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Instituto Tecnolgico Superior de

Rioverde

Control Estadstico de la
Calidad

ING. FAUSTO ANTONIO SALAZAR URBINA


Alumno
Ana Patricia Gallegos Garca
(a):________________________________________________________

IV

Vespertino

N. control: _________________________
13227050

20/julio/2015
Fecha: ____________________________

Semestre: ________________ Turno:


Criterios de Evaluacin
Examen:
Trabajos de investigacin:
Participacin:
Total:
Calificacin final:

Ponderacin

Puntaje obtenido

1.- Cual es el principio en el que se basa el anlisis estadstico?


En lnea recta

2.- Gestin de datos, define emprico y formal:


Formal: su fuente principal es el razonamiento, su demostracin se
basa en la verificacin.5r
Emprico: se basan en la experimentacin

3.- Concepto de aleatorizacin:


Se toma una poblacin y de ella se extrae una muestra, de la
muestra se hace una gestin de datos, son datos sin ordenar
4.- Herramienta bsica para gestin de datos, cita sus partes:
Tabla de frecuencias
Xi datos
ni
frecuencia total acumulada
fi frecuencia relativa

frecuencia acumulada

Ni

Fi frecuencia relativa acumulada

5.- Define cuantiles (herramienta de estadstica):


Se dividen en 4, son herramientas que nos ayudan a que nuestra
conclusin sea 100% factible y as obtengamos datos duros.

Son: cuartiles, deciles, quintiles, percentiles.

Ejercicio:
Servicio Telefnico
En una colonia del municipio de Rioverde S.L.P, se requiere mejorar
el servicio de telefona existentes para lo cual hay que detectar los
factores que afectan la calidad del servicio y que impactan
directamente en el costo para el usuario; para lo cual se requiere
hacer gestora mediante herramienta estadstica que evidencie
datos duros que permitan tomar decisiones en la mejora del
servicio.
Obtener:
1. Utiliza la aleatorizacin para la gestora.
2. La poblacin debe ser mayor a 30, Extraer una muestra del 25% de
la poblacin.
3. Utiliza las herramientas vlidas para la gestin y la inferencia total.
4. Utilizando el diagrama de afinidad realiza el anlisis estadstico
para generar categoras, evalalas y utiliza los cuantiles para su
solucin.
5. Concluye de acuerdo a tus resultados, con un resultado formal
valido y cruza los datos obtenidos en un diagrama de relaciones.
PROCESO EXISTENTE:
1 el usuario de una compaa telefnica hace una llamada
2 su celular dice que no tiene seal
3 lo intenta de nuevo, contesta la operadora y dice que no tiene saldo
4 el usuario decide cambiar de compaa telefnica

ANALIZANDO EL PROCESO EXISTENTE:


1 el usuario de una compaa telefnica hace una llamada

Est en un lugar fueras de la


ciudad
2 su celular dice que no tiene seal

En ocasiones aunque el usuario este en


la ciudad su celular no tiene seal
3 lo intenta de nuevo, contesta la operadora y
dice que no tiene saldo
La mayora de las veces cuando llama y no entra la
llamada al intentarlo de nuevo y sabiendo que aun
tienes saldo, la operadora siempre dice que se
termino

4 el usuario decide cambiar de compaa


telefnica
Debido a todo lo que le ocurre a su celular el
usuario
decide cambiar de compaa telefnica
SOLUCIONES:
1. Cambiarse de compaa
2. Mayor cobertura
3. Precios ms bajos
4. Garantas de ms soluciones
5. Mayor tecnologa
6. Asesoramiento
7. Mejores tarifas de llamadas
8. Manuel en los celulares
9. Cobertura ms amplia
10.Red ilimitada
11.Llamadas ilimitadas
12.Mejores celulares
13.Las mejores marcas
14.Batera de ms duracin
15.Planes para cada necesidad
16.Servicio de operadores las 24 hrs.
17.Plan de uso de datos
18.Inconformidad a la hora de llamar
19.Satisfaccin a los usuarios
20.Mas marcas
DIAGRAMA DE AFINIDAD

SERVICIO
GRUP
OS
SERVIC

Mayor cobertura
Garantas
Mas tecnologa
Manuel en los
celulares
Cobertura
amplia
Red ilimitada
Llamada
ilimitadas
Mejores marcas
Batera de larga
duracin
Operadoras 24

COSTO

Precios ms
bajos
Tarifas de
llamadas
Plan de uso de
datos
Costos no
excesivos
Plan para cada
necesidad
No pagar ms
de lo que se
debe

CLIENT

Cambiarse de
compaa
Precios ms
bajos
Satisfaccin
Inconformidad
Mas marcas de
celulares

EVALUANDO EL PROCESO:

SOLUCIO
NES
SERVICIO
COSTO
CLIENTE

OBJETIV
O1
3
2
2

OBJETIV
O2
2
2
2

TIEMP
O
2
1
0

COST
O
2
2
1

TOTAL
9
7
5

DIAGRAMA DE ISHIKAWA:

MANO DE
OBRA

METO
DO

MEDICIO

Baja de
N
usuarios
de la
compaa

El
Falta de
vendedor
recursos
Mala
es
Costos elevados
cobertur
inexperto
SERVICIO
a
Fallas de
TELEFONIC
La fbrica no
fabricaci
Fallas
de
cuenta con la Clima
O
n
los
no
maquinaria
celulares en
optim Celulares
El equipo est daado
No son de
ms
mal
estado
o
buena marca
apropiada
Fallas al iniciar
el equipo

MAQUINA
RIA

para hacer un
celular
MEDIO
AMBIENTE

MATERIAL
ES

Materias
primas de
mala calidad

Moda: 9
servicio
Xi

ni

Ni

fi

Mediana: 7

Fi

costo

servicio

0.42

0.42

costo

16

0.33

0.75

cliente

21

0.23

Media: 7

10
9 9
8
7

6
5

4
3
2
1
0
servicio

Q1= 21/4= 5.25


1(21)/10= 2.1
Q2= 21/2= 10.5
D2=2(21)/10=4.2
Q3= 3(21)/4=15.75
D3=3(21)/10=6.3
D4=4(21)/10=8.4
D5=5(21)/10=10.5
D6=6(21)/10=12.5

costo

D1=

cliente

INFERENCIA
POBLACION: 100 HABITANTES
DEL MUNICIPIO DE RIOVERDE
S.L.P

MUESTRA: 25 HABITANTES DEL


MUNICIPIO DE RIOVERDE S.L.P

SERVICIO
TELEFONIC
O

VARIABLE: CALIDAD DEL


SERVICIO TELEFONICO DE LOS
HABITANTES DE RIOVERDE S.L.P

TIPO DE VARIABLE:
CUALITATIVA, CUANTITATIVA

ENCUESTA A 25 HABITANTES DE RIOVERDE


1.- EL SERVICO DE TU COMPAA TELEFONICA ES:
BUENO___
REGULAR____

MALO____

2.- LOS COSTOS QUE OFRECE TU COMPAA TELEFONICA SON:


BUENO___
REGULAR____

MALO____

PREGUNTA 1
Xi

ni

MALO

Ni

fi

Fi

18

18

0.72

0.72

REGULAR

23

0.2

0.92

BUENO

25

0.08

SERVICIO
20
18 18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
MALO

Q1= 25/4=6.25
Q2=25/2=12.5
Q3=3(25)/4=18.7

5
2
REGULAR

D1=1(25)/10=2.5

q1=1(25)/5=5

D2=2(25)/10=5

q2=2(25)/5=10

D3=3(25)/10=7.5

q3=3(25)/5=15

D4=4(25)/10=10

q4=4(25)/5=20

P1=1(25)/100=0.25

D5=5(25)/10=12.5

P2=1(25)/100=0.5

D6=6(25)/10=15

P5=5(25)/100=1.25

D7=7(25)/10=17.5

P50=50(25)/100=12.5

D8=8(25)/10=20

P75=75(25)/100=18.75

D9=9(25)/10=22.5

P99=99(25)/100=24.75

BUENO

PREGUNTA 2
Xi

ni

Ni

fi

Fi

BUENO

4 0.16

0.16

REGULAR

8 0.16

0.32

17

25 0.68

MALO

COSTO
18
16
14
12
10
8
6
4 4
2
0
BUENO

17

REGULAR

MALO

DIAGRAMA DE RELACIONES
POSICION EN EL
MERCADO
ESTRATEGIA
FORTALEZ
AS

MAYOR
COBERTU
RA

OPORTUNIDAD
ES

ALIANZA CON
OTRA
EMPRESA

DEBILIDA
DES
MALOS
OPERARIOS
MALA
ADMINISTRACI
ON

ALCANZES
SATISFACER
TODAS LAS
NECESIDADES
DEL CLIENTE

AMENAZA
S
OTRA
COMPAA
LLEVA AL
MERCADO UN
APARATO
IGUAL PERO
CON MAYOR
CALIDAD

CONCLUSION

De acuerdo a los datos obtenidos atraves de la encuesta que se realiz a


25 personas del municipio de Rioverde, S.L.P, la compaa telefnica de su
uso, debera de ajustar sus servicios y mejorarlos al igual que sus costos
para de esta manera tener mayor calidad.

INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE RIOVERDE

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

EXAMEN 1

ING. FAUSTO ANTONIO SALAZAR URBINA

INGENIERIA INDUSTRIAL

ANA PATRICIA GALLEGOS GARCIA

21/ JULIO/ 2015