Você está na página 1de 7

Marketing em Odontologia

MARKETING IN ODONTOLOGY
Aline Priscila Paim
Aline Clarissa de Camargo
Ana Carolina Macedo da Silva
Fábio Marcelo Nóbrega
Marcelo Gonçalves Cardoso
Departamento de Odontologia da Universidade de Taubaté

RESUMO INTRODUÇÃO
A Odontologia evoluiu não só pelo alto desenvolvi- A palavra Marketing tem como significado: ação
mento da técnica, pelos novos equipamentos e ma- de comprar, vender ou comercializar. O seu concei-
teriais de terceira geração, mas também pela evolu- to assume que a chave para atingir as metas
ção da consciência de trabalho odontológico, pelo organizacionais, consiste em determinar as necessi-
trabalho em equipe, cada vez mais valorizado. Outro dades e desejos dos mercados-alvo e oferecer as sa-
aspecto que modernamente assumiu conotação de tisfações desejadas de forma mais eficaz e eficiente
grande importância no consultório odontológico foi do que os concorrentes.
o Marketing, que com seus conceitos tem auxiliado O que a maioria dos cirurgiões-dentistas se per-
não só a odontologia, mas várias áreas, a terem su- guntam freqüentemente é como oferecer o seu ser-
cesso na vida profissional e pessoal. O mercado de viço para os pacientes de forma que eles comprem e
trabalho está sofrendo transformações radicais, em indiquem, obtendo um número de pacientes sufici-
que a relação paciente/profissional tem importante entes para ter sucesso profissional e pessoal. A res-
papel como agente desta transformação. O cirurgião- posta envolve um profundo entendimento do que
dentista precisa rever as suas percepções e atitudes vem a ser Marketing, que significa saber comunicar
frente ao paciente e ao mercado empregador, pre- e gerar valor às pessoas, por meio de ações e senti-
parando-se para este por meio de atualizações. A fun- mentos positivos.
ção do marketing na Odontologia é de estabelecer, A função do Marketing é a de estabelecer, man-
manter e melhorar as relações entre cirurgiões-den- ter e melhorar as relações entre cirurgiões-dentistas
tistas e pacientes, em um ponto que os objetivos das e pacientes, de forma que os objetivos de ambos
partes sejam alcançados. Fica evidente que, além de sejam alcançados. O Marketing envolve informações
competência do profissional, o cirurgião-dentista deve de mercado, conhecimento do produto, força da
cuidar de sua imagem, aumentando as chances al- marca, assistência a clientes, relações públicas, co-
mejadas para o sucesso. O presente trabalho tem municação visual, domínio sobre preços, novos pro-
como objetivo apresentar aos profissionais na área dutos, política de serviços e comprometimento para
de Odontologia, como obter um melhor resultado o cirurgião-dentista; isto é obtido por uma troca mú-
nas questões de manutenção de atualização técnico- tua e cumprimento de promessas. Semelhante a esta
científico, melhor resultado financeiro, qualidade de definição há o relacionamento que é a capacidade,
vida e prestígio social por meio de um excelente em maior ou menor grau, de relacionar-se, conviver
atendimento, treinamento dos funcionários, auxilia- e comunicar-se, sendo o aspecto central dentro do
res e recepcionistas, visando sempre à satisfação do Marketing. Isto é obtido através do Marketing de Re-
paciente, utilizando-se do Marketing. Pode-se con- lacionamento, que visa estreitar a relação paciente /
cluir que são importantes diferenciais para se profissional criando, assim, lealdade do paciente, que
posicionar em um mercado extremamente competi- além de ser fiel, ainda será um grande divulgador do
tivo, onde os cirurgiões-dentistas devem tornar-se cada seu trabalho.
vez mais ergonômicos e produtivos, sem perder a Utilizando esses artifícios, tornamos cada pacien-
qualidade, ao contrário, otimizando os resultados pro- te como único, na busca de um atendimento de ex-
fissionais e conseqüentemente financeiros. celência dentro do consultório odontológico.
Este trabalho tem por objetivo, utilizando-se da
PALAVRAS-CHAVE revisão de literatura, apresentar o marketing
Marketing. Odontologia. Progaganda direcionado à área odontológica.

Rev. biociên., Taubaté, v.10, n. 4, p. 223-229, out./dez. 2004 223


REVISÃO DA LITERATURA modalidade de pessoa física, é legalmente analisado
Para Mckenna (1993), Marketing de Relacionamen- como figura de empresa da área de prestação de
to significa que as empresas devem ter um conheci- serviços de saúde, inclusive no Código de Defesa do
mento tal de seu público, a ponto de toda a Consumidor.
corporação conseguir enxergar o produto/serviço da Ribeiro (2001) relata que pela organização che-
mesma forma que seus clientes. Conseguir entender ga-se à racionalização do trabalho. A busca de uma
a sua mente, analisar suas percepções e, por fim, atitude administrativa naturalmente leva a uma mai-
determinar estratégias que permitam atender da or produtividade e, por conseqüência, a um aumen-
melhor forma suas necessidades. Nesse sentido, o to de rentabilidade. Os aumentos de eficiência e pro-
Marketing é utilizado para criar uma relação forte dutividade diminuem os custos e, por conseqüência,
entre empresa e cliente, na qual a marca terá o papel beneficiam o paciente, assim atendendo os anseios
de transmitir as qualidades intangíveis da corporação, da comunidade, sendo que estes conceitos são co-
as que realmente conquistam a lealdade do seu pú- muns a qualquer área que utilize Marketing.
blico. Para Ayrosa (2002), sentar na cadeira odontológica
Segundo Moore (1996), Marketing estratégico em na maioria das vezes traz desconforto para o pacien-
empresas de tecnologia é o marketing voltado para te. Então, criar um ambiente agradável no consultó-
resultados com base em sólidas análises e pesquisas rio é fundamental para que a experiência seja menos
que indiquem a evolução do mercado em que se traumática possível. Ele relata, ainda, que conversar
atua, não se trata apenas de utilizar as ferramentas com os pacientes é uma atitude favorável, mas deve-
do marketing, mas sim de monitorar as oportunida- se ter sensibilidade quando estes preferirem ficar ca-
des e ameaças, alterando as estratégias e táticas quan- lados.
do necessário. Para Foutenele (2002), o paciente tem que per-
De acordo com Ferreira (1997), no comércio da ceber que sempre o profissional estará zelando por
Odontologia, a comunicação também tem o seu pre- seu bem-estar. Agregar valor aos serviços será sem-
ço. Começam a aparecer no mercado publicações que pre o objetivo do atendimento, bem como expor cla-
concentram grande número de matérias pagas en- ramente todos os componentes do serviço e seu de-
volvendo cirurgiões-dentistas. Travestidas de sempenho. Qualidade e produtividade, às vezes,
jornalística, essas matérias visam promover o profissi- podem ser abordadas separadamente, no entanto
onal. quando analisadas juntas, causam um efeito maior.
Segundo Sanmartin (1999), é necessário que o Sendo assim, ninguém que queira prestar um serviço
cirurgião-dentista continue melhorando suas destre- personalizado, pode deixar que se separem estes ele-
zas técnicas e também invista tempo para melhorar mentos. Vale lembrar que a produtividade mantém
suas destrezas em administração e relação com seus custos sob controle e que a qualidade do serviço, por
pacientes. depoimentos de pacientes, é essencial para a dife-
Para Ribeiro (2001), a arte de encantar pacientes renciação e aumento da fidelidade de quem recebe.
movimentará quase metade das ações da clínica de De acordo com Limberte (2002), o paciente deve
sucesso e será responsável pela determinação das ca- receber atendimento com atenção e respeito, e o
racterísticas do serviço a ser oferecido. Pode-se dizer cirurgião-dentista deve sempre responder às dúvidas
ainda que o mercado falará mais alto na determina- e às perguntas e por meio desta postura o paciente
ção dos preços a serem praticados e que a propagan- sempre terá o desejo de retornar ao local onde se
da influenciará como nunca na Odontologia. sente valorizado. O comportamento e postura dos
De acordo com Otero (2001), por diversas razões, funcionários, por exemplo, são sempre interpretados
todos os profissionais de saúde devem procurar utili- como o retrato do profissional. Pensando assim, pode-
zar as áreas da administração e marketing, e não pen- se considerar que o atendimento ao telefone e den-
sar que elas devem ser utilizadas somente por quem tro da clínica, são os instrumentos mais eficazes na
vende produtos como, computadores, televisores ou garantia da fidelidade do paciente e na transforma-
automóveis. O consultório odontológico deve ser con- ção deste indivíduo em divulgador de seu trabalho.
ceituado como uma empresa, mesmo quando sob O Marketing pode ser divido em Interno e Exter-

Rev. biociên., Taubaté, v.10, n. 4, p. 223-229, out./dez. 2004 224


Marketing
Marketing Interno Marketing Externo
Telefone Indicador Profissional
Pessoal Odontológico Carta aos Pacientes
Cartões de Visita Carta aos Colegas
Mala Direta Entrevistas
Retorno de Seis em Seis Meses Anúncios
Agradecimento por Indicação Participação em Eventos
Carta de Termino do Tratamento E-mails
Impressos de Orientação
Certificados
Computador
Video Câmera
no (Ribeiro, 2001). • Vídeo Câmera: permite ao profissional melhor
Marketing Interno é o marketing realizado junto desempenho de suas funções.
aos pacientes. Podemos utilizar as seguintes estraté- Marketing Externo (Ribeiro 2001):
gias: • Indicador Profissional: em jornais, revistas.
• Telefone: ainda é um dos melhores instrumentos • Carta a Pacientes: sobre a especialidade em que foi
de Marketing, pois é o primeiro contato que o paci- habilitado.
ente tem com o consultório odontológico, projetan- • Carta a Colegas: quem pretende receber indicação
do a primeira imagem, que pode ser positiva ou ne- de colegas para realização de uma especialidade, pre-
gativa. cisa lançar mão de carta para informá-los da dedica-
• Pessoal Odontológico: deve-se mantê-los treinados ção a ela, bem como da continuidade evolutiva com
e qualificados. a mesma.
• Cartões de Visita: devem conter, além do nome do • Entrevistas: escrever artigos em jornais, revistas da
profissional, número do CRO, endereço, cidade, tele- cidade, instrutivos de odontologia preventiva e colo-
fone (com DDD) e menção à especialidade a que o cando-se à disposição para dar entrevista sobre o as-
profissional se dedica, quando for o caso. sunto.
• Mala Direta: deve informar sobre os progressos téc- • Anúncios: colocar anúncios da clínica ou consultó-
nico-científicos, congressos, cursos, apresentando rio em revistas que são consultadas várias vezes.
aquilo que o paciente quer ver, com linguagem fácil • Participações: participar de acontecimentos sociais,
e não com linguagem técnica. Falar sempre em be- culturais, jogos entre outros.
nefícios e não em técnicas. • Mandar e-mails: com propostas básicas e tipos di-
• Retorno dos seis meses: mandar uma carta, ferenciados de atendimento.
alertando ter chegado a época do retorno para uma O plano de tratamento deve ser realizado com a
revisão.
presença do paciente, tendo-se muita atenção ao pla-
• Agradecimento: deve-se agradecer pela indicação;
nejamento. É necessário que haja uma
melhor do que o paciente que veio indicado, é aque-
individualização e flexibilização no plano de tratamen-
le que o indicou.
• Carta Término de Tratamento: o término do trata- to. É importante ter-se em conta que o paciente quer
mento é um momento de satisfação para o paciente. realizar o tratamento e está disposto a pagar por isso.
• Impressos de Orientação: pós-cirúrgica, cuidados Deve-se dar condições para que isto aconteça de
com próteses provisórias, alimentação. Deve também acordo com a disponibilidade do profissional.
conter o nome, telefone e endereço do profissional. Segundo Ratto (2002), deve-se trabalhar no novo,
• Certificados: de cursos, atualização, pós-graduação, buscando sua implantação, olhando para frente, utili-
devem ser reciclados periodicamente. zando-se de uma iniciativa bastante diferente, sem-
• Computador: descanso de tela com mensagem de pre focado no que vai acontecer, sem travas ou obs-
sua clínica ou consultório. táculos. Olhar para frente para criar e planejar é tra-

Rev. biociên., Taubaté, v.10, n. 4, p. 223-229, out./dez. 2004 225


balhar sempre com o foco no futuro. Caproni (2003) relata que com o uso do Marketing
Para Itapura (2002), muitos pacientes inconscien- pode-se melhorar o resultado financeiro, a qualidade
temente tornam-se fiéis aos seus cirurgiões-dentistas de vida e o prestígio social do profissional por meio
exatamente pelo bom atendimento, independente- de um excelente atendimento ao paciente. Para isto
mente da titulação desses profissionais ou pelo aten- deve-se atuar em duas frentes: melhorar a eficácia
dimento por uma secretária eficiente, ou ainda, por operacional do consultório, clínica, laboratório, farmá-
praticarem um preço justo de tratamento ou não. cia ou hospital através do Marketing de Relaciona-
De acordo com Farah (2003), a ética é entender mento, que abrange um excelente atendimento ao
o que as pessoas querem e precisam, isto exige estar paciente, que acaba gerando uma lealdade deste com
realmente aberto e interessado na saúde do pacien- o profissional; encontrar e evidenciar um diferencial
te, ouvir com atenção o seu relato, perguntar e ex- competitivo que atraia novos pacientes através do
plorar cada item ao máximo com o mínimo de julga- Marketing Estratégico que é a possibilidade de mon-
mentos possíveis, estando sempre atento e nunca tar estratégias que diferencie sua oferta e atraia no-
esquecendo que as necessidades do paciente vão vos clientes.
muito além dos problemas físicos relatados e obser- Segundo Pico (2003), no setor de saúde, os cirur-
vados. Incluir essas necessidades nos produtos e ser- giões-dentistas competem de maneira variada, por
viços, conforme o princípio da beneficência, que é novas técnicas e lançamento de novos produtos. A
criar uma rotina de atendimento que inclua as neces- liderança no mercado hoje se ganha com a satisfa-
sidades levantadas, com a preocupação de apenas ção do paciente pela qualidade do produto e do ser-
fazer o bem, através de um atendimento realmente viço oferecido.
completo. Comunicar e oferecer os seus serviços com Almeida (2004) relatou que, devido à alta compe-
transparência, verdade, criatividade e coerência, co- tição do mercado, o marketing tem sido utilizado como
municando o que se faz para o maior número de uma ferramenta para mudar o comportamento do
pessoas que possuam necessidades semelhantes e consumidor. De certa forma essa influência precisa
que podem adquirir o serviço, os canais de comuni- obedecer a determinados limites éticos.
cação dependerão do tipo de público a atingir.
O marketing não ético utilizado com a função de
De acordo com Ferreira (2003), é também essen-
produzir lucros servindo apenas aos interesses da or-
cial para o sucesso do tratamento saber cuidar de
ganização tem sido criticado no mundo dos negóci-
seu planejamento. O plano de tratamento deve ser
os. A ética no marketing deve basear-se em quatro
realizado na presença do paciente, pois sempre há
uma individualização no plano de tratamento e de pilares:
pagamento, deve haver uma flexibilização para cada 1- Facilitar a vida dos clientes por meio de produtos
caso, dar condições para que isso aconteça de acor- e serviços. As comunicações de marketing e publici-
do com a disponibilidade do profissional. dade não devem ser enganosas. O negócio é bom
Além disso, a qualidade de vida deve ser meta, quando os dois são beneficiados.
tanto para o plano individual, o profissional, como 2- Não prejudicar ninguém.
para o social, composto pelo grupo de profissionais 3- Não se aproveitar da ignorância, falta de conheci-
(cirurgiões-dentistas, técnicos e auxiliares) e pela po- mento, fraqueza ou boa vontade do consumidor.
pulação a ser atendida. Assim tem-se o equilíbrio en- 4- Não impor produtos e serviços de forma engano-
tre ética individual e ética social, sem predominância sa ou por meio de processos empresariais não éticos,
de um ou de outro. É preciso ter em mente os prin- tal como venda casada.
cípios básicos que norteiam a publicidade, a partir do
Muitas vezes, as organizações pautam suas ações
Código de Defesa do Consumidor, que são éticos e
em valores que sustentam interesses particulares, vol-
legais e que, principalmente, buscam a qualidade de
tados exclusivamente para o lucro e, às vezes, até
vida das pessoas, pelo exercício do direito:
obrigatoriedade da informação (completa e real), escusos. O comportamento ético-empresarial tem de
veracidade, disponibilidade (de dados esclarecedores) ser vertido à promoção e ao desenvolvimento de
e transparência (sem mascaramento e dissimulação) ações que serão voltadas às necessidades da socie-
(FERREIRA et al, 2003). dade.

Rev. biociên., Taubaté, v.10, n. 4, p. 223-229, out./dez. 2004 226


DISCUSSÃO dentista pode utilizar variadas maneiras de publicida-
Devido à alta competição do mercado, o de, as quais são aplicadas aos clientes de maneira in-
marketing tem sido utilizado como uma ferramen- direta, pelo emprego de diversos meios de propagan-
ta para mudar o comportamento do consumidor. da, como jornais, revistas, anúncios, e da participação
De certa forma, essa influência precisa obedecer a em eventos sociais e científicos (LIMBERTE 2002, RI-
determinados limites éticos. Ainda há uma certa BEIRO 2001).
resistência dos profissionais em adotar técnicas de O bom cirurgião-dentista deve, além de trazer
Marketing para serviços de saúde, apontando a satisfação para ambas as partes, fazer seu paciente
“ética” como um fator que nem sempre é bem sentir que a sua presença é importante e única
entendido. A ética, por si só, é um fator primordial (ITAPURA, 2002;LIMBERTE, 2002; RIBEIRO, 2001).
na construção de qualquer relacionamento. A aná- A Odontologia que hoje se caracteriza por ser uma
lise da ética recai sobre a procura do bom na ação ciência em constante evolução, não pode ficar à mar-
realizada, na sua intenção e nas suas circunstânci- gem desta evolução, razão pela qual torna-se impor-
as ou conseqüências, incluindo as necessidades nos tante a adoção de diferenciais, tendo aí o objetivo do
produtos e serviços, conforme o princípio da bene- Marketing bem aplicado. Assim, considera-se funda-
ficência. Semelhante à ética ou, como resultado mental: a) todo consultório deve ter a preocupação
de sua atuação, a credibilidade é uma dimensão de oferecer um serviço de qualidade em todos os
importantíssima na avaliação de um profissional, e seus aspectos; b) um tratamento efetivo é realizado
a credibilidade é obtida com coerência e transpa- por um profissional e equipe capacitados e atualizados,
rência em cada pequena parte do atendimento gerando uma administração eficiente de todos os re-
(ALMEIDA, 2004;FARAH, 2003;FERREIRA et al ., 2003; cursos do consultório, atendendo às expectativas e
PICO, 2003). necessidades; c) a eficácia operacional, e a ação
O objetivo do Marketing é melhorar o resulta- diferenciadora proporcionam as condições mínimas
do financeiro, a qualidade de vida e o prestígio para atuar em mercados competitivos, que hoje se
social por meio de um excelente atendimento ao tornam cada vez mais uma realidade, obrigando o
paciente. Com o Marketing de relacionamento, que profissional a se posicionar de maneira diferente quan-
é utilizado para criar uma relação forte entre em- to suas atitudes pessoais e técnicas, no qual ele
presa e cliente, em que a marca terá o papel de deve tornar-se cada vez mais ergonômico e produti-
transmitir as qualidades intangíveis da corporação, vo, sem que com isto se perca qualidade.
as que realmente conquistam a lealdade do seu
público, melhora-se a eficácia operacional do con- CONCLUSÃO
sultório ou clínica. Melhorar a eficácia operacional De acordo com a Revisão de Literatura, parece-
significa fazer melhor e com menos custo, por nos lícito concluir que são importantes diferenciais o
exemplo, corrigir falhas existentes, treinar todos conhecimento e a aplicação dos conceitos de
os funcionários, auxiliares e recepcionistas. Deve- Marketing de Relacionamento e Estratégico, para se
se também encontrar e evidenciar um diferencial posicionar em um mercado extremamente competi-
competitivo que atraia novos pacientes por meio tivo, em que os cirurgiões-dentistas devem tornar-se
do Marketing estratégico, que é o marketing volta- cada vez mais ergonômicos e produtivos, sem per-
do para resultados com base em sólidas análises e der a qualidade, ao contrário, otimizando os resulta-
pesquisas que indiquem a evolução do mercado dos profissionais e conseqüentemente financeiros.
em que se atua e que deve ser único e exclusivo,
por um tempo indeterminado (CAPRONI,2003; ABSTRACT
MCKENNA , 1993; MOORE, 1996; SANMARTIN , The Odontology increased not only by the high
1999). development of the technique, by the new
O cirurgião-dentista pode utilizar o Marketing In- equipments and materials of third generation, but
terno, utilizando variados recursos estratégicos, os also by the evolution of the conscience of the
quais estão envolvidos diretamente no tratamento des- odontological work, by the work in team, has been
tes. Considerando-se o Marketing Externo, o cirurgião- enchancing. Other modern aspect that assumed

Rev. biociên., Taubaté, v.10, n. 4, p. 223-229, out./dez. 2004 227


connotation of great importance in the clinic the APCD. São Paulo, fev. 2003. Disponível em: <http://
Marketing, that has been aiding with its concepts not www.apcd.org.br/Jornal/index_2003.asp.> Acesso em:
only in the odontology, but several areas to succed in 22 mar. 2003.
the professional and personal life. The labor market,
is suffering radical transformations in which the FERREIRA, E. F. et al. Ética, bom uso de marketing e
relationship patient / professional has an important propaganda em odontologia. São Paulo, Jan. 2003.
role as agent of this transformation. The surgeon Disponível em: <http:// www.cfo.org.br/jornal/n22/
dentist needs to review his perceptions and attitudes hpcorr.htm#news5>. Acesso em: 22 mar. 2003.
front the patient and the market employer, getting
ready for this through modernizations. The function FERREIRA, M. T. O. Plano de tratamento e pagamento
of the Marketing in the Odontology is to establish, to de honorários odontológicos. Jornal APCD, São Paulo,
maintain and to improve the relationships between jan. 2003. Disponível em: <http:/www.apcd.org.br/
dentists and patients, in a way that the goals of the Jornal/index_2003.asp>. Acesso em: 22 de mar. 2003.
parts are reached. It is evident that, besides the
professional’s competence, the dentist should take FERREIRA, R. A. Saindo do Caracol. Rev. Assoc. Paul. Cir.
care of his image, increasing the chances to the Dent., São Paulo. v. 51, n. 3, p. 218-228, 1997.
success. The present work has the objective to present
to the professionals in the area of Odontology, how FOUTENELE, G. E. Agora que você já sabe quem eu sou,
to obtain a better result in the subjects of maintenance quero ver seu desempenho. Jornal APCD, São Paulo,
of modernization technical-scientific, better financial jan. 2002. Disponível em: <http:// www.apcd.org.br/
result, life quality and social prestige through an Jornal/index_2002.asp>. Acesso em: 22 mar. 2003.
excellent attendance, a training of employee, auxliars
and receptionists, aiming the patient’s satisfaction, ITAPURA, L. M. Como ser expert em marketing dental.
and using the Marketing for this purpose. Jornal APCD,São Paulo, nov. 2002. Disponível em:
It could conclude that these itens mentioned <http:// www.apcd.org.br/Jornal/index_2002.asp>.
above are important to position the dentists should Acesso em: 22 mar. 2003.
become more ergonomic and productive without
losing the quality, and improving the professional and LIMBERTE, R. Como manter meu paciente fiel? São
financial results. Paulo: Jornal APCD, ago. 2002. Disponível em: <http/
www.apcd.org.br/Jornal/index_2002.asp.> Acesso em:
KEY-WORDS 22 mar. 2003.
Marketing. Odontology.
MCKENNA, R. Relationship Marketing: successful
REFERÊNCIAS Strategies for the age of the customer. Pittsburgh:
ALMEIDA, S. P. Ética. Rio de Janeiro, mar. 2004. Disponí- Paperback, 1993. p. 33-52.
vel em: <http://www.seguros.inf.br/mostra_artigo1.
asp?codigo=30>. Acesso em: 14 ago. 2004. MOORE G.A., Inside the Tornado: Marketing strategies
from Silicon Valley’s Cutting Edge. Pittsburgh:
AYROSA, B. Como manter meu paciente fiel? São Pau- Paperback, 1996. p. 17-28.
lo: Jornal APCD. ago. 2002. Disponível em: <http://
www.apcd.org.br/Jornal/index_2002.asp>. Acesso em: OTERO, J. Administración en odontologia. Lima, Peru,
22 mar. 2003. abr. 2001.Disponível em: <http://odontomarketing.
com/articulosadministracion.htm>. Acesso em: 22 mar.
CAPRONI, R. Como vencer em mercados altamente 2003.
competitivos. São Paulo, fev. 2003. Disponível em:
<http:// www.caproni.com.br>. Acesso em: 22 mar.
PICO, E. El Proceso del Marketing. Revista Asociación
2003.
Odontología Restauradora Y Biomateriales., Equador,
Guayas. v. 1, n. 1, p. 30-42, 2003.
FARAH, E. E. O que é fazer marketing bem feito? Jornal

Rev. biociên., Taubaté, v.10, n. 4, p. 223-229, out./dez. 2004 228


RATTO, J.C. Como agregar valor aos seus serviços.. Jor- Aline Priscila Paim
Departamento de Odontologia da Universidade de Taubaté
nal APCD,São Paulo, set. 2002. Disponível em: <http://
Aline Clarissa de Camargo
www.apcd.org.br/Jornal/index_2002.asp>. Acesso em: Departamento de Odontologia da Universidade de Taubaté
22 mar. 2003.
Ana Carolina Macedo da Silva
Departamento de Odontologia da Universidade de Taubaté
RIBEIRO, A. I. Condomínios odontológicos: alternativa Fábio Marcelo de Nóbrega
globalizada para o terceiro milênio. São Paulo: Editora Departamento de Odontologia da Universidade de Taubaté
Maio, 2001. p. 100-121. Marcelo Gonçalves Cardoso
Prof. Colab. Assistente III do Departamento de Odontologia da Universidade
de Taubaté
RIBEIRO, A. I. Marketing odontológico. São Paulo: Edi- R. Emílio Winther, 883, apto 31, Centro
CEP: 12030-000 - Taubaté - SP
tora Maio, 2001. p. 9-40.

TRAMITAÇÃO
SANMARTIN, J. B. Liderazgo Empresarial: no le tema a al
Artigo recebido em: 21/01/2004
competencia, témele a la incompetencia. Revista Salud Aceito para publicação em: 13/10/2004
Bucal, Buenos Aires. n. 84, p. 36-38, 1999.

Rev. biociên., Taubaté, v.10, n. 4, p. 223-229, out./dez. 2004 229