Ruta de la Calidad

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Agosto del 2002

Ruta de la Calidad

CONTENIDO:
Qu es la ruta de la calidad?
Paso 1 .- Determinar el proyecto
Paso 2.- Describir el problema
Paso 3.- Analizar las causas
Paso 4.- Establcer acciones
Paso 5.- Ejecutar contramedias
Paso 6.- Verificar resultados
Paso 7.- Mantener los estndares
Paso 8.- Definir nuevos proyectos
Grafica Lineal
Flujograma
Diagrama de pareto
Histograna
Hoja de verificacin

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Introduccin
*

Segn Dr. Ishikawa, el control de calidad consiste en el

desarrollo, el diseo, produccin y comercializacin de productos y

servicios con una eficacia del costo y una utilidad ptima, todo ello
equilibrado con una compra satisfactoria por parte de los clientes.
*

Segn

Juran,

defini

la

calidad

como

un

conjunto

de

caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades de los

clientes y que en consecuencia hacen satisfactorio el producto. Por lo
tanto puede decirse que la calidad consiste en no tener deficiencias.

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Un producto o servicio es de calidad cuando satisface las

necesidades del cliente o usuario en cuanto a:
Seguridad (que el producto o servicio confiere al cliente)

Fiabilidad (capacidad que tiene el producto o servicio para

cumplir las funciones especificadas sin fallo y por un perodo
determinado de tiempo)

Servicio (medida en que el fabricante y distribuidor responden en

caso de fallo del producto o servicio)

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Usted puede crear soluciones a problemas complicados si es el

nico de descomponer esos problemas complicados en sus
causas bsicas
Philips Crosby

Para implementar el Control Total de Calidad en una empresa se

requiere que los empleados desarrollen sus acciones de mejora a
travs de una secuencia de pasos basada en el ciclo de control,
que se denomina Ruta de la Calidad

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Definicin de problema:
Un problema es la desviacin que existe entre lo que
hemos planeado y lo que estamos obteniendo.
Disminuir o eliminar las desviaciones que representa el
problema requiere de saber como hacerlo, una
herramienta probada parea la solucin de problemas es
la llamada RUTA DE LA CALIDAD, que es lo que
conocemos como el CICLO DEMING o PDCA.

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Ruta de CTC:
Secuencia normalizada de actividades
utilizadas para solucionar problemas o
llevar a cabo proyectos de mejora en
cualquier rea de trabajo.

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SIGNIFICADO DEL PDCA

Plan = Planear
Do

= Hacer

Check = Verificar
Act
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= Actuar
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PASO 1.-

PLANEAR

El objetivo de este paso es seleccionar una oportunidad

de mejora y establecer un plan de accin correctiva.
* Identificar la oportunidad de mejora del producto o servicio
que NO est cumpliendo con los requerimientos.
* Describir las condiciones que rodean la oportunidad
de mejora. (Valor especfico/Valor actual).
* Describir todas las posibles causas del problema.
* Desarrollar una accin correctiva (solucin) con que pueda
trabajar, incluyendo metas de mejora.

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PASO 2.-

HACER

El objetivo de este paso es implementar las acciones

correctivas .

Ejecutar acciones correctivas especificando:

QU se va a hacer
QUIN lo har y
CUNDO se har.

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PASO 3.-

VERIFICAR

El objetivo de este paso es comprobar la efectividad de

las acciones correctivas .
Comprobar las condiciones actuales contra la meta establecida.
Si el resultado es negativo regrese al paso de PLANEAR.

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PASO 4.-

ACTUAR

Este paso nos asegura que los resultados indeseables no se

vuelvan a repetir, al menos ya no por la misma causa.

Aplique la accin correctiva en forma permanente.

Estandarize la accin a otros procesos similares existentes.

CELEBRE EL XITO !!!

Seleccione un nuevo problema/proceso a mejorar y re-inicie

el ciclo en el PASO 1.

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USO DE HERRAMIENTAS BSICAS EN PDCA

PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR
HOJA DE VERIFICACIN
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

DIAGRAMA DE FLUJO
DIAGRAMA DE PARETO
GRAFICA DE TENDENCIA
HISTOGRAMA
DIAGRAMA DE DISPERSION
GRAFICA DE CONTROL
DIAGRAMA DE GANTT

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Definir nuevos
proyectos

Determinar el
proyecto
1

Establcer acciones
Para eliminar
causa raz

Mantener los
resultados
7

NO

Describir el
problema
2

Analizar las
causas

A P
C D

SI
Se mejor
el
problema

Verificar los
resultados

Ejecutar
contramedidas
6

CICLO PDCA
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Metodologa de
resolucin
de problemas

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PASOS

HERRAMIENTAS

Identificacin del problema

Definir objetivos, metas, aplicacin de 5W/1H

Descripcin del problema

Diagrama de proceso, diagrama de barras

Anlisis de las causas del problema

Diagrama de causa-efecto, definir causas raz

Establecer acciones para eliminar La causa

raz (contramedidas)

Definicin del plan, estrategias y acciones a

emprender, cuantificar recursos

Ejecutar contramedidas

Realizar el registro de la aplicacin de las

contramedidas

Verificar los resultados

Comprobar la efectividad de las medidas

planeadas, aplicacin de tablas, diagramas,
hojas de verificacin

Mantener los estndares

Estandarizar las acciones emprendidas, definir

indicadores, 5W/1H para trabajo mejorado

Definir nuevos proyectos

Revisar lo ejecutado y plantear nuevas mejoras

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Introduccin:

La poca efectividad en la resolucin de problemas

existe tanto en empresas de manufactura como de
servicios.
Comnmente esto es causado por uno o ms de los
siguientes inhibidores:

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Inhibidores:
1. Problema descrito en forma incorrecta
2. Esfuerzo apresurado de solucin de problemas
3. Poca participacin de los miembros del equipo
4. Proceso no lgico
5. Falta de habilidad tcnica

6. Impaciencia por parte de la gerencia

7. Causa potencial identificada errneamente como causa real
8. Acciones correctivas permanentes no implementadas

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Factores que promueven una solucin

eficiente de problemas:
1. Existencia del conocimiento
2. Clima de trabajo positivo cambiante

3. El mercado mundial (Competencia)

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1.- Determinar el proyecto

A partir del momento en que decidimos solucionar uno de los tantos
problemas que hay en nuestra empresas, ya estamos hablando de
proyectos, y esto implica un enunciado claro y correcto, con hechos y
datos, del proyecto que se vaya a tratar.

Objetivos.
Definir con claridad el proyecto

Determinar las razones por las cuales se va a trabajar ese

proyecto y no otro.
Definir la meta.

Identificar la mejora que se persigue en trminos del impacto que

tiene en el cliente externo o interno.

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CMO REALIZARLO:
Utilice las 5 W/ 1H: (What) qu, (Why) Por qu, (When) Cundo, (Who)
Quin, (How) Cmo.

Sugerencias:
En este paso, concntrese en definir cul es el problema.

Concntrese en el efecto.
Muestre la diferencia entre lo que es y lo debera ser.
No pretenda solucionar todos los problemas con un proyecto.

el proyecto se pueda realizar en el corto plazo

Evite trminos o conceptos muy amplios o ambiguos.

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2.- Describir el problema

El problema ya se ha definido. En este segundo paso se busca
precisar las caractersticas del problema. Las claves para resolver
un problema descansa en el problema en s. Cuando un problema
es observado desde diferentes puntos de vista, pueden descubrirse
fenmenos que antes no se haban percibido.

Objetivo.

Definir la situacin actual, observando el problema desde

diversas perspectivas y recolectando la mayor informacin
acerca del mismo.

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Mtodo.

1. Enunciar especficamente
2. Describir su problema, no sus sntomas
3. No mezclar soluciones con problemas

Porqu gastar tiempo encontrando, arreglando y

peleando, cuando puede prevenir el problema?.

Philip Crosby

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3.- Analizar las causas

Descubrir las causas principales del problema implica establecer
hiptesis sobre las causas ms probables y verificarlas. Es decir,
probar la relacin entre las causas y el efecto.
Objetivo.

Identificar las causas que ocasionan el problema o que

tienen mayor incidencia en l y sobre las cuales se va a
trabajar.

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Si yo te debe una libra, el problema es mo, si te debo un milln, el

problema es tuyo.
John Maynard Keynes

Cualquier problema sencillo se puede convertir en insoluble si

se celebran suficientes reuniones para discutirlo.

Ley de Murphy

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4.- Establecer contramedidas

Una vez identificadas las causas principales, se debe decidir de que
manera se van a contrarrestar para lograr soluciones correctivas
permanentes.
Objetivo.

Determinar las acciones particulares que se van a realizar,

para minimizar o eliminar las causas principales.

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Como realizarlo
Adopte procedimientos que eliminen las causas

Asegrese de que las acciones no produzcan otros problemas.

Disee varias propuestas de accin, examine las ventajas y las
desventajas de cada una de ella.

Sugerencia
Defina el plan: Quin?, Cmo?, Cundo?, Dnde?

Obtenga la aprobacin y los recursos necesarios.

Evale y elija otras acciones como alternativas de solucin, en el

caso de que se presente dificultades en la ejecucin de las
definidas anteriormente.
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5.- Ejecutar las contramedidas

Una vez que se decide cules son las medidas ms apropiadas para
solucionar el problema, se ponen manos a la obra.
Objetivo.

Ejecutar las acciones que se han planteado y llevar un

registro de los resultados que se obtengan durante un
perodo determinado.

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Como realizarlo
Asegrese de que todas las personas que intervengan en la
ejecucin de las acciones conozcan bien qu tienen que hacer y
cmo.
Dle aseguramiento fiel a las acciones planeadas.
Registre toda la informacin que permita conocer los resultados
que se obtengan.

Pocos hombres tienen fuerza de carcter suficiente para

regocijarse del xito de sus amigos sin un poco de envidia.

Esquilo
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6.- Verificar los resultados

Para tener la seguridad de que las contramedidas funcionan como
se haba planeado, es necesario hacer un seguimiento permanente
al desarrollo de las acciones.
Objetivo.

Comprobar la efectividad de las acciones desarrolladas,

sobre los resultados tanto parciales como finales definidos
en la planeacin..

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7.- Mantener
Para evitar que vuelvan a ocurrir los problemas es necesaria
estandarizar las acciones preventivas. Hay dos razones
principales para la estandarizacin:
1.

Sin estndares, las acciones emprendidas para resolver el problema regresarn

gradualmente a las antiguas formas de trabajo y el problema volver a
repetirse.

2.

La segunda es que sin normas claras, es muy probable que el problema se

repita cuando se involucre nueva gente al trabajo (nuevos empleados, rotacin
de personal o empleados temporales).

Objetivo.

Asegurar el seguimiento del nuevo procedimiento y las

contramedidas establecidas

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Beneficios:
1. Garantizar que al pasar el tiempo no vuelven a aparecer las
causas que ocasionaron el problema.
2. Dejar el material necesario para entrenar a las personas en sus
nuevos puestos.
3. Tener un sistema de comunicacin nico entre reas, procesos
y personas.

Los estndares, normas y procedimientos, son el conocimiento de la

empresa en forma de documentos.

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8.- Definir nuevos proyectos

La ruta de la calidad no termina con el logro de los objetivos
propuestos en la solucin de un problema. La mejora continua
implica la identificacin de problemas restantes y el planteamiento
de proyectos futuros.

Objetivos.
Revisar lo ejecutado en las etapas anteriores del proceso y los
resultados que se obtuvieron, con el fin de enriquecer la
planeacin y ejecucin de un nuevo ciclo, ya sea para seguir en
el mismo proyectos o comenzar alguno diferente.
Preparar el reporte final del proceso.

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Como realizarlo
Defina los problemas restantes.
Planee lo que hay que hacer con los problemas restantes.
Piense acerca de lo bueno y lo malo que ha resultado en las actividades

de mejoramiento.

Sugerencias.
Revise los resultados obtenidos, y defina si son satisfactorios.
Evale el grado de mejora obtenido.
Revise la ejecucin misma de todas las etapas del proceso, buscando

que cada vez que se repita el proceso, se haga mejor.

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Informe de resultados
La ruta de la calidad incluye tanto la metodologa que hemos presentado
en los apartados anteriores como la presentacin de un informe sobre las
actividades realizadas y los resultados obtenidos, el cual se presenta con
fines de informacin, de educacin y de reconocimiento del trabajo
realizado.

Elementos del reporte

Datos de identificacin
Descripcin de cada uno de los pasos de la ruta
Ciclo de Control

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La ruta de la calidad y las herramientas

de control de calidad

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Caracterstica o factor de calidad.

Se define como cualquier propiedad que contribuya a la
adecuacin al uso de un producto, proceso o servicio.

Como en realidad pueden existir muchas caractersticas

de calidad distintas, y algunas ms importantes que
otras, resulta necesario identificar aquellas que afectan
directamente a la calidad jerarquizndolas y
clasificndolas por orden de importancia.

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Para ayudarnos a la bsqueda de estas caractersticas

existen tcnicas simples que son conocidas como las
siete herramientas estadsticas de calidad de
Ishikawa, que bien utilizadas permiten solucionar la
mayora de los problemas de calidad.

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Las siete herramientas sirven para:

Detectar problemas
Delimitar el rea problemtica
Estimar factores que probablemente provoquen el problema
Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no
Prevenir errores debido a omisin, rapidez o descuido
Confirmar los efectos de mejora

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Las caractersticas que tienen en comn las siete

herramientas es que todas son visuales y tienen
forma de grficos o diagramas.
Bien aplicadas y utilizando un mtodo estandarizado

de solucin de problemas pueden ser capaces de

resolver hasta el 95% de los problemas.

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Herramientas (RCT):

1. Grfica lineal.
2. Flujograma.
3. Histograma.

4. Hoja de verificacin.

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GRFICA LINEAL O DE TENDENCIA

Nos muestra el comportamiento

de un proceso con respecto a la
cantidad que alcanz un
parmetro determinado
(ejem.unidades producidas) en
periodos iguales de tiempo
(ejem. cada hora)

M
e
d
I
a

Tiempo

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DIAGRAMA DE FLUJO
CIRCULO

Entrada y salida
del proceso

FLECHA

Direccin del
flujo. Pasar de
una actividad a
la siguiente

RECTANGULO

Actividades del
proceso

ROMBO

Toma de
decisin

Es una representacin visual de los pasos de un proceso,

que nos facilita apreciar su secuencia

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Diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto llamado tambin anlisis ABC,
consiste en la clasificacin de los elementos o factores
que intervienen en un proceso por su orden de
importancia para poder tratar cada una de ellos de una
forma
distinta
segn
su
peso
especfico.
Wilfredo Pareto, economista italiano (1848-1923),
enunci el principio de la distribucin de la riqueza
diciendo que el 80% de la riqueza est en manos del
20% de la poblacin.
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DIAGRAMA DE PARETO
"GRAFICA DE SERVICIOS NO CONECT ADOS"

100%
100

98%
94%
87%
80

60

48%
48

40
39

20
4

T IPO DE PROBLEM A

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Histograma.

Es la representacin grfica por medio de

barras de un rango de medidas de un
parmetro y la frecuencia con que estos
rangos ocurren.

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14

NUMERO DE PERSONAS

12

10
8
6
4

2
0

15 - 20

21 - 26

27 - 32

33 - 38

39 - 44

45 - 51

EDADES

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Hoja de verificacin
Esta es una herramienta manual, en la que se clasifican
datos a travs de marcas sobre las lecturas realizadas en
lugar de escribirlas, para estos propsitos son utilizados
algunos formatos impresos.
Los objetivos ms importantes de la hoja de registro de
datos son:

Investigar distribuciones de procesos

Artculos defectuosos
Localizacin de defectos
Causas de efectos

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Frecuencia

Ietm

Mquina1

Lun

***

Mquina 2

Mier

Jue

Vie

**

Total

**

Total

Mquina 3

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Mar

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Otras tcnicas

bsicas de calidad

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GRFICA DE CONTROL

UCL

LCL

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Representa las variaciones de un

proceso en periodos de tiempo
iguales
estableciendo
lmites
superior e inferior de variacin
estadsticamente aceptadas.
Se dice que el proceso vara por
causas comunes y est dentro de
control si se mantiene dentro de esos
lmites. Si una variacin rebasa uno
de los lmites, el proceso ha salido de
control, debido a una causa especial
que debe sera investigada y
corregida.
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GRFICA DE GANTT

Accin

E F M A M J

Responsable

Y
Z

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Esta es una representacin

grfica en la que por medio
de barras se indica la fecha
de inicio y finalizacin de
cada accin que se involucra
para llevar a cabo un
plan completo.

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DIAGRAMA DE DISPERSIN

Ilustra la relacin entre dos

variables ejem. Estatura y peso,
graficndolas en un cuadrante
en el que cada uno de los ejes
representa una de las variables

V
a
r
I
a
b
l
e
2

Variable 2

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DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO

Se emplea para representar las

causas de un problema,
agrupndolas en cuatro
categoras (4Ms):
Mano de obra
Mtodo
Maquinaria
Materiales

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CONCLUSIONES
La Ruta de la Calidad es una metodologa que permite la
toma de decisiones basada fundamentalmente en hechos y
datos, permite tomar decisiones con una menor
incertidumbre.

Es una metodologa que las empresas exitosas

implementan para la solucin de sus problemas. Est
enfocada a mejorar continuamente los procesos de las
organizaciones

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METAFORA
En cierta ocasin un ejecutivo reuni a sus directivos para
resolver unos problemas que aquejaban su organizacin, al
iniciar la sesin y preguntar sobre los problemas, uno de los
directivos le dijo:
- Seor, yo creo que el problema del ausentismo se debe a

El ejecutivo interrumpe diciendo:

- Yo slo creo en Dios, ustedes triganme datos

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