UNIVERSIDAD TCNICA DEL NORTE

FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA DE ENFERMERA

NIVEL DE SATISFACCIN QUE TIENEN LOS PACIENTES ATENDIDOS

POR EL PERSONAL DE SALUD EN EL HOSPITAL
BSICO SAN GABRIEL,
NOVIEMBRE 2009
AGOSTO 2010.

Trabajo de investigacin para obtener el ttulo de Licenciada en Enfermera

Autores:
Tirira Morales Gloria A
Valencia Obando Fernanda M

Asesor de Tesis:
Mgs. Teresa Reyes

OCTUBRE 201

RESUMEN

La necesidad de mejorar los cuidados de salud ha llevado a realizar estudios

acerca de la calidad de atencin del personal de salud.
La calidad de atencin al usuario es un proceso encaminado a la
consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de
los mismos, as como tambin atraer cada vez un mayor nmero de usuarios
al hospital bsico San Gabriel por medio de un posicionamiento tal, que lleve
a stos a realizar la publicidad persona a persona.
En tal sentido, los usuarios constituyen el elemento vital del hospital. Sin
embargo, son pocas las instituciones que consiguen adaptarse a las
necesidades de los usuarios ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio
personal. Es por ello que el personal de salud debe mejorar la calidad de
servicios que ofrecen a sus pacientes, ya que no es cuestin de eleccin, la
vida de la institucin depende de ellos.
De tal forma, para mantener una organizacin, es necesario entre otras
cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia la
calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que
prevalezca en todas las actuaciones para brindar una atencin de calidad.
Promover el mejoramiento de los niveles de atencin en salud al paciente,
dando nfasis en la relacin directa entre personal de salud y el usuario, lo
cual har que el paciente se sienta en confianza y seguro, sintiendo una
completa satisfaccion en el mismo.
En el hospital Bsico San Gabriel el personal salud debe mantener el vnculo
ms estrecho con los pacientes y su interrelacin con todas las unidades de
atencin. Por tal motivo, consideramos de inters revisar los aspectos
relacionados con la calidad y su control, para continuar dando cumplimiento
a los propsitos, metas y directrices del Sistema de Salud

SUMMARY

The necessity to improve the cares of health has taken to carry out studies
about the quality of the personnel's of health attention.
The quality of attention to the user is a process guided to the attainment of
the total satisfaction of the requirements and necessities of the same ones,
as well as to attract every time a bigger number of users to the basic hospital
San Gabriel by means of a such positioning that takes to these to carry out
the publicity person to person.
In such a sense, the users constitute the vital element of the hospital.
However, they are few the institutions that are able to either adapt to the
necessities of the users as for quality, efficiency or personal service. It is for it
that the personnel of health should improve the quality of services that
you/they offer to his patients, since it is not election question, the life of the
institution it depends on them.
In such a way, to maintain an organization, it is necessary among other things
to improve the work place continually, focusing it toward the quality of goods
and services, making that this attitude is a factor that prevails in all the
performances to offer an attention of quality.
To promote the improvement of the levels of attention in health to the patient,
giving emphasis in the direct relationship among personal of health and the
user, that which will make the patient to sit down in trust and sure, feeling a
complete satisfaction in the same one.
In the Basic hospital San Gabriel the personal health should maintain the
most narrow bond with the patients and its interrelation with all the units of
attention. For such a reason, we consider of interest to revise the aspects
related with the quality and their control, to continue giving execution to the
purposes, goals and guidelines of the System of Health.

INTRODUCCIN
Este trabajo estudia la satisfaccin de los pacientes, del hospital
bsico San Gabriel.
Las percepciones de los usuarios sobre distintos aspectos de
gestin y elementos de los servicios, el trato
personal de salud a los

otorgado por el

pacientes es el que tiene mayor

incidenciaen cuanto a la satisfaccin con distintos aspectos de la

gestin del establecimiento hospitalario. Porotra parte, los tiempos
de atencin al usuario es el aspecto del servicio que mayor incide
en lasatisfaccin global con el servicio recibido.
Se valoraron los niveles de satisfaccin general de los pacientes
con respecto a los mdicos, enfermeras y auxiliares de enfermera
y su comportamiento. Se consignaron las variables clnicas y
demogrficas: edad, sexo, estancia hospitalaria. Los elementos
que guardan mayor relacin con respecto a la satisfaccin fueron
el ambiente fsico y el trato recibido por el personal que brinda los
servicios de salud, Para la cual se aplica encuestas a usuarios de
hospitalizacin, consulta externa y emergencia, adems con el fin
de conocer la percepcin del servicio que presta el personal de
esta casa de salud por lo que utilizamos un instrumento cuyos
resultados se los presenta en el Captulo IV con la propuesta de
un plan de intervencin mediante una gua de calidad de atencin
la cual deber estar a disposicin del personal de salud.

CAPITULO I

1.1 Planteamiento Del Problema

La satisfaccin es en s un bien de la atencin mdica y figura en el

balance de beneficios y daos; que es el ncleo fundamental de la definicin
de la calidad de servicio a la colectividad. Por otra parte la medicin de la
satisfaccin de atencin del personal de salud, es un valioso instrumento
para la investigacin en el rea de la salud, ya que ofrece informacin de los
xitos y fracasos de todo el sistema de salud, de instituciones o individuos en
particular, adems, al ser experimentada por la poblacin refuerza la
confianza hacia el sistema e incrementa el grado de cooperacin y
participacin activa de la comunidad.
Es importante dedicarle al paciente una buena atencin afectiva y de
preocupacin por sus problemas personales y sociales, adems de ocuparse
de sus problemas de salud.

El confort del paciente es un componente

importante en la calidad de la atencin, pero tambin es parte del estado de

la poblacin en relacin con los servicios de salud que recibe, por lo que
alcanzar la mxima satisfaccin en la poblacin es un objetivo esencial de la
atencin primaria de salud, es generalmente la medicin del grado de
satisfaccin del paciente se la realiza en funcin al mdico, por lo que es
necesario indagar cual es la percepcin de los usuarios sobre los cuidados
que brinda el personal de salud.

1.2 Formulacin Del Problema

Cul es el Nivel de satisfaccin de los pacientes atendidos por el
personal de salud en el hospital bsico San Gabriel, Noviembre 2009Agosto 2010?

1.3 Justificacin

La calidad de los servicios de salud puede ser considerada como el

resultado de diferentes factores o dimensiones, que resultan ser
instrumentos tiles tanto en la definicin y anlisis de los problemas como
en la evaluacin del grado de cumplimiento de las normas tcnicas,
sociales y humanas del personal de salud.La atencin mdica a lo largo
del tiempo ha experimentado cambios y con el avance de la educacin a
nivel mundial ha permitido la formacin de profesionales de la salud con
alto grado de capacitacin; por lo que en algunos casos ha permitido el
mejoramiento de la relacin del personal de salud con el paciente.
La relacin del personal de salud con el paciente, es un aspecto muy
importante; pues est basada en la confianza y constituye un requisito
necesario

para

la

buena

marcha

del

proceso

teraputico;

una

comunicacin adecuada permite obtener una informacin correcta y a la

vez genera en el enfermo un sentimiento de seguridad y confianza; que
lo hace receptivo a las sugerencias y recomendaciones del personal
mdico. De esta manera conocer cul es la percepcin de los usuarios y
mejorar su satisfaccin as aumentar su motivacin en la continuidad de
los programas y de esta forma evitar el abandono y rechazo a los
servicios que ofrece el Ministerio de Salud.
Medir los niveles de satisfaccin de la atencin de los pacientes
permitir corregir lo defectuoso en ella, por lo que la presente
investigacin se realizar con la finalidad de conocer el nivel de atencin
que brinda el personal de salud ya que hemos visto que no se ha
realizado un estudio para determinar qu clase de atencin presta el
hospital bsico San Gabriel ya que la satisfaccin del paciente es un
componente importante en la calidad de la atencin y tambin es parte del
desarrollo de la poblacin en relacin con los servicios de salud que
reciben.

1.4. Objetivos

1.4.1. Objetivo General

Analizar el nivel de satisfaccin de los pacientes atendidos
por el personal de salud en el hospital bsico San Gabriel,
durante el periodo Noviembre 2009- Agosto 2010?
1.4.2 Objetivo Especficos:
Recopilar informacin acerca del nivel de satisfaccin que
tienen los pacientes atendidos en las distintas reas mdicas
del hospital.
Determinar la percepcin de los usuarios sobre la calidad y
calidez de atencin recibida por parte del personal de salud del
hospital bsico San Gabriel.
Identificar la relacin usuario-personal de salud y su
influencia en la recuperacin.
Conocer los factores que impiden o favorecen en la
satisfaccin de los usuarios.
Caracterizacin del personal de salud del hospital bsico
San Gabriel.
Conocer tiempos de espera en la atencin del paciente,
segn demanda del servicio.
Identificar accesibilidad a los servicios que presta el hospital
bsico San Gabriel.

CAPITULO III
MATERIALES Y METODOS

3.1 Tipo de Estudio

No Experimental Porque

esta

investigacin no se caracteriza por la

introduccin y manipulacin del factor causal o de riesgo para la

determinacin posterior del efecto.

3.2 Diseo
Descriptivo-Transversal Porque describimos la situacin del estudio,
sometimos a parmetros de medicin y componentes del fenmeno a
investigar, seleccionamos una serie de aspectos, indicamos cuales son
las personas responsables. Adems analizamos simultneamente la
exposicin y el efecto provocado ante la sociedad.

3.3Mtodo
Cuantitativo- Positivista Porque se va a recolectar la informacin
necesaria para el estudio y as analizar los datos, contestar preguntas de
investigacin, confiar en la medicin numrica usando estadstica.

3.4 Universo y Muestra

Para el desarrollo de sta investigacin se realiz un muestreo aleatorio
simple.

La poblacin a investigar es la siguiente:

Personal que labora en el hospital bsico San Gabriel.

Pacientes que se atendern durante el perodo de investigacin.

Familiares

de

los

pacientes.

3.5 Tcnicas de investigacin.

Para esta investigacin se utilizar guas de evaluacin de calidad
as como estudios de tiempos, movimiento del personal, a travs de
encuestas.

3.6 Instrumentos
Para la recoleccin de los datos se utilizar:
Trazadores de calidad.
Encuestas dirigida a los pacientes, al personal de salud
familiares que acuden al hospital bsico San Gabriel.
Cmara fotogrfica.

Instrumento Informtico (SPSS.17)

3.7 MECNICA OPERATIVA

3.7.1 Identificacin de la Poblacin
En la primera parte de la investigacin se vio la necesidad de buscar
informacin acerca del personal del Hospital bsico San Gabriel, la cual
nos fue proporcionada por el Director de Recursos Humanos con
autorizacin del Director General del Hospital.
A continuacin se muestra en la siguiente tabla la nomina del personal
total que labora en la institucin:

TALENTO HUMANO CON EL QUE CUENTA EL HOSPITAL BSICO SAN GABRIEL

(PERSONAL QUE ESTA EN CONTACTO CON LOS USUARIOS)
5
Mdicos
1
Odontloga
1
Obstetra
1
Doctor Laboratorista Clnico
6
Licenciadas en Enfermera
18
Auxiliares de Enfermera
2
Auxiliares de Odontologa
4
Tcnica Estadstica
4
Conserjes
1
Chofer
43
TOTAL

TALENTO HUMANO CON EL QUE CUENTA EL HOSPITAL BSICO SAN GABRIEL

(PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DE APOYO)
1
Director del Hospital
1
Director de Recursos Humanos
1
Inspector Sanitario
1
Bioqumico Farmacutico
2
Profesor e formacin
1
Administrador de Bodega
2
Contador
1
Ecnoma
2
Tcnico de Mantenimiento
2
Personal de Cocina
3
Lavandera
17
TOTAL

En la segunda parte de la investigacin tomamos en cuenta la aclaracin

que hicimos en el anteproyecto de realizar un muestreo aleatorio simple
con la cual se determina las caractersticas de los pacientes que se
atendern en el periodo de investigacin que comprende los meses de
Enero a Julio del 2010.

3.7.2 Identificacin de la Muestra

En la primera parte, La poblacin involucrada que se va a investigar tiene

que ver con el elemento humano que desempea actividades de salud y
que se encuentran en contacto con los usuarios.
En vista de que la muestra determinada es inferior a 50 personas, la
tcnica que se utilizara para la recoleccin de informacin ser el censo;
mismo que implica que todo el personal identificado en el primer cuadro
anterior.
En la segunda parte, Para el muestreo aleatorio simple se tomo como
referencia a pacientes que fueron atendidos en los diferentes servicios
del Hospital Bsico San Gabriel, tales como: Consulta externa,
Hospitalizacin y Emergencia. Por tal razn se realizaron 150 encuestas
proporcionales a los servicios que se mencionaron anteriormente.

3.8 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

Variables

Clasificacin

Definicin Conceptual

Dimensiones

Satisfaccin

Independiente
Cuantitativa

La atencin en salud esta

basada
en
mtodos
y
tecnologas
prcticos,
cientficamente fundados y
socialmente
aceptables,
puesta al alcance de todos
los individuos y familias de la
comunidad

Calidad de
atencin del
personal de
salud.

Dependiente
Cualitativa

La calidad de atencin que se

logra es muy importante en
producir una satisfaccin o
insatisfaccin por parte del
paciente

Caracterstica
s

Indicadores

Nivel de atencin que

brinda el Hospital San
Gabriel.

Muy satisfactorio.
Satisfactorio
Poco satisfactorio

Tiempo en minutos que

espera hasta ser
atendido.

De 15 30 min
De 31 45 min
De 46 y mas

Ambiente en el que
espera.

Muy cansado
cansado
incomodo

Muy buena
Buena
Regular
Mala

Tiempo

Tipo

Caracterstica

Escala

En la relacin mdicopaciente, el abordaje de

los
aspectos
psicosociales mejora la
satisfaccin del paciente
y
disminuye
las
demandas
mdicos
legales.

Trato
Humano

Paciente

Dependiente

Paciente es el que tiene una

enfermedad, no siempre la
padece, y sobre todo no
siempre sufre.

Los factores principales

que hacen parte de la
calidad de la relacin
entre trabajador de salud
y paciente en el contexto
local son la actitud del
personal de salud, en
trminos
de
trato
brindado al paciente.

Muy buena
Buena
Regular
Mala

Edad

Tiempo que una persona

ha vivido, a contar desde
que naci.

10 - 20
21 - 30
31 - 40
41 - 50
51- 60
61 y mas

Sexo

Condicin orgnica que

distingue al hombre de la
mujer.

Masculino
Femenino

Ocupacin

Trabajo, empleo u oficio

que realiza una persona.

Estudiante
Comerciante
Ama de Casa
Jornalero
Chofer
Docentes

Procedencia

Origen,

principio

de

Personal de
salud

Dependiente

Es el grupo de personas que

brindan atencin mdica a
individuos,
familia
y
comunidad llevando lo ms
cerca posible la atencin de
salud al lugar donde residen
y trabajan las personas.

Mdicos

Enfermeras

Auxiliares de
Enfermera

Odontlogos

donde nace o vive una

persona.

Urbano
Rural

Persona encargada de
brindar tratamiento a las
dolencias
de
cada
persona.

Aos de servicio

Es la persona encargada
del cuidado directo de los
pacientes.

Aquella persona que

ayuda en las actividades
de la enfermera.

Profesional
encargado
del tratamiento de los
dientes
y
de
sus
dolencias.

Edad

Estado civil

Procedencia

CAPITULO IV

4. Marco administrativo
4.1 Recursos humanos
Investigadoras - estudiantes de enfermera
Asesora de tesis de la escuela de enfermera
Personal de salud profesional y no profesional.

4.2 Recursos Materiales

Material de oficina y escritorio
Formularios elaborados por las estudiantes - encuestas
Procesamiento de informacin
Reproduccin original del trabajo
Copias (material bibliogrfico)

4.3 Presupuesto
El presupuesto programado para esta investigacin es la siguiente:
Material de oficina y escritorio

400$

Procesamiento de informacin

300$

Reproduccin original del trabajo

150$

Copias (material bibliogrfico)

200$

TOTAL
Imprevisto 10%
TOTAL

1050$
115$
1.265$

RESULTADOS Y DISCUSIN
Encuesta aplicada al personal de salud del Hospital Bsico San Gabriel
Tabla Y Grafico
CREE USTED QUE LOS PACIENTES SE ENCUENTRAN SATISFECHOS CON LA ATENCIN
QUE LES BRINDA
a) Muy Satisfechos
b) Poco Satisfechos
c) Insatisfechos
SATISFACCION EN LA ATENCIN BRINDADA
Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Muy Satisfechos

17

49

Poco Satisfechos

26

51

Total

43

100.0

49%

Muy satisfechos

51%

Poco satisfechos

Fuente: encuesta
Responsable: autoras
Anlisis e Interpretacin:
Al obtener informacin por parte del personal que forma parte del Hospital
bsico de San Gabriel, se pudo determinar que 22 de los funcionarios afirman
que hay poca satisfaccin por la atencin brindada por los mismos. Por el
contrario 21 supieron manifestar que la atencin brindadaa los usuarios es la
necesaria para tenerles muy satisfechos. Finalmente ninguno se pronuncio por
la opcin de Insatisfaccin

Tabla Y Grafico
EL AMBIENTE EN EL QUE ATIENDEN A LOS PACIENTES ES:
a) Muy Adecuado

b) Poco Adecuado

c) Inadecuado

ADECUACIN DEL AMBIENTE LABORAL

Frecuencia Porcentaje
Vlidos Muy Adecuado
Poco Adecuado
Inadecuado
Total

17

39.5

25

58.1

2.3

43

100.0

58%
39.5%

2%

Fuente: encuesta
Responsable: autoras
Anlisis e Interpretacin:
La apreciacin acerca del ambiente laboral en el que se encuentran trabajando
se puede establecer que 25 de las personas del grupo de trabajo afirma que es
poco adecuado, por el contrario 17 dicen que es muy adecuado para ejercer
muy bien sus funciones y una persona cree que es inadecuado el ambiente
para ofrecer una buena atencin a los usuarios que visitan el Hospital bsico
de San Gabriel.

Tabla Y Grafico
EN

CUANTO

AL

ESPACIO

FSICO

DEL

SERVICIO

USTED

HA

OBSERVADO:
a) Espacio Fsico Restringido

b) Ambiente Laboral Conflictivo

c) Condiciones Fsicas inadecuadas
d) Todos los anteriores
e) Ninguna
ESPACIO FSICO
Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Espacio Fsico Restringido

20.9

Ambiente Laboral Conflictivo

4.7

Condiciones Fsicas
Inadecuadas

11

25.6

Ninguna

21

48.8

Total

43

100.0

49%

26%

21%
47%

Fuente: encuesta
Responsable: autoras
Anlisis e Interpretacin:
De las 43 Personas que conforman el equipo de salud,21 afirman que no han
visto problema alguno para ejercer muy bien sus trabajos, por el contrario 11
afirman que existen condiciones fsicas Inadecuadas que impiden desarrollar
sus actividades,

9 dicen que el espacio fsico

es restringido y adems 2

afirman decir que existe un ambiente laboral conflictivo, demostrando que ms

pesa la opinin satisfactoria en cuanto al espacio fsico.

Tabla Y Grafico
LA GRAN DEMANDA DE USUARIOS INFLUYE EN LA ATENCIN
BRINDADA POR PARTE DEL EQUIPO DE SALUD
a) Siempre

b) Casi siempre

c) Nunca

GRAN DEMANDA DE USUARIOS INFLUYE EN

ATENCIN DEL EQUIPO DE SALUD
Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Siempre

24

55.8

Casi Siempre

16

37.2

7.0

43

100.0

Nunca
Total

56%
37%

7%

Fuente: encuesta
Responsable: autoras
Anlisis e Interpretacin:
Se puede destacar que 56% personas afirman que siempre influye la gran
demanda de usuarios para que el personal cambie su manera de atender como
se debe a los usuarios,37% dicen casi siempre es una opcin a tener en cuanto
al momento de atenderles como se debe y 7% afirman que no tiene razn de
influencia la demanda de usuarios para que el personal les atienda como es lo
correcto.

Tabla Y Grafico
CREE USTED QUE EXISTE PREFERENCIA EN LA ATENCIN AL
USUARIO
a) Siempre

b) Casi siempre

c) Nunca

PREFERENCIAS DE ATENCIN AL USUARIO

Frecuencia
Vlidos

Siempre

Porcentaje

2.3

Casi Siempre

28

65.1

Nunca

14

32.6

Total

43

100.0

65%

33%

2%

Fuente: encuesta
Responsable: autora
Anlisis e Interpretacin:
Cuando se tomo el tema de las preferencias por cierto tipo de usuarios, 28
personas nos supieron manifestar que casi siempre se da este caso dentro del
hospital al momento de atender, por el contrario 14 personas afirmaron que
nunca existen preferencias para atender a los pacientes actitud que no es la
adecuada ya que en la unidad operativa debe existir igualdad

Tabla Y Grafico
LA RELACIN ENTRE EL PERSONAL DE SALUD Y EL USUARIO ES:
a) Muy Buena

b) Buena

c) Malo

RELACIN ENTRE EL PERSONAL DE

SALUD Y USUARIOS
Frecuencia Porcentaje
Vlidos

Muy Buena

4.7

Buena

41

95.3

Total

43

100.0

95%

5%

Fuente: encuesta
Responsable: autoras
Anlisis e Interpretacin:
De la informacin obtenida en el hospital se logro conocer que la relacin entre
el personal de salud y los usuarios es buena la afirman 41 personas, adems 2
de personas adicionalmente supieron manifestar que las relaciones de salud y
usuarios es muy buena, seria importante buscar estrategias para mejorar esta
relacin y de esta manera lograr revertir los datos expuestos.

Tabla Y Grafico
EL TIEMPO QUE DEDICA USTED EN LA ATENCIN A SUS PACIENTES
ES:
a) Suficiente

b) Deficiente

c) Insuficiente

TIEMPO QUE SE LE DEDICA AL

PACIENTE
Frecuencia Porcentaje
Vlidos Suficiente

35

81.4

Deficiente

18.6

43

100.0

Total

81%

19%

Fuente: encuesta
Responsable: autoras
Anlisis e Interpretacin:
El personal del hospital supo manifestar de manera positiva que al momento de
atender a los usuarios el tiempo que les dedican a cada uno de los pacientes
es el suficiente y se lo puede corroborar porque 35 respondieron a este tem,
por lo contrario 8 personas dijeron que es deficiente el tiempo que se brinda a
un paciente cuando van a adquirir un servicio.

TABULACIN DE DATOS DE LA ENCUESTA APLICADA A LOS

USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN EL HOSPITAL BSICO DE
SAN GABRIEL.
Tabla Y Grafico
LA ATENCIN QUE RECIBE EL PACIENTE ES:
a) Muy Satisfactoria

b) Satisfactoria

c) Poco Satisfactoria

ATENCIN RECIBIDA POR EL PACIENTE

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Muy Satisfactoria

23

15.3

Satisfactoria

76

50.7

Poco Satisfactoria

51

34.0

150

100.0

Total

51%
34%

15%

Fuente: encuesta
Responsable: autoras
Anlisis e Interpretacin:
Con relacin a la atencin recibida por el paciente por el personal de Salud se
supieron pronunciar 76 usuarios afirmando que es satisfactoria, 51 personas
dicen que es Poco satisfactoria y 23 personas corroboran que la atencin
recibida es muy satisfactoria. Situacin que se debe mejorar para que los
usuarios estn muy satisfechos con la atencin que reciben.

Tabla Y Grafico
EL TIEMPO QUE ESPERO SER ATENDIDO FUE:
a) 10-15min

b) 10-20min

c) 20-30min

d) Mas de 30min

TIEMPO DE ESPERA
Frecuencia Porcentaje
Vlidos

10-15 min

2.7

15-20 min

2.7

20-30 min

49

32.7

Mas de 30 min

93

62.0

150

100.0

Total

62%

33%

3%

3%

Fuente: encuesta
Responsable: autoras
Anlisis e Interpretacin:
Del total de usuarios encuestados, 93 personas supieron manifestar que han
tenido que esperar ms de 30 minutos para ser atendidos,. Es importante
destacar que la cuarta variable tiene mucha trascendencia que hay que tomar
en cuenta porque los usuarios reconocen que el tiempo de espera es muy
largo, influyendo indirectamente en la insatisfaccin de la calidad de atencin.

Tabla Y Grafico
CREE USTED QUE EXISTE PREFERENCIA EN LA ATENCIN:
a) SI

b) NO
PREFERENCIA EN LA ATENCIN
Frecuencia Porcentaje
Vlidos

SI

89

59.3

NO

61

40.7

150

100.0

Total

59%
41%

Fuente: encuesta
Responsable: autoras
Anlisis e Interpretacin:
Con relacin a la preferencia por ciertos usuarios en la atencin se conoci en
las encuestas que del total se reconoce que 89 afirman que existe preferencia,
por el contrario 61 personas dicen que no existe preferencia y el trato es igual.
Se reconoce que existe la percepcin en los usuarios de la atencin preferente
por algunos, lo cual determina buscar estrategias que eliminen estas acciones,
respuesta que coincide con la percepcin del personal.

Tabla Y Grafico
CREE USTED QUE LA EXCESIVA DEMANDA DE PACIENTES INFLUYE EN
LA ATENCIN BRINDADA POR EL PERSONAL DE SALUD
a) Mucho

b) Poco

c) Nada

INFLUENCIA DE LA EXCESIVA DEMANDA DE

PACIENTES EN LA ATENCIN
Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Mucho

88

58.7

Poco

61

40.7

Nada

Total

150

100.0

59%
41 %

7%

Fuente: encuesta
Responsable: autoras
Anlisis e Interpretacin:
Cuando se pronunciaron los usuarios con respecto a que la atencin cambia
debido a la excesiva demanda de pacientes se conoci que 88 personas
dijeron que si influye mucho, Se puede destacar que entre las variables mucho
y poco existe una relacin que determina influencia para atender de buena
manera a los pacientes, con respecto a que no exista nada pues la apreciacin
es muy baja, con lo que no se logra que exista una calidad de atencin
adecuada.

CONCLUSIONES
El talento humano con el que cuenta el hospital bsico San Gabriel es
insuficiente para satisfacer la demanda de los usuarios que acuden por
la prestacin de esta casa de salud.
La atencin que brinda el personal de salud a los usuarios no es la
adecuada, debido a que los mismos manifiestan de inconformidad por la
atencin prestada.
Segn el criterio el personal de salud, considera que la relacin entre los
profesionales y el usuario es buena en comparacin con otras unidades
de salud
El tiempo de espera de los pacientes atendidos en consulta externa es
muy largo hasta ser atendidos debido a la gran demanda que existe en
eta unidad operativa, por lo que sugieren se aumente personal en esta
rea
Tomando como base las encuestas realizadas a los pacientes que
acuden en busca de prestacin de servicios se considera que se debera
implementar ms personal capacitado y humanstico para mejorar la
atencin en salud.
Considerando el criterio del personal de salud que labora en la
institucin se toma en cuenta que el ambiente laboral en el que es
atendido el paciente es poco adecuado para una atencin de calidad.
Segn los criterios el personal de salud, considera que la relacin entre
los profesionales y el usuario es buena en comparacin con otras
unidades de salud.

RECOMENDACIONES
Como servidores de salud no debemos dejar de lado que nuestro deber
es atender al usuario con respeto, amabilidad, consideracin y ante todo
con profesionalismo y tica.
Se sugiere la implementacin de personal profesional para el
mejoramiento de la calidad y al mismo tiempo para la satisfaccin del
usuario.
No olvidarnos que lo principal en nuestra profesin tambin es la
autoeducacin en todo momento y de esta manera estar preparados a
cualquier situacin que pueda presentarse en el mbito profesional
Facilitar la entrega de turnos un da antes al usuario as reducir en gran
medida la espera para atencin lo que permitira al equipo profesional
organizarse mejor para brindar servicios de calidad al usuario.
Recomendar al equipo de salud que labora en el hospital aplicar
permanentemente normas y procedimientos con eficacia y calidad para
lograr una satisfaccin laboral y personal.
Solicitar a las autoridades competentes la organizacin de talleres de
capacitacin al personal de salud sobre normas, procedimientos de
atencin y a la vez calidad de atencin.
Realizacin de una gua de normas de atencin basado en manual de
calidad ISO 9001.

BIBLIOGRAFIA

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