Toma de decisiones

INDICADORES:
SEGUIMIENTO DE LA GESTIN
EN LA EMPRESA

Toma de decisiones
OCULTAR LOS
PROBLEMAS
Hacer como si nada
pasara!

EL TIEMPO LO
ARREGLA TODO
Los dems hacen lo
mismo?
Vamos bien!

CONTEMPLACIN..no!!!!
DECIDIR:

ELIGE
ACCIN

Con informacin
o
Improvisar

Medida de la Calidad Total: camino hacia la Excelencia Empresarial

Fuente: Libro La gestin por Calidad Total en la empresa moderna. Autor: Jos Ruiz-Canela Lpez

CALIDAD
TOTAL

C
MODELO DE GESTIN POR CALIDAD TOTAL

MODELO DE GESTIN POR PROCESOS

SISTEMA DE LA CALIDAD TOTAL

CALIDAD DE PRODUCTO/SERVICIO

ISO
9000

La medida como Principio bsico de la Calidad Total

MEDIDA
MEDIDA
Gestionaren
enbase
baseaa
Gestionar
medidaspara
para
medidas
mejorar
mejorar

EXCELENCIA
EXCELENCIA
Hacerlobien
bienyyaalalaprimera
primera
Hacerlo
(RFTOT)

CONFORMIDAD
CONFORMIDAD
Negociar
Negociar
especificacionescon
conelel
especificaciones
Cliente y respetarlas
Cliente y respetarlas

PREVENCIN
PREVENCIN
Eliminarlos
losfallos
fallosen
enun
unproceso
proceso
Eliminar
lo
ms
cerca
posible
de
su
lo ms cerca posible de su
comienzo
comienzo
(Prevencin .vs. Control)
(Prevencin .vs. Control)

PRINCIPIOS

todo aquello que no se mide

es difcilmente gestionable
para su mejora

Los indicadores son

necesarios para poder mejorar

Indicadores

ESTAMOS RODEADOS
DE INDICADORES

Indicadores. Utilidad
Las empresas necesitan detectar con la mayor rapidez y con la
mxima precisin cules son sus oportunidades de mejora en
su gestin
Existen muchos factores clave para lograr el xito, la excelencia
en el negocio, que requieren un permanente seguimiento, por ej.:
conocer los problemas
plantear mejoras
poder logra los resultados
GESTION DE INDICADORES

Los indicadores son instrumentos o herramientas

que permiten a las empresas:

Indicadores. Utilidad

Los indicadores son instrumentos o herramientas

que permiten a las empresas:
EVALUAR LOS
RESULTADOS DE UNA
GESTIN FRENTE A SUS
OBJETIVOS, METAS Y
RESPONSABILIDADES

AS COMO SU PROGRESO
EN EL TIEMPO

Y PROPORCIONAN LA
IDENTIFICACIN DE
OPORTUNIDADES DE
MEJORA

ADAPTANDOSE A METAS MAS

REALISTAS ACORDE A
RESULTADOS Y AJUSTANDO,
CONSECUENTEMENTE, LAS
PREVISIONES

Indicadores. Implantacin
EXTERNAMENTE

La implantacin de sistemas de indicadores en la

empresa va a permitir medir en todo momento las
desviaciones tanto en la satisfaccin de sus
clientes como en su relacin con los indicadores
internos de gestin o la consecucin de los
objetivos estratgicos
INTERNAMENTE

Otro factor sobre el que la implantacin de un sistema

de indicadores incide favorablemente en la empresa al
permitir obtener resultados es su contribucin a la
sensibilizacin y motivacin hacia estos temas en
toda la organizacin

Implantacin de Indicadores. Requerimientos fundamentales

LOS INDICADORES DEBEN
SER APLICADOS DESDE UNA
PERSPECTIVA POSITIVA

EFICACES Y QUE LAS

PERSONAS ENTIENDAN
QUE MEDIR Y COMO
MEDIRLO

LA MEDICIN DEBE IR DIRIGIDA

SIEMPRE AL PROCESO
Y A SUS RESULTADOS,
CON EL OBJETIVO DE MEJORARLOS

Pueden servir para diferentes fines y en consecuencia, habra que

elegir el indicador adecuado dependiendo del objetivo a cumplir

Medida de la Gestin. Tipos

Objetivo de la medida:
Comparar situacin actual,
respecto a la anterior y
establecer medidas correctivas
para obtener objetivos

Eficiencia
Relacin entre los resultados
alcanzados y los recursos
utilizados

Eficacia

Medida del grado de realizacin de las

actividades planificadas y de obtencin
de los resultados planificados

Percepcin
Informacin de los clientes
(INT. y EXT.) Cmo perciben
la Calidad de los P/S

Para medir es preciso colocar INDICADORES

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Indicadores. Clasificacin general

CMO NOS VEMOS

INDICADORES INTERNOS

CMO NOS VEN

INDICADORES EXTERNOS

Comparan resultados con

objetivos

ndices de satisfaccin
Sondeos de opinin

RELACIN CON
LOS CLIENTES

EN FUNCIN DE:
COMPLEJIDAD

INDICADORES SIMPLES

Un solo elemento

INDICADORES COMPUESTOS

Varios elementos
(Combinados entre s para
formar una medida global)

LOS ELEMENTOS
A MEDIR

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Indicadores. Clasificacin segn su mbito

QUE VAN A PERMITIR
CONTROLAR

DE GESTIN
Se aplican a un sistema de gestin de forma global;
se tratara de indicadores del desempeo de la
direccin de la organizacin

DE PRODUCTO
Son los empleados para medir aspectos
relacionados con el producto.

OPERACIONALES
Son los empleados para medir el desempeo de
cada una de las operaciones o procesos que se
llevan a cabo en las organizaciones.

DE SERVICIO
Son los empleados para medir la Calidad del
servicio ofrecido a nuestros clientes.
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Indicadores. Clasificacin segn su alcance

FINANCIEROS

DE CLIENTE

GESTIN ESTRATGICA DEL CRECIMIENTO

Y LA RENTABILIDAD

GESTIN ESTRATGICA DEL CLIENTE

DE INNOVACIN

DE PROCESOS

GESTIN ESTRATGICA DEL APRENDIZAJE,

CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE
ORGANIZACIN

GESTIN ESTRATGICA DE LOS

PROCESOS Y ACTIVOS ESTRATGICOS
13

Indicadores. Caractersticas

CUANTIFICABLES

COMPRENSIBLES

CONSISTENTES

AUDITABLES

SIMPLES

ADECUADOS

SUFICIENTES

CONFIABLES

TILES

REPRESENTATIVOS

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MTRICAS
DE PROCESOS

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Gestin por procesos. Mtricas

EFICACIA
Contribucin a la satisfaccin del cliente
Un proceso es EFICAZ cuando todas sus actividades
incorporan valor aadido percibido por el cliente

- Exactitud
- Puntualidad
- Confianza
- Responsabilidad
- Precio
- Plazo de entrega
- ...

EFICIENCIA

ADAPTABILIDAD

Relacin cantidad producida/

recursos consumidos

Flexibilidad del proceso

Un proceso es EFICIENTE cuando

optimiza el uso de
los recursos que necesita
para su funcionamiento

Un proceso es ADAPTABLE cuando es

capaz de dirigirse hacia las nuevas
necesidades de los clientes

- Tiempo / unidad producto

- Recursos / unidad producto
- Coste real por producto
- Tiempo de espera / unidad producto
- Coste de no calidad
- ...

- % solicitudes especiales atendidas

- % solicitudes especiales generadas
- Tiempo de respuesta por tipo de solicitud
- ...

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Mtricas de Procesos
FUNCIONAMIENTO DEL PROCESO

PERSONAS
Disponibilidad en cantidad, en integracin y
competencia

MTODO
OPERATIVO
Cumplimiento de procedimientos e
instrucciones

MATERIALES
Atributos de materiales e informacin

RECURSOS
FSICOS
Idoneidad para el uso de maquinaria y
utillajes

Las medidas que se toman estn relacionadas

con las entradas y factores del proceso
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Mtricas de Procesos
TIEMPO DE CICLO

El tiempo de ciclo es una medida vital del funcionamiento de un

proceso, ya que el tiempo ha llegado a constituir un factor
competitivo clave en la economa actual.
El tiempo de ciclo incluye el tiempo invertido, no solo en realizar el
trabajo de valor aadido, sino tambin los tiempos innecesarios
derivados de las actividades que no aaden valor..
Trabajo de valor
aadido

Retrabajos
Trabajos no
necesarios

Esperas y retrasos

Inspeccin y control

Redundancias

Suele ser medida de eficacia, aunque lo es tambin de eficiencia

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Mtricas de Procesos
PERCEPCIN

Evaluacin de la percepcin
que tiene el cliente con
respecto del producto o
servicio ofrecido

RESULTADOS RELACIONAN
ATRIBUTOS E
IMPORTANCIA

INDICADORES
relacionados con la
SATISFACCIN
DEL CLIENTE

DEFINICIN Y EVALUACIN
MEDIANTE ENCUESTAS Y
SONDEOS DE OPINININ

Conocer reas de insatisfaccin del cliente, para convertir en reas

de mejoras potenciales.
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Implantacin de Indicadores. Beneficios

IDENTIFICACIN DE
OPORTUNIDADES DE
MEJORA
Resultados (medir)
y elementos de
coste de calidad
encaminan hacia
oportunidades
especficas

Por medir

MEJORA LA
GESTIN

Mejora

DISMINUCIN DE
LOS COSTES
OPERATIVOS

Seguimiento de los progresos realizados

Disminucin
deficiencias
Menos costes

MEJORA LA
COMUNICACIN

Optimizacin de los requisitos del cliente

(revisin de procedimientos y clarificacin de objetivos)
Analiza su efectividad ante cambios

Medir es trabajo en
equipo

Implica a las personas en los procesos

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GRACIAS

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