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MDULO I - Preparando-se para instalar uma Ouvidoria

Conceituar ouvidoria, conhecer seu desenvolvimento histrico, entender como


funciona estruturalmente, assim como seus benefcios e suas funes.

Introduo
Voc j comprou alguma coisa que veio com um problema ou defeito da loja?
Em caso afirmativo, possvel que voc tenha pensado na hora de reclamar
com a empresa, certo? Nas grandes empresas, normalmente, as reclamaes
so feitas em dois locais: no servio de atendimento ao cliente, chamado de
SAC, ou na ouvidoria da empresa.

H diferena entre esses dois locais e o grau de responsabilidade com o


cliente. O SAC recebe a reclamao e envia para a rea responsvel, ajuda o
ciente com pequenas dvidas e anota suas solicitaes (ele est a servio da
empresa). A ouvidoria j tem a misso de buscar solucionar o problema do
cliente dentro da empresa (ela est a servio do cliente).

Mas como que funciona esse assunto na rea pblica, e especialmente nas
Cmaras de Vereadores? Como vocs imaginam no se pode ter um SAC nas
Cmaras, pois os rgos pblicos no estabelecem uma relao de compra e
venda com o cidado. O que tem se tornado muito comum entre as instituies
pblicas para melhorar o relacionamento com o cidado a ouvidoria.

A proposta inicial, portanto, apresentar os principais aspectos a serem


analisados quando se pensa em abrir uma ouvidoria no mbito de uma Cmara
de Vereadores. Ento, vamos l.

Unidade 1 - O que uma Ouvidoria Parlamentar?

O nome ainda pode parecer meio estranho, mas a idia no nova, nem no
mundo, nem no Brasil. A primeira ouvidoria que se tem registro surgiu na
Sucia, em 1809, com o objetivo de receber e encaminhar as queixas dos
cidados contra os rgos pblicos. O nome adotado, no entanto, era
ombudsman que o resultado da juno das palavras ombud e man
(representante + homem), ou seja, o ombudsman tem por funo representar o
povo junto aos governos, sempre na defesa da populao.
Hoje muitos pases possuem suas ouvidorias. A rea est muito organizada e
conta, inclusive, com um instituto internacional que rene as experincias dos
vrios pases membros: o International Ombudsman Institute. Aproveite para
navegar pelo site do IOI e conhea um pouco mais sobre as ouvidorias ao
redor do mundo.
Aqui no Brasil, a histria tambm vai muito longe e comea ainda no perodo
colonial. J em 1549, a colnia teve o seu primeiro Ouvidor-Geral. Pedro
Borges foi nomeado para essa funo por Tom de Sousa, primeiro
Governador-Geral do Brasil. A misso do ouvidor, nessa poca, contudo, era
bem diferente do que se entende hoje. A principal misso de Borges era
representar a administrao da justia real portuguesa e atuar como juiz em
nome do rei.
Ao contrrio, o que estabelece a atuao contempornea do ombudsman ou
ouvidor a representao dos interesses do povo ou dos consumidores junto
s organizaes. Alis, uma das diferenas de nomenclaturas adotadas no
Brasil que nos referimos a ombudsman quando estamos tratando de
organizaes privadas, ou seja, lojas, empresas, prestadoras de servio de
modo geral, e nos referimos a ouvidor ou ouvidoria quando estamos nos
referindo aos rgos da rea pblica. As nomenclaturas diferem de acordo com
cada pas. Por exemplo, em espanhol se fala em defensor del pueblo; em
francs se fala mdiateur; e em Portugal se fala em provedor de justia.

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A Ouvidoria e o Cdigo de Defesa do Consumidor

A viso moderna de ouvidoria chegou ao Brasil, na realidade, somente em


1986 com a instalao da Ouvidoria da cidade de Curitiba (PR). Desde ento,
muitas outras foram instaladas e no s na rea pblica. Em 1990, o Pas
ganha seu Cdigo de Defesa do Consumidor e nele fica claro o respeito que as
empresas precisam ter em relao aos seus clientes. O Brasil vive um novo
momento em que a opinio das pessoas passa a ser um elemento importante
para as instituies pblicas e privadas. a redemocratizao poltica que
puxa com vigor o conceito de que ouvir o cidado ou os clientes um fator
decisivo de sucesso, seja em que rea for.

Aps a promulgao do Cdigo do Consumidor, a populao aprendeu que


reclamar d certo. Se o cliente foi mal atendido ou se o produto que ele
comprou foi entregue com defeito, possvel reverter essa situao para que o
problema seja resolvido. Em tempos atrs, apenas o consumidor ficava no
prejuzo. Agora, a empresa a responsvel por prestar um servio adequado.

Para muitas pessoas, o exerccio dos consumidores em reivindicarem os seus


direitos em relao aos produtos e servios consumidos , em si, uma prtica
de cidadania, e influenciou muito o comportamento do cidado junto aos
rgos pblicos. Veja o que fala o professor Nstor Garcia Canclini, que
escreveu um livro sobre esse assunto.

Para que se possa articular o consumo com um exerccio refletido da


cidadania, necessrio que se renam ao menos esses requisitos: ...
c)participao democrtica dos principais setores da sociedade civil nas
decises de ordem material, simblica, jurdica e poltica em que se organizam
os consumos: desde o controle de qualidade dos alimentos, at as
concesses de freqncia radiais e televisivas, desde o julgamento dos
especuladores que escondem produtos de primeira necessidade at os que
administram informaes estratgicas para a tomada de decises.
Estas aes, polticas, pelas quais os consumidores ascendem condio de
cidados, implicam numa concepo de mercado no como simples lugar de
troca de mercadorias, mas como parte de interaes socioculturais mais
complexas.
CANCLINI, Nstor Garcia. Consumidores e Cidados.
5 Ed. Rio de Janeiro: Editora UFRJ, 2005. pp.65-66.

Assista o vdeo do Procon-SP, chamado Procon Cidadania, que estabelece


uma interessante relao da cidadania por meio da perspectiva do consumidor.
Na histria, o Sr. Gustavo Takao Funada sofreu um acidente com o seu carro
e, aps suas reclamaes, a empresa fabricante fez um recall para todos os
compradores do carro, o que pode ter evitado outros acidentes similares.
Perceba que o consumo s mais uma dimenso da cidadania.

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As ouvidorias pblicas no Brasil
O desenvolvimento das ouvidorias pblicas em nosso Pas esteve, no incio,
fortemente vinculado esfera do Poder Executivo nos seus vrios nveis. Aps
a

ouvidoria

da

Prefeitura

de

Curitiba

estrear

essa

modalidade

de

relacionamento com o cidado, no final dos anos 80, outras cidades repetiram
o exemplo que se estendeu para estados e tambm para o governo federal.
Bem, vamos conhecer um pouco melhor a histria das ouvidorias no Brasil:
Como j vimos, no Brasil-colnia, a figura do ouvidor tinha por funo aplicar a
Lei da Metrpole, que era totalmente diferente do modelo clssico, pois no
representava o cidado; atendia ao titular do Poder, reportando ao rei de
Portugal tudo o que acontecia na colnia.
- 1538 Foi nomeado o primeiro Ouvidor, Antnio de Oliveira, acumulando o
cargo de capito-mor da capitania de So Vicente.
- 1548 Com a criao do governo geral do Brasil, surge a figura do OuvidorGeral com as funes de Corregedor-Geral da Justia em todo territrio
colonizado.

O prximo marco na histria da evoluo das ouvidorias no Brasil ocorre logo


depois da nossa independncia de Portugal. Em 1823, o Imperador Dom Pedro
I resgata essa funo a partir da tica do povo, mas ainda fortemente atrelada
ao poder imperial. O ouvidor surge como juiz do povo e as queixas da
populao deveriam ser encaminhadas, ex-officio, Corte por esse juiz.
Em 1964, com a ditadura, todas as instituies democrticas foram relegadas
ao silncio forado. No havia espao para as ouvidorias atuarem.

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As ouvidorias pblicas no Brasil

Os ventos da liberdade poltica que chegaram na dcada de 80 trouxeram,


tambm, para o pas a noo de valorizao da opinio das pessoas e com
isso a importncia das estruturas de ouvidorias pblicas que j faziam parte da
histria de muitos outros pases democrticos. Vamos ver alguns marcos
importantes:
1983 A partir desse ano, surgem os primeiros sinais de abertura democrtica:
o debate para a criao entre a estrutura de poder e populao comea a
tomar pulso.
1986 - A Prefeitura de Curitiba/PR cria a primeira Ouvidoria pblica no Pas.
1986 - O Decreto n 93.714/86 cria a Comisso de Defesa dos Direitos do
Cidado vinculado Presidncia da Repblica para defesa de direitos do
cidado contra abusos, erros e omisses na Administrao Pblica Federal. O
presidente da comisso acumulava a funo de ouvidor e era designado pelo
Presidente da Repblica.
1992 - A Lei n 8.490/92 cria a Ouvidoria-Geral da Repblica na estrutura
regimental bsica do Ministrio da Justia.
1996 e 1998 - Os Decretos n 1.796/96 e 2.802/98 delegaram ao Gabinete do
Ministrio da Justia as competncias para desenvolver as atividades de
Ouvidoria-Geral da Repblica.
1999 O Estado de So Paulo promulga a Lei n 10.294/99, chamada de Lei
de proteo ao usurio do servio pblico e determina a criao de ouvidorias
em todos os rgos estaduais.
2000 O Decreto n 3.382/00 delega ao Secretrio Nacional de Direitos
Humanos do Ministrio da Justia as funes de Ouvidoria-Geral da Repblica.

2001 A medida provisria n 2.216/01 cria a Corregedoria-Geral da Unio que


integra a estrutura da Presidncia da Repblica.
2001 A Resoluo n 19/01 da Cmara dos Deputados acrescenta o Captulo
III-A, no Ttulo II do Regimento Interno da Cmara dos Deputados e cria a
Ouvidoria Parlamentar.
2002 - O Decreto n 4.490/02 cria a Ouvidoria-Geral da Repblica na estrutura
regimental bsica da Corregedoria-Geral da Unio.
2003 - A Lei n 10.683/03 transforma a Corregedoria-Geral da Unio em
Controladoria-Geral da Unio, mantendo dentre as suas competncias as
atividades de Ouvidoria-Geral, exceto as atividades de ouvidoria dos ndios, do
consumidor e das Polcias Federais (a cargo do Ministrio da Justia) e dos
Direitos Humanos (a cargo da Secretaria Especial de Direitos Humanos da
Presidncia da Repblica).
2004 - A Lei n 10.689/04 ajusta a denominao de Ouvidoria-Geral da
Repblica para Ouvidoria-Geral da Unio, que, pelo Decreto n 4.785/03, tem
entre outras, a competncia de coordenar tecnicamente o segmento de
Ouvidorias do Poder Executivo Federal.
2005 A Resoluo n 1/05 do Senado Federal convalida o Ato da Comisso
Diretora n 5/05, que cria a Ouvidoria do Senado Federal.

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As Ouvidorias Parlamentares
Mesmo liderado pelos rgos do Poder Executivo, as casas legislativas no
ficaram atrs e tambm iniciaram um processo de implantao de suas
ouvidorias parlamentares. Muitas so as Assembleias Legislativas e Cmaras
de Vereadores que j possuem suas estruturas de Ouvidoria Parlamentar, sem
falar na prpria Cmara dos Deputados e no Senado Federal que foi o primeiro
rgo legislativo a abrir, em 1997, um canal direto de comunicao com a
sociedade por meio do sistema 0800 de discagem telefnica gratuita.
Caso voc, estudante, tenha interesse em se aprofundar na temtica sobre a
influncia da relao entre representao poltica e participao popular por

meio do servio 0800, leia artigo de Duarte (2010), disponvel na Biblioteca


deste curso, em 'Textos complementares'.
As ouvidorias parlamentares tm a misso de favorecer a interao entre o
parlamentar e o cidado que ele representa. por meio das ouvidorias que a
sociedade solicita informaes sobre o funcionamento do rgo, denuncia
casos de abuso de autoridade por parte de membros do legislativo ou de seus
funcionrios, aponta equvocos administrativos e, tambm, reclama e faz
crticas ao processo poltico e a postura de determinados parlamentares.
Vamos conhecer a descrio das competncias da Ouvidoria da Assembleia
Legislativa da Bahia, para analisar um exemplo concreto:
- Receber, examinar e encaminhar aos rgos competentes as reclamaes ou
representao de pessoas fsicas ou jurdicas sobre funcionamento ineficiente
dos servios legislativos e administrativos da Assembleia, violao ou qualquer
forma de discriminao atentatria aos direitos e liberdades fundamentais dos
cidados, ilegalidade ou abuso do poder e atos praticados por membros do
Poder Legislativo Estadual;
- Propor medidas para sanar as violaes, as ilegalidades ou os abusos
constatados;
- Propor Mesa Diretora as medidas necessrias regularizao dos trabalhos
administrativos e legislativos, bem como o aperfeioamento da organizao da
Assembleia Legislativa;
- Propor Mesa Diretora, quando cabvel, a abertura de sindicncia ou
inqurito destinado a apurar irregularidades administrativas de que tenha
conhecimento;
- Solicitar Mesa Diretora que encaminhe aos outros Poderes do Estado, ao
Tribunal de Contas do Estado, Polcia Federal, ao Ministrio Pblico ou a
outro rgo competente, as denncias recebidas que necessitem de
esclarecimentos ou sobre as quais devam se manifestar;

- Responder aos cidados e s entidades quanto s providncias adotadas


pela Assemblia Legislativa sobre procedimentos administrativos e legislativos
do seu interesse;
- Realizar audincias com segmentos da sociedade civil.
Agora a sua vez. Veja a relao de Assembleias Legislativas que possuem
uma ouvidoria parlamentar e cheque se a Assembleia de seu Estado est
presente na lista. Depois, navegue tambm por outras ouvidorias e faa uma
rpida comparao. Lembre-se que para montar uma ouvidoria em sua
Cmara, voc precisa de exemplos positivos e tambm de exemplos de
insucessos para no cometer os mesmos erros.
Para conhecer o portal da ouvidoria da Cmara dos Deputados, clique aqui.

Unidade 2 - Quem ganha com a instalao de uma Ouvidoria?


Benefcios para a democracia ...
Para responder a pergunta dessa lio: Quem ganha com a instalao de uma
ouvidoria? basta recorrer ao prprio conceito de ouvidoria que j vimos na
LIO anterior. Definitivamente a nica resposta aceitvel nesse caso
TODOS. Qualquer outra resposta que no envolva toda a sociedade traz, em
si, uma deficincia.
O propsito de existir uma ouvidoria tornar a sociedade mais participativa e
democrtica. E isto vale tanto para a rea privada quanto pblica. claro que,
na rea pblica, temos a abrangncia do seu propsito democrtico
amplificado pela prpria natureza do rgo que presta o servio pblico.
Em nosso caso, a ouvidoria parlamentar tem a funo de tornar a casa
legislativa mais acessvel para a populao e para ter xito preciso que
procure harmonizar os interesses dos parlamentares e dos cidados. Quando
percebe que existe alguma situao em desacordo com esse princpio, cabe
ouvidoria parlamentar interferir para corrigir o rumo das aes.
Para a ouvidoria, o nico jogo vlido aquele do "ganha-ganha", em que todos
os envolvidos saem lucrando com a situao.
No site do Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio Exterior podese encontrar uma reflexo importante sobre a perspectiva da ouvidoria,
controle social e democracia que extrapola os contornos do poder executivo e
se aplica s ouvidorias pblicas de modo geral.
As ouvidorias cumprem importante papel de apoio aos gestores pblicos para
que possam atender s demandas da sociedade, aproximando-se do interesse
pblico.

democratizao

da

sociedade

brasileira

imps

um

novo

relacionamento entre o cidado e o Estado, para o qual os quadros da


Administrao no estavam preparados. Depois de vinte anos de ditadura e
considerando a permanncia de muitos servidores desse perodo, mesmo
depois da promulgao da Constituio de 1988, compreensvel que essa

etapa de reformulao de hbitos e procedimentos acontecesse de forma


gradual.
A consolidao dos instrumentos de controle internos e externos, a ampliao
da participao da imprensa e da sociedade no exerccio do controle social, a
realizao de concursos pblicos para provimento de cargos efetivos e a
criao das ouvidorias tm sido fatores importantes para consolidao dos
alicerces da democracia participativa. As ouvidorias desempenham significativo
papel de aproximao entre a qualidade das aes dos agentes pblicos e o
interesse pblico. Elas podem auxiliar na identificao de elementos chave
para que a atuao do Estado esteja em linha com as demandas de uma
sociedade moderna e transparente. Elas so ferramentas disposio dos
cidados e do Estado para facilitar esse processo de construo de uma
Administrao que atenda aos anseios da sociedade.
http://www.desenvolvimento.gov.br/sitio/interna/interna.php?area=1&menu=138
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Benefcios para o cidado ...

Para que a ouvidoria seja uma instituio de sucesso, preciso que o cidado
reconhea esse espao como seu e faa a sua voz ecoar por meio dos canais
de comunicao disponveis. A ouvidoria parlamentar tem ainda uma funo
extra que de extrema relevncia para o exerccio da cidadania: ela pode
diminuir ou at mesmo eliminar a distncia existente entre o cidado e o seu
representante parlamentar. Esse engajamento na vida poltica da comunidade
uma reinveno da prpria definio de representatividade que passa a

contar com uma instncia capaz de aproximar todos os elos envolvidos no


processo poltico.
O cidado deixa a postura passiva de lado e assume de maneira ativa o seu
papel de principal agente poltico da sociedade. Afinal, o representante foi
eleito somente para representar os interesses da populao. Mas, como ele
pode executar essa tarefa bem feita se ele no conhecer exatamente quais so
os desejos da sociedade?
por isso que as ouvidorias parlamentares so um instrumento valioso para a
cidadania. Vamos ver alguns outros benefcios da ouvidoria para o
desenvolvimento da cidadania:
- Reconhecimento por parte dos rgos pblicos de que o cidado tem muito
mais a contribuir do que simplesmente comparecer s urnas no dia da eleio;
- Garantir que o cidado ser ouvido pela instituio parlamentar;
- Assegurar o direito do cidado de acompanhar a implantao de polticas
pblicas; e
- Simplificar o acesso ao legislativo, com canais diretos de comunicao.
Agora que voc j sabe quais os benefcios para o cidado, conhea um pouco
mais sobre as ouvidorias disponveis na rea pblica. Visite o site da
Controladoria-Geral da Unio e v at o link da Ouvidoria. Navegue pela
relao das ouvidorias e veja quantos rgos j possuem esse recurso de
interatividade com o cidado. Algumas ouvidorias esto mais bem estruturadas
do que outras, como voc ir perceber, mas o importante que todas possuem
um canal direto de dilogo com o cidado brasileiro.

Assista a reportagem da Web TV da UFRJ, de 18/08/2010,


sobre a criao do Observatrio das Ouvidorias e
veja que a relao das ouvidorias com a cidadania

tambm foco de estudo nas universidades.

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Benefcios para a Cmara...
O processo legislativo complexo e muitas vezes lento. Essa uma crtica
constante que se tem em relao s casas legislativas. No entanto, poucos
sabem que essas caractersticas so fundamentais para garantir maior
transparncia ao processo de elaborao de leis que iro interferir na vida de
toda a comunidade.
Agora, imagine a confuso que ocorre quando aps todo esse trabalho, os
parlamentares descobrem que a lei aprovada no encontra apoio na sociedade
e que a populao desaprova totalmente a medida tomada pelos vereadores.
Isso mais comum do que se imagina e decorre principalmente da falta de
sintonia entre os legisladores e os cidados. Para evitar tal situao, a
ouvidoria poderia:
- Estabelecer maior conexo entre os representantes e os representados por
meio da coleta de informaes na sociedade que possam balizar a tomada de
deciso legislativa;
- Garantir que a Cmara, como instituio pblica, encontra-se em sintonia com
os desejos da comunidade; e
- Antecipar possveis problemas decorrentes da aprovao de determinadas
leis, evitando a existncia da famosa "lei para ingls ver...".

J d para perceber que o processo de gesto da coisa pblica e de


elaborao legislativa tende a sofrer um processo de aprimoramento
participativo aps a implantao da ouvidoria parlamentar. Esse processo
ocorre de maneira natural e muito positivo para as Cmaras, que passam a
prestar mais ateno s necessidades do cidado.
Esse trabalho j est em andamento em algumas cmaras de vereadores,
como o caso da Cmara Municipal de So Paulo, que organizou, no ms de
maio de 2011, palestra para discutir o papel da ouvidoria nas democracias com
o presidente do Conselho Deliberativo da ABO (Associao Brasileira de
Ouvidores/Ombudsman), Edson Luiz Vismona. Entre no site da CMSP e veja a
notcia do evento.

Tome Nota: Agora est na hora de voc mesmo comear a pensar sobre a sua
cmara de vereadores. Liste pelo menos trs vantagens que a sua casa
legislativa teria ao criar uma ouvidoria parlamentar. Guarde bem essas
anotaes, voc ir precisar dela no futuro.

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Benefcios para o vereador ...


Nada mais danoso para a carreira de um poltico do que o seu afastamento
da populao que o elegeu. Ao ignorar seu eleitor, o poltico est praticamente
condenando a si prprio ao fracasso eleitoral no prximo pleito. E isso ningum
quer, no mesmo. Ento os vereadores podem aproveitar a ouvidoria

parlamentar para se aproximar das pessoas aumentando o vnculo que deve


existir entre representante e representado.
Por meio da ouvidoria, o parlamentar poder conhecer o que a populao
pensa sobre o seu trabalho legislativo, o que a sociedade deseja para si
prpria, o que mais incomoda as pessoas e o que mais agrada tambm. De
posse de todo esse material de informao, o vereador tem condies de traar
uma estratgia poltica que torne seu mandato mais representativo. Atuar em
prol da comunidade a melhor maneira de se manter presente no cotidiano
dos eleitores.
Mas com uma ouvidoria parlamentar instalada, preciso que o vereador saiba
tambm ouvir crticas. Nem sempre a opinio do cidado favorvel a atuao
parlamentar de seus representantes. Nesses momentos, preciso ter calma e
lembrar que melhor enfrentar uma situao difcil de frente tendo bons
instrumentos de comunicao como aliados, do que descobrir nas urnas que a
populao no est mais disposta a conferir novo mandato ao candidato.
Crticas so bons aliados para se repensar estratgias de atuao e posturas
parlamentares. S o que no vale politicamente brigar com a opinio pblica.

Agora que voc j refletiu sobre os benefcios da ouvidoria, principalmente no


ambiente parlamentar, fixe seus conhecimentos com a leitura do texto:
Ouvidoria democracia, de Luis Narciso Bork Veja, publicado na Revista
Organicom, Ano 7, n 12, 1 semestre de 2010.

Unidade 3 - complicado instalar uma Ouvidoria?

preciso regulamentar

A ouvidoria no deve ser uma estrutura que dependa da boa vontade de algum
dirigente bem intencionado. Para que a sua existncia seja formalizada na
estrutura da Cmara de Vereadores, preciso que ela seja resultado de uma
norma interna que tenha fora de regulamentar o funcionamento geral da
Cmara, como uma resoluo ou uma lei municipal, por exemplo.
importante que a norma legal que regulamenta a ouvidoria parlamentar traga
alguns elementos indispensveis como:
- Criar a ouvidoria parlamentar e explicitar seus principais objetivos de
interlocuo entre a Cmara de Vereadores e a sociedade;
- Explicitar quais sero

as competncias

da ouvidoria (receber as

manifestaes de denncias, crticas, sugestes e solicitaes da populao;


cobrar internamente as respostas demandadas pelo cidado; oferecer canais
de comunicao de fcil acesso populao; propor mudanas na estrutura e
trmite de processos internos da Cmara, considerando as sugestes dos
cidados, entre outros);
- Estabelecer o prazo para a formulao das respostas demandadas pelo
cidado e estabelecer a forma de composio da ouvidoria;
- Definir a forma de escolha do ouvidor e prazo de mandato, se for o caso;
- Estabelecer as competncias e atribuies do ouvidor (solicitar informaes a
outros rgos da Cmara de Vereadores com prazo de respostas, solicitar a
abertura de sindicncia ou investigaes especficas, sugerir alteraes de
procedimentos, elaborar relatrios de prestao de contas, entre outros);

- Garantir a forma de financiamento e estrutura da ouvidoria. Criar cargos, se


for o caso, e viabilizar os canais de comunicao que sero disponibilizados.

Tome Nota: Veja a regulamentao da Ouvidoria da Cmara Municipal de


Florianpolis e confira os principais pontos que so destacados na Resoluo.
Avalie como os destaques da norma podem ser adaptados para a realidade de
sua prpria Cmara.

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Agora que voc j analisou a regulamentao da Cmara Municipal de


Florianpolis e fez uma anlise sobre as possibilidades de regulamentao da
sua Cmara, compare o que voc produziu com a normatizao da Cmara
Municipal de Campinas e veja se voc precisa ou pode complementar algum
detalhe.

RESOLUO N 842, DE 18 DE DEZEMBRO DE 2009


DISPE SOBRE O REGIMENTO INTERNO DA CMARA MUNICIPAL DE
CAMPINAS
(Texto atualizado at Res. 858, de 18/03/2011)

Captulo II - Da Ouvidoria da Cmara

Art. 233 - A Ouvidoria da Cmara constitui-se em rgo que tem como principal
funo ser a ponte de ligao entre os muncipes e o Legislativo Municipal no
que diz respeito ao funcionamento administrativo da Casa.
Pargrafo nico - A criao desse canal de cidadania na Cmara Municipal de
Campinas deve proporcionar aos cidados e cidads livre acesso para
apresentar reclamaes, denncias ou sugestes relativas qualidade e
prestao de servios no mbito do Legislativo municipal.

Art. 234 - Compete Ouvidoria:


I - receber, examinar e encaminhar aos rgos competentes da Cmara as
reclamaes ou representaes de pessoas fsicas ou jurdicas sobre:
a) qualquer forma de discriminao atentatria dos direitos e liberdades
fundamentais ocorrida na Cmara;
b) mau funcionamento dos servios legislativos e administrativos da Casa;
II - ouvir e acolher reclamaes, denncias e sugestes, bem como apur-las,
encaminh-las, solicitar esclarecimentos e tomar providncias cabveis por lei
para corrigir desvios de aes ou omisses;
III - contribuir para garantir os direitos individuais e coletivos, bem como para
formulao de propostas que aperfeioem o atendimento populao no
mbito do Legislativo municipal;
IV - requisitar, diretamente de qualquer rgo da Cmara Municipal de
Campinas informaes, certides, cpias de documentos ou volumes de autos
relacionados com investigaes em curso;
V - manter sigilo, quando solicitado, sobre denncias e reclamaes, bem
como sobre sua fonte;
VI - propor medidas necessrias regularidade dos trabalhos legislativos e
administrativos, bem como ao aperfeioamento da organizao da Cmara;

VII - propor Presidncia, quando cabvel, a abertura de sindicncia ou


inqurito destinado a apurar irregularidades de que tenha conhecimento na
rea administrativa;
VIII - responder aos cidados, cidads e s entidades quanto s providncias
tomadas pela Cmara sobre os procedimentos legislativos de seu interesse.

Pg. 3
Art. 235 - A Ouvidoria composta de um ouvidor nomeado pela Presidncia
dentre os membros indicados em lista trplice apresentada pela maioria das
lideranas de bancada, observado o seguinte:
I - faltando 2 (dois) meses para o encerramento do mandato do Ouvidor, a
maioria dos 60 lderes de bancadas, convocados pelo presidente, reunir-se-o
para apreciao de nomes para ocupar o cargo;
II - na mesma reunio podero optar pela reconduo ao cargo do Ouvidor,
quando possvel.
1 - So requisitos para ser Ouvidor:
I - ter mais de 21 (vinte e um) anos de idade;
II - no possuir antecedentes criminais;
III - no fazer parte do quadro funcional da Cmara Municipal de Campinas.
2 - O Ouvidor poder ser reconduzido ao cargo uma nica vez por igual
perodo.
3 - O Ouvidor somente poder ser destitudo por iniciativa do Presidente,
desde que tal ato seja fundamentado, em decorrncia de conduta considerada
incompatvel com o exerccio das funes do cargo, devidamente comprovada
em procedimento prprio.

Art. 236 - Para o cumprimento inicial de suas funes, o Ouvidor da Cmara


Municipal de Campinas poder contar com a colaborao da sociedade e dos
demais rgos do Legislativo municipal.
1 - A Ouvidoria da Cmara Municipal de Campinas parte integrante da
estrutura administrativa da Cmara Municipal e compreende:
I - gabinete do Ouvidor;
II - assistncia administrativa.
2 - Os servios auxiliares do Ouvidor sero efetuados por servidores da
Cmara Municipal de Campinas.

Art. 237 - O Ouvidor Geral, no exerccio de suas funes, poder:


I - solicitar informaes ou cpia de documentos a qualquer rgo ou servidor
da Cmara Municipal de Campinas;
II - ter vista no recinto da Casa de proposies legislativas, atos e contratos
administrativos e quaisquer outros que se faam necessrios;
III - requerer ou promover diligncias e investigaes, quando cabveis.
Pargrafo nico - A demora injustificada na resposta s solicitaes feitas ou
na adoo das providncias requeridas pela Ouvidoria poder ensejar a
responsabilizao da autoridade ou servidor.

Art. 238 - Toda iniciativa provocada ou implementada pela Ouvidoria da


Cmara Municipal de Campinas ser de domnio pblico, salvo os casos
estabelecidos em Lei.

Art. 239 - As peties, reclamaes, representaes ou queixas apresentadas


por pessoas fsicas ou jurdicas contra atos ou omisses dos funcionrios ou
parlamentares, sero recebidas e examinadas pela Ouvidoria, que poder

repass-las, caso assim entenda, s Comisses ou Mesa, conforme o caso,


desde que:
I - encaminhadas por escrito ou por meio eletrnico, devidamente identificadas,
ou por telefone, com identificao do autor;
II - o assunto envolva matria de competncia da Cmara Municipal de
Campinas.

Art. 240 - A Mesa Diretora da Cmara Municipal de Campinas garantir


Ouvidoria apoio fsico, tcnico e administrativo necessrio ao desempenho de
suas atividades, atravs de atos prprios.

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Est na hora de decidir o modelo de operao
Aps a elaborao da regulamentao da ouvidoria parlamentar, para que ela
existe formalmente na estrutura da Cmara de Vereadores, preciso que se
decida como ela ir funcionar de fato.
O primeiro passo escolher o espao fsico e para isso preciso tomar uma
deciso logo de incio. A ouvidoria ir realizar atendimento presencial? Essa
deciso poder fazer toda a diferena na hora de escolher o melhor local para
sua instalao. As ouvidorias que prestam atendimento presencial ao cidado
devem ficar prximas da entrada da Cmara, em local de fcil acesso e
visibilidade. J aquelas que no iro realizar o atendimento direto, podem ser
instaladas em reas mais distantes.
Outra deciso importante a definio da equipe de trabalho. O grupo ser
composto por servidores efetivos, comissionados ou terceirizados. A equipe
poder ser mista e integrar pessoas com os diversos vnculos funcionais, mas

o papel de cada um deve ser descrito e definido de acordo com os respectivos


contratos.

Finalmente, preciso estabelecer quais sero os canais de comunicao que


estaro disponveis para o cidado. Antes de se tomar uma deciso desse tipo,
preciso considerar a estrutura da Cmara, o tamanho do municpio e as
caractersticas da populao. Em alguns locais, mais importante privilegiar os
canais de comunicao mais diretos, em outros importante privilegiar os
recursos mais tecnolgicos.

Pg.5
Quais recursos de comunicao esto disponveis
Lembre que uma ouvidoria para cumprir o seu papel precisa estimular o dilogo
do cidado com o parlamentar. E para que isso possa ocorrer preciso definir
por quais canais de comunicao esse dilogo vai se viabilizar.Vamos ver
alguns exemplos:

Meios de comunicao escrita


- Carta - O cidado escreve livremente a sua mensagem e envia para a
ouvidoria pelos Correios. preciso decidir quem ir pagar o selo: a ouvidoria
ou o cidado. Para viabilizar essa forma de comunicao, a ouvidoria precisa
apenas divulgar seu endereo fsico.
- Fax - Da mesma forma que a carta, o fax uma forma de comunicao livre
em que o cidado escreve livremente sua mensagem. Em relao aos recursos
utilizados, preciso que o cidado e a ouvidoria possuam um aparelho de fax e
uma linha de telefone associada.
- Formulrio impresso - Nessa modalidade, a ouvidoria imprime um formulrio
com campos pr-definidos para que o cidado preencha. Os campos so do

tipo: nome, endereo, telefone, tipo de mensagem, texto da mensagem, entre


outros. Da mesma forma que a carta, preciso decidir quem ir pagar a
postagem do formulrio pelos Correios. A maior vantagem do formulrio
ajudar o cidado a organizar melhor suas idias.

Pg.6
Meios de comunicao oral
- Telefone - O cidado utiliza um aparelho de telefone e se comunica com um
atendente da ouvidoria. Para isso, preciso dimensionar o tamanho da
estrutura a ser oferecida. O telefone pode ser ligado a uma nica linha direta,
com um nico atendente, se o municpio for pequeno; ou pode fazer parte de
uma central de telefonia, se assim a cidade demandar. Alm dessa deciso,
novamente, preciso definir quem ir pagar a conta da chamada telefnica. Se
for a ouvidoria, necessrio realizar um contrato com a operadora de telefonia
para que seja disponibilizado um nmero 0800 de discagem gratuita.

Meios de comunicao eletrnicos


- E-mail - Essa comunicao direta do cidado que escreve livremente sua
mensagem. preciso que a ouvidoria tenha um endereo eletrnico e que o
cidado tenha acesso Internet.
- Site com formulrio - O formulrio escrito bom para organizar a mensagem
do cidado, mas tambm depende do acesso Internet. A ouvidoria precisa ter
um espao no site da Cmara e elaborar um formulrio.
- Redes sociais - twitter, facebook, orkut... As redes sociais vieram para ficar. A
maior vantagem que todos os aplicativos so gratuitos e todos podem fazer o
download e comear a usar, tanto a ouvidoria quanto os cidados. O maior
cuidado da ouvidoria ao usar as redes sociais como meio de comunicao a
adequao da linguagem que cada uma utiliza.
Tome Nota:

1. Compare o atendimento no site da Cmara de Vereadores de Londrina que


no possui ouvidoria, mas tem o espao Fale com a Cmara com o
atendimento da Ouvidoria da Cmara Municipal de Vereadores de Santa Maria.
2. Aproveite para analisar, com ateno, o trabalho de Linaldo Tavares e
Renata Leo sobre os sites das ouvidorias das Assemblias Legislativas. Veja
em especial o Captulo III - Anlise dos Sites das Ouvidorias nas Assemblias
Legislativas dos Estados Brasileiros. Anote os principais acertos e erros que
as Assemblias cometeram.

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Depois de definir os meios de comunicao que sero utilizados pela ouvidoria,
est na hora de decidir sobre o modelo da central de atendimento ao cidado.
Vamos conhecer algumas diferenas entre os modelos de centrais de
atendimento que esto disponveis:
- Linha 0800 - Nesse formato, o telefone o nico recurso necessrio. Um
aparelho e um atendente para anotar a mensagem do cidado.
- Call center - uma evoluo da forma anterior, pois integra a linha telefnica
de 0800 a um sistema de computador. Esse formato permite algumas
comodidades como transferncia de chamada para atendentes especficos,
conhecido como URA (exemplo: disque 1 para enviar uma sugesto, 2 para
fazer um elogio, 3 para realizar uma crtica...), gerao de relatrios gerencias
do tipo quantas pessoas ligaram para tratar de qual assunto, em qual perodo
de tempo, entre outros.
- Contact Center - o que existe de mais moderno, pois alm de integrar a
linha 0800 ao computador, agrega tambm todas as formas de comunicao
em uma nica base de informao. Assim, se o cidado entrou em contato com
a ouvidoria por carta, e-mail, fax ou telefone, no faz diferena para o sistema.

Tudo est arquivado no mesmo espao e possvel recuperar o histrico do


cidado com a ouvidoria. uma nova forma de relacionamento.

Veja bem, a escolha do modelo de Central depende basicamente do tamanho e


da estrutura que se pretende dar ouvidoria, no existe um modelo ideal. O
mais importante no a tecnologia, a diferena de uma boa ouvidoria de uma
ruim a qualidade do atendimento e ateno dispensada aos cidados.

Vale a leitura!
Se voc quiser se aprofundar um pouco mais nas diferenas existentes entre
as tecnologias disponveis para a montagem da ouvidoria, consulte o texto Call
center

conceptual.

Contact

center:

perspectivao

histrica

enquadramento

Unidade 4 - Qual o papel do ouvidor parlamentar?

Definitivamente, o ouvidor uma pessoa especial. Ele precisa ter sensibilidade


para entender o ponto de vista da outra pessoa. Sua principal funo atuar
em favor da populao, defendendo seus direitos e fazendo prevalecer a
justia e paz social.
No caso da ouvidoria parlamentar, o ouvidor a pessoa que far a ligao
entre os vereadores e os cidados. A ele cabe defender tanto o cidado,
quanto a prpria Cmara Municipal, divulgando o papel do legislativo na
sociedade

ampliando

conhecimento

da

pessoas

sobre

seu

funcionamento. Assim, a participao da sociedade ser sempre crescente.


O ouvidor ainda deve basear sua conduta exclusivamente nos princpios ticos
e constitucionais da administrao pblica: princpios da impessoalidade, da
legalidade, de moralidade, da publicidade e da eficincia.
O papel do ouvidor muito importante, pois ele que dar o tom no trabalho
que ser prestado pela ouvidoria. Para isso, preciso escolher bem essa
pessoa. A regulamentao da ouvidoria precisa deixar claro:

-Quem pode exercer a funo de ouvidor: uma pessoa da comunidade; um


servidor da Cmara ou um vereador?
-Como ser a forma de escolha do ouvidor: Indicao ou eleio?
-Quem ter o direito de indicar: O presidente da Cmara ou rgo colegiado?

Acesse o site da Ouvidoria da Cmara Municipal de So Paulo confira as


atribuies do ouvidor.

Pg. 2
Em decorrncia da importncia dessa funo, os ouvidores brasileiros se
reuniram em torno de uma associao, a Associao Brasileira de Ouvidores
(ABO). Essa entidade congrega vrias informaes importantes, alm de se
apresentar como frum permanente de debates sobre a funo das ouvidorias
em nosso Pas.
Leia a notcia sobre Ouvidorias Pblicas, e conhea a posio de Frederico
Barbosa, ex-Ouvidor Geral da Secretaria de Justia e Cidadania de
Pernambuco.
No sentido de uniformizar as aes dos ouvidores brasileiros, a ABO buscou
reunir as principais qualidades que se espera de um ouvidor. importante
conhecer esse trabalho que ficou conhecido como Declogo do Ouvidor. Veja a
seguir:
Declogo do Ouvidor
1. Ao receber uma reclamao, evitar concluses intuitivas e precipitadas.
Conscientizar-se de que a prudncia to necessria quanto a produo da
melhor e mais inspiradora deciso. Jamais se firmar no subjetivismo e na
precipitada presuno para concluir sobre fatos que so decisivos para os
interesses dos indivduos e da sociedade. Concluir pelo que racional e
consensual na prtica convencional das aes de um Ouvidor.
2. Agir com modstia e sem vaidade. Aprender a ser humilde. Controlar o af
ao vedetismo. O sucesso e a fama devem ser um processo lento e elaborado
na convico do aprimoramento e da boa conduta tica e nunca pela presena
ostensiva do nome ou do retrato nas colunas dos jornais e nos vdeos das TVs.
No h nenhum demrito no fato de as atividades do Ouvidor correrem no
anonimato, delas tendo conhecimento apenas a administrao e as partes
interessadas.
3. Manter o sigilo exigido. 0 segredo deve ser mantido na sua relativa
necessidade e na sua compulsria solenidade, no obstante os fatos que
demandem

investigaes

terem

vez

ou

outra

suas

repercusses

sensacionalistas e dramticas, quase ao sabor do conhecimento de todos. Nos


seus transes mais graves, deve o Ouvidor manter sua discrio, sua
sobriedade, evitando que suas declaraes sejam transformadas em ruidosos
pronunciamentos e nocivas repercusses.
4. Ter autoridade para ser acreditado. Exige-se, tambm, uma autoridade
capaz de se impor ao que se afirma e conclui, fazendo calar, com sua palavra,
as insinuaes oportunistas. Tudo fazer para que seu trabalho seja respeitado
pelo timbre da fidelidade a sua arte, a sua cincia e tradio. Decidir com
firmeza. A titubeao sinal de insegurana e afasta a confiana que se deve
impor em momentos to delicados. Se uma deciso vacilante, a arte e a
cincia tornam-se fracas, temerrias e duvidosas.
Pg. 3
5. Ser livre para agir com iseno. Concluir com acerto atravs da convico,
comparando os fatos entre si, relacionando-os e chegando s concluses
sempre claras e objetivas. No permitir, de forma alguma, que suas crenas,
ideologias e paixes venham influenciar um resultado para o qual se exige
absoluta imparcialidade e iseno.
6. No aceitar a intromisso de ningum. No permitir a intromisso ou a
insinuao de ningum, seja autoridade ou no, na tentativa de deformar sua
conduta ou dirigir o resultado para um caminho diverso das suas legtimas e
reais concluses, para no trair o interesse da sociedade e os objetivos da
justia.
7. Ser honesto e ter vida pessoal correta. preciso ser honesto para ser justo.
Ser honesto para ser imparcial. S a honestidade confere um cunho de
respeitabilidade e confiana. Ser ntegro, probo e sensato. Ser simples e usar
sempre o bom senso. A pureza da arte como a verdade: tem horror ao
artifcio. Convm evitar certos hbitos, mesmo da vida ntima, pois eles podem
macular a confiana de uma atividade em favor de quem, irremediavelmente,
acredita nela.
8. Ter coragem para decidir. Coragem para afirmar. Coragem para dizer no.
Coragem para concluir. Ter coragem para confessar que no sabe. Coragem

para pedir orientao de algum mais experiente. Ter a altivez de assumir a


dimenso da responsabilidade dos seus atos e no deixar, nunca, que suas
decises tenham seu rumo torcido por interesses inconfessveis.
9. Ser competente para ser respeitado. Manter-se permanentemente
atualizado, aumentando, cada dia, o saber. Para isso, preciso obstinao,
devoo ao estudo continuado e dedicao apaixonada ao seu mister, pois s
assim suas decises tero a elevada considerao pelo rigor que elas so
elaboradas e pela verdade que elas encerram.
10. Acreditar, piamente, que o seu papel de representante do cidado comum,
mais do que uma procurao de fato, um srio compromisso em busca da
satisfao do reclamante, do aperfeioamento do fato reclamado e da
otimizao da qualidade da instituio em que, orgulhosamente, o seu
Ouvidor.

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Cdigo de tica
Pode ser um avano importante para a ouvidoria o estabelecimento de um
Cdigo de tica especfico para o ouvidor parlamentar. Nesse cdigo precisam
estar estabelecidas quais as principais regras de conduta que o ouvidor deve
seguir no exerccio do cargo.

Uma das maiores vantagens do Cdigo de tica explicitar para toda a


sociedade que a funo est baseada em princpios e normas que orientam a
atuao do ouvidor. Nada depende simplesmente da sua "cabea" ou da sua
"vontade".

Novamente no sentido de colaborar para o fortalecimento das ouvidorias


nacionais a ABO estabeleceu em uma reunio de Assembleia Geral, em 1997,
o Cdigo de tica do Ouvidor. Muitas ouvidorias, ao invs de estabelecerem o
seu prprio Cdigo de tica, explicitam que iro seguir o Cdigo da ABO. Vale
a pena conferir a ntegra desse material para decidir qual a melhor opo no
caso da sua Cmara Municipal.

Pg. 5
CONCLUSO
At agora, as lies se dedicaram a oferecer uma viso geral do universo das
ouvidorias

pblicas,

em

especial,

as

ouvidorias

parlamentares.

So

informaes importantes para que voc possa iniciar a reflexo da abrangncia


que a ouvidoria precisa ter para ser eficiente e tambm sobre sua importncia
para as casas legislativas.
Falamos de como surgiram as ouvidorias no Brasil e seus principais marcos
regulatrios, de como evoluiram as ouvidorias nas reas privada e pblica. A
rea legislativa tambm no ficou para trs e muitas Assemblias Legislativas
e Cmaras de Vereadores j possuem suas estruturas para ouvir e interagir
com a populao.
Tambm explicitamos alguns elementos estruturais importantes que devem ser
considerados ao se pensar na proposta de formatar uma ouvidoria parlamentar,
como a sua regulamentao e forma de contato com o cidado. Fechando essa
unidade, apresentamos algumas das responsabilidades do ouvidor.
Temos certeza de que j d para iniciar a formulao de um modelo para a sua
Cmara Municipal. Converse com os seus colegas de trabalho e avalie quais
caminhos vocs podem comear a trilhar no sentido de montar uma ouvidoria
parlamentar.

Parabns! Voc chegou ao final do Mdulo I do curso Ouvidoria no Ambiente


Legislativo Municipal.

Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que voc faa uma


releitura do mesmo e responda aos Exerccios de Fixao. O resultado no
influenciar na sua nota final, mas servir como oportunidade de avaliar o seu
domnio do contedo. Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz a
correo imediata das suas respostas!

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