consumidores y usuarios, desarrollando estrategias que favorezcan la adquisicin de competencias
y conductas que permitan la toma de decisiones responsables en materia de
consumo.
Afianzar la credibilidad y consolidar el posicionamiento de la institucin mediante un conjunto de estrategias comunicacionales.
Propiciar la defensa de los consumidores y usuarios, mediante la articulacin y
vinculacin con instituciones pblicas y privadas.
Fortalecer los mecanismos normativos para garantizar un efectivo accionar de
la institucin.
Favorecer el logro efectivo de la Misin y Visin institucional, mediante el mejoramiento sostenido de la productividad y desempeo laboral.
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Nelson Minaya, Circe Almnzar Melgen, Zoila Gonzlez de Gutirrez, Nelson Gmez Moscat,
Altagracia Paulino, Anina del Castillo, Milagros Puello y Joaqun Luciano.
Para la seleccin de los miembros del Consejo Directivo son sometidas ternas ante el
Presidente de la Repblica, quien lo designa mediante decreto, para un perodo de dos
aos, al igual que al Director Ejecutivo. En el caso de este ltimo, puede ser confirmado
por dos perodos ms consecutivos de igual duracin, mediante decisin tomada por el
Consejo Directivo de PRO CONSUMIDOR, segn la letra del prrafo 1, del artculo 30 de
la Ley nmero 358-05 que lo rige. En el caso de los dems miembros, estos solo pueden
ser confirmados por un periodo ms.
Jos del Castillo Savin
Ministro de Industria y Comercio.

Presidente (desde el 16 de agosto
de 2012 hasta el momento)
Anina del Castillo
Presidenta en funciones
Nelson Minaya y
Joaqun Luciano
Zoila Gonzlez de Gutirrez
Milagros Puello
Altagracia Paulino
Representantes de las
organizaciones de defensa de los
derechos de los consumidores
Representante de empresas
suplidoras de servicios
Circe Almnzar Melgen
Representante de empresas
productoras de mercancas
Nelson Gmez Moscat
Representante del Ministerio

de Medio Ambiente
Secretaria/
Directora Ejecutiva
PRO CONSUMIDOR
Representante del sector salud
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Direccin Ejecutiva
Por mandato de la Ley nmero 358-05, la Direccin Ejecutiva de PRO CONSUMIDOR es
el rgano ejecutor de las polticas pblicas en materia de defensa y proteccin de los
consumidores. Este rgano, como parte del ente regulador de las relaciones de consumo, ha propiciado la conformacin de una amplia campaa de educacin al consumidor, logrando que mediante la promocin del conocimiento de los derechos por
parte de los consumidores y convirtindolos en consumidores conscientes, se genere
un proceso de empoderamiento ciudadano y de ejercicio de ciudadana cuando se
vulneren sus derechos.
La forma de hacer efectivo el cumplimiento de la Constitucin y la ley en materia de
derecho de consumo es mediante los procedimientos administrativos que lleva a cabo
la Direccin Ejecutiva, al mismo tiempo estas operaciones sirven para evitar entaponamientos en los tribunales de la Repblica, permitiendo que los conflictos entre proveedores y consumidores en la fase administrativa, se resuelvan a partir de las decisiones
o resoluciones emitidas en este rgano o acordadas por las partes en el mismo, cumpliendo con los principios de celeridad, gratuidad y proporcionalidad y siempre con
apego al debido proceso de ley.
En el artculo 22 de la Ley nmero 358-05 que lo rige, se establece la potestad de representar los intereses de los consumidores ante cualquier entidad pblica o privada,
y de igual manera establece que la Direccin Ejecutiva es la entidad competente para
iniciar, de oficio o a denuncia de parte, la investigacin por infracciones a la presente
ley y/o disposiciones dictadas en o para su ejecucin, esta fuerza de ley ha permitido un
accionar disciplinario para el mercado.
Licda. Altagracia Paulino

Directora Ejecutiva
Licdo. Juan Hernndez

Subdirector Administrativo
y Financiero
Licda. Rita Gonzlez

Subdirectora Tcnica
Las potestades que la Ley nmero 358-05 le confiere a este rgano, ejecutadas por la
Direccin Ejecutiva, ha producido sus frutos, permitiendo que de manera oficiosa o a
solicitud de partes los equipos tcnicos del Departamento de Inspeccin y Vigilancia de
PRO CONSUMIDOR hayan logrado de manera efectiva realizar la supervisin del mercado de expendio de productos comestibles y de uso en los hogares, logrando sacar del
mercado un importante volumen de estos no aptos para el consumo humano.
Esta entidad ha vigilado y controlado de manera efectiva la promocin de publicidad
engaosa en el pas y ha generado empoderamiento ciudadano a travs del apoyo
dado a organizaciones de la sociedad civil que trabajan la proteccin a los consumidores dominicanos. Tambin, ha permitido sancionar a los que violan de manera reincidente, los derechos de los consumidores y usuarios de bienes y servicios en el pas.
En materia de disciplina o correccin de distorsiones perjudiciales para el consumidor
o usuario de bienes y servicios que se expendan o sirvan en el mercado dominicano,
la ley es clara, y establece que en caso de encontrar violacin a las disposiciones de
esta ley, la Direccin Ejecutiva de PRO CONSUMIDOR deber ejecutar las acciones correctivas y las penalizaciones que contemple la ley, aplicable dentro de la esfera de su
competencia.
De igual modo, en el artculo nmero 31 j, se trata de las infracciones y violaciones que
deben ser conocidas y resueltas, en primera instancia, a su nivel de competencia, quedando as definitivamente establecida la potestad que tiene este rgano para sancionar
las violaciones a las leyes y a la Constitucin, cuando se afecten los derechos fundamentales de los consumidores.
Licdo. Natanael de los Santos

Subdirector de Operaciones
Ing. Jos del Carmen

Valenzuela
Subdirector de
Cooperacin
Internacional y Calidad
Licdo. Tefilo Risk Hart

Subdirector
Regional Norte
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Encargados oficinas regionales

PRO CONSUMIDOR promedia la instalacin de una oficina de extensin por ao, en su
estrategia de alcanzar la prestacin de proteccin y defensa al consumidor en todo el
territorio nacional, incluyendo la provincia de Santo Domingo que es la ms poblada
del pas.
Licdo. Tefilo Risk Hart

Santiago de los Caballeros
Licda. Andrea Gonzlez

Barahona
Licda. Salvadora Mndez

Santo Domingo Este
Licda. Cecilia del

Carmen Paulino
San Francisco de Macors
Licda. Santa Agustina Beco

San Pedro de Macors
Dra. Adrianina Caamao

San Juan de la Maguana
POLTICA DE EXPANSIN
Ampliando
la presencia
institucional
Una de las medidas ms atinadas que ha tomado PRO CONSUMIDOR ha sido el proceso
de expansin, de cara a facilitar el acceso de los ciudadanos a los servicios que la institucin le brinda a la poblacin. Se ha logrado completar la operacin de oficinas en cinco
de las provincias del pas, con el propsito de ir cubriendo todo el territorio nacional.
Estas oficinas funcionan, una en Santiago, para las provincias del Cibao (Santiago, Puerto Plata, Montecristi, Dajabn y La Vega) y otra en San Francisco de Macors para las
provincias del Nordeste (San Francisco, Saman, Hermanas Mirabal, Mara Trinidad Snchez y Snchez Ramrez). Mientras que en el Este, en San Pedro de Macors funciona una
oficina que adems ha estado ofreciendo servicios de manera eficiente a las provincias
La Romana, El Seibo, Hato Mayor y La Altagracia.
En lo que respecta a las oficinas de la regin Sur, se instal una en Barahona que cubre
las provincias del sur profundo; y muy recientemente se dio apertura a otra, en la provincia San Juan de la Maguana, con capacidad para cubrir los servicios a esta provincia
y a Elas Pia.
El trabajo de estas oficinas regionales y la de la capital consiste en la recepcin de denuncias y reclamaciones y el de dar orientacin a los ciudadanos en materia de derecho
de consumo, as como hacer posible la ejecucin de un amplio programa de educacin,
tanto en las escuelas pblicas y colegios privados, como en las universidades de la capital y del interior del pas.
Destacndose adems, las actividades de concienciacin ciudadana en materia de derecho de consumo y a los que expenden alimentos en calidad de venduteros, con los
cuales se ha desarrollado un programa de capacitacin y de manejo de informaciones
sobre inocuidad de alimentos y de higiene.
En cada una de estas oficinas regionales

se han tomado en cuenta las caractersticas especficas o propias de la regin y
otros elementos de tipo culturales para
hacer efectivas las enseanzas impartidas.
Otra de las actividades relevantes vinculadas a esta expansin ha sido la firma
de convenios con universidades de las
diferentes regiones, en las cuales se han
desarrollado cursos, talleres, conferencias magistrales y ms recientemente se
ha iniciado en algunas de ellas, la realizacin de diplomados en derecho de
consumo. Esta alianza estratgica propone formar a los profesionales de varias
ramas y a los estudiantes de trmino de
estas universidades en materia de consumo, redundando esto a favor de un
mayor desarrollo y ejercicio en materia
de derecho de consumo en el territorio
nacional.
San Juan de la Maguana

Su establecimiento ha sido posible, gracias al apoyo que la Alcalda de ese municipio en la persona de la arquitecta
Hanoi Snchez, quien ha dado a PRO CONSUMIDOR, en cumplimiento del artculo 8 de
la Ley nmero 358-05, que establece que debe existir un enlace entre ambas entidades
para defender y proteger a los ciudadanos en su funcin de consumidor, todas las facilidades para poner en funcionamiento esta oficina.
En poco tiempo esta oficina ya ha tenido acciones destacables como el hecho de haber
logrado articular un patronato con los sectores oficiales y privados de la regin, interesados en que el expendio de productos en la zona se haga con la debida inocuidad e higiene. El Patronato para el Consumo Responsable est conformado por los funcionarios
Crecimiento y desarrollo
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San Francisco de Macors

Esta oficina ha resultado ser muy activa y creativa en
las actividades que realiza. Fue en esta regional que se
inici el programa de capacitacin de venduteros de
comida, en una alianza estratgica con otros organismos del Estado y con las organizaciones de consumidores de la zona, que son tambin muy activas.
Durante una larga temporada la mascota de
PRO CONSUMIDOR, Proky, visit los centros de estudios de esta provincia, llevando informacin de manera
divertida a los estudiantes de nivel bsico y secundario
de los centros de estudios pblicos y privados.
Adems, se realiz un encuentro regional de organizaciones de consumidores, con una masiva asistencia.
Barahona
En esta oficina ha sido posible integrar grupos sociales al trabajo de educacin al consumidor y se logr firmar un acuerdo interinstitucional con la Universidad Catlica Tecnolgica de Barahona para la realizacin de un Diplomado sobre Derecho de Consumo,
al cual ya se le ha dado inicio, con una matrcula de cuarenta y nueve participantes, de
las ochenta y una solicitudes registradas.
Las adecuadas y oportunas acciones emprendidas por PRO CONSUMIDOR en esa regin, unidas a la alta motivacin del equipo de trabajo de esa oficina, han permitido
en poco tiempo lograr grandes avances en materia de educacin al consumidor y en la
integracin de grupos de la sociedad civil al quehacer institucional.
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FORTALECIMIENTO
INSTITUCIONAL
Haciendo realidad
la imagen de una
institucin eficiente
y confiable
Con el objetivo de llevar la institucin hacia la estandarizacin de sus procesos y
procedimientos, coherentes con el desarrollo y crecimiento organizacional, durante este
perodo, la Direccin Ejecutiva orient sus mejores esfuerzos a la elaboracin y puesta
en ejecucin del Manual de polticas y procedimientos y del Manual de organizacin
y funciones. Todo el proceso de levantamiento de informacin y elaboracin de estos
documentos fue llevado a cabo por la firma CP Consultores, con el auspicio del Consejo
Nacional de la Competitividad (CNC).
Con estos manuales se adeca la organizacin a los nuevos retos asumidos, y se fortalece,
sentando las bases para una gestin eficiente, la calidad en el servicio, garantizada por
la estandarizacin de los procesos, la medicin y la implantacin de la mejora contnua,
en el alcance de los objetivos institucionales en favor de los consumidores.
Trabajando por el desarrollo y crecimiento organizacional

Durante este perodo, con el propsito de garantizar el cumplimiento de los objetivos
estratgicos y la implementacin de acciones de mejora para el desarrollo de una
cultura de calidad, la institucin a travs del Comit de Calidad ha estado trabajando en
la auto evaluacin bajo el Modelo CAF (Marco Comn de Evaluacin). El Modelo CAF
facilita a las instituciones pblicas una herramienta mediante la cual se detectan las
fortalezas y reas de mejora, y permite la elaboracin y ejecucin de planes de gestin
de la calidad. Este ejercicio ha requerido de la realizacin de 20 reuniones en las que se
han empleado alrededor de 70 horas de trabajo intenso.
Dando cumplimiento al compromiso asumido por el Gobierno Dominicano, como
signatario del proyecto Gobierno Abierto (Open Government Partnership) y de las
Iniciativas Participativas Anti Corrupcin (IPAC), y consciente de la necesidad de apoyar
las acciones tendentes a fortalecer la transparencia y a garantizar el comportamiento
tico del servidor pblico, la institucin reestructur y puso en vigencia la Comisin

de tica Pblica (CEP), de acuerdo a lo estipulado en la Resolucin No. 1/2012 de la
Direccin General de tica e Integridad Gubernamental.
Esta Comisin, actualmente, se encuentra en proceso de elaboracin del plan de accin
y realiza los aprestos para su juramentacin en el mes de septiembre.
Repblica Dominicana se posiciona internacionalmente

En el mbito internacional, el pas reforz su posicionamiento en los organismos en
los cuales tiene participacin, siendo destacada y valorada la actuacin de la Directora
Ejecutiva y, en consecuencia, de la institucin dentro de los cnclaves en los que tuvo
intervencin. Tanto la Directora Ejecutiva como funcionarios de PRO CONSUMIDOR
asistieron a eventos realizados por organismos internacionales de proteccin al consumidor tales como International Consumer Protection and Enforcement Network, ICPEN;
Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales de Proteccin del Consumidor,
FIAGC; Competencia y Proteccin al Consumidor en Amrica Latina, COMPAL; Conferencia de las Naciones Unidas Sobre Comercio y Desarrollo, UNCTAD; Red de Consumo
Seguro y Salud, RCSS y la Federal Trade Conmission, FTC, de los Estados Unidos.
Tecnologa que mejora y eficientiza los procesos

Conocedores de que la tecnologa es una
gran aliada para hacer que los procesos que
se llevan a cabo en una institucin interesada en que sus trabajos se realicen con altos
estndares de calidad y celeridad, el Instituto
Nacional de Proteccin de los Derechos del
Consumidor, PRO CONSUMIDOR, ha hecho
inversiones importantes para mejorar su plataforma tecnolgica, adquiriendo equipos de
informtica y programas que llevan procesos
contables, algunos hacen ms seguro el sistema y otros facilitan el acceso de la poblacin
a los servicios que ofrece la institucin en lo
relativo a la captura de denuncias a travs de
la red.
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INFORME DE LAS FINANZAS
Uso eficiente de
recursos escasos
Con el objetivo de dar a conocer el manejo que realiza PRO CONSUMIDOR de los recursos que recibe como institucin del Estado, la Subdireccin Administrativa y Financiera
mantiene permanentemente informados a la Direccin Ejecutiva y al Consejo Directivo
de PRO CONSUMIDOR de los gastos e inversiones que realiza la entidad para hacer
efectivo y eficaz el trabajo que desarrollan las reas misionales de la institucin, dejando
claramente detallados mediante informe, el manejo transparente y pulcro de los ingresos que recibe.
Durante el perodo correspondiente de agosto 2012 a julio 2013, la institucin recibi la suma de ciento cincuenta y dos millones seiscientos cuarenta mil y un pesos con
00/100 (RD$152, 640,001.00).
Presentacin de informe
En el informe de las finanzas que presenta Juan Hernndez, subdirector Administrativo
y Financiero, se registra que, durante el perodo de referencia, ha ejecutado la suma
de ciento treinta y seis millones quinientos setenta y tres mil trescientos cincuenta y
tres pesos (RD$136,573,353.00) equivalente a un 89% del total de los ingresos recibidos
durante el perodo analizado, quedando un balance disponible de diecisis millones
sesenta y seis mil seiscientos cuarenta y ocho pesos con 00/100 (RD$16,066,648.00),
que representa el 11% de los ingresos recibidos.
PRO CONSUMIDOR define de manera minuciosa sus prioridades, lo que le permite hacer uso de forma racional y austera de los recursos que recibe, conforme a lo programado en el Plan Operativo Anual de cada una de sus reas misionales.
GESTIN Y DESARROLLO
Los entrenamientos
y actividades ldicas
motivan iniciativas,
mejoran el ambiente
de trabajo y fortalecen
las capacidades
La capacitacin del personal para el desarrollo de los servidores pblicos es un objetivo

bsico en la gestin de calidad y en el proceso organizacional de PRO CONSUMIDOR.
Estas capacitaciones se realizan atendiendo a las necesidades de los servidores de esta
institucin y con el propsito de lograr un mejor desempeo y mayor rendimiento y
efectividad en el cumplimiento de los servicios que ofrece el Instituto.
Durante este perodo, a travs del Departamento de Recursos Humanos, los servidores
han participado en 27 cursos y talleres nacionales e internacionales, por medio de los
cuales se ha contribuido a la formacin y a la optimizacin de la calidad de los servicios.
Charla sobre
AFP Reservas
Ejecutivos de AFP Reservas
impartieron una charla sobre
las Administradoras de Fondos de Pensiones, (AFP) y la
Ley nmero 87-01 de Seguridad Social, con el objetivo de
orientar a los empleados en
torno a la Seguridad Social.
Fungieron como instructores
los seores Lee Ryan Monsanto,
Reyes Medina Bez y Adaluz de
los Santos.
Concienciacin sobre el
manejo y uso del agua
Cada 22 de marzo se celebra el Da
Mundial del Agua, establecido por la
Asamblea General de las Naciones Unidas desde el ao 1993. El tema seleccionado por la UNESCO para este ao
es Cooperacin en la esfera del agua.
PRO CONSUMIDOR, se uni al esfuerzo de concienciar y sensibilizar a la poblacin de lo
valioso de este recurso natural, y ofreci una charla a todo el personal sobre el manejo
y uso del agua, dictada por el bilogo y especialista en asuntos medioambientales, Luis
Carvajal.
Taller Sistema Internacional de Medidas

Con el objetivo de que los servidores de la institucin adquieran conocimientos sobre
el manejo de las equivalencias de las medidas y los sistemas de medidas, fue realizado
el Taller sobre Sistema Internacional de Medidas.
El mismo fue impartido por el profesor Fernando Rodrguez Garca, experto en metrologa. El sistema internacional de unidades, (SI), ha sido asumido por muchos pases
para la realizacin de sus transacciones comerciales, por lo que el conocimiento de este
sistema es una herramienta que permite garantizar un mejor cumplimiento de la labor
de verificacin que realizan los tcnicos.
Charla sobre inocuidad e higiene en la

manipulacin de alimentos
Esta accin formativa fue impartida por Flix Antonio Bryan Marius, al personal del departamento de Inspeccin y Vigilancia, y tuvo como objetivo dar a conocer a los participantes, tcnicas para la manipulacin e higiene de los alimentos.
Administracin y recursos humanos
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Taller de redaccin jurdica

Con la finalidad de dotar a los Abogados de PRO CONSUMIDOR de las herramientas
adecuadas para la redaccin de documentos jurdicos, fue impartido el taller Redaccin
de Informes Jurdicos, realizado por el doctor Fabio J. Guzmn Ariza. Los participantes
recibieron capacitacin sobre temas relativos a la sintaxis, ortografa y lenguaje tcnico
en la elaboracin de documentos jurdicos.
El doctor Fabio J. Guzmn Ariza es experto en lengua espaola, miembro de la Academia Dominicana de la Lengua, de la Comisin de Ortografa y del equipo de Investigacin Lexicogrfica de dicha Academia.
Taller sobre Derecho Administrativo

La doctora Zulima Snchez, experta en Derecho Administrativo, visit el pas para participar como facilitadora del taller ltimas tendencias del Derecho Administrativo dominicano. Bases constitucionales y acto administrativo, entrenamiento dirigido a los
abogados de la institucin, con el objetivo de reforzar conceptos sobre esta normativa.
A este taller asistieron adems, representantes de la Oficina Nacional de la Propiedad
Industrial, (ONAPI), quienes compartieron las experiencias de su organismo en materia
de Derecho Administrativo.
Charla sobre txicos en

productos de belleza
El profesor Luis Carvajal, coordinador de la Comisin Ambiental de la Universidad Autnoma
de Santo Domingo (UASD), imparti la charla
Txicos en productos de belleza, con el propsito de concienciar a los empleados de la
institucin sobre los aditivos y componentes
nocivos a la salud que pueden contener los
productos de belleza
Durante la actividad, el expositor realiz un ejercicio prctico sobre el anlisis de las
etiquetas de diferentes productos de belleza identificando los componentes y aditivos
nocivos para la salud que estos contienen.
Inspeccin de los alimentos basada en riesgo

El taller fue auspiciado por el Programa de Sanidad e Inocuidad Agroalimentaria de la
Oficina de Ejecucin de Proyectos del Ministerio de Agricultura, con la colaboracin
del Instituto Interamericano de Cooperacin para la Agricultura (IICA), tomando como
referencia el Manual de Inspeccin de los Alimentos Basada en Riesgo, elaborado por la
Organizacin de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentacin (FAO).
El mismo fue impartido por el doctor Jaime
Flores Ponce, experto internacional, especialista regional en Sanidad Agropecuaria e Inocuidad de los Alimentos para el rea Andina
en el IICA, se capacit y entren al personal de
inspeccin en las directrices prcticas para realizar inspecciones de alimentos basadas en el
riesgo, cambiando el enfoque tradicional de las
mismas.
Al taller asistieron la licenciada Rita Gonzlez Cruz, Subdirectora Tcnica, y el ingeniero Jos Valenzuela Ramrez, Subdirector de Cooperacin Internacional y Calidad de
PRO CONSUMIDOR.
43
PREMIO AL BUEN DESEMPEO
La iniciativa y el
compromiso con
la institucin gana
reconocimiento y
recompensa
En nimo de mantener los niveles de motivacin y como reconocimiento a la labor

de los colaboradores, el departamento de Recursos Humanos a partir del diseo y la
aplicacin de un instrumento que recoge el comportamiento y productividad de los
empleados y que es aplicado por los representantes de reas, realiza una premiacin
en la que elige al empleado que logra mayor puntuacin en dicha evaluacin como
Empleado del mes.
Cada mes se escoge un empleado destacado al que se le otorga un incentivo econmico, un certificado de reconocimiento y la publicacin de su designacin, en los
diferentes medios de comunicacin interna de la entidad (boletn informativo, mural,
correo electrnico y pagina web institucional).
Al final del perodo se selecciona el Empleado del Ao, mximo galardn que otorga
PRO CONSUMIDOR a sus empleados por el desempeo, logros y metas alcanzados a
favor de la institucin; en esta ocasin correspondi al licenciado Flix Pujols, Encargado del Departamento Jurdico, por los logros obtenidos por el departamento que
l dirigi durante este ao.
A continuacin se muestran los empleados destacados durante el perodo septiembre 201215 agosto de 2013.
CONVIVENCIA Y
ATENCIN PERSONAL
La institucin contacta y
organiza operativos de
servicios para facilitar
el acceso al personal
El departamento de Recursos Humanos en PRO CONSUMIDOR facilita las vas de acceso para que su personal pueda celebrar ocasiones especiales, contar con servicios de
salud, capacitacin y otras actividades ldicas y que mejoren su calidad de vida.
Operativo oftalmolgico
Tomando en cuenta lo importante que es que el personal tenga su condicin visual
para poder hacer sus labores cotidianas de forma eficiente y debido a la prolongada
jornada de trabajo frente a las computadoras, la institucin se preocupa porque el personal reciba un diagnstico del estado de salud visual. Es por esto que con frecuencia
en la institucin se realizan operativos oftalmolgicos.
En el ltimo operativo fueron atendidos un total de 66 empleados logrando el diagnstico del estado de salud visual del 25% del personal que labora en la institucin aprovechando stos que la entidad ofrece facilidades de financiamiento de monturas y lentes.
Este operativo se realiz en coordinacin con ptica Hermgenes.
Festividades
La conmemoracin de las festividades, se ha convertido en una tradicin en
PRO CONSUMIDOR. Con motivo del Da de las Madres, la Direccin Ejecutiva realiz un
acto en homenaje a todas las madres que laboran en el Instituto, en este acto lleno de
emotividad, los participantes cantaron ntegro el Himno a las Madres, evocando y rindiendo honor de este modo a la memoria de las madres fallecidas. Se realizaron rifas y
se entregaron regalos a todas las madres presentes.
La celebracin del Da de los Padres se realiz a travs de un acto que incluy rifas y
brindis para todos los padres de la institucin. La Directora Ejecutiva licenciada Altagracia Paulino, asumiendo la realidad actual que vive la sociedad, en la que muchos hijos
no comparten el mismo techo con ambos padres, con palabras inspiradoras, hizo un
llamado a los asistentes, a ser cada da mejores en el ejercicio de su paternidad aunque
no estuvieran integrados en una familia junto a sus hijos; les exhort a asumir la responsabilidad de prodigar a sus hijos su afecto y su sustento.
El Da de la Secretaria fue festejado con un brindis y la entrega de un bono a todas la secretarias de la institucin. Durante el acto se reconoci el importante rol desempeado
por las secretarias en la optimizacin de los procesos para el xito de la gestin.
49
Conmemoracin Da Nacional de los

Derechos del Consumidor
El 9 de septiembre de 2012 PRO CONSUMIDOR celebr por primera vez, el Da Nacional
de los Derechos del Consumidor. Esta celebracin fue dispuesta por el Congreso Nacional, mediante ley, en conmemoracin del da en que se promulg la Ley General de
Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05.
Este Da Nacional de los Derechos del Consumidor coincide con el sptimo aniversario
de la promulgacin de la Ley nmero 358-05, del 9 de septiembre de 2005, el quinto
ao de la puesta en funcionamiento de PRO CONSUMIDOR, y con el tercer ao de gestin de Altagracia Paulino como directora Ejecutiva de la institucin.
Con motivo de esta festividad se deposit una ofrenda floral en el Altar de la Patria y se
celebr en la sede de la institucin una misa oficiada por el Reverendo Padre Catalino
Tejeda Ramrez, prroco de la iglesia Jess Maestro. El acto cont con la presencia de los
miembros del Consejo Directivo de PRO CONSUMIDOR, representantes de organizaciones de consumidores y el personal de la institucin.
Cooperativa de empleados busca mejorar calidad de vida

Para fomentar la capacitacin de los directivos de la cooperativa, PRO CONSUMIDOR apoy la participacin de tres miembros de la directiva en el curso Contabilidad y finanzas
de empresas cooperativas para personal no financiero, ofrecida por la Escuela Nacional
de Educacin Cooperativa, Inc. (ENECOOP).
En el orden de institucionalidad de la cooperativa, durante este perodo se deposit en el
IDECOOP, toda la documentacin requerida para la obtencin del decreto de incorporacin de la cooperativa. Se recibi de parte del IDECOOP una certificacin donde asign a
COOPROCON el cdigo 101-0558 que le avala que se ha cumplido con todos los requisitos previos para la obtencin del decreto de incorporacin.
Actividades ldicas
Cine Frum
Con el objetivo de disponer de un espacio de reflexin en el que se compartan valores,
experiencias y enseanzas a travs del arte, se desarrolla peridicamente el Cine Frum,
espacio ldico a travs del cual se presentan pelculas de superacin personal, liderazgo, drama familiar, dilemas ticos, entre otros temas. A travs de esta experiencia se
llega al descubrimiento, la interiorizacin y la vivencia de realidades y actitudes latentes
en el individuo y en su entorno laboral y social.
Durante este perodo se presentaron cuatro pelculas: El guerrero pacfico, El cambio,
Invictus y Manos milagrosas. En estas proyecciones participaron 99 servidores, de las
diferentes reas y niveles jerrquicos.
Equipo de Softball
En consonancia con la promocin de estilos de vida saludables, y consecuente con su
responsabilidad de facilitar a sus empleados la prctica del deporte, PRO CONSUMIDOR
aporta los recursos necesarios para el mantenimiento y desarrollo del equipo de softball
Soy honesto, equipo que contribuye a la integracin con otras instituciones a travs
del intercambio deportivo, y que favorece la sana convivencia en el entorno laboral,
facilitando las relaciones sociales, la cooperacin y la sana competencia.
51
EDUCACIN Y ORIENTACIN
CIUDADANA
Llevar informacin
oportuna y veraz al
consumidor le permite
tomar decisiones
inteligentes a la
hora de elegir
Como parte de los avances en cumplimiento del Plan Estratgico Institucional que plantea el fomento de informacin, la formacin y la educacin en materia de consumo, y
al mismo tiempo, la promocin de una cultura de respeto de los derechos de los consumidores o usuarios, desarrollando estrategias que favorezcan la adquisicin de competencias y conductas que permitan la toma de decisiones responsables en materia de
consumo, PRO CONSUMIDOR durante este perodo (septiembre 2012-agosto 2013), ha
capacitado un total de quince mil quinientos treinta y cuatro (15,534) consumidores a
travs de novecientos treinta y ocho (938) charlas educativas realizadas por los tcnicos
del Departamento de Educacin al Consumidor.
Las charlas se han ofrecido, tanto a docentes del sistema educativo formal, como a
gremios profesionales, clubes, juntas de vecinos y profesionales de diversas reas, como
abogados, ingenieros, mercadlogos, entre otros. Los temas abordados en estas actividades son: Servicios institucionales, Ley General de Proteccin de los Derechos del
Consumidor, Reclamaciones, Derechos de los consumidores, Finanzas personales, Publicidad engaosa, entre otros.
Talleres sobre proteccin al consumidor

En este perodo se desarrollaron seis (6) talleres sobre derecho de consumo, bajo el
ttulo Proteccin del consumidor como poltica de Estado: aplicacin, gestin y garantas, con una asistencia de doscientos once (211) participantes. Estos talleres estuvieron
dirigidos a fiscales, profesionales y estudiantes del rea jurdica y otras carreras afines.
El objetivo de esta actividad formativa es capacitar profesionales del derecho sobre la
forma efectiva de defender los derechos de los consumidores, a travs del conocimiento de los fundamentos legales y los instrumentos de que dispone la ley. El contenido del
programa desarrollado incluye: Historia del consumo, Derechos, Reclamaciones, Sanciones y Procedimientos Administrativos.
En San Francisco de Macors y Barahona, en la vspera de la campaa, la directora Ejecutiva de PRO CONSUMIDOR, licenciada Altagracia Paulino, imparti sendas conferencias
a la que asistieron representantes de los medios de comunicacin, lderes comunitarios,
profesionales del derecho, autoridades judiciales y educadores, entre otros. Tambin,
en ambas ciudades se reuni con representantes de las asociaciones de consumidores,
quienes les plantearon las necesidades de sus comunidades y les externaron su apoyo.
En estas actividades se distribuyeron ciento noventa mil (190,000) volantes y sesenta y
cinco mil (65,000) brochures.
Ejerce tu derecho a saber: Lee las etiquetas

Con motivo de la celebracin de las navidades, se realiz la campaa educativa bajo
el lema Ejerce tu derecho a saber: Lee las
etiquetas, una campaa de orientacin
ciudadana, cuyo objetivo fue alertar a los
consumidores sobre la necesidad de leer
las etiquetas de los bienes adquiridos, de
modo que ejerzan su derecho a saber antes
de tomar una decisin de consumo, sobre
todo en el perodo navideo en que los ciudadanos disponen de recursos econmicos
adicionales y, en consecuencia, aumenta su
capacidad de consumo.
La campaa se realiz durante cuatro das,
logrando impactar de forma directa a la poblacin consumidora del Distrito Nacional,
las provincias Santo Domingo, Santiago de
los Caballeros, San Francisco de Macors,
San Pedro de Macors, Villa Altagracia, San
Cristbal y Barahona.
Durante esta campaa se visitaron ciento
veintitrs mil seiscientos tres (123,603) hogares y se impact directamente a ms de
un milln de transentes, cien mil (100,000)
La campaa abarc Santo Domingo y las provincias Santiago, Barahona, San Pedro de
Macors y Puerto Plata.
PRO CONSUMIDOR actu preocupado por la cantidad de denuncias y reclamaciones
por inconformidades de los ciudadanos dominicanos que contratan servicios o adquieren paquetes tursticos, y que al albergarlos las opciones ofertadas no corresponden a la
calidad que les son promovidas al momento de comprar. Estas reclamaciones cada ao
aumentan en nmero despus de las celebraciones de la Semana Santa.
La campaa educativa durante la Semana Mayor, promovi que los ciudadanos dominicanos merecen y deben recibir en calidad y trato, igual servicios que los ciudadanos
extranjeros que adquieran paquetes de igual condicin, como parte de un derecho
constitucional y legal a no ser discriminados.
Esta campaa tuvo cierta repercusin meditica, a propsito de que los sectores que
ofrecen esos servicios trataron de defender su posicin al respecto, argumentos que
PRO CONSUMIDOR pudo defender con pruebas y estadsticas detalladas de los casos
que tiene en su poder.
En puntos estratgicos en las principales paradas y terminales de autobuses, prximo a
los peajes de salida de la ciudad, as como 21 salones de belleza de clase media y alta.
A fin de asegurarse lograr en la poblacin los resultados esperados en esta y en prximas campaas educativas y para determinar si las informaciones difundidas fueron asimiladas por la poblacin, as como para determinar el nivel de impacto de la campaa,
se realiz una evaluacin o encuesta a una muestra de 180.
Conferencias magistrales y otros encuentros

En cumplimiento de la tarea de promocin y difusin de la proteccin de los derechos de los consumidores y el involucramiento de los diversos sectores con el tema de
consumo, PRO CONSUMIDOR realiza mltiples actividades que incluyen conferencias
magistrales, charlas y talleres a diferentes grupos de la sociedad dominicana, y en el
extranjero, proyectando de esta forma la experiencia nacional.
Con el tema Con suma responsabilidad!, la Directora Ejecutiva de la institucin se refiri a travs de una charla magistral en el auditorio Cardenal Beras Rojas de la Universidad
Catlica de Santo Domingo, al conmemorarse el octavo aniversario del reconocimiento
a la tica y la excelencia acadmica.
Durante la exposicin, Paulino habl sobre la responsabilidad social empresarial, individual y gubernamental. Explicando que el proveedor tiene el deber de proporcionar
productos sanos, seguros, con calidad, a precios justos y competitivos.
A travs de un acto organizado por la Universidad Catlica Tecnolgica del Cibao
(UCATECI), se realiz el Primer Foro sobre Efectos de los Derechos del Consumidor en el
Mundo de los Negocios. Edcate!, Conoce tus derechos, con el propsito de que los
ciudadanos de La Vega obtuvieran los conocimientos necesarios para ejercer sus derechos y cumplir sus deberes, otorgados por la Ley General de Proteccin de los Derechos
del Consumidor o Usuario, nmero 358-05.
Otro taller impartido fue La Proteccin de los consumidores como poltica de Estado:
aplicacin, gestin y garantas. Esta actividad estuvo dirigida a profesionales y estudiantes del rea jurdica de la Universidad Catlica Tecnolgica de Barahona, con una
asistencia de ochenta (80) personas.
Otras conferencias dictadas por la Directora Ejecutiva de la Institucin en este perodo:
Responsabilidad social del funcionario pblico y la defensa del consumidor

desde el Estado, realizada con motivo de conmemorarse el dcimo tercer aniversario de la Fundacin por los Derechos del Consumidor (FUNDECOM).
Normativas de proteccin al consumidor: Aspectos legales y constitucionales, realizada en el auditorio de la Universidad Tecnolgica de Santiago, UTESA.
Avances, metas logradas y desafos a enfrentar por la institucin para el ao
2013, dirigida a congresistas de nuestro pas, realizada en el Saln de Conferencias de PRO CONSUMIDOR.
Impacto de la publicidad engaosa, ofrecida en el seminario realizado por
OMG.
DOCUMENTACIN
Y PUBLICACIONES
Amplio acervo
bibliogrfico
para estudiantes
y profesionales
consultar en materia
de consumo
Centro de Documentacin
El Centro de Documentacin del Instituto Nacional de Proteccin de los Derechos del
Consumidor es un espacio de acceso a informacin especializada, calificada y oportuna
sobre diversos temas de consumo y otros relacionados con la proteccin y defensa de
los consumidores.
En l se dispone de un personal calificado que ofrece servicios tanto a lo interno como a
estudiantes y profesionales externos interesados en este campo, que visitan o solicitan
va internet informaciones y documentos para estudios en materia de consumo
Al acervo bibliogrfico del centro, alimentado mediante donaciones y compras, ha ingresado gran cantidad de publicaciones regulares y especializadas en la materia, de
diferentes pases, libros, folletos, CDs, DVD. Adems, se ha aadido una importante cantidad de documentos digitales y contactos virtuales sobre temas de consumo que se
han sumado a la red de este centro de documentacin.
Donaciones
En el marco de la XVI Feria Internacional del Libro Santo Domingo 2013, donde el Instituto particip distribuyendo material educativo y con charlas a visitantes, la directora
ejecutiva de PRO CONSUMIDOR, Altagracia Paulino, entreg a la Biblioteca Nacional Pedro Henrquez Urea varios ejemplares del libro Memoria de gestin 2007-2012 y otras
publicaciones de la institucin, a su director Diomedes Nez Polanco.
Asimismo don sus publicaciones sobre estudios relacionados con el consumo, as
como su boletn mensual y su memoria anual.
Publicacin de libro sobre potestad

sancionadora de PRO CONSUMIDOR
El libro Potestad sancionadora del ente regulador de proteccin al consumidor,
de la autora del abogado Natanael de los Santos, Subdirector de Operaciones de
PRO CONSUMIDOR, puesto a circular en un acto celebrado en el auditorio de la Procuradura General de la Repblica en julio de 2013, donde David La Hoz, jurista, acadmico y abogado litigante que sostiene la defensa de la potestad sancionadora de
PRO CONSUMIDOR como ente regulador y representante del Estado dominicano como
entidad de la administracin pblica, al comentar la obra expres que el libro presenta
con claridad las doctrinas de varios tratadistas que plantean que a la hora de un juez
pronunciar una sentencia deber tomar en cuenta siempre el inters general por encima del inters particular.
La licenciada Paulino, al presentar el libro, consider que el contenido expuesto por
Natanael de los Santos est repleto de sabidura, compromiso, dedicacin y deseos de
que la historia de este derecho no pase desapercibida por las futuras generaciones.
La obra recoge un anlisis de documentos y posiciones pblicas de connotados juristas
que trabajan los temas del Derecho Administrativo, nacionales y extranjeros.
Educacin al consumidor
67
CONVENIOS PARA
LA EDUCACIN
Acuerdos que
representan acciones
de compromiso y
articulacin social
PRO CONSUMIDOR, desde su fundacin se ha propuesto convocar voluntades y unir
fuerzas para articular acciones que permitan el fomento y fortalecimiento de las organizaciones de consumidores en todo el pas.
La firma de convenios y acuerdos interinstitucionales con organizaciones de la sociedad
civil y de la Administracin Pblica, con el fin de sumar voluntades, capacitar y elevar
la conciencia sobre reclamos de derechos para hacer posible la realizacin o ejecucin
de acciones en beneficio de la ciudadana, ha permitido que el tejido social del pas se
involucre en estos procesos en los cuales PRO CONSUMIDOR ha necesitado apoyo de
tipo moral y, en algunos casos, se ha manifestado solidaridad de instituciones que han
ofrecido a sus tcnicos legales para defender las posiciones institucionales ante el Tribunal de lo Contencioso y Administrativo, en ocasiones en que han presentado recursos
en contra de decisiones de la entidad.
Los convenios e instituciones compromisarias

Durante el perodo de enero-junio 2013 la institucin ha realizado los siguientes acuerdos de cooperacin:
Recoleccin Residuos Clasificados Diversa (RESICLA), con la finalidad de que

los productos decomisados por PRO CONSUMIDOR en los establecimientos
comerciales se destruyan y tengan una disposicin final, conforme a las normas vigentes.
Universidad Interamericana (UNICA), con el objetivo de que ambas instituciones mantengan intercambio de asistencia tcnica e informativa que contribuya a mejorar los programas y acciones.
Universidad Catlica Nordestana (UCNE), con la finalidad de promover y ejecutar actividades conjuntas a travs de intercambio de conocimientos, experiencias y apoyo mutuo que contribuyan al desarrollo de la actividad docente
en temas de derechos del consumidor.
Microsoft Dominicana, para facilitar y colaborar en campaas de educacin a
los consumidores en el mejor uso de la tecnologa, alertas y riesgos que conlleva el uso de tecnologa con software no original y sin respaldo del fabricante
en Repblica Dominicana.
Universidad Catlica Tecnolgica del Cibao (UCATECI), con el objetivo de desarrollar iniciativas de capacitacin, pasantas y campaas de concientizacin
ciudadana sobre los derechos de los consumidores.
Universidad Catlica Tecnolgica de Barahona (UCATEBA), en el marco de la
cooperacin se dar inicio al diplomado sobre Derecho de Consumo el cual
ser impartido por tcnicos de PRO CONSUMIDOR.
Universidad Autnoma de Santo Domingo (UASD), este convenio permitir la
insercin de la asignatura Derecho de Consumo en la carrera de Derecho de
la UASD, adems la Casa de Altos Estudios facilitar a PRO CONSUMIDOR sus
laboratorios, para la realizacin de pruebas fisicoqumicas, microbiolgicas y
de calidad ambiental a los productos alimentarios y no alimentarios. Tambin
se permitir a los estudiantes realizar pasantas en esta institucin.
69
Propuesta de poltica nacional de calidad en salud

Un proyecto con el propsito de aunar esfuerzos y trabajar en un plan de polticas
que garanticen el avance significativo en el proceso de reforma y modernizacin
del sector salud, en beneficio de los usuarios de ese servicio, fue presentado ante
PRO CONSUMIDOR, por la viceministra de Salud, Mara Villa de Pina.
Ambas instituciones trabajan por un sistema de salud de calidad como lo establece el
artculo 53 de la Constitucin de la Repblica y la Ley nmero 358-05 de Proteccin de
los Derechos del Consumidor o Usuario, en su artculo 33, referente a los derechos del
consumidor, para implementar acciones tendentes a producir un sistema de salud de
calidad que garantice el acceso, equidad, eficacia, confianza y dimensin humana.
Ilustracin de
Cristian Hernndez
cortesa de los peridicos
El Nacional y El Da
71
APOYO A LAS
ORGANIZACIONES
Fomento y
fortalecimiento de
organizaciones de
consumidores
III Congreso Dominicano de

Organizaciones de Consumidores
Una de las tareas que la Ley nmero 358-05 le asigna a PRO CONSUMIDOR es la de
articular los sectores sociales, que por las actividades cotidianas que realizan, resultan
vinculantes al accionar de esta entidad, como una forma de hacer sinergia y sumar voluntades y estimular que la poblacin organizada ejerza ciudadana. En ese sentido, se
hacen esfuerzos para integrar y contribuir a fortalecer el tejido social de la nacin, principalmente, apoyando las entidades que trabajan en la defensa de los consumidores
dominicanos.
Es por eso que PRO CONSUMIDOR se ha propuesto cada ao celebrar un congreso
de organizaciones de consumidores, que en cumplimento de dicha ley que regula las
organizaciones de consumidores, aprobado por nuestro Consejo Directivo, hayan tramitado su registro en este Instituto.
En esos congresos, PRO CONSUMIDOR
solo se ofrece para a hacer posible su celebracin mediante el patrocinio del soporte
logstico (transporte, alquiler del lugar de
realizacin y alimentos), los protagonistas de esos eventos y expositores, son los
representantes de las organizaciones de
consumidores de todas las regiones del
pas. Esta actividad recibe el apoyo de la
Divisin de Registro y Seccin de Fomento de Asociaciones y Articulacin Social de
PRO CONSUMIDOR.
73
Las organizaciones participantes deciden la agenda a desarrollar y los temas a tratar

e invitan expertos en temas de inters comn, y se desarrollan actividades educativas
practicas y tericas de capacitacin en temas como desarrollo y fortalecimiento institucional, liderazgo, incidencia social, uso de la tecnologa como medio de difusin
y denuncia, inocuidad de alimentos, entre otros, abriendo debates sobre temas que
resultan de inters de las organizaciones.
Este ao en el mes de julio, se realiz el III Congreso Dominicano de Organizaciones de
Consumidores bajo el ttulo Hacia la integracin del movimiento de consumidores,
con la presencia de 39 representantes de 28 organizaciones de consumidores del pas.
En esta ocasin una de las exposiciones que result de mayor inters y que gener un
interesante debate, fue la conferencia magistral dictada por Anselmo Aburto Araica,
coordinador tcnico del Instituto de Nutricin de Centroamerica y Panam (INCAP) en
OPS/OMS, titulada El derecho humano a la seguridad alimentaria.
Al final del evento se produjo un manifiesto llamado Declaracin de Juan Dolio, mediante el cual las organizaciones representadas, a unanimidad declaran su apoyo a la
actual gestin de PRO CONSUMIDOR y crea un equipo gestor que se propone la conformacin de una federacin de organizaciones de consumidores, en el inters de lograr
el fortalecimiento del movimiento de consumidores del pas.
Parta estos fines la Divisin de Fomento de Asociaciones, desarrolla una agenda de educacin y asesora e interacciona con estos grupos, con el propsito de obtener de ellos
informacin oportuna sobre sus requerimientos y necesidades para ejercer la funcin a
la que estn llamados.
Informe de gestin
Este escenario sirve, igualmente, para que un equipo conformado por las principales
organizaciones de consumidores del pas, llamado Equipo de Coordinacin Estratgica
de las Organizaciones de Consumidores (ECOE), rinda informe de su gestin y de las actividades que desarrolla a nivel de incidencia en los medios de comunicacin, as como
sobre los resultados y evaluacin de las posiciones asumidas frente a la situacin de los
entes sectoriales y de su desempeo en materia de proteccin de los derechos del los

consumidores.
Tambin, los representantes de las organizaciones de consumidores ante el Consejo
Directivo de PRO CONSUMIDOR, aprovechan este espacio para rendir cuentas de su
desempeo y las gestiones realizadas en defensa de los consumidores durante el ao
transcurrido.
Capacitacin a Asociaciones de Consumidores

Representantes de organizaciones de consumidores recibieron el curso taller Declaracin jurada para instituciones sin fines de lucro, con la finalidad de que sus declaraciones sean entregadas a la Direccin General de Impuestos Internos, segn dispone la Ley
nmero 122-05 y la habilitacin de las ASFL.
Los participantes y miembros de las organizaciones, recibieron explicaciones de los seores Juan Hernndez, subdirector Administrativo del Instituto, Lissette Rivas y Ftima
Matos, de la Oficina de Registro de PRO CONSUMIDOR .
Participaron en esta actividad las organizaciones Frente Nacional de Consumidores
(FRENADECO), Asociacin para la Defensa de Consumidores y Usuarios de Los Alcarrizos (ADECUA), Asociacin de
Consumidores y Usuarios de Santo
Domingo Norte (ASOCONSUSADON), Asociacin de Consumidores
y Usuarios de Saman (ADECUS),
Asociacin Dominicana de Consumidores (ADC), Asociacin de
Consumidores y Usuarios de San
Francisco de Macors (ASODECUSFM), Instituto de Consumidores del
Caribe, Coordinadora de Organizaciones Comunitarias para el Desarrollo de Los Alcarrizos (COCDELA),
Asociacin Dominicana de Proteccin al Consumidor (ADOPROTEC)
y la Fundacin de los Derechos del
Consumidor (FUNDECOM).
75
Medicamentos falsificados
En virtud de que Repblica Dominicana ocupa el noveno lugar de Amrica Latina con
mayor venta de medicamentos falsificados, PRO CONSUMIDOR, atendiendo a una iniciativa de la Fundacin Dominicana para la Innovacin y Sostenibilidad Dominicana
(COMPITE) y conjuntamente con la Comisin Presidencial de Poltica Farmacutica Nacional (COPPFAN), alert a la poblacin sobre la necesidad de identificar y denunciar
los medicamentos falsos, en una campaa de sensibilizacin y creacin de capacidades
para el combate de medicamentos falsificados en el pas, auspiciada por la Agencia de
Estados Unidos para el Desarrollo (USAID).
Incremento en el ITBIS
PRO CONSUMIDOR dio inicio al ao 2013 alertando a la poblacin consumidora sobre
irregularidades detectadas a travs del monitoreo de precios realizado a los productos
de la canasta bsica familiar en el Distrito Nacional y las provincias Santo Domingo.
Estas anomalas fueron detectadas especficamente en la aplicacin del Impuesto
sobre Transferencia de Bienes Industrializados y Servicios, (ITBIS), y descubiertas en
Supervisin de calidad
83
algunos establecimientos comerciales que estaban aplicando el 18% a los aceites comestibles, cuando lo establecido para estos productos en la Ley de Reforma Fiscal nmero 253-12 es un 8% para el ao en curso, incrementndose porcentualmente cada
ao hasta el 2016.
La institucin inform sobre los productos que seran gravados por los comerciantes con
un 8%, como el yogurt, mantequilla, caf, azcar, chocolate, cacao y aceites comestibles,
y sobre los dems productos que han estado gravados con un ITBIS de 16% que pasaran
a un 18%, para un incremento de un 2%.
Calidad del salami

A los fines de verificar denuncias referentes a la calidad
del salami, al contenido de
aditivos por encima de las
normas y al uso no declarado
de carne de pollo mecnicamente deshuesada (MDM) en
embutidos, especialmente en
el salami, PRO CONSUMIDOR
realiz un estudio para evaluar la inocuidad de este producto, cuyo resultado permiti que los fabricantes implementaran medidas para corregir las no conformidades encontradas.
Posteriormente, el Ministerio de Salud Pblica realiz un segundo estudio de seguimiento, cuyos resultados mostraron mejoras significativas en la calidad e inocuidad en diferentes marcas de este producto, encontrndose niveles aceptables del aditivo nitrito de
sodio, as como evidencias de mejoras en las prcticas de higiene y manufactura y del
cumplimiento con los requisitos de etiquetado requeridos.
Difusin del Manual de buenas prcticas comerciales

Desde el cuarto trimestre del ao 2008, PRO CONSUMIDOR a travs de la Seccin de
Fomento de Buenas Prcticas Comerciales, ha venido desarrollando visitas diarias a los
colmados del Distrito Nacional y la provincia Santo Domingo a los fines de concienciar
a los propietarios y/o encargados de los mismos sobre prcticas de almacenamiento,
limpieza, manejo higinico y venta adecuada de los productos alimenticios. De igual
forma, el personal tcnico del Departamento de Inspeccin y Vigilancia, permanentemente ha realizado inspecciones de carcter oficioso en los diferentes establecimientos
comerciales del pas.
En el ao 2009 la institucin reconoci a 8 establecimientos comerciales debido a buenas prcticas desarrolladas en diferentes aspectos de la comercializacin, en beneficio
del sector consumidor.
Sin embargo, los resultados encontrados hasta el ao 2011, a pesar de los esfuerzos
realizados mostraron la necesidad de elaborar un manual que permitiera transmitirles a
los proveedores de bienes y servicios, las prcticas comerciales de una manera sencilla,
ilustrativa y clara, por lo que se elabor el Manual de buenas prcticas comerciales en
abril de 2012.
La Subdireccin Tcnica desde mediados del ao 2012 imparte charlas a los proveedores con la finalidad de concienciarlos sobre sus deberes frente a los consumidores
sealados en la ley, y de que se adhieran a las buenas prcticas propuestas en el citado
manual, las cuales contribuirn al establecimiento de un comercio basado en prcticas
estandarizadas, a la vez de potencializar la competitividad de los comercios. Durante el
perodo mayo 2012 junio 2013 se han impartido 16 charlas, en las que participaron 532
proveedores de Barahona, San Francisco, Santiago de los Caballeros y Santo Domingo,
acerca de su responsabilidad de comercializar productos de calidad, inocuos y seguros,
del manejo ambiental, responsabilidad social, higiene, promocin de oferta, publicidad,
posicionamiento y competitividad, conocimientos que les permiten mejorar la calidad
y las condiciones en que son ofrecidos los bienes y servicios a los consumidores.
Definitivamente la implementacin del Manual de buenas prcticas comerciales permite a los proveedores reducir los riesgos potenciales de productos y/o servicios, aplicar
medidas para proteger la salud, la seguridad y los intereses econmicos de los consumidores, as como mejorar la imagen de sus negocios y lograr la confianza del consumidor.
85
PARTICIPACIN EN
COMITS TCNICOS
El sector consumidor
debe estar activo en
los organismos que
velan por la calidad
de los productos de
fabricacin nacional
La representacin efectiva de los consumidores se materializ en varias actividades, todas
encaminadas a asegurar la defensa de los intereses del sector consumidor. Se particip activamente y se coordin la asistencia de diferentes reas de la institucin, en los Comits
Tcnicos de Normalizacin que coordina el Instituto Dominicano para la Calidad (INDOCAL),
siendo de particular inters los comits de Leche y Productos Lcteos, Carne y Productos
Crnicos y Etiquetado de Alimentos.
Ha sido de especial relevancia la participacin en la revisin de la propuesta del nuevo Reglamento de Leche y Productos Lcteos del Ministerio de Salud, actividad coordinada por el
Consejo Nacional para la Reglamentacin y Fomento de la Industria Lechera (CONALECHE).
La Subdireccin de Cooperacin Internacional y Calidad ha tenido un destacado rol en los
contnuos esfuerzos realizados por PRO CONSUMIDOR con el propsito de corregir las serias distorsiones existentes en la cadena de suministro de Gas Licuado de Petrleo (GLP) a
la poblacin dominicana, en particular, aportando los argumentos tcnicos en el reclamo
realizado por la Fundacin por los Derechos del Consumidor (FUNDECOM) ante el Tribunal
Superior Contencioso Administrativo, objetando el Reglamento Metrolgico del GLP, aprobado y puesto en vigencia por el INDOCAL sin contar con la aprobacin del sector consumidor. Se le explic al tribunal las prdidas econmicas que sufre el consumidor domstico,
solo por el hecho de que el GLP para uso familiar sea comercializado por galn en lugar de
por libra, como lo establece desde hace dcadas el Reglamento 2119-72 sobre Regulacin y
Uso del GLP, al recibir una menor cantidad del combustible, debido a la mayor temperatura
ambiental en las estaciones de expendio.
La institucin se mantuvo activa, representando y defendiendo los intereses de los consumidores en diversos escenarios en los cuales se debaten temas relacionados a la calidad
y accesibilidad de los bienes de consumo. En este tenor, la Subdireccin de Cooperacin
Internacional y Calidad, represent la institucin en los siguientes comits:
REUNIONES Y MONITOREOS
Encuentros de
capacitacin,
planificacin y visitas
de observacin
Mesa Estratgica Sectorial

PRO CONSUMIDOR particip de manera activa en la Mesa Estratgica Sectorial que
trabaj en la elaboracin del Plan Estratgico Sectorial para el Desarrollo Industrial y
Comercial de la Repblica Dominicana, documento elaborado con los auspicios del
Consejo Nacional de Competitividad (CNC), a instancias del Gobierno dominicano, con
el financiamiento de la Unin Europea.
Esta mesa de trabajo fue coordinada por el Ministerio de Industria y Comercio, y participaron representantes de la Direccin General de Minera, Promipyme, Pro Industria,
Direccin General de Normas, ahora Sistema Dominicano de Calidad (SIDOCAL), creado mediante la Ley nmero 166-12, Oficina Nacional de Propiedad Intelectual (ONAPI),
Consejo Nacional de Zonas Francas, y CEI-RD, Comisin Nacional de Energa (CNE),
Pro-Competencia, Comisin de Defensa Comercial y el Ministerio de Economa Planificacin y Desarrollo.
Directora Ejecutiva visita a proveedores

La directora ejecutiva de PRO CONSUMIDOR, Altagracia Paulino, correspondi a dos invitaciones para visitar las
instalaciones de Leche Rica y la asociacin APROLECHE.
En ambos lugares los ejecutivos de las empresas les mostraron sus instalaciones y explicaron el proceso y las normas
que aplican en el proceso de produccin de los alimentos
que luego llega al mercado para el consumo de la poblacin.
Reuniones con comerciantes

Con el objetivo de retomar los temas relativos al monitoreo y comportamiento de los
precios de la canasta bsica familiar, durante este perodo, septiembre 2012 a julio de
2013, la Direccin Ejecutiva de PRO CONSUMIDOR sostuvo varias reuniones con representantes de federaciones y asociaciones de comerciantes.
Encuentro con vendedores ambulantes

Con la finalidad de dotar a las personas que venden alimentos en las calles, de los conocimientos y las herramientas necesarias para una manipulacin adecuada y consciente de los productos que ponen a disposicin de los consumidores, fue realizado en
San Francisco de Macors el Primer Encuentro Regional de Vendedores Ambulantes, el
cual cont con la participacin de ms de 200 vendedores. La licenciada Rita Gonzlez,
Subdirectora Tcnica de la institucin, disert sobre Inocuidad y manipulacin de los
alimentos. Durante este evento la Directora Ejecutiva de PRO CONSUMIDOR fue objeto
de un reconocimiento a su labor.
60 vendedores ambulantes de la playa de Guayacanes, recibieron tambin una charla
sobre la manipulacin y el cuidado que deben tener con los alimentos. La actividad fue
realizada a travs de la Oficina regional de San Pedro de Macors.
89
SENTENCIA QUE VIOLA LA LEY
La institucin tiene
la potestad de
imponer multas por
va administrativa
Sobre la sentencia 183-2013 del Tribunal

Superior Administrativo
En una sorprendente decisin judicial de la Segunda Sala del Tribunal Superior Administrativo, mediante la Sentencia No. 183-2013, al conocer un recurso incoado por una
empresa sancionada por PRO CONSUMIDOR, se ha pretendido desconocer la potestad
sancionatoria de este rgano rector de las relaciones de consumo.
Las argumentaciones del Tribunal en dicha sentencia, parecen ser contradictorias con
la Constitucin, que eleva el rango de los derechos del consumidor a derechos fundamentales, y tambin choca con el articulado de la Ley nmero 358-05 que crea a
PRO CONSUMIDOR, habidas cuentas de que este es el ente de la administracin con el
cual el Estado dominicano cuenta para hacer cumplir el artculo 53 de la Constitucin.
Sobre este particular, es bueno destacar que la Ley nmero 358-05 dispone en su articulado de suficientes ttulos habilitantes para que los rganos de PRO CONSUMIDOR
puedan sancionar a los que violan los derechos de los ciudadanos en su relacin con el
mercado y para que su Direccin Ejecutiva pueda conocer, por la va administrativa, los
casos de conflictos relativos a esta ley.
Es evidente que el legislador dominicano, asigna la facultad a ese rgano de la Administracin para aplicar sanciones administrativas, y lo hace por ser conocedor de que
la nica forma de hacer efectivo el cumplimiento de la ley en un mercado con grandes
distorsiones como el nuestro, es mediante la aplicacin de sanciones y multas.
El tribunal actuante olvid que la Ley nmero 166-12, puesta en vigor, y que crea el Sistema Dominicano para la Calidad, en su artculo 112, delega en PRO CONSUMIDOR, su rgimen de sanciones. La Sentencia 183-2013 pretende anular y desconocer dos poderes
del Estado, el Legislativo que ha creado dos leyes otorgndole potestad sancionadora
a PRO CONSUMIDOR, y al Ejecutivo que es quien dirige por mandato constitucional la

Administracin Pblica con potestad de actuacin.
Esta sentencia pone de manifiesto la necesidad de que los funcionarios judiciales entiendan que el inters general est por encima de los intereses particulares, y que es
obligacin del Estado la proteccin de los intereses econmicos los ciudadanos en su
relacin con el mercado, ya que la funcin principal del Estado en un rgimen social
y democrtico de derecho es proteger el inters general, pero estos jueces prefieren
ignorar las leyes y la Constitucin, dando lamentablemente la apariencia de haber sido
capturados por los sectores que el Estado esta supuesto a regular.
PRO CONSUMIDOR, respetando y haciendo uso de los recursos legales establecidos y
el debido proceso de ley, ha incoado un recurso de nulidad de dicha sentencia, ante la
Suprema Corte de Justicia, y est en espera de que el fallo sea su favor, de lo contrario,
equivaldra a vaciar la Ley nmero 358-05 de todo contenido, haciendo de su Direccin
Ejecutiva un rgano incapaz de actuar con eficiencia y eficacia a favor de la ciudadana,
como demanda la administracin pblica y como merecen los ciudadanos.
PRO CONSUMIDOR tiene la misin de ejercer responsabilidad social gubernamental y
de proteger los derechos ciudadanos, por lo cual hay que garantizarle la potestad sancionatoria que el Legislador le ha otorgado en ms de una legislacin.
Reclamos y aplicacin de derechos
93
GESTIN DE DERECHOS
Y OBLIGACIONES
Regulacin del
servicio de tarjetas de
crdito: un triunfo de
los consumidores
La resolucin de la Junta Monetaria nmero 01-13 del 7 de febrero, que regula los servicios ofrecidos a travs de las tarjetas de crdito, la asumimos como un triunfo de los
consumidores.
Desde PRO CONSUMIDOR, preocupados por las distorsiones localizadas en las clusulas
de los contratos de adhesin de las tarjetas, se le dio seguimiento al caso y las gestiones correspondientes, en cumplimiento del Artculo 81 y su prrafo primero, de la Ley
nmero 358-05 que establece la obligatoriedad del registro de los contratos ante el
Instituto, le toc involucrar a la opinin pblica, logrando al fin que la Junta Monetaria
asumiera una regulacin favorable a los usuarios, quienes durante dcadas haban sido
vctimas de malas prcticas y de la falta de regulaciones respecto al uso del servicio de
las tarjetas de crdito en el pas.
La resolucin es una iniciativa que se enmarca dentro de los objetivos de transparencia
del gobierno y que los entes reguladores han entendido su rol en cuanto a regular este
servicio que en definitiva no era transparente.
Con esta resolucin se obliga a las entidades de tarjetas de crdito a informar todo lo
concerniente a la tasa de inters aplicable, los conceptos por los que cobra, la modalidad y periodicidad de los cobros, la metodologa para determinar el monto de los
intereses, los saldos sujetos a pago de inters, la determinacin del pago mnimo, las comisiones y otros cargos, el seguro de coberturas, la responsabilidad en caso de prdida,
falsificacin o robo, condiciones y requisitos para la anulacin de la tarjeta, entre otras
tipificaciones que resultan pertinentes para el ejercicio de la transparencia.
Asimismo, establece el tipo de letras en que debe aparecer la informacin, que es la del
tipo 10, decisin que coincide con la del Consejo Directivo de PRO CONSUMIDOR, que
lo establece en su resolucin sobre los contratos de adhesin, como un gran triunfo,
porque con la entrada en vigor de sta, hay nuevas obligaciones a cumplir por los bancos comerciales a favor de los consumidores.
VISITAS DE CORTESA
Y REUNIONES
Como parte del reconocimiento y apoyo a la gestin y ejecutorias de PRO CONSUMIDOR,
durante el perodo de agosto 2012 a julio de 2013, la Directora Ejecutiva recibi visitas
de cortesa de diferentes personalidades de la sociedad civil, funcionarios del gobierno,
representantes de asociaciones y empresarios:
Stephanie Larson, especialista agrcola

de la oficina de Asuntos Agrcolas de
la Embajada de los Estados Unidos
y Margie Bauer, agregada Agrcola.
Juan Julio Campos Ventura, diputado

por la provincia La Altagracia.
Esther Aristi, miembro del

Consejo de Pro Competencia.
Luis Ren Canan, senador por la

provincia Hermanas Mirabal.
Fabio J. Guzmn Ariza, miembro

de la Academia Dominicana de la
Lengua, de la Comisin de Ortografa
y del equipo de Investigacin
Lexicogrfica de dicha Academia.
Ramn Pereyra, miembro honorfico

de la Comisin de Energa y
Csar Aybar Batista, presidente
de NikayBioProcesi, SRL.
Jorge Cabeza, Carlos Coba, Emelies

Cartagena y Jaime R. ngeles,
de Microsoft Dominicana.
Sagrario Flix de Cochn, Directora

de la Escuela de Derecho de UNIBE.
Victor Acosta, Vicecnsul General de

la Repblica Dominicana en New
York y la Comisin que le acompaa.
Francisco Mancebo, diputado por

la provincia San Jos de Ocoa.
Juan Hubieres, diputado por

la provincia Monte Plata y
empresario del transporte.
Miembros de la Comisin de
los Derechos Humanos.
Edith Ramrez, comisionada

de la Comisin Federal del
Comercio estadounidense
(FTC), actual presidenta.
Jos Montero, director Ejecutivo

del Consejo Nacional para la
Reglamentacin y Fomento de la
Industria Lechera (CONALECHE).
Jos Gracia, representante

de la Federacin Aragonesa
de Consumidores y Usuarios
(FACU), de Espaa.
Guarocuya Flix, director General

de Impuestos Internos.
Aracenis Castillo de la Cruz, director

del Cuerpo Especializado de Control
de Combustibles (CECOM).
Valeriano Garca, consultor del Tesoro

de los Estados Unidos de Amrica.
Hechos que inciden y convocan a la solidaridad 109
que permitan fortalecer la proteccin de los consumidores en la regin. La licenciada

Paulino represent al pas y comparti con representantes de diferentes organizaciones
internacionales.
Red de Consumo Seguro y Salud de

las Amricas en Washington
En
representacin
del pas, la Directora
Ejecutiva de la institucin form parte de
la reunin anual de
la Red de Consumo
Seguro y Salud de las
Amricas (RCSS), entidad auspiciada por
la Organizacin de
Estados Americanos
(OEA) y la Organizacin Panamericana
de la Salud (OPS).
En la reunin, realizada en Washington en febrero de 2013, se anunci que debido a
limitaciones econmicas de la OEA, exista la posibilidad de que la Red de Consumo
Seguro y Salud desapareciera. Por esa razn representantes de los pases presentes
convocaron a los embajadores de sus respectivos Estados, para que junto al Secretario
General de la OEA, Jos Miguel Insulza, evaluaran el posible impacto de esa decisin.
En esta reunin de embajadores, la intervencin de Repblica Dominicana a travs de
la licenciada Altagracia Paulino alert sobre el riesgo que presenta para Amrica Latina
el que Europa y Estados Unidos controlen la entrada y comercializacin en sus mercados de los productos defectuosos y riesgosos, y que al mismo tiempo estos pases se
conviertan en receptores de esos productos sin que existan mecanismos para alertar a
la poblacin sobre el riesgo que estos artculos de rechazo representan para los consumidores de Amrica Latina. Una decisin de cierre de RCSS convertira a los mercados
de Amrica Latina en un depsito de productos defectuosos.
Como resultado de ese encuentro el Secretario General de la OEA anunci que cambiaba la decisin de suspender la Red y prometi hacer recortes en otras partidas que no
la afecten, de modo que continen los esfuerzos para hacer que los productos en las
Amricas resulten seguros.
Taller en Panam
Tefilo Risk Hart, Subdirector Regional Norte de PRO CONSUMIDOR viaj a Panam a
principios de octubre de 2012 para participar en el taller: Fortaleciendo la lucha global
contra carteles empresariales, para representar en el pas en dicho taller.
Taller en Blgica
Rita Gonzlez, Subdirectora Tcnica y Raysa Grullart, Coordinadora de Observatorios de
la Direccin Ejecutiva, viajaron a Blgica para participar en tres eventos que aportarn
herramientas estratgicas para la proteccin a los derechos del consumidor dominicano.
Curso en El Salvador
En marzo de 2013, el subdirector de Cooperacin Internacional y Calidad de la institucin, Jos del Carmen Valenzuela Ramrez, particip en el III Curso de Introduccin a
la Integracin Regional Centroamericana, por invitacin del Sistema de la Integracin
Centroamericana (SICA) a travs de la Fundacin CEDDET.
Este seminario tuvo por objetivo reforzar los conocimientos sobre la integracin regional centroamericana transmitidos durante la fase virtual del curso.
XIII Sesin de Grupo de Expertos de la UNCTAD en Ginebra

Como integrante del grupo de expertos de la UNCTAD, la Directora Ejecutiva de
PRO CONSUMIDOR particip representando a Amrica Latina en la XIII Sesin en Ginebra, Suiza, donde se discutieron los nuevos temas que sern incluidos en las Guas de la
ONU para la proteccin del consumidor.
En esta ocasin, la licenciada Altagracia Paulino expuso sobre los servicios financieros,
tema que ser incluido en la propuesta de revisin de las guas. Tambin se trataron temas como la competencia y la defensa de los derechos del consumidor como dos ejes
fundamentales para garantizar que los bienes y servicios lleguen a los consumidores
conforme a reglas claras y transparentes.
Ejercer con tica y responsabilidad la funcin

pblica, fortalece la institucionalidad
La experiencia de PRO CONSUMIDOR de demostrar al pas que hacer cumplir la ley es
posible desde los entes gubernamentales, sobre todo cuando la funcin pblica se
ejerce consciente de que desde el Estado es factible actuar con responsabilidad social,
ha resultado grata porque pudo comprobar que la ciudadana est en capacidad de
valorar cuando las cosas se hacen con la visin de proteger el inters general.
Uno de los eventos ms significativos y que ha permitido conectar las acciones de
PRO CONSUMIDOR con el sentir de la sociedad dominicana es la forma decidida de esta
entidad para perseguir y corregir las distorsiones en la comercializacin y expendio del
gas licuado de petrleo en el pas.
Basta ver la cantidad de opiniones y comentarios que se generan a travs de las redes sociales cuando se hace pblica la intervencin, cierre o sancin por parte de
PRO CONSUMIDOR a los proveedores que violan la ley en el expendio de un producto,
lo que muestra el nivel de hasto de la ciudadana con actividades econmicas que desde hace mucho tiempo se realizan de forma poco transparente e irregular.
Este comportamiento de la sociedad, no es ms que el reconocimiento a las acciones
oportunas y pertinentes que se realizan en beneficio de la poblacin.
Es por esto que en algunas mediciones realizadas por firmas reconocidas como
es el caso de New Links Research y la Gallup colocan en una ventajosa posicin a
PRO CONSUMIDOR en lo que respecta a la valoracin que tiene la sociedad de los entes y otras instituciones pblicas, colocndolo dentro de las tres instituciones mejor
valoradas del Estado dominicano.
Otro reconocimiento destacable fue el expresado por los lectores del peridico Diario
Libre, escrito y digital, quienes hicieron posible que la Directora Ejecutiva resultara electa con una amplia mayora de votantes como La mujer del ao 2012!.
El correcto accionar institucional, basndose en el cumplimiento de la ley, ha hecho posible que entidades como el episcopado dominicano destaquen, a travs del editorial
de su edicin correspondiente al mes de 9 de junio de su medio de difusin, el peridico Camino, su apoyo a la gestin de PRO CONSUMIDOR y al mismo tiempo llama a
la ciudadana a no dejar sola a su Directora Ejecutiva, e invita a sumarse al proceso que
vive la entidad de cara a regular de manera efectiva el mercado dominicano.
Esta actitud y respuesta institucional y ciudadana es una evidencia indiscutible de que
el pas est vido de que sus organismos pblicos acten en funcin al orden social
que se les ha consignado y que la ciudadana sabe valorar cuando ste se ejerce con la
debida transparencia y sentido de responsabilidad.
Un hecho que demuestra el nivel de concienciacin y de identificacin de la poblacin
con el accionar de PRO CONSUMIDOR es la reaccin de la ciudadana ante la publicacin
de la sentencia 183-2013 del Tribunal Superior Administrativo en la cual se pretende
desconocer la potestad sancionadora que le otorga
la Constitucin de la Repblica, la Ley nmero 35805 que lo crea y lo rige, y la Ley nmero 166-12 que
crea el Sistema Dominicano para la Calidad, la cual
desde el artculo 109 al 112 le otorga competencias
a PRO CONSUMIDOR, entre las cuales se encuentra la
potestad de sancionar a los actores del sistema que
violen las normativas establecidas en dicha ley.
Probablemente la manifestacin de apoyo ms directa recibida de parte de la ciudadana a la actual
gestin de PRO CONSUMIDOR fue el llamado hecho
El alcalde de Villa Altagracia, Jos Miguel Mndez junto a la Federacin de Juntas de Vecinos, reconoci la labor en favor del pueblo dominicano que desde PRO CONSUMIDOR
realiza Altagracia Paulino, declarndola Husped Distinguida, en un acto celebrado en
el Ayuntamiento de Villa Altagracia. En el acto, tambin la Asociacin Campesina Accin Comunitaria Hermgenes Popa, presidida por Milagros Meja, entreg a Paulino,
una placa de reconocimiento por su participacin en la defensa de los consumidores.
La Alcalda Municipal de San Juan de la Maguana reconoci a la Directora Ejecutiva por
los beneficios que la sociedad dominicana ha recibido en defensa de los consumidores.
La distincin fue entregada por la alcadesa Hanoi Snchez Paniagua, en el acto de inauguracin de la oficina regional de PRO CONSUMIDOR en esa provincia.
La iglesia, importantes sectores de la sociedad civil, organizaciones de consumidores,
clubes de amas de casa y ciudadanos consumidores, a travs de las redes sociales y
visitas a la institucin, rechazaron la sentencia del Tribunal Superior Administrativo que
pretende desconocer la potestad de multar a los violadores de la ley de proteccin al
consumidor, otorgada por la Constitucin de la Repblica y la Ley nmero 358-05 a
PRO CONSUMIDOR.
La Directora Ejecutiva recibi muchas visitas a ttulo personal, de representantes de
instituciones y de diversos sectores sociales que se acercaron a las instalaciones del
Instituto, tributando aplausos, como muestra de apoyo y en solidaridad con la gestin
y el accionar de PRO CONSUMIDOR y al recurso de casacin incoado en defensa de sus
potestades para sancionar y multar.
La defensora del pueblo, Zoila Martnez de Medina, expres su solidaridad a la licenciada Paulino por defender la salud y la economa del pueblo dominicano, en visita a su
Despacho.

Memoria Pro Consumidor 2013

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PRESENTACIN

y la mostrada voluntad del sector proveedor de comprometer su responsabilidad social

El Instituto Nacional de Proteccin de los Derechos del Consumidor, PRO CONSUMIDOR,

10 MEMORIA DE GESTIN Septiembre 2012- Agosto 2013

Cobertura, eficacia y calidad del servicio

Fortalecer la vigilancia y control del mercado, a fin de que los consumidores y

Ministro de Industria y Comercio.

Anina del Castillo

Zoila Gonzlez de Gutirrez

Circe Almnzar Melgen

Nelson Gmez Moscat

Representante del Ministerio

Representante del sector salud

Licda. Altagracia Paulino

Licdo. Juan Hernndez

16 MEMORIA DE GESTIN Septiembre 2012- Agosto 2013

Licda. Rita Gonzlez

Licdo. Natanael de los Santos

Ing. Jos del Carmen

Licdo. Tefilo Risk Hart

Encargados oficinas regionales

Licdo. Tefilo Risk Hart

Licda. Andrea Gonzlez

Licda. Salvadora Mndez

Licda. Cecilia del

Licda. Santa Agustina Beco

Dra. Adrianina Caamao

20 MEMORIA DE GESTIN Septiembre 2012- Agosto 2013

24 MEMORIA DE GESTIN Septiembre 2012- Agosto 2013

En cada una de estas oficinas regionales

San Juan de la Maguana

San Francisco de Macors

Trabajando por el desarrollo y crecimiento organizacional

28 MEMORIA DE GESTIN Septiembre 2012- Agosto 2013

tico del servidor pblico, la institucin reestructur y puso en vigencia la Comisin

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Tecnologa que mejora y eficientiza los procesos

INFORME DE LAS FINANZAS

32 MEMORIA DE GESTIN Septiembre 2012- Agosto 2013

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64 MEMORIA DE GESTIN Septiembre 2012- Agosto 2013

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