Ebook: Social Media Banking

FIDELIZAR Y ATRAER
A CLIENTES EN LAS REDES
SOCIAL MEDIA
BANKING
01
04
02
El despertar del
Social Media
Banking
ENTREVISTA
Manolo Moure
(Global Customer
Solution de BBVA)
SERIE FINTECH BY
05
El reto del Social

Media Banking
INFOGRAFA
La banca de
prxima generacin
innovation edge
03
Cmo interacta
la banca con sus
clientes
01
El despertar
del Social Media
Banking
Los bancos deben satisfacer
la exigencia tecnolgica de sus
clientes y acercarse a ellos
desde las redes sociales para
mantener su fidelidad. ( )
SERIE FINTECH JUNIO 2015 www.centrodeinnovacionbbva.com
A los bancos les cuesta dirigir

a los clientes hacia los
canales digitales. stos siguen
percibiendo que las sucursales
ofrecen un servicio mejor que
Internet para operaciones
simples y complejas. Esta es
una de las pinceladas del
informe World Retail Banking
Report 2015 elaborado por
Capgemini y Efma --con una
muestra de 16.000 personas
en 32 pases--, que destaca
que en Espaa el uso de los
canales de Internet y mviles
aument significativamente en
2015 respecto a 2014
pasando de un 53,7% al
70,5% en el caso de Internet y
de un 16,1% al 36,4 % en lo
que se refiere al uso del mvil.
Sin embargo, el impacto en el
uso de la sucursal fue mnimo.
Otros de los datos que resalta
el informe es que la poca
capacidad de los bancos para

satisfacer la exigencia
tecnolgica que buscan sus
clientes provoca que stos no
sientan como suya la marca.
Se ha producido un descenso
de la experiencia cliente en el
mundo del 0,8% y una cada
del 3,6% de las
recomendaciones a su banco.
El informe destaca la necesidad
del sector financiero de
acercarse a los clientes a
travs de la tecnologa para
no perder su fidelidad. De
conectar con ellos
digitalmente.
Para Accenture, el banco debe
crear un vnculo ms fuerte
con el cliente al identificar a
travs de las redes sociales sus
propios intereses. En el estudio
Banking 2016- banca de
prxima generacin destaca la
importancia de la creacin de
comunidades- a travs de foros
de determinados temas
relevantes para comunidades
especficas- e involucrar al
usuario - interaccin va redes
sociales-, con el objetivo de escuchar al

cliente a travs de las diferentes
plataformas y redes sociales y que de
su propio feedback puedan nacer
nuevas iniciativas o mejorar las que ya
se han puesto en marcha. Como
modelo de banking de prxima
generacin destaca el Banco "que
potencia las redes sociales: ( )
Interaccin con los clientes

donde stos dedican tiempo
(por ejemplo en las redes
sociales) estudiando los
intereses personales.
Aprovechar a las personas

con influencia.
Co-creacin gracias a una

mayor intimidad con el
cliente.
Casos de xito
De cmo la banca se volvi
gil, es otro de los estudios
elaborados por Accenture que
destaca, entre otros, al banco
alemn Fidor, que gracias a la
utilizacin de las redes sociales,
ha creado lo que ha definido
como el banco amigo. ( )
Con sede en Mnich, solo
opera por internet. Sus
clientes chatean con los
asesores del banco para
resolver cualquier duda y
compartir ideas. Fidor no tiene
personal de ventas, tienen una
comunidad online para que lo
recomiende a otras personas y
tambin para que proponga
innovaciones de productos.
Como ejemplo, Accenture

destaca que el banco permite a
sus clientes participar en un
juego online (el mercado virtual
de divisas) o aportar
financiacin a proyectos de
crowdfunding que le resulten
de inters al mismo tiempo
que comprueba el estado de
su cuenta bancaria. Los
clientes tienen la posibilidad de
iniciar sesin a travs de
Facebook y dejar que los me
gusta determinen el tipo de
inters de sus cuentas
(cuantos ms clientes
diferentes hagan clic en me
gusta, ms alto ser el tipo de
inters que ofrezca el banco a
sus clientes en sus depsitos).
Fidor Bank tambin se ha

asociado con una empresa
alemana de prstamos entre
particulares para ayudar a sus
clientes a hacerse prstamos
entre ellos.
Gracias a las redes sociales, los

bancos pueden acceder a los
perfiles de los clientes y
conocer mejor sus hbitos.
Pueden personalizar sus
ofertas dependiendo de cada
cliente.
Otro de los ejemplos que
destaca De cmo la banca se
volvi gil, es el CBA,
Commonwealth Bank of
Australia, que fue el primer
banco del pas en lanzar una
solucin de pago con
tecnologa NFC.
La app CommBank Kaching
permite a los clientes pagar, a
travs del mvil, el correo
electrnico o los contactos de
Facebook, a cualquier persona
que elijan. La app CommSec
les permite comprar y vender
acciones en cualquier
momento y lugar y la app

Property Guide de CBA les
proporciona informacin
inmobiliaria en tiempo real.
En India, Kotak Mahindra Bank

lanz la cuenta de ahorros Jifi
Saver que puede manejarse y
abrirse desde Twitter y
Facebook.
Estas entidades financieras han
visto cmo las redes sociales
no solo son el camino para
conocer y escuchar al
consumidor sino que son
vitales para fidelizar a sus
clientes al mejorar la eficiencia
en las operaciones y reducir los
riesgos.
02
EL RETO DEL SOCIAL MEDIA BANKING:
Potenciar las redes privadas

para enganchar al cliente
Facebook o Twitter sirven para difundir mensajes pero, de momento, no
vinculan a los clientes de los bancos. Solo el 2% de los usuarios que pinchan
en un me gusta de Facebook vuelven a visitar esa pgina corporativa. ( )
La mayora de los bancos han

abierto cuentas en Twitter,
Facebook y son cada vez ms
activos en ellas. Las redes les
sirven para difundir sus
mensajes aunque no logran
interactuar con los clientes.
El reto, segn el experto Juan
Liedo, director de la Unidad
Social Business y CRM de
Ibermtica, es crear una
vinculacin con el cliente en
el mbito digital, que gestione
los contenidos y tambin que
garantice su participacin. Las
redes pblicas son buenos
canales de atraccin, difusin
y escucha pero tienen sus
limitaciones a la hora de
acercarse al cliente.
tienen que estar en las redes

pblicas para difundir
mensajes pero cuando me
preguntan por qu no crear
comunidades para actuar con
ellos en Facebook contesto
que si creas comunidades
privadas los datos te los
guardas t. Facebook te
gestiona la experiencia de
usuario, un cierre hipottico
del portal te puede dejar sin
nada. Tampoco te permite
etiquetar y segmentar los
usuarios como quieres.
Para Liedo, ni Facebook ni

Twitter son los canales
adecuados para conversar
con el cliente. Los bancos
En este sentido, incide: la

gente va a Facebook para
relacionarse, en cambio a una
comunidad privada vas por el
inters comn. El estudio
Game-Changing Social
Strategies for Financial
Services destaca que solo
el 2% de los usuarios que
pinchan en un me gusta de
Facebook vuelven a visitar
esa pgina corporativa.
Liedo recoge en el informe Social Banking- Social Business Networking

en el sector financiero las caractersticas de las comunidades privadas
y lo que aportan con respecto a las pblicas:
Permiten el
alistamiento de
clientes sin depender
de las redes pblicas,
lo que facilita generar
un nivel de
vinculacin ms
centrado en el
inters comn.
Evitan la irrelevancia
de muchas de las
conversaciones de las
redes pblicas.
Obtienen los datos de

clientes que pueden
acabar en una
solucin CRM. Los
datos de una red
pblica pertenecen a
dicha red.
Permiten gestionar la
experiencia de
usuario, sin depender
de lo que pueda
hacer Facebook, que
la suele cambiar sin
pedir permiso.
( )
Facilitan la
conversacin de
forma ms
personalizada o
privada con clientes,
la segmentacin y la
autosegmentacin
para aumentar la
eficacia de la
estrategia de
contenidos y de
soporte.
Modelos de xito
Liedo destaca las siguientes entidades que han puesto
en marcha modelos del xito: ( )
1. Charles Schwab
2. Bankinter Labs
3. Bank of America
El broker lder en Estados

Unidos utiliza un entorno
social para vincularse mejor
con sus clientes. En el entorno
se presta soporte sobre los
productos, los clientes
comparten informacin, se
ayudan entre s, y se educan
sobre la oferta de la
organizacin. La iniciativa
forma parte de una estrategia
de captacin, retencin y
fidelizacin de clientes. Los
clientes que se suscriben en la
comunidad acaban comprando
un 80% ms de productos de
la entidad.
Este banco utiliza una

estrategia Social Business en
el proceso de innovacin.
Comparte algunas iniciativas
de innovacin con clientes
(Open innovation, cocreacin)
en un entorno social.
Ha creado una comunidad de

pequeas empresas y startups
donde se presta soporte
mutuo para aumentar su
sostenibilidad. Las PYMEs
consumen contenidos
formativos que elabora el
banco como parte de su
estrategia de Social
Marketing. La iniciativa ayuda
a crear un entorno empresarial
mejor (hacer ms sostenibles a
las PYMEs), mientras el banco
conoce mejor a sus clientes,
mejora su captacin, los
segmenta y fideliza.
Potencia la cocreacin. Los

clientes participan con ideas
innovadoras y tambin valoran
los productos. Con estas
valoraciones la entidad corre
menos riesgo al conocer lo
que quieren los clientes y
reduce los costes.
4. Caixabank
Es uno de los pioneros en el
uso de los medios sociales. Su
comunidad, denominada
Ahora, dirigida al mundo
senior, es una herramienta de
fidelizacin. Los usuarios
hacen relaciones, consumen
contenidos de aprendizaje
permanente y reciben
promociones.
En Espaa estamos atrasados
en relacin con USA por
ejemplo en la utilizacin de
canales privados y plataformas
corporativas sociales. En ellas
el cliente puede desde leer
informes privados de los
bancos hasta participar a
travs de foros.
Leido destaca que en estas
redes privadas no solo se invita
al cliente a participar en las

decisiones del banco, tambin
a los empleados. Estos
aportan ideas al banco, son
innovadores y gracias a las
comunidades se sienten ms
vinculados a las entidades
para las que trabajan.
Ejemplos de bancos que
potencian a los empleados
son: el TD Bank --sexto banco
de norteamrica, con ms de
80.000 empleados-- que utiliza
Social Business en la
vinculacin interna, dispone
de una red social corporativa
donde los empleados
cuentan con perfiles
sociales, etiquetados
con sus reas de
inters y
experiencia, comparten
conocimiento y colaboran en
comunidades.
Deutsche Bank o UBS Bank
tambin han creado una red
social corporativa para mejorar
la colaboracin, la
comunicacin, la gestin del
conocimiento y la innovacin.
La tecnologa la tenemos, lo
que hay hacer para acercarse
al cliente es una buena
estrategia, puntualiza Liedo.
03
Cmo interacta
la banca con sus
clientes en las redes
sociales
Aunque los bancos ya estn presentes en Facebook, Twitter o YouTube y otras redes sociales,
an queda mucho trabajo por hacer en la llamada transformacin social banking como disear
estrategias claras si quieren fidelizar y acercarse al cliente a travs de estos canales. ( )
Esta es la principal conclusin del trabajo Caractersticas y
determinantes de la informacin no financiera en las redes

sociales: el caso de Twitter y RSC, de Pablo Gmez
Carrasco, Beatriz Garca Osma y Encarna Guillamn, que ha
ganado el premio de la VI de la ctedra UAM/ ACCENTURE.
Al analizar la relacin que tienen las entidades financieras

con sus grupos de inters en las redes sociales en materia
de Responsabilidad Social Corporativa, el estudio pone de
manifiesto que los bancos convencionales comunican
pero no interactan con los clientes. ( )
Para llevar a cabo este anlisis se estudiaron un milln de
tuits durante tres meses de 40 entidades bancarias con el
fin de conocer si compartan o no los intereses de los
ciudadanos y los de los outsiders. Una de las conclusiones
del estudio es que: Las empresas no estn aprovechando
el potencial de estos canales de comunicacin, que
permiten una interaccin permanente con los stakeholders
y, sin embargo, siguen empleando estrategias tradicionales
de comunicacin unidireccional.
Pablo Carrasco, uno de los investigadores, explica

en esta entrevista que las empresas desarrollan
estrategias de comunicacin excesivamente
tradicionales y defensivas en medios nuevos, en
los que la comunicacin con los clientes o grupos
de inters puede ser mucho ms fcil y directa, lo
que produce un resultado negativo. Leyendo los
tuits la gente les echa en cara que hablen de
temas distintos y que no contesten con claridad a
lo que se les plantea.
empresas no parece estar alineada con lo que

demandan los stakeholders. Y tambin avisa:
Las redes sociales son un medio de difcil
control para las empresas. ( )
Otra de las conclusiones del estudio es que el

tamao de la empresa es el factor determinante
que explica el nmero de mensajes que se
generan en Twitter sobre una entidad, mientras
que el hecho de que la empresa realice
actividades publicitarias de gran impacto
meditico, cotice en bolsa o pertenezca a un
subsector controvertido no influyen de forma
significativa en el nmero de mensajes que
generan.
Facebook es la principal red para los bancos

convencionales en Espaa. Con casi 426.455
potenciales clientes, los bancos publican una
media de 40 contenidos al mes y destaca la
actividad de BBVA que publica cuatro veces ms
que la media. El informe Ranking de la banca
convencional en Espaa en social media de
Alianzo --que estudia 16 entidades financieras-tambin recoge que los bancos ofrecen a sus
clientes a travs de Facebook los artculos de sus
blogs, informacin de sus webs, noticias culturales
y deportivas, sorteos y contenidos de sus
productos financieros. Santander y La Caixa se
llevan la mitad de la audiencia.
El estudio resalta que es necesario un trabajo de

comunicacin diferente para acercarse a los
clientes: La estrategia de comunicacin de las
Datos de Facebook,
Twitter y YouTube en
la banca convencional
En Estados Unidos, Bank of America reina en la

red de Mark Zuckerberg: tiene la mitad de la
audiencia de los usuarios nicos del sector de la
banca convencional en USA con ms de 4
millones de clientes potenciales. Twitter es donde
ms contenido publican los bancos
estadounidenses, con una media de cuatro al da
para una audiencia que sobrepasa el milln y
medio de clientes.
Volviendo a Espaa, la audiencia nica en Twitter
es de 167.232 usuarios y BBVA, Santander y
Bankinter se reparten el 55%. Se utiliza como red
de atencin al cliente. Nueve tuits al da suelen
compartir las entidades financieras salvo Sabadell
que es el ms activo con una media de 28.
Sabadell tambin es el que ms vdeos publica en
YouTube, una media de 23 y tiene el 51% de la
audiencia total en YouTube de los bancos, que es
de 51.471 usuarios nicos en Espaa. Los vdeos
que ms interesan son los anlisis del mercado y
la informacin corporativa.
Otro estudio, Top 10 Retail Banking Trends and
Predictions for 2015, pone de manifiesto que las
tendencia de los bancos en el futuro inmediato es

tener en cuenta las ideas y el punto de vista del
cliente a la hora de dar un servicio y que se van
a reforzar todos los canales digitales con grandes
inversiones para conocer ms el estilo de vida de
los clientes y satisfacer sus necesidades para
buscar la fidelidad. Para que funcione no basta
solo con estar en Facebook, Twitter o YouTube
sino que cada banco tiene que tiene que tener
una estrategia digital clara de cara al cliente.
04/ENTREVISTA
El reto es unir el mundo
pblico de las redes
sociales con el privado
de las finanzas
La privacidad, los datos, la competencia del sector
tecnolgico en el mundo financiero Manolo Moure,
miembro del equipo de Global Customer Solution de BBVA,
analiza los retos del social media banking. ( )
Cules son los retos del social

media banking?
Primero hay que incidir en que
las redes sociales son centros
de interaccin y de
intercambio de informacin en
donde la gente -de confianza o
no- comparte cosas muy
personales. El comportamiento
en los bancos es totalmente
diferente. Es un mundo muy
cerrado. A nadie le gusta
hablar de las finanzas ni con
sus amigos ni con sus
familiares. Es algo que pasa en
todos los pases, en Espaa,
Estados Unidos. El reto es
unir ese mundo que es cada
vez ms pblico con un
mundo que es muy privado.
Hay necesidad de mover el
dinero en las redes sociales.
El reto es conseguir el balance
entre esos dos mundos tan
diferentes.
Cree que el cliente est

preparado para "perder" parte
de su privacidad en favor de
una mayor personalizacin?
Creo que debe de haber una
reflexin por parte del usuario
y tambin de las redes sociales
sobre lo que supone perder la
privacidad. Las redes ofrecen
servicios gratuitos a cambio de
acceder a los datos de los
usuarios que se convierten en
productos. Si te dan algo
gratuito el producto eres t
puesto que los datos que
generas tienen mucho valor. El
usuario tiene que reflexionar
sobre lo que supone esa
prdida de privacidad, creo
que hace falta ms informacin
para que el usuario decida si
va a dar o no sus datos o qu
parte de ellos.
En el caso de los bancos, el

cliente pierde privacidad?
El fenmeno es parecido en el
caso de los bancos. Por
ejemplo, cuando se paga con
una tarjeta de crdito se
enriquece el perfil del cliente
con esos datos. Aunque
histricamente el banco es
mucho ms cauteloso y, al
contrario que las redes
sociales, no saca tanto partido
de esos datos que pueden ser
utilizados para dar un servicio
ms personalizado y valioso.
En el caso de un crdito al
consumo, por ejemplo, el
banco con los datos que tiene
del cliente puede ofrecerle un
porcentaje ms bajo que el
genrico. El cliente va a
agradecer esta personalizacin
y no va a sentir que se estn
explotando sus datos. ( )
Cree que la banca tradicional

interacta con los clientes en
Twitter, Facebook o YouTube o
la comunicacin es
unidireccional?
Con la llegada de las redes
sociales las entidades
financieras han actuado como
las dems empresas de otros
sectores. En primer lugar
pensamos que haba que estar
en Facebook, por ejemplo, y
de ah nuestra presencia. El
segundo paso fue escuchar a
los clientes, nos permitieron
saber qu pensaban de
nuestros productos. El tercero
fue la interaccin con ellos, la
gente quera hablar y tenamos
que darles repuestas. El
problema para las instituciones
financieras fue creer que las
redes sociales eran un medio
de comunicacin ms y que
con estar bastaba. Pero las

personas tienen
comportamientos diferentes
en las redes sociales, no
esperan cuando preguntan y
exigen una respuesta rpida,
los bancos tienen que trabajar
la interaccin con los clientes. (
Qu papel van a jugar las
redes sociales para acercarse
al cliente y cul de ellas cree
que est funcionando o va a
funcionar mejor?
En las redes sociales se
comparten las emociones en
imgenes, todos los pasos de
alguna experiencia en el caso

de Facebook la gente
comparte toda su experiencia
en la red, desde que queda
par ir a una cena, la reserva, la
misma cena... demanda hasta
una herramienta que gestione
el pago de esa cena sin tener
que salir de la experiencia
Facebook. Aunque el reto para
los bancos no est en coger
los productos actuales y
engancharlos a las redes
sociales ms afines, tienen que
escucharlas para ofrecer
nuevos productos. Y con
respecto al usuario, el banco

debe de jugar un papel
importante en la gestin de
riesgos. Las personas no se
sienten cmodas con las
variables de riesgo y los
bancos debe de ayudarles en
la toma de decisiones
financieras. Una informacin
que dan las instituciones
financieras y que se no
encuentra en las redes
sociales.
La amenaza de que Google
(Wallet) o Facebook sustituyan
a las entidades financieras es
cada vez ms real?
Google o Facebook son
empresas de las que tenemos
que aprender las instituciones
financieras. Han logrado atraer
al cliente al darle una
necesidad que demandaba --el
buscador de Google-- o una

herramienta para interactuar
con amigos --en el caso de
Facebook--. Han encontrado
esas necesidades y lo han
solucionado muy bien puesto
que han conseguido cubrir
esas carencias y comunicarse
con millones de personas. El
reto de Google o de Facebook
al entrar en el mundo
financiero es conseguir que los
pagos funcionen igual de bien
que el buscador y eso no es
nada trivial.
Los bancos aportan, frente a

estos gigantes tecnolgicos, la
experiencia. En el caso del
BBVA, 150 aos gestionando
finanzas. BBVA Wallet, por
ejemplo, es un producto
pensado para plantar cara a los
gigantes tecnolgicos cuando
aterricen completamente en el
mundo financiero.
05/INFOGRAFA
La banca de prxima
generacin
Cada banco necesita definir su modelo de negocio a la luz
de su historia, mercado, posicionamiento, ambiciones, etc.
Un modelo basado en experiencias multicanal mejoradas
para interactuar con los clientes y satisfacer sus
necesidades. Debe aprovechar las interacciones con los
medios sociales para aumentar la fidelidad de los clientes.
Para ello, el banco debe apostar por un ecosistema en el que
se aproveche al mximo el poder de la tecnologa mvil.
Compartir en Pinterest
Modelos de banca
Hoy
RED DE SUCURSALES
ORQUESTACIN BSICA
MULTI-CANAL
Prxima
generacin
MULTICANAL INTELIGENTE
Analytics
Asesoria digital
Ofertas
COMPRENSIN CLIENTE
OFERTAS
MARKETING
HERRAMIENTAS
DE VENTAS
INTERACCIN CON
CLIENTES
CONTROL DE GESTIN
POTENCIA
REDES SOCIALES
Interaccin
Co-creacin
ECOSISTEMA DIGITAL
Confianza
Tecnologa
M-payment
Multicanal
Analtica
Marketing
Interaccin
Datos actualizados
de clientes
Oferta basada el
reglas de negocio
Optimizacin de
costos y caminos
a medida
Redes sociales
Posicionamiento general
Marca
Sentimiento general
sobre productos nuevos
Producto
Interactuar
con usuarios
Feedback
Iniciativa
Quejas
Cliente
Desarrollar
comunidades
Intereses
Propiciar
negocios
Ecosistema digital
Compartir
experiencia
Facebook
Descubrir cosas
Conectarme
Amazon
Telefonas
Cliente
Bsqueda
Google
Opciones
econmicas
Bancos
Combinacin de capacidades
Los modelos de la banca de prxima generacin representan mayores
niveles de madurez en la mayor parte de las reas de accin. Cada
banco puede desarrollar las capacidades identificadas de manera
diferente, pero es necesario definir una estrategia y tener una
propuesta claras para fidelizar al cliente. Los niveles de madurez
varan segn las capacidades de cada modelo: bsico, multicanal,
social o ecosistema digital
reas
Bsico
Optimizacin sucursales
Marketing
Orquestacin multicanal
Herramientas de ventas
Conocimiento del cliente
Interaccin inteligente
Multicanal
ALTO
MEDIO
BAJO
Social
Digital
reas
Bsico
Ofertas de necesidades
Control de gestin
Integracin multicanal
Analytics general
Gestin de eventos
Asesora digital
Optimizacin de ofertas
Monitoreo sociales
Marketing social digital

CRM social
Multicanal
Social
Digital
reas
Bsico
Multicanal
M-payments
Ecosistema de comercio
Marketing mvil
Gestin de alianzas
Uso de Tecnologas
Internet
Sucursal
Mvil
Social
media
Social
Digital
Experiencia clientes (CEI)

Los clientes de banca social indican una experiencia de cliente positiva
menor, poniendo de manifiesto el riesgo de los bancos a perder clientes
y rentabilidad. Esta nueva realidad obliga a los bancos a transformarse
digitalmente, as como a sacar provecho de las redes sociales.
Norteamrica
Latinoamrica
Incremento de CEI
desde 2013
Descenso de CEI
desde 2013
Europa occidental
Europa central
Africa/Medio este
Asia/Pacfico
compartir
ANTERIORES NMEROS
SERIE
FINTECH BY
innovation edge
BBVA Innovation Center crea la
Serie Fintech By Innovation
Edge para mantenerte informado
de las tendencias ms punteras
en innovacin financiera con sus
claves, anlisis, casos de xitos,
entrevistas a expertos e
infografas para visualizar los
datos que describen cada
una de estas tendencias.
Conoce los detalles del ecosistema

financiero alternativo
La transformacin digital de la banca

genera nuevos modelos de negocio
La alternativa financiera para

inversores y emprendedores
Anlisis de las startups y

emprendedores emergentes del pas
sguenos:
Regstrate
para estar al da
de las ltimas
tendencias
centrodeinnovacionbbva.com
centrodeinnovacionbbva.com/innovation-edge
BBVA no se hace responsable de las opiniones publicadas en este documento.

Ebook: Social Media Banking

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Ebook: Social Media Banking

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

FIDELIZAR Y ATRAER

A CLIENTES EN LAS REDES

El reto del Social

A los bancos les cuesta dirigir

capacidad de los bancos para

SERIE FINTECH JUNIO 2015 www.centrodeinnovacionbbva.com

sociales-, con el objetivo de escuchar al

Interaccin con los clientes

Aprovechar a las personas

Co-creacin gracias a una

SERIE FINTECH JUNIO 2015 www.centrodeinnovacionbbva.com

Como ejemplo, Accenture

SERIE FINTECH JUNIO 2015 www.centrodeinnovacionbbva.com

Fidor Bank tambin se ha

Gracias a las redes sociales, los

SERIE FINTECH JUNIO 2015 www.centrodeinnovacionbbva.com

momento y lugar y la app

En India, Kotak Mahindra Bank

EL RETO DEL SOCIAL MEDIA BANKING:

Potenciar las redes privadas

SERIE FINTECH JUNIO 2015 www.centrodeinnovacionbbva.com

La mayora de los bancos han

tienen que estar en las redes

Para Liedo, ni Facebook ni

En este sentido, incide: la

Liedo recoge en el informe Social Banking- Social Business Networking

SERIE FINTECH JUNIO 2015 www.centrodeinnovacionbbva.com

Obtienen los datos de

El broker lder en Estados

Este banco utiliza una

Ha creado una comunidad de

Potencia la cocreacin. Los

SERIE FINTECH JUNIO 2015 www.centrodeinnovacionbbva.com

al cliente a participar en las

SERIE FINTECH JUNIO 2015 www.centrodeinnovacionbbva.com

Esta es la principal conclusin del trabajo Caractersticas y

determinantes de la informacin no financiera en las redes

Al analizar la relacin que tienen las entidades financieras

SERIE FINTECH JUNIO 2015 www.centrodeinnovacionbbva.com

Pablo Carrasco, uno de los investigadores, explica

empresas no parece estar alineada con lo que

Otra de las conclusiones del estudio es que el

Facebook es la principal red para los bancos

El estudio resalta que es necesario un trabajo de

En Estados Unidos, Bank of America reina en la

tendencia de los bancos en el futuro inmediato es

Cules son los retos del social

Cree que el cliente est

SERIE FINTECH JUNIO 2015 www.centrodeinnovacionbbva.com

En el caso de los bancos, el

Cree que la banca tradicional

con estar bastaba. Pero las

SERIE FINTECH JUNIO 2015 www.centrodeinnovacionbbva.com

alguna experiencia en el caso

respecto al usuario, el banco

buscador de Google-- o una

SERIE FINTECH JUNIO 2015 www.centrodeinnovacionbbva.com

Los bancos aportan, frente a

SERIE FINTECH JUNIO 2015 www.centrodeinnovacionbbva.com

Marketing social digital

SERIE FINTECH JUNIO 2015 www.centrodeinnovacionbbva.com

SERIE FINTECH JUNIO 2015 www.centrodeinnovacionbbva.com

Experiencia clientes (CEI)