Instalação do OTRS Help Desk

Instalao do Sistema
Treinamento OTRS Help Desk
Sumrio
Instalao....................................................................................................... 3
Recomendaes ........................................................................................ 3
Requisitos de Instalao.............................................................................5
Preparando a Instalao no CentOS 6.5 (64 bits).......................................5
Preparando a Instalao no Ubuntu 14.04 (64 bits).................................14
Instalao OTRS Help Desk......................................................................17
Instalador Web..................................................................................... 30
Teste ps instalao Desempenho....................................................38
Instalao
Recomendaes
Usar Linux
Seguindo a recomendao do OTRS Group, empresa alem responsvel pelo
desenvolvimento do OTRS, e experincia adquirida pela Complemento com
implantaes OTRS em servidores Microsoft Windows, encontramos inmeras
vantagens em implantaes OTRS no Linux em comparao com o sistema da
Microsoft:
Estabilidade
Nossos cases demonstraram que o OTRS mais estvel quando instalado em
ambiente Linux. Isto explicado por dois principais pontos:
1. Quando instalado em ambiente Windows, o servidor de pgina utilizado no
o IIS (padro Microsoft) mas sim o Apache para Windows, que na verdade
se trata de uma adaptao do servidor Apache que naturalmente roda em
ambientes Linux.
2. O outro ponto, que o OTRS desenvolvido em linguagem Perl e no h um
interpretador nativo desta linguagem de programao para Windows, sendo
necessrio rodar uma espcie de emulador que menos estvel e confivel
que o Perl nativo Linux.
Segurana
As atualizaes de segurana do OTRS, quando descobertas, so lanadas
primeiramente para ambientes Linux. Alm disto, no necessrio rodar
programas de antivrus em ambientes Linux, por isso tambm a aplicao se torna
mais rpida.
Complemento Liberdade e Tecnologia

Tel: +55 (11) 2506-0180 - So Paulo SP - Brasil
Hardware
Outra grande vantagem do Linux quanto ao hardware, pelo fato de ser um
sistema leve e no rodar ambiente grfico, no necessita de grandes equipamentos
para suport-lo, nem de constantes atualizaes podendo ainda ser configurado de
forma a somente serem utilizados os recursos necessrios, tornando-o ainda mais
leve e acelerando ainda mais o seu desempenho.

Requisitos de Instalao
A instalao pode ser realizada em um servidor fsico ou virtual.
1. 2 GB de memria RAM no mnimo, recomendado 8 GB

2. 160 GB HD
3. Processador Xeon 2.0 Ghz ou superior
4. Web Server Apache
5. Banco de Dados Mysql, Oracle, MS SQL ou PostgreSQL. Neste manual
realizaremos a instalao com Mysql.
Preparando a Instalao no CentOS 6.5 (64 bits)

No console do Linux, como root, efetuar a atualizao do sistema:
yum update
Instalar dependncias:
yum install mysql-server httpd gcc "perl(Net::LDAP)" "perl(Net::DNS)" "perl(ModPerl::Util)"
"perl(IO::Socket::SSL)" "perl(GD::Text)" "perl(GD::Graph)" "perl(DBD::mysql)" "perl(Date::Format)"

Para o OTRS executar corretamente, necessrio desabilitar o IPTABLES e o

SELinux.
Desabilitar o IPTABLES:
chkconfig iptables off

Desabilitar o SELinux:
vi /etc/selinux/config
Alterar o valor da varivel SELINUX de enforcing para disabled:
Habilitar o servio Mysql e Apache:

chkconfig httpd on

chkconfig mysqld on
Reiniciar o servidor:
shutdown -r now

Instalar dependncias atravs do gerenciador de pacotes do Perl (sempre

que necessrio, pressionar enter para responder s perguntas utilizando as
opes padro):
perl -MCPAN -e 'install YAML::XS'
perl -MCPAN -e 'install Text::CSV_XS'

perl -MCPAN -e 'install PDF::API2'
perl -MCPAN -e 'install Mail::IMAPClient'

10
perl -MCPAN -e 'install JSON::XS'
perl -MCPAN -e 'install Crypt::Eksblowfish::Bcrypt'

11
perl -MCPAN -e 'install Encode::HanExtra'
Configurar uma senha para o usurio root do Mysql:

mysqladmin -u root password SENHA
feito um ajuste no arquivo my.cnf necessrio para o bom funcionamento

do OTRS:
vi /etc/my.cnf

12
Adicionar uma linha max_allowed_packet=20M na sesso [mysqld]:
Aps, reiniciar o Mysql:

/etc/init.d/mysqld restart

13
Preparando a Instalao no Ubuntu 14.04 (64 bits)
No console do Linux, como root, atualizar o sistema:

apt-get update
apt-get upgrade

14
Instalar dependncias:
apt-get
install
mysql-server
apache2
perl
libcrypt-eksblowfish-perl
libcrypt-ssleay-perl
libencode-hanextra-perl libgd-text-perl libgd-graph-perl libio-socket-ssl-perl libjson-xs-perl

libmail-imapclient-perl libapache2-mod-perl2 libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libpdf-api2-perl
libtext-csv-xs-perl libxml-parser-perl libyaml-perl;
Aparecer a seguinte tela, solicitando uma senha para o usurio root do

Mysql:

15
Repetir a senha digitada, para confirmao, e teclar enter:
Aguardar a finalizao da instalao.

16
Instalao OTRS Help Desk
Os passos a seguir descrevem a instalao e a configurao bsica do OTRS

Help Desk. Faremos a instalao atravs dos fontes do OTRS. No site existem
tambm verses pr compiladas como RPM e executvel para Windows. O
endereo para download :
https://www.otrs.com/try/

17
Nesta mesma tela iremos baixar os pacotes de fontes do OTRS para Linux.
No console do Linux, como root, executar os seguintes comandos:
Acessar a pasta /opt:
cd /opt
Efetuar o download do pacote de instalao do OTRS para o servidor:

wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.3.9.tar.bz2

18
Descompactar a instalao do OTRS:

tar jxvpf otrs-3.3.9.tar.bz2
Renomear a pasta otrs-3.3.9 para otrs:

mv otrs-3.3.9 otrs

19
necessrio verificar se todos os mdulos necessrios para o OTRS esto

instalados corretamente (obs.: Os que constam como no instalados so
opcionais):
/opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

20
Criar um usurio para o OTRS no sistema (CentOS):

useradd -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs
usermod -G apache otrs

21
Criar um usurio para o OTRS no sistema (Ubuntu):

useradd -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs
usermod -a -G www-data otrs

22
necessrio setar mais algumas informaes importantes:

Copiar arquivos de configurao:
cd /opt/otrs/
cp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm

23
cp Kernel/Config/GenericAgent.pm.dist Kernel/Config/GenericAgent.pm
Configurar o apache (CentOS):

ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/httpd/conf.d/z_otrs.conf

24
Configurar o apache (Ubuntu):

ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-available/otrs.conf
a2ensite otrs

25
Definir permisses de arquivos do OTRS (CentOS):

/opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --otrs-user=otrs --otrs-group=apache --web-user=apache
--web-group=apache /opt/otrs
Definir permisses de arquivos do OTRS (Ubuntu):

/opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --otrs-user=otrs --web-user=www-data
--otrs-group=www-data --web-group=www-data /opt/otrs

26
Reiniciar o Apache (CentOS):

/etc/init.d/httpd restart
Reiniciar o Apache (Ubuntu):

service apache2 reload

27
Ativar as tarefas que rodam em segundo plano do OTRS:

cd /opt/otrs/var/cron
for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done

28
/opt/otrs/bin/Cron.sh start otrs
Reiniciar o servidor:
shutdown -r now

29
Instalador Web
Para acessarmos o instalador web, abra o navegador e acesse o link abaixo

(troque o IP abaixo pelo do seu servidor):
http://192.168.0.32/otrs/installer.pl
Esta parte da instalao se d em 5 passos. Clique em Prximo para

iniciar. Leia o contrato de licena, e se voc concordar, clique em Aceitar
licena:

30

31
Escolha o tipo de banco de dados instalado (neste caso, o Mysql) e selecione

o tipo de instalao Criar um novo banco para o OTRS:
Digite as informaes de configurao do Mysql e clique em Verificar

Configuraes de banco de dados:

32
Se tudo estiver correto, voc ver o seguinte alerta: xito na verificao de

banco de dados.:
O sistema mostrar mais alguns campos para voc criar um novo usurio e
um novo banco de dados para o OTRS. Se tudo der certo, voc ver a
seguinte tela:

33
Clique em Prximo. Na nova tela teremos algumas informaes

administrativas:
Importante nesta tela:

Se voc ou seus atendentes forem trabalhar com mais de um OTRS, interessante
alterar o ID do sistema, isto evitar uma srie de problemas.
O FQDN ser utilizado em mensagens de alerta do sistema, onde o OTRS inclui
links para clicarmos e acessarmos diretamente um chamado por exemplo, logo,
este deve ser a URL do seu sistema. servicedesk.suaempresa.com.br pode ser uma
boa ideia.

34
A prxima tela tem a possibilidade da configurao de E-mail. Preencha as

informaes das contas de e-mail de Sada e de Entrada.
Sobre o tipo de E-mail de Sada podemos fazer algumas consideraes

importantes:
Toda vez que um chamado criado pela interface Web do OTRS, ou quando este
alterado atravs de uma reclassificao ou de uma reposta enviada do atendente
para o cliente, um ou mais mensagens so geradas pelo sistema e enviadas aos
atendentes e clientes por e-mail.
Este envio pode ser feito basicamente pelo aplicativo Sendmail ou atravs de um
dos protocolos SMTP disponveis no sistema (SMTP, SMTPS ou SMTPTLS).

35
Protocolos SMTP
No caso dos protocolos SMTP, ao clicarmos no boto Enviar de qualquer tela, o
sistema comea a processar o registro desta ao, gera as mensagens que devem
ser enviadas e, para cada uma delas, ele ir se conectar ao servidor SMTP e enviar
a mensagem. Enquanto isto o usurio aguarda o retorno do sistema. Este processo
pode levar de 5 a 30 segundos ou mais, dependendo da quantidade de alertas que
so gerados e do tempo de resposta do servidor SMTP para autenticao e envio.
Portanto, configurar o envio por SMTP no OTRS mais fcil, mas sem dvida no
a melhor opo em termos de desempenho e usabilidade para os atendentes e
clientes, causando uma sensao de lentido no sistema.
Sendmail
Utiliza o aplicativo Sendmail do Linux para fazer o envio. O Sendmail um pequeno
servidor SMTP que pode ser instalado no mesmo servidor da aplicao OTRS e
realizar o envio dos e-mails diretamente, sem conectar-se ao servidor principal de
e-mails da empresa.
Porm, para funcionar desta maneira, necessrio realizar uma srie de
configuraes de DNS para habilitar este servidor para enviar e-mails em nome do
domnio, sem que seja marcado como spam. Entre elas, as configuraes de SPF e
DKIM.
O Sendmail tambm pode ser utilizado para enviar os e-mails do OTRS fazendo o
que chamamos de Relay. Ele se encarrega de enfileirar as mensagens que devem
ser enviadas e se conecta ao servidor principal de e-mails da organizao para
realizar o envio.
Este o cenrio ideal em termos de desempenho e garantia de entrega para quem
utiliza a interface do OTRS, pois libera a tela assim que o chamado criado ou
alterado e as mensagens geradas por esta ao so enfileiradas para serem
enviadas pelo servidor principal da organizao.

36
Na prxima tela, ser exibido os dados de acesso ao sistema (link para pgina
inicial do sistema, usurio e senha - gerada automaticamente), e a instalao est
finalizada.
Obs.: Se ao acessar o link http://ip_do_servidor/otrs/index.pl apresentar a

mensagem O agendador no est em execuo, acessar o console do servidor
Linux como root e executar os seguintes comandos:
/opt/otrs/bin/Cron.sh start otrs
shutdown -r now

37
Teste ps instalao Desempenho
O OTRS dispe de uma ferramenta para medir a performance de sua instalao.

interessante executar este teste e tentar otimizar sua instalao antes de
disponibiliz-la em produo. Para isto, precisamos
baixar e instalar esta
ferramenta:
Acesse Administrao:
Gerenciador de Pacotes:
Clique em Atualizar informaes de repositrio:

38
Clique em instalar na ferramenta Support:
Aparecer uma tela com as informaes sobre a ferramenta. Clique em continuar:
Se a ferramenta for instalada com sucesso, a tela a seguir ser mostrada:
Para utilizar a ferramenta, acesse Administrao:

39
Support Assessment:
Clique em SQL Benchmark:
Clique em incio. Aps alguns segundos, o resultado dos testes aparecer:
Se tudo deu certo, voc ver carinhas felizes como nas linhas acima.
40

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Alterar o valor da varivel SELINUX de enforcing para disabled:

Habilitar o servio Mysql e Apache:

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perl -MCPAN -e 'install Text::CSV_XS'

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perl -MCPAN -e 'install PDF::API2'

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perl -MCPAN -e 'install JSON::XS'

perl -MCPAN -e 'install Crypt::Eksblowfish::Bcrypt'

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perl -MCPAN -e 'install Encode::HanExtra'

Configurar uma senha para o usurio root do Mysql:

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Adicionar uma linha max_allowed_packet=20M na sesso [mysqld]:

Aps, reiniciar o Mysql:

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libencode-hanextra-perl libgd-text-perl libgd-graph-perl libio-socket-ssl-perl libjson-xs-perl

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Renomear a pasta otrs-3.3.9 para otrs:

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necessrio verificar se todos os mdulos necessrios para o OTRS esto

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Criar um usurio para o OTRS no sistema (CentOS):

usermod -G apache otrs

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Criar um usurio para o OTRS no sistema (Ubuntu):

usermod -a -G www-data otrs

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Configurar o apache (CentOS):

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Configurar o apache (Ubuntu):

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Definir permisses de arquivos do OTRS (CentOS):

Definir permisses de arquivos do OTRS (Ubuntu):