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V

e n d a s e R e c e p o

Operador de
Caixa

Finalizando o bom atendimento

C o n t e d o e A p l i c a o

Operador de
Caixa

Finalizando o bom atendimento

OBJETIVOS e EXPECTATIVAS
Importncia e Responsabilidades do Operador de Caixa;
O que o ciclo de venda e qual o papel do operador de
caixa em delizar o cliente;
Entendendo o uxo de caixa de uma empresa;

Simplicando o fechamento de caixa.
Evitando o recebimento de notas falsas sem perder o cliente;

Qual a diferena entre os atendimentos?

Qual a importncia do operador de caixa?

Responsabilidades do Operador de Caixa


Operador de caixa ou recepcionista de caixa receber do cliente, o profissional cuja
a funo registrar mercadorias em um PDV. uma das profisses mais importantes no
ramo do varejo, onde educao, pacincia e ateno so fundamentais para um bom
atendimento.

As principais funes desenvolvidas so:


Registrar as compras do cliente com ateno;
Se necessrio embalar as compras.
Cadastrar o cliente;
Realizar anlise de crdito;
Verificar se o cliente foi bem atendido.

Requisito para esta funo: Saber utilizar os equipamentos de frente de caixa, fazer
recebimentos em qualquer forma de pagamento, saber lidar com o pblico e prestar um
bom atendimento ao cliente.
No Brasil o Dia da Operadora de Caixa celebrado em 19 de Outubro.

Importncia e Responsabilidades do Operador de Caixa


Operador de Caixa
Descrio do Cargo de Operador de Caixa
Receber valores de vendas de produtos e servios;
Controlar numerrios e valores;
Atender o pblico em agncia postal na recepo e entregar objetos postais;
Receber contas e tributos e processar remessa e pagamento de numerrios;
Vender bilhetes e ingressos em locais de diverso;
Processar a arrecadao de prestao de servio nas estradas de rodagem;
Vendem bilhetes no transporte urbano e interurbano;
Fazer reserva e emisso de passagens areas e terrestres;
Prestar informaes ao pblico, tais como itinerrios, horrios, preos, locais, durao
de espetculos, viagens, promoes e eventos etc.;
Preencher formulrios e relatrios administrativos.

Importncia e Responsabilidades do Operador de Caixa


Formao necessria para ser Operador de Caixa
Para os profissionais que desejam especializar-se nesta rea, as opes de programas
so diversas, passando por temas como gesto financeira, fluxo de caixa e noes
contbeis empresarial. A funo est ligada a diversas reas alm do varejo: negcios
internacionais, economia de empresas, operaes logsticas, marketing e tecnologia,
entre outros.

Formao Bsica
Para atuar como Operador de Caixa, no h exigncias quanto formao
(normalmente quando se pensa no varejo) em outros ramos de atividade so exigidos
conhecimentos e competncias relacionados a cada rea
No varejo importante que o profissional tenha o Ensino Mdio completo e bons
conhecimentos de matemtica.

Recomenda-se
Para este cargo, sugerimos a realizao dos seguintes cursos:
- Gesto do Tempo;
- Excelncia no atendimento.

Aspectos Favorveis
Nos ltimos anos houve um aumento do nmero de empregos no mercado formal nesta
rea, no entanto as preferncias so dadas aos profissionais com alguma experincia,
ou que tenham cursos de especializao em vendas, computao, organizao,
recepo, entre outros.

Foco no Cliente

O que podemos melhorar


para o cliente?

O que qualidade
para o cliente?

Qual valor o cliente


reconhece do
negcio?

Qual a ecincia
necessria nos processos?

C I C L O D E V E N D A

Importncia e Responsabilidades do Operador de Caixa


C I C L O D E V E N D A
Responsabilidade do Operador de Caixa
Conferir se est correto o produto escolhido com o que est registrando;
Registrar e receber a negociao realizada pelos vendedores;
Verificar se o cliente foi bem atendido;
Verificar se o cliente encontrou o que procurava;
Encantar o cliente na finalizao da compra;
Dar informaes sobre os produtos;
Ajudar o cliente a escolher a melhor forma de pagamento;
Finalizar com a ateno necessria para fazer o cliente voltar.

C I C L O D E V E N D A
7 dicas para nalizar um bom atendimento

C I C L O D E V E N D A
7 dicas para nalizar um bom atendimento
1. CONQUISTE
A conquista um processo de construo junto ao cliente. Ela no o final do atendimento,
e sim um meio que leva ao encantamento. Para isso, o profissional deve estar
completamente comprometido e envolvido a fim de fazer com que o cliente tenha a melhor
experincia de relacionamento e, conseqentemente, a melhor experincia de compra.
A conquista no algo tangvel, ela muito mais sensorial. Por isso, o cliente precisa
sentir-se especial, respeitado e valorizado. E isso se d por meio das atitudes no
atendimento.
2. AMPLIE ADEQUADAMENTE O SEU CONHECIMENTO
preciso saber sobre os produtos, polticas de preo e descontos, sobre as normas d
empresa em que voc trabalha necessrio saber como aplic-lo no momento adequado e
na medida certa. Voc precisa ter conhecimento que permite agilizar e melhorar o seu
atendimento e superar as expectativas do cliente
3. TRANSMITA AS INFORMAES DE FORMA TRANSPARENTE
As perguntas feitas pelos clientes devem ser respondidas, mesmo que, aparentemente,
elas lhes sejam desfavorveis ou repetitivas, isso demonstra profissionalismo e
responsabilidade perante as necessidades dos clientes.
Tome o cuidado de no contradizer o vendedor.

C I C L O D E V E N D A
4. Saiba lidar com crticas
Perceba a crtica como uma oportunidade de crescimento e evoluo profissional e no
como uma ofensa pessoal que precisa ser combatida. Se o cliente questionou alguma
postura sua ou de outro colega, oua com ateno e analise o que pode ser melhorado.
Valorize o cliente que est se dispondo a falar.
5. Expectativa x Previso
Acredito que o cliente encantado quando o profissional que o atende capaz de atendlo e responder as suas demandas a partir de anlises contundentes, por exemplo,
expectativas do mercado com base em informaes estruturadas e estudos e informaes
concretas.
6. Renove seus conhecimentos
No h outra maneira de encantar o cliente do que ter respostas convincentes e seguras
em relao as suas dvidas e questionamentos. Por isso, primordial a capacitao
permanente. Mais do que ter conhecimento preciso ter atitude, necessrio fazer a
mudana acontecer, um exerccio que provocar novas maneiras de encantar.
7. Fidelizao
Quando voc pensa em fidelizao, qual o primeiro aspecto que vem a sua mente: psvenda ou pr-venda? A manuteno dos clientes significa garantir a manuteno do
relacionamento com o cliente, este ciclo pode ser realizado a qualquer momento, portanto,
mostre-se disponvel para acompanhar o cliente por quanto tempo for necessrio,
mantenha-se vivo e eterno na memria dele.

C I C L O D E V E N D A

F l u x o d e C a i x a
SALDO INICIAL

500,00

3105,00

25650,00

Vendas

22250,00

Outros

500,00

25000,00
1500,00

0,00

Total.de entradas.

22750,00

Fornecedores

10000,00

12000,00

11500,00

120,00

0,00

250,00

0,00

0,00

10000,00

250,00

0,00

25,00

525,00

1500,00

TOTAL SADAS

20145,00

12775,00

SALDO FINAL

3105,00

Banco
Marke^ng
Folha de Pagamento
Outros

Final

V e n d a s e R e c e p o

Operador de
Caixa

Finalizando o bom atendimento

C o n t e d o e A p l i c a o

OBJETIVOS e EXPECTATIVAS
Importncia e Responsabilidades do Operador de Caixa;
O que o ciclo de venda e qual o papel do operador de
caixa em delizar o cliente;
Entendendo o uxo de caixa de uma empresa;

Simplicando o fechamento de caixa.
Evitando o recebimento de notas falsas sem perder o cliente;

Simplicando o fechamento de caixa


Art. 462 Ao empregador vedado efetuar qualquer
desconto nos salrios do empregado, salvo quando este
resultar de adiantamentos, de disposi=vos de lei ou de
contrato cole=vo.
Pargrafo 1 - Em caso de dano causado pelo
empregado, o desconto ser lcito, desde que esta
possibilidade tenha sido acordada ou na ocorrncia de
dolo do empregado.

Esse trabalho nada mais do que contar o dinheiro que est no caixa. Deve ser realizada
na entrada e sada da sua jornada de trabalho
O objetivo principal prevenir divergncias entre a operao e o que consta no
caixa, os mais comuns so: troco errado, troca de mercadoria que no foi dada a baixa e
sangrias, que so as retiradas no decorrer do dia.
Para iniciar e finalizar o trabalho, o Operador de Caixa recebe e entregar o caixa com o
fundo de troco e entregar o que foi registrado no PDV detalhadamente, em cheque, em
dinheiro, em carto de dbito e crdito, ticket (se aceitar) e etc..

Simplicando o fechamento de caixa


Uma dica bsica e importante de quem tem experincia neste assunto
Use CLIPES para separar os comprovantes de recebimento
medida que so emitidos os comprovantes dos cartes, guard-los imediatamente
presos com um clipe e separando por bandeira. Desta forma, ao final do seu trabalho,
todos os recebimento j esto separados, facilitando o fechamento do seu caixa.
Da mesma forma podem-se separar os cheques pr e os cheques vista.
Existem outros fatores que influenciam no resultado final do fechamento e que, portanto,
tambm devem ser includos:
Vale funcionrio
Vale cliente
Sinal
Retirada de funcionrio
Gastos gerais
Algumas empresas praticam a sangria ao longo do dia. Neste caso importante
registrar: quanto, quando e para onde foi o dinheiro: se foi depsito ou se foi retirada,
indicando o nome do funcionrio que levou o dinheiro. importante destacar o total em
dinheiro que realmente est indo para a retaguarda, para facilitar a conferncia.

Simplicando o fechamento de caixa

Desenvolva uma lista de vericao e


uma instruo de trabalho.

Simplicando o fechamento de caixa


Uma boa administrao do caixa interfere
diretamente na capacidade de compra da empresa

Simplicando o fechamento de caixa


ERGONOMIA - Anexo I da NR-17

ERGONOMIA - palavra de origem grega, onde:


ERGO = trabalho e NOMOS = normas

O QUE ?
Ergonomia a cincia que estuda as relaes entre o homem e o seu trabalho, os
equipamentos que utiliza e o meio ambiente.
Ela surgiu pela necessidade do homem facilitar a sua vida, diminuindo cada vez mais
a quantidade de esforo fsico e mental aplicado na execuo de suas tarefas.

Tipos de Ergonomia

12 cm

66 cm

82 cm

16 cm

30 cm

8cm

66 cm

Concepo
Atua diretamente no projeto do posto de trabalho.

86 cm

Correo
Atua de maneira restrita, modificando elementos parciais de posto de
trabalho como: iluminao, rudo, dimenso.

Conscientizao
Atua para que o trabalhador usufrua dos benefcios do posto de
trabalho, quanto boa postura e o uso adequado de mveis e
equipamentos

ERGONOMIA - Anexo I da NR-17

Voc j pensou ?
Que certas atividades rotineiras, podem causar problemas, tanto para homens como
para mulheres ? Por exemplo:
Lavar

roupas (no tanque);

Lavar

loua (arear panelas);

Trocar

botijo de gs (rolado).

Que um dia de faxina em casa pode ser to ou mais desgastante que


seu trabalho na empresa, e que voc vir a preferir seu trabalho na
empresa.

ERGONOMIA - Anexo I da NR-17

Voc j pensou ?
Que durante toda nossa vida nos movimentamos,
fazendo diversas tarefas ?

Que algumas tarefas e movimentos realizados em nossas


casas, podem trazer srias conseqncias sade e
acabar por se manifestar na empresa ?

Que prevenir apenas no trabalho fazer preveno


parcial, incompleta e que pode ter efeito duvidoso ?

ERGONOMIA - Anexo I da NR-17

Prevenindo Acidentes
Para prevenir acidentes, necessrio conhecer o posto de trabalho (check-out), os
equipamentos nele presentes (cadeira, descanso para os ps, balana, scanner,
impressora de cheque) e a organizao do trabalho.

ERGONOMIA - Anexo I da NR-17

O Posto de Trabalho
Deve atender s caractersticas dos operadores (90% das pessoas),
compatibilizando as reas de viso e manipulao.

SCANER
ESTEIRA
ESTEIRA

BALANA

Deve assegurar condies para o trabalho na posio sentada e em p.

ERGONOMIA - Anexo I da NR-17

O Posto de Trabalho
Deve possuir cadeira estofada de bordas
arredondadas e com regulagem de altura do
assento e do encosto.

Deve ser possuir apoio


para os ps, independente
da cadeira.

ERGONOMIA - Anexo I da NR-17

O Posto de Trabalho
Ajuste da altura do encosto:
1.

Gire a rosca localizada na parte de


trs do encosto no sentido antihorrio;

2. Ajuste o encosto na altura desejada;

3. Gire novamente a rosca para travar


o encosto, s que no sentido
horrio.

ERGONOMIA - Anexo I da NR-17

O Posto de Trabalho
Ajuste da altura do assento:
1.

Fora da cadeira, puxe a alavanca


(altura) e aguarde o assento subir;

2. Com a alavanca puxada, sente e


ajuste a altura do acento at que seus
ps estejam devidamente apoiados no
piso;
3. Solte a alavanca para travar.

ERGONOMIA - Anexo I da NR-17

Organizao do Trabalho
A disposio fsica, o nmero de check-out aberto e o nmero de operadores
devem ser compatveis com o fluxo de clientes e o ritmo adequado de
trabalho, utilizando-se para tal fim:

a. pessoal de apoio/substituio;
b. filas nicas por grupos de check-outs;
c. caixas especiais (idosos, gestantes,
deficientes, pequenas quantidades);
d. pausas durante a jornada;
e. rodzio entre os operadores.

ERGONOMIA - Anexo I da NR-17

Aspectos Psicossociais
Todo operador de check-out deve portar dispositivo de
identificao visvel (crach), com nome e/ou
sobrenome, escolhido(s) por ele prprio.

vedado obrigar o uso de vestimentas,


propagandas ou maquilagem temtica, que
causem constrangimento.

ERGONOMIA - Anexo I da NR-17

Informao aos
Operadores

O que voc precisa saber sobre LER/


DORT para ajudar no tratamento e na
preveno.

O termo LER (Leses por Esforos


Repetitivos) / DORT (Distrbios
Osteomusculares Relacionados ao Trabalho)
refere-se a um conjunto de doenas que
atingem principalmente os membros
superiores, atacam msculos, nervos e
tendes provocando irritao e inflamao
dos mesmos, geralmente curveis quando
detectadas precocemente.

ERGONOMIA - Anexo I da NR-17

Informao aos
Operadores
A LER/DORT causada somente pelo trabalho?
No tambm causada por atividades esportivas,
atividades do lar, m postura, entre outras.

Quais so as doenas consideradas LER/DORT?


So tenossinovite, tendinites, bursite, dedo de gatilho,
lombalgia, sndrome do tnel do carpo e outras.

O que se pode fazer para ajudar no tratamento?


- Procurar os recursos mdicos da Empresa;
- Evitar atividades esportivas e domsticas;
- Adotar posturas corretas.

ERGONOMIA - Anexo I da NR-17

Informao aos
Operadores
Do ponto de vista fisiolgico, durante a jornada
de trabalha, deve-se promover a alterao da
postura, de em p para sentado e vice-versa.

Posies fixas por tempo prolongado


solicitam maiores tenses e cansao
muscular alm de no favorecer a boa
circulao sangnea.

ERGONOMIA - Anexo I da NR-17

Informao aos
Operadores
A posio sentada:
a. Alivia a musculatura das pernas e a presso nas
articulaes do quadril, joelhos e tornozelos;
b. Garante conforto e recuperao do operador.

A posio em p:
a. Possibilita a utilizao em conjunto das duas mos;
b. Distribui melhor o peso do corpo sobre os ps;
c. Possibilita caminhar, favorecendo a circulao do
sangue.

ERGONOMIA - Anexo I da NR-17

Informao aos Operadores


Para evitar problemas na coluna, e outras LER/DORT, procure adotar posturas
corretas, tanto no trabalho quanto nas atividades em casa, no lazer, na escola,
no transporte, etc.
Nossa coluna vertebral composta
de 33 vrtebras, ela assume o eixo
de ligao entre cabea e cintura,
dando equilbrio, suporte,
flexibilidade e postura ereta a todo
conjunto.

Preveno de Perdas
^ca e Moral por Mrio Sergio Cortella

F l u x o d e C a i x a

Quais so a principais Perdas ?

F l u x o d e C a i x a

Onde podem estar as Perdas


RECEBIMENTO

FRENTE DE
CAIXA

ESTOQUE

PISO DE VENDAS

F l u x o d e C a i x a

Como combater as Perdas

Fonte: ABRAS/GPP/Provar-FIA/Nielsen
11 Avaliao das Perdas no varejo brasileiro

F l u x o d e C a i x a

Como combater as Perdas

F l u x o d e C a i x a

Como combater as Perdas

Relacionamento e delizao dos clientes


1. Antecipar os desejos do cliente.
Quando o cliente precisar de algo, faa com que ele seja atendido antes mesmo de
expressar sua necessidade, isso mostra que voc se preocupa com o cliente como
um indivduo.
Calma, isso no exige capacidade telepXca, apenas prestando ateno e
conhecendo seus clientes voc ser capaz de agir desta maneira. Claro que um bom
sistema de CRM pode ajud-lo nesta misso.
Conhecer o comportamento do seu cliente chave para bons negcios. O esforo
vale a pena, o senXndo de cuidado que um cliente recebe quando seus desejos so
antecipados onde voc pode gerar uma lealdade.

Relacionamento e delizao dos clientes


2. Seja um consciliador.
Em uma organizao, visando um servio excepcional, um nico membro da equipe
desagradvel ou sem pro-aXvidade pode corroer a delidade do cliente e a moral
da equipe. por isso que pode ser melhor deixar uma posio no preenchida, ao
invs de correr para contratar algum inadequado.
A excelncia de servio ao cliente mais plenamente alcanada quando o
empresrio se torna especialista em recrutamento e treinamento de pessoal.

Relacionamento e delizao dos clientes


3. Desenvolver um vocabulrio para ser u^lizado com os cliente.
Crie e ensaie com seus funcionrios uma lista de palavras e expresses que se
encaixem perfeitamente sua marca. Corte toda a linguagem fora do esXlo de seu
negcio.
Por exemplo, a expresso no esquenta pode soar bem de um balconista em uma
loja de equipamentos de udio, mas no para um vendedor de roupas nas.
E mais, pesquise e subsXtua algumas palavras que possam magoar os clientes.
Por exemplo, evite dizer a um cliente: Voc nos deve. Tente uma alternaXva
como: Nossos registros parecem mostrar um dbito. Uma boa dica uXlizada
por funcionrios de algumas empresas de sucesso, eles levam cartes de bolso com
lembretes teis das frases recomendadas para uso em uma variedade de situaes.

Relacionamento e delizao dos clientes


4. Dedique-se a conhecer cada um dos clientes is.
Seja qual for o seu negcio e a sua dimenso, dedique-se para conhecer cada
cliente, assim como um garom, porteiro, ou aquele cabeleireiro tradicional.
Por exemplo, o Xpo de empresrio que sabe as preferncias de cada cliente, o
nome de seu animal de esXmao e outros detalhes.
Solues tecnolgicas como o CRM e uma equipe atenciosa podem ajud-lo a criar
esse clima caseiro independentemente do tamanho do seu negcio.

Relacionamento e delizao dos clientes


5. Faa cada Oi e At Logo perfeitos.
Estudos psicolgicos demonstram que os clientes se lembram do primeiro e lXmo
minuto do servio de um encontro muito mais vivamente e por muito mais tempo
do que todo o resto.
Os elementos iniciais e nais de suas interaes com seus clientes devem ser
parXcularmente bem planejados, porque eles caro na memria do cliente.

Relacionamento e delizao dos clientes


6. Acelere o seu servio.
Clientes das geraes mais jovens querem servios mais rpidos do que qualquer
gerao antes deles. No s mais rpidos do que seus pais esperam, mas mesmo
que eles prprios esperavam no ano passado. Na idade dos smartphones e e-
commerce, voc pode muito bem no conseguir entregar o seu produto ou servio
se voc for entreg-lo atrasado.

Relacionamento e delizao dos clientes


7. Mostre sua personalidade.
Quando seus clientes optam por interagir com uma pessoa na sua empresa, eles
querem que a operao seja humana at mesmo em uma interao on-line.
Por exemplo, por enviar e-mails para os clientes com um aviso:
Por favor no resposta a este e mail?
Em vez disso, se possvel, convide os desXnatrios, at mesmo de seus e-mails em
massa, a responderem e claro, garanta que algum responder a essas mensagens.

Dvidas Avaliao

Relacionamento e delizao dos clientes