Você está na página 1de 31

Aprendendo com a Famlia PROCON SC

Conhea a famlia:

NDICE

Apresentao

06
Aprenda com a famlia Procon os
significados de algumas palavras

Seu Larcio

08
Como funcionam na prtica os
Direitos Bsicos do Consumidor

14
CASA
Aprendendo sobre o consumo
de alimentos

Dona Margarida

26
ASSUNTOS FINANCEIROS
Dvidas sobre finanas pessoais
e consrcio

32

Carol

SHOPPING
As compras das mulheres

50
LAZER
A viagem de frias da famlia Procon

54

Rafael

APRESENTAO

Seu Larcio, chefe da famlia Procon SC, ainda se lembra da poca em que
no existia uma lei que protegesse as pessoas na hora de comprar um produto ou contratar qualquer servio. Por isso, ele sempre fez questo de ficar por dentro de todos os seus direitos, para orientar a sua esposa, Dona
Margarida, e tambm os seus filhos, Rafael e Carol. Imaginem s, at se
o Simba, co de estimao da famlia, fosse mal-atendido no veterinrio,
eles no iam conseguir fazer nada para resolver. Se a Carol comprasse um
sapato com o salto quebrado e voltasse loja para reclamar, o vendedor
podia trocar ou no, a ela ficava no prejuzo e no tinha ningum para
pedir ajuda.
Para resolver todos esses problemas, foi criado o Cdigo de Defesa do
Consumidor (CDC), por meio da Lei n 8.078/90, que veio com tudo para
proteger todas as pessoas que fazem compras ou contratam servios.
Quer entender tudo sobre os seus direitos como consumidor de produtos
e servios? A famlia Procon SC ir orient-lo nas situaes do dia a dia.
Confira e saiba como agir!

Cartilha do Consumidor

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Aprenda com a famlia Procon os


significados de algumas palavras

Seu Larcio reuniu a famlia na sala. Era domingo e tambm um dia especial,
pois ele decidiu conversar com todos sobre os direitos de cada um enquanto
consumidores de produtos e servios. Ele queria aproveitar que os filhos estavam crescendo para lhes ensinar o que era importante, comeando pelos
nomes.
Certa vez, seu Larcio decidiu comprar um carro. O automvel um item
que pode durar por muitos anos, por isso, considerado durvel. Existem
dois tipos de produtos:

Produto durvel: no desaparece com o seu uso, por exemplo, um carro,


uma geladeira ou uma casa.

Produto no durvel: acaba logo aps o uso, como os alimentos, um sabonete ou uma pasta de dente.

Dona Margarida explicou que servio tudo o que pode ser pago para ser
feito, como quando ela vai ao cabeleireiro para cortar o cabelo ou quando
precisa chamar um profissional para consertar a geladeira. Assim como os
produtos, existem dois tipos de servios:

A pintura ou construo de uma casa so considerados servios durveis.

Quando voc leva roupa para lavar na lavanderia, est contratando um


servio no durvel, pois a roupa suja logo aps o uso. Outros exemplos so
servios de faxina e jardinagem, que precisam ser feitos constantemente.

Cartilha do Consumidor

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Dona Margarida no entendia a relao das empresas pblicas com os consumidores. Voc sabe?
Rafael, sempre curioso, perguntou como era o

A administrao pblica responsvel por

nome da pessoa que contratava esses produtos ou

servios essenciais aos cidados como sade,

servios. Ento, seu Larcio disse que todas as pes-

educao, transporte coletivo, gua, luz, es-

soas que precisam comprar produtos ou contratar

goto, limpeza pblica, manuteno do asfalto,

servios para casa ou para a famlia so chamados


de consumidores e que, at mesmo ele sendo uma

entre outros.

Os servios prestados tm como objetivo

criana podia ser um, se quisesse comprar uma

atender s necessidades dos brasileiros, e o

bala no supermercado.

governo que faz o controle e estabelece regras,


tendo a obrigao de oferecer servios eficien-

Qualquer pessoa que sofrer um acidente com

tes, seguros, adequados e contnuos, no caso

produtos defeituosos considerada tambm


um consumidor, mesmo que ela no tenha

dos que so essenciais.


Os servios pblicos so prestados pelo governo

comprado o produto (Art. 17, CDC).

ou por empresas terceirizadas contratadas por

Tambm est previsto na lei que pessoas que

eles, e todos os cidados pagam pelos servios.

caem em prticas abusivas como publicidade

Por isso, tenha em mente que voc sempre pode

enganosa tambm podem ir atrs dos seus dire-

exigir o seu direito.

itos como consumidoras (Art. 29, CDC).


Por fim, seu Larcio contou famlia que para alAps saber disso, Carol perguntou ao pai quem ofere-

gum vender, necessrio ter pessoas interessadas

cia esses produtos e servios s pessoas. Seu Larcio

em comprar e que para uma pessoa comprar um

explicou:

produto ou um servio preciso ter algum para


vender.

So os fornecedores. Podem ser pessoas, empresas privadas ou pblicas, nacionais ou inter-

nacionais.

Essa troca de dinheiro por produto ou servio


entre o fornecedor e o consumidor chamada
de relao de consumo.

As regras das relaes de consumo esto reunidas no Cdigo de Defesa do Consumidor e tm


como objetivo proteger o cidado neste vnculo,
colocando os rgos e as entidades de defesa do
consumir sua disposio.

Cartilha do Consumidor

10

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

11

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Proteo contratual
Agora que voc j sabe o significado de algumas
palavras como produto e servio, consumidor e
fornecedor, a famlia Procon mostra quais so
Os Direitos Bsicos do Consumidor.
(Art.6, CDC)

Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulrio


com condies pr-estabelecidas por uma delas, esto assumindo um
compromisso em um contrato com suas devidas obrigaes. Quando as
clusulas do contrato no forem cumpridas ou se o consumidor for prejudicado, protegido pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. Neste caso,
as clusulas podem ser anuladas ou alteradas por um juiz. O consumidor
deve estar ciente das informaes descritas no contrato, caso contrrio
no obrigado a cumpri-lo.

SADE E SEGURANA

Indenizao

O fornecedor, antes de vender um produto ou servio, sempre deve avis-lo

Quando o consumidor for prejudicado, tem o direito de ser indenizado por

sobre os possveis riscos sua sade ou segurana.

quem vendeu o produto ou prestou o servio, inclusive por danos morais.

Educao para o consumo

Acesso Justia

Voc tem o direito de receber orientao sobre o consumo adequado e

O consumidor pode recorrer Justia sempre que tiver os seus direitos

correto dos produtos e servios.

violados, pedindo ao juiz que eles sejam respeitados.

Liberdade de escolha de produtos


e servios
seu direito escolher o produto ou servio que for melhor para voc.

Facilitao da defesa dos seus direitos


O Cdigo de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo at mesmo que, em certos casos, seja invertida a
obrigao de provar os fatos.

Informao

Qualidade dos servios pblicos

Todo produto deve trazer informaes claras sobre o modo de uso e tambm
sobre o preo, a quantidade, o peso, a composio e os riscos. Ao adquirir um

Existem normas no Cdigo de Defesa do Consumidor que certificam a

servio, voc tem o direito de saber todas as informaes necessrias.

prestao de servios pblicos de qualidade, assim como o bom atendimento pelos rgos pblicos ou empresas que tm o direito de comercia-

Proteo contra publicidade


enganosa e abusiva
Tudo o que for anunciado deve ser cumprido e voc pode cobrar que isso
seja feito antes de comprar um produto ou servio. Se o que foi prometido
nos anncios de venda no for cumprido, como consumidor voc tem o
direito de cancelar o contrato e receber o seu dinheiro de volta. A publici-

lizar estes servios.

Neste captulo, voc aprendeu com a famlia Procon SC os nomes dados s pessoas
envolvidas nas relaes de consumo como fornecedor, consumidor, produto e servio
e tambm os Direitos Bsicos do Consumidor para saber o que fazer em cada situao.

dade enganosa e a abusiva so consideradas crime (Art. 67, CDC).

Cartilha do Consumidor

12

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

13

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Como funcionam na prtica os


Direitos Bsicos do Consumidor
Proteo sade e segurana
(Art. 6, inc. I, CDC)

Alguns produtos podem oferecer riscos sade e segurana do consumidor. um direito seu ser protegido contra
produtos que possam ser perigosos. Confira as dicas do Seu Larcio e fique atento:

Um alimento no pode conter uma substncia que possa fazer mal sade. Por exemplo, um aougue no pode
vender carnes embrulhadas em sacos de lixo ou em jornais. Da mesma forma, um remdio que causa dependncia no pode ser vendido sem receita mdica.

Verifique nas embalagens, rtulos ou publicidade os riscos do produto sade. obrigao do fornecedor inform-lo sobre isso.

Caso o fornecedor descubra que um produto faz mal sade depois de coloc-lo venda, precisa anunciar aos
consumidores pelos jornais, rdios e canais de televiso para alert-los sobre o perigo.

Alm disso, o fornecedor tambm tem a obrigao de retirar o produto do comrcio, trocar os que j foram vendidos ou devolver o valor pago pelo consumidor.

Publicidade

(Arts. 31, 35, 36, 37 e 38, CDC)


Toda publicidade deve ser fcil de entender, pois a propaganda de um produto ou servio. O Cdigo probe
publicidade enganosa ou abusiva.
Carol queria de aniversrio um celular, e os seus pais pediram para que ela fosse pesquisar um modelo, no deixando
se levar pelos anncios de certos aparelhos.

A publicidade enganosa tem informaes falsas ou escondidas, deixando de fora informaes importantes sobre
um produto ou servio. Podem ser sobre caractersticas, quantidade, origem, preo ou propriedades.

A publicidade abusiva se: gerar discriminao, provocar violncia, explorar medo ou superstio, aproveitar da
falta de experincia das crianas, desrespeitar os valores ambientais ou induzir a um comportamento prejudicial
sade e segurana.

Tudo o que foi anunciado deve ser cumprido exatamente como foi vendido no anncio. As informaes de propaganda fazem parte do contrato.

Cartilha do Consumidor

14

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

15

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Proteo contratual
(Cap. VI, CDC)

Contrato um acordo por escrito entre duas pessoas ou mais. Quando se faz um contrato, so descritos os direitos e os deveres do fornecedor e do consumidor. Dona Margarida quem fica atenta aos detalhes de qualquer
contrato. s vezes, ela precisa contratar profissionais autnomos para servios em sua casa. Todo contrato deve
ter linguagem simples, letras legveis em um tamanho que seja fcil para ler e as clusulas que determinam os
direitos do consumidor bem destacadas. Confira os detalhes:

Um contrato de adeso aquele em que o fornecedor entrega pronto para o consumidor. Neste caso, o consumidor no tem como discutir sobre as clusulas descritas ou regras do contrato, que foram escritas pelo fornecedor.
O contrato passa a valer assim que o consumidor assinar o documento.

Dona Margarida tambm fica atenta s clusulas abusivas. So aquelas que deixam o consumidor em desvantagem ou prejuzo. Essas clusulas so nulas e voc pode pedir ao juiz para tir-las do contrato. No assine um
contrato que tenha clusulas abusivas que tenham alguma das caractersticas a seguir:

Diminua a responsabilidade do fornecedor no caso de dano ao consumidor.

Proba o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta quando o produto ou o servio no
forem de boa qualidade.

Apresentao do produto ou servio

Estabelea obrigaes para outras pessoas alm do fornecedor ou consumidor. O contrato s entre as duas partes.

Coloque o consumidor em desvantagem de forma exagerada.

Obrigue somente o consumidor a apresentar a prova, no caso de um processo judicial.

Dona Margarida levou o filho dentista, porque Rafael estava com cries. Ento, a profissional pediu para ele comer

Autorize o fornecedor a alterar o preo.

menos acar.

Permita ao fornecedor alterar o contrato sem a autorizao do consumidor.

Faa com que o consumidor perca as prestaes pagas no caso de no seguir as regras do contrato ou quando j

Alm dos produtos e servios terem que trazer informaes claras e completas em lngua portuguesa, eles tm o de-

estiver prevista a recuperao do produto.

ver de fornecer informaes claras sobre:

Garantia

(Art. 6, inc III; Arts. 31, 32 e 33, CDC)

Caractersticas, qualidade, quantidade, composio, preo, garantia, tributos incidentes, prazo de validade,
nome do fabricante e endereo, riscos sade e segurana do consumidor.

No Cdigo de Defesa do Consumidor, existem dois tipos de garantia: a legal e a contratual. A garantia legal no depen-

de do contrato que foi feito, pois j est prevista na lei (Art. 26, CDC). como aconteceu na vez que Dona Margarida
abriu uma pasta de dente e viu que o creme estava duro. Como ela havia comprado no mesmo dia, sabia que tinha 30

Os produtos importados devem conter na embalagem uma etiqueta com as explicaes escritas em portugus.
O consumidor tambm pode exigir manuais de instruo traduzidos.

dias para fazer a troca.

Quando voc compra um produto nacional ou importado, o fabricante ou o importador deve garantir a troca de
peas enquanto o produto estiver sendo fabricado ou importado.


J a garantia contratual, conhecida como termo de garantia, complementa a legal e dada pelo fornecedor (Art.
50 , CDC). O termo de garantia deve explicar:

A oferta de peas deve continuar por certo tempo, mesmo depois de o produto deixar de ser fabricado ou importado (Art. 32, CDC).

Na oferta ou venda por telefone e reembolso postal, preciso ter o nome do fabricante e endereo: na embalagem, na publicidade e em todos os impressos usados na compra (Art. 33, CDC).

O que est garantido.

Qual o prazo.

Qual o lugar em que ele deve ser exigido.

Alm disso, deve ser acompanhada de um manual de instruo ilustrado, em portugus, e fcil de entender.

Exigir o cumprimento do que foi anunciado,

Fique de olho: se o fornecedor no entregar termo de garantia devidamente preenchido, considerado crime

Aceitar outro produto ou prestao de servio de valor igual ou

(Art. 74, CDC).

Desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago com correo e ser indenizado por perdas e danos.

Cartilha do Consumidor

Quando o fornecedor no cumprir o que prometeu ou anunciou, o consumidor poder (Art. 35, CDC):

16

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

17

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Concesso de Crdito ao Consumidor

(Art. 52, CDC)

O fornecedor no pode tirar vantagem da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento ou posio social, para empurrar seus produtos ou servios.


A famlia estava precisando fazer um emprstimo. Ao utilizarem os servios de uma financeira, o fornecedor teve

O fornecedor no pode exigir do consumidor vantagens exageradas ou desproporcionais em relao ao compromisso que ele est assumindo na compra de um produto ou na contratao de um servio. Antes de comprar,

a obrigao de informar:

pesquise o preo em outras lojas.


Quem vai prestar um servio obrigado a apresentar um oramento com preo da mo de obra, material que

O preo do produto ou servio em moeda nacional, os valores dos juros de mora e a taxa de juros do financiamento.

ser utilizado, forma de pagamento, data de entrega e qualquer outro custo antes de iniciar o trabalho (Art. 40,

Os acrscimos previstos por lei.

CDC).

A quantidade e a data de vencimento das prestaes.

O fornecedor no pode difamar o consumidor s porque ele praticou um ato no exerccio de um direito seu.

O total a ser pago vista ou financiado.

Existem leis que explicam como um produto ou um servio devem ser feitos. O fornecedor no pode vender
produtos ou realizar servios que no obedeam a essas leis.

Seu Larcio sempre gostou de pagar as prestaes em dia, mas sabia que em algum momento podia atrasar por

O fornecedor obrigado a marcar um prazo para entregar um produto ou terminar um servio.

ter outras prioridades. No local, ele descobriu que a multa por falta de pagamento no pode ser maior do que 2%

O fornecedor obrigado a obeceder ao valor do contrato que foi feito. No pode aumentar o valor do produto ou

do valor da prestao. Neste caso, voc pode:

servio se o aumento no estiver no contrato, a no ser que tenha uma razo justificada para tal.

Responsabilidade do fornecedor

- Adiantar o pagamento da dvida toda ou de parte dela, com direito reduo proporcional dos juros e outros acrscimos.

(Arts. 12 a 25, CDC)

Cobrana de Dvidas
(Art. 42, CDC)

Um produto ou servio defeituoso quando no oferece a segurana necessria. A famlia viu isso quando comprou um micro-ondas. O produto no estava funcionando direito e fazia um barulho diferente (Art.12, pargrafo

Certa vez, seu Larcio deixou o pagamento de uma prestao atrasar. Saiba o que o Cdigo no permite:

I). Saiba o que fazer:

O fornecedor, ao cobrar uma dvida, ameace ou faa o consumidor passar vergonha em pblico.

Cobre do consumidor no seu local de trabalho.

crime ameaar, expor ao ridculo ou, sem justificativa, interferir no trabalho ou lazer do consumidor para cobrar

Os fornecedores so responsveis pelos vcios de qualidade ou de quantidade do produto (Art. 18, CDC).

uma dvida (Art. 71, CDC).

Os vcios nos produtos e nos servios podem causar danos fsicos aos consumidores, colocando em risco sua

Existem vcios de qualidade e quantidade do produto. Os vcios de qualidade so divididos em inadequados ao


fim de que se destina e por defeito.

Se o fornecedor cobrar uma quantia que voc no deve, seu direito receber o que pagou em dobro, com juros

segurana. Estes danos decorrem dos chamados acidentes de consumo, ou seja, acidentes causados pelo pro-

e correo monetria.

duto defeituoso (Art. 12, CDC).

Prticas abusivas
(Arts. 39 a 41, CDC)

Existem muitas coisas que o fornecedor no pode fazer, pois so proibidas por lei, e Carol sabe bem disso, pois
faz o curso de Direito. Por exemplo, ela sabia que se algum fosse sua casa para prestar um servio que a famlia
no havia contratado, por lei eles no so obrigados a pagar (Art. 39, pargrafo nico, CDC). Confira as dicas dela
e fique atento:

Vcios: expresso usada para referir a


defeitos nos produtos ou problemas
com prestao de servios.

O fornecedor no pode impor a condio da venda de um produto compra de outro, ou seja, para levar um
produto, voc no pode ser obrigado a comprar outro. Por exemplo, para levar o po, voc tem que comprar um
litro de leite. Isso se chama venda casada e proibida.

proibido ao fornecedor esconder um produto e dizer que o produto est em falta.

Se algum fornecedor enviar a voc um produto que voc no pediu, considere uma amostra grtis.

Cartilha do Consumidor

18

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

19

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Seu Larcio sabia que no caso do micro-ondas o fornecedor, independentemente de no ser culpado, era o responsvel pelos danos causados pelo produto defeituoso ou por no ter dado informaes suficientes e adequadas sobre a utilizao do produto e riscos que ele oferece. Saiba o que fazer em todos os casos relacionados
compra de produtos ou servios defeituosos:

Os prazos para fazer reclamaes (Art. 26, CDC)


Dona Margarida no estava satisfeita com o servio de um pintor contratado
para dar uma cara nova sua casa. O prazo para voc reclamar de vcios fceis
de notar em produtos ou servios de:

Todas as vezes que um produto ou servio causar um


acidente os responsveis so (Art.12, CDC)

30 dias para produtos ou servios no durveis, por exemplo alimentos ou servios em uma lavanderia.
90 dias para produtos ou servios durveis, como eletrodomsticos, reforma

O fabricante ou produtor.

de uma casa ou pintura de um carro.

O construtor.
O importador.

Direito de Arrependimento (Art. 49, CDC)

O prestador de servio.

O comerciante tambm responsvel


pelos danos quando (Art. 13, CDC)

E quando voc compra um produto e depois se arrepende? A Carol viu uma bolsa na internet, fez o pedido, mas quando chegou viu que no era bem o que ela queria. Voc tem direito de se arrepender quando
compra produto ou contrata um servio e depois resolve no ficar com o produto ou deseja no fazer o
servio. Mas ateno, voc s tem direito de se arrepender e desistir do contrato se o negcio foi feito

O fabricante, construtor, produtor ou importador no forem encontrados.

fora do estabelecimento comercial, por exemplo, vendas por telefone ou internet. Saiba o que fazer:

O produtor no tiver a identificao clara do fabricante, produtor, construtor ou importador.


No conservar os produtos perecveis como se deve.

Voc tem o prazo de 7 dias para se arrepender de compras feitas por reembolso postal, por telefone ou a

Quando existe vcio na prestao do servio,


voc pode exigir (Art. 20, CDC)

domiclio.
Preste ateno, pois o prazo comea a contar a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do
produto ou servio.
No caso de arrependimento, voc dever devolver o produto ou mandar parar o servio. Assim, voc ter

Que o servio seja feito novamente sem pagar nada ou

direito a receber o que pagou com juros e correo monetria, inclusive o reembolso das despesas pagas

Abatimento no preo ou

pelo envio do produto sua residncia.

Devoluo do que voc pagou, em dinheiro, com correo.


Se o defeito for de fabricao do produto, o fornecedor tem 30 dias para corrigi-lo ou san-lo.

Cadastro de Consumidores (Art. 43, CDC)

Depois desse prazo, se o produto ficar com problemas ou aparecer novamente o mesmo vcio aps o conserto,

Quando seu Larcio alugou a casa, preencheu uma ficha com seus dados pes-

voc pode exigir (Art. 18, CDC):

soais, que formaram um cadastro no estabelecimento comercial. normal


acontecer isso tambm ao abrir contas em lojas, e as informaes colocadas

A troca do produto ou

pelo consumidor na ficha s podem ser usadas pela empresa para a finalidade

O abatimento no preo ou

comercial. Saiba o que est no Cdigo para sua segurana, evitando que essas

O dinheiro de volta, com correo.

informaes sejam usadas para outros fins:

Se o problema a quantidade do produto,


voc tem o direito de exigir (Art. 19, CDC)

O direito de corrigir dados incorretos.


A retirada de informaes negativas aps 5 anos.
O conhecimento das informaes sobre o consumidor que estejam no cadas-

A troca do produto ou

tro. Se for recusado, cabe ao consumidor entrar com uma ao para garantir o

O abatimento no preo ou

acesso s informaes e pedir a correo de dados incorretos (Habeas Data).

Que a quantidade seja completada de acordo com o que est escrito na embalagem ou com o que voc pediu ou
O dinheiro de volta, com correo.

Cartilha do Consumidor

A comunicao de abertura de ficha cadastral quando o consumidor no tiver


pedido que seu cadastro seja aberto.

20

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

21

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cadastro de Reclamaes contra Fornecedores


(Art. 44, CDC)
Nos ltimos meses, Carol tem reclamado muito para os seus pais da sua operadora de telefone. Ela
sabe que os rgos pblicos de defesa do consumidor so obrigados pelo Cdigo a ter um cadastro das
reclamaes feitas pelo consumidor de fornecedores ruins de produtos e servios. Esse cadastro pode

Caso no desse certo a tentativa de resolver o proble-

ser consultado a qualquer momento pelos interessados e dever ser publicado todo ano.

ma direto com o fornecedor do produto, seu Larcio


orientou a filha a procurar o Procon.

Para defender os consumidores, existe um Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC),


com uma poltica nacional de proteo ao consumidor coordenada pelo Departamento de Prote-

Os Procons ajudam voc a resolver seu problema

o e Defesa do Consumidor (DPDC) da Secretaria de Direito Econmico, do Ministrio da Justia,

tentando um acordo entre as duas partes. Os rgos

Decreto n 2.181/97. Saiba quais so os rgos que fazem parte do SNDC:

de atendimento ao consumidor atendem quem est


com problemas nas reas de: alimentos, assuntos

Os Procons e similares nos estados e municpios.

financeiros, habitao, educao, sade, produtos e

As vigilncias sanitria e agropecuria.

servios.

O Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade (INMETRO).


Os Juizados Especiais, alm da Justia comum.

A famlia sabia que hoje em dia existem Procons es-

As Promotorias de Justia, rgos do Ministrio Pblico.

palhados por todo o Brasil. Carol foi atrs para receber

As Delegacias de Polcia especializadas.

orientao e decidir se faria uma reclamao. Neste

As entidades civis de defesa do consumidor.

caso, importante telefonar para o Procon ou ir pes-

A Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo).

soalmente ao rgo. Confira os detalhes do que fazer:

A SUSEP (Superintendncia de Servios Privados).


Sempre que fizer uma reclamao, fornea seus daVoc sabe como e onde reclamar quando tem algum problema com uma empresa? Quando Carol

dos pessoais como nome, telefone, endereo etc.

precisou resolver um problema com uma bolsa que comprou pela internet, ela procurou o Servio

Se voc no passar esses dados, a reclamao no

de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa. O telefone geralmente est nas embalagens

poder ser encaminhada. Reclamaes annimas

dos produtos. Saiba o que fazer:

no so aceitas.
Voc deve ter tambm os dados do fornecedor:

Ao reclamar, conte todos os detalhes sobre o que aconteceu, para ajudar a resolver o problema.
Leve a nota fiscal, pedidos, certificado de garantia, contrato, recibos e outros documentos que tiver.

nome, endereo e telefone.


Os outros documentos necessrios para resolver seu

Depois de reclamar, guarde com voc a prova de sua queixa: protocolo, cdigo de reclamao etc.

problema so: nota fiscal, recibo, pedido ou contra-

No se esquea de anotar o nome e o cargo da pessoa que o atendeu.

to e detalhes sobre o produto ou servio reclamado,

Guarde sempre a nota fiscal dos produtos que voc comprou e os recibos dos valores pagos por

alm de cpias dos documentos pessoais.

servios. Somente com estes documentos voc pode reclamar, por exemplo, de um produto com
defeito ou de um servio mal-feito.

Cartilha do Consumidor

Guarde os documentos originais de compra do produto ou do pagamento de um servio.

22

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

23

Aprendendo com a Famlia Procon SC

No local, Carol foi informada de que alguns problemas de compra de produto ou pagamento de servios tm de ser encaminhados Justia e que
ela pode reclamar sozinha ou em grupo, se no caso vrias pessoas estivessem com o mesmo problema (Art. 81, CDC).

Antes de ir embora, Carol recebeu mais uma informao essencial para garantir o seu direito.
Quando o fornecedor no obedece s regras, existem penas chamadas sanes administrativas. Confira quais so:

Se voc foi o nico prejudicado e no tiver como pagar, procure a defensoria pblica.

Multa.
Apreenso do produto.

Se puder pagar, procure um advogado de sua confiana.


Se o valor que voc quer receber pelo dano causado for menor do que 40
salrios mnimos, pode recorrer ao Juizado Especial Cvel.
O Juizado Especial dedicado exclusivamente ao julgamento de aes
movidas por pessoas fsicas e tem como objetivo simplificar e diminuir o
tempo de alguns tipos de processos.
A sua competncia abrange regies ou bairros da cidade. Por isso, o
consumidor que desejar acessar o Juizado Especial para solucionar um
problema deve procurar o mais prximo da residncia da pessoa que
comprou um produto ou mesmo da casa. importante levar carteira de
identidade (RG), CPF e cpias autenticadas de todos os documentos relacionados questo: notas fiscais, cheques, ordem de servio de entrega
do produto, folheto de publicidade de contrato etc.
Caso contrrio, recorra Justia Comum, mediante a contratao de um
advogado.
Se o dano for coletivo ou a um grupo, os rgos de defesa do consumidor, o Ministrio Pblico ou as associaes de consumidores podem, em

Inutilizao do produto.
Cassao do registro do produto junto ao rgo competente.
Proibio de fabricao do produto.
Suspenso de fornecimento de produtos e servios.
Suspenso temporria da atividade.
Revogao de concesso ou permisso de uso.
Cassao de licena do estabelecimento ou da atividade.
Interdio total ou parcial de estabelecimento, de obra ou de atividade.
Interveno administrativa.
Imposio de contrapropaganda.
Essas penas so aplicadas de acordo com as leis previstas no Cdigo de Defesa do Consumidor
e no Decreto n 2.181, de 20 de maro de 1997. O fornecedor tem o direito ampla defesa. As
relaes de consumo e a aplicao das sanes ou penas administrativas so fiscalizadas pelos rgos que fazem parte do SNDC. Alm das sanes, o desrespeito s normas do Cdigo
pode ser considerado crime pela Justia. Nesse caso, h multa e at cadeia.

nome prprio, entrar com uma ao em defesa dos prejudicados.


O Cdigo de Defesa do Consumidor ajuda voc de vrias formas para fazer valer os seus direitos na justia (Art. 6, V e VIII e Art. 38).
Uma dessas maneiras a inverso do nus da prova. Sabe o que significa?
Normalmente na Justia quem tem que provar a pessoa que reclama ou
processa algum. Quem reclama deve apresentar, no processo, as provas
de que foi prejudicado como documentos, fotografias, testemunhas etc.
O Cdigo do Consumidor permite ao juiz determinar ao fornecedor que
v atrs das provas. Quer dizer, a obrigao de provar ser do fornecedor
ou do prestador de servio e no mais do consumidor que est fazendo
a reclamao.

Cartilha do Consumidor

24

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Neste captulo, voc aprendeu com a famlia Procon SC como funcionam os Direitos
Bsicos do Consumidor referentes Proteo, Sade e Segurana, Publicidade,
Proteo Contratual, Apresentao do Produto ou Servio, Garantia, Concesso de
Crdito ao Consumidor, Cobrana de Dvidas, Prticas Abusivas, Responsabilidades
do Fornecedor, Cadastro de Consumidores e Cadastro de Reclamaes contra
Fornecedores e sobre o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).
Agora, quando tiver alguma dvida relacionada aos seus direitos, j sabe como agir!

Cartilha do Consumidor

25

Aprendendo com a Famlia Procon SC

CASA

Aprendendo sobre o consumo de alimentos

Dona Margarida estava preparando o almoo quando precisou usar um


dos alimentos essenciais para o prato do dia. Ao pegar um extrato de
tomate na prateleira, percebeu que o cheiro, a cor e at o gosto estavam diferentes. Na hora ela j chamou o seu marido, seu Larcio,
para contar o que viu, pois aquele produto podia conter impurezas e
no fazer bem sade da sua famlia (Art. 18, pargrafo 6, CDC). Ele,
que sempre esteve atento s leis por gostar de saber os seus direitos,
lembrou que a venda de produtos que no esto bons para serem consumidos considerado crime. Saiba o que fazer neste caso:
Verifique os prazos de validade.
Confira se os produtos esto estragados ou no seguem as regras de
fabricao, distribuio ou apresentao.
Se o alimento no estiver nas condies de ser utilizado, voc pode
exigir a troca ou o seu dinheiro de volta. Alm disso, entre em contato
com a Vigilncia Sanitria da sua cidade e faa uma denncia.
Quando Carol chegou a casa, contou aos pais que em sua aula de Direito do Consumidor viu casos de algumas empresas que mentiam aos
consumidores para ter mais lucro e, por exemplo, colocavam gua no
leite. Neste caso, voc pode:
Fazer uma reclamao e pedir a troca do produto.
Procurar um laboratrio para examinar o alimento.
Pedir uma declarao ao laboratrio sobre o contedo do produto e
fazer uma denncia ao promotor de justia.

Cartilha do Consumidor

26

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

27

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Alm das embalagens, Dona Margarida falou aos filhos sobre a importncia de fazer a compra de alimentos em estabelecimentos que sejam completamente
limpos. Para educ-los sobre o consumo de alimentos,

Dona Margarida, sempre preocupada com o bem-estar da famlia, reuniu to-

convidou a famlia toda para ajud-la com as compras

dos para chamar a ateno sobre as doenas e intoxicaes causadas por ali-

do ms. Seu Larcio sempre o primeiro a observar

mentos. Neste caso, se voc se sentir mal aps comer um alimento, siga os

o ambiente e os funcionrios, para ver se todos esto

passos abaixo, alm de procurar um mdico imediatamente:

com o uniforme limpo.

Verifique se o alimento est estragado ou se contm algum produto txico.

Se voc verificar que um estabelecimento no cum-

Neste caso procure informaes na embalagem sobre o que preciso ser feito.

pre essas regras, deve comunicar Vigilncia Sanitria.

Guarde as receitas passadas pelo mdico e os comprovantes de despesa para


mostr-los Vigilncia Sanitria.

No supermercado, a famlia Procon estava atenta a

Conte Vigilncia qual foi o alimento que voc comeu antes de passar mal,
onde foi comprado e o horrio em que o produto foi consumido.
Guarde a declarao dada pela Vigilncia Sanitria, pois servir como prova
caso voc recorra Justia.
Nos alimentos naturais, conhecidos tambm como in natura, que no passaram
por uma indstria como peixe e ovo de galinha, verifique se a embalagem contm
nome do fabricante, prazo de validade e carimbos dos servios de vistoria.
Pensando no episdio do almoo, Dona Margarida chamou os filhos Carol e
Rafael na cozinha para ajudarem com as embalagens dos alimentos que estavam guardados. Ela contou aos dois que importante ler com cuidado as
informaes escritas nas embalagens antes de comprar, pois algum item pode
passar despercebido. preciso conferir dados como data de fabricao, prazo
de validade, composio, peso, modo de usar e avisos sobre os riscos de utilizao do produto. Dona Margarida no leva para casa produtos com embalagens estufadas, enferrujadas, amassadas, furadas ou rasgadas, e avisa aos
filhos que preciso prestar ateno para perceber o problema antes de levar
o produto para casa. Se voc notar depois, tome as seguintes providncias:
Procure o local onde foi feita a compra, apresente a nota fiscal ou o ticket e
exija a troca do produto ou o dinheiro de volta.
Denuncie o que aconteceu para um rgo de fiscalizao de alimentos. O fornecedor do produto ter punio caso tenha vendido o produto ciente do defeito.
Se o fornecedor no quiser trocar o produto, envie uma reclamao por escrito ao estabelecimento em que a mercadoria foi comprada.
Pea ajuda a um rgo de defesa do consumidor da sua cidade ou para algum prximo.

todos os detalhes na hora de fazer as compras, como


por exemplo:
O peso ou volume de um produto, que deve ser igual ao que estiver escrito na embalagem. Neste caso, se
voc achar que um produto pesa menos do que o indicado, pode pedir para conferir o peso no prprio estabelecimento.
Ao notar qualquer alterao ao abrir a embalagem, voc pode devolver o produto e pedir o dinheiro de volta.
O fato pode ser denunciado ao Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade (INMETRO) ou
aos rgos de defesa do consumidor.
O prazo de validade dos produtos era outro item que o seu Larcio ficava atento na hora de ir ao supermercado, pois sabe que alguns fornecedores modificam este prazo, o que considerado um crime.
Todo produto deve trazer na embalagem a data em que foi fabricado e o prazo de sua validade.
Os produtos com prazo de validade vencido no podem ser disponibilizados para venda.
Se voc comprou um produto com o prazo de validade vencido, pode informar Vigilncia Sanitria e pedir
que seja feita uma vistoria no estabelecimento, para que desta forma o produto seja retirado das prateleiras.
Entre em contato com um rgo de defesa do consumidor.
Carol comeou h alguns meses uma reeducao alimentar e, por isso, est sempre de olho nos rtulos dos
alimentos. Ela chamou a ateno da famlia para as seguintes informaes dos produtos industrializados:
Quantidade.
Composio.
Aditivos.
Nome e endereo do fabricante.
Carimbos ou registros dos servios de inspeo, tais como Vigilncia Sanitria ou Ministrio da Sade.
Datas de fabricao e validade.
Indicao de substncia que seja prejudicial sade.
Peso.

Cartilha do Consumidor

28

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

29

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Os aditivos, por exemplo, so substncias colocadas nos alimentos, como con-

O seu Larcio, ao chegar a casa, sempre gosta de guardar bem as carnes, pois adora um churras-

servantes, antioxidantes, estabilizantes, espessantes, corantes e aromatizantes.

co. Ele sabe que se forem mal-conservadas estragam rapidamente. Por isso, saiba o que fazer:

Os corantes e oxidantes fazem o produto durar por mais tempo.

Procure aougues com boas condies de higiene: verifique as paredes, os balces e, princi-

Os estabilizantes e espessantes conservam as propriedades fsicas do alimento.


Os corantes e aromatizantes tornam o produto mais atraente.

palmente, a luz. A luz que ilumina a carne no pode ser vermelha, ilegal, pois muda a cor do
alimento e faz parecer que a carne mais nova.

Os corantes artificiais vm sendo rejeitados por especialistas de sade, pois pos-

Fique de olho se a carne tem os carimbos roxos dos rgos de fiscalizao: SIF (Servio de Inspe-

suem substncias que provocam alergia e outras doenas em algumas pessoas. Um exemplo a tartrazina,

o Federal) e do SIP (Servio de Inspeo Estadual). Se o alimento no passar pela fiscalizao,

um corante amarelado usado em balas, gelatinas, p para pudim, refrescos, bebidas, doces e medicamentos.

pode estar contaminado. Porm, a carne tambm pode ser


contaminada depois da inspeo no prprio aougue ou es-

Os produtos congelados so os preferidos do seu Larcio, mas Dona Margarida sempre est por perto para

tabelecimento em que est venda.

conferir se o produto est em boas condies. Por exemplo, o acmulo de gua ou umidade nos balces

Observe a cor da carne: a de boi, quando est estragada,

significa temperatura incorreta. Os alimentos congelados mantidos nessas condies se estragam. Nesse

fica esverdeada e com cheiro de podre. A carne na cor ver-

caso, preciso evitar retirar e colocar muitas vezes os alimentos dos balces frigorficos, pois isso aumenta

melho vivo tambm deve ser evitada, pois pode conter um

a temperatura e pode prejudicar a qualidade do alimento.

p branco (sulfito de sdio), que esconde sua m qualidade.


Pelancas e sebos no podem ultrapassar 10% da carne.

preciso observar a data de fabricao e o prazo de validade.

Fique de olho na carne de porco: bolinhas brancas indicam a

Nos balces em que se conservam frescos os produtos, h uma linha vermelha. Os produtos dentro dos balces no podem ficar acima dessa linha.

presena de parasitas, que podem ser prejudiciais sade.


As aves devem ter a carne firme, cor amarela clara e

A boa condio de refrigerao forma sobre os produtos uma nvoa que indica a baixa temperatura do balco.
recomendvel deixar os alimentos congelados e resfriados para o final das compras, um pouco antes de ir ao caixa.

cheiro suave.
As carnes devem ser vendidas com a identificao de origem, etiqueta lacre com o nmero do SIP, do frigorfico de

Chegando a casa, hora de guardar as compras. Dona Margarida toma muito cuidado com os alimentos,
principalmente com os enlatados, o leite e a carne. Siga as dicas dela:

origem, data de embalagem e validade, sexo e tipo de animal.


Salame, presunto, linguia entre outros no podem ter manchas ou bolhas no interior da embalagem.
Quando o alimento embalado com plstico, chama-se a vcuo, pois todo o ar retirado. Se

Nunca deixe os enlatados abertos, mesmo dentro da geladeira. Retire o produto das latas, coloque em uma
vasilha limpa, seca e com tampa.

voc notar dentro da embalagem um lquido, manchas esverdeadas ou se o produto estiver


solto nos pacotes, no compre o alimento. Se perceber que falha do fornecedor, denuncie

Observe as recomendaes do fabricante impressas na embalagem.

Vigilncia Sanitria.

Preste ateno se as latas esto estufadas, amassadas etc.

O peixe deve ter a carne firme, os olhos salientes e brilhantes, guelras avermelhadas e escamas
que no soltem com facilidade.

A bebida preferida do Rafael o leite. Por isso, a famlia fica atenta para
no levar para casa um produto vencido e tambm conservao do leite,
que varia conforme o seu tipo. O leite pasteurizado e o longa vida devem
ser usados assim que forem abertos. recomendvel tambm que o leite
em p, quando consumido por crianas, seja utilizado em at 15 dias.
Pasteurizado tem prazo de validade de 36 horas.
Longa vida pode ser guardado por 4 meses.
Leite em p e fechado dura de 12 a 18 meses. J o de caixa pode ser con-

Neste captulo, voc acompanhou o dia a dia da famlia Procon em casa e no


supermercado. Agora, quando voc for consumir um alimento em casa ou for s
compras, j sabe o que fazer!

servado por 9 meses. Guarde as embalagens do leite em p bem fechadas e


em lugar fresco.

Cartilha do Consumidor

30

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

31

Aprendendo com a Famlia Procon SC

ASSUNTOS FINANCEIROS
Dvidas sobre finanas
pessoais e consrcio

Carol decidiu abrir uma conta no banco. Ela levou at o local uma cpia do
RG e CPF, comprovante de residncia e de renda. Ela sabia que precisava ficar
atenta ao contrato com o banco e ler cuidadosamente antes de assin-lo. Carol foi informada de que tinha direito a receber um talo de cheques, mas no
sabia se queria, pois tinha medo de ser roubada. Saiba o que fazer:
Evite sair de casa com cheques assinados. Se for necessrio, cruze os seus cheques para que ele possa ser pago somente por depsito e compensao bancria.
Se voc for vtima de furto ou roubo, v at a delegacia mais prxima e faa
um Boletim de Ocorrncia.
Em seguida, leve o boletim ao banco que voc tem conta e pea para suspender o cheque informando seu nmero e valor.
Se o roubo acontecer fora do expediente bancrio, como em finais de semana ou feriados, informe o Serasa - Centralizao de Servios Bancrios, pelo
telefone (11) 3373-7272. Depois, no se esquea de seguir os tpicos acima no
1 dia til.
Se estiver em outra cidade, v agncia do seu banco mais prxima para registrar a ocorrncia.
Como seu Larcio pediu para a filha tirar todas as dvidas no banco, ela queria
saber mais informaes sobre o uso do cheque, como quando estiver pr-datado (ou ps-datado) e sustado. Saiba o que fazer:
O cheque pr-datado apenas um acordo entre o fornecedor e o consumidor.
A lei no impede que ele seja descontado antes da data que foi colocada nele.
S faa o cheque pr-datado se o estabelecimento for de sua confiana e,
ainda assim, pea para constar na nota a data de entrada de cada cheque.

Cartilha do Consumidor

32

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

33

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Pesquise antes para conhecer o banco que cobra taxas mais baratas.
Carto magntico e talo de cheques: voc pode optar pelo carto magntico gratuito. Neste caso, o banco
poder cobrar cada vez que voc retirar um talo de cheques.
Se preferir utilizar cheques, o primeiro talo do ms ser gratuito.
Ao entrar na faixa do cheque especial (quando voc gasta mais do que o saldo disponvel na conta), o banco
pode cobrar uma taxa extra, alm dos juros, at que a dvida seja coberta.
O primeiro extrato semanal gratuito. A partir do segundo, o banco passa a cobrar pelos extratos retirados.
Seu Larcio combinou de encontrar a filha no banco para no deixar nada passar despercebido. Ele chegou
no momento em que Carol perguntava sobre o uso do carto de crdito.
Pesquise bem antes de pedir o seu carto de crdito e escolha um que satisfaa as suas vontades ou que
oferea servios mais vantajosos.
Leia com cuidado o contrato que voc ir fazer com o seu banco antes de assin-lo.
Preste ateno s clusulas que limitam ou excluem os seus direitos, que devem estar redigidas em destaque
para facilitar a sua identificao.
Se voc receber um carto sem ter solicitado, rasgue-o imediatamente. Em seguida, escreva um e-mail ou
ligue para a administradora do carto e pea para cancelar. O Cdigo do Consumidor probe o envio de produto ao consumidor sem solitao prvia.
Em caso de cheque sustado, o ideal que o pedido seja feito somente se houver um motivo muito forte para
isso, como perda ou roubo do cheque ou do talo. Se voc emitir um cheque para pagar a compra de um produto ou contratar um servio e o produto no for entregue ou o servio no for prestado, saiba o que fazer:
Envie uma reclamao por escrito, por meio de uma correspondncia com Aviso de Recebimento (AR) ou de
um Cartrio de Registro de Documentos, pedindo ao fornecedor para resolver o problema.
Se o fornecedor no solucionar o problema, denuncie o fato a um rgo de defesa do consumidor.
Depois de entender tudo sobre o uso do talo de cheques, Carol quis saber como usar o carto magntico,
j que muitos amigos falavam que havia muitos benefcios por no ter que carregar dinheiro na carteira, por
exemplo. Ela recebeu do atendente a resposta de que o carto chegaria a sua casa. Por isso, importante:
Assinar o verso do carto logo aps receb-lo e manter sua senha em segredo.
Nunca revelar sua senha para ningum, principalmente quando estiver usando caixas eletrnicos.
Se o seu carto for roubado, perdido, ficar preso na mquina ou cobrarem o que voc no deve, comunique
imediatamente sua agncia ou Central de Atendimento do carto.

Carol lembrou que uma amiga j teve o carto roubado. O que fazer neste caso?
Telefone para a administradora do carto e
conte o que aconteceu.
Anote o nome do atendente, o horrio que
voc ligou e o protocolo de atendimento.
Faa uma reclamao por escrito e um Boletim de Ocorrncia.
Depois de avisar o roubo para a administradora do carto, ele ser bloqueado e
voc no poder ser responsabilizado pelas compras feitas.
Se mesmo assim voc for cobrado, procure a Justia ou um rgo de defesa do consumidor.

O atendente tambm explicou Carol que existem taxas de servios bancrios, liberadas por meio de uma
deciso do Banco Central. Fique atento: nenhuma taxa pode ser cobrada se no tiver sido informada pelo
consumidor.

Mas tome cuidado! Voc poder ter que


pagar tudo desde o momento em que foi
roubado at a hora em que avisou a administradora do carto. Por isso, no perca

Ao preencher o cadastro para abrir uma conta, automaticamente o banco cobra uma taxa.
Cada vez que sua conta fizer aniversrio, o banco pode cobrar uma taxa de atualizao.
Cartilha do Consumidor

Avise um rgo do consumidor dando nome e endereo da administradora que enviou o carto.

34

Aprendendo com a Famlia Procon SC

tempo. Se voc for roubado, a primeira


coisa a fazer avisar administradora.

Cartilha do Consumidor

35

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Seu Larcio certa vez foi lesado com a cobrana de


taxas indevidas no seu carto de crdito. Antes de
deixar a filha pedir um, perguntou sobre isso no
banco. Fique atento e siga os passos:
Guarde todas as faturas e notas de compras.
Caso aparea a cobrana de um produto que voc
no comprou ou se um valor for cobrado mais de
uma vez, avise administradora do seu carto.
Anote o nome da pessoa que o atendeu, o horrio
da ligao e o cdigo de atendimento.

Compras da famlia Procon

Junte e guarde as cpias da fatura e notas de compra e escreva para a administradora do seu carto
para falar como voc deseja que o problema seja
solucionado.
Se mesmo assim no conseguir resolver o problema, procure um rgo de defesa do consumidor.
Ainda no banco, Carol queria saber o que ela podia
fazer caso no quisesse manter o contrato. Confira:
Voc pode desistir de um contrato que tenha feito
por um certo prazo, como por exemplo um ano.
Neste caso, tem direito a ter de volta a diferena
do dinheiro pago.
Em alguns casos, como uma forma de indenizao, a empresa pode segurar uma parte do que
voc pagou (10% por exemplo). Porm, voc corre
o risco de no receber o que j pagou pelos meses
que faltam at o fim do contrato.
Se voc cumpriu todas as clusulas do contrato,
exceto as abusivas e a administradora desistiu ou
quebrou o contrato, voc receber o valor do que
pagou pelo ano todo.

A famlia Procon decidiu comprar alguns itens para casa. O que no esperava que haveria
atrasos na entrega e na instalao. Pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, a empresa obrigada a cumprir o prazo de entrega, instalao ou montagem de qualquer produto. Saiba o
que fazer:
Pea sempre um documento em que esteja descrito o prazo combinado para a entrega do
produto. Guarde a nota do pedido e o recibo.
Se o prazo encomendado no for entregue ou instalado no prazo combinado, voc tem duas
opes: exigir o cumprimento da obrigao ou a devoluo do produto, recebendo assim seu
dinheiro de volta.
Envie uma reclamao por escrito descrevendo todos os detalhes da compra para a empresa
vendedora e, se for o caso, financiadora. Mande tambm uma cpia da nota fiscal.
Se no for atendido, procure um rgo de defesa do consumidor ou entre com uma ao na
Justia (Art. 83, CDC).
Seu Larcio ficou decepcionado quando abriu a caixa da TV e verificou que era bem menor do
que a informada. O que acontece nesse caso?
O fornecedor obrigado a pagar uma indenizao. Voc pode agir assim:
Se perceber o engano na hora da entrega, recuse a mercadoria e escreva os motivos de no
receb-la na nota de entrega.
Se voc no estava em casa quando o produto chegou e outra pessoa recebeu a mercadoria,
envie uma reclamao escrita ao fornecedor contando o problema e exija a substituio do
produto por outro do mesmo gnero, sem defeito, no prazo de 30 dias.
Voc tambm pode pedir a devoluo do dinheiro ou a diminuio proporcional do preo.

Cartilha do Consumidor

36

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

37

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Dona Margarida estava ansiosa pela chegada de uma geladeira para sua casa, mas
o fornecedor no cumpriu o prazo de entrega previsto no contrato, e ela quis can-

Quando a garantia de um produto termina, normalmente cobrada a visita do tcnico. Porm, o consu-

celar. Neste caso, necessrio enviar uma carta com as seguintes informaes:

midor deve ser avisado sobre o valor a ser cobrado. No foi isso que aconteceu na casa da famlia Procon
quando o tcnico chegou para avaliar o ar-condicionado. Saiba o que fazer:

Descrio da compra com o nmero da nota fiscal ou do pedido, data, produto,


Se na hora voc concordar com o oramento e autorizar o servio, a oficina dever cobrar s o valor do ora-

marca, preo etc.

mento. Neste caso, voc no precisa pagar a visita.

O problema, por exemplo, prazo de entrega no cumprido.


As tentativas de soluo do problema.

H diferenas de valores de oramento conforme a oficina.

A inteno de cancelar o pedido de compra devido ao no cumprimento das obri-

Existem dois tipos de oficinas: a autorizada e as especializadas. A oficina autorizada credenciada pelo fabricante e, por isso, garante a qualidade das peas originais e do servio.

gaes por parte do fornecedor.

Fique atento: a especializada ou comum no foi autorizada a prestar servios e no tem nenhuma garantia

O pedido de devoluo, com atualizao, de qualquer valor pago.


Entregue a carta pessoalmente ou via correio por Aviso de Recebimento (AR).

do fabricante.

Fique de olho! Se for provada a culpa do fornecedor, voc no ter despesas com o cancelamento da compra.

Exija nota fiscal tanto da autorizada como da especializada.

Alguns fornecedores dizem que o consumidor deve pagar o ICMS (Imposto de Circulao de Mercadorias)

Pea que na nota estejam especificadas as peas, a mo de obra e a garantia.

pela emisso da nota fiscal. Isso no verdade, a nota fiscal pode ser cancelada.

Outro detalhe importante pedir um oramento antes de autorizar o servio.

O fornecedor obrigado a garantir a qualidade e a eficincia do produto que vende. Seu Larcio sabe bem

Seu Larcio levou o ar-condiciona-

disso, portanto, se o fornecedor no d a garantia na hora da compra, ele cobra o seu direito, pois sabe que

do na oficina autorizada, e o seu

por lei existe a garantia legal.

problema no foi solucionado no


prazo de 30 dias. Saiba o que voc

O prazo de garantia legal de 30 dias para os produtos no durveis e 90 dias para os durveis. (Art. 26, CDC).

pode exigir do fornecedor em um


caso como esse (Art. 18, CDC):

Todo produto possui garantia contra defeitos de fabricao, oferecida pelo fabricante ou pelo fornecedor.
Para ter direito garantia, voc deve:

A substituio do produto por


outro da mesma espcie em perfeitas

Guardar o certificado e a nota fiscal da compra.

condies de uso ou

Durante o prazo de garantia, utilizar somente os servios das oficinas autorizadas pelo fabricante. Caso voc

A restituio da quantia paga

opte por uma no credenciada, pode correr o risco de perder o direito garantia.

com correo e sem prejuzo de perdas e danos ou

A famlia Procon tambm havia comprado um ar-condicionado mas ao che-

O abatimento proporcional do

garem em casa perceberam que ele apresentava vcio de qualidade, ou seja,

preo.

estava imprprio ou inadequado para o consumo. Saiba o que fazer neste

No conserto do seu produto, o

caso:

fornecedor no pode utilizar peas


usadas, a no ser que voc concorde

Envie uma carta ao fornecedor pedindo uma soluo para o problema.

Exija a substituio do produto, a devoluo da quantia paga ou o abati-

Se voc no concordar e mesmo assim ele quiser usar peas usadas, envie ao fornecedor uma reclamao

mento proporcional no preo no caso do fornecedor no lhe atender (Art. 18,

por escrito pedindo a soluo do problema. Se no for feito nenhum acordo, procure um rgo de defesa

CDC).

do consumidor pedindo para entrar em contato com o fornecedor e tomar as medidas judiciais necessrias.

Se ainda no tiver conseguido solucionar o problema, procure um rgo

de defesa do consumidor ou recorra Justia.


38

Repor peas usadas sem autorizao do consumidor considerado crime pelo CDC (Art. 70).
Se voc quiser trocar a pea de um produto e no a encontrar, escreva uma reclamao ao Servio de Aten-

Lembre-se: voc tem 30 dias para reclamar de produtos e servios no

durveis e 90 dias para reclamar de produtos e servios durveis.

Cartilha do Consumidor

(Art. 21, CDC).

Aprendendo com a Famlia Procon SC

dimento ao Consumidor (SAC) do fabricante. Caso no d resultado, procure um rgo de defesa do consumidor ou recorra Justia.

Cartilha do Consumidor

39

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Dona Margarida comprou uma vez um cosmtico de uma revendedora


que bateu em sua porta. Neste caso, considerada venda em domiclio.
Assim como o cosmtico, outros produtos como seguros, materiais de
limpeza, livros, assinaturas de revistas, entre outros so vendidos desta forma, fora do estabelecimento comercial. Ao comprar um produto
vendido em sua casa e se arrepender, voc tem o prazo de 7 dias para
desistir do negcio, a contar da assinatura do contrato ou recebimento
do produto. Porm, existem alguns riscos, como o preo ser maior do

Em outra ocasio, a famlia Procon ao entrar em uma loja para pesquisar uma televiso, o vendedor ofere-

que o das lojas ou a qualidade do produto, que nem sempre a mesma

ceu uma venda casada com um aparelho de DVD. A venda casada, considerada aquela em que voc s pode

mostrada nos folhetos. Fique atento e tome alguns cuidados:

comprar o produto que deseja se levar outro para casa, crime. (Art. 39, I, CDC). Neste caso, voc deve:

No acredite em informaes como assine este papel sem compro-

Ligar para uma delegacia de polcia, para o Promotor da sua cidade ou qualquer rgo de defesa do consumidor.

misso, pois o cancelamento poder ser feito sem o menor problema ou


aproveite esta excelente oportunidade de compra, porque hoje o ltimo dia desta promoo.
No aceite mercadorias para deixar em casa e usar como teste, mesmo que o vendedor diga que sem compromisso.
No faa pagamento nenhum antes de decidir se vai comprar o produto ou no. Ao pagar, use cheque nominal cruzado, que servir como
prova de pagamento.
No permita que estranhos fotografem seus filhos sob qualquer razo
ou que vendedores faam demonstrao de produtos em sua residncia.

Dona Margarida queria muito comprar um armrio novo


para a cozinha. Porm, antes disso, o seu marido Larcio estava pesquisando preos, marcas e modelos, pois sabia que
se deixasse para a mulher comprar ela iria logo ao modelo
mais bonito e, muitas vezes, mais caro. Olhe as dicas dele!
Compare os preos, marcas e modelos. Teste o funcionamento e desempenho do produto na loja.
Pea ao vendedor que mostre como se usa o produto.
No se esquea de pedir informaes sobre o produto

Certo dia, ligaram na casa da famlia Procon para

como garantia, prazo, o que est incluso na garantia etc.

oferecer uma assinatura de revista. Esse tipo de

Observe o tamanho do produto (interno e externo) e veja se

venda cada vez mais comum no Brasil. impor-

a voltagem a mesma da sua residncia.

tante tomar cuidado ao comprar produtos ou con-

Depois de escolher o produto, descubra se tm as cores dis-

tratar servios comercializados desta forma.

ponveis no estoque da loja e os prazos de entrega.


Verifique as condies de pagamento e compare os valores

Se voc receber o produto e perceber que no h

a prazo e vista. Confira os detalhes da compra como o preo a prazo, nmero de parcelas, juros pelo

identificao do fabricante ou o produto no o

financiamento, multa em caso de atraso etc. e veja se no vale mais a pena economizar comprando vista.

mesmo que foi anunciado pelo vendedor, recuse

na hora da entrega.

Exija nota do pedido com informaes de modelo, marca, cor, valor e data de entrega. Se voc for levar
o produto na hora da compra, pea a nota fiscal e guarde o pedido at receber o aparelho para verificar se

Voc tem 7 dias teis para fazer valer o seu direito

os dados coincidem.

de arrependimento (Art. 49, CDC).

O produto importado deve ter o seu manual de uso ou funcionamento em portugus (Art. 31, CDC).

Denuncie o fato como publicidade enganosa (Art.

Verifique se na sua cidade tem assistncia tcnica autorizada da marca.

37, CDC). crime (Art. 67, CDC).

Todos os produtos devem estar embalados, com certificados de garantia e instrues de uso.
Se isso no acontecer, voc tem o direito de recusar o produto e deve procurar o gerente da loja.

Cartilha do Consumidor

40

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

41

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Na hora da entrega, no se esquea de:


Comparar a nota do pedido com a nota fiscal e o
produto entregue. Se o produto no for igual ao
que voc pediu, recuse a entrega e exija a troca do
produto.
Se decidir ficar com o produto, entregue a nota fiscal antiga e pea outra nota fiscal para no perder

Escolhendo mveis para casa

a garantia.
Verifique se a embalagem est fechada.

Ao chegar loja cheia de mveis, Dona Margarida no tirou os olhos dos sofs. O pequeno Rafael foi logo se

Confira o produto na hora da entrega. Se notar

jogando em cima dos estofados espalhados pelo salo. Para comprar os mveis, voc tambm deve tomar

que existe qualquer defeito como riscos, amassa-

alguns cuidados:

dos, quebra, falta de funcionamento etc., devolva


o produto, exija o valor pago de volta ou a troca.

Pesquise preos e condies de pagamentos em vrias lojas antes de comprar.


Para no correr o risco de levar um produto que no vai caber na sua casa, antes de ir loja tire medidas de
largura de suas portas e do lugar onde ficar o mvel.

Mas ateno: siga todos os passos acima antes de


assinar a nota de entrega.
Se voc perceber algum defeito somente aps a

Tome cuidado com as imitaes, pois as aparncias podem enganar. Olhe todos os detalhes do mvel, tais
como material e estrutura.

entrega do produto, entre em contato com o gerente da loja e pea a troca ou assistncia tcnica.

Teste a resistncia do sof sentando, apoiando e deitando, para ver se est de acordo com a finalidade.

Se no for atendido, v loja pessoalmente e leve

Se a madeira do mvel no for a mesma que voc pediu, recuse o produto e pea o seu dinheiro de volta com

o seu recibo ou envie uma correspondncia com

valores atualizados.

aviso de recebimento (AR).


O SAC (Servio de Atendimento ao Consumidor)

O pedido dever conter as seguintes informaes:

da loja outra forma de resolver o problema.


A loja deve enviar montadores para instalarem o

Descrio com detalhes de cada produto escolhido, inclusive a data de fabricao.

produto; se eles no forem, voc pode ligar para o

Prazo de entrega.

gerente pedindo providncias.

Preo vista.

Se acontecer algum dano durante a montagem,

Preo a prazo e forma de pagamento escolhida, com o nmero de parcelas e seu valor.
Taxas de juros e data de vencimento das prestaes.

pea para pararem imediatamente e exija da loja


a troca do mvel.

Valor do sinal e saldo restante.

Se os mveis entregues tiverem cupins, voc deve

Existncia do produto em estoque.

exigir a substituio imediata ou o dinheiro de vol-

Data da montagem e especificao do encarregado (loja ou fbrica).

ta. O prazo de 90 dias, a no ser em caso de vcio

Prazo de garantia oferecido pelo fabricante.

oculto (quando est escondido em uma mercado-

Quais os itens cobertos pela garantia.

ria e no d para identificar de primeira).

Cartilha do Consumidor

42

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

43

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Antes de comprar o seu carro novo, seu Larcio tambm


pensou sobre a possibilidade de comprar um carro
usado. Ele pediu ao seu mecnico de confiana e para
alguns amigos com experincia na compra de carros
usados para avaliar o veculo que ele queria adquirir.
Neste caso, preciso tambm verificar os seguintes
documentos:
Certificado de propriedade.
Licenciamento, IPVA e o seguro obrigatrio.
Procurao do vendedor para agenciar o negcio.
Antes de pagar, consulte o Detran para saber se no

O carro do seu Larcio

existe multa e se o veculo no roubado.


Exija as garantias por escrito, no confie apenas no

Na garagem de casa, seu Larcio guarda uma das suas primeiras conquistas: um carro. Mas saiba que para

que for falado.

ele chegar at a casa da famlia Procon no foi uma tarefa fcil. Seu Larcio pesquisou e muito antes de

Pea tambm o recibo de pagamento e o documento

adquirir o automvel. Aprenda com ele algumas dicas:

de transferncia de propriedade assinado.


O prprio comprador deve pedir a transferncia de

Na proposta de compra de um carro zero quilmetro devem constar, de um lado, o preo total, o prazo de

propriedade dentro de um prazo de 30 dias. Caso no

pagamento e o valor das prestaes. Do outro, a cor do veculo, o modelo etc. So informaes que evitam

seja feito, o vendedor ter que comunicar o fato ao

a troca do veculo na hora da entrega.

Detran.

Ao procurar revendedoras de automveis, saiba que a venda de um carro condicionada compra de

No se esquea: seu dever transferir o veculo

acessrios proibida pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. Se a agncia insistir, voc pode denunci-la

adquirido para o seu nome.

imediatamente ao Procon.

Se voc encontrar um vcio escondido aps comprar

Se voc optar por comprar um carro zero quilmetro, a loja tem obrigao de garantir a qualidade do

o veculo, conhecido tambm como vcio oculto,

produto. Se o veculo apresentar problema, envie uma reclamao por escrito para a loja onde foi feita a

voc pode reclamar pelo fato, que pode ter sido de

compra. Se no houver soluo, entre em contato com o Procon.

propsito ou no, e procurar seus direitos junto a um

A concessionria tem obrigao de fazer os servios necessrios no carro enquanto o prazo de garantia

rgo de defesa do consumidor.

estiver valendo. Se ela recusar a cobertura, envie uma carta ao fabricante pedindo uma soluo. Caso no
seja resolvido, encaminhe o problema para o Procon.
Na reviso realizada no perodo de garantia, voc deve pagar apenas pela troca de peas, como vela e
pastilhas de freio, entre outras pela troca de leo e pela mo de obra desses servios.
Voc pode perder a garantia nos seguintes casos: quando fizer mau uso do veculo, quando estranhos
fizerem reparos, quando forem feitas alteraes que modifiquem as caractersticas bsicas do veculo sem
autorizao da montadora ou quando o plano de revises peridicas no for cumprido.

Cartilha do Consumidor

44

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

45

Aprendendo com a Famlia Procon SC

S pague a ltima parcela aps testar o servio.


Em caso de defeito ou dvida, s pague quando o problema for resolvido.
Escreva no contrato a forma de pagamento e todos os detalhes do servio.
Contrate o servio por escrito depois de tudo decidido.
Exija o recibo de todo pagamento que voc fizer (entrada, segunda prestao
etc.).
Se o profissional prometer voltar no dia seguinte para fazer algum conserto,
faa uma anotao no contrato para garantir o retorno e pea que ele assine
embaixo.
Exija a nota fiscal do servio e guarde os documentos como recibos, contratos
e garantia por, no mnimo, dois anos ou pelo prazo de garantia firmado no contrato.
Anote o nome, CPF, endereo completo e telefone do prestador de servio.
No caso de servio mal-feito ou inacabado, faa uma reclamao e tente resolver amigavelmente, por meio de um acordo.
Se no for possvel e voc j tiver pago por um servio que no foi concludo,
procure o Procon e faa uma reclamao.

O que fazer ao contratar servios

Muitas vezes, a famlia precisa procurar profissionais liberais, aqueles com nvel

Dona Margarida quem cuida das questes de casa. Ela tambm responsvel por contratar servios de re-

superior, formados pela universidade, como mdicos, advogados, dentistas,

paros. Neste caso, ao contratar qualquer servio, no necessrio um advogado para fazer um contrato,

arquitetos, entre outros. O profissional liberal s pode ser responsabilizado por

preciso escrever tudo o que foi combinado entre voc e o fornecedor ao combinar a compra de um produto ou

algum dano que causou se sua culpa for provada. Porm, se o consumidor mo-

a prestao de um servio. Alm disso, siga as instrues:

ver uma ao judicial contra algum profissional liberal, o juiz pode inverter a
obrigao da prova de culpa. Neste caso, as causas das falhas ou erros profis-

Faa uma lista de todos os deveres e obrigaes dos interessados em fazer o contrato e tire uma cpia.

sionais so:

Risque todos os espaos em branco.


Coloque data, assine e passe para a outra parte assinar.

Negligncia: quando ele deixa de fazer o que deve.


Imprudncia: quando faz o que no devia ter feito.

Certa vez, a famlia precisou contratar um pedreiro para reformar o banheiro. Antes de contratar este profis-

Impercia: quando no toma os cuidados necessrios.

sional e outros como encanador, eletricista ou marceneiro, siga os passos:


Existe um Conselho de Classe para cada profisso liberal, que fiscaliza e julga os
Pea informaes para os vizinhos, parentes e amigos.

erros cometidos. Se voc se sentir prejudicado por algum atendimento, denun-

Solicite oramento por escrito e sem compromisso para mais de um profissional ou empresa especializada,

cie o dano no rgo responsvel pela legalizao da ocupao que ele exerce.

explique o problema ou servio de forma bem clara e com todos os detalhes.

Entre outros, podem ser os seguintes:

Pergunte a opinio do profissional sobre o assunto, esclarea dvidas sobre como o servio ser feito, o material que ser usado, o nmero de trabalhadores e se o preo do material est incluso no preo total e, assim,

CRM - Conselho Regional de Medicina.

acerte a forma de pagamento.

CRO - Conselho Regional de Odontologia.

Tome cuidado: muitos consumidores tm prejuzo porque o profissional, aps receber o pagamento inicial,

OAB - Ordem dos Advogados do Brasil.

foge com o dinheiro e no faz o servio. Por isso, procure dar o dinheiro medida que o servio for feito.
No pague tudo adiantado. Se voc agir assim, o prestador de servio perde o interesse pelo que est fazendo,
pois j est com o dinheiro no bolso.

Cartilha do Consumidor

Se for preciso, reclame ao Procon ou procure um advogado para defender seus


direitos na Justia.

46

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

47

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Algumas vezes, Dona Margarida precisou mandar lavar ou tingir uma


pea de roupa. Ela sempre pedia para seguir as instrues disponveis na

Quem conserva energia eltrica gasta menos e apro-

etiqueta. Alm disso, ficava atenta aos detalhes:

veita melhor as instalaes e equipamentos. Alm


disso, tem mais segurana. Seu Larcio sabe disso,
por isso, est sempre de olho para consumir menos

Na nota fiscal, devem estar anotados as peas que foram deixadas e os

sem prejudicar o conforto e a diverso da famlia.

defeitos que apresentam.

Aprenda com ele algumas dicas de segurana:

Na hora de buscar a roupa, veja se o servio foi bem-feito.


Se tiver algum problema, pea a soluo e no pegue a pea de volta.

Quando voc for mexer na instalao da sua casa,

Se isso no acontecer, faa uma reclamao por escrito pedindo a re-

desligue o disjuntor ou chave-geral.

parao. Protocole o documento na lavanderia o mais rpido possvel.

No ligue muitos aparelhos na mesma tomada por

Se nem assim o caso for resolvido, procure um rgo de defesa do

meio de extenses. Isto pode aquecer os fios, des-

consumidor.

perdiar energia e provocar curto-circuitos.


Em casa, a famlia tambm sempre fica de olho nos servios pblicos,
como gua e luz. Por exemplo, se o seu Larcio achava que o valor cobrado em sua conta era maior do que todos os membros da casa haviam
consumido, ele registrava uma reclamao na agncia local que fornece
o servio. Confira as dicas dele:

Nunca mexa no interior da televiso, mesmo quando ela estiver desligada: evite tomar choques.
Ao cozinhar, coloque as panelas com o cabo voltado para dentro do fogo para evitar acidentes, principalmente com crianas, que podem derrub-las.
Guarde materiais de limpeza e outros que tambm

V ao Servio de Atendimento ao Cliente da agncia ou companhia e


pea que envie um tcnico at a sua casa.
O tcnico ir verificar se o erro no medidor ou nas instalaes internas
da casa.
Em geral, os defeitos do medidor so de responsabilidade da companhia. Os defeitos internos so de responsabilidade do consumidor.
Verifique os encanamentos da sua casa; se estiverem com defeito podem causar um vazamento sem voc nem desconfiar.
Da mesma forma acontece com a eletricidade: os fios em mau estado
ou aparelhos eltricos com defeitos podem causar perda de energia.

forem perigosos longe do alcance das crianas.


No mexa em aparelhos eltricos com as mos molhadas ou os ps em lugares midos.
Ao trocar uma lmpada, no toque na parte metlica.
No coloque facas, garfos ou qualquer objeto de
metal dentro de aparelhos eltricos ligados.
Caso voc tenha crianas em casa, todo cuidado
pouco: no deixe que elas mexam em aparelhos
eltricos ligados, toquem em fios e, muito menos,
coloquem os dedinhos nas tomadas.

E o que fazer quando tiver problemas com a conta de gua?


Se a sua conta no for entregue, entre em contato imediatamente com
o fornecedor desse servio e solicite a segunda via da conta com um
novo prazo para pagar sem cobrana de multa.
O abastecimento de gua s pode ser cortado aps aviso prvio do
atraso no pagamento da conta.
O servio dever voltar a funcionar normalmente assim que a conta for
paga.

Neste captulo, voc acompanhou a famlia Procon resolvendo assuntos financeiros


referentes ao banco e s compras de produtos e servios. Agora, quando voc
tiver dvidas relacionadas a como agir no seu banco ou quando for comprar
eletrodomsticos, mveis, carros ou em relao s contas de casa como gua e luz, j
sabe o que fazer!

Quando faltar gua, pergunte aos vizinhos se eles tambm esto sem,
pois pode ser um problema de rede.

Cartilha do Consumidor

48

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

49

Aprendendo com a Famlia Procon SC

SHOPPING

As compras das mulheres

No shopping, Carol decidiu comprar algumas roupas e sabia que a sua


me sempre ficava de olho nos detalhes, como alguns cuidados que
devem ser tomados ao comprar:
Experimente a roupa antes de comprar e, antes de levar para casa,
pea para ser colocada na nota fiscal a possibilidade de troca.
Preste ateno na qualidade dos tecidos, das costuras, botes, fechos etc.
O tecido s puro quando possuir 100% de uma s fibra. Por exemplo,
puro algodo tem que conter 100% de fibra de algodo.
A roupa deve ter duas etiquetas: uma obrigatria por lei e indica
quais fibras o tecido possui. A outra mostra como a roupa deve ser
lavada e passada. Se a roupa for importada, as etiquetas devem estar
em portugus.
A etiqueta constando a composio dos tecidos deve vir margem
destes. recomendvel que a indicao seja impressa de dois em dois
metros. Se no for possvel, a indicao deve vir no incio e no final da
pea e constar novamente na etiqueta presa no rolo do tecido.
Guarde a nota fiscal at lavar a roupa pela primeira vez, pois quando
podem aparecer os defeitos.
O fornecedor obrigado a trocar a roupa somente se tiver defeito, a
no ser que tenha na nota fiscal ou em cartaz na loja a possibilidade
de troca.

Cartilha do Consumidor

50

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

51

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Me e filha adoram ir ao shopping juntas. As duas


ficam de olho em todas as vitrines, principalmente
nas que tm promoes. Alm de comprar roupas,
Carol tambm gosta de comprar produtos importados. Muitos no sabem, mas o importador to responsvel pelo produto quanto qualquer fabricante,
ou seja, deve prestar assistncia tcnica, repor peas e trocar produtos com defeito. Aprenda com ela:
Verifique se os rtulos, bulas e manuais de produ-

Carol e dona Margarida ficaram superanimadas com as compras. No en-

tos importados tm uma verso em portugus. O

tanto, restaram dvidas sobre algumas peas que estavam em promoo.

rtulo deve trazer informaes com detalhes so-

Dona Margarida lembrou que j teve problemas com roupas novas que no

bre a quantidade, composio qumica, prazo de

resistiram primeira lavagem, mesmo seguindo as instrues do fabricante

validade e origem do produto.

do tecido para conservar a roupa. Neste caso, saiba o que fazer:

Se voc adquirir um produto importado com vcios, faa uma reclamao por escrito para o im-

V at a loja com a pea e a nota fiscal.

portador, envie a nota fiscal e o certificado de ga-

Exija a troca por outra mercadoria ou a devoluo do dinheiro.

rantia.

Se a loja no tomar providncias, procure o Procon e faa uma reclamao.

Pea as providncias necessrias para a soluo


do problema. Se no for atendido no prazo de 30
dias, procure um rgo de defesa do consumidor
ou recorra Justia.

Neste captulo, voc acompanhou as mulheres da famlia Procon no shopping. Agora,


quando voc quiser comprar roupas ou produtos importados, j sabe o que fazer!

Cartilha do Consumidor

52

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

53

Aprendendo com a Famlia Procon SC

LAZER

A viagem de frias da famlia Procon

Ao conseguir tirar frias no fim do ano, seu Larcio e Dona


Margarida decidiram levar os filhos para passar alguns dias
com os avs no oeste catarinense. Para isso, optaram por usar
o transporte rodovirio.
Para quem viaja de nibus, o bilhete o principal comprovante da viagem. Ao comprar uma passagem, so emitidas
duas vias: uma ficar com a empresa e outra com voc. Confira se esto anotados os seguintes dados:
Preo da passagem.
Nmero do bilhete e da via.
Origem e destino.
Data, horrio e nmero da poltrona.
Se a empresa prestar algum servio diferenciado, a informao deve estar no bilhete.

Cartilha do Consumidor

54

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

55

Aprendendo com a Famlia Procon SC

A famlia at pensou em desistir da viagem por conta de outros compromissos. Caso voc
desista de viajar e avise com antecedncia de seis horas antes de partir, a empresa tem a
obrigao de devolver o dinheiro pago ou transferir a passagem para outra data e horrio.
Em caso de acidente, as empresas so obrigadas as prestar assistncia imediata e adequada aos passageiros.
Caso voc entre com uma ao pedindo indenizao, faa um Boletim de Ocorrncia para
comprovar o dano.
Por orientao do DENIT (Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes), as
empresas podem vender junto com a passagem um seguro complementar para cobrir acidentes pessoais, que responsabiliza as empresas a indenizar os consumidores que sofrerem
acidentes, tanto de sade (despesas mdicas) como patrimoniais e morais.
As tarifas das passagens interestaduais e internacionais so definidas pelo DENIT. O preo
pode variar em trechos iguais de acordo com a qualidade dos servios prestados.

Aluguel de carro e txi para viagens

Nas linhas interestaduais e internacionais, voc pode transportar volumes no bagageiro e


porta-embrulhos gratuitamente. O limite de peso para as bagagens de 30 quilos no bagageiro e 5 quilos no porta-embrulhos.
Os embrulhos no podem comprometer a segurana e nem o conforto dos passageiros.
Caso voc leve uma bagagem com o peso acima do estabelecido, pagar 0,5% do preo da
passagem por cada quilo de excesso.
Se uma bagagem for extraviada ou sofrer algum dano, voc deve comunicar o fato empresa no trmino da viagem. A empresa tem a obrigao de indeniz-lo com um valor equivalente ao prejuzo sofrido.
Voc precisa apresentar o comprovante de bagagem e tem o prazo de 30 dias para reclamar.
Como a viagem era no fim de ano, poca de superlotao nos terminais rodovirios, seu
Larcio estava preocupado com a quantidade de pessoas viajando ao mesmo tempo.
Se voc viajar de nibus e comprar a passagem antecipadamente, com lugar enumerado e
a empresa no assegurar o seu direito, voc pode exigir outro tipo de transporte.
Caso no consiga solucionar o problema, voc pode recorrer Justia e pedir uma indenizao por danos morais da empresa que vendeu o bilhete.

Seu Larcio queria programar a prxima viagem da famlia para o Nordeste. Ele sabia que teria
que alugar um carro para passear e aproveitar ao mximo. Siga algumas dicas dele:
recomendvel verificar antes de alugar um carro se voc possui o carto de crdito solicitado
pela locadora.
Informe empresa suas preferncias em relao ao carro, como marca, ano de fabricao, modelo e equipamentos e reserve com antecedncia o veculo que deseja usar.
Ao alugar um carro, no assine notas ou faturas em branco.
Examine cuidadosamente o carro ao receb-lo. Se notar algum defeito, pea para troc-lo.
Se a empresa fizer essa exigncia, alugue o carro e denuncie o fato imediatamente para um rgo
de defesa do consumidor.
Se alugar veculo em outro pas, verifique antes de viajar se pode pagar as dirias adiantadas no
Brasil ou se tem que pag-las no pas onde vai retirar o veculo.
As despesas extras como seguros opcionais, impostos e combustveis devem ser pagas no local
onde voc devolver o carro e o pagamento feito em dinheiro, cheque de viagem ou carto de
crdito internacional.
Em geral, as locadoras pedem para que o carro seja devolvido com o tanque cheio.

Nos estados, cabe ao DER (Departamento de Estradas de Rodagem) a regulamentao e


fiscalizao do transporte intermunicipal de passageiros. No Brasil, o DENIT (Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes) disciplina e fiscaliza a prestao de servios

Se durante a viagem o carro ou algum de seus equipamentos forem roubados, comunique locadora.
No caso de problemas mecnicos, entre em contato com a locadora e pea a troca do veculo.

de transporte rodovirio interestadual e internacional de passageiros.

Cartilha do Consumidor

56

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Cartilha do Consumidor

57

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Para o servio de txi, regulamentado pelas Prefeituras Municipais que concedem aos interessados o uso

Pea agncia, com alguns dias de antecedncia, que lhe fornea:

do servio, tambm so exigidas regras:

O documento de confirmao de reserva do hotel.

O Contran (Conselho Nacional de Trnsito) exige

Nota de dbito ou recibo da fatura do hotel.

que o veculo esteja dentro dos padres de segu-

Passagens com assento marcado.

rana e que possua toda a documentao.

Etiquetas de bagagem personalizadas.

A instalao do taxmetro, para medir a quilome-

Roteiro de viagem e uma cpia da programao.

tragem rodada, obrigatria nos municpios com

Se voc desconfiar de um pacote j comprado, ligue para a companhia de transporte e para

mais de 100.000 habitantes.

o hotel que vai se hospedar.

O taxista no pode dar o valor do percurso antes de


prestar o servio.
A fiscalizao dos txis responsabilidade da Prefeitura Municipal.
Os Institutos de Pesos e Medidas so responsveis

Confirme se as reservas j foram feitas e pagas.

Deixe seu nmero de telefone ou celular para voc ser localizado ou se surgir algum problema.

Lembre-se de examinar cuidadosamente o contrato feito entre voc e a agncia.

Veja se no contrato est escrito tudo o que voc combinou com o vendedor.

Pea para o agente fazer uma lista dos documentos que voc precisa levar.

pela verificao e fiscalizao dos taxmetros.


Se surgir algum problema, como propaganda enganosa, m qualidade nos servios prestaA ideia de ir para o Nordeste estava dividida com a

dos, entre outros, tente resolver primeiro o problema com a agncia. Se no, voc poder:

vontade da famlia de fazer um cruzeiro. Em ambos


os casos, recomendvel escolher uma agncia de
turismo.
A agncia deve estar registrada na Embratur. Antes

Exigir outro pacote que corresponda ao que voc comprou por causa do anncio.

Anular ou rescindir o contrato.

Enviar uma reclamao por escrito pedindo que paguem o seu prejuzo. Se no tiver sucesso, procure um rgo de defesa do consumidor ou recorra Justia.

de fechar negcio, consulte parentes e amigos que


j tenham utilizado o servio.
Verifique junto ao Procon e Associao Brasileira
de Agncias de Viagens (Abav) se existe alguma
queixa ou denncia registrada contra a agncia.
Guarde toda a propaganda da agncia, pois ela tem
de cumprir tudo o que prometeu nos anncios.
Procure saber se durante a viagem sero oferecidas
opes de passeio ou servios pelos quais voc ter
de fazer o pagamento extra.
Prefira os pacotes cujos voos e/ou percursos em
nibus sejam feitos por empresas tradicionais.

Cartilha do Consumidor

58

Aprendendo com a Famlia Procon SC

Neste captulo, voc acompanhou a viagem de frias da famlia Procon de nibus


e tambm as dicas do seu Larcio sobre o que fazer quando precisar alugar um
carro ou txi. Alm disso, tambm viu como escolher um pacote de viagens. Agora,
quando voc decidir sair de frias, j sabe todos os passos que deve seguir para
ningum passar por cima dos seus direitos como consumidor!

Cartilha do Consumidor

59

Aprendendo com a Famlia Procon SC