Excelência No Atendimento Hoteleiro

Disciplina:
EXCELNCIA NO ATENDIMENTO HOTELEIRO EM SEUS

DIVERSOS SETORES.
Aprendizagem:
Objetivo
Pedaggico:
Entendimento dos conceitos

de hotelaria e insero neste
universo com reconhecimento
das tipologias.
Reconhecimento das aes
para atendimento hoteleiro e
seus setores
1 AULA:
Hotelaria: Histrico e Fundamentos
2 AULA:
Turismo e Hotelaria
3 AULA:
Tipologias dos Meios de Hospedagem
4 AULA:
Noes gerais treinamento
Insero no universo de
atualidades como a Copa
2014.
Favorecer o desenvolvimento das

competncias
para
o
aprimoramento
pessoal e
profissional de jovens
Atendimento Hoteleiro: Posturas e Conhecimentos

5 AULA:
Setores da Hotelaria
6 AULA:
Casos de Sucesso da Hotelaria e Acessibilidade
7 AULA:
Atualidades: Hotelaria e a COPA 2014
8 AULA:
Visita Tcnica
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
AULA 1
Hotelaria: Histrico e Fundamento
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
HOTELEIRA; Noes
Fundamentais
O termo Hotelaria originado da palavra Hotel (palavra francesa que

denominava os palcios urbanos). A hotelaria depende das
caractersticas da hospitalidade para sua manuteno e consiste em
oferecer acomodao (alojamento) e alimento para pessoas que esto
longe de casa. Esses dois servios satisfazem as necessidades do ser
humano, como: comer e dormir.
Hotel um estabelecimento comercial especializado em proporcionar
acomodaes para viajantes.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
HOTELARIA: Histrico
Antiguidade
Estncias hidrominerais instaladas pelos romanos na Inglaterra, na
Sua e no Oriente Mdio.
Pontos de paradas de caravanas.
Idade Mdia
Mosteiros acolhiam os hspedes.
Acomodaes nos postos de articulao dos correios.
Abrigos para cruzados e peregrinos.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
HOTELARIA: HISTRICO
1850 :reas prximas s estaes ferrovirias passam a concentrar os

hotis no final do sculo XIX e nos primeiros anos do sculo XX.
1870 : Introduo do quarto com banheiro privativo (apartamento).
1920: Grande nmero de hotis construdos na dcada de 20, nos
Estados Unidos da Amrica e na Europa, graas prosperidade
econmica.
1950 :Novo surto de construo de hotis nos anos 50, coincidindo com
a era dos jatos e o grande incentivo do movimento turstico mundial.
1970 : Entrada em operao dos Boeing 747, em 1969/1970
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
HOTELARIA: HISTRICO
1850 :reas prximas s estaes ferrovirias passam a concentrar os

hotis no final do sculo XIX e nos primeiros anos do sculo XX.
1870 : Introduo do quarto com banheiro privativo (apartamento).
1920: Grande nmero de hotis construdos na dcada de 20, nos
Estados Unidos da Amrica e na Europa, graas prosperidade
econmica.
1950 :Novo surto de construo de hotis nos anos 50, coincidindo com
a era dos jatos e o grande incentivo do movimento turstico mundial.
1970 : Entrada em operao dos Boeing 747, em 1969/1970
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
HOTELARIA: HISTRICO
BRASIL
NO BRASIL
1808 : Mudana da corte portuguesa para o Brasil, o que incentiva a
abertura de hospedarias no Rio de Janeiro.
1907 : Primeira lei de incentivos para a abertura de hotis no Rio de
Janeiro.
1946 : Proibio de jogos de azar e fechamento dos cassinos, o que
inviabiliza os hotis construdos para esse fim.
1966 : Criao da Embratur que facilita a implantao de grandes
hotis, incluindo as reas da Sudam e da Sudene.
1990 : Entrada definitiva das cadeias hoteleiras internacionais no pas.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
TEXTO 1 LEITURA
COMPLEMENTAR
O turismo um dos mercados que mais crescem atualmente

no Brasil e, dentro dele, o setor hoteleiro ganha destaque.
Segundo a Associao Brasileira da Indstria de Hotis
(ABIH ), at o ano de 2007, a hotelaria brasileira gerou 15
mil empregos diretos e at a COPA de 2014, muitos mais empregos
sero gerados. Junto com estas oportunidades, vem a
necessidade de qualificao dos profissionais integrantes do
setor. O mercado, cada vez mais competitivo, exige profissionais
com formao e preparao para todos os desafios. E a
empresa hoteleira, atenta a este panorama, vem aperfeioando
seus equipamentos, sua infra-estrutura e, principalmente,
a formao de seus colaboradores.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
AULA 2
Turismo e Hotelaria
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
TURISMO e HOTELARIA
O turismo o seguimento que mais cresce no mundo e uma

alternativa vivel para os pases em desenvolvimento.
O Brasil est entre os 10 pases que mais sediam eventos
internacionais no mundo e tanto o turismo como a hotelaria se
beneficiam com isso.
A hotelaria faz parte do setor de prestao de servios e se insere no
universo do Turismo
Se caracteriza como um produto intangvel.
A confiana no servio a maior garantia do consumidor.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
TURISMO
O termo turismo tem sua origem no radical tour do latim, oriundo do

substantivo tornu,s do verbo tornare, cujo significado de giro e volta. No
mundo moderno, o fenmeno turstico apresenta-se diretamente relacionado
a economia, viagens, reconhecimento de novas realidades, necessidade de
descanso e lazer, alcanando, nos ltimos anos, fantsticos ndices de
crescimento e otimizando diferentes espaos.
Viajar para lugares distantes, reconhecer novas terras, diferentes povos e
culturas so atividades que remontam antigidade. Segundo Robert
McInttosh, citado por Ignarra (1999), as viagens de visitao como parte do
movimento turstico surgiram com os babilnios por volta de 4000 a .c. Mil
anos depois, o Egito j recebia turistas para contemplar as grandes pirmides
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
TURISMO
...o meio mais nobre para se conhecer, compreender e criar amizades

entre os homens e os povos (Padilla, 1994)
O Turismo um fenmeno social que consiste no movimento

voluntrio e temporal de indivduos ou grupo de pessoas
fundamentalmente por motivos de recreao, descanso, cultura e
sade, deslocam-se do local que residem a outro no qual no
exeram nenhuma atividade lucrativa nem remunerada, gerando
mltiplas inter-relaes e importncia social, econmica e
cultural (Padilla, 1994)
Restaurao
Pontos de
Venda
Alojamento
Ocupar
Divertir
Animo
Turstica
fidelizao
Recordar
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
IMPORTNCIA DA HOTELARIA NA
ESTRUTURA DO TURISMO.
Para a atividade turstica importante identificar nos

MEIOS DE HOSPEDAGEM
Quantidade UH's, leitos e estabelecimentos;
Incentivos fiscais/questes ambientais;
Acesso Internet;
Acessibilidade;
Sistema de padronizao local;
Grau de formalidade;
Redes nacionais e internacionais;
Aceitao de carto de crdito;
Sistema de reservas online;
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
TEXTO 2: LEITURA
COMPLEMENTAR:
Importncia Hotelaria
No Brasil, segundo dados da Associao Brasileira da Indstria de
Hotis ABIH Nacional (2009), at o ano de 1999, a indstria da
hospitalidade era composta por 18 mil meios de hospedagem, gerando
cerca de um milho de empregos.
O cenrio da hotelaria brasileira mostra a importncia desse setor para
a economia nacional, com empreendimentos que vo desde a
administrao familiar at os mais modernos sistemas de gesto.
Segundo estudos realizados em 2007, existem no Brasil
aproximadamente 25.700 meios de hospedagem, sendo 18.000 entre
hotis e pousadas, e 7.500 empreendimentos envolvendo residncias,
flats, alojamentos, albergues, clubes e outros.
Com 1,1 milho de Unidades Habitacionais (UH), 62% da oferta
nacional est concentrada nos estados de So Paulo, Minas Gerais,
Bahia, Rio de Janeiro e Santa Catarina.
AULA 3
Tipologia e Meio de Hospedagem
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
TIPOLOGIA
Mas, afinal, o que um Hotel?

Segundo CASTELLI (1992), o hotel um estabelecimento comercial de
hospedagem, que oferece aposentos mobiliados, com banheiro
privativo, para ocupao iminente ou temporria, oferecendo servio
completo de alimentao, alm dos demais servios inerentes
atividade hoteleira.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
TIPOLOGIA
04/09/2012
TIPOLOGIAS Hotis-fazenda: So hotis no meio rural, variando de
uma simples pousada at um hotel de luxo, com infra-estrutura de
lazer. So instalaes em ambiente rural com alguns elementos que
lembram atividades agrcolas e pastoris.
Fazenda-Hotel: Tem, na produo agropecuria, seu principal
atrativo, razo pela qual permite aos clientes participar do dia-a-dia
da atividade rural.
Pousadas: Hotis de pequeno porte, caracterizam-se por uma
acomodao mais simples e informal.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
TIPOLOGIA
Hotis centrais: Localizam-se em reas de intensa atividade comercial ou de

lazer. Considerados hotis urbanos. Prximos a restaurantes, teatros e sedes
de empresas, entre outros.
Hotis no centrais: Encontram-se em locais de fcil acesso ao centro e
principais pontos da cidade.Visam a atender a uma demanda especfica,
como a de reas de atrativos tursticos.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
TIPOLOGIA
Apart-hotis e flats: So conhecidos, tambm, como hotisresidncia. Voltados para um pblico que necessita de uma
hospedagem mais longa. Costumam dispor de quarto, banheiro, sala
e uma pequena cozinha (estilo kitchenette).
Hotis de selva: Localizam-se no meio de florestas. Possuem uma
estrutura voltada ao lazer, tendo como pblico-alvo a classe alta e os
estrangeiros. Conhecidos tambm como lodges. So exemplos o
Hotel Aria Amazon Towers e o Amazon Village, ambos no
Amazonas.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
TIPOLOGIA
Hotis de lazer: Localizam-se fora dos centros urbanos. Alm de

amplas reas no edificadas, oferecem instalaes, equipamentos e
servios especificamente destinados recreao e ao
entretenimento. Citamos, como exemplo, a Pousada do Rio Quente
(GO).
Penses: Habitaes de carter familiar que oferecem somente
habitao. Dependendo da estrutura, pode ocorrer que o banheiro
fique no corredor (banheiro coletivo).
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
TIPOLOGIA
Hotis histricos: Antigas instalaes reconhecidas pelo poder

pblico por sua importncia histrica. So muito comuns na Europa,
onde castelos da poca medieval so transformados em hotis de
luxo. Esto sujeitos a restries de natureza arquitetnica e
construtiva.
Motis: Localizados prximos s rodovias e estradas de muito trnsito,
passantes motorizados que se registram e pagam suas contas sem
sair do veculo.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
TEXTO 3 - LEITURA
COMPLEMENTAR
Com cerca de 70% dos empreendimentos de categoria simples, o

setor hoteleiro nacional gera em torno de 500 mil empregos diretos e
mais 1.500 indiretos.
Hoje os investimentos em hotelaria, em sua maioria, so oriundos do
BNDES Pr-Copa Turismo, que ir financiar a construo, reforma,
ampliao e modernizao de hotis que obtenham certificao de
eficincia energtica nvel A, ou de projetos que proponham
edificaes sustentveis e estejam inseridos no Programa de
Eficincia
AULA 4
Setores da Hotelaria
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
ATIVIDADES EXCELNCIA NO ATENDIMENTO HOTELEIRO
ATIVIDADES EXCELNCIA NO
ATENDIMENTO HOTELEIRO
Descrio departamental de um hotel

As reas departamentais dos hotis variam de acordo com seu
tamanho e com sua categoria, podendo muitas vezes no existir um
certo departamento ou apenas ter uma diminuio no quadro funcional.
A seguir, as principais funes e caractersticas dos departamentos
hoteleiros:
RESERVAS
O departamento de reservas de um hotel tem como principais funes
o registro de reservas de apartamentos, tanto para reservas individuais
como de grupos, as alteraes destas reservas, como o atendimento
ao cliente, tanto fsico como jurdico.
As reservas podem ser feitas diretamente (cliente / hotel), ou
indiretamente (agncia / hotel). Por isso os atendentes de reserva tm
que ser altamente cordiais e informados sobre o servio que est
vendendo.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
RECEPO
A recepo desenvolve atividade responsvel pelo registro de
hspede, pelas vendas para hspedes walk-in, pela emisso de aviso
de entrada e sada de hspede, pela mudana de hspede de
apartamento, pela emisso de lista diria de hspedes e pela
elaborao de sua sada.
Os atendentes possuem uma alta responsabilidade de um bom
atendimento, com agilidade e cortesia. Muitas vezes devem saber
evitar o nervosismo, saber escutar, evitar discusses e acima de tudo,
buscar solues. A aparncia fundamental. Responsveis : Chefe de
recepo, encarregado de turno e recepcionista.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
CONCIRGE OU PORTARIA
As tarefas so de acordo com a necessidade do hspede:
comunicaes internas e externas para os hspedes, controle de
chaves ou carto para acesso aos apartamentos, distribuio de
jornais, revistas, organizao do lobby do hotel e controle visual das
entradas e sadas dos hspedes e visitantes.
O concirge precisa estar totalmente interligado com a vida cultural da
cidade. Ele deve saber onde se localiza os melhores restaurantes, o
que est acontecendo na vida noturna e cultural, isso para poder
passar as informaes aos hspedes que a necessitem.
Responsveis: Concierge, porteiro, capito-porteiro, mensageiro,
manobrista, ascensoristas.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
TELEFONIA
A telefonia tem como principais tarefas: cuidar das comunicaes
internas dos hspedes, controlar ligaes telefnicas, emitir notas de
despesa de telefone, despertar os hspedes. necessrio que o
funcionrio possua uma voz clara e expressiva, uma boa dico,
memria, ateno e presteza. Hoje necessrio que se fale pelo
menos dois idiomas, para um melhor atendimento aos clientes.
LAZER
Hoje o lazer virou uma necessidade. O homem busca se refazer
fisicamente e psicologicamente do stress da vida moderna. Com isso o
departamento de recreao e lazer dos hotis virou uma pea chave
para atrair clientes e satisfaz-los.
Cabe a esse departamento desenvolver, coordenar e organizar as
atividades de lazer, controlar os estoques, preparar relatrios de
aceitao e, possuir, uma boa educao, cordialidade, entusiasmo e
disposio.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
GOVERNANA
A governana o departamento que supervisiona arrumao, faxina e
limpeza de apartamentos e reas sociais do hotel, das reas de jardim
interno e vasos, da lavanderia e movimento das roupas de cama, mesa
e banho, tanto do estabelecimento, como o do prprio hspede.
Responsabilidade e organizao so uma das caractersticas
fundamentais para os funcionrios da governana.
Elaborar plano de governanta, elaborar plano de arrumadeira, relatrio
de discrepncia, liberar apartamentos e cuidar da decorao do hotel.
Responsveis: Governanta, supervisora, camareira, jardineiro, valete.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
ALIMENTOS E BEBIDAS
A rea da alimentao um outro complexo administrativo dentro dos
hotis. A gerncia de alimentos e bebidas agrega os seguintes setores:
restaurante, banquetes, cozinha, copa, bar, entre outros, dependendo
do tamanho do estabelecimento.
RECURSOS HUMANOS
Muitas so as atribuies e responsabilidades inerentes rea de
recursos humanos, entre elas: recrutamento, seleo, descrio e
anlise de cargos, administrao de salrios, avaliao de
desempenho, poltica de promoes, planos assistenciais, treinamento
e
desenvolvimento,
segurana
do
trabalho.
Esse campo de trabalho se divide nos seguintes setores:
departamento pessoal, departamento de treinamento e departamento
de segurana do trabalho.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
DEPARTAMENTO PESSOAL
Cabe ao departamento pessoal possuir os conhecimentos pertinentes
sobre os seguintes assuntos: registro de empregados, contratos
empregatcios, folha de pagamento, resumindo, toda a parte
burocrtica em relao empregado x estabelecimento.
DEPARTAMENTO DE SEGURANA DO TRABALHO
Esse departamento tem como funo montar e planejar um forte
programa de educao e treinamento para que os empregados no
cometam o ato inseguro e tambm para que a empresa crie melhores
condies de trabalho.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
ADMINISTRAO
As atividades administrativas formam um dos importantes pilares sobre
o qual fundamenta-se a estrutura organizacional do hotel. Esse
departamento se subdivide nos seguintes setores: portaria de servio,
almoxarifado, compras, manuteno, custos.
ALMOXARIFADO
Esse setor responsvel pelo recebimento, conferncia, estocagem,
conservao, distribuio e pelo controle dos produtos utilizados pelos
diversos setores do hotel.
COMPRAS
O setor de compras tem como responsabilidade adquirir as
mercadorias necessrias para o funcionamento do hotel, levantar
preos, contatar fornecedores e emitir ordens de compra.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
MANUTENO
O desejo de obter um equipamento podendo gerar sua mxima
capacidade de produo, se d atravs da manuteno. Com isso
promover uma garantia da qualidade do servio a ser prestado ao seu
cliente.
As manutenes se dividem em: preventiva (evita ao mximo os
consertos e reduz os gatos futuros), e a corretiva (o equipamento j
apresenta uma avaria).
MARKETING
A funo do marketing na hotelaria captar, permanentemente, as
necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes. Os setores
que subdividem o marketing num hotel so: departamento de pesquisa
de mercado, departamento de comunicao, departamento de eventos
e departamento de vendas.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
DEPARTAMENTO DE EVENTOS
A maior parte dos hotis est investindo fortssimos na parte de
eventos, com diversificadas salas de reunies e convenes e um
servio especfico e qualificado.
DEPARTAMENTO DE VENDAS
O departamento de vendas compe-se, de um coordenador e alguns
promotores. Passam geralmente o dia na rua visitando empresas e
seus clientes jurdicos, demonstrando seu produto, enfocando seus
servios, fechando acordos, descontos e promoes.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
HOTELARIA: OS 12
MANDAMENTOS DA BOA
HOSPITALIDADE.
1. Manter a limpeza e higiene em todos os ambientes;

2. Manter postura e aparncia pessoal (higiene e uniforme);
3. Fazer o cliente sentir-se bem-vindo, com um sorriso discreto e com
a saudao adequada;
4. Usar pronome de tratamento (senhor ou senhora). Se for cliente
habitual, demonstrar que foi reconhecido, chamando-o pelo
nome/sobrenome, dando-lhe um tratamento personalizado, mas sem
aproximar-se excessivamente, demonstrando intimidade;
5. Tratar o cliente com esprito de servio, ou seja, com simpatia,
amabilidade, alegria, emoo, entusiasmo, rapidez, objetividade e
presteza;
6. Reconhecer e antecipar as necessidades, os desejos e as
expectativas dos clientes;
7. Cumprir com a promessa de servio no que diz respeito oferta de
bens e servios, preos e prazos;
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
OS 12 MANDAMENTOS DA
BOA HOSPITALIDADE.
8. Cultivar o esprito de equipe, por intermdio de um ambiente de

colaborao com os colegas de todos os setores;
9. Saber ouvir a voz dos clientes;
10. Saber recuperar-se dos erros inevitveis, com tranquilidade e
agilidade;
11. Estar bem informado para bem informar;
12. Finalizar todo o atendimento do cliente com chave de ouro.
AULA 4
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
Atendimento Hoteleiro
Atualmente ouve-se muito falar em QUALIDADE.

Ouvimos dizer que o cliente procura qualidade.
A Revoluo Industrial instituiu um padro de qualidade que orientou
a produo de artefatos e permitiu diferenciar os artigos e preos.
Por que se fala tanto de qualidade hoje em dia?
Principalmente por dois motivos:
a) aumento da concorrncia ( qualidade diferencial )
b) maior grau de exigncia do consumidor.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
O BEM RECEBER
No mundo do trabalho, a palavra qualidade adquire um significado

muito especial.
Ela preserva o sentido original de caracterizar, distinguir, mas agora
sempre vinculada a um produto ou servio fornecido por uma empresa,
em referncia sua apresentao e particularidades, em como
reconhecido pelos consumidores.
Portanto, no universo do trabalho, o termo qualidade est sempre
relacionado ao grau de satisfao que um produto ou servio pode
proporcionar a quem o adquire.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
O BEM RECEBER
A qualidade de um produto ou servio depende de dois fatores

fundamentais:
a) um fator tcnico, formado pelas caractersticas e especificaes
de um produto ou servio, isto : os aspectos que fazem cumprir a
funo ao qual se destina, onde o enfoque da qualidade est sobre
o uso ou funcionamento.
b) um fator humano, que consiste na relao pessoal que decorre de
um produto ou servio, o contato do cliente na venda (com o vendedor)
e na ps-venda (assistncia tcnica, servio de atendimento ao cliente
ou com o prprio idealizador).
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
O bem receber:
HABILIDADES
HABILIDADES DO PROFISSIONAL DA HOTELARIA
Saber atender
Saber receber
Saber escutar;
Saber perguntar;
Saber analisar;
Saber apresentar a soluo;
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
CARACTERSTICAS IMPORTANTES DO
PROFISSIONAL DE HOTELARIA
-Conhea o seu cliente:
Quando atendemos um hospede
importante reconhecer algumas caractersticas individuais. Estas iro
viabilizar um atendimento mais especifico e direcionado.
-Gentileza: Nada mais agradvel do que ser recepcionado por um
colaborador gentil, amvel, educado, generoso, cavalheiro delicado e
cortes.
-Seja Pr-ativo: antecipe-se as solicitaes do cliente.
-Disposio: Esteja sempre disposto e atento para atender o
hospede.
-Agilidade: Dedique-se ao seu cliente! Procure ajuda ou direcione
para outro setor se necessrio, mas responda e de as informaes
solicitadas.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
CARACTERSTICAS IMPORTANTES DO
PROFISSIONAL DE HOTELARIA
-Tranquilidade: mantenha-se calmo e tranquilo para contornar a

situao de forma eficiente.
-Sinceridade e comprometimento: Seja verdadeiro, preciso, honesto

e transparente com o hospede.
-Comunicao correta:
adequado.
fale de forma clara, corts e no tom
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
Requisitos dos Profissionais de Hotelaria
REQUISITOS DOS
PROFISSIONAIS DE HOTELARIA
Dissertar sobre cada um deles

Gostar de servir
Aperfeioamento/atualizao
Disponibilidade
Preocupao social
Preocupao com a higiene pessoal
Viso empresarial
Educao/cortesia
Saber respeitar diferenas (racial, religiosa e cultural)
tica
Idiomas (principalmente ingls e espanhol)
Formao profissional
Empreendedorismo
Dedicao
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
AULA 6
Casos de Sucesso da Hotelaria e Acessibilidade
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
ACESSIBILIDADE
Decreto 5.296/04 (Decreto da Acessibilidade assinada em 2004 pelo

ento Presidente Luiz Incio Lula da Silva ).
Objetivos:
Eliminao de barreiras (atitudinais ,de informao,
arquitetnicas,outras).
Conscientizaro e ao pr- ativa possibilita construo de uma
sociedade inclusa, solidria que possibilite igualdade de
oportunidades.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
ACESSIBILIDADE
A acessibilidade na hotelaria ainda aplicada em baixa escala, na

maior parte em grandes redes de hotis, e mesmo assim atendendo
somente as necessidades mais bsicas.
Leis e normas estipulam que pelo menos 5% dos quartos devem ser
acessveis e localizados em rotas acessveis.
A legislao ainda mais abrangente, dizendo que em hotis, motis,
pousadas e similares, os auditrios, salas de convenes, salas de
ginstica, piscinas e restaurantes, entre outros, tambm devem ser
acessveis
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
ACESSIBILIDADE
.
No dia 27 de junho 2012, a ABIH-SP (Associao Brasileira da
Indstria de Hotis de So Paulo) e a ABNT (Associao Brasileira de
Normas Tcnicas) lanam o selo de acessibilidade e incluso social da
rede hoteleira no Estado de So Paulo. A iniciativa tem como objetivo
oferecer ao mercado de turismo programa de informao e orientao.
Inevitavelmente, a Copa do Mundo de Futebol em 2014 e as
Olimpadas e Paraolimpadas em 2016, exigiro que a infraestrutura
das cidades-sedes possa atender, com o mnimo de qualidade, a
demanda sobre a mobilidade urbana dessa legio de estrangeiros,
alm de seus moradores. Outras cidades, com atrativos tursticos e de
negcios, tambm sero alvo de interesse desses visitantes e devem
se preparar, afirma Edison Passafaro, coordenador de mobilidade e
incluso da ABIH-SP.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
ACESSIBILIDADE
Alm do selo, a parceria entre as duas entidade prev tambm um

programa contnuo de sensibilizao e capacitao sobre as
necessidades de funcionrios e clientes com caractersticas fsicas e
sensoriais especiais.
Para Bruno Omori, presidente da ABIH-SP, a entidade est convencida
de que, com a adoo do conceito internacional de Desenho Universal
na execuo dos projetos de novas edificaes, e com a aplicao das
normas de acessibilidade da ABNT na adequao das situaes j
consolidadas da rede hoteleira, possvel tornar natural e
economicamente vivel a implantao de polticas empresariais
voltadas ao respeito diversidade humana que permitam a incluso
econmica e social das pessoas com deficincia ou mobilidade
reduzida nas diversas modalidades do setor de turismo.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
ACESSIBILIDADE E
HOTELARIA CASO DE
SUCESSO
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
AULA 7
Atualidades: Hotelaria e a Copa 2014
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
ATUALIDADES: COPA
2014
A Copa do Mundo um grande

estimulo, uma demanda adicional
para que esses investimentos sejam
realizados. um benefcio, alis, que
ficar como herana da Copa do
Mundo para toda a sociedade
brasileira".
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
ATUALIDADES: BEM RECEBER COPA 2014
O Ministrio do Turismo definiu eixos de atuao para a Copa de

2014
1.
2.
3.
4.
Qualificao profissional
Promoo e imagem
Requalificao do parque hoteleiro
Infra-estrutura turstica.
O Bem Receber Copa um programa de qualificao profissional do

Ministrio do Turismo, em parceria com entidades do setor, tem como
objetivo capacitar o setor de turismo para atingir padres internacionais
de qualidade nos servios tursticos, focando em Pessoas, Empresas e
Destinos.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
ATUALIDADES: COPA 2014.

POSTURA E CONHECIMENTO FUNDAMENTAIS
Com o slogan O Sucesso do Brasil na Copa est em Nossas Mos,
o programa ser implementado em parceria com entidades integrantes
do Conselho Nacional de Turismo (CNT) dos segmentos de
Alimentao, Transporte, Receptivo, Hospedagem, Entretenimento,
Negcios e Eventos.
O programa pretende qualificar 306 mil profissionais do turismo at
2013, com metodologia adotada pelo MTur, em cursos presenciais e a
distncia.
Nessa conta, incluem-se todos aqueles profissionais da chamada
linha de frente, ou seja, aqueles que tero contato direto com os
turistas da Copa, em diversas reas. No primeiro momento sero
atendidos: motoristas, camareiros, garons, recepcionistas, pessoal de
aeroportos, entre outros.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
DESAFIOS PARA 2014
Brasil precisa investir em melhorias para receber a Copa do Mundo e

turismo tem tudo para ser um dos setores da economia brasileira a
receber forte impulso.
A melhoria do transporte areo apenas um dos desafios que o Brasil

vai ter que enfrentar, nos prximos sete anos, para sediar a Copa do
Mundo.
O comeo foi timo: Brasil com "S" no diploma entregue pela Fifa.
Agora, em bom portugus, vem o desafio. "Na parte esportiva e na
parte de infra-estrutura do pas Ricardo Teixeira Presidente da CBF
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
HOTELARIA COPA 2014

GANHAR FORTE IMPULSO
REALIDADE
A hotelaria nacional j escalou para 2014 103 mil apartamentos
Apenas um em cada cinco trabalhadores em hotelaria capaz de se
comunicar com o visitante estrangeiro em outro idioma que no seja o
bom e velho portugus.
Pelo menos quatro cidades que podem receber jogos precisam de
mais hotis:
Cuiab
Teresina
Belm
Joo Pessoa.
aumento da demanda de mo de obre nestes 4 destinos at 2014
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
FIFA DIVULGA LISTA DE

ESTDIOS E HOTIS DA COPA
As cinco regies do Brasil esto representadas na relao que totaliza
54 equipamentos, entre centros de treinamentos e hotis. Como a Fifa
estabeleceu um mnimo de 64 instalaes outras duas atualizaes
devero ser feitas e o nmero pode chegar a 100.
CENTRO-OESTE
Goinia (GO) - Blue Tree Towers Goinia / CT Urias Magalhes.
Goinia (GO) - Castros Park Hotel / Estdio Serra Dourada.
Goinia (GO) - Mercure Goinia / Estdio Hail Pinheiro.
NORTE
Macap (AP) - Ceta Ecotel / Estdio Milton Corra.
Belm (PA) - Hilton Belm /Estdio Mangueiro.
Boa Vista (RR) - Boa Vista Eco Hotel / Estdio Flamarion Vasconcelos.
Palma (TO) - Hotel Girassol Plaza / Estdio Nilton Santos.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.

NORDESTE
Macei (AL)
Radisson Hotel Macei / Estdio Rei Pel.
Porto Seguro (BA)
Porto Seguro Resort La Torre / Estdio Municipal
Antnio Carlos Magalhes.
Praia do Forte (BA)
Tivoli Ecoresort / CT Praia do Forte - Mata de So Joo.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.

SUL
Curitiba (PR) - Clube Atltico Paranaense / CT do Caju.
Curitiba (PR) - Curitiba Slaviero Rockefeller Conceptual / Estdio
Durival de Brito e Silva.
Cascavel (PR) - Deville Express Cascavel / Estdio Arnaldo Busato.
Maring (PR) - Hotel Deville Maring / Estdio Regional Willie Davids.
Bento Gonalves (RS) - Dallonder Grande Hotel / Estdio das
Castanheiras (Farroupilha).
Bento Gonalves (RS) - Hotel & Spa do Vinho / Parque Esportivo
Montanha dos Vinhedos Lajeado (RS) - Lajeado Inn Italy Hotel / Centro
Esportivo Lajeadense.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.

Caxias do Sul (RS) - Intercity Premium / Estdio Francisco Stdile.
Caxias do Sul (RS) - Samuara Hotel / Estdio Alfredo Jaconi.
Porto Alegre (RS) - Plaza So Rafael Hotel e Centro de Eventos /
Complexo Esportivo da ULBRA (Canoas).
Viamo (RS) - Vila Ventura Hotis / Centro de Treinamento Vila
Ventura.
Joinville (SC) - Bourbon Joinville Business / Estdio Municipal Arena
Joinville.
Florianpolis (SC) - Costo do Santinho Resort Golf & SPA / Costo do
Santinho Resort Golf & SPA.
Florianpolis (SC) - Majestic Palace / Estdio Orlando Scarpelli.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.

SUDESTE
Vitria (ES) - Hotel Escola Senac Ilha do Boi / Associao Esportiva
Siderrgica de Tubaro.
Vitria (ES) - Sheraton Vitria / Estdio Estadual Kleber Andrade.
Domingos Martins (ES) - Hotel Fazenda Parque do China / CT Parque
do China.
Belo Horizonte (MG) - San Diego Suites / Toca da Raposa.
Ipatinga (MG) - San Diego Hotel Ipatinga / Estdio Joo Lamego Neto.
Uberlndia (MG) - San Diego Suites Uberlndia / Complexo Municipal
Virglio Galassi.
Pinheiral (RJ) - Centro de Treinamento Dr. Joo Havelange.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.

Mangaratiba (RJ) - Portobello Resort & Safari
Barueri (SP) - Bourbon Alphaville Business Hotel / Centro de
Treinamento Vila Porto
Guaruj (SP) - Casa Grande Hotel Resort & Spa / Estdio Municipal
Antnio Fernandes
Araraquara (SP) - Comfort Inn / Estdio Dr. Adhemar Pereira de Barros
Presidente Prudente (SP) - Gralha Azul Park Hotel / Estdio Eduardo
Jos Farah
Jaguarina (SP) - Hotel Duas Marias / Estdio Alfredo Chiavegato
lvares Machado (SP) - Hotel Fazenda Campo Belo / Centro de
Formao de Atletas Flvio Arajo
Ribeiro Preto (SP) - Hotel JP / Estdio Santa Cruz
Santos (SP) - Hotel Parque Balnerio / Vila Belmiro
Santos (SP) - Mercure Santos / CT Rei Pel
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.

So Caetano do Sul (SP) - Mercure So Caetano do Sul / Estdio
Municipal Anacleto Campanella
So Paulo (SP) - Novotel So Paulo Center Norte / CT Palmeiras Academia 1
Ribeiro Preto (SP) - Ol Brasil Futebol Clube AS
guas de Lindia (SP) - Oscar Inn Eco Resort
Mogi das Cruzes (SP) - Paradise Golf & Lake Resort
So Jos dos Campos (SP) - Promenade Enterprise / Estdio Martins
Pereira
Barueri
(SP)
Radisson
Alphaville
/
Arena
Barueri
Itu (SP) - San Raphael Country Hotel / Estdio Dr. Novelli Junior
Itu (SP) - Spa Sport Resort
Sorocaba (SP) - Hotel Pitangueiras / Clube Atltico Sorocaba
So Bernardo do Campo (SP) - Liau Hotel Parque Plaza / Estdio
Primeiro de Maio
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
TURISMO NO PAS VAI

GANHAR FORTE IMPULSO
O custo estimado do Mundial do Brasil de US$ 5 bilhes.
O retorno desse investimento nem sempre medido em cifras, mas
vale uma fortuna.
Essa oportunidade, outros pases tiveram e souberam aproveitar. Se
ns soubermos utilizar tambm, ser, sem dvida nenhuma, a maior
oportunidade que o turismo brasileiro j teve Eraldo Alves
O Mundial passado, que aconteceu l na Alemanha, rendeu US$ 600
milhes em propaganda e promoes s dentro do Brasil.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
ACESSIBILIDADE
Decreto 5.296/04 (Decreto da Acessibilidade assinada em 2004 pelo

ex Presidente Luiz Incio Lula da Silva ).
Objetivos:
Eliminao de barreiras (atitudinais ,de informao,
arquitetnicas,outras).
Conscientizaro e ao pr- ativa possibilita construo de uma
sociedade inclusa, solidria que possibilite igualdade de
oportunidades.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
ACESSIBILIDADE
A acessibilidade na hotelaria ainda aplicada em baixa escala, na

maior parte em grandes redes de hotis, e mesmo assim atendendo
somente as necessidades mais bsicas. Leis e normas estipulam que
pelo menos 5% dos quartos devem ser acessveis e localizados em
rotas acessveis. A legislao ainda mais abrangente, dizendo que
em hotis, motis, pousadas e similares, os auditrios, salas de
convenes, salas de ginstica, piscinas e restaurantes, entre outros,
tambm devem ser acessveis
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
ACESSIBILIDADE
Professor, fazer leitura para os alunos do texto abaixo e fazer breve

discusso.
No dia 27 de junho 2012, a ABIH-SP (Associao Brasileira da
Indstria de Hotis de So Paulo) e a ABNT (Associao Brasileira de
Normas Tcnicas) lanam o selo de acessibilidade e incluso social da
rede hoteleira no Estado de So Paulo. A iniciativa tem como objetivo
oferecer ao mercado de turismo programa de informao e orientao.
Inevitavelmente, a Copa do Mundo de Futebol em 2014 e as
Olimpadas e Paraolimpadas em 2016, exigiro que a infraestrutura
das cidades-sedes possa atender, com o mnimo de qualidade, a
demanda sobre a mobilidade urbana dessa legio de estrangeiros,
alm de seus moradores. Outras cidades, com atrativos tursticos e de
negcios, tambm sero alvo de interesse desses visitantes e devem
se preparar, afirma Edison Passafaro, coordenador de mobilidade e
incluso da ABIH-SP.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
ACESSIBILIDADE
Alm do selo, a parceria entre as duas entidade prev tambm um

programa contnuo de sensibilizao e capacitao sobre as
necessidades de funcionrios e clientes com caractersticas fsicas e
sensoriais especiais.
Para Bruno Omori, presidente da ABIH-SP, a entidade est convencida
de que, com a adoo do conceito internacional de Desenho Universal
na execuo dos projetos de novas edificaes, e com a aplicao das
normas de acessibilidade da ABNT na adequao das situaes j
consolidadas da rede hoteleira, possvel tornar natural e
economicamente vivel a implantao de polticas empresariais
voltadas ao respeito diversidade humana que permitam a incluso
econmica e social das pessoas com deficincia ou mobilidade
reduzida nas diversas modalidades do setor de turismo.
Disciplina:
DIVERSOS SETORES.
AULA 8
VISITA TCNICA
Visita tcnica em Estabelecimento Hoteleiro

Excelência No Atendimento Hoteleiro

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Disciplina:

EXCELNCIA NO ATENDIMENTO HOTELEIRO EM SEUS

Entendimento dos conceitos

Noes gerais treinamento

Favorecer o desenvolvimento das

Atendimento Hoteleiro: Posturas e Conhecimentos

O termo Hotelaria originado da palavra Hotel (palavra francesa que

1850 :reas prximas s estaes ferrovirias passam a concentrar os

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O turismo um dos mercados que mais crescem atualmente

O turismo o seguimento que mais cresce no mundo e uma

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...o meio mais nobre para se conhecer, compreender e criar amizades

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Para a atividade turstica importante identificar nos

Mas, afinal, o que um Hotel?

Hotis centrais: Localizam-se em reas de intensa atividade comercial ou de

Hotis de lazer: Localizam-se fora dos centros urbanos. Alm de

Hotis histricos: Antigas instalaes reconhecidas pelo poder

Com cerca de 70% dos empreendimentos de categoria simples, o

Descrio departamental de um hotel

1. Manter a limpeza e higiene em todos os ambientes;

8. Cultivar o esprito de equipe, por intermdio de um ambiente de

Atualmente ouve-se muito falar em QUALIDADE.

No mundo do trabalho, a palavra qualidade adquire um significado

A qualidade de um produto ou servio depende de dois fatores

HABILIDADES DO PROFISSIONAL DA HOTELARIA

-Tranquilidade: mantenha-se calmo e tranquilo para contornar a

-Sinceridade e comprometimento: Seja verdadeiro, preciso, honesto

fale de forma clara, corts e no tom

Dissertar sobre cada um deles

Decreto 5.296/04 (Decreto da Acessibilidade assinada em 2004 pelo

A acessibilidade na hotelaria ainda aplicada em baixa escala, na

Alm do selo, a parceria entre as duas entidade prev tambm um

A Copa do Mundo um grande

ATUALIDADES: BEM RECEBER COPA 2014

O Ministrio do Turismo definiu eixos de atuao para a Copa de

O Bem Receber Copa um programa de qualificao profissional do

ATUALIDADES: COPA 2014.

DESAFIOS PARA 2014

Brasil precisa investir em melhorias para receber a Copa do Mundo e

A melhoria do transporte areo apenas um dos desafios que o Brasil

HOTELARIA COPA 2014

FIFA DIVULGA LISTA DE

FIFA DIVULGA LISTA DE

FIFA DIVULGA LISTA DE

FIFA DIVULGA LISTA DE

FIFA DIVULGA LISTA DE

FIFA DIVULGA LISTA DE

FIFA DIVULGA LISTA DE

TURISMO NO PAS VAI

Decreto 5.296/04 (Decreto da Acessibilidade assinada em 2004 pelo

A acessibilidade na hotelaria ainda aplicada em baixa escala, na

Professor, fazer leitura para os alunos do texto abaixo e fazer breve

Alm do selo, a parceria entre as duas entidade prev tambm um

Visita tcnica em Estabelecimento Hoteleiro

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