Como Integrar la Experiencia del Cliente, la

Calidad de Atencin y el Business Intelligence

Asuncin 20 de Mayo de 2015

De qu hablaremos?
Algunas definiciones para facilitar la comunicacin
Prcticas habituales de hoy en da
Breve anlisis retrospectivo
El paso que sigue
Conclusiones finales y Preguntas

Experiencia del Cliente

Experiencia del cliente

Se mide tpicamente a travs de una encuesta
Existen diferentes escalas de medicin

1 a 10
1 a 4 (Muy Malo, Malo, Bueno, Muy Bueno Sin trmino medio)
1 a 5 (MM, M, Ni Bueno Ni Malo), Bueno, Excelente)
0 a 10 (NPS)

Existen diferentes criterios de consolidacin

Promedios simples
Promedios ponderados
Agrupacin de bloques (TB, TTB, BB) COPC
Otros ndices (NPS: 9 y 10 0 a 6)

Pocos benchmarks o valores de referencia

4

Experiencia del cliente

Se mide tpicamente a travs de una encuesta
Personal (Encuestadores hablan con el cliente)
Impersonal (Mail, SMS, USSD, IVR, Buzones, etc.)

Las encuestas persona-persona suelen arrojar

resultados mas altos que las encuestas impersonales
En caliente (inmediatamente despus de la interaccin)
En fro (luego de un tiempo prudencial, tiempo del proceso)

Las encuestas en caliente suelen arrojar resultados

mas altos que las encuestas en fro

Calidad de Atencin

Calidad de Atencin
Se mide tpicamente a travs de un rea especfica
de monitoreo de calidad
Un grupo de personas cuyo principal objetivo es escuchar
interacciones con el cliente y evaluar su calidad
Suele ser el rea ms costosa de un contact center (luego de
operaciones)

En general no se observan esfuerzos para medir la

calibracin entre los monitoreadores de calidad
Existen diferentes escalas de medicin
La escala mas habitual es de 0 a 100 donde a cada atributo a medir
se lo pondera segn la criticidad
Otra escala (menos habitual) es la SISI-NO, es decir, si hubo error el
puntaje es 0 si no hubo error el puntaje es 100. Luego se observa el %
de observaciones sin error.

Calidad de Atencin
Hay una sobrevaloracin del Speech
Speech,, o la gua
Se utiliza comnmente para:
Evaluar el desempeo del operador (bonificar / penalizar)
Evaluar el desempeo del coordinador o supervisor
Observar el desempeo en el tiempo, ver tendencias

Existe poca o nula comprensin del error muestral

asociado al resultado de Calidad
La gerencia o direccin de la compaa utiliza muy
poco o nada el indicador de Calidad para la toma de
decisiones
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Business Intelligence

Business Intelligence
Est asociado principalmente a Tecnologa y
Sistemas
Big Data
Reportes automatizados
Datos de consultoras externas

Las compaas en LATAM valoran mucho los

anlisis de datos y la informacin
Pero no generan los espacios necesarios para obtenerlos
internamente (I+D)
Estn muy ocupados con las contingencias diarias sostener
la operacin
Es muy raro encontrar un analista dentro de un rea de
Calidad (monitoreo de interacciones con el cliente)
10

En Resumen
Encuesta

BI

11

Cmo integrar estos 3 conceptos

Desde el rea de Monitoreo/Calidad

Cmo?
Anclarnos a los indicadores RELEVANTE
Regresando a lo BSICO
Recolectando informacin CLAVE
Correlacionado datos para comprender relaciones
claves
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Alineacin Clave
Polticas de atencin
Valores Corporativos

Clientes
Operadores

Necesidades
Expectativas
Valoracin del servicio

Calidad
Verifica
Evala

Competencias
Habilidades
Conocimientos
13

 Anclarnos a los indicadores RELEVANTE

Satisfaccin

Retencin

Cobranza

Resolucin

Cules son las

variables
operativas
(dentro del
contact center)
que me
maximizan
estos
indicadores
claves?

Venta
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 Anclarnos a los indicadores RELEVANTE

Satisfaccin

Atributos
Calidez
Rapidez
Resolucin

Atributos
Tiempo Espera
Amabilidad
Rapidez Atencion
Solucin
Predisposicin
Conocimiento
FCR
Atributos

Espera
Amabilidad
Conocimiento

Coeficientes
0,19
0,31
0,24

Coeficientes
0,13
0,08
0,12
0,14
0,21
0,16
0,11
Coeficientes
0,105
0,259
0,259

Atributos

Coeficientes
0,38
0,09
0,05
0,23

Interes
Tiempo de Espera
Amabilidad
Conocimiento

::Ins. Actitud Vs Ins. Global

R = 0,497

35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
0%

5%

10%

15%

15

 Anclarnos a los indicadores RELEVANTE

Satisfaccin

Retencin

Cobranza

Venta

Resolucin

Venta

Cobranza

Retencin

Estn atadas a un indicador

duro, ya sea por tipificacin del
operador o por verificaciones en
los sistemas (alta de
cliente, bajas, pagos)

La recoleccin de este dato es algo mas

complicado. Hay mltiples formas de medirlo.
Encuesta, Monitoreo, Rellamada
Rellamada,, etc
etc

Resolucin

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 Regresando a lo BASICO
Empleados
Puedo definir un
speech efectivo para
esta complejidad?

Desempleados
Jubilados
Amas de Casa

Puedo medir la
calidad de atencin y
efectividad con toda
esta complejidad?

Estudiantes
Empresarios

Diferentes
Edades
Diferentes
Culturas
Diferentes
Niveles
Sociales

Cmo lo hago?
17

 Regresando a lo BASICO

Precisin en la Informacin

Como variable no Negociable

Adecuacin del mensaje

Como variable de xito en

- Experiencia del Cliente
- Mtrica del proceso (Venta, Pago)

El Analista experto de Calidad es quien juzga el nivel de adecuacin del

mensaje a cada llamada en particular.
La evaluacin del Analista de Calidad debe correlacionar luego con las
variables de experiencia y ventas, cobros, retencin, resolucin, etc
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 Recolectando informacin CLAVE

Registrar las variables crticas para la experiencia del cliente
y para el proceso que se desea medir.

Planilla
de
Monitoreo

Que reflejen capacidades o habilidades diferentes.

Alto nivel de detalle en los factores causales de errores.
Maximizar el registro de informacin til (soporte para el BI).
Orientacin a reportes efectivos y automatizables.
Minimizar los tiempos de carga de la planilla.
Simple!, Intuitiva.
Contenido que permita facilitar la calibracin.

Variable de xito:
xito:
La capacidad del Analista
para identificar los aspectos
relevantes de la interaccin.
19

 Recolectando informacin CLAVE

Disconformidad
del Cliente

Cordialidad
Profesionalismo
Inters /
Predisposicin
Actitud /Habilidad
Comercial
Precisin

xito del
proceso

Cliente
Satisfecho
Rellamada
Oportunidad
de Mejora
Motivo del
contacto

Mejor
Prctica

20

 Recolectando informacin CLAVE

Se debe seguir un orden en la registracin
Cliente
Satisfecho
Cordialidad
Profesionalismo
Inters /
Predisposicin
Precisin
xito del
proceso
Actitud /Habilidad
Comercial

Calidad

Disconformidad
del Cliente
Es una
Rellamada
Oportunidad
de Mejora
Mejor
Prctica
Motivo del
contacto

..
..

21

 Recolectando informacin CLAVE

No escatimar esfuerzos en disear una
excelente planilla de monitoreo
Un Excel es suficiente..
Se registra SOLO cuando se detecta algo RELEVANTE
(optimizacin en el proceso de carga de datos)
Cuando se detecta algo RELEVANTE se profundiza HASTA
EL HUESO.
Hacer lo posible por NO ESCRIBIR COMENTARIOS. Se
debe procurar que todo sea por tildes ya que estos son los que
generan estadsticas
El diseo de la planilla debe realizarse pensando en los
reportes que quiero mostrar y en los filtros y anlisis que me
interesen realizar
NO ES DIFICIL, UDS PUEDEN HACERLO MUY BIEN
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 Recolectando informacin CLAVE

No escatimar esfuerzos la Calibracin de los
Monitoreadores
Lo que ellos registren servir de Gua de Accin para el resto
de la organizacin
Ellos nos deben explicar el por qu de los indicadores del
negocio
Bajo el supuesto que son los operadores quienes
generan todas las mtricas de un contact center
Y que son los monitoreadores quienes los escuchan
todo el da

No escatimar esfuerzos en conseguir el perfil

correcto de los monitoreadores
La Empata es clave
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Proceso de Calibracin

CALIBRACIN

CUANTITATIVA

Nota global por evaluador con umbral de

aprobacin.
Me indica el % de Calibrados y % de des
calibrados

CUALITATIVA

No llevan nota.
Se calibra la planilla completa (Calidad y BI).
Se utiliza para alinear criterios de medicin

OPERATIVA

Se evalan interacciones ya evaluadas por

otro monitoreador
Se utiliza para conocer el nivel de
sostenibilidad en el tiempo de la calibracin

ANALTICA

Observa los resultados globales de cada

evaluador y los compara entre ellos.
27

Muchas Gracias!

Preguntas?