ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

GLOBOS
COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS PARA FIESTA

Producto(s) o
Servicio(s):

CAPACITACION
SUBSIDIO
VIVIENDA
RECREACION Y DEPORTE

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente,
Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes
internos y externos?
CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR COMFABOY

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Dedique unos minutos a completar esta pequea encuesta. Sus respuestas sern
tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los
servicios que le proporcionamos.
Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.
1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?
a) Ms de 1 mes
b) De 1 a 3 meses
c) De 3 a 6 mese
d) Entre 6 y 1 ao
e) Ms de 3 aos
2. CMO CONOCI A SEMPERTEX S.A. ?
a) Tv
b) Radio
c) Internet
d) Prensa o revista
e) Amigos, colegas o contactos
f) Otros
3. HA RECOMENDADO USTED SEMPERTEX S.A. A OTRAS PERSONAS?
a) Si
b) No

4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:

a) Buenos

b) Regulares
c) Malos
5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A
NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO, SUS RESPUESTAS NOS SERN
MUY TILES.

ANLISIS DE LAS ENCUENTAS

La encuesta se aplico de manera personal y en medio fsico a 20 usuarios. Dichos

usuarios son tenderos, cadenas de comidas rpidas, graneros, panaderas, cafeteras,
hogares, seleccionando 5 personas por empresa los resultados que arrojo la encuesta
fueron los siguientes.
Pregunta 1

usua
rios

Cunto tiempo
lleva utilizado los
productos/servicio
s de SEMPERTEX
S.A.?

20

Ms
de un
mes

De 1 a
3
meses

De 3 a
6
meses

De 6
meses
a 1 ao

Entre
1Y3
aos
5

Ms de
3 aos
15

1.

Cunto tiempo lleva utilizando productos/servicios SEMPERTEX S.A. ?

DE UNO A DOS MESES; 15

USURIOS; 20

MAS DE UN MES; 5

2. COMO CONOCI A SEMPERTEX

Pregunta
2
Cmo
conoci A
SEMPERTE
X S.A.?

Usuari
os

TV

20

15

Radi Intern
o
et

Prensa,
revistas

Amigos,
colegas,
contactos

Otros

Cmo conoci A SEMPERTEX S.A.?

Radio; 5
Usuarios; 20
TV; 15

3. HA RECOMENDADO USTED A SEMPERTEX A OTRAS PERSONAS?

Pregunta 3
Ha recomendado
usted SEMPERTEX
S.A. a otras
personas?

Usuarios
20

SI
19

NO
1

25
20
15

USUARIO
SI

10

NO

5
0
Ha recomendado usted SEMPERTEX S.A. a otras personas?

4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:

Pregunta 4
CMO CALIFICA SU
NIVEL DE
SATISFACCIN CON
RESPECTO A
NUESTROS SERVICIOS
PRESTADOS?

Usuarios
20

Excelente
10

Bueno

Regulares

Malos

CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?

Malos; 10%
Regulares; 15%
Exelente ; 50%
Bueno ; 25%

Tipo de

Cantidad

Necesidades

Expectativas

PLAN DE ACCIN: Cmo

Cliente
Interno
Externo

dar cumplimiento a las

necesidades y expectativas?
Clientes
actuales
Clientes
actuales

100
100

Econmicas
sociales
Econmicas
sociales

Observando
el
nivel
de
fidelizacin de los clientes
notamos
que
estn
muy
contentos con los servicios y los
productos, por eso hay que
considerar
estrategias
que
permitan que esta fidelizacin se
mantenga y aumente a grandes
niveles porque ellos son los
mejores promotores de los
productos.
Estas estrategias pueden ser:
entrega de anchetas, ofertas,
mantener aun ms estrecha la
comunicacin directa con los
clientes y darles un tratamiento
ms personalizado, hacindoles
seminarios de marketing para
mejorar en sus empresas,
realizndoles
visitas
a
las
instalaciones de la empresa para
que as conozcan el proceso de
los productos. SEGUIR CON EL
MEJORAMIENTO DE CALIDAD
TANTO EN LOS PRODUCTOS
COM EN LOS SERVICIOS.

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:
1. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque esto nos
permite estar en mejora continua dentro de la organizacin.
Siempre viendo como principal beneficiado al cliente porque si en el no existiran las empresas
ya que al implementar un sistema de gestin de calidad siempre nuestro pensamiento est en
que le podemos ofrecer al cliente, ya que esto nos motiva a seguir mejorando y permite que la
empresa crezca y se expanda a otros puntos de consumos esto logrando la satisfaccin del
cliente y las rentabilidades que le trae a l a empresa ofrecer siempre lo mejor porque logramos
la fidelidad de los que estn con nosotros y ganarnos las do otros por medio de los que ya
tenemos.