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Sobre a autora
Eng. Adelice Leite de Godoy Obteve sua graduao em Engenharia Qumica
pela Unicamp em 1992, completando sua formao com o Curso de Especializao em
Administrao para Graduados (CEAG) da Fundao Getlio Vargas. Profissionalmente,
atuou no mercado, desde sua formao, em indstrias qumicas, tais como AveryDennison, TOGA e Chem-Trend, nas reas de Desenvolvimento de Produtos e de
Garantia da Qualidade. Possui vasta experincia na implementao de Sistemas de
Gesto, Desenvolvimento de Programas de Treinamento e Implementao de
Softwares Integrados de Gerenciamento Industrial. Participou como examinadora de
prmios de excelncia da gesto. Atua h quatro anos como consultora e instrutora em
gesto da qualidade e da inovao e elaborao de projetos para submisso de
pleitos ao Ministrio da Cincia e Tecnologia para fruio dos benefcios da
Lei da Informtica e para obteno de incentivos junto agncias de fomento
governamental (FINEP, FAPESP, etc).
Resumo
O objetivo deste tutorial descrever como podemos melhorar as avaliaes internas
da organizao visando um melhor monitoramento do desempenho organizacional,
atravs de indicadores. O estudo utiliza o modelo de controle do planejamento
estratgico, composto de trs etapas medio, comparao e ao corretiva para a
avaliao do desempenho organizacional. Na etapa de medio, o modelo aplica o
conceito de exatido de um instrumento e faz algumas observaes sobre as etapas de
comparao e de ao corretiva.
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Copyright CEDET Centro de Desenvolvimento Profissional e Tecnolgico
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Este contedo de propriedade do CEDET e pode ser utilizado livremente desde
que citados o autor e o site do CEDET (www.cedet.com.br).
1 Introduo
O objetivo deste trabalho demonstrar como podemos criar indicadores de
desempenho organizacional que nos possibilitem a obteno de avaliaes internas
mais confiveis.
A melhoria das avaliaes internas para obteno de dados de desempenho
organizacional que sejam confiveis e que demonstrem se as empresas esto tendo o
desempenho desejado, tem sido uma das grandes preocupaes das organizaes
modernas.
O aumento da competitividade trazido pela globalizao e pelo desenvolvimento da
tecnologia da informao, em particular da internet, fez com que empresas que
antigamente no dispunham de dados e informaes por estarem distantes dos
grandes centros comerciais, seja no nvel global como em menores escalas, passassem
a obter dados distncia e a apresentar novidades ao mercado. Empresas de pases
subdesenvolvidos passaram a fazer parte do cenrio internacional. Em uma escala
menor, empresas menores que antes estavam afastadas de grandes centros comerciais
como So Paulo, por exemplo, passaram a efetuar suas vendas atravs da internet.
Esta nova realidade trouxe a necessidade de que as tomadas de decises estratgicas,
que antes podiam ser feitas em um ritmo mais lento, fossem aceleradas. A partir desta
necessidade, algumas empresas passaram a adotar diferentes mtodos que
permitissem acelerar a obteno de dados sobre o desempenho organizacional de
modo que os administradores pudessem corrigir rumos e planejar mudanas e reaes
aos concorrentes.
No Brasil, muitas empresas passaram a sentir esta necessidade, principalmente depois
da abertura ocorrida na dcada de 90. Muitas empresas no estavam preparadas para
concorrer e nem sequer possuam claros mecanismos de medio de desempenho. De
um modo geral, a medio de desempenho ocorria nas companhias multinacionais, que
importavam os modelos de suas matrizes no exterior, e implementavam (s vezes
parcialmente) nas unidades locais.
O primeiro grande passo no sentido da melhoria do desempenho nas organizaes
brasileiras deu-se pela implementao de Sistemas da Qualidade. Em 1993, existiam no
Brasil 19 certificados. Atualmente existem no pas mais de 9766 certificados.1
A implementao dos Sistemas da Qualidade, que na poca foram baseados nas
normas da Srie ISO-90002, trouxeram s empresas um ambiente mais organizado. As
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empresas passaram a ter que medir o desempenho de seus produtos, processos, ndice
de reclamaes de clientes, percentual de retrabalho, etc.
Em paralelo, muitas empresas passaram a desenvolver ou comprar softwares
operacionais que passaram a registrar e guardar as informaes em ambiente
informatizado, o que favoreceu a coleta de dados.
Deste ponto em diante, o ambiente esteve ento mais favorvel a avaliaes de
desempenho, embora at hoje encontremos nos gestores, algumas dificuldades para a
definio de indicadores.
A melhoria do controle do desempenho o novo desafio, seja na obteno de dados
confiveis e representativos, seja no estabelecimento dos padres de comparao e de
desempenho.
O presente trabalho utiliza o modelo de controle do planejamento estratgico,
composto de trs etapas, medio, comparao e ao corretiva, para a avaliao do
desempenho organizacional e aplica o conceito de exatido de um instrumento na
primeira etapa e faz algumas observaes sobre as etapas de comparao e de ao
corretiva.
Foram consideradas como avaliaes internas, todas as avaliaes conduzidas pela
organizao para o monitoramento de seu desempenho organizacional, mesmo que
tais avaliaes sejam conduzidas por terceiros e envolvam ambientes fora dos limites
da organizao (como por exemplo, Pesquisa de Satisfao do Cliente), mas cujos
mtodos tenham sido definidos pela organizao.
certificao. No Brasil, o grande salto para a melhoria da qualidade nas empresas foi dado pela
certificao. As empresas implementaram sistemas com o objetivo de certificao para atender s
exigncias da indstria automobilstica e para obter diferenciais competitivos no mercado.
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2 Desempenho Organizacional
O objetivo do gerenciamento do Desempenho Organizacional garantir que a
organizao e todos os seus subsistemas (processos, departamentos, times,
colaboradores) esto trabalhando juntos em um modelo timo para atingir os
resultados desejados pela organizao.
Um fator que muito importante que muitas das atividades que so feitas para
melhoria do desempenho como anlise de desempenho dos profissionais, horas e
horas de treinamento, o trabalho extenuante de planejamento e oramento, muitas
vezes so feitas com o objetivo nico de faz-las, no contribuindo para os resultados
que so esperados pela organizao.
Segundo McNamara [1], o gerenciamento do desempenho serve para nos lembrar que
"estar ocupado" no gerar resultados. Todas estas atividades sozinhas no significam
resultados. O gerenciamento do desempenho tem como foco produzir resultados e
redirecionar os esforos da organizao do "estar ocupado" para a efetividade.
Para tanto, todos os desempenhos de processo, funcionais, individuais, etc., devem
estar alinhados apropriadamente, de modo que influenciem positivamente os
resultados de desempenho globais.
No incomum vermos organizaes com excelentes resultados de desempenho para
os indicadores de processo, de desempenho de seus colaboradores, de treinamento,
terem desempenhos globais pobres e comprometedores para a sua sobrevivncia e
enriquecimento.
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Eliminao do Vcio
Aumento de Preciso
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Uma impreciso pode ser adicionada ao sistema por coletas irregulares ou nosistematizadas, de modo que as mesmas no sejam feitas sempre da mesma forma, o
que aumenta a distribuio, pois ora o erro vai para um lado, ora para outro. Note que,
no caso apresentado na Figura 3, a organizao possui um mtodo sistematizado para
a coleta dos dados e, portanto, todos os pontos esto prximos e deslocados do alvo.
No caso da impreciso, a falta de mtodo a causa mais comum, pois os erros acabam
se distribuindo aleatoriamente ao redor do alvo esperado.
Diminuir erros de preciso para o caso de desempenho organizacional mais fcil que
o vcio, pois a criao de sistemticas para a obteno das medidas mais fcil que
determinar a existncia de vcios4.
Sendo assim, para diminuir os problemas de acurcia dos dados obtidos nas medies
de desempenho, o que significa, em ltima anlise uma melhor reflexo da realidade
pelos dados obtidos, podemos citar pelo menos trs aes:
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As metas e objetivos, por outro lado, no podem ser atingidos sem esforos de
melhoria. Os objetivos devem ser sempre um desafio para a conquista de
melhorias.
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um
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domnios
se
sobressaindo
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um
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domnios
se
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5 Concluso
Atravs deste estudo, pde-se verificar que o controle do desempenho organizacional,
com foco nos resultados globais da organizao, composto de trs etapas bastante
conveniente, pois ficam claras todas as etapas pela qual o controle feito, sendo mais
fcil, desta forma, a execuo da anlise crtica.
A abordagem dos Domnios de Desempenho ajuda a organizao tanto na definio de
indicadores, como tambm na determinao de possveis vcios obtidos pela
sobreposio excessiva de um sobre os demais.
Estudos adicionais precisam ser conduzidos na utilizao dos conceitos de vcio e
preciso utilizados para instrumentos de medio em ndices de desempenho, pois no
foi possvel neste breve estudo verificar se possvel determinar a existncia de vcio
em uma organizao e se seria aplicvel e til tal abordagem.
Da mesma forma, foi feita uma tentativa de verificao de possveis causas para
inconsistncias nos resultados dos desempenhos globais, funcionais e individuais. O
estudo foi bastante limitado e a determinao adequada levando em considerao
outras situaes proposta para trabalhos futuros.
Por ltimo, de fundamental importncia que se tenha em mente que os indicadores
de desempenho so conceitos que buscam exprimir um ou mais aspectos da realidade,
mas que tais indicadores no so a realidade mesma. Esta distino, embora parea
bvia, muitas vezes no feita pelos gestores, que acabam por focar todos os seus
esforos baseados somente nos indicadores, sem verificar com qual proximidade estes
indicadores pretendem refletir a realidade.
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Referncias
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Consultoria do CEDET
O CEDET fornece consultoria para diversas atividades em Gesto da Qualidade:
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