Dispositivas de Planificación Operacional

CONVENIO DE COOPERACIN ACADMICA
USTA ICONTEC
Especializacin en Administracin y Gerencia de sistemas de la Calidad.
PLANIFICACION OPERACIONAL
BIENVENID@S !
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
Parte de la gestin de la
calidad enfocada al
establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la
especificacin de los
procesos operativos
necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir
los objetivos de calidad.
Nota:
El establecimiento de planes
de calidad puede ser parte de
la planificacin de la calidad.
La Planificacin en el contexto de la Gestin

ALTA DIRECCION
GESTION
PLANIFICACION
Poltica de
gestin
(5.3)
CONTROL
Objetivos de
gestin
(5.4.1)
Eficiencia
ASEGURAMIENTO
MEJORA
Gestin de los
cambios de la
organizacin
(5.4.2)
Eficacia
PLANIFICACION ESTRATGICA DE LA CALIDAD
Docente: Mara del Rosario Velsquez R.

Agosto de 2015

USTA ICONTEC
PLANIFICACION Y ESTRUCTURA PARA LA CALIDAD
FLUJO DE TRABAJO TRANSVERSAL
Identificacin
De procesos
Aprobacin de
Los procesos
5.4. 2 a)
Definicin de
Interrelaciones
MAPA O RED
DE PROCESOS
Y
DESCRIPCIONES
DE PROCESOS
(4.1)
Previsin de
los cambios
5.4.2 b)
AVAL DE LA DIRECCION
PLANIFICACION PARA LA IMPLANTACION
Mara del Rosario Velsquez R.
DEL SGC GESTION POR PROCESOS
RELACION PLANIFICACION SGC P. ESTRATEGIA

PLANIFICACION DE LA CALIDAD
ESTRUCTURA
ESTRATEGIA
Poltica de la calidad
Mapa o red de
procesos y
descripciones de
procesos
Objetivos de la calidad
Estratgicos
De Apoyo
Misionales u Operativos
para el
Cumplimiento de requisitos
del producto
PLANIFICACION
Para la
implementacin
del SG
Estratgica
Estructuracin de Procesos
Identificacin
de actividades
a realizar
Documentacin
Capacitacin
Controles en las Ms
Poltica
Objetivos
Mercados objetivo
Tipo de P/S
Previsin de los cambios de la organizacin
Operacional
Requisitos P/S
Recursos
Documentos
Controles
Para planificar la
realizacin del
producto y/o
prestacin del
servicio

Agosto de 2015

USTA ICONTEC
Y ahora que viene?
4. Contexto de la organizacin - borrador versin 2015

4.1 Conocimiento de la
organizacin y de su
contexto
4.3 Determinacin del alcance del

sistema de gestin de la calidad
4.2 Comprensin de
las necesidades y
expectativas de las
partes interesadas
5.1.2 Enfoque al cliente
5.1.1 Generalidades
5.1 Liderazgo y compromiso
5. Liderazgo borrador versin 2015

5.3 Roles, responsabilidades y
autoridades en la organizacin

Agosto de 2015
5.2 Poltica

USTA ICONTEC
Generalidades
6. Planificacin del SGC - borrador versin 2015
6.1
6.3
permite
se inicia con
6.2
la identificacin
de
Necesidades y expectativas
de los clientes
Todos los requisitos del P/S
Conocer los procesos operativos

implica
Garantizar el
para cumplimiento de
Definir las actividades para asegurarlos
y
Satisfacer las
especificar
los controles en
los parmetros del proceso (mquinas

y/o condiciones de Ambiente de
trabajo), materias primas, actividades.
Identificar el (los) recursos crtico (s) para la

produccin y/o prestacin
delVelsquez
servicio
Mara del Rosario
R.

Agosto de 2015

USTA ICONTEC
Est relacionada con
MP
7.1
7.2
7.3
7.4
6.2
6.4
6.3
Temas del
Mdulo:
PLANIFICACION
OPERACIONAL
REQUISITOS
GENERALES
PARTES
INTERESADAS
CONTROL
MANUAL
CONTROL
DE
DE
DE
DOCUMENCALIDAD
REGISTROS
TOS
GENERA
LIDADES
COMPROENFOQUE
MISO DE
AL
LA DIRECLIENTE
CCION
POLTICA
DE
CALIDAD
PARTES
INTERESADAS
PROVISIN
DE
RECURSOS
RECURSOS HUMANOS
INFRAESTRUCTURA
CONTROL
PROD.
NO
CONFORME
AMBIENTE
DE
TRABAJO
PROCESOS
PLANIFIRELACIOCACIN NADOS CON
CLIENTE
Entradas
SATISFACCIN
CLIENTES
8
GENERALIDADES
DISEO
Y
DESARROLLO
PRODUCDISPOSI
CIN Y
TIVOS DE
COMPRAS
PRESTACIN
Mara del Rosario
Velsquez R.
MEDICIN
SERVICIO
AUDITORA
INTERNA
MyS
PROCESO
ANLISIS
DE
DATOS
MyS
PRODUCTO
MEJORA
CONTINUA
EFICACIA SGC
SATISFACCION
REQUISITOS
AUTORIDAD
PLANIFICAREVISIN
RESPONSACIN Y OBGERENBILIDAD
JETIVOS
CIAL
COMUNICADE CALIDAD
DEL SGC
CIN
Producto
Salidas
LOS PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA

CALIDAD DE LA ISO 9000:2005

Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la
gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para
la toma de decisin
Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor

Agosto de 2015

USTA ICONTEC
Antes
Despus
Ciclo de la relacin
con el cliente
Durante
http://www.villasanafalcon.com/wp-content/uploads/2008/12/atencion-yservicio.jpg
http://lincinews.com/wp-content/uploads/2012/08/quien-firma-contrato.jpg
http://2.bp.blogspot.com/-9YdJUQHFQVw/UDuAC8dIu4I/AAAAAAAAAsc/QLcxE1DRY-Y/s1600/duda.jpg
IDENTIFICACION DE LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO

Y COMUNICACIN CON LOS CLIENTES

Especificaciones del
producto
Administracin
Recursos
Compromiso bsico de
la institucin
http://www.villasanafalcon.com/wp-content/uploads/2008/12/atencion-y-servicio.jpg
Principios para la comunicacin con los clientes

Asertividad
Confianza
Honestidad
Claridad
Credibilidad
Escucha activa

Agosto de 2015

USTA ICONTEC
CONTENIDO BASICO DEL PROCEDIMIENTO PARA LA
SOLUCION DE QUEJAS Y RECLAMOS DE LOS CLIENTES
Objetivo
Alcance
Responsable del documento
Definiciones
Condiciones generales:
Tipos de quejas, Posibles tratamientos,
responsable y tiempo para el tratamiento,
estimacin de costos e impacto.
Consolidacin (manera y periodicidad)
Criterios de anlisis para definir cundo
tomar acciones correctivas
Informe de tendencias de las Q y R para la
revisin por la direccin
Descripcin (secuencia de actividades,
responsable, observaciones)
Control de registros
Mara
Rosario Velsquez R. relacionados
delDocumentos

vnculo con
vnculo con
Procedimiento para
tomar Acciones
Correctivas
Procedimiento Revisin
por Direccin
9. Entregar informe de
tendencias de Q y R para R x D.
1. Recibir
8. Elaborar informe
comparando consolidados
2. Canalizar
7. Definir tomar AC Ciclo de las Q, R, P, S
Costo
4. Seguimiento a la
solucin
6. Analizar
Frecuencia
+
Cliente
Impacto
Los no
establecidos por l
pero necesarios
3. Resolver
5. Agrupar o
consolidar
Legales y
Reglamentarios
Otros
IDENTIFICACION DE REQUISITOS
DEL PRODUCTO
DISEO Y
DESARROLLO
PROCESO
METODO O
PROCEDIMIENTO
DIA A DIA

Agosto de 2015
I&D

USTA ICONTEC
ELEMENTOS DE LA PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
Y/O DE LA PRESTACION DEL SERVICIO
CLIENTE Y PARTES INTERESADAS

PRODUCTO
DEFINIDO
NUEVO
REQUISITOS
DISEO Y DESARROLLO
PLANIFICACION
COMPETENCIAS
METODOS
MATERIALES
RECURSOS
Sistema predominante
Es una expresin utilizada por Joseph Juran para

identificar el (los) recurso(s) que en un proceso afectan la
calidad, debido a que son los que determinan la
variabilidad del resultado que se obtiene.
Su identificacin permite:
Determinar en donde deben establecerse los controles
en los procesos.
Definir las labores de aseguramiento a desarrollar
Centrar los esfuerzos en cada proceso
ACTORES EN TODO PROCESO

2
MP
3
SISTEMA PREDOMINANTE

Agosto de 2015

USTA ICONTEC
GESTION MINIMA DE RECURSOS HUMANOS

analizar o definir
identificar
CARGOS
determinar
PERFILES
COMPETENCIAS
definir
cules
Contacto con el cliente
Acciones para
mejorarlas
Labores de evaluacin o control
Induccin
Entrenamiento
Produccin o prestacin del servicio

Auditores internos
Capacitacin
Otras
y de todas ellas evaluar su eficacia

GESTION MINIMA DE LA INFRAESTRUCTURA

identificar
determinar
EQUIPOS E
INFRAESTRUCTURA
INVENTARIO
definir
cules
Acciones
Produccin o
prestacin del servicio
Manipulacin
Mantenimiento
Repuestos crticos
Calibracin y/o verificacin
Almacenamiento
Mara operacin,
del Rosario VelsquezManuales,
R.
Instrucciones de
Hojas de vida
Materias primas
identificar
Insumos
que afectan
Productos
la calidad
del producto
y/o servicio
Servicios
Procesos externos
MP
Fichas tcnicas de productos, servicios y/o
procesos.
solicitar
GESTION MINIMA DE LOS PROVEEDORES
Labores de
evaluacin o control
Forma de evaluacin del producto y/o servicio

comprado
Informacin suministrada a los proveedores.
Mtodo para seleccionar los proveedores

Agosto de 2015

USTA ICONTEC
GESTION MINIMA DE LOS DOCUMENTOS
identificar
polticas
procedimientos
registros
Guas
planes
perfiles
con que cuenta
la organizacin
complementar con aquellos necesarios para
Planificar
Ejecutar
Controlar
Los procesos y
garantizar su calidad
GESTION DEL MEDIO AMBIENTE DE TRABAJO
Identificar condiciones de
ORGANIZACION
HIGIENE
TEMPERATURA
HUMEDAD
Identificar a travs de qu, se debe ejercer el control

INFRAESTRUCTURA
EQUIPOS
COMPETENCIA
METODO
CARACTERIZACION DEL PRODUCTO

REQUISITOS
PROCESOS
RECURSOS
CRITICOS
CONTROLES
PRODUCTO
PROCESO
HERRAMIENTAS

Agosto de 2015
10

USTA ICONTEC
PLAN DE CALIDAD
implica precisar
todos los requisitos del P/S
y establecer
para especificar
los controles en
puede incluir
Las labores para

asegurarlos
para relacionarlos con

los procesos que
contribuyen a su
cumplimiento
los parmetros del proceso

las especificaciones producto
los responsables de los controles

los mtodos y herramientas para el control
o referenciar otros documentos (procedimientos, registros, etc.)
Interfases de comunicacin entre procesos - cargos - reas
Plan de calidad
Documento que especifica

qu procedimientos y
recursos asociados deben
aplicarse, quin debe
aplicarlos y cundo deben
aplicarse a un proyecto,
proceso, producto o contrato
especfico.
http://www.itsch.edu.mx/Calidad/images/plan.jpg
Plan de calidad
Para los Productos
Identificar todos los requisitos del
producto.
Organizarlos en secuencia
Identificar el (los) proceso(s)
relacionado(s) con el
cumplimiento de cada requisito
Identificar el control que se debe
realizar para garantizar el
cumplimiento del requisito.
Para el control establecer:

Periodicidad
Responsable
Evidencia
Identificar actividades de
aseguramiento
Para los Proyectos, contratos

Identificar las actividades a
llevar a cabo para cumplir el
contrato o proyecto.
Para cada actividad:

Identificar los procesos

relacionados con su
cumplimiento.
Identificar los procedimientos a
aplicar en cada proceso para
cumplirla.
Responsables del seguimiento
y control de las actividades
Periodicidad o momento de
control
Registros

Agosto de 2015
11

USTA ICONTEC
Recomendaciones para la
identificacin de exclusiones
Evitar juicios o afirmaciones generalizadas acerca de la

aplicabilidad o no de los numerales del modelo ISO 9001,
en este caso diseo y desarrollo.
Tomarse el tiempo necesario para conocer la empresa, sus
productos/servicios y forma de trabajo e interaccin con el
cliente.
Cerciorarse de que se hace lo necesario y suficiente para
cumplir los requisitos del producto/servicio y satisfacer al
cliente.
Ocuparse en estos dos items.
Criterios a tener en cuenta

Naturaleza de la empresa
Tipo de producto
Proceso de
produccin
y/prestacin del
servicio
Relacin
Cliente
Especificaciones
del producto
Preguntas de claves vinculadas a la relacin

con el cliente

Cmo se determinan o definen los requisitos del

producto?
Cul es el grado de intervencin del cliente en el
proceso que sigue la empresa para dar cumplimiento
los requisitos del producto?
Cmo garantiza la organizacin el cumplimiento de los
requisitos del producto?
Cmo se garantiza la satisfaccin del cliente?

Agosto de 2015
12

USTA ICONTEC
Criterios a tener en cuenta
No se excluira si:
La razn de ser de la organizacin es
el diseo.
Los requisitos y especificaciones del
productos/servicios cambian cada vez
y son a la medida del cliente.
El producto es un diseo.
El proceso de definicin del producto,
pasa continuamente por aprobaciones
y revisiones por parte del cliente, antes
de que este sea entregado.
La organizacin desea mostrar una
diferencia frente a su competencia a
travs de la investigacin y desarrollo
continuo de nuevos productos.
Se excluira si:
La empresa no incluye dentro de
su razn de ser el diseo. (por
ejemplo: comercializa)
Las especificaciones del producto
o servicio se mantienen estables
en el tiempo.
El cliente define las
especificaciones del producto y
entrega los diseos.
Diseo y desarrollo
Revisin
Suficiencia y claridad en los elementos de entrada.

Avance en el proceso de diseo y desarrollo
Evaluacin de fallas y defectos potenciales
Ciclo de vida del producto (desde las MP hasta los desechos
generados al finalizar el uso)
Cambios en el proceso de D&D
Identificacin y correccin de problemas
Oportunidades de mejora del proceso de D&D
Impacto potencial del producto en el MA
Diseo y desarrollo - verificacin
Requisitos de entrada Vs
resultados del proceso.
Mtodos comparativos
(clculos alternativos de D&D)
Evaluacin contra productos
similares
Ensayos o pruebas para
determinar el cumplimiento de
los requisitos de entrada.
Evaluacin con respecto a
procesos anteriores.

Agosto de 2015
13

USTA ICONTEC
Diseo y desarrollo - validacin
Pregunta clave: El producto/servicio sirve
para el uso previsto?

Software previa
instalacin.
Diseos de ingeniera
Servicios previa su
introduccin
generalizada
Planificacin del Diseo y Desarrollo
Validacin
Requisitos
Informacin
Necesidades del
legales proyectos similares cliente o usuario
Producto
Elementos
de entrada
Resultados
del diseo
Proceso de Diseo y desarrollo
Revisin
Revisin
Verificacin
Relacin con los proveedores

Materias Primas
Productos
Insumos
MP
Seleccin y
Evaluacin
Compromisos (7.4.2)
Control del
Productos/Ser
Procesos
vicios (7.4.3)
(4.1)
7.4.1
Control de
Proveedores
Re- evaluacin
Tendencias
Servicios
Terceros
8.4
Anlisis de
informacin del
desempeo

Agosto de 2015
14

USTA ICONTEC
RELACION CON LOS PROVEEDORES

Cmo se realizan las Compras?

Quienes participan en el proceso?
Cmo se seleccionan los
proveedores?
Cmo se mantienen las relaciones
con los proveedores?
Qu informacin que se les
suministra?
Se realiza parte del proceso
productivo a travs de proveedores?
Qu tanto interviene el proveedor en
la operacin?
RELACION CON LOS PROVEEDORES

Identificar las materias primas,

productos, insumos y/o
servicios crticos.
Proveedores relacionados con
los crticos
Establecer fichas tcnicas
Definir mecanismos de trabajo
con el proveedor.
Definir metodologa para la
seleccin, evaluacin y
reevaluacin.
CONTENIDO BASICO DEL PROCEDIMIENTO PARA LA SELECCIN,

EVALUACION Y REEVALUACION DE PROVEEDORES

Objetivos
Alcance
Responsable del documento
Definiciones
Condiciones generales:
Parmetros de seleccin y evaluacin inicial
Categoras de clasificacin de proveedores
Parmetros para reevaluacin
Anlisis de tendencias del desempeo del
proveedor
Comunicacin con el proveedor
Criterios de anlisis para solicitar planes de
accin
Descripcin de actividades (secuencia de
actividades, responsable y observaciones)
Control de registros
Anexos

Agosto de 2015
15

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La Planificacin en el contexto de la Gestin

PLANIFICACION ESTRATGICA DE LA CALIDAD

Docente: Mara del Rosario Velsquez R.

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RELACION PLANIFICACION SGC P. ESTRATEGIA

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4.3 Determinacin del alcance del

5.1.2 Enfoque al cliente

5. Liderazgo borrador versin 2015

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6. Planificacin del SGC - borrador versin 2015

Conocer los procesos operativos

Definir las actividades para asegurarlos

los parmetros del proceso (mquinas

Identificar el (los) recursos crtico (s) para la

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LOS PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA

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IDENTIFICACION DE LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO

Principios para la comunicacin con los clientes

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CLIENTE Y PARTES INTERESADAS

Es una expresin utilizada por Joseph Juran para

ACTORES EN TODO PROCESO

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GESTION MINIMA DE RECURSOS HUMANOS

Contacto con el cliente

Labores de evaluacin o control

Produccin o prestacin del servicio

y de todas ellas evaluar su eficacia

GESTION MINIMA DE LA INFRAESTRUCTURA

GESTION MINIMA DE LOS PROVEEDORES

Forma de evaluacin del producto y/o servicio

Docente: Mara del Rosario Velsquez R.

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con que cuenta

GESTION DEL MEDIO AMBIENTE DE TRABAJO

Identificar a travs de qu, se debe ejercer el control

CARACTERIZACION DEL PRODUCTO

Docente: Mara del Rosario Velsquez R.

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todos los requisitos del P/S

Las labores para

para relacionarlos con

los parmetros del proceso

los responsables de los controles

Documento que especifica

Para los Proyectos, contratos

Identificar los procesos

Docente: Mara del Rosario Velsquez R.

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