INFORME I TRIMESTRE AO 2015

SATISFACCIN
HOSPITAL SIMN BOLIVAR III NIVEL E.S.E
Introduccin
El derecho a la salud es una necesidad fundamental para todos los seres humanos, por tal
motivo le exige al estado crear modelos y planteamientos que garanticen a todos mantener
un estado de bienestar y equilibrio con los mismos y acorde con su entorno. La salud no es
un estado solo, siempre est ligado con la enfermedad y esta se traduce en calidad de vida
y en satisfaccin con los servicios recibidos, lo que ha sido difcil es crear ese modelo que
cumpla con las caractersticas de universalidad y equidad en donde a todos los colombianos
se les respete el derecho a la salud satisfaciendo las verdaderas necesidades de salud de la
poblacin.
Es as como encontramos que nuestra institucin no es ajena a los problemas de
satisfaccin al usuario, mediante la experiencia se ha encontrado comnmente insatisfaccin
en los diferentes servicios dentro de las categoras de oportunidad, accesibilidad, duracin
de las consultas, tiempos de espera, calidad y calidez en la atencin entre otros, que son
categoras que se evalan constantemente y por esta razn los formatos se han creado para
el servicio de consulta externa, hospitalizacin y urgencias, los cuales se revisan y tienen
ajustes de acuerdo a las necesidades especficas de cada servicio.
Por lo tanto, este instrumento permite obtener datos cuantitativos y as el anlisis del grado
de satisfaccin frente a los servicios recibidos por los usuarios en el Hospital Simn Bolvar,
la aplicacin ser mensual con una muestra de 600 encuestas de satisfaccin que arrojara
como resultado la percepcin evidenciada por el usuario, permitiendo la implementacin de
estrategias de mejora de acuerdo a las necesidades de cada servicio, teniendo en cuenta las
categoras de evaluacin y criterios de calidad, logrando nuestra finalidad que es la calidad
en la prestacin de los servicios una atencin humanizada y la real satisfaccin de nuestros
usuarios.
2. OBJETIVO:
Medir la satisfaccin del usuario y su familia con el fin de identificar las oportunidades de
mejora en cada uno de los servicios del Hospital Simn Bolvar, y realizar seguimiento a las
mismas como estrategia de mejora continua.
POBLACIN OBJETO:
La encuesta est diseada para medir la satisfaccin de los usuarios en cada uno de los
servicios:

Consulta externa

Hospitalizacin
Sede Principal - Calle 165 # 7-06
Cdigo Postal 110131
Tels. 6767940 - Atencin al Usuario 6770230
Sede Clnica de Medicina Fsica y Rehabilitacin
Fray Bartolom de las Casas - Carrera 65 # 103-66
Tel. 6176595 - Atencin al Usuario 2717899
www.esesimonbolivar.gov.co

Urgencias

Clinica Fray Bartolom de las Casas

INDICADORES DE MONITOREO Y EVALUACIN

DESCRIPCION

CANTIDAD
SERVICIO

600 encuestas que sern aplicadas los primeros 25 das del mes, el
da 26 de cada mes debern ser entregadas mediante oficio y
foliadas a la oficina de atencin al usuario y participacin social.
PORConsulta
externa (250)

50 salas de espera HSB

50 salud oral

100 apoyo diagnstico y teraputico

50 fray Bartolom

Hospitalizacin (250)

34 para cada servicio (quemados, medicina interna,

pediatra, gineco, quirrgicos, salud mental) 50 en clinica
fray salud mental.

Urgencias (100)

Tabulacin de encuestas por servicio

Informe de satisfaccin mensual cuantitiativo mensual

Informe de satisfaccin cualitativo y cuantitativo trimestral

SERVICIO DE URGENCIAS:
Durante el primer trimestre del
porcentajes de satisfaccin:

ao 2015

se

presentaron los siguientes

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PORCENTAJE DE SATISFACCIN
ENERO - MARZO 2015 SERVICIO DE URGENCIAS
92

91

91

91

90
89
88

URGENCIAS
88

87
86
ENERO

FEBRERO

MARZO

el servicio de Urgencias presenta una calificacin de la satisfaccin de 88%

correspondiente al primer mes del ao.
Para los meses de Febrero y Marzo
asciende esta calificacin 3 puntos
porcentuales mantenindose en 91.
Durante el mes de Enero hubo falta de personal por motivo de vacaciones lo
que se relaciona directamente con los tiempos de atencin mas prolongados.
Para los meses de Febrero y Marzo se nivela el personal sinembargo se
mantiene una sobreocupacin del servicio por la alta demanda que genera el
distrito capital. Esta sobreocupacin sobre todo los fines de semana genera
traumatismos en al atencin.
Dentro del informe cualitativo de los componentes de calidez, instalaciones y
ambiente fsico e informacin y comunicaciones se cierra el trimestre con la
siguiente calificacin:
Calidez con un total de 80% donde los colaboradores que ms bajo puntan en
este tem son los facuradores y el cajero.
Las mejores calificaciones respecto a la calidez son asiganadas al personal de
enfermera y al orientador.
Con respecto a las instalaciones y ambiente fsico se obtiene una calificacin
del 75% donde la puntuacin mas baja se adjudica al criterio de baos y aseo
en los mismos.
La calificacin para informacin y comunicaciones es del 92% siendo las mas
altas la claridad en la explicacin del estado de salud y a la pregunta si volvera a
utilizar los servicios de salud del Hospital el 100% respondio de manera positiva.
Se identifica entonces para este primer trimestre con respecto a la satisfaccin una
gran oportunidad de mejora con respecto a la calidez en la atencin de parte del
personal adminsitrativo, es importante mejorar las condiciones de baos tanto
en infraestructura como en aseo y se debe mantener el nivel de claridad con
que se manejan los diagnsticos con el usuario y su familia.

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CONSULTA EXTERNA
PORCENTAJE DE SATISFACCIN DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA D
DEL PRIMER TRIMESTRE DEL AO 2015
101
100

100

99
98

98

CONSULTA EXTERNA

97
96

96
95
94
ENERO

FEBRERO

MARZO

El primer trimestre del ao en el servicio de Consulta Externa di inicio en el

mes de Enero con una calificaicn del 100% de la satisfaccin. Sinembargo para
el mes de Febrero decay 4 puntos porcentuales ubicndose en 96% y para el
mes de Marzo presenta nuevamente un aumento de dos puntos porcentuales
dando finalizacin al primer trimestre con una calificacin del 98% de
satisfaccin.
Dentro del informe cualitativo de los componentes de calidez, instalaciones y
ambiente fsico e informacin y comunicaciones se cierra el trimestre con la
siguiente calificacin:
Con respecto a la calidez califican un total de 78% donde la calificaicn ms baja
corresponde para el vigilante, el orientador y el facturador.
Las instalaciones y ambiente fsico por su parte puntan un total de 72% donde
las calificaciones mas bajas corresponden a aseo en baos, aseo en salas y
sealizacin.

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La informacin y comunicacin nos arroja

un porcentaje del 93% siendo el
criterio mejor calificado por el usuario en el servicio de consulta externa. Este
criterio lo maneja todo el personal del Hospital
tanto asistenciales como
administrativos lo que nos evidencia que
hay un conocimiento de una gran
mayora de colaboradores referente a portafolio de servicios, horarios y trmites
de cara al usuario.
Como oportunidades de mejora est la capacitacin de trato humanizado con
nafisi en
vigilantes y orientadores, la mejora en las instalaciones fsicas
mejorando la sealizacin y el aseo en baos.
Se aclara que para el primer trimestre del ao hubo dificultades con los tiempos de
espera para la asignacion de citas mdicas por fallas tanto administrativas como
de recursos tecnolgicos. Las adminstrativas reflejadas en el personal insuficiente
para la demanda del servicio y las tecnolgicas relacionadas con el dao del
digiturno lo que dificult el proceso.
HOSPITALIZACIN
PORCENTAJE DE SATISFACCIN DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACIN DE
LOS MESES DE ENERO A MARZO DE 2015
101
100

100

99
98
97
96

95.4

95

hospitalizac
94.5

94
93
92
91
ENERO

FEBRERO

MARZO

La encuesta de satisfaccin se inicia a aplicar en cada servicio, quemados,

medicina
interna, pediatra, ginecologa
quirurgicos, unidades de cuidados
intensivos y salas de ciruga por parte de la trabajadora social lo que facilita la
comunicacin con el usuario y la explicacin de cada item.

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Se da inicio a la calificacin de satisfaccin del 100% y presenta para el I trimestre

de 2015 un comportamiento decreciente terminando el periodo con una
puntuacin del 94,5 %
Dentro del informe cualitativo de los componentes de calidez, instalaciones y
ambiente fsico e informacin y comunicaciones se cierra el trimestre con la
siguiente informacin.
En calidez las calificaciones mas bajas corresponden al vigilante, el orientador,
auxiliar de enfermera y fisioterapeuta. Llama la atencin que en pisos no hay
orientador por lo que se evidencia una gran necesidad de presentarse al usuario y
explicar el rol de desempea cada colaborador.
Las instalaciones y ambiente fsico son calificadas en un 75 % siendo la
calificacin mas baja la de aseo en baos.
La informacin y comunicaciones se calific en un 96% siendo el puntaje ms bajo
el referente a si se di a conocer el nombre y cargo del funcionario que lo atendi.
CLINICA FRAY BARTOLOM DE LAS CASAS
99
98

98

97
96

95

95

FRAY
Linear (FRAY )

94
93

92

92
91
90
89
ENERO

FEBRERO

MARZO

La Clinica Fray Bartolom de las casas present una tendencia decreciente durante
el primer trimestre del ao en lo relacionado a la satisfaccin del usuario .
Se presentaron insatisfaccines principalmente relacionadas con
el
tiempo
requerido para la asignacin de citas de terapias y el tiempo que transcurre entre la
llegada del usuario y el proceso de facturacin para poder acceder a su terapia.
De igual forma se presentaron inonformidades con la oportunidad para la atencin
en terapias.

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FUNCIONARIO / CONTRATISTA
NOMBRE
REA
PROYECTADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Andrea Pardo Cubides
Atencin al Usaurio
N RADICADO HSB
Q- 219
N RADICADO EXTERNO
Declaramos que hemos revisado el presente documento y lo encontramos ajustado a las normas y disposiciones legales

FIRMA

y por lo tanto lo presentamos para firma de la Gerente

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