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MANUAL DE

ORIENTAO PARA
REDES SOCIAIS
JANEIRO 2015

SUMRIO
1 INTRODUO...............................................................................................................................3
Objetivos deste manual............................................................................................................................. 3
Principais problemas encontrados........................................................................................................ 4

2 CONCEITOS BSICOS...................................................................................................................5

As principais redes sociais....................................................................................................................... 6


Passo a passo para criar pginas nas redes sociais......................................................................... 7
Os pilares das redes sociais...................................................................................................................15
Comportamento do consumidor 2.0....................................................................................................16

3 DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER............................................................................................. 17

Desafios e solues estratgicas.........................................................................................................18


Gesto dos canais....................................................................................................................................18
Comunicao visual.................................................................................................................................19
Gerando contedo na rede.....................................................................................................................22
Manual de redao...................................................................................................................................33
Netiqueta: como se comportar na internet........................................................................................34
O relacionamento com os usurios.....................................................................................................35
O profissional ideal...................................................................................................................................36

4 MODELO DO TERMO DE USO DAS PGINAS.............................................................................. 37


5 MONITORAMENTO E MTRICAS................................................................................................ 39

Por que devemos monitorar?................................................................................................................40


Ferramentas de monitoramento..........................................................................................................40
Mtricas: gerando inteligncia nas redes sociais.............................................................................41

6 GESTO DE CRISE NAS REDES SOCIAIS................................................................................... 44

O que uma crise?...................................................................................................................................45


Etapas de uma crise................................................................................................................................45
Como agir em caso de crise...................................................................................................................46

7 GLOSSRIO............................................................................................................................... 47

INTRODUO

Aps realizarmos uma anlise detalhada da maneira como os polos, marcas parceiras, cursos,
produtos e servios do Grupo UNINTER utilizam as redes sociais, estabelecemos regras e padres
de boa conduta para que a marca seja difundida de maneira positiva, de acordo com os princpios
ticos estabelecidos, valorizando a reputao e fortalecendo o DNA da empresa.
Inicialmente, o manual vai conceituar as redes sociais que o Grupo UNINTER est presente e tambm
deve auxiliar os interessados em expandir a imagem da marca por meio de pginas, contedo e
engajamento nas redes sociais. Para nortear este processo, vamos apresentar exemplos dos
principais problemas encontrados e as maneiras adequadas de gerenciamento das pginas. Aps
isso, voc ter um passo a passo sobre como criar e padronizar uma pgina nas redes sociais e, ainda,
como monitorar e analisar as informaes obtidas nela. Tambm vamos explicar a importncia de
gerar bom contedo e interagir com usurios, sendo fator determinante no sucesso da marca nas
pginas e, principalmente, na busca pelo melhor engajamento.
Por suas caractersticas, as redes sociais possuem uma enorme audincia e o contedo nelas
publicado pode ser compartilhado com facilidade. Com isso, as informaes se espalham pela
internet rapidamente e, em pouco tempo, um problema mnimo pode se transformar numa crise
incontrolvel. Sendo assim, fazer a gesto destas informaes fundamental. possvel evitar que
menes negativas ganhem relevncia e entender quais so os itens que tornam o nosso pblico
satisfeito com a instituio.
Existem vrias formas de administrar uma pgina nas redes sociais. Podemos encontrar exemplos
de empresas que tiveram grandes resultados utilizando maneiras diferenciadas de gesto. No Grupo
UNINTER, queremos estabelecer um padro de presena nas redes sociais, inclusive, nas pginas
parceiras, com o objetivo de contribuir com o aumento da participao da marca no mercado e,
mesmo, atribuir mais credibilidade para a instituio em todo o pas.
Trabalhando juntos que vamos alcanar resultados expressivos, atrair mais alunos, expandir a
marca UNINTER no Brasil e torna-la a melhor instituio.

OBJETIVOS DESTE MANUAL


Por sua capilaridade, estando presente em todos os estados brasileiros e com inmeros cursos
nas modalidades presencial, semipresencial e a distncia, a presena da marca UNINTER nas redes
sociais acontece de forma descentralizada. Diante disto, este manual tem como objetivo apresentar
aos responsveis pela gesto dos canais UNINTER nas redes sociais como trabalhar a marca em
consonncia com o planejamento estratgico da instituio, respeitando as peculiaridades em cada
esfera de atuao. Pretendemos tambm estimular a divulgao por meio das pginas de polos,
instituies de ensino que utilizam a marca UNINTER, cursos, produtos e servios oferecidos, a fim
de criar uma relao mais prxima entre aluno-centro universitrio e, ainda, trazer mais estudantes.

INTRODUO

PRINCIPAIS PROBLEMAS ENCONTRADOS


A seguir, listamos os principais e mais recorrentes problemas identificados nas redes sociais durante
o desenvolvimento deste manual.

Pginas sem uso (longos perodos sem atualizao);


Contedo visual sem padronizao e com campanhas antigas;
Pgina ou perfil promovendo outras empresas (inclusive concorrentes);
Pginas sendo utilizadas para promover a venda de outros produtos;
Compartilhamento e publicao de contedos pessoais;
Marcas parceiras que no exploram a marca UNINTER nas redes sociais;
Utilizao da pgina ou perfil para fins polticos e religiosos;
Pgina ou perfil sem informaes bsicas de contato: telefone, endereo, horrio de
atendimento;
Alunos e interessados sem atendimento;
Contedos postados ou compartilhados sem relao com a instituio;
Coordenadores usando perfil pessoal para falar em nome da UNINTER e promover os
seus polos.

CONCEITOS
BSICOS

CONCEITOS BSICOS

Mais do que responder em nome da empresa e falar com clientes, as redes sociais tem o poder
de aproximar os usurios com a marca, demonstrar o engajamento da empresa com o pblico,
desburocratizar a comunicao entre eles, entre outras coisas. Estar conectado e manter este
relacionamento dirio com os usurios ajuda a empresa a conhecer as necessidades do mercado
em que atua, ajudando no desenvolvimento de novos produtos e de campanhas que iro impactar o
pblico de forma ainda mais eficaz. Porm, antes de apontar a maneira mais adequada de interao
e gesto de uma pgina, vamos expor as diferenas e as peculiaridades das principais redes sociais
em que o Grupo UNINTER atua. Dessa forma, as aes podem ser desenvolvidas de acordo com o
necessrio.

AS PRINCIPAIS REDES SOCIAIS


FACEBOOK
uma rede de relacionamento em que qualquer
pessoa (perfil) ou empresa (pgina) pode participar, compartilhando fotos, vdeos, textos, dados
pessoais e links com seus amigos ou fs. Atualmente, a rede social mais usada no Brasil.
TWITTER
Tambm uma rede social, mas com caractersticas de microblogging, onde as pessoas podem
publicar fotos, vdeos, links e textos, mas com o
limite de 140 caracteres por publicao. A principal caracterstica deste canal a velocidade e
alcance das mensagens.
GOOGLE+
Mais uma rede social mantida pelo Google Inc.,
como tentativa de ultrapassar o sucesso do
Facebook. Integra servios sociais e introduz
novos servios, como os crculos (em que os
amigos podem se reunir por assuntos e afinidade).
YOUTUBE
um site que permite aos usurios assistir,
carregar e compartilhar vdeos no formato
digital. Todo material deste canal pode ser
disponibilizado em blogs, outros sites e redes
sociais por meio dos links.

CONCEITOS BSICOS

LINKEDIN
uma plataforma criada para negcios, utilizada
principalmente por profissionais como um grande
currculo e carto de visitas online. Fomenta a
gerao de oportunidades de trabalho e favorece
o dilogo entre profissionais de reas similares.
INSTAGRAM
um aplicativo gratuito (s funciona em dispositivos mveis) e que permite aos usurios tirar fotos, edit-las e depois compartilh-las numa variedade de outras redes sociais, como Facebook e
Twitter, incluindo o prprio Instagram.
RECLAME AQUI
Este o canal do consumidor na internet, em que
ele pode exercer sua cidadania por meio de reclamaes pblicas quanto ao atendimento, compra
e venda de produtos e servios das empresas cadastradas.

PASSO A PASSO PARA CRIAR PGINAS NAS REDES SOCIAIS


Depois de acompanhar este passo a passo, voc vai perceber que ingressar nas redes sociais a
etapa mais simples para ser cumprida. Quando uma marca est presente nestas plataformas de
interao espontnea e, tambm, instantnea, a responsabilidade do administrador da pgina em
mant-la sempre atualizada, com contedo relevante e usurios satisfeitos com o atendimento
aumenta exponencialmente.
Se voc se sente preparado para assumir este desafio junto com a UNINTER, acompanhe as dicas
para montar a sua pgina nas redes sociais.

CONCEITOS BSICOS

FACEBOOK

Acesse https://www.facebook.com/pages/create
Selecione a opo EMPRESA, ORGANIZAO OU INSTITUIO

Escolha a categoria EDUCAO e insira o nome: UNINTER (cidade ou polo).

PADRONIZAO DA PGINA DO FACEBOOK


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5
6

Clique em PULAR nas quatro abas para padronizar a conta na pgina inicial;
Depois clique em ADICIONAR FOTO DO PERFIL e ENVIAR FOTO;
Utilize a imagem padro da marca, conforme o exemplo:

CONCEITOS BSICOS

Para selecionar uma foto de capa, v at ADICIONAR UMA CAPA e ENVIAR FOTO;

Para adicionar uma descrio e outras informaes importantes, clique na opo SOBRE,
na parte superior da pgina, e v at EDITAR, conforme o exemplo:

CONCEITOS BSICOS

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10

Primeiro, insira o ENDEREO WEB DO FACEBOOK. ele que facilita a busca da pgina;
Coloque o nome da UNINTER e a cidade ou polo onde se encontra, conforme o exemplo:

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Informe o ENDEREO do seu polo e o HORRIO DE FUNCIONAMENTO do mesmo;

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Em DESCRIO CURTA, escreva sobre os servios que o polo oferece, como no exemplo:

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As opes DESCRIO LONGA e MISSO so padro para todos os polos prprios ou no. Copie
as informaes que seguem e as insira nos itens citados.

A UNINTER tem como misso dedicar-se ilimitadamente na oferta do ensino de qualidade,


levando solues inovadoras em educao para todos os cantos do pas. Atuando no mercado
de educao h quase 20 anos, o Grupo UNINTER est sediado em Curitiba (PR) e conta com 429
polos de apoio presencial por todo o Brasil, para oferecer produtos e servios como os cursos
de graduao e ps-graduao, nas modalidades presencial, semipresencial e a distncia,
bem como material didtico para a Educao Bsica e livros tcnico-cientficos para o Ensino
Superior, alm de cursos de extenso para alunos e a comunidade. Com mais de 150 mil
alunos matriculados, o Grupo UNINTER conquistou reconhecimento e credibilidade no mercado
educacional, consolidando-se como uma das maiores instituio do Brasil.

CONCEITOS BSICOS
Promover a capacitao cientfica e profissional da populao interessada, por meio da
educao de qualidade, com a utilizao de modelos, mtodos e tcnicas inovadoras, capazes
de democratizar o acesso e de maximizar os resultados de forma sustentvel - tanto de
aprendizagem quanto de docncia - visando a otimizao das relaes de investimentos e de
benefcios sociais.

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Insira informaes de telefone, e-mail e site do polo;


Caso no tenha site prprio, necessrio informar o site do grupo: www.uninter.com

GOOGLE+ (OU GOOGLE PLUS)


1

Na sua prpria conta, coloque o indicador do mouse na opo INCIO como no exemplo:

Selecione a opo PGINAS e, aps, clique em CRIE UMA PGINA;


Defina a sua pgina como sendo um perfil de MARCA, como mostra o exemplo:

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O nome da pgina ser composto pelo nome da instituio e a cidade ou polo;


Insira o site do polo. Caso no tenha, informe o da instituio www.uninter.com;
No TIPO DE PGINA, selecione a opo PRODUTO OU MARCA.

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CONCEITOS BSICOS

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PADRONIZAO DA PGINA DO GOOGLE+


7

Na pgina inicial do perfil, clique em EDITAR para adicionar informaes importantes;

Na janela HISTRIA, clique em EDITAR para incluir a descrio padro para polos, por exemplo:

Na janela INFORMAES, clique em EDITAR para inserir o telefone do polo, como no exemplo:

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Para adicionar a foto do perfil, posicione o cursor do mouse na imagem, como na figura:

2
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CONCEITOS BSICOS
Para adicionar a foto de capa, passe o mouse sobre a imagem e clique em ALTERAR CAPA;

TWITTER
1

Acesse o site www.twitter.com e preencha os dados na aba NOVO NO TWITTER;


(Obs.: Lembre-se de criar a conta com o nome do perfil UNINTER nome da cidade ou polo).

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CONCEITOS BSICOS

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PADRONIZAO DA PGINA DO TWITTER


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Para editar o perfil, passe o cursor do mouse na tela conforme mostra o exemplo:

Passe o mouse pela foto e clique em ADICIONAR UM AVATAR;

Clique em ADICIONE UMA FOTO DE PERFIL e ADICIONAR UMA FOTO DE CAPA

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6

CONCEITOS BSICOS
Na janela do canto superior esquerdo, em BIO, adicione uma descrio para sua pgina;
Aps, informe a sua cidade e o seu site, caso no tenha, informe o site da UNINTER.

OS PILARES DAS REDES SOCIAIS


Apenas estar presente nas redes sociais no agrega valor para a marca. Para auxiliar os parceiros
da UNINTER nesta tarefa que um pouco mais complexa que parece separamos quatro pilares
fundamentais para o sucesso da pgina.
Gerao de Contedo
Produzir contedo de qualidade, que seja interessante e pertinente marca atrai seguidores,
constri relacionamentos e pode, futuramente, gerar a venda.
Atendimento
Prestar um atendimento de qualidade e interagir com os usurios - mesmo que para dar um bom
dia - gera engajamento e aumenta a credibilidade e confiana.
Branding
Gerenciar o que se fala da marca nas redes sociais e zelar pela padronizao da mesma possibilita
que os usurios encontrem rapidamente a pgina oficial da marca.
Engajamento
Conquistar usurios que compartilham o contedo e que conversem com a marca importante para
atrair novos seguidores e, consequentemente, aumentar as vendas.

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CONCEITOS BSICOS

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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 2.0


As redes sociais mudaram a forma como os consumidores se relacionam com as empresas. As
marcas esto muito mais prximas e preocupadas em atender um pblico mais participativo e
exigente, que cobra ateno e agilidade na hora do atendimento.
De acordo com relatrio divulgado pela PewResearch, dos mais de 100 milhes de brasileiros
com acesso a internet, 73% fazem o uso das redes sociais, so milhes de pessoas produzindo
contedo e recebendo informaes positivas ou negativas a respeito de empresas e marcas. No
mbito corporativo, o comportamento desses usurios requer ateno e cuidados por parte das
empresas, afinal cada vez mais pessoas compartilham informaes sobre produtos ou servios nas
redes sociais, esses comentrios so vistos abertamente por milhares de pessoas e podem denegrir
ou promover a imagem de uma empresa.
Interagir com um pblico que segue a pgina
da empresa e aceita receber os contedos
produzidos por ela ou no , sejam promocionais
ou entretenimento, de grande relevncia na
construo de uma reputao positiva com
pessoas engajadas principalmente se for um
usurio de muita audincia online.
Todo o esforo concentrado em um
atendimento de qualidade, baseado no
respeito e ateno ao cliente, influencia
diretamente no aumento do nmero de
seguidores, reconhecimento de marca
e nas vendas.

DIRETRIZES
DO GRUPO
UNINTER

DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER

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Deter o conhecimento e promove-lo diante da sociedade para contribuir no desenvolvimento exige


da instituio de ensino superior (IES) a responsabilidade em manter sua credibilidade para o
mercado da educao. Por isso, voc vai encontrar a seguir algumas orientaes quanto ao uso das
redes sociais para a promoo da marca UNINTER.

DESAFIOS E SOLUES ESTRATGICAS


Para a UNINTER, estar nas redes sociais tem dois grandes objetivos: consolidar a marca e aumentar
as vendas. Por isso, criar uma presena padro da marca neste momento da empresa fundamental
para que os usurios identifiquem imediatamente com quem esto se relacionando.

GESTO DOS CANAIS


Depois de mapear e identificar a presena da UNINTER nas redes sociais foi possvel traar um perfil
de atuao dos diversos parceiros e produtos da marca, conforme quadro abaixo:
INSTITUCIONAL
Pginas oficiais do Grupo UNINTER nas redes sociais
COMERCIAL
Objetivo final a venda dos produtos e
servios oferecidos pela instituio

ACADMICO
Divulgar informaes e promover a
interao entre alunos e instituio

Polos prprios
Polos no prprios
Co-Branding

Produtos e Servios
Cursos (presencial e a distncia)
Campus e Unidades

Quem administra uma pgina nas redes sociais deve compreender a diferena entre o seu uso
institucional, comercial ou acadmico. Pois, quando curte a pgina, o usurio espera receber
informaes relevantes sobre suas reas de interesse, sobre suas reas de interesse e seu curso, alm
de se relacionar com pessoas que tm assuntos em comum, e no somente receber propagandas
e promoes de uma empresa. Enquanto a pgina institucional da UNINTER se responsabiliza pelo
contedo gerado e compartilhado, as acadmicas e comerciais respondem por publicaes locais e
direcionadas ao seu pblico, conforme as polticas de comunicao deste manual.

LEMBRE-SE
melhor concentrar as pginas numa bem administrada, com interao e atualizao, que
criar pginas para cada produto, servio, polo, evento ou atividade, sem objetivo e pblico
definidos e, ainda, mant-las desatualizadas e sem resposta aos usurios.

DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER

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COMUNICAO VISUAL
Uma imagem vale mais que mil palavras. Isso fato e com a velocidade em que as coisas acontecem
nas redes sociais, esta afirmao ganha fora. Para ser facilmente identificado pelos usurios que
navegam por mltiplas linhas do tempo, foi necessrio criar um padro visual capaz de transmitir
segurana para os usurios sobre as pginas oficiais da UNINTER.
PGINAS COMERCIAIS
Para criar um padro visual, estas pginas devem providenciar algumas mudanas a serem
realizadas conforme as diretrizes do Grupo UNINTER, de acordo com o grau de relao dos parceiros
com a marca principal. Quanto mais direita da tabela, maior a padronizao da pgina cor, avatar,
imagem de capa, nome e contedo baseado sempre na pgina oficial.
CO-BRANDING
No necessita envelopar a
pgina com a comunicao
visual da UNINTER;
Caso faa publicaes da
instituio, usar o padro;
Sem permisso para criar
peas grficas para a
marca;
Compartilha contedo.

NO PRPRIOS
Converter perfil do
Facebook em pgina;
Autonomia para produzir
peas grficas, conforme
orientaes no manual;
Compartilhar publicaes
realizadas pela oficial;
Gerar relatrios mensais.

Pouco padronizado

PRPRIOS
Converter perfil do
Facebook em pgina;
Peas grficas somente no
padro da marca;
Pgina 100% padronizada;
Compartilhar publicaes
realizadas pela oficial;
Gerar relatrios mensais.

Totalmente padronizado

COMO MIGRAR DE PERFIL PARA PGINA?


Polos prprios ou no prprios que iniciaram as atividades no Facebook como um PERFIL devem
migrar para PGINA.

DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER

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Faa DOWNLOAD das suas informaes de perfil, pois o contedo no transferido para a pgina.
Por isso, salve o que for necessrio antes de converter a conta e mude o nome da pgina para o
padro que consta a seguir neste manual. Depois de salvar todas as informaes, acesse migrao
de perfil para pgina, clique em EMPRESA, ORGANIZAO OU INSTITUIO e selecione a categoria
EDUCAO.
QUE AVATAR (LOGO) DEVO USAR?
A imagem de avatar das pginas comerciais sendo elas de polos prprios ou no prprios deve
ser, necessariamente, o logo do Centro Universitrio Internacional UNINTER
QUAL NOME EU DEVO DAR PARA A PGINA?
O nome de uma pgina comercial sendo ela de polos prprios ou no prprios deve ser formado
pelo nome UNINTER acompanhado do nome da cidade ou nome do polo. Lembrando que polos que
no trocaram o nome antes de migrar para pgina no podem mais alterar o nome da pgina.
COMO DEVE SER MINHA IMAGEM DE CAPA?
As imagens de capa sero padronizadas pela equipe de Marketing e Comunicao da instituio e
ficaro disponveis na Central do Parceiro. Cada regio ter uma cor especfica e visual adequado,
facilitando a identificao pelos usurios.
QUE TIPO DE PUBLICAO DEVO FAZER EM MINHA PGINA?
Alm de compartilhar publicaes da pgina oficial do Grupo UNINTER, as pginas comerciais
podem divulgar eventos realizados nos polos, cronograma de atividades acadmicas, entre outros
contedos relacionados educao.
PGINAS ACADMICAS
Mesmo as pginas acadmicas devem reproduzir a identidade visual da marca em suas redes
sociais. Produtos e servios, por exemplo, podem fazer uso de seus logos prprios, publicarem
contedo prprio e criarem material grfico no entanto, respeitando as diretrizes de uso da marca
UNINTER. No caso dos cursos, o logo e as capas sero padro, sendo as publicaes prprias de
cada coordenao. J professores, coordenadores, tutores e colaboradores no tem autorizao
para abrir pginas em nome do Grupo UNINTER. Assim como campus e unidade no necessita da
abertura de pgina, sendo que so somente locais.

DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER


PRODUTOS E SERVIOS
Podem utilizar no avatar o
logo prprio;
Permisso para produzir
contedo de acordo com as
prprias necessidades;
Material grfico no precisa
ser padro, mas deve
respeitar as diretrizes do
uso da marca.

CURSOS (PSC e EAD)


CAMPUS E UNIDADE
Usar o logo do Centro
Podem ser criados
Universitrio;
conforme figura:
Capas sero padronizadas;
Permisso para produzir
contedo de acordo com as
necessidades do curso;
Material grfico deve
respeitar as diretrizes do
uso da marca.

COMO MIGRAR DE PERFIL PARA PGINA?


Aquele que iniciou as atividades no Facebook como um PERFIL deve migrar para PGINA. Faa o
DOWNLOAD das suas informaes de perfil e altere o nome da pgina conforme as orientaes
deste manual, pois o contedo no transferido para a pgina. Por isso, salve o que for necessrio
antes de converter a conta.

Depois de salvar as informaes, acesse a migrao de perfil para pgina comercial, clique em
EMPRESA, ORGANIZAO OU INSTITUIO e selecione a categoria EDUCAO.

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DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER

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QUE AVATAR (LOGO) DEVO USAR?


A imagem de avatar das pginas acadmicas pode variar conforme a categoria. Produtos e servios
podem usar logo prprio. J os cursos devem usar o logo do Centro Universitrio Internacional
UNINTER.
QUAL NOME EU DEVO DAR PARA A PGINA?
No caso de produtos e servios, pode ser utilizado o nome, por exemplo, UNINTER Notcias. Para os
cursos, a sugesto de que o nome esteja acompanhado tambm da modalidade que atende. Por
exemplo, UNINTER Direito PSC ou UNINTER Cincias Contbeis EAD.
COMO DEVE SER MINHA IMAGEM DE CAPA?
Produtos e servios no necessitam seguir o modelo de capa padro. No caso dos cursos, seja
presencial ou a distncia, todas as capas sero desenhadas especialmente para cada situao,
seguindo as diretrizes do uso da marca UNINTER.
QUE PUBLICAES DEVO FAZER EM MINHA PGINA?
Tanto produtos e servios como os cursos podem fazer publicaes sobre as atividades realizadas,
convites para eventos da rea e da instituio, alunos e professores destaques, fatos relevantes e
comunicados importantes.

GERANDO CONTEDO NA REDE


A tarefa de criar contedo para as redes sociais parece simples e de fcil engajamento, j que as
pessoas tm acesso a informaes que parecem serem naturalmente compartilhadas. No entanto,
nesta mesma avalanche de informaes, o desafio tornar-se visvel e relevante para o pblico
desejado, sem deixar de lado as polticas e diretrizes estratgicas da marca.
PLANO EDITORIAL
O plano editorial deve necessariamente traduzir para os usurios qual o valor da marca. Ao mesmo
tempo em que necessrio padronizar a forma como se comunica nas redes, preciso respeitar
que cada regio possui particularidades. O apelo local deve ser muito forte. Por isso, o plano editorial
que dever orientar a produo de contedo e interao com os usurios.
GRADE EDITORIAL
importante manter a pgina sempre atualizada com, pelo menos, uma publicao diria. Mas
lembre-se que existem dias que so mais adequados para fazer certas publicaes. Enquanto a
pgina oficial se responsabiliza pelo contedo geral e nacional, os polos, cursos, produtos e servios
so responsveis por pautas regionais e especficas.

DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER

SEGUNDA

TERA

Muitas pessoas precisam de uma motivao para comear a semana. Outras


entendem este recomeo como novas oportunidades. Aproveite este ritmo para
publicaes de incentivo, mais leves, confiantes e divertidas.

Excelente dia da semana para promover discusses, divulgar informaes


importantes, dar recados e falar de assuntos srios. Tambm um dia com
grande volume de acessos s redes sociais.

QUARTA

Mais um dia com bom volume de acessos e interaes. Ento divulgue assuntos
que devem ser vistos por muitos usurios. Se no tiver nada to importante,
aproveite o meio da semana para fazer uma publicao mais divertida.

QUINTA

Com grande volume de acessos neste dia, um bom momento para divulgar
campanhas de marketing: convidar candidatos para o vestibular, gente
interessada em estudar e promover a indicao de amigos.

SEXTA

Dia com baixo movimento de usurios nas redes sociais. No um bom dia para
recados importantes, mas sim para prepar-los para um final de semana bom,
seja descansando ou estudando. Vale usar um pouco de humor neste dia.

CALL-TO-ACTION
Convida o usurio para uma ao, por
exemplo, acesse o site ou d um curtir. Gera
envolvimento e aproxima os fs da pgina.

DATAS COMEMORATIVAS
As datas so boas oportunidade para
comemorar nas redes. Aproveite para celebrar
o aniversrio do seu Polo.

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DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER

HUMOR INTELIGENTE
Os usurios buscam tambm diverso na rede.
Aproveite para brincar, mas cuide com ofensas
e brincadeiras de mau-gosto.

RECURSOS AUDIOVISUAIS
Imagens e vdeos aumentam em 12% o
engajamento dos usurios. Tire foto do Polo e
de seus alunos. Eles vo adorar!

FRASES DE INCENTIVO
Use este recurso inspirador para motivar as
pessoas. Aproveite frases de celebridades para
chamar a ateno para um tema.

LISTAS E DICAS
Entre os fs da pgina UNINTER, as dicas ficam
em primeiro lugar. Elas facilitam a leitura e
aumentam as interaes.

DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER


VARIEDADES
Acessou um site legal e til para os alunos?
Compartilhe com seus fs e promova boas
discusses sobre um tema.

INFORMATIVOS
Vai receber promover um evento no Polo?
Mudou de endereo? Estas so informaes de
interesse dos alunos.

COMUNICADOS ACADMICOS
Somente a Reitoria tem permisso para
divulgar comunicados em carter oficial e
referente ao acadmico.

CAMPANHAS DE MARKETING
Promove a divulgao de produtos e servios
da marca. Requer um call-to-action como
forma de incentivo converso no site.

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DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER

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DEPOIMENTOS DE ALUNOS
A experincia de outro aluno pode ser fator
determinante na deciso de compra. Quando
positivas, trazem timas converses.

INSTITUCIONAL
O objetivo da marca nas redes sociais no
somente vender. Tambm preciso divulgar a
marca sem apelo comercial.

NO SE ESQUECER DE...

Revisar o contedo antes de public-lo;


Usar grias e linguagem de internet com moderao;
Determinar o volume de publicaes semanais;
Manter a pgina sempre atualizada;
Criar bons contedos para compartilhar;
Gerar experincias positivas com o usurio;
Criar vnculo divulgando contedo emocional;
Acompanhar as pginas da concorrncia;
Responder com educao as publicaes de usurios.

DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER

BOAS PRTICAS NA GERAO DE CONTEDO


Quando se produz contedo para a internet preciso ter em mente que um grande pblico vai
acess-lo e que, fcil e rapidamente, ele pode compartilhar meias informaes sem hesitar. Por
isso, apontamos dicas sobre boas prticas na gerao de contedo para redes sociais.
O QUE FAZER

Compartilhar contedo diretamente da pgina oficial;


Fazer link para o blog de notcias da instituio (UNINTER Notcias);
Divulgar assuntos referentes ao segmento (eventos e palestras);
Disponibilizar informaes como atividades e cronogramas;
Responder com clareza s dvidas e questes dos fs;
Encaminhar aluno para mensagens privadas, se necessrio;
Ser proativo, motivando a interao entre seus seguidores;
Manter informaes de contato sempre atualizadas;
Produzir contedo adequado ao curso ou regio;
Usar o vocabulrio adequado a cada pblico.

O QUE NO FAZER

Manter as pginas desatualizadas por longos perodos;


Usar materiais grficos sem a identidade visual da instituio;
Travar discusses e faltar com o respeito para com os alunos;
Apagar comentrios negativos ou deix-los sem resposta;
Expor situaes particulares do aluno para os demais seguidores;
Compartilhar contedo que no tenha ligao com a pgina;
Divulgar cursos ou atividades de instituies concorrentes;
Compartilhar contedo da pgina sem identificar a marca UNINTER;
Publicar contedo pessoal em pginas de uso comercial;
Usar a pgina para vender produtos sem relao com o negcio.

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DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER

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VOLUME DE PUBLICAES
Cada rede social peculiar em seus objetivos e formas de uso pelos usurios. Nem sempre, a
motivao que uma pessoa tem para acessar o Facebook a mesma que para acessar o Twitter, por
exemplo. Estas caractersticas fazem com que o volume de publicaes em cada rede seja particular,
conforme tabela que segue:
Rede social

Volume

FACEBOOK

1-2 publicaes
(dias teis)

TWITTER

1-3 publicaes
(dias teis)

GOOGLE+

1-2 publicaes
(dias teis)

YOUTUBE

1-2 publicaes
(ms)

INSTAGRAM

1-3 publicaes
(semana)

BLOG

2-5 publicaes
(semana)

Caractersticas
Usar 1 pessoa do plural (ns);
Incentivar o usurio (veja, curta, compartilhe, etc.);
Mais informal e emocional;
Textos curtos e diretos;
Usar recursos audiovisuais e links externos.
Usar 1 pessoa do plural (ns);
Incentivar o usurio (saiba mais, curta, retute);
Mais informal e emocional;
Textos curtos e diretos (at 140 caracteres);
Usar links que direcionam para outras pginas.
Usar 1 pessoa do plural (ns);
Incentivar o usurio (veja, curta, compartilhe, etc.);
Mais informal e emocional;
Textos curtos e diretos;
Usar recursos audiovisuais e links externos.
Usar links e anotaes dentro dos vdeos;
No publicar materiais longos e sem qualidade;
Incluir ttulo, descrio e miniaturas;
Permitir incorporar vdeos em outras pginas;
No bloqueie a reproduo em dispositivos mveis.
Postar fotos e vdeos que mostrem o logo UNINTER;
Usar as principais hashtags (#) da marca;
Textos mais informativos e formais;
Usar 3 pessoa do singular (ele);
No publicar textos longos e sem qualidade;
Usar recursos audiovisuais e links externos;
Incentivar o usurio (curta, comente, etc.).

DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER

ECOSSISTEMA DE CONTEDO
Usurios de redes sociais dificilmente navegam por apenas uma delas. Na verdade, as prprias
plataformas esto adaptadas para permitir mltiplas navegaes, possibilitando que o usurio
tenha acesso a fragmentos de contedo de outras redes. Observe na figura a seguir, algumas das
possibilidades:

Sempre que usamos um ecossistema de contedo, estamos gerando acesso cruzado nas redes e
ampliando nossa audincia. Por isso, lembre-se de usar os recursos para aumentar o alcance:

Link de vdeos publicados no Youtube;


Link de textos longos e complexos publicados num blog;
Link para o portal da UNINTER;
Link de notcias do segmento educacional.

USO ADEQUADO DOS RECURSOS


Ter presena marcante nas redes sociais demanda dedicao e o mnimo de conhecimento sobre os
recursos que podem ser utilizados para atrair a ateno dos usurios.
Textos
Procure publicar textos curtos e de fcil compreenso. Use-os apenas como apoio para uma
imagem, um link, uma hashtag (#) ou um vdeo. Se for um texto mais complexo, que necessite de
explicaes mais aprofundadas, voc pode publicar em outra plataforma um blog, por exemplo e
colocar apenas o link na publicao.

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DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER

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Imagens
Utilizar imagens como suporte ao texto traz excelentes resultados. Mas certifique-se de que
a resoluo dela boa e, principalmente, que voc tem autorizao para us-la. Voc tambm
pode mesclar fotos espontneas (atividades, alunos, bastidores) com fotos produzidas (banco de
imagens). O link a seguir traz timas referncias: http://bit.ly/1kwImRZ
Vdeos
So muito atrativos, se no forem longos demais. Vdeos ainda podem ser usados para explicar
contedos mais complexos, como ensinar a fazer algo, por exemplo, pois trazem informaes mais
detalhadas e recursos audiovisuais, fceis de assimilar. No entanto, tenha cuidado com a qualidade
do material que vai produzir ou reproduzir de outras fontes.
Infogrcos
Assim como os vdeos, servem de apoio para a compreenso de contedos complexos, pois tambm
usam recursos visuais. Entretanto, infogrficos tm a vantagem de terem custo baixo e pouco tempo
de produo. Em mdia, eles podem gerar 394% mais engajamento que somente o texto.
INVESTIMENTOS EM REDES SOCIAIS
Investir nas redes sociais traz resultado, fato. O prprio grfico a seguir, que foi extrado do
Facebook Insights, mostra o crescimento do nmero de curtidas na pgina do Grupo UNINTER a
partir de outubro, ms em que iniciaram os investimentos com publicaes impulsionadas.

No entanto, antes de comear a utilizar recursos que demandam investimentos, voc precisa
entender as diferenas entre anncio (Facebook Ads) e publicao impulsionada.

DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER

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Anncio (Facebook Ads)

Publicao impulsionada

Diferentes conforme a posio e o resultado.


Podem aparecer no Feed de Notcias ou na
coluna da direita, e possui limitao quanto ao
nmero de caracteres.

Exibidas na parte superior do Feed de Notcias,


por isso, com maiores chances de serem visualizadas pelos seus fs. Aumenta a chance de o
pblico visualizar sua publicao.

Quando pensar em anncio, vlido observar que a pgina do polo ou curso pode se tornar
concorrente direto da prpria pgina da instituio nas mdias online, com a diferena de que os
investimentos da empresa sero nitidamente maiores que de um polo ou curso. Alm do mais, usar
estes recursos sem um objetivo no vai ajud-lo a atingir o resultado esperado.
PENSE SEMPRE
O que eu quero com este investimento? Trazer mais pessoas para minha pgina? Melhorar o
posicionamento da marca na regio? Aumentar o engajamento dos meus fs com a pgina?
Direcionar mais pessoas para a ficha de inscrio no site?

Depois de traar os seus objetivos, apresentamos a seguir algumas solues para voc investir nas
redes sociais de forma eficaz.
Em primeiro lugar, voc j deve ter entendido que nem todas as publicaes da sua pgina aparecem
no Feed de Notcias de todos os seus fs. O prprio Facebook seleciona para quem a mensagem ser
entregue. Por isso, quando impulsionamos uma publicao, significa dizer que a sua mensagem
ser entregue para um maior nmero de fs e, ainda, para os amigos deles.
E como funciona a opo de impulsionar a publicao?
Antes de comear, voc precisa fazer uma publicao regular em sua pgina.
IMPORTANTE
Ressaltamos aqui a necessidade de migrar o seu perfil de uso comercial para uma pgina
comercial, pois somente pginas podem utilizar os recursos de publicao impulsionada.

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DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER

Depois de publicado, clique no boto inferior direito de IMPULSIONAR PUBLICAO, conforme ilustra
a figura abaixo.

Um quadro dever abrir e, ento, ser necessrio preencher com informaes de pblico,
investimento, prazo e, inclusive, cadastrar o carto de crdito que ser utilizado. importante
lembrar que o Facebook aceita apenas cartes de crdito internacionais.

Mesmo que a sua ideia seja investir muito dinheiro no Facebook, recomendamos que voc use este
recurso com moderao. Observe que vale a pena investir em divulgaes especficas, divulgao
de vestibulares agendados, lanamento de cursos, fotos de formaturas coletivas, convites para
eventos no Polo, comunicados importantes, entre outros. Impulsionar toda e qualquer publicao
pode, inclusive, causar o efeito contrrio do desejado.

DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER

DICAS PARA A SUA PUBLICAO IMPULSIONADA


Faa perguntas;
- Elas mostram que a instituio se preocupa com a opinio de seus fs;
Compartilhe novidades;
- As pessoas gostam de receber ateno com contedos exclusivos;
Inclua links*;
- Aproveite a publicao para direcionar as pessoas para o portal uninter.com;
Use imperativos;
- Pea para o usurio ter uma ao, por exemplo: ligue 0800, acesse e saiba mais, entre outras;
Prazo de validade;
- Esteja atento para que o contedo impulsionado continue relevante depois de alguns dias.
LEMBRE-SE
Voc pode acompanhar o resultado da publicao de um link usando os famosos encurtadores
de ULR, como Bitly ou Google URL.

MANUAL DE REDAO
Por mais simples que parea, a gerao de contedo para as redes sociais muito importante.
Desta forma, observar as tcnicas mais adequadas para cada plataforma torna-se essencial. Diante
disso, podemos dividir o desenvolvimento de material em duas frentes:
FORMAL
Textos formais permitem textos mais longos e,
portanto, costumam trazer informaes extras
sobre qualquer tema.

INFORMAL
Permite textos mais leves, usando alguns recursos gramaticais da prpria internet, como
expresses, por exemplo.

Sempre que a instituio de ensino superior


precisar se comunicar com os alunos.

Publicaes dirias nas redes sociais, exceto


quando for necessrio usar a formalidade.

DISCURSO NAS REDES SOCIAIS


Naturalmente e at por sua capilaridade , a presena da marca UNINTER nas diversas redes
sociais muito ampla. Ao mesmo tempo em que isso positivo para a expanso e divulgao da
instituio, alguns cuidados so essenciais para manter alinhado e coerente o discurso da pgina
corporativa com o das pginas comerciais e acadmicas.
Tonalidade
Cada contedo publicado nas redes sociais por um polo, curso ou colaborador do Grupo UNINTER,
independente de qual rede for, deve ser verdade incontestvel. Isto no se aplica para publicaes

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DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER

realizadas por usurios, que, caso sejam ofensivas ou inverdades, podem ser apagadas de acordo
com o Termo de Uso da Pgina elaborado pela UNINTER e que consta no captulo 4 deste manual.
Proximidade
Pessoas esto nas redes sociais para interagir com pessoas. E os usurios sabem que por trs
de uma pgina corporativa, comercial ou acadmica h pessoas. Por isso, seja educado e gentil,
mantendo sempre o tom da conversa iniciada pelo usurio. Se informal, permanea nesta linha
cuidado com o uso de grias que tm variao de significado conforme a regio. Caso contrrio,
mantenha a formalidade.
Linguagem
Por se tratar de uma instituio de ensino, algumas expresses da Lngua Portuguesa usada pelos
jovens na internet devem ser evitadas. Acompanhem a seguir quais so elas:
Abreviaturas arbitrrias (kd, vc, qdo, entre outras);
Erros de gramtica grosseiros e inimaginveis (serto, conserteza, derrepente);
Nomes prprios com letra minscula;
Aglutinaes estranhas (pera, kedele, vambora);
Smbolos tambm estranhos (D+);
Escrita em maisculas (na internet elas denotam grito);
Repetio de palavras na frase;
Mistura de duas lnguas ou um novo estrangeirismo (okay, sale, trip).

NETIQUETA: COMO SE COMPORTAR NA INTERNET


As normas esto em todos os lugares e surgiram para proporcionar a convivncia harmoniosa
e organizar as relaes numa sociedade. Na internet no diferente e, no ambiente online, elas
tambm servem para fazer com que seu discurso seja compreendido. Veja algumas dicas:
Maisculas
Se a sua inteno dar importncia para a frase usando este recurso, desculpa, mas voc est
enganado. Na internet, usar letras maisculas significa que a pessoa est gritando. Alm de ser
grosseiro, ler um texto assim bem cansativo.
Educao
Seja educado ao falar com um aluno, ou mesmo colegas e amigos, nas redes sociais. Comece a
mensagem com uma saudao, seja claro na sua escrita, evite expor o problema da pessoa e termine
agradecendo o contato e se colocando disposio para ajudar.
Discusses
Jamais inicie uma discusso ou revide uma ofensa numa pgina nas redes sociais. Caso se sinta
lesado por algum usurio e o problema seja difcil de ser resolvido, proponha uma conversa pessoal
pelo telefone ou mensagem privada. Observe que, s vezes, o melhor a fazer ignorar mesmo a
mensagem.

DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER

Mensagens chatas
difcil agradar a todos, mas existem dicas que ajudam a tornar a pgina mais receptiva. Evite postar
ou compartilhar propagandas, campanhas polticas, mensagens de cunho ambiental, religioso ou
correntes. Os usurios tm opinies diversas e, se posicionar, pode no ser uma boa ideia.
O pavo
Querer ateno a todo tempo na internet pode irritar seus seguidores. Por exemplo, usar um texto
chamativo para fazer uma propaganda explcita de um produto ou servio sem relao com o
segmento. No mnimo, sua pgina vai deixar de ser interessante para seu pblico.
Quantidade
Na internet, muito nem sempre significa qualidade. melhor fazer uma publicao consistente e
interessante para seus fs do que fazer postagens a cada hora na sua pgina. muito fcil para os
usurios abandonarem voc e sua necessidade de aparecer.
Fugir do assunto
Quem gosta de receber reclamaes? Mas como instituio sabemos que impossvel no errar.
O nosso diferencial como encaramos e resolvemos as dificuldades junto com os alunos. Fugir ou
ignorar a existncia dos problemas pode ser catastrfico para a marca.
Emoticons
Muita gente conversa s usando as famosas figurinhas da internet: os emoticons. Eles so legais
para acompanhar os textos e demonstrar sentimentos, mas exagerar no seu uso pode confundir a
interpretao da mensagem e causar maus entendidos.

O RELACIONAMENTO COM OS USURIOS


A forma como nos relacionamos com os usurios nas redes sociais determinante para o sucesso
de uma pgina e a melhor maneira de combater as temerosas crises de reputao. Para construir
esta boa relao preciso estar conectado, acompanhando em tempo real o que falam sobre a
marca.
Assim como estar conectado gera oportunidade, tambm pode gerar riscos incalculveis. Afinal, as
pessoas esto o tempo todo compartilhando informaes e experincias. Se o alcance potencial
de um elogio espontneo chega a ser imensurvel, uma crtica pode ser devastadora para a marca.
O ATENDIMENTO IDEAL
Entre as principais reclamaes de atendimento nas redes sociais esto: tempo de espera para
receber a resposta, ineficincia dos operadores e burocracia na soluo dos problemas. Se soubesse
do poder que o influenciador tem sobre os demais usurios, principalmente, se tiver uma grande
rede de relacionamento, certamente, todas essas dicas seriam fielmente seguidas:
Monitore em tempo real o que est sendo dito pelos usurios;
Aps identificar uma meno, entenda se ela positiva, negativa ou neutra;
Faa interaes com o usurio para entender o problema ou sanar suas dvidas;

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DIRETRIZES DO GRUPO UNINTER

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No demore a responder, principalmente se for uma reclamao;


Se no tiver uma resposta imediata, mostre que est ciente do ocorrido;
Mantenha os comentrios visveis e na medida do possvel, responda-os;
Entenda as crticas feitas pelos usurios e saiba aceit-las;
No se esquea de falar a lngua dos usurios nas redes sociais;
Evite termos jurdicos, ameaas, discusses ou palavras muito formais;
Nos casos mais complexos, leve a conversa para outro canal, como o telefone;
Assuma responsabilidades e mostre disposio durante um atendimento;
Armazene o histrico das interaes com o usurio. Ele ser til no futuro;
Admita falhas e procure corrigi-las. Negar ou esconder que errou s dificulta;
Pea desculpas. Esta uma forma de demonstrar respeito, humildade e boa vontade;
No perca tempo com brincadeiras de mau gosto. Administre problemas importantes;
Evite a autopromoo. Excesso de campanha de marketing espanta os usurios;
Entenda que mesmo a campanha mais legal vai receber crticas.

O PROFISSIONAL IDEAL
Uma rea ainda recente que recebe profissionais de diversas formaes e que tem criado um perfil
com caractersticas diferentes: o analista de redes sociais. O que tem acontecido hoje em muitas
empresas o remanejamento de um profissional qualquer da equipe para administrar uma pgina.
No entanto, ser um usurio das redes sociais no faz de algum um profissional da rea. Confira a
seguir algumas particularidades que voc deve observar na hora de contratar ou delegar algum
para esta atividade.
Ser multidisciplinar
Trabalhar nesta rea exige conhecimentos diversos como, por exemplo: conceitos bsicos das redes
sociais; caractersticas das plataformas de interao; gramtica e ortografia; cultura organizacional;
departamentos que compem a instituio, seus responsveis e contatos; pesquisa de mercado e
indicadores; atendimento ao consumidor; comunicao escrita e visual.
Ter habilidades sociais
Estar nas redes sociais se relacionar com pessoas, resolver problemas, auxiliar nas dvidas e dar
ateno. Com isso, este profissional deve ter habilidades de comunicao interpessoal empatia,
resilincia, cordialidade e respeito ajudam na hora de prestar um atendimento, alm de evitar crises
e tambm gerenciar conflitos.
Ser organizado
Entre tantas atividades que o analista de redes sociais realiza criao de pautas, relatrios,
cronogramas, gesto de pginas, monitoramento e atendimento , fica difcil administrar as tarefas
sem o mnimo de organizao. Quando falamos em volume de interaes, a falta de organizao
pode ser catastrfica em longo prazo.
Usar a criatividade
Fundamental para as redes sociais, o profissional precisa acompanhar tendncias no mercado,
buscando formas originais de transmitir mensagens capazes de atrair a ateno do pblico e
motiv-los a compartilhar com os amigos. necessrio saber se expressar de forma simples e clara,
mesclando elementos da escrita com o visual.

MODELO DO
TERMO DE USO
DAS PGINAS

MODELO DO TERMO DE USO

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Recomendamos aos administradores das pginas do Grupo UNINTER independente se so pginas


comerciais ou acadmicas reservarem um espao de fcil localizao para incluir o termo de
uso conforme o texto a seguir. Ele d respaldo para a empresa, caso algum usurio no atenda as
normas estabelecidas no documento publicado.
TERMOS DE USO
As pginas do Grupo UNINTER tm como objetivo promover uma experincia dinmica entre a
instituio e os usurios interessados nas atividades desenvolvidas nas redes sociais. Por este motivo,
incentiva a contribuio dos usurios na criao e divulgao de contedo, conforme orientaes
apresentadas a seguir, e que sejam teis para a comunidade em geral, mas, em especial, relevante
para a comunidade acadmica.
No entanto, a instituio entende e informa que cada usurio responsvel pelo contedo que
divulga nas pginas e, ressalta ainda, que as opinies publicadas nas redes sociais por terceiros no
expressam necessariamente a opinio do Grupo UNINTER.
Por isso, com respaldo da sua rea jurdica, o Grupo UNINTER se reserva o direito de excluir, sem
aviso prvio, ou solicitar a retirada do contedo que:
Faa qualquer forma de promoo com carter: pornogrfico; discriminatrio; violento, agressivo;
relacionado ao uso de drogas lcitas ou ilcitas; publicao com uso de palavres ou palavras de
baixo calo; ofensivo ou discriminatrio; que violem direito de propriedade intelectual; ou qualquer
outro material que possa violar as polticas da instituio;
Contenha link externo, divulgao no autorizada, propaganda ou material promocional que no
tenha relao com o segmento de atuao da instituio e, mesmo, de empresas que concorrem
direta ou indiretamente com o Grupo UNINTER;
Seja ofensivo ou calunioso direcionado a outro usurio da pgina ou a outras pessoas; nacionalidades;
organizaes; crenas; raas; gneros; elementos culturais; moral e bons costumes; profissional
ou empresa terceirizada; marca ou grupos minoritrios;
Demais contedos que entender imprprio para vinculao em suas pginas.
Para esclarecimentos ou dvidas, enviar e-mail para midiassociais@uninter.com

MONITORAMENTO
E MTRICAS

MONITORAMENTO E MTRICAS

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Entende-se por monitoramento a coleta, classificao e anlise de informaes publicadas em


sites e redes sociais. Para mensurar e medir as informaes, utilizamos a mtrica e, por meio dela,
possvel identificar e entender o contedo publicado pelos usurios. Juntas, essas duas etapas
colaboram e facilitam o entendimento da anlise mercadolgica nas redes sociais.

POR QUE DEVEMOS MONITORAR?


Em um ambiente cada vez mais interativo e muito dinmico, imprescindvel que a marca saiba o
que est acontecendo nos ambientes em que atua para que possa agir de forma rpida e adequada,
evitando possveis repercusses negativas e crises de imagem. O monitoramento nos fornece uma
imensido de dados que auxiliam numa srie de situaes, por exemplo:
Novas oportunidades de negcio;
Reputao da marca;
Anlise dos principais concorrentes;
Relacionamento com o Consumidor;
Anlise dos pontos fracos e fortes por meio de opinio pblica;
Feedback das aes e campanhas online.

FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO
Grande parte das redes sociais possui recursos prprios de monitoramento, somente cabendo ao
administrador da pgina analisar os dados para definir as estratgias adequadas. Mesmo assim,
possvel encontrar na internet ferramentas gratuitas, que podem auxiliar e completar a extrao
destes dados. A principal diferena entre elas e as pagas est na complexidade e variao dos dados
apresentados. Veja a seguir algumas ferramentas disponveis na internet:

FACEBOOK

TWITTERCOUNTER

ANALYTICS

INSIGHTS

TWITTERLYZER

PAINEL GOOGLE+

TWEETDECK

GOOGLE BLOG
SEARCH
ICE ROCKET

MONITORAMENTO E MTRICAS

MTRICAS: GERANDO INTELIGNCIA NAS REDES SOCIAIS


As mtricas transforam em nmeros e estatstica tudo aquilo que est acontecendo na pgina. Esses
nmeros mostram informaes sobre o pblico, o engajamento da pgina, qual a real aceitao dos
produtos e servios, a situao da concorrncia, entre outros.
Como foi falado anteriormente, a maioria das redes sociais oferece ferramentas internas e gratuitas
de monitoramento, o que facilita muito a coleta e anlise de dados. Logo abaixo voc confere como
essas ferramentas de monitoramento podem ser utilizadas e quais informaes o Grupo UNINTER
precisa que voc monitore.
FACEBOOK
1

Na tela inicial, clique na opo INFORMAES;

Na sequncia, voc ter uma rgua de opes com as informaes disponveis;

Em VISO GERAL, voc pode verificar o perodo em que os dados foram gerados. Em seguida,
encontra informaes sobre o nmero de curtidas na pgina, o alcance das publicaes e o
envolvimento do seu pblico com a pgina;

41

MONITORAMENTO E MTRICAS

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Descendo a pgina, temos informaes sobre cada publicao, e ainda, voc pode adicionar
concorrentes para serem monitorados, como mostram as figuras abaixo:

Navegue pelas vrias abas para conhecer a origem das suas curtidas, como anda o alcance das
suas publicaes, quais reas da sua pgina as pessoas visitam, que tipo de interao os fs
mantm nas suas publicaes e qual o perfil deles.

MONITORAMENTO E MTRICAS
GOOGLE+

Coloque o cursor do mouse na opo PGINA DO GOOGLE+;

Aps, clique na opo MEU NEGCIO;

Em MEU NEGCIO, voc encontra informaes sobre nmero de visualizaes na pgina, aes
nas postagens e o nmero de novos seguidores;

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GESTO
DE CRISE
NAS REDES
SOCIAIS

GESTO DE CRISE NAS REDES SOCIAIS

Junto com a velocidade com que acessamos qualquer informao na internet, um problema, uma
dificuldade, uma reclamao, uma insatisfao do aluno ou, at mesmo, um boato, podem tomar
grandes propores se a instituio no der a devida importncia para a publicao.
NOS CASOS MAIS GRAVES...
Informe imediatamente o seu consultor de rede ou coordenador de curso, para que as
diretrizes sejam dadas pela rea de Marketing e Comunicao do Grupo UNINTER.

O QUE UMA CRISE?


As principais caractersticas a serem consideradas para diferenciar uma simples reclamao de
uma crise so o tamanho da audincia e os danos gerados para a marca. Antes de entender as
etapas que antecedem o estabelecimento de uma crise, veja a seguir os fatos variados que podem
iniciar a crise e quais possibilidades analisar antes de partir para a ao.
APELO
Quando
Desinteressante
Sensacionalista

O que indica
Baixa chance de crescer
Alta chance de viralizar

O que fazer
Monitorar um aumento relevante de menes
Preparar um plano de ao de combate crise

ORIGEM
Quando
Pblico interno
Sem vnculo

O que indica
Maior controle
Menor ou sem controle

O que fazer
Pedir a retirada do contedo conforme poltica
Avaliar o perfil e fazer contato direto e privado

BOATO
Quando
Verdade
Mentira

O que indica
Bases slidas
Chance menor

O que fazer
Corrigir e comunicar as solues tomadas
Esclarecer sobre o engano ocorrido

ETAPAS DE UMA CRISE


essencial compreender as etapas que envolvem o estabelecimento de uma crise nas redes sociais,
com o objetivo de evitar grande mobilizao de pessoas e equipes para resolver uma situao de
menores propores ou que seria mais facilmente resolvida.
O INCIO
Marcado por um fato especfico que d origem crise. Pode ser um boato ou uma denncia. Para
identific-la, observe dois fatores importantes: o crescimento espontneo de menes negativas
em sua pgina e contedos com alto potencial viral.

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GESTO DE CRISE NAS REDES SOCIAIS

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O VIRAL
Um assunto passa a fazer parte da pgina e as menes negativas so compartilhadas muito
rapidamente entre os usurios. O que era uma reclamao inesperada se torna rotina.
O DANO
Algo deve ser feito imediatamente para evitar maiores propores. Informaes pontuais e
confiveis devem ser divulgadas imediatamente, pois, depois de consolidada, a crise pode prejudicar
imediatamente a marca, diminuindo sua credibilidade diante dos usurios.

COMO AGIR EM CASO DE CRISE


Cada crise demanda aes especficas, fazendo com que no exista uma frmula de sucesso na sua
conduta. No entanto, possvel tomar algumas medidas que podem auxiliar no momento de tratar
uma crise. O quadro a seguir apresenta cinco passos bsicos. Mesmo com estas dicas em mos,
lembre-se que pensar antes de agir fundamental, assim como tomar decises rpidas.

1 Monitore

2 Identifique

3 Considere

4 Gerencie

5 Responda

Sempre acompanhe o que falam da sua marca nas redes sociais. Esta etapa
fundamental para antecipar uma crise de imagem ou, ainda, evitar que ela se
torne maior.
Que problema levou ao aparecimento da crise? Quem s
o os envolvidos? En
tenda do que se trata e qual a origem da crise para, ento, tomar providncias
para san-la.
O tom apropriado que requer cada situao, o tempo de resposta (agir rpido
demais pode piorar as coisas, mas tambm no demore demais), e seja transparente, mostrando seu esforo para corrigir o erro.
Procure pelas pessoas certas para auxiliar na resoluo do problema em
questo. Certifique-se de que est totalmente ciente da situao e repasse
orientaes para a equipe estar em sintonia.
Deixe as respostas prontas e adaptadas para cada canal. Tambm esteja preparado para as respostas que esto por vir, lembrando-se de repassar como o
plano foi usado para o resto da equipe.

LEMBRE-SE...
Monitorar essencial para antecipar uma crise nas redes sociais.

GLOSSRIO

GLOSSRIO

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Acesso cruzado

Contedo compartilhado em diferentes redes sociais do usurio

Agncia de notcias

Espao para divulgao de notcias

Assdio

Insistir para algum fazer algo contra a prpria vontade

Bitly

Encurtador online de endereos de site na internet

Call-to-action

Frases imperativas que conduzem o usurio a uma ao

Calnia

Acusar algum publicamente de um crime

Campus

Local em que so realizadas as aulas dos cursos presenciais

Co-branding

Marcas regionais parceiras do Centro Universitrio UNINTER

Consumidor 2.0

Conectado e com forte participao em redes sociais

Cursos

Graduao, ps-graduao ou extenso

Difamao

Ofensa pblica reputao de algum

Discriminao

Segregao negativa que limita o exerccio do direito de algum

Dispositivo mvel

Celulares, notebooks, smartphones e tablets

DNA da empresa

Define a personalidade e a forma como a organizao funciona

Emoticons

Comunicaocom caracteres ou imagens de expresso facial

Engajamento

Interao e envolvimento dos fs nas redes sociais

Facebook Insights

Ferramenta de anlise de dados do Facebook

Feed de notcias

Lista com histrias de pessoas e pginas que voc segue no Facebook

Hashtag (#)

Smbolo cerquilha (#) que acompanha palavras-chave

Injria

Ofender algum pessoalmente

Microblogging

Blog para publicar mensagens curtas e com limite de caracteres

Mltipla navegao

Quando uma rede social permite acesso ao contedo de outras redes

Pgina padronizada

Segue a identidade visual e diretrizes de comunicao UNINTER

Palavras-chave

Palavra ou grupo de palavras que descreve um tema relevante

Pejorativo

Palavras usadas para depreciar algum

Polo

Local para suporte acadmico e administrativo dos alunos da EAD

Polo no prprio

So 100% UNINTER, mas administrados por empresrios locais

Polo prprio

So 100% UNINTER e administrados integralmente pelo grupo

Tags

Palavras-chave ou termos associados que se deseja indexar

Tutoria

Rede colaborativa de professores para alunos do EAD

Vexatria

Situao que expe algum a uma humilhao

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