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Como Integrar lala Experiencia Como Integrar Experiencia deldel Cliente, Cliente, lala Calidad dede Atención Calidad Atención
Como Integrar lala Experiencia
Como Integrar
Experiencia deldel Cliente,
Cliente, lala
Calidad dede Atención
Calidad
Atención yy elel Business Intelligence
Business Intelligence
Asunción 20 de Mayo de 2015
De qué hablaremos? Algunas definiciones parapara facilitar comunicación Algunas definiciones facilitar lala comunicación Prácticas habituales dede
De qué hablaremos?
Algunas definiciones parapara facilitar comunicación
Algunas definiciones
facilitar lala comunicación
Prácticas habituales dede hoyhoy enen díadía
Prácticas habituales
Breve análisis retrospectivo
Breve análisis retrospectivo
ElEl pasopaso queque sigue
sigue
Conclusiones finales yy Preguntas
Conclusiones finales
Preguntas
2
Experiencia del Cliente 3
Experiencia del Cliente
3
Experiencia del cliente SeSe midemide típicamente través dede unauna encuesta típicamente aa través encuesta Existen diferentes
Experiencia del cliente
SeSe midemide típicamente través dede unauna encuesta
típicamente aa través
encuesta
Existen diferentes escalas medición
Existen diferentes escalas dede medición
11 aa 1010
11 aa 44 (Muy Malo, Malo, Bueno, MuyMuy Bueno
(Muy Malo, Malo, Bueno,
Bueno SinSin término medio)
término medio)
11 aa 55 (MM(MM MM NiNi Bueno Malo) Bueno Excelente)
,,
,,
Bueno NiNi Malo)
,,
Bueno Excelente)
,,
00 aa 1010 (NPS)
(NPS)
Existen diferentes criterios consolidación
Existen diferentes criterios dede consolidación
Promedios simples
Promedios simples
Promedios ponderados
Promedios ponderados
Agrupación bloques (TB,(TB, TTB, TTB, BB)BB) COPC®
Agrupación dede bloques
COPC®
Otros índices (NPS®:
Otros índices (NPS®: 99 yy 1010 00 aa 6)6)
Pocos benchmarks oo valores referencia
Pocos benchmarks
valores dede referencia
Experiencia del cliente SeSe midemide típicamente través dede unauna encuesta típicamente aa través encuesta Personal (Encuestadores
Experiencia del cliente
SeSe midemide típicamente través dede unauna encuesta
típicamente aa través
encuesta
Personal (Encuestadores hablan
Personal (Encuestadores hablan concon elel cliente)
cliente)
Impersonal (Mail, SMS, USSD, IVR, Buzones, etc.)
Impersonal (Mail, SMS, USSD, IVR, Buzones, etc.)
Las encuestas persona-persona suelen arrojar
resultados mas altos que las encuestas impersonales
EnEn caliente (inmediatamente después
caliente (inmediatamente después dede lala interacción)
interacción)
EnEn fríofrío (luego
(luego dede unun tiempo prudencial, tiempo
tiempo prudencial,
tiempo deldel proceso
proceso ))
Las encuestas en caliente suelen arrojar resultados
mas altos que las encuestas en frío
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Calidad de Atención 6
Calidad de Atención
6
Calidad de Atención SeSe midemide típicamente través dede unun áreaárea específica típicamente aa través específica dede
Calidad de Atención
SeSe midemide típicamente través dede unun áreaárea específica
típicamente aa través
específica
dede monitoreo
monitoreo dede calidad
calidad
UnUn grupo personas cuyocuyo principal objetivo eses escuchar
grupo dede personas
principal objetivo
escuchar
interacciones concon elel cliente
interacciones
cliente yy evaluar
evaluar susu calidad
calidad
Suele
Suele serser elel áreaárea másmás costosa
costosa dede unun contact center (luego
contact center (luego dede
operaciones)
operaciones)
EnEn general
general nono sese observan esfuerzos parapara medir
observan esfuerzos
medir lala
calibración entre loslos monitoreadores
calibración entre
monitoreadores dede calidad
calidad
Existen diferentes escalas medición
Existen diferentes escalas dede medición
LaLa escala
escala masmas habitual
habitual eses dede 00 aa 100100 donde
donde aa cadacada atributo
atributo aa medir
medir
sese lolo pondera según lala criticidad
pondera según
criticidad
OtraOtra escala (menos habitual)
escala (menos habitual) eses lala SISI--NO,NO, eses decir,
decir, sisi hubohubo error
error elel
puntaje
puntaje eses 00 sisi nono hubohubo error
error elel puntaje
puntaje eses 100. Luego sese observa
100. Luego
observa elel %%

dede observaciones

observaciones sinsin error.

error.

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Calidad de Atención HayHay unauna sobrevaloración sobrevaloración deldel Speech Speech,, oo lala guíaguía SeSe utiliza comúnmente
Calidad de Atención
HayHay unauna sobrevaloración
sobrevaloración deldel Speech
Speech,, oo lala guíaguía
SeSe utiliza comúnmente para:
utiliza comúnmente para:
Evaluar
Evaluar elel desempeño
desempeño deldel operador (bonificar // penalizar)
operador (bonificar
penalizar)
Evaluar
Evaluar elel desempeño
desempeño deldel coordinador
coordinador oo supervisor
supervisor
Observar
Observar elel desempeño
desempeño enen elel tiempo,
tiempo, verver tendencias
tendencias
Existe
Existe pocapoca oo nulanula comprensión
comprensión deldel error muestral
error muestral
asociado
asociado alal resultado
resultado dede Calidad
Calidad
LaLa gerencia dirección dede lala compañía utiliza muymuy
gerencia oo dirección
compañía utiliza
pocopoco oo nadanada elel indicador
indicador dede Calidad
Calidad parapara lala toma
toma dede
decisiones
decisiones
Business Intelligence 9
Business Intelligence
9
Business Intelligence EstáEstá asociado principalmente aa Tecnología asociado principalmente Tecnología yy Sistemas Sistemas BigBig DataData Reportes
Business Intelligence
EstáEstá asociado principalmente aa Tecnología
asociado principalmente
Tecnología yy
Sistemas
Sistemas
BigBig DataData
Reportes automatizados
Reportes automatizados
Datos dede consultoras externas
Datos
consultoras externas
LasLas compañías
compañías enen LATAMLATAM valoran mucho loslos
valoran mucho
análisis
análisis dede datos
datos yy lala información
información
PeroPero nono generan
generan loslos espacios necesarios parapara obtenerlos
espacios necesarios
obtenerlos
internamente (I+D)
internamente (I+D)
Están
Están muymuy ocupados
ocupados concon laslas contingencias diarias “sostener
contingencias diarias “sostener
lala operación”
operación”
EsEs muymuy raroraro encontrar
encontrar unun “analista” dentro dede unun áreaárea dede
“analista” dentro

Calidad (monitoreo dede interacciones

Calidad (monitoreo

interacciones concon elel cliente)

cliente)

En Resumen BI Encuesta 11
En Resumen
BI
Encuesta
11
Cómo integrar estos 3 conceptos Desde elel áreaárea dede Monitoreo/Calidad Desde Monitoreo/Calidad Cómo? Anclarnos Anclarnos aa
Cómo integrar estos 3 conceptos
Desde elel áreaárea dede Monitoreo/Calidad
Desde
Monitoreo/Calidad
Cómo?
Anclarnos
Anclarnos aa loslos indicadores RELEVANTE
indicadores RELEVANTE
Regresando
Regresando aa lolo BÁSICO
BÁSICO
Recolectando información CLAVE
Recolectando información CLAVE
Correlacionado datos parapara comprender relaciones
Correlacionado datos
comprender relaciones
claves
claves
12
Alineación Clave Políticas de atención Valores Corporativos Clientes Operadores Calidad Competencias Necesidades Expectativas Valoración del servicio
Alineación Clave
Políticas de atención
Valores Corporativos
Clientes
Operadores
Calidad
Competencias
Necesidades
Expectativas
Valoración del servicio
Habilidades
Conocimientos
Verifica
Evalúa
Anclarnos Anclarnos aa loslos indicadores RELEVANTE indicadores RELEVANTE Satisfacción Cuáles sonson laslas Cuáles variables variables
Anclarnos
Anclarnos aa loslos indicadores RELEVANTE
indicadores RELEVANTE
Satisfacción
Cuáles sonson laslas
Cuáles
variables
variables
operativas
operativas
(dentro deldel
(dentro
Retención
Resolución
contact center)
contact center)
queque meme
maximizan
maximizan
estos
estos
indicadores
indicadores
claves?
claves?
Cobranza
Venta
14
Anclarnos Anclarnos aa loslos indicadores RELEVANTE indicadores RELEVANTE Atributos Coeficientes Atributos Coeficientes Satisfacción Calidez 0,19
Anclarnos
Anclarnos aa loslos indicadores RELEVANTE
indicadores RELEVANTE
Atributos
Coeficientes
Atributos
Coeficientes
Satisfacción
Calidez
0,19
Interes
Tiempo de Espera
Amabilidad
Conocimiento
0,38
Rapidez
0,31
0,09
Resolución
0,24
0,05
Atributos
Coeficientes
0,23
Tiempo Espera
Amabilidad
Rapidez Atencion
Solución
Predisposición
Conocimiento
FCR
0,13
0,08
::Ins. Actitud Vs Ins. Global
R² = 0,497
0,12
35%
30%
0,14
25%
0,21
20%
0,16
15%
0,11
10%
5%
Atributos
Coeficientes
0%
Espera
0,105
0%
5%
10%
15%
Amabilidad
0,259
Conocimiento
0,259
15
Anclarnos Anclarnos aa loslos indicadores RELEVANTE indicadores RELEVANTE Satisfacción Venta Cobranza Retención Retención Resolución Están
Anclarnos
Anclarnos aa loslos indicadores RELEVANTE
indicadores RELEVANTE
Satisfacción
Venta
Cobranza
Retención
Retención
Resolución
Están atadas aa unun indicador
Están atadas
indicador
duroduro ,, yaya seasea porpor tipificación
tipificación deldel
operador oo porpor verificaciones
operador
verificaciones enen
loslos sistemas
sistemas (alta(alta dede
cliente, bajas, pagos)
cliente, bajas, pagos)
Cobranza
Venta
LaLa recolección
recolección dede esteeste datodato eses algoalgo masmas
complicado.
complicado. HayHay múltiples formas dede medirlo.
múltiples formas
medirlo.
Resolución
Encuesta, Monitoreo, Rellamada
Encuesta, Monitoreo, Rellamada,, etcetc
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Regresando Regresando aa lolo BASICO BASICO Empleados Empleados ¿Puedo definir ¿Puedo definir unun Diferentes speech
Regresando
Regresando aa lolo BASICO
BASICO
Empleados
Empleados
¿Puedo definir
¿Puedo definir unun
Diferentes
speech efectivo
speech efectivo parapara
estaesta complejidad?
complejidad?
Edades
Desempleados
Desempleados
JJ
uu
bilbil
aa
dd
osos
Diferentes
Culturas
Amas dede CasaCasa
Amas
¿Puedo medir lala
¿Puedo medir
Estudiantes
Estudiantes
Diferentes
calidad
calidad dede atención
atención yy
Niveles
efectividad
efectividad concon todatoda
estaesta complejidad?
complejidad?
Sociales
Empresarios
Empresarios
¿Cómo lolo hago?
¿Cómo
hago?
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Regresando Regresando aa lolo BASICO BASICO Precisión enen lala Información Precisión Información Como variable nono
Regresando
Regresando aa lolo BASICO
BASICO
Precisión enen lala Información
Precisión
Información
Como variable nono Negociable
Como variable
Negociable
Como variable dede éxitoéxito enen
Como variable
Adecuación
Adecuación deldel mensaje
mensaje
-- Experiencia
Experiencia deldel Cliente
Cliente
-- Métrica
Métrica deldel proceso
proceso (Venta,
(Venta, Pago)
Pago)
El Analista experto de Calidad es quien juzga el nivel de adecuación del
mensaje a cada llamada en particular.
La evaluación del Analista de Calidad debe correlacionar luego con las
variables de experiencia y ventas, cobros, retención, resolución, etc
Recolectando información CLAVE Recolectando información CLAVE Registrar las variables críticas para la experiencia del cliente
Recolectando información CLAVE
Recolectando información CLAVE
Registrar las variables críticas para la experiencia del cliente
y para el proceso que se desea medir.
Que reflejen capacidades o habilidades diferentes.
Planilla
Planilla
Planilla
Planilla
Alto nivel de detalle en los factores causales de errores.
dede
dede
Maximizar el registro de información útil (soporte para el BI) .
Monitoreo
Monitoreo
Monitoreo
Monitoreo
Orientación a reportes efectivos y automatizables.
Minimizar los tiempos de carga de la planilla.
Simple!, Intuitiva.
Contenido que permita facilitar la calibración.
Variable dede ÉxitoÉxito::
Variable
LaLa capacidad
capacidad deldel Analista
Analista
pparaara identificar
identificar loslos aspectos
aspectos
relevantes
relevantes dede lala interacción.
interacción.
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Recolectando información CLAVE Recolectando información CLAVE ÉxitoÉxito deldel Disconformidad Disconformidad Cordialidad Cordialidad proceso proceso deldel
Recolectando información CLAVE
Recolectando información CLAVE
ÉxitoÉxito deldel
Disconformidad
Disconformidad
Cordialidad
Cordialidad
proceso
proceso
deldel Cliente
Cliente
Profesionalismo
Profesionalismo
Cliente
Cliente
Satisfecho
Satisfecho
Interés //
Interés
Rellamada
Rellamada
Predisposición
Predisposición
Oportunidad
Oportunidad
dede Mejora
Mejora
Actitud /Habilidad
Actitud /Habilidad
Comercial
Comercial
Motivo deldel
Motivo
contacto
contacto
Mejor
Mejor
Precisión
Precisión
Práctica
Práctica
20
Recolectando información CLAVE Recolectando información CLAVE Se debe seguir un orden en la registración Disconformidad
Recolectando información CLAVE
Recolectando información CLAVE
Se debe seguir un orden en la registración
Disconformidad
Disconformidad
Cliente
Cliente
deldel Cliente
Cliente
Satisfecho
Satisfecho
Calidad
EsEs unauna
Cordialidad
Cordialidad
Rellamada
Rellamada
Profesionalismo
Profesionalismo
Oportunidad
Oportunidad
dede Mejora
Mejora
Interés
Interés //
Predisposición
Predisposición
Mejor
Mejor
Precisión
Precisión
Práctica
Práctica
ÉxitoÉxito deldel
Motivo
Motivo deldel
proceso
proceso
contacto
contacto
.
Actitud /Habilidad
Actitud /Habilidad
.
.
Comercial
Comercial
.
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Recolectando información CLAVE Recolectando información CLAVE NoNo escatimar esfuerzos enen diseñar escatimar esfuerzos diseñar unauna
Recolectando información CLAVE
Recolectando información CLAVE
NoNo escatimar esfuerzos enen diseñar
escatimar esfuerzos
diseñar unauna
excelente planilla
excelente planilla dede monitoreo
monitoreo
UnUn Excel
Excel eses suficiente…
suficiente… ..
SeSe registra
registra SOLOSOLO cuando
cuando sese detecta
detecta algoalgo RELEVANTE
RELEVANTE
(o(o timización
pp
timización enen elel
pp
roceso
roceso dede carcar aa dede datos)
gg
datos)
Cuando sese detecta
Cuando
detecta algoalgo RELEVANTE
RELEVANTE sese profundiza HASTA
profundiza HASTA
ELEL HUESO…….
HUESO…….
Hacer lolo posible
Hacer
posible porpor NONO ESCRIBIR COMENTARIOS. SeSe
ESCRIBIR COMENTARIOS.
debedebe procurar
procurar queque todotodo seasea porpor tildes
tildes yaya queque estos
estos sonson loslos queque
generan estadísticas
generan estadísticas
ElEl diseño
diseño dede lala planilla
planilla debedebe realizarse pensando enen loslos
realizarse pensando
reportes
reportes queque quiero mostrar yy enen loslos filtros
quiero mostrar
filtros yy análisis
análisis queque meme
interesen realizar
interesen realizar
NONO ESES DIFICIL,
DIFICIL, UDSUDS PUEDEN HACERLO MUYMUY BIENBIEN
PUEDEN HACERLO
Recolectando información CLAVE Recolectando información CLAVE NoNo escatimar esfuerzos lala Calibración escatimar esfuerzos Calibración dede
Recolectando información CLAVE
Recolectando información CLAVE
NoNo escatimar esfuerzos lala Calibración
escatimar esfuerzos
Calibración dede loslos
Monitoreadores
Monitoreadores
LoLo queque ellosellos registren servirá dede GuíaGuía dede Acción
registren servirá
Acción parapara elel restoresto
dede lala organización
organización
EllosEllos nosnos deben
deben exex
pp
licarlicar elel ““
pp
oror
qq
ué”ué” dede loslos indicadores
indicadores deldel
negocio
negocio
BajoBajo elel supuesto
supuesto queque sonson loslos operadores quienes
operadores quienes
“generan” todas
“generan” todas laslas métricas
métricas dede unun contact center
contact center
YY queque sonson loslos monitoreadores quienes “los“los escuchan
monitoreadores quienes
escuchan
todotodo elel día”día”
NoNo escatimar esfuerzos enen conseguir
escatimar esfuerzos
conseguir elel perfil
perfil
correcto dede loslos monitoreadores
correcto
monitoreadores

LaLa Empatía

Empatía eses clave……

clave……

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Proceso de Calibración Nota global por evaluador con umbral de CUANTITATIVA CUANTITATIVA CUANTITATIVA CUANTITATIVA aprobación. Me
Proceso de Calibración
Nota global por evaluador con umbral de
CUANTITATIVA
CUANTITATIVA
CUANTITATIVA
CUANTITATIVA
aprobación.
Me indica el % de Calibrados y % de des
calibrados
No llevan “nota”.
CUALITATIVA
CUALITATIVA
CUALITATIVA
CUALITATIVA
Se calibra la planilla completa (Calidad y BI).
S
e ut tili
za para a
li
near cr it ter i os
d
e me
di
cn ió
Se evalúan interacciones ya evaluadas por
otro monitoreador
OPERATIVA
OPERATIVA
OPERATIVA
OPERATIVA
Se utiliza para conocer el nivel de
sostenibilidad en el tiempo de la calibración
Observa los resultados globales de cada
ANALÍTICA
ANALÍTICA
ANALÍTICA
ANALÍTICA
evaluador y los compara entre ellos.
27
CALIBRAC
CALIBRAC
CALIBRAC
CALIBRAC IÓNIÓNIÓNIÓN
Muchas Gracias! Preguntas?
Muchas Gracias!
Preguntas?