Modulo 8 PDF

D O C U M E N T O S
T C N I C O S
polticas y regulacin
Polticas y Regulacin
THR/HT 2009/001
CURSO DE
GESTIN DE CALIDAD
Y BUENAS PRCTICAS
DE LABORATORIO
II Edicin
Tecnologa, Atencin de la Salud

e Investigacin (THR)
Tecnologas de Salud para la Calidad
de la Atencin (HT)
Curso de Gestin de Calidad y

Buenas Prcticas de Laboratorio
MDULO 8
GESTIN DE NO CONFORMIDADES
Aun cuando los procedimientos y controles buscan asegurar que los procesos
permanezcan bajo control, es inevitable que a veces ocurran desviaciones, las
cuales son definidas como cualquier desajuste con respecto a los procedimientos
operativos aprobados, que pueden afectar la calidad del producto o servicio. Con
el propsito de manejar tales anomalas, un sistema de calidad debe incluir la
gestin de no conformidades. Una gestin adecuada no se limita a aplicar un
parche para la resolucin de reclamos, sino que identifica y elimina la verdadera
causa de las desviaciones.
Los resultados de una buena gestin incrementan la eficiencia y la satisfaccin de
usuarios y empleados, y garantizan un desempeo acorde con las regulaciones.
Contrariamente, una mala gestin puede generar mayores gastos de tiempo y
dinero, adems de la prdida de credibilidad institucional. En suma, la gestin
de no conformidades es un componente esencial del sistema de calidad de un
laboratorio, porque le permite mantenerse al tanto de los eventos que sealan el
mal funcionamiento de sus procesos, procedimientos y en consecuencia adoptar
las medidas necesarias para prevenirlos.
Objetivos de aprendizaje

Identificar e investigar todo tipo de no conformidades.

Identificar los requisitos para la gestin de no conformidades de procesos y
procedimientos.
Identificar e implementar los diferentes tipos de acciones correctivas.
Identificar requerimientos e iniciativas para el mejoramiento continuo de los
procesos.
8.1 NO CONFORMIDADES
Una no conformidad es la falta de cumplimiento de especificaciones establecidas,
o la produccin bajo un procedimiento no aprobado o con alguna desviacin.
La aparicin de circunstancias no deseadas o desvos en los procesos puede
obedecer a causas de variacin asignables o naturales.
Causas asignables: son aquellas causas susceptibles de ser detectadas a travs
del impacto causado por el problema especfico producido (como por ejemplo
un error en la rotulacin de una muestra, un corte en la energa elctrica, la
359

incorporacin de personal no calificado o la utilizacin de un documento cuya

copia no fue controlada).
Causas naturales: se denominan as a las condiciones histricas y culturales
de la organizacin, que producen desvos a los procesos sin brindar mayores
indicios para que las personas involucradas puedan detectar la verdadera
fuente de sus problemas. En otras palabras se trata del acostumbramiento en la
forma de desarrollar ciertas actividades y condiciones de trabajo que no fueron
debidamente validadas, o que no fueron revisadas oportunamente (como ejemplo
podemos mencionar fallas en el diseo original de un proceso, actividades que
el personal comienza a realizar a partir de una necesidad pero que no han sido
convenientemente validadas, acostumbramientos a retrasos en la provisin de
insumos o al deterioro de las condiciones edilicias justificados en la situacin
poltica o presupuestaria del sector).
Considerando lo anterior tambin se ha desarrollado otra clasificacin que divide
a los problemas en especficos y crnicos:
Se originan por causas asignables de variacin, como cuando se coloca
un equipo a una temperatura diferente de la apropiada. Se presentan
generalmente como situaciones crticas que requieren de una accin
Problemas reparadora inmediata, seguida de una accin correctiva, la primera, para
especficos resolver la situacin creada y la segunda, para evitar su recurrencia.
Normalmente responden a la aplicacin del control de proceso y estn en
manos de quienes trabajan los procesos. La ruta para el mejoramiento
puede ser una herramienta til en estos casos (ver Anexo 1).
Problemas
crnicos
Se originan por causas de variacin naturales o asociadas a la manera

en que se ha diseado y desarrollado el proceso. Su correccin implica
cambiar algo en el statu quo. Es necesario que la direccin apoye el
mejoramiento del proceso. Estos problemas son permanentes, a veces
difciles de identificar y resolver, y generalmente requieren de inversin y
tecnologas.
Es interesante considerar que los problemas especficos son ms fcilmente

detectables por el personal de la organizacin. Porque son originados por
causas puntuales, que producen efectos concretos, y que por lo tanto pueden
ser descubiertas mediante controles internos de calidad, informes del personal,
autoevaluaciones, auditoras internas, revisiones por la direccin y gestin de los
reclamos.
En cambio, los problemas crnicos son ms difciles de detectar al interior de
la organizacin, porque en general provocan efectos difusos o pequeos
desvos que el personal no percibe o a los que se ha ido acostumbrando (de
all la denominacin de causas naturales). Las estrategias ms adecuadas para
la de deteccin de problemas crnicos son aquellas que incorporan una mirada
360

externa hacia la organizacin: participacin en programas de evaluacin externa

del desempeo, ensayos interlaboratorios, auditoras externas, gestin de los
reclamos de los clientes.
Ahora bien, un sistema de gestin de la calidad no consiste solamente en detectar
desviaciones, productos o servicios no conformes, sino que debe existir un
procedimiento que asegure que las causas de las no conformidades sean
eliminadas para evitar la repeticin de dichos inconvenientes. Tambin debe
analizarse el sistema de calidad para suprimir cualquier causa potencial de
productos o servicios no conformes. Si alguno de los productos no conformes
fuera liberado para ser utilizado, se estara cometiendo un grave error. En la
actividad de un laboratorio de salud existen bsicamente cuatro tipos de no
conformidades:
a)
b)
c)
d)
No conformidad en la materia prima o en los insumos.

No conformidad en los recursos materiales.
No conformidad en los recursos humanos.
No conformidad en los mtodos de trabajo.
a) No conformidad en la materia prima o en los insumos

Existen diferentes causas que pueden inducir problemas en los procesos de
un laboratorio, entre ellas el inadecuado control de la provisin de insumos y
materiales, la gestin ineficiente del inventario, o la deficiente preparacin del
paciente, que es el proveedor de la materia prima fundamental del servicio. El
control inadecuado insumos y materiales puede obedecer a una mala gestin en
la solicitud de compras, que generar:

Insuficiente disponibilidad de reactivos para anlisis de laboratorio, por

ejemplo:

reactivos para la deteccin de enfermedades infecciosas.

SBF para preparar medios de cultivos para aislamiento viral.

IL-2 para realizar el aislamiento del virus VIH-1.

agua destilada para preparacin de reactivos.

desinfectantes para el laboratorio.

Colorantes para la realizacin de baciloscopa en la red.

Antibiticos en polvo para la realizacin de antibiogramas.
Insuficiente disponibilidad de guantes para la ejecucin de diferentes
procesos en un laboratorio.
Insuficiente cantidad de jeringas o lquido fisiolgico para la produccin de
vacunas.
361

La calidad deficiente de materiales de entrada, como lo son las muestras biolgicas

o materia prima del laboratorio, que pueden ocurrir debido a:

Una muestra inadecuada por no suministrar indicaciones previas a los

pacientes sobre la preparacin para la toma de la muestra (por ejemplo el
paciente deba estar en ayunas y ha ingerido alimentos; el paciente debi
suspender la medicacin y no lo hizo).
Cantidad deficiente de la muestra de sangre porque el paciente era un recin
nacido y el tcnico no pudo realizar una buena puncin.
Una seleccin errada de muestras tomadas al paciente que no estn de
acuerdo con el cuadro clnico en estudio.
b) No conformidad en los recursos materiales

La no conformidad por errores en los recursos materiales es un tema muy amplio
y complejo, ya que incluye todos los aspectos relacionados con la calibracin y
mantenimiento de los equipos y elementos auxiliares utilizados en un laboratorio
de salud como as tambin la actividad, estabilidad y conservacin de los reactivos
empleados. Entre los ejemplos de este tipo de problemas se encuentran:

Falta de calibracin a centrfugas utilizadas en las pruebas (por ejemplo,

microcentrfuga para la determinacin de hematocrito).
Inadecuado mantenimiento de refrigeradores con una temperatura de
activacin de alarma muy elevada o muy baja.
Falta de calibracin a las incubadoras utilizadas en los ensayos (por ejemplo,
para cultivos de bacterias, cultivos celulares, incubacin de pruebas
serolgicas)
Falta de calibracin a los termmetros utilizados en baos mara, autoclaves,
refrigeradores, estufas.
Espectrofotmetros mal calibrados.
Reactivos conservados sin la refrigeracin adecuada.
Reactivos vencidos.
Desactualizacin de los programas computacionales (softwares) de los
sistemas de informacin.
c) No conformidad en los recursos humanos

Este aspecto se refiere a la falta de conocimientos, experiencia y responsabilidad
del personal en la ejecucin de los procesos. Este tipo de problemas se puede
presentar:

362
Cuando se solicita la realizacin de un cultivo de esputo para el diagnstico de

TB a un tcnico que no ha recibido capacitacin especfica para dicha tcnica.

Cuando se pide colaboracin a personal menos especializado o de otro

sector del laboratorio sin verificar si cuenta con la capacitacin adecuada. Por
ejemplo, ante la falta de algn tcnico, es comn que se solicite al personal
de apoyo colaboracin en el etiquetado de muestras o en el desarrollo de
algunas tareas sencillas, de la misma manera en que muchas veces se solicita
a las mucamas que colaboren con las enfermeras en la administracin de
medicamentos a los pacientes internados.
Cuando se asigna la misma responsabilidad en un rea a ms de una
persona. Por ejemplo, para la toma de una muestra, cuando la persona
que prepara e identifica los materiales, que manipula o prepara la muestra
tomada o que realiza el etiquetado de las muestras y llena los registros de la
toma de muestra es diferente de la que realiz la toma de la muestra.
d) No conformidad con los mtodos de trabajo

En esta rea, la no conformidad puede deberse a la inexistencia en el lugar de
trabajo de procedimientos (POEs) y tcnicas adecuadas y actualizadas para la
ejecucin de las diferentes prcticas, lo que impide que las tcnicas de laboratorio
se realicen siempre de la misma forma y garanticen la calidad de sus resultados.
Entre los ejemplos de no conformidad se pueden citar los siguientes:

El tcnico que debe tomar una misma muestra de sangre en dos tipos de
tubos diferentes para facilitar la derivacin de una prueba a otro laboratorio
y no lo hace por no contar con la indicacin adecuada.
Cuando los criterios de interpretacin para el antibiograma difieren segn los
laboratorios de la red por no seguir los mismos estndares. Los resultados
entre laboratorios no podrn ser comparables en su anlisis global.
Una no conformidad producida en un proceso de Salud Pblica puede tener

graves consecuencias, dependiendo del alcance que pudiera abarcar el proceso.
Por ejemplo, cuando las autoridades sanitarias de un pas deciden implementar
una campaa de vacunacin (o tambin cuando deciden lo contrario: interrumpir
la vacunacin). Esa decisin est basada en datos obtenidos de diferentes fuentes
procedentes de laboratorios, centros centinelas, oficinas ministeriales, salas de
situaciones, etc. Una no conformidad que pusiera en riesgo la confiabilidad de los
datos, en alguna de las etapas del proceso que se detalla, podra tener muy graves
repercusiones para la poblacin del propio pas, e incluso de otros pases:

Seleccin inadecuada de los indicadores.

Toma de datos imprecisa o equivocada.
Error en los propios datos acerca de la inmunizacin poblacional por
haber realizado vacunaciones anteriores con vacunas no reactivas o
por no haber seguido la pauta indicada en los procedimientos o por
363

haber efectuado anlisis serolgicos con reactivos inapropiados por

diferentes causas.
Error en el procesamiento de los datos.
Prdida de la base de datos por no hacer copias de seguridad.
No validacin o falta de proteccin de las frmulas empleadas en hojas
de clculo.
Otro ejemplo de graves consecuencias en Salud Pblica es el caso de una infeccin

(intoxicacin qumica, contaminacin medioambiental, etc.) emergente fortuita o
intencionada: una no conformidad por incumplimiento o desviacin de requisitos
en alguna etapa del proceso establecido en caso de originarse una alarma de
ese tipo, puede tener graves secuelas sanitarias, sociales, polticas y econmicas,
como podra suceder con una decisin equivocada (basada en resultados errneos
producidos por la mencionada no conformidad) de poner en cuarentena o no una
rea geogrfica (aeropuerto, poblacin, etc.) si se produce dicha alarma. Incluso
la no conformidad podra darse en las etapas previas, pudiendo dar lugar a una
falsa alarma o a una ausencia de alarma.
8.2 FUENTES DE NO CONFORMIDADES

8.2.1 Error
Se considera error a una desviacin inesperada de los procedimientos o de las
especificaciones establecidas, ya sea atribuible a un problema humano o del
sistema. Es una desviacin no planificada, que generalmente se encuentra bajo el
control del servicio o laboratorio.
Entre los errores que afectan la calidad del producto podemos citar:

364
Rotulado incorrecto de envase de muestra (tubo con sangre, frasco de orina,

lmina de frotis sanguneo, etc.).
Confusin de muestras.
Prdida de muestras.
Almacenamiento de las muestras a temperatura inadecuada, por ejemplo,
mantener a temperatura ambiente las muestras para aislamiento viral.
Registro equivocado del resultado de ensayos.
Interpretacin incorrecta de los resultados.
Contaminacin de las muestras.
Modificacin de algn paso del procedimiento, por ejemplo:

Realizacin de una prueba de ELISA con tiempos de incubacin ms
prolongados a lo especificado en los procedimientos.

Incubacin de los cultivos celulares para aislamiento viral a 39 C.

Preparacin inadecuada de soluciones balanceadas de fosfatos con

un pH no ajustado a lo especificado.
Emplear secador con aire caliente para acelerar los secados de lminas
con extendidos celulares o improntas durante el desarrollo de la tcnica
de inmunofluorescencia.
Utilizacin de reactivos vencidos o contaminados.

No utilizacin de los controles internos.
Por otro lado, entre los errores que no afectan la calidad del producto se
encuentran:

Traslado de muestras que originalmente se congelan a 20 C a otro

congelador de 70 C.
Falta de firmas en los registros de diversas actividades.
Registro incompleto de todas las especificaciones de reactivos que se
utilizaron en el ensayo, como por ejemplo la omisin de la fecha de expiracin
de los reactivos.
De acuerdo a las circunstancias en que se presentan y las causas que los generan,
los errores se pueden clasificar como:
a) inadvertidos,
b) tcnicos y,
c) conscientes
a) Los errores inadvertidos son aquellos que se cometen por falta de atencin,
entre los cuales los ms usuales pueden ser:

Empleo de un conjugado FITC a una dilucin ms concentrada que lo

especificado en el procedimiento, durante la ejecucin de una tcnica de
inmunofluorescencia.
Omisin de un paso de un procedimiento.
Llenado incorrecto de una etiqueta o registro.
Rotulado incorrecto de las muestras.
Interpretacin equivocada de los resultados del paciente.
Liberacin de resultados falsos positivo o falsos negativos.
Empleo de agua bidestilada no estril para la fabricacin de medios de
cultivos.
Toma de muestra ejecutada de manera incorrecta.
Confusin de muestras.
Confusin en el tipo de prueba a realizar, por ejemplo, el tcnico realiz una
prueba para Glicemia, sin embargo la solicitud era para Uremia.
365

Registro equivocado del resultado de ensayos.

Lectura de absorbancia de una prueba de ELISA a diferente longitud de
onda.
Abastecimiento insuficiente de reactivos para la red por subevaluacin del
brote.
Descuido en los tiempos de incubacin de un antibiograma.
Este tipo de error no es intencional la persona no se da cuenta que lo ha

cometido y no es predecible, por lo que su patrn de comportamiento es
aleatorio respecto a las personas que lo cometen y al momento en que ocurre.
Entre las acciones correctivas para evitar este tipo de error, podemos mencionar:

Implementar un sistema de motivacin que oriente al personal a estar siempre

atento en sus actividades o responsabilidades.
Reorganizar el trabajo, buscando reducir la fatiga y monotona.
b) Los errores tcnicos ocurren porque la persona carece de la capacidad

tcnica, habilidad o conocimientos necesarios y son especficos e inevitables,
pero no intencionales.
Ejemplos comunes de este tipo de error son:

Interpretaciones idnticas de los resultados de DO450 nm obtenidos durante

el desarrollo de dos ELISAs diferentes, uno indirecto y otro competitivo.
Contaminacin de muestras por falta de prctica.
Conservacin de muestras a temperatura inadecuada.
Error de lectura del antibiograma por mala medicin de los halos de
inhibicin.
Error de interpretacin del antibiograma por desconocimiento de los
mecanismos de resistencias y las reacciones cruzadas correspondientes.
Un posible mtodo a seguir para evitar este tipo de errores es:

1.
2.
3.
4.
5.
366
Recolectar datos que permitan detectar diferencias significativas entre el

accionar de distintos empleados.
Identificar los empleados que se desempean de modo incorrecto.
Evaluar el mtodo de trabajo de aquellas personas con mejor y peor
desempeo.
Identificar la destreza que produce los mejores resultados.
Recapacitar y calificar al personal involucrado.

c) Los errores conscientes ocurren con conocimiento del responsable y pueden

ser voluntarios o involuntarios:
-
Son voluntarios los errores cuyas causas corresponden a una intencin

deliberada (por ejemplo cuando alguien introduce modificaciones a una
actividad por propia comodidad o para ahorrar tiempo o esfuerzos). Es
interesante considerar que los errores de este tipo suelen ser recurrentes en
algunas personas ms que en otras por lo que resulta factible establecer
patrones de comportamiento.
Son involuntarios aquellos errores que se realizan bajo la presin de

circunstancias no deseadas (por ejemplo cuando debido a problemas
de imprevisin, un empleado se ve condicionado a realizar una actividad
utilizando materiales diferentes a los previstos en los procedimientos), en
tal caso el empleado es consciente de la posibilidad de cometer un error,
pero asume que debe realizar la tarea de cualquier manera. Para minimizar
la ocurrencia de este tipo de errores es necesario que la direccin de la
organizacin establezca polticas especficas tendientes a promover en el
personal la notificacin de circunstancias indeseadas y la implementacin
de las acciones correctivas o preventivas correspondientes.
Algunos de estos errores se inician en el nivel de administracin de la organizacin,

como cuando se da prioridad a los costos o a la productividad frente a la calidad,
o cuando se viola una norma para cumplir con otra o para conseguir un beneficio
determinado. Muchas veces es la propia organizacin la que induce al empleado
a cometer errores y es por eso que la gestin de la calidad aparece como una
estrategia viable para dar solucin a estos problemas
Entre los ejemplos de errores conscientes del personal de un laboratorio de salud
figuran:

Saltar un paso de un procedimiento para ganar tiempo en el desempeo.

No registrar la temperatura de los equipos que lo requieren en el tiempo
normado, sino hacerlo cada 2 3 das o cuando va a tener lugar una
auditora.
No llenar los registros en el momento del desarrollo de la actividad, con la
excusa de no interrumpir el trabajo tcnico, sino hacerlo en otro momento
como podra ser al finalizar la jornada de trabajo.
Muchas tareas que se incorporan a la rutina diaria en bsqueda de tiempo y

comodidad pueden representar violaciones a los procedimientos y generar no
conformidades en el proceso. Es por tal razn que en cada lugar de trabajo se
debe disponer la accesibilidad a los procedimientos documentados pertinentes.
367

8.2.2 Accidente
Se denomina accidente a un evento (suceso o cadena de sucesos) no planeado,
que ocasiona lesin, enfermedad, muerte, dao u otras prdidas (Norma Argentina
IRAM 3800:1998, Sistemas de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional). Otra
definicin es la de la OMS que define accidente como un hecho no premeditado
del cual resulta dao considerable. En todo caso, un accidente es una desviacin
no planificada que generalmente est fuera del control del servicio o laboratorio,
por ejemplo:

Por defectos en los envases utilizados en las pruebas de laboratorio:

Prdida de la esterilidad de la muestra por fragilidad del material del
envase utilizado para su coleccin.

Fisura en el frasco de cultivo en el cual se crecen los cultivos celulares
para aislamiento viral.
Ruptura de filtro esterilizante durante la filtracin de un medio de cultivo.
Por desperfecto de botn de inicio y apagado de bomba de vaco del lavador
de ELISA.
Explosin de criotubos al sacarlos del tambor criognico (N2 lquido).
Rotura de envase de muestra en el proceso de centrifugacin.
Corte de la energa elctrica durante el desarrollo de las tcnicas.
Por desconfiguracin del computador del autoanalizador.
Inundacin de las reas de conservacin de cepas, sueros o cultivos
celulares.
8.2.3 Efecto adverso

Un efecto adverso es cualquier evento indeseable como por ejemplo el mareo o
desmayo de un paciente durante una toma de muestra de sangre, un corte en el
suministro de energa elctrica, un retraso en la derivacin de muestras desde
otro laboratorio por congestionamiento en el trfico. Si bien muchos eventos
indeseables son imprevisibles, siempre es posible analizar los procesos para
detectar posibilidades de ocurrencia de efectos adversos.
La organizacin debera entonces mantener una actitud previsora, capacitando
al personal y generando los espacios de reflexin que permitan analizar los
procesos, identificar las probabilidades de ocurrencia de efectos adversos y
tomar los recaudos correspondientes (incluyendo la elaboracin de planes de
contingencia).
368

Actividad 1
Cules son las posibles causas de un resultado falso positivo en una prueba de
ELISA para la determinacin de una infeccin por el VIH? Cmo se podran clasificar
esas causas aplicando categoras de no conformidades?
Revise el desempeo no conforme de algn proceso de su laboratorio y realice un
anlisis de identificacin de causas y clasificacin de no conformidades.
Las causas posibles para el ejemplo planteado podran incluir:

La muestra no corresponde al paciente (no conformidad en la materia prima).

Lector de ELISA con dificultades en su funcionamiento (no conformidad en el
recurso material).
Lavador de microplacas ELISA defectuoso (no conformidad en el recurso
material).
Reactivo en mal estado por caducidad o almacenamiento o transporte
inadecuados (no conformidad en el recurso material).
Tcnico sin experiencia en esta prueba, que no ley adecuadamente las
instrucciones para su empleo (no conformidad en el recurso humano).
Error de interpretacin (no conformidad en el recurso humano).
Error de transcripcin (no conformidad en el recurso humano).
Inexistencia de POE en el lugar de trabajo (no conformidad en el mtodo de
trabajo).
Reactivos inadecuados con respecto al serotipo circulante (no conformidad en
el mtodo de trabajo).
Falta de controles internos (no conformidad en el mtodo de trabajo).
Lnea de corte basada en la utilizacin de sueros caseros por falta de reactivos
(no conformidad en el mtodo de trabajo).
8.3 ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE NO

CONFORMIDADES
Toda no conformidad evidenciada por un accidente, error, reclamo- debe ser objeto
de atencin: la organizacin debe contar con un procedimiento documentado
donde se establezca detalladamente el proceso a seguir y donde estn claramente
definidos los niveles de autoridad y responsabilidad.
Un sistema de gestin de no conformidades es un proceso organizado para detectar,
analizar, documentar e informar las no conformidades, con el objeto de identificar
sus causas y tomar las acciones correctivas necesarias en los procesos.
369

Concretamente, comprende las etapas siguientes:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Deteccin y reconocimiento.
Documentacin e informe.
Investigacin y anlisis.
Tratamiento de las no conformidades.
Acciones reparadoras, correctivas y preventivas.
Planes de contingencia.
Seguimiento y monitoreo.
Iniciativas para la mejora continua.
8.3.1 Deteccin y reconocimiento

Un laboratorio puede identificar las no conformidades a partir de diferentes
fuentes:
a) Reclamos de los usuarios
Como ya se analiz en mdulos anteriores, los usuarios del laboratorio incluyen a
pacientes, mdicos, enfermeras, otros laboratorios, redes de vigilancia, comunidad
y empresas entre otros (pudiendo considerar tambin al mismo personal, en su
papel de clientes internos). En consecuencia, los reclamos pueden ser de origen
muy diverso.
Un reclamo es la exteriorizacin de todo evento de inters o insatisfaccin
manifestado por un usuario (paciente, personal de otra rea del laboratorio,
institucin, mdico solicitante de un resultado, comunidad). Ejemplos de reclamos
pueden surgir a partir de las siguientes situaciones:

370
Mala atencin a los pacientes por parte del personal de recepcin y toma de
muestra.
Hematomas y dolor por una mala venipuntura durante la toma de muestra de
sangre.
Demora de entrega de muestras a los laboratorios por parte del rea de
toma de muestra.
Demora en la entrega de resultados a los pacientes o a los mdicos.
Demora en el procesamiento de las muestras y posterior retraso de la entrega
de resultado al rea de entrega de resultado a los pacientes.
Falta de reactivos por burocracia administrativa, no pudindose realizar los
anlisis de laboratorio oportunamente.
Rehabilitacin postergada de ambientes de contencin para agentes de alto
riesgo.

Falta de equidad en la seleccin del personal de la red para participar en un

evento de capacitacin.
Demora en la notificacin de casos.
Atrasos en las medidas profilcticas.
Resultados incoherentes con el contexto o la historia clnica de la persona.
b) Notificaciones de los empleados

Los empleados, a travs de la experiencia adquirida en su trabajo, descubren
defectos y posibilidades de mejora en los procesos y procedimientos que realizan.
Ello constituye una fuente de gran potencial para impulsar la mejora continua de
la calidad, pero es necesario generar los canales idneos y el ambiente de trabajo
apropiado para que el personal notifique sus hallazgos, y proponga sus ideas, sin
temor a verse involucrados en conflictos improductivos con el resto del personal.
La direccin del laboratorio tiene la responsabilidad de crear y fomentar un clima de
trabajo adecuado para promover el informe de no conformidades y oportunidades
de mejora.
c) Autoevaluaciones y auditoras (ver Mdulo 7, Gestin y control de procesos)
Los eventos tales como reclamos, notificaciones de los empleados,
autoevaluaciones y auditoras son fuentes formales de deteccin y reconocimiento
de no conformidades. Por tal razn, atendiendo a ese carcter formal, deben ser
convenientemente registrados, analizados e informadas las decisiones que surjan
de los estudios respectivos.
Los resultados del anlisis y la implementacin de las acciones que se consideren
oportunas se deben informar siempre a quienes originaron la informacin. Ello
ayuda a fortalecer el compromiso de la organizacin y adems es un interesante
factor de motivacin para las personas involucradas.
Nunca es conveniente ignorar o dejar de resolver estos eventos porque suelen ser
seales de alarma para prevenir las siguientes situaciones:

Se pone en riesgo la salud del paciente o de la comunidad.

Se pone en riesgo la seguridad del personal, comunidad y ambiente.

Se puede perder la lealtad y confianza de los usuarios.

Se pone en tela de juicio el prestigio y reputacin del laboratorio.

Se sesga la notificacin y la informacin.

Se aplaza la toma de decisin para el diseo de intervenciones.

Se generan gastos innecesarios, ya que los errores son el componente
ms importante del costo de la calidad (vase el Mdulo 9, El costo de la
calidad).
371

8.3.2 Documentacin e informe

La persona que detecta una no conformidad debe informarla y documentarla en
detalle suficiente mediante un Formulario de informe de no conformidades para
facilitar su investigacin y resolucin. La investigacin no debe cerrarse y por
consiguiente el formulario no puede archivarse hasta definir si es necesaria la
implementacin de una accin correctiva y llegado el caso modificar los procesos
o procedimientos involucrados.
Los empleados deben ser alentados a informar de los eventos sin temor a ser
sancionados. Durante su capacitacin, se les debe explicar que los problemas
no se pueden resolver si no se conoce dnde se encuentran y luego se debe
demostrar la importancia de sus informes mediante las acciones realizadas para
solucionar los problemas detectados.
La informacin que hay que recoger para la investigacin de una no conformidad
debe considerar al menos los siguientes elementos:

Quin detect el problema?

Persona que informa el evento.

Personas y reas involucradas en la creacin, deteccin y solucin.

Identificacin de las instituciones y usuarios involucrados.

Qu problema se detect?

Descripcin del evento y sus consecuencias.

Efectos o resultados en el paciente o usuario.

Identificacin del producto o resultado.

Nmeros de lotes de productos o reactivos involucrados.
Cundo se detect el problema?

Fecha del acontecimiento.

Fecha del descubrimiento.

Fecha del informe.
Dnde se produjo el problema?

Lugar donde ocurri.

Etapa del proceso en que tuvo lugar.

Etapa del proceso en que se detect.
Accin reparadora inmediata: qu accin se tom para resolver el

problema?
A continuacin se presenta un ejemplo de formulario para la documentacin del

tratamiento de no conformidades y posibilidades de mejora:
372

Adems del Formulario de informe de no conformidades para documentar un

evento no deseado, el laboratorio debe llevar y actualizar un Formulario de registro
de no conformidades, que debe incluir por lo menos la fecha, el nmero de evento,
tipo de evento, su origen y las acciones tomadas, y que debe servir para:
373

Rastrear los eventos individuales hasta su solucin.

Analizar la tendencia de las desviaciones.
FORMULARIO DE REGISTRO DE NO CONFORMIDADES
Fecha No evento Informado

por
Tipo de
evento
Sistemas
operativos
involucrados
Origen
Accin correctiva
completada, fecha y
firma
8.3.3 Investigacin y anlisis

Durante esta etapa se debe determinar la causa del evento, respondiendo a dos
preguntas bsicas: cmo ocurri? y por qu?
Partiendo de las caractersticas del hecho, se deben reconstruir los detalles o
factores que lo causaron. Como ayuda en la determinacin de la causa bsica del
problema e identificacin del objeto susceptible de mejora, se puede considerar
el uso de la siguiente tabla:
Caracterstica
Causas
Objeto
El mismo error se reprodu- El proceso est mal definido o se modificace independientemente de

ron condiciones del entorno (condiciones
las personas involucradas.
ambientales, equipos fuera de calibracin,
El proceso
reactivos en mal estado).
Falta un control de proceso o el que hay no
es efectivo.
El mismo tipo de error o La persona no fue entrenada o el entrenaLa capacivarios errores relacionados
miento no fue efectivo.
tacin del
son cometidos siempre por
personal
la misma persona.
Diferentes errores no rela- Los objetivos de la calidad y las repercusiocionados son cometidos
nes de la tarea no han sido adecuadamente
explicitadas.
por la misma persona.
La conducta
Es un problema de falta de La direccin del laboratorio no ejerce un lidedel personal
razgo adecuado.
esmero en la realizacin de
la tarea.
Insatisfaccin laboral (condiciones de trabajo
desfavorables, alto nivel de conflicto, etc.).
Conocidas e identificadas las causas del evento, se deben planificar las medidas
correctivas y preventivas, las cuales deben registrarse en el Formulario de informe
de no conformidades. As mismo, se debe designar y registrar al responsable de
ejecutar dichas medidas y de hacer el seguimiento.
374

8.3.4 Tratamiento de no conformidades

El procedimiento correspondiente debe asegurar que:

Se designa personal responsable para la resolucin del problema.

Se definen las acciones a tomar.
Se considera el significado de los anlisis, productos o servicios afectados
por la no conformidad.
Se toman acciones reparadoras o medidas correctivas inmediatas.
Se retienen los informes de resultados, productos o actividades afectados
por la no conformidad.
Se define la responsabilidad para reanudar los anlisis, productos o
servicios.
Se registra lo actuado.
Se evala la posibilidad de emprender acciones correctivas y preventivas.
8.3.5 Acciones reparadoras, correctivas y preventivas

Las acciones necesarias para resolver los problemas son de tres tipos:
Acciones
reparadoras
Son acciones dispuestas en el lugar de trabajo donde ocurri el problema.

Alivian los sntomas y minimizan las consecuencias o situaciones no deseables.
Su aplicacin inmediata limita el impacto del problema (por ejemplo la
liberacin para el uso de un reactivo dudoso o la emisin equivocada de un
informe de laboratorio).
Se las conoce con el nombre de parches y no eliminan la causa del problema,
por lo que puede volver a aparecer. Una accin reparadora no debe sustituir
ni evitar una accin correctiva o preventiva.
Acciones
correctivas
Son acciones tomadas para eliminar la causa de una no conformidad que ha

sido detectada. Estn dirigidas a resolver la causa del problema debido a un
defecto conocido, evitando su repeticin. Son reactivas porque reaccionan
ante una falla en el producto, servicio o sistema de calidad.
Son acciones tomadas para evitar posibles fuentes de no conformidad e
identificar oportunidades de mejora. Son proactivas.
Acciones
preventivas
La informacin para su diseo se obtiene a partir del anlisis de los datos

del funcionamiento de un proceso o producto a travs de los registros, lo
que permite establecer tendencias y resultados. Es conveniente analizar los
registros y otros documentos que ayuden a anticipar dnde pueden ocurrir
problemas. Por ejemplo:

Registros de control de calidad, productos o servicios no conformes.

Resultados de los programas de evaluacin externa del desempeo
Resultados de auditoras.
Reclamos de los clientes usuarios.
Indicaciones y sugerencias del propio personal.
375

Como puede verse a continuacin, las acciones correctivas varan de acuerdo al

tipo de problemas:

Problemas en los procesos:

Rediseo del proceso.

Nuevos controles de procesos o mejora de los existentes.

Revisin y cambios de POEs.

Entrenamiento del personal en el nuevo proceso o procedimiento.
Problemas en la capacitacin:

Entrenamiento en los procedimientos involucrados.

Evaluacin de la efectividad del entrenamiento.

Evaluacin de la competencia y certificacin de la persona.
Problemas en el comportamiento del personal:

Educacin del personal.

Revisin del liderazgo ejercido por la Direccin.

Empleo de medidas disciplinarias (cuando corresponda).
Las acciones preventivas estn orientadas por una parte a evitar desviaciones en
las actividades sujetas al sistema de la calidad, y por otra parte, a identificar reas
y oportunidades de mejora. Estas oportunidades de optimizacin del sistema de
la calidad han de contemplarse desde la poltica de los recursos de la propia
organizacin y como medio de conocimiento de sus necesidades y carencias.
Comparacin entre acciones correctivas y preventivas
Accin correctiva
Su accin es
Reactiva
Defectos especficos
Eventos informados
Acta a partir
Errores y carencias
de
Reclamos de clientes
Hallazgos de auditoras
Propsito
376
Accin preventiva
Proactiva
Anlisis de datos
Determinacin de consecuencias posibles
Anlisis de fallas
Determinacin de puntos crticos
Eliminar una desviacin y pre- Prevenir una desviacin e identificar oporvenir su repeticin
tunidades de mejora

8.3.6 Planes de contingencia

Las acciones reparadoras inmediatas son una parte esencial en la solucin de
problemas, por lo tanto su implementacin no debe dejarse al azar, sino que, en
la medida de lo posible debe ser planificada. En la gestin de no conformidades
de procesos es necesario contar con una herramienta fundamental, denominada
planes de contingencia, donde se deben describir en detalle las acciones, las
decisiones a tomar, los niveles de autoridad y los responsables en cada caso.
Estos planes de contingencia, para ser realmente valiosos, deben ser diseados,
discutidos, documentados y aprobados con antelacin y sin la presin de los
hechos (en este caso, las desviaciones del proceso). De esa manera, al ocurrir una
desviacin, cada cual sabe lo que debe hacer, sin dejar lugar a la improvisacin o
indecisin. Ayuda mucho a que los planes de contingencia logren sus propsitos
el que los diferentes involucrados sean instruidos y entrenados en su aplicacin,
como por ejemplo mediante el desarrollo peridico de simulacros.
8.3.7 Seguimiento y monitoreo

El seguimiento y monitoreo permiten determinar la efectividad de las acciones
correctivas y preventivas implementadas, por ejemplo mediante las siguientes
actividades:

Anlisis peridico de los informes de desviaciones para verificar si el problema

desapareci.
Luego de un lapso, realizando una auditora interna para verificar el
cumplimiento de la accin correctiva o preventiva dispuesta.
Si las medidas tomadas logran los resultados esperados que deben ser
registrados a travs del seguimiento ser necesario incorporarlas a los
procedimientos, de manera que pasen a formar parte de la gestin del da a da,
es decir que se normalicen evitando que se vuelva a presentar la desviacin. Si la
accin tomada no ha sido efectiva, habr que comenzar nuevamente el proceso
de correccin.
Como ya se indic, es muy importante mantener informados a los empleados
sobre sus esfuerzos correctivos/preventivos, ya que de esa forma se promueve su
cooperacin para la informacin y resolucin de problemas.
377

Actividad 2
A continuacin se presenta una lista de errores y no conformidades frecuentes en un
laboratorio, qu acciones tomara usted para corregirlos?
1.

2.

Errores relativos a la documentacin:

- No hay instrucciones ni procedimientos escritos.
- Los procedimientos son obsoletos.
- No hay registros.
3.

Errores relativos a las actividades:

- Etiquetado incorrecto de las muestras.
- Calibraciones de equipos insuficientes.
- Incumplimiento de los controles de calidad establecidos.
- Falta de respuesta a los programas de evaluacin externa del desempeo.
- Atraso en la notificacin.
- Inadecuadas condiciones de almacenamiento de reactivos.
- Identificacin incompleta de los pacientes o clientes.
4.

Errores relativos al personal:

- Ausencia de programas de capacitacin.
- Falta de seguimiento o desconocimiento de las instrucciones escritas.
- Falta la identificacin del personal que realiza el procedimiento.
- Ausencia de actualizacin del conocimiento.
Errores relativos a los equipos:

- Faltan manuales de los equipos.
- Faltan verificaciones, calibraciones y registros.
- No hay protocolos de validacin de equipos nuevos.
Guas para la correccin de errores y no conformidades

Los errores relativos a la documentacin deberan corregirse siguiendo las guas
descritas en el Mdulo 3. La regla bsica es que todo lo que se hace debe
documentarse y todo aquello que no se ha documentado jams se ha hecho.
Las razones principales para documentar incluyen las siguientes:

378
Cumplir con las especificaciones del servicio.

Asegurar la calidad constante.
Facilitar el entrenamiento.
Asegurar la trazabilidad.
Rastrear o reconstruir el proceso.

Los errores relativos a los equipos deberan corregirse siguiendo las guas descritas
en el Mdulo 6 en cuanto a la recepcin, calificacin, calibracin y mantenimiento
de equipos y materiales.
Los errores relativos a los productos deberan corregirse siguiendo las guas
descritas en el Mdulo 7 con respecto al control de procesos.
Los errores relativos al personal deberan corregirse siguiendo las guas descritas
en el Mdulo 4 en cuanto a la capacitacin del personal.
Posibles acciones correctivas a tomar (listado no exhaustivo):
Para subsanar los errores de documentacin se podran tomar las acciones:

Desarrollar los POEs y sus formularios o registros correspondientes.

Cambiar los POEs necesarios y llevar el control de cambios con sus registros
correspondientes.
Para corregir los errores vinculados al equipo se podra:

Buscar, solicitar y disponer de los manuales de los equipos.

Realizar calificacin de la instalacin, operacional y de funcionamiento en los
equipos que tienen problemas, con sus correspondientes POEs y registros.
Ejecutar los programas de calibracin y mantenimiento.
Para los errores relativos a las actividades se podran emprender las siguientes
acciones:

Redisear los procesos y entrenar al personal responsable.

Reforzar el control de la calidad y realizar auditoras internas peridicas.
Revisar la existencia de POEs de almacenamiento de los reactivos y su
disponibilidad en el rea de trabajo.
Definir formularios para el registro de las condiciones de recepcin y
almacenamiento de las muestras.
Revisar exigencias de registro de informacin de los pacientes en el rea de
recepcin.
Buscar las causas y, de acuerdo a ello, aplicar medidas (por ejemplo:
capacitar al personal sobre cmo y cundo registrar, identificar y etiquetar;
supervisar peridicamente las actividades revisando el registro, identificacin
y etiquetado; reubicar o reasignar al personal con falta de concentracin
para esa actividad).
Los errores relativos al personal se pueden subsanar mediante las siguientes

acciones:
379

Elaboracin de planes de capacitacin y sus correspondientes guas.

Entrenamiento al personal en los nuevos POEs y/o en los cambios de
POEs.
Certificacin y evaluacin de la competencia del personal responsable.
Educacin continua.
Actividad 3
Rellene el formulario de informe de no conformidades y posibilidades de mejora
(pgina 373) con algn evento ocurrido en su laboratorio o institucin.
Trabaje sobre el modelo de formulario de modo de adecuarlo para incorporarlo
como un elemento de su sistema de la calidad (elimine o introduzca los apartados
que considere ms oportunos teniendo en cuenta su experiencia y la complejidad
de su organizacin).
Los siguientes son los datos mnimos que se deben registrar:

Descripcin del desvo, sugerencia o accidente, sealando los procesos y

procedimientos fueron investigados.
Listado de las muestras con nombre de los pacientes y solicitante (mdicos o
instituciones) implicados.
Nombre del productor, nmero de lote y fecha de vencimiento del producto,
indicando si estuvieron implicados reactivos y suministros defectuosos.
Fecha de descubrimiento.
Fecha del acontecimiento.
Nombre de la persona que informa.
Si el informe ha sido entregado al paciente, medico o institucin.
Si el mdico, institucin del paciente o el propio paciente fue informado del
error o accidente.
Explicacin sobre cmo y dnde ocurri el error o accidente.
Acciones reparadoras inmediatas adoptadas para prevenir una repeticin del
error o accidente.
Acciones correctivas implementadas para eliminar la desviacin y prevenir su
repeticin.
Copia de la notificacin a las autoridades sanitarias, cuando corresponda.
8.3.8 Iniciativas para la mejora continua de procesos

Tal como se dijo, las oportunidades de mejorar los procesos se pueden generar a
partir de informacin proveniente de las siguientes fuentes:

380
Informes de no conformidades, que generan acciones correctivas en los

procesos.

Auditoras internas y autoevaluaciones, que presentan hallazgos en los

monitoreos de indicadores de calidad, que requieren acciones correctivas.
Auditoras externas, que evidenciarn las no conformidades detectadas por
inspecciones de las autoridades regulatorias u organismos de certificacin.
Informacin de clientes, tanto internos, como externos.
Revisin de los procesos.
En el anexo 1, se presenta una completa gua metodolgica, acompaada de las

herramientas necesarias, para ser utilizada en el propsito sistemtico de mejorar
los procesos.
Un buen anlisis de un proceso debe revelar cualquier disminucin en la eficacia o
eficiencia de la operacin, proponiendo al mismo tiempo soluciones que permitan
mejorar la calidad de los resultados. Otra opcin para mejorar los procesos son
los modelos de prevencin, que se basan en el estudio y control de los procesos
mediante el uso de herramientas estadsticas. Por ejemplo un histograma que
presenta una distribucin gaussiana centrada y con una dispersin dada, puede
sugerir que el proceso est bajo control, mientras que una distribucin aplanada
o con un desplazamiento del promedio hacia la derecha o hacia la izquierda sugiere
que el proceso podra estar fuera de control. En un laboratorio estas aplicaciones
pueden realizarse, por ejemplo:

En el anlisis del proceso de recepcin y toma de la muestra y su posterior

procesamiento en el rea de laboratorio y emisin de informe:

A partir de los registros de las muestras, identificando las no

conformidades por tipo de muestras transferidas en un mes a diferentes
reas de procesamiento, obtener la media y la desviacin estndar y
comparar con el comportamiento esperado.
A partir de los registros, establecer la media y la desviacin estndar
del tiempo transcurrido entre la recepcin, registro, toma y traslado
de la muestra a los laboratorios para su procesamiento, proceso de
anlisis de las muestras hasta la emisin de informe y retroalimentacin
del resultado al solicitante y analizar el resultado frente al tiempo que
establece la norma.
En las pruebas de ELISA para cada uno de los diagnsticos de laboratorios,

comparar los resultados obtenidos en un perodo de tiempo con lo esperado
en cuanto a falsos positivos, dudosos y falsos negativos, valor de corte,
lecturas de controles negativos y positivos y valorar su comportamiento.
Si los datos y grficos demuestran que las desviaciones estndar son mayores que
los lmites establecidos (niveles de tolerancia), el proceso estudiado se encuentra
381

fuera de control, y si existen tendencias a un desplazamiento, debemos prevenirlo

tomando medidas proactivas o preventivas.
Otro mecanismo til para mejorar la calidad son los diagramas de Pareto,
que permiten identificar en cualquier situacin, los pocos elementos vitales,
distinguindolos de los muchos triviales (ver anexo 1). Segn el Principio de Pareto,
el 80% de los problemas de no conformidad provienen del 20% de las causas.
Si se aplica esta tcnica a la solucin de problemas se conseguir identificar
los pocos vitales para concentrarse en ellos, haciendo que los siempre escasos
recursos con que cuentan las organizaciones puedan ser mejor aprovechados, no
dilapidando tiempo y esfuerzos en causas triviales.
Actividad 4
Cules son los criterios para establecer prioridades en el mejoramiento de procesos
de un laboratorio? Por qu?
Es recomendable elegir como prioritarios los mejoramientos de procesos que:

Involucran varios departamentos o secciones.

Tienen un impacto significativo en las exigencias regulatorias o en la satisfaccin
del usuario.
Tienen un impacto significativo en los costos del proceso.
Tienen un impacto significativo en la seguridad y la eficacia del producto.
En un laboratorio, la decisin sobre cules son los procesos que deben mejorarse
prioritariamente estar determinada por el grado en que dichos procesos tienen que
ver con la seguridad y la eficacia del producto y, consecuentemente, con la salud de
los pacientes. Finalmente ser la gerencia quien, a la luz de estas consideraciones
y de los recursos financieros necesarios, decida cules son los procesos que
recibirn atencin en primer lugar.
8.4 PLAN DE ACCIN

Junto con las auditoras, la gestin de no conformidades es una de las principales
herramientas que aseguran que los procesos se mantengan bajo control. Las
actividades sugeridas en el presente mdulo estn dirigidas a detectar, controlar,
corregir y prevenir desviaciones, utilizando el sistema de control como base para
la mejora continua.
382

1) Actividades

Identificacin y clasificacin de no conformidades (actividad 1).

Anlisis de la informacin a registrar en el formulario de informacin de
desviaciones del proceso (actividad 2).
Identificacin de acciones correctivas (actividad 3).
Identificacin de prioridades para el mejoramiento de procesos (actividad 4).
2) Cronograma
Para redactar su plan de accin podr utilizar sus respuestas a las actividades
planteadas anteriormente y considerar adems las siguientes acciones.

Identificar los beneficios globales de la evaluacin de no conformidades y su

papel como un elemento de los sistemas de calidad.
Disear un formulario uniforme para la documentacin de no conformidades.
Identificar los registros a volcar en ese formulario.
Evaluar los informes a fin de detectar problemas sistemticos.
Demostrar la necesidad de realizar una intervencin efectiva cuando se
detectan problemas.
Establecer la autoridad y los procedimientos que permitan el control inmediato
de los procesos que demuestren problemas graves.
Identificar los tipos de acciones necesarias para corregir las no
conformidades.
Disear un proceso que permita identificar oportunidades para mejorar los
servicios.
3) Lista de verificacin
A continuacin se presenta una lista de verificacin que le ayudar a evaluar la
situacin del laboratorio. Esta lista de verificacin podr ser utilizada para hacer
una evaluacin inicial del laboratorio. Tambin podr usarse para evaluar el alcance
de los niveles de desempeo, previstos durante la implementacin del sistema de
gestin de la calidad, o como lista de control en el desarrollo de auditoras de la
calidad.
Para la realizacin de esta lista de verificacin se ha utilizado como base la norma
ISO 15189: 2007. En la tabla se indican adems las equivalencias con los requisitos
correspondientes a las normas ISO 9001:2008 e ISO 17025:2005.
383
384
Se contemplan en la poltica y los procedimientos los siguientes aspectos?
8.2
a) se designe al personal responsable para la

solucin del problema;
b) se definan las acciones por tomar;
c) se considere la significacin clnica de los
anlisis no conformes y, cuando corresponda, se informe al mdico solicitante;
d) se suspendan los anlisis y se retengan los
informes, segn sea necesario:
e) se tomen acciones correctivas inmediatamente;
f) se recuperen o identifiquen apropiadamente los resultados de anlisis no conformes
ya liberados, si fuera necesario;
g) est definida la responsabilidad para autorizar la reanudacin de los anlisis; y
h) se documente y registre cada caso de no
conformidad, previendo que estos registros
se revisen a intervalos regulares especificados por la direccin del laboratorio para
detectar las tendencias e iniciar acciones
preventivas.
Se ha establecido una poltica y un procedimiento para ser implementados cuando se

detecte cualquier aspecto de sus anlisis que
no est conforme con sus procedimientos,
con los requisitos acordados de su SGC o los
del clnico solicitante?
8.1
Preguntas
4.9.1
4.9.1
4.9.1
17025
15189
4.9.1
ISO
ISO
8.3
8.3
9001
ISO
Relacionado con:
Informes de las revisiones por la direccin.
Registros de no conformidades.
Poltica y procedimiento.
Verificar que la poltica y el procedimiento estn

documentados y son de conocimiento de todo
el personal.
Criterio de evaluacin
Lista de verificacin - Mdulo 8 Gestin de no conformidades

S /
No
Observaciones
Evidencias y

Se implementan procedimientos para identificar, documentar y eliminar la causa raz de las

no conformidades?
Se han definido e implementado procedimientos para la revisin y la liberacin de los

resultados en el caso de no conformidades?
Se han definido procedimientos de acciones correctivas, incluyendo un proceso de

investigacin para determinar las causas y la
magnitud del problema?
Se documenta e implementa todo cambio en

los procedimientos operativos que resultan de
las acciones correctivas?
Evala la direccin del laboratorio la efectividad de los resultados de toda accin correctiva tomada?
Asegura la direccin del laboratorio la realizacin de auditoras adicionales cuando la

identificacin de no conformidades o la investigacin de acciones correctivas siembre dudas
sobre el cumplimiento de las polticas y los
procedimientos del SGC?
8.3
8.4
8.5
8.6
8.7
8.8
4.10.4
4.10.3
4.10.2
4.10.1
4.9.3
4.9.2
8.3
8.3
Procedimientos y registros.
4.11.5
4.11.4
4.11.3
4.11.1
8.5.2
8.2.2
8.5.2
8.5.2
8.5.2
8.3
Poltica de tratamiento de no conformidades,

procedimientos y registros.
Registros de acciones correctivas.
Documentos y registros.
El laboratorio puede implementar procedimientos independientes o unificarlos en un nico

procedimiento para el tratamiento de no conformidades.
Acciones correctivas
4.9.1
4.11.2
4.9.2

385
386
Ha establecido el laboratorio la manera de

identificar reas de mejora o posibles fuentes
de no conformidades, as como para establecer las medidas preventivas oportunas?
Incluyen los procedimientos de acciones

preventivas el comienzo de las acciones y
la aplicacin de controles para asegurar su
eficacia?
Revisa la direccin peridicamente los sistemas operativos, desarrollando, documentando

e implementando planes de accin para la
mejora continua?
Evala la direccin la eficacia de las acciones

de mejora implementadas?
Ha implementado la direccin indicadores

de calidad para el seguimiento y la evaluacin
sistemticos de la contribucin del laboratorio
al cuidado del paciente?
8.9
8.10
8.11
8.12
8.13
4.10
4.12.1
4.12.4
4.12.3
8.5.3
8.5.3
Procedimientos.
Poltica de mejora continua, procedimientos y

registros relacionados.
No se
contempla
8.5.3
8.5.3
Indicadores y registros de su evaluacin.
Registros de revisiones por la direccin.
Poltica de mejora continua, procedimientos y

registros relacionados.
Registros de revisiones por la direccin.
Mejora continua
No se
contempla
4.12.2
4.12.2
4.11.2
4.12.2
4.12.1
4.11.1
Acciones preventivas


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D O C U M E N T O S

Tecnologa, Atencin de la Salud

Curso de Gestin de Calidad y

Identificar e investigar todo tipo de no conformidades.

Curso de Gestin de Calidad y

incorporacin de personal no calificado o la utilizacin de un documento cuya

Se originan por causas de variacin naturales o asociadas a la manera

Es interesante considerar que los problemas especficos son ms fcilmente

Curso de Gestin de Calidad y

externa hacia la organizacin: participacin en programas de evaluacin externa

No conformidad en la materia prima o en los insumos.

a) No conformidad en la materia prima o en los insumos

Insuficiente disponibilidad de reactivos para anlisis de laboratorio, por

Curso de Gestin de Calidad y

La calidad deficiente de materiales de entrada, como lo son las muestras biolgicas

Una muestra inadecuada por no suministrar indicaciones previas a los

b) No conformidad en los recursos materiales

Falta de calibracin a centrfugas utilizadas en las pruebas (por ejemplo,

c) No conformidad en los recursos humanos

Cuando se solicita la realizacin de un cultivo de esputo para el diagnstico de

Curso de Gestin de Calidad y

Cuando se pide colaboracin a personal menos especializado o de otro

d) No conformidad con los mtodos de trabajo

Una no conformidad producida en un proceso de Salud Pblica puede tener

Seleccin inadecuada de los indicadores.

Curso de Gestin de Calidad y

haber efectuado anlisis serolgicos con reactivos inapropiados por

Otro ejemplo de graves consecuencias en Salud Pblica es el caso de una infeccin

8.2 FUENTES DE NO CONFORMIDADES

Rotulado incorrecto de envase de muestra (tubo con sangre, frasco de orina,

Curso de Gestin de Calidad y

Preparacin inadecuada de soluciones balanceadas de fosfatos con

Utilizacin de reactivos vencidos o contaminados.

Traslado de muestras que originalmente se congelan a 20 C a otro

Empleo de un conjugado FITC a una dilucin ms concentrada que lo

Curso de Gestin de Calidad y

Registro equivocado del resultado de ensayos.

Este tipo de error no es intencional la persona no se da cuenta que lo ha

Implementar un sistema de motivacin que oriente al personal a estar siempre

b) Los errores tcnicos ocurren porque la persona carece de la capacidad

Interpretaciones idnticas de los resultados de DO450 nm obtenidos durante

Un posible mtodo a seguir para evitar este tipo de errores es:

Recolectar datos que permitan detectar diferencias significativas entre el

Curso de Gestin de Calidad y

c) Los errores conscientes ocurren con conocimiento del responsable y pueden

Son voluntarios los errores cuyas causas corresponden a una intencin

Son involuntarios aquellos errores que se realizan bajo la presin de

Algunos de estos errores se inician en el nivel de administracin de la organizacin,

Saltar un paso de un procedimiento para ganar tiempo en el desempeo.

Muchas tareas que se incorporan a la rutina diaria en bsqueda de tiempo y

Curso de Gestin de Calidad y

Por defectos en los envases utilizados en las pruebas de laboratorio:

8.2.3 Efecto adverso

Curso de Gestin de Calidad y

La muestra no corresponde al paciente (no conformidad en la materia prima).

8.3 ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE NO

Curso de Gestin de Calidad y

Concretamente, comprende las etapas siguientes:

8.3.1 Deteccin y reconocimiento

Curso de Gestin de Calidad y

Falta de equidad en la seleccin del personal de la red para participar en un

b) Notificaciones de los empleados

Curso de Gestin de Calidad y