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BOGOT COLOMBIA
mcorland@hotmail.com
jmorera@unab.edu.co
morera@etb.net.co
2
42
194
14
18
268
3 Total general
21
21
19
106
103
365
13
89
49
156
630
Suma de CLIENTE ME
NS
2 9 13 17 19 20 36 45 56 65 84 88 89 96 116 127 128 135 139 157 186 199 217 221 254 264 285 293 309 323 342 351 355 366 Total general
1
21
21
2
17
19
20
28 22
106
3
15 35 50
18
32
31 30
29
23 24 27 25 26
365
4
8 9 13 12 14
33
89
5
12 3 5 4 6 7
10 11
49
Total general
1 2 3 5 4 6 7 8 9 10 13 11 12 14 15 35 50 33 17 18 19 32 20 31 30 21 29 28 22 23 24 27 25 26
630
Suma de CLIENTE MA
NS
4 5 7
1
2
3
31
4
5
11 6 15
Total general
11 6 46
8 9 10 11 12 14 15 16 17 20 21 27 30 31 34 37 39 51 58 Total general
21
21
28
17
19 22 20
106
35 30
95
43 15
26 25
24 23
18
365
50 13 12
14
89
3 7
6 1
49
66 37 50 108 12 43 15 6 27 25 14 24 23 17 18 19 22 20 21
630
Suma de CLIENTE TS
NS
1
2 Total general
1
21
21
2
106
106
3
115
250
365
4
12
77
89
5
33
16
49
Total
general
181
449
630
4. Clasificar las variables segn la escala de medicin a utilizar y las fuentes de datos:
NS = Nivel de satisfaccin. Los datos obtenidos permiten clasificar a NS como variable
cuantitativa que usa una escala ordinal numrica con datos numricos para asignar el nivel de
satisfaccin.
Para nuestro estudio podemos considerar las variables de estudio como cuantitativas.
5. Definir una variable principal la cual debe ser de tipo cuantitativo continuo:
La variable principal es NS = Nivel de Satisfaccin
6. Obtener los datos para las variables definidas de las bases o fuentes seleccionadas:
Ver documento Excel Muestra por servidor
DATOS SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE DURANTE UN PERODO DE TIEMPO EN UNA ENTIDAD DEL ESTADO
SERVICIO DE INFORMACIN TRIBUTARIA AL CONTRIBUYENTE
MUESTRA DE SERVICIO OFRECIDO POR VENTANILLA DURANTE UN DA
CLIENTE
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
34
VARIABLE TIEMPO
ENTREGA TURNO SALA DE ESPERA INICIO ATENCIN TIEMPO ATENCIN FIN ATENCIN TIPO DE SERVICIO CANTIDAD
7:00:00
0:02:00
7:02:00
0:17:00
7:19:00
VEHICULOS
1
7:01:00
0:09:00
7:10:00
0:05:00
7:15:00
VEHICULOS
2
7:05:00
0:13:00
7:18:00
0:08:00
7:26:00
PREDIAL
1
7:11:00
0:19:00
7:30:00
0:05:00
7:35:00
VEHICULOS
1
7:20:00
0:17:00
7:37:00
0:07:00
7:44:00
VEHICULOS
1
7:25:00
0:20:00
7:45:00
0:16:00
8:01:00
PREDIAL
2
7:27:00
0:36:00
8:03:00
0:09:00
8:12:00
PREDIAL
1
7:30:00
0:45:00
8:15:00
0:10:00
8:25:00
PREDIAL
1
7:31:00
0:56:00
8:27:00
0:10:00
8:37:00
PREDIAL
1
7:35:00
1:05:00
8:40:00
0:07:00
8:47:00
VEHICULOS
2
7:41:00
1:28:00
9:09:00
0:04:00
9:13:00
VEHICULOS
1
7:50:00
1:29:00
9:19:00
0:12:00
9:31:00
VEHICULOS
1
8:09:00
1:24:00
9:33:00
0:11:00
9:44:00
PREDIAL
3
8:14:00
1:36:00
9:50:00
0:21:00
10:11:00
PREDIAL
2
8:19:00
1:56:00
10:15:00
0:15:00
10:30:00
PREDIAL
1
8:24:00
2:08:00
10:32:00
0:14:00
10:46:00
PREDIAL
2
8:30:00
2:19:00
10:49:00
0:31:00
11:20:00
PREDIAL
1
8:46:00
2:37:00
11:23:00
0:34:00
11:57:00
PREDIAL
3
8:57:00
3:06:00
12:03:00
0:37:00
12:40:00
PREDIAL
3
9:11:00
3:37:00
12:48:00
0:51:00
13:39:00
PREDIAL
2
9:17:00
4:24:00
13:41:00
0:58:00
14:39:00
VEHICULOS
3
9:31:00
5:09:00
14:40:00
0:39:00
15:19:00
PREDIAL
2
10:02:00
5:23:00
15:25:00
0:30:00
15:55:00
VEHICULOS
1
10:15:00
5:42:00
15:57:00
0:27:00
16:24:00
PREDIAL
3
10:32:00
5:55:00
16:27:00
0:20:00
16:47:00
PREDIAL
2
10:44:00
6:06:00
16:50:00
0:17:00
17:07:00
PREDIAL
3
11:20:00
5:51:00
17:11:00
0:14:00
17:25:00
VEHICULOS
2
12:35:00
4:53:00
17:28:00
0:08:00
17:36:00
PREDIAL
1
VARIABLES
14:02:00
4:45:00
18:47:00
0:11:00
18:58:00
PREDIAL
2
CLIENTE
NS 19:01:00 CANT 0:09:00 ME
MA
14:47:00
4:14:00
19:10:00
PREDIALTS
1
13:41:00
5 19:13:00
1
219:20:00
17VEHICULOS1
15:32:00
0:07:00
2
23:19:00
5 19:22:00
2
919:33:00
5 PREDIAL 1
16:03:00
0:11:00
2
17:26:00
0:10:00
1
32:15:00
5 19:41:00
1
1319:51:00
8 PREDIAL 2
17:45:00
2:08:00
19:53:00
0:11:00
20:04:00
VEHICULOS
2
4
5
1
19
5
1
17:59:00
2:07:00
20:06:00
0:08:00
20:14:00
PREDIAL
3
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
3
3
2
3
2
2
1
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
1
2
1
1
1
2
1
1
3
2
1
2
1
3
3
2
3
2
1
3
2
3
2
1
2
1
2
2
1
2
3
17
20
36
45
56
65
88
89
84
96
116
128
139
157
186
217
264
309
323
342
355
366
351
293
285
254
221
199
135
128
127
7
16
9
10
10
7
4
12
11
21
15
14
31
34
37
51
58
39
30
27
20
17
14
8
11
9
7
11
10
11
8
1
2
2
2
2
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
1
2
1
2
2
2
1
2
2
2
1
2
2
1
2
NIVEL DE SATISFACCIN
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
3
3
2
3
2
2
1
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
Para las variables relacionadas con el tiempo la unidad se homologo a minutos, y en la variable de tipo de
servicio se asignaron valores, 1 para vehculos y 2 para predial:
xi-x
93,0
57,8
77,1
-86,8
-141,1
Valor z
1,0
0,6
0,8
-0,9
-1,5
Min atencin
58,0
31,0
16,9
84,2
8,7
39,8
27,82
xi-x
18,2
-8,8
-22,8
44,4
-31,1
Valor z
0,66
-0,31
-0,82
1,60
-1,12
Para averiguar si tenemos valores atpicos y/o extremos, construimos la tabla de los valores de z para
identificar elementos con valores de z inferiores a -3 o superiores a +3 desviaciones estndares, de acuerdo
con la regla emprica.
El valor de z=-1.5 para la variable ME y z=-1.12 para MA se encuentran dentro del criterio utilizado de -3 a
+3 por lo consiguiente, los valores de z muestran que en los datos no hay valores atpicos.
Lo que si podemos considerar para este caso son valores extremos que nos permitirn tener casos de
anlisis posteriores a este estudio estadstico. Estos datos los mostramos en el siguiente cuadro:
NS
Mnimo
Mximo
CANT
1 Mnimo
5 Mximo
ME
1 Mnimo
3 Mximo
MA
2 Mnimo
366 Mximo
TS
4 Mnimo
58 Mximo
1
2
CANT Frecuencia
15
13
7
35
ME
2- 12
13 - 23
24 -34
35 -45
46 - 56
57 - 67
68 - 78
79 - 89
90 - 366
MA
4-5
6-7
8-9
10-11
12-13
14-15
16-17
18-19
20-21
22-58
Frecuencia
Porcentual
43
37
20
100
16
12
10
8
6
2
0
1
Satisf accin
Cantidad
14
Minutos de espera
25
20
Frecuencia
1
2
3
Frecuencia
relativa
0,429
0,371
0,200
1
F r e c u e n c ia
1
5
14
6
9
35
Frecuencia
Porcentual
3
14
40
17
26
100
15
10
5
0
2- 12
13 - 23
24 -34
35 -45
46 - 56
57 - 67
68 - 78
79 - 89
90 - 366
Rango de minutos
Minutos de atencin
Frecuencia
1
2
3
4
5
Frecuencia
relativa
0,029
0,143
0,400
0,171
0,257
1,000
F re c u e n c ia
NS Frecuencia
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
buscas4-5estn
6-7 en
8-9 http://www.gestiopolis.com/
10-11 12-13 14-15 16-17 18-19 20-21 22-58
Rango de minutos
Tipo de servicio
25
Frec uenc ia
20
15
10
5
0
1
2
Servicio (Vehiculos=1; Predial=2)
MEDIDA
Media
Error tpico
Mediana
Moda
Desviacin estndar
Varianza de la muestra
Curtosis
Coeficiente de asimetra
Rango
Suma
NS
3,485714286
0,189521417
3
3
1,121223821
1,257142857
-0,81793184
-0,028616554
4
122
CANT
1,771428571
0,130195162
2
1
0,770244968
0,593277311
-1,160852054
0,42663297
2
62
ME
158,1142857
19,7640609
128
128
116,9257611
13671,63361
-1,15838412
0,391901609
364
5534
MA
17,25714286
2,238825794
11
11
13,24507202
175,4319328
2,113116266
1,601206529
54
604
TS
1,657142857
0,081404242
2
2
0,481593992
0,231932773
-1,61684783
-0,69214595
1
58
Nivel de
1
5
14
6
9
35
Satisfaccin
1
2
3
4
5
0,0571
0,0857
0,1143
0,1714
0,4286
0,0571
0,2000
0,0286
0,0857
0,3714
3
0,0286
0,0286
0,1143
0,0286
0,2000
0,0286
0,1429
0,4000
0,1714
0,2571
1,0000
12. Utilizar la informacin de la tabla para formular y resolver interrogantes relacionados con probabilidad
marginal, conjunta y condicional:
P (A) =
P (B) =
P (C) =
P (D) =
P (E) =
17,14%
40,00%
42,86%
42,86%
57,14%
P (E U C)= 85,71%
P (E N C)= 14,29%
P (C/E)=
P (E N C)=
P (A/E)=
P (E N A)=
P (B/E)=
P (E N B)=
P (A/D)=
P (A N D)=
P (C/D)=
P (C N D)=
25,00%
14,29%
20,00%
11,43%
55,00%
31,43%
13,33%
5,71%
66,67%
28,57%
25,00%
20,00%
55,00%
13,33%
66,67%
P (E) =
P (E) =
P (E) =
P (D) =
P (D) =
57,14%
57,14%
57,14%
42,86%
42,86%
C y E son dependientes
A y E son dependientes
B y E son dependientes
A y D son dependientes
C y D son dependientes
De los cuestionamientos anteriores se puede observar que la probabilidad de que una persona
realice mas de un servicio es alta ( 57,14%).
Tambin de observa que cuando el servicio solicitado es solo 1 el nivel de satisfaccin es alto
(66.67%).
Analizando estas observaciones se puede concluir que teniendo en cuenta que mas de la mitad de las
personas realizan mas de un servicio y que cuando se presta un solo servicio el nivel de satisfaccin es alto,
siendo dependientes el nivel de satisfaccin y la cantidad de servicios se debe reorganizar a las personas
teniendo en cuenta cuantos servicios van a realizar y agilizando la gestin para disminuir el tiempo de servicio
para estas personas.
Esta alternativa que se plante en anlisis en el punto 10, ahora se ha podido demostrar con el anlisis de
las probabilidades conjuntas. Puede ser tambin parte de la solucin posterior diferenciar entre quienes son
tramitadores de estos servicios y quienes lo hacen directamente especializando el servicio o colocando una
terminal de consulta previa de acceso a este grupo de clientes.
3,485714286
0,189521417
3
3
1,121223821
1,257142857
-0,81793184
-0,028616554
4
1
5
122
35
5
1
0,385153605
De acuerdo con los anlisis hechos en el punto 10 sobre la curtosis y el coeficiente de asimetra podemos
trabajar la variable principal NS como una distribucin normal la cual tiene un coeficiente de asimetra cercano a
cero y la curtosis indica una forma acampanada donde los valores centrales se encuentran concentrados cerca
de la media y el estilo de la curva es achatado en la parte central.
15. Construir un intervalo de confianza para la variable principal con una significancia del 5%:
NS
Media
Error tpico
Mediana
Moda
Desviacin estndar
Varianza de la muestra
Curtosis
Coeficiente de asimetra
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
Cuenta
Mayor (1)
Menor(1)
Nivel de confianza(95,0%)
3,485714286
0,189521417
3
3
1,121223821
1,257142857
-0,81793184
-0,028616554
4
1
5
122
35
5
1
0,385153605
35 )
CLIENTE
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
se puede plantear 22
23
= 5%) de que la
24
siguiente manera: 25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
NS
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
3
3
2
3
2
2
1
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
Como se tiene que 3,48 es la media muestral para NS, el valor de la estadstica de prueba se calcula a
continuacin:
z = (3,48 3) / (1,211223821 /
35 )
z = 0,48 / 0,204734193
z = 2,34
El presente numeral plantea adelantar la prueba de hiptesis a un nivel de significancia del 1% y del 5%;
Para un nivel de significancia del 1%,
para la prueba);
0,744143257
0,553749188
0,540226436
0,760263804
35
2
R
e
s
id
u
o
s
Estadsticas de la regresin
Coeficiente de correlacin mltiple
Coeficiente de determinacin R^2
R^2 ajustado
Error tpico
Observaciones
ANLISIS DE VARIANZA
Regresin
Residuos
Total
Coeficientes
4,613975794
-0,007135734
Intercepcin
ME
Error tpico
0,218176062
0,001115102
Estadstico t
Probabilidad
21,14794703 9,23472E-21
-6,399175354 2,99421E-07
Correlacin Simple
NS
NS
ME
1
-0,74414326
ME
1
18. Determinar la ecuacin de regresin y formular algn tipo de pronstico para la situacin analizada:
NS = a + bME
NS (1) = 4,613975794 + ( 0,007137534) (1)
0
-2
Residuos
ANLISIS DE VARIANZA
Grados de libertad
Regresin
Residuos
Total
3
31
34
Coeficientes
5,013008048
-0,005268723
-0,025738698
-0,037586709
Intercepcin
ME
CANT
MA
F
26,55409309
Estadstico t
Probabilidad
18,33989806 3,37309E-18
-5,073478282 1,73987E-05
-0,163699646 0,871030209
-4,027605491 0,000338302
Valor crtico de F
1,06092E-08
Inferior 95%
Superior 95% Inferior 95,0% Superior 95,0%
4,455529321 5,570486775 4,455529321
5,570486775
-0,007386724 -0,003150721 -0,007386724
-0,003150721
-0,346414099 0,294936704 -0,346414099
0,294936704
-0,056620013 -0,018553404 -0,056620013
-0,018553404
1
-0,74414326
-0,41257006
-0,68400748
ME
1
0,38075764
0,42333634
CANT
1
0,41819324
MA
20. Determinar la ecuacin de regresin y formular algn tipo de pronstico para la situacin analizada a lo
largo del proyecto:
NS = a + bME + cCANT + dMA
0
-1 0
-2