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Relatrio Mensal (Anlise Manifestaes)

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ

Dezembro/13

A INFORMAO UM RECURSO ESTRATGICO QUE DEVE ESTAR ALINHADO, AOS REQUISITOS LEGAIS E
POLTICOS DE UMA ORGANIZAO E, COMO QUALQUER RECURSO, DEVE TER SUA PRODUO E USO
GERENCIADOS ADEQUADAMENTE (Revista do Servio Pblico, Braslia-DF)

Secretaria de Estado de Educao do Rio de Janeiro


04 de abril de 2011

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

SUMRIO
o

Introduo......................................................................................................... 03

Atendimento WEB..............................................................................................04
o

Manifestaes por Subsecretarias.........................................................12

Assuntos mais comentados...................................................................14

Indicador Cumprimento de Prazo..........................................................17

Gratuidade Escolar (todos os canais).....................................................20

Atendimento web/Gratuidade Escolar..................................................20

Pesquisa de Satisfao........................................................................................23

Conflitos Escolares..............................................................................................23
o

Anlise das Respostas...........................................................................27

Segundo Atendimento (Atendimento Web).......................................................29

Certificados Rede Estadual..................................................................................31

Teleatendimento.................................................................................................32

Receptivo/Dezembro.............................................................................33

TMLKT/Dezembro..................................................................................35

Gratuidade Escolar Teleatendimento..................................................35

Rio Poupa Tempo RPT......................................................................................36


o

Certificaes......................................................................................38

Outros Atendimentos.......................................................................38

Gratuidade Escolar (RIOPOUPATEMPO)...............................................................39

Al Alerj e Disque Denncia.................................................................................39

Procure a Central de Relacionamento e solicite servios. Ramais 9050/9053/9052 e


9051.

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

INTRODUO
Este relatrio espelha os nmeros dos atendimentos realizados pelos canais da Central de
Relacionamento, no ms de dezembro/13, com a gerao dos dados realizada no dia 02 de janeiro de
2014. O ms que passou recebeu 15.078 manifestaes, 31,4% inferior ao ms de novembro (21.993). O
Rio Poupa Tempo foi o canal que mais realizou atendimento com 42 % do total de manifestaes no
ms. No ltimo ms do ano, com as unidades escolares praticamente em recesso, no tivemos houve
uma reduo da demanda na Central de Relacionamento e tambm uma pulverizao de ofensores.
Ressaltamos os casos de pedidos de Certificados de Escolas Extintas, Programa Renda Melhor Jovem e
Tablet para Professores, como os assuntos mais citados por nossos usurios. Esses assuntos sero
detalhados no decorrer deste relatrio.

Total de Atendimentos Central de Relacionamento


9.961
8.040

7.285

6.778

6.318

6.015

4.603

3.164
2.517
1.408 1.160

Atendimento
WEB

Rio Poupa Tempo Teleatendimento


E-mail
nov/13
dez/13
out/13

Canais CEREL (DEZ)

Atendimento Web

30,5%

Rio Poupa Tempo

42%

Teleatendimento

21%

E-mail @centralderelacionamento

6,5%

993

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Desde o inicio da produo deste relatrio, em julho de 2011, a Central de


Relacionamento j registrou 592.432 manifestaes. Abaixo, a evoluo dos
ltimos 12 meses .

Total de Manifestaes Acumulado


398.616
361.261
378.672

441.773

464.896

420.984

jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 jun/13

577.354

534.190

487.741
512.199

555.361

592.432

jul/13 ago/13 set/13 out/13 nov/13 dez/13

A seguir, o detalhamento das informaes de acordo com o canal utilizado pelo usurio cidado
e demais consideraes.

DADOS INFOGRFICOS
AT E N D I M E N T O W E B
Evoluo dos Atendimentos - Canal WEB
8.764

6.761
6.117

6.665
7.325

6.706

6.615

7.498

7.285
6.718

4.603
6.015

jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 jun/13 jul/13 ago/13 set/13 out/13 nov/13 dez/13

O SISTEMA WEB DE ATENDIMENTO AO USURIO (atendimento web) configura - se como o


meio mais cmodo de se dirigir SEEDUC. Em dezembro foram 4.603 manifestaes. 23,4% inferior ao
ms de novembro. comum a reduo do nmero das manifestaes devido ao fechamento do ano
letivo. O quadro abaixo mostra a foto do dia 02/01/14 para o levantamento dos dados.

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Status

Nov/13

Dez/13

Manifestaes

6.015

4.603

Em andamento

640

558

Encerradas

4.208

4.017

Encerradas pela CEREL no prazo

1.102

774

No grfico abaixo analisamos as manifestaes finalizadas pela Central de Relacionamento com


respostas padronizadas (17% do total). Essas finalizaes so feitas a partir de respostas elaboradas pela
CEREL e aprovadas pelas reas. Listamos os principais assuntos abordados no ms: em primeiro lugar
temos os casos de duplicidade, que so manifestaes enviadas mais de uma vez com o mesmo texto.
Em seguida, temos os assuntos corriqueiros, como: dvidas sobre como resetar ou pedir um novo email
institucional; reset de senha do conexo (comum em perodo de lanamento de notas, o professor e/ou
gestor solicitar nova senha por esquecimento da antiga e escola extinta. Alertamos para as demandas
referentes ao pagamento da Bolsa Auxilio para os professores que cursam a Formao Continuada.
3

Assuntos Finalizados com Resposta Padro


232

86

81

77

Assunto
Reset/email

44

36

32

28

23

20

15

15

14

13

12

11

Detalhamento assuntos de TI finalizados pela CEREL


Novembro
Dezembro
101

86

Senha Conexo

24

77

Problemas informtica

45

32

Minimodem

10

12

Conserto notebook Professor

02

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Em dezembro, 63% de nossas manifestaes referiam-se s rotinas. O pblico que mais procurou
o canal para buscar informaes foram os professores, que representam 53% do total.
Categoria

Qtd

Urgncias

1.690

37%

Rotinas

2.913

63%

Classificao de Rotina Por Usurio


1.553

414

243

Gestor

Professor

Servidor

Passaremos a analisar o tipo de manifestao do canal atendimento web, classificadas como:


informao, sugesto, solicitao, denuncia, reclamao e elogio. A seguir o quadro de novembro:

Tipo de Manifestao - dez/13


1590

1538
1233

152

Denncia

64

Elogios

26

Informaes Reclamaes Solicitaes

Sugestes

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Tipo de Manifestao
Reclamao
Informao
Solicitao
Denncia
Elogios
Sugesto

%
33,4%
34,5%
26,7%
3,3%
1,4%
0,56%

Categoria
Urgncia
Rotina
Rotina
Urgncia
Rotina
Rotina

Tipo de Manifestao

% (nov)

% (dez)

Reclamao
Informao
Solicitao
Denncia
Elogios
Sugesto

31%
34,2%
30%
3,2%
1,2%
0,4%

33,4%
34,5%
26,7%
3,3%
1,4%
0,56%

Mdia Mensal Acumulda


3030

1998
1692

183

Denncia

42

60

Elogios

Informaes Reclamaes Solicitaes

* Esta mdia refere-se a todas as manifestaes existentes na Central de Relacionamento desde jul/11

Sugestes

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Manifestao por Tipo de Usurio - dezembro/13


1553

483

414

1338

458

243
58
Aluno da
Rede
Estadual

Aposentado
SEEDUC

56

Funcionrio Gestores das


Pai ou
Terceirizado
Ues
Responsvel

Professor

Servidor
SEEDUC

Usurio
Externo

Demonstraremos, a seguir, os grficos relativos ao nosso pblico o cidado usurio da SEEDUC.


Tipo de Usurio
Aluno da Rede Estadual
Aposentado
Funcionrio Terceirizado
Gestores da UES
Pai ou Responsvel
Professor
Servidor
Usurio Externo

%
10,4%
1,26%
1,21%
9%
10%
33,7%
5,6%
29%

No h novidades em relao s manifestaes feitas pelos usurios


externos problemas relacionados entrega da certificao de Escolas
Particulares j extintas.
Consideramos os pedidos de informao sobre Recursos Humanos
(movimentao, pagamentos, quadro de h orrios), os assuntos mais
corriqueiros para o ndice de 33,7% dos professores.

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Manifestaes Por Tipo de Usurio (ltimo Trimestre)


2029

1932
1776

1569

1553

1338
1027
629

888

583
483

414
78 82

Aluno da
Rede
Estadual

785
655

581
458

341

224 121
58

243

56

Aposentado Funcionrio Gestores


Pai ou
Professor
SEEDUC Terceirizado
das Ues Responsvel
outubro
novembro
dezembro

Servidor
SEEDUC

Usurio
Externo

Dezembro 2013 manifestao x pblico


Manifestao Aluno Aposentado Terceirizados Gestores

Pai

Professor Servidor

Usurio
Externo

Denncia

17

03

07

41

23

02

60

Elogios

02

01

02

09

11

20

13

06

Informao

228

28

09

76

170

565

82

432

Reclamao

144

05

23

139

155

568

76

427

Solicitao

92

24

19

181

81

354

70

412

Sugesto

02

23

01

Usurios Cidados que mais utilizaram o Atendimento WEB Novembro


Usurio

Nome

Vezes

Assunto

Usurio Externo

Fernanda Goulart de Medeiros

10

Escola Extinta

Gestor U. E.*

Glria Maria Fagundes Fernandes

15

Gratuidade Escolar

Professor

Mirian Alves Ferreira

08

Recursos Humanos

* Colgio Estadual Vicente Jannuzzi Metro IV

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

10

A Tabela, a seguir, espelha o nmero de manifestaes relacionadas com as Regionais. Esta


identificao nem sempre ocorre. Ao fazer o formulrio, pode-se identificar a Regional, como
tambm a escola, a qual a manifestao se refere. No entanto, nem todos fazem esta identificao.
Em dezembro, apenas 13,5% das manifestaes tiveram esta vinculao, a maioria reclamaes
(228). Em nmeros absolutos foram 623 manifestaes. Novamente, a Regional mais citada foi a
Metro IV (210), mantendo a tendncia de setembro e outubro.

Total de manifestaes por regional


70

76

59

51

60

59
45

39
28

23

39
22

28

21

Regional

Reclamao Informao Solicitao

Denncia

Elogio

Sugesto

Total

Baixadas
Centro Sul
Mdia Paraba
Metro I
Metro II
Metro III
Metro IV
Metro V
Metro VI
Metro VII
Noro Fluminense

18
09
10
15
11
31
44
21
18
15
04

19
16
05
11
09
16
12
10
14
18
06

11
12
07
20
07
17
15
24
11
11
07

02
01
11
01
06
04
03
02
06
01

03
02
01
01
10
04

51
39
23
59
28
70
76
59
45
60
22

Norte Fluminense
Serrana I
Serrana II
Diesp
TOTAL

12
14
06
228

11
09
06
01
163

12
03
07
01
165

04
02
02
45

01
22

39
28
21
03
623

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

11

A Unidade Escolar com maior nmero de manifestaes foi o C.E. Castelo Branco Metro VII. Ao
todo foram 19 manifestaes, detalhadas abaixo:
C.E. Castelo Branco Metro VII
Manifestaes

Dezembro

Elogios e Denncias

09

Renda Melhor Jovem

01

Regionais Pedaggicas

09

A Tabela, a seguir, relaciona todas as escolas que foram identificadas pelo usurio cidado que se
manifestou no atendimento web da Central de Relacionamento, no ms que passou. Nesta tabela
apenas quantificamos as manifestaes.
Regionais

Escolas

Dez

Baixadas
Litorneas

CIEP 258 ASTROGILDO PEREIRA


C.E. BARO DO RIO BRANCO
CIEP 494 ALEXANDRE CARVALHO
C.E. CLODOMIRO VASCONCELOS

05
05
04
04

Mdio Paraba

CIEP 291 DOM MARTINHO SCHULDE

03

Metro I

CE DOUTOR MRIO GUIMARAES


CIEP 113 PROFESSOR WALDICK PEREIRA
CE BERNARDINO MELO JUNIOR

05
05
05

Metro II

CIEP 050 PABLO NERUDA

04

Metro III

CE DEPUTADO PEDRO FERNANDES

07

Metro IV

CE BANGU

06

Metro V

CE SANTO ANTONIO

07

Metro VI

CE PAULO DE FROTIN

05

Metro VII

CE PRESIDENTE CASTELO BRANCO

19

Noro Fluminense

CE PADRE MELO

05

Norte Fluminense

CE IRENE MEIRELES

05

Serrana I

CEJA TERESPOLIS

05

Serrana II

COLGIO ESTADUAL AGRCOLA

08

DIESP

CE PADRE BRUNO TROBETTA

02

Centro Sul

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

MANIFESTAES POR SUBSECRETARIAS


Tipo de Manifestao - SUBGP
534

344
218

13

Denncia

Elogios

4
Informao

Reclamao

Solicitao

sugesto

Principais assuntos abordados: Quadro de horrios, Pagamentos da Bolsa de Formao


Continuada e Agente de Pessoal, Convocao para concursados, Enquadramento e
Movimentao de Pessoal.

Tipo de usurio - SUBGP


1.113
710

49

10

58

93

187

12

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Tipo de Manifestao- SUBIT


642
501
329

61
3

1
Denncia

Elogios

Informao

Reclamao

Solicitao

sugesto

Principais assuntos abordados: Certificados de Escolas Extintas, Inspeo Escolar


(Rede/Escolas Particulares), Gratuidade e Infraestrutura das U.Es .

Tipo de Usurio - SUBIT


1.537
865
64

38

210

149

138

72

Tipo de Manifestao - SUGEN


465
368

212

60
7

4
Denncia

Elogios

Informao

Reclamao

Solicitao

sugesto

13

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

14

Principais assuntos abordados: Tablet Professor, Matrcula Fcil, Processo Seletivo Dupla Escola,
Gesto Escolar, Sistema Conexo Educao, Renda Melhor Jovem e Currculo Mnimo.

Tipo de Usurio - SUGEN


1.116

360

249
0

325

53

23

104

A Subsecretaria Executiva, em novembro, recebeu 24 manifestaes. A maior parte relativo


aos servios terceirizados.

ASSUNTOS MAIS COMENTADOS


ATENDIMENTO WEB
Relacionamos abaixo, os assuntos que mais impactaram em nosso atendimento web. Chamamos
esses assuntos de ofensores. Ofensores so assuntos e consultas reincidentes que no beneficiam ou
prejudicam a imagem da Secretaria. So feitas 03 classificaes para determinarmos os maiores
ofensores. So eles: Viso do Usurio cidado; Viso CEREL e Viso Cerel - Pacote Conexo Educao:
Viso do Usurio Cidado: Neste caso, feito o filtro de acordo com o entendimento do cidado em
relao aos servios prestados pela SEEDUC (assuntos catalogados em nosso formulrio na web). Aqui, a
maior incidncia e maior ofensor o assunto OUTROS, com 34% de todas as manifestaes. Seguem os
10 maiores ofensores de acordo com o cidado usurio:

15

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Posio Assunto de acordo com o usurio


1

Outros

Dez
1.550

34%

Escolas Extintas

795

17%

Programa Renda Melhor Jovem

296

6%

Lanamento de Notas

261

6%

Recursos Humanos

227

5%

Carto do Estudante

195

4%

Matrcula Fcil

149

4%

Pedaggico

108

3%

Concurso para Professores

100

2%

10

Escolas e Cursos Particulares

72

2%

3.753

82%

TOTAL

Viso CEREL: Neste caso, o filtro feito a partir da movimentao feita pela equipe da CEREL para as
reas, corrigindo as distores feitas pelos usurios cidados, no formulrio web:

Posio

rea - Assunto

Dez

SUBIT/SUPAD - Escolas Extintas

736

16%

SUGEN/SUPGE - Programa renda Melhor Jovem

351

15,4%

SUBIT/SUPAD - Gratuidade Escolar

238

5,2%

SUGEN/SUPGE - Lanamento de Notas

179

3%

SUGEN/ SUPLAN- Matrcula

152

2,4%

SUBGP/SUPDP - Formao Continuada

141

2,3%

SUGEN/SUPED-Diretoria de Articulao Curricular

111

1,8%

SUBGP/CDGP - Quadro de Horrios

108

1,3%

SUBGP/COSEP -Convocao para Concursado

83

1,2%

10

SUBIT/SUPTI- Suporte, mensagem de erro conexo educao


TOTAL

74
2.173

1%
47,2%

No quadro abaixo demonstramos o total geral de manifestao que nos chegaram para os
assuntos mais impactantes. Consideramos os assuntos Escolas Extinta, Renda Melhor Jovem,
Gratuidade Escolar, Lanamento de Notas e Matrcula Fcil como os mais impactantes. Para esta tabela
somamos o que foi encaminhado para rea e o que a prpria CEREL respondeu .
Outros 03 assuntos tiveram relevncia e devem ser citados: Reclamaes em relao ao
pagamento da Bolsa de Formao Continuada (185 manifestaes); Articulao Curricular - problemas
na entrega do Tablet, currculo mnimo e Portaria 419 (126 manifestaes) e Quadro de Horrios
alocao de professores (108 manifestaes).

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Assunto

Enviado rea

Finalizado pela CEREL

Total

Escola Extinta

736

81

817

Renda Melhor Jovem

351

13

364

Gratuidade Escolar

238

01

239

Lanamento de Notas

179

77

256

Matrcula Fcil

152

15

167

16

Viso Cerel - Pacote Conexo Educao: O Pacote Conexo Educao tem capilaridade em 03
subsecretarias: SUBIT, SUGEN e SUBGP. Ao fazermos este filtro, levando-se em conta o Pacote Conexo,
aproveitamos tambm para filtrar os assuntos de maior incidncia por REA.
Posio

rea - Assunto

SUBIT/SUPAD Escolas Extintas

Dez
736

PACOTE CONEXO EDUCAO

711

15,4%

SUGEN/SUPGE - Programa renda Melhor Jovem

351

7,6%

SUBGP/SUPDP - Formao Continuada

141

3%

SUGEN/SUPED - Diretoria de Articulao Curricular

111

2,4%

SUBGP/CDGP - Quadro de Horrios

83

2,3%

SUBGP/COSEP - Convocao para Concursado

59

1,8%

SUBGP/DRDV - Enquadramento

53

1,3%

SUBGP/COORD. DE MOVIMENTAO - Movimentao de


Pessoal
SUBGP/DRPG- Pagamento de Salrio

48

1%

3.212

53,3%

10

TOTAL

Pacote Conexo

16%

Gratuidade Escolar (SUBIT)

238

Lanamento de Notas (SUGEN)

179

Matrcula (SUGEN)

152

Suporte, mensagem de erro conexo educao (SUBIT)

74

Regra de negcio (SUGEN)

65

Total

708

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

17

AT E N D I M E N T O W E B
INDICADOR DE CUMPRIM ENTO DOS PRAZOS
META REALIZADA: 95%
META A SER ALCANADA: 90%
Efetividade Por Subsecretaria
95%

100%

99%
90%

67%

SUBGP

SUBIT

SUGEN

SUBEX

Gabinete

Um episdio puxou a efetividade do Gabinete do Secretrio para baixo. A Chefia de Gabinete


recebeu 03 manifestaes em dezembro. Uma delas estava com a equipe da SUGEN e s foi
encaminhada aps o vencimento do prazo, impactando negativamente no rendimento da Chefia de
Gabinete. As demais manifestaes da rea foram respondidas dentro do prazo. importante que os
usurios do sistema verifiquem as datas de encaminhamento evitando, assim, este tipo de situao.
Pelo segundo ms seguido, a SUPGP no alcanou a meta de efetividade. O mesmo aconteceu
com a SUPED.

18

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Evoluo Efetividade Suped/Supge/Chefia de gabinete/Supgp


88%
99%
99%
0%

Jan

93%
0%
92%
Fev

97%
Mar

81%

93%
91%
Abril

Jun

SUPGE

0% 83%

95%
Jul

100%

78%
Set

CHEFIA DE GABINETE

67%
92%

88%

75%

95%
Ago

73%

100%
100%

91%

98%

77%

74%

97%
100%

99%

86%

Maio

SUPED

97%

93%
100%

100%

95%

96%

98%

98%
100%

92%

97%

96%

77%
Out

89%
83%

87%
Nov

Dez

SUPGP

Evoluo Efetividade Seeduc 2013


98%
94%
80%

Jan

Fev

81%

Mar

96%

87%

Abr

Mai

96%

96%
92%

Jun

rea
SUBGP/CDGP
SUBGP/COCAC
SUBGP/COSEP
SUBGP/DRDV
SUBGP/COORD. DE CADASTRO
SUBGP/COORD. DE MOVIMENTAO
SUBGP/DRPG
SUBGP/SUPDP
SUBGP/SUPGP

Jul

96%

95%

82%

Ago

Set

Out

%
Meta
Efetividade atingida
98%
NA
100%
98%
99%
93%
93%
97%
73%

Nov

Dez

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

rea
SUGEN/SUPED
SUGEN/SUPGE
SUGEN/SUPLAN
SUGEN/SUPPA

rea
SUBEX/SUPTA
SUBEX/ASDOC
SUBEX/SUPCON
SUBEX/SUPOF
SUBEX/OUTROS
SUBEX/CPL

rea
SUBIT/SUPAD
SUBIT/SUPIE
SUBIT/SUPTI

%
Efetividade
83%
89%
100%
100%

%
Efetividade
100%
100%
100%
100%
NA
NA

NA
NA

% Efetividade
99%
90%
98%

No prximo quadro catalogamos as manifestaes mais antigas e at agora, no foram


respondidas. Lembramos que: Todos devem ter o compromisso em responder nos prazos estipulados.
A manifestao mais antiga espera da SEEDUC uma resposta h 266 dias. pertinente que a SUPED
investigue porque o servidor designado a responder o assunto OUTROS no est utilizando o sistema.
Recebido

Dias/ Atraso

rea

04/04/2013

266

SUGEN/SUPED - Outros

04/04/2013

260

SUGEN/SUPED - Outros

10/04/2013

260

SUGEN/SUPED - Outros

19/04/2013

245

SUGEN/SUPED - Outros

07/05/2013

233

SUGEN/SUPED - Outros

22/08/2013

120

SUGEN/SUPED - Outros

27/08/2013

115

ASSESSORIA DE PLANEJAMENTO GESTO - Planejamento Estratgico

30/09/2013

87

SUBGP/DRPG - Pagamento de Auxlio Transporte

03/10/2013

84

SUBGP/DRPG - Pagamento de Auxlio Transporte

11/09/2013

63

SUGEN/SUPED - Diretoria Geral de Educao

25/10/2013

62

SUGEN/SUPED - Diretoria Geral de Educao

19

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

20

GRATUIDADE ESCOLAR/ TODOS OS CANAIS


Com o fechamento do ano letivo, houve uma reduo nas manifestaes relativas Gratuidade
Escolar.

Todos os canais - Gratuidade Escolar

238

26

Atendimento web

Teleatendimento

25

RioPoupaTempo

Canal

Nov

Dez

Atendimento Web

812

238

Teleatendimento

-*

26

RioPoupaTempo

85

25

* em Nov no houve atendimento para este assunto. Todos os atendentes estavam realizando o atendimento da 1
fase da Matrcula 2014

ATENDIMENTO WEB/GRATUIDADE ESCOLAR


A seguir, demonstraremos os nmeros das manifestaes de dezembro sobre o assunto
Gratuidade Escolar, no Canal Atendimento WEB. So manifestaes diversas sobre problemas na
emisso do carto para o MODAL NIBUS, referente RIOCARD. Ao todo foram 238 manifestaes
(70% menor que o ms anterior). Desde maio (perodo em iniciamos esta contagem) recebemos 8.046
manifestaes sobre o tema. Os itens das reclamaes referem-se a problemas identificados no
Sistema Conexo Educao que impedem a emisso ou posse do carto. Quando as manifestaes
referem-se a mais de um aluno, tratamos cada caso individualmente para melhor quantificar e
qualificar os dados. Ao todo foram feitas 238 manifestaes, com 311 alunos informados.
Comearemos com as tabelas, que demonstram, respectivamente, o tipo de manifestao e o tipo de
usurio que se manifestou sobre Gratuidade Escolar.

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Total de Manifestaes - Gratuidade Escolar


146

54
36

Denncia

Informao

Reclamao

Solicitao

Usurio - Gratuidade
120

30

Aluno da Rede
Estadual

39

29

Funcionrio
Terceirizado

Gestor das
Unidades

12

Pai ou
Responsvel

Professor

Servidor Seeduc

O grfico abaixo o resultado de pesquisa, pela equipe da Central de Relacionamento sobre os


problemas levantados pelos usurios por matrcula de aluno informada. Como em novembro, o
problema Andamento no carto se qualifica como algo a ser verificado pelas reas gestoras da
GRATUIDADE ESCOLAR.

21

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Por Assunto
Proc. pendente - Andamento de status
Validador ok, mas o carto no funciona no nibus
Outros
Carto Danificado
Carto Cancelado
Duplicidade de pedido de 1 via
Carto perdido/roubado
Duplicidade de matrcula
Direo no fez pedido
Transf. De escola (validao)
Biometria
Entrega concluda, mas aluno no recebeu o carto

22

n
230
25
16
08
07
07
05
04
03
03
02
01

Regional

UE com maior nmero de manifestaes

% em relao Regional

Baixadas
Litorneas

42

CE OSCAR DE MACEDO SOARES

09

21,4%

Centro Sul

12

CIEP 494 ALEXANDRE CARVALHO

04

33,3%

Metro I

06

C.E SO JUDAS TADEU

02

33,3%

Metro II

57

CE DOUTOR ADINO XAVIER

28

49,1%

Metro III

21

C.E.PROF. HORACIO MACEDO

04

19,0%

Metro IV

32

CE PROFESSOR DALTRO SANTOS

05

15,6%

Metro V

16

CIEP 199 CHARLES CHAPLIN

05

31,3%

Metro VI

64

CE VICENTE JANNUZZI

34

53,1%

Metro VII

30

CE ANTONIO FIGUEIRA DE ALMEIDA

09

30,0%

Serrana I

19

CIEP 308 PASCOAL CARLOS MAGNO

04

21,1%

Serrana II

12

CE MARIA ZULMIRA TORRES

04

33,3%

Gratuidade Escolar - Por Regional maio-dez/13


461

560
325

257

400
298

236
77

120

123

20

33

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

23

Gratuidade Escolar - Por Tipo de Manifestao mai/dez- 13


4590

2133
1262
69

Informao

Reclamao

Solicitao

Denncia

Elogio

Sugesto

DADOS INFOGRFICOS
P E S Q U I S A S D E S AT I S FA O D E Z
O Sr (a) considera a resposta de sua manifestao satisfatria:

SIM
69%

O Sr. (a) utilizar novamente nossos servios?

Acha importante este tipo de Canal na SEEDUC?

NO
31%

SIM

NO

81%

19%

SIM

NO

88%

12%

CONFLITOS ESCOLARES
DADOS INFOGRFICOS
A seguir o levantamento dos conflitos escolares que so sinalizados por nossos usurios cidados
atravs de nosso atendimento web. Um dos movimentos que esta gesto precisa buscar em relao a
este tipo de manifestao legitimar o exerccio (direito) cidado de reclamar sobre as posturas e
posies de membros da comunidade escolar. Percebemos que se reclama ou denuncia-se pela Central
de Relacionamento, pois garantido o direito do sigilo do nome. Nas conversas com estes reclamantes
percebemos o medo de serem descobertos e assim, sofrerem represlias por parte dos reclamados.
Esta mudana de cultura possvel, mas precisa ser um trabalho colaborativo entre as reas. Os
nmeros abaixo identificam os conflitos, seus interlocutores e nossa posio na busca pela resoluo
dos mesmos.

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Consideramos o no recebimento por parte de ex-alunos de seus certificados de concluso de


curso como um conflito muito presente em nossas Unidades Escolares. A seguir mostraremos ainda um
levantamento sobre a situao da emisso destes certificados em nossa Rede.

Conflitos - Tipo de Manifestao


87

76

Denncia

Reclamaes

Conflitos - Tipo de Usurio


55
44
27

26
8

MS

TOTAL

%*

Novembro

223

3,7%

Dezembro

163

3,5%

* Percentual em relao ao total de manifestaes no ms. Em dezembro foram 4.603.

24

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Conflitos Mais Expressivos


53
29

26
13

No
Atendimento a
Requisitos
Burocrticos e
Administrativos

Falta de
Assistncia
Pedaggica

Assdio Moral

Questes de
Poder

Tipos de Conflitos

12

Avaliao
Inadequada na
Viso do Aluno

Assdio Moral
Assdio sexual
Avaliao Inadequada na Viso do Aluno
Critrios de Avaliao
Divergncia Sob Critrio de Avaliao
Falta ao servio dos Professores
Falta de Assistncia Pedaggica
Falta de material didtico
Interesses pessoais
Merenda
No Atendimento a Requisitos Burocrticos e Administrativos

Total
26
01
12
01
05
01
29
02
01
05
53

%
15,95%
0,61%
7,36%
0,61%
3,07%
0,61%
17,79%
1,23%
0,61%
3,07%
32,52%

No serem ouvidos
Notas arbitrrias
Perda ou Dano de Bens Escolares
Questes de Poder
Uso de espaos e bens
Uso do uniforme escolar
Violncia no entorno
Valores diferentes
Total

05
01
01
13
01
02
03
01
163

3,07%
0,61%
0,61%
7,98%
0,61%
1,23%
1,84%
0,61%
100%

25

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Demais conflitos
(30); 18%

Conflitos mais
expressivos (133);
82%

Classificao dos Envolvidos


47

27
18
12
5

26
15
1

26

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

27

CONFLITOS ESCOLARES
A N L I S E D A S R E S P O S TA S D A D A S
1 Quantidade de manifestaes respondidas:

48

Com resposta
Sem resposta

Recebidas
Com resposta
Sem resposta

163
115
48

%
58%
42%

50
63

43%
57%

115

2 Resposta Conclusiva ou no:

Conclusiva
50
65

No
conclusiva

Resposta dada:
Conclusiva
No conclusiva

3 Resposta dada satisfatria ou no:

16

99

Satisfatria
No
satisfatria

Resposta dada:
Satisfatria
No
satisfatria

16
99

14%
86%

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

28

4 Resposta dada permite identificar se a manifestao procede:

43

Confirma o Conflito
Sim
No permite
Sindicncia

Sim
No permite

43
72
-

37%
63%
-

72

Conclusivas x Satisfatrias
Insatisfatria
Satisfatria
10
6
55

44

Conclusiva

Unidades
CE PRESIDENTE CASTELO BRANCO
CE. LEOPOLDINA DA SILVEIRA
CIEP 225 MRIO QUINTANA
PROF SANDRA MARIA DOS SANTOS DE SOUZA
CEJA TERESOPOLIS
CE DOUTOR MARIO GUIMARAES
CIEP 224 TARSO DE CASTRO
CE PROFESSOR HORACIO MACEDO
CIEP BRIZOLO 377 CARMEN DA SILVA
CE LUIZ REID

No Conclusiva

Total
09
06
05
04
03
03
03
02
02
02

- No quadro ao lado classificamos


as manifestaes por unidade
escolares citadas -10 primeiros
lugares.
- Todas as Unidades Escolares
foram identificadas
- 104 unidades escolares foram
citadas uma nica vez;
- 13 unidades escolares foram
citadas 02 vezes

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

29

DADOS INFOGRFICOS
S E G U N D O AT E N D I M E N T O
O Segundo Atendimento parte da anlise dos Conflitos. Quase sempre um conflito escolar gera
um segundo atendimento, pois se faz necessria uma ida escola pela rea solicitada. Desta forma
dada uma resposta que satisfaa ao usurio cidado. Exemplo: Sua manifestao ser averiguada,
aguarde um segundo email informando o que foi averiguado pela SEEDUC Criamos um fluxo para que
essa informao chegasse ao usurio cidado em dois momentos. Num primeiro momento o que
chamamos de 1 atendimento, enviada ao cidado uma resposta inicial e satisfatria de que a SEEDUC
far a averiguao. Esta resposta cumpre o prazo estabelecido pela gesto.
Este fluxo foi fechado com duas reas: SUGEN e SUBIT, envolvendo os assuntos da Inspeo
Escolar (reclamao e denuncias referentes a no impresso de certificados da Rede, Escolas
Particulares, como tambm das Estaduais), Regionais Administrativas (denncias e reclamaes sobre a
gesto administrativa da U.E.) e Regionais Pedaggicas (denuncias e reclamaes sobre a Gesto
Pedaggica). O mesmo foi feito com a equipe da GRATUIDADE ESCOLAR (para problemas referentes ao
RIOCARD).
Percebemos que a primeira resposta respeita os nossos prazos (05 dias teis). No entanto, no
recebemos a segunda resposta da grande maioria das manifestaes. Assim no sabemos se o problema
foi resolvido ou no. Nossa maior preocupao quanto imagem da Secretaria diante deste pblico.
Vejam os nmeros:

2 Atendimento Regional Pedaggica


(SUGEN/SUPGE) Dezembro*
Recebidas
(11)

Respondida 0 (0%)
No respondidas -11 (100%)

* So consideradas as manifestaes recebidas e respondidas no ms de Dezembro.

2 Atendimento Regional Pedgogica


(SUGEN/SUPGE) Consolidado**
Recebidas
(127)

Respondidas - 16 (12,6%)
No respondidas 111 (87,4%)

** So consideradas todas as manifestaes recebidas desde o incio desse acompanhamento


(Setembro/2013) e as respondidas at o dia 31/12/2013

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

30

2 Atendimento Regional Administrativa


(SUBIT/SUPAD) Dezembro*
Recebidas (4)

Respondida 4 (100%)
No respondidas - 0 (100%)

* So consideradas as manifestaes recebidas e respondidas no ms de Dezembro.

2 Atendimento Regional Administrativa


(SUBIT/SUPAD) Consolidado**
Recebidas (66)

Respondidas - 33 (50%)
No respondidas 33 (50%)

** So consideradas todas as manifestaes recebidas desde o incio desse acompanhamento


(Setembro/2013) e as respondidas at o dia 31/12/2013.

2 Atendimento Inspeo Escolar


(SUBIT/SUPAD) Dezembro*
Respondida 0(0%)
No respondidas -15 (100 %)
* So consideradas as manifestaes recebidas e respondidas no ms de Dezembro.

Recebidas
(15)

2 Atendimento Inspeo Escolar


(SUBIT/SUPAD) Consolidado**
Respondidas 34 (13,5%)
No respondidas 218 (86,5%)
** So consideradas todas as manifestaes recebidas desde o incio desse acompanhamento
(Setembro/2013) e as respondidas at o dia 31/12/2013

Recebidas
(252)

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

31

2 Atendimento Carto (SUBIT/SUPAD)


Dezembro*
Respondida 2 (25%)
No respondidas - 6 (75%)

Recebidas
(08)

* So consideradas as manifestaes recebidas e respondidas no ms de Dezembro.


N Manifestao

Data de recebimento

Data de Resposta 1o
atendimento

Data de Resposta 2o
atendimento

207613

10/12/2013

12/12/2013

16/12/2013

208044

12/12/2013

12/12/2013

30/12/2013

2 Atendimento Carto (SUBIT/SUPAD)


Consolidado**
Respondidas - 25 (22,12%)
No respondidas 88 (77,88%)

Recebidas
(113)

** So consideradas todas as manifestaes recebidas desde o incio desse acompanhamento


(Setembro/13) e as respondidas at o dia 31/12/2013

E M I S S O C E R T I F I C A D O S R E D E E S TA D U A L
RECLAMAES E DENUNCIAS= 38
Manifestaes Certificado - Por Regional
14
9
2

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

32

Tempo mdio de espera pelo certificado


20

8
5

Mais de 8
anos

De 4 a 8
anos

De 2 a 4
anos

At 2 anos

No
informaram

Manifestaes Certificado - Trimestre


71
38

30

Outubro

Novembro
Outubro

Dezembro
Novembro

Dezembro

T E L E AT E N D I M E N T O
DADOS INFOGRFICOS
Entre os servios realizados pelo Teleatendimento, no ms de dezembro, destacamos um
Telemarketing Ativo para todos os gestores de escolares os motivando a realizar a alocao dos
professores em seus quadros de horrios. No total foram 3.164 atendimentos realizados pela equipe de
atendentes. Sempre lembrando o telefone de contato da SEEDUC com a sociedade 2380 9055.
Servios Realizados /Dezembro
TLMKT Ativo Formao do Reforo Escolar
TLMKT Ativo Quadro de Horrios
Receptivo
Total

N
130
1.224
1.810
3.164

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

33

RECEPTIVO - DEZEMBRO
Receptivo

Ligaes

SEEDUC
Conexo

1508
301
6679

3164

2517

Outubro

Novembro

Dezembro

Evoluo Mensal de atendimentos


2013
10.158
6679
3094

jan/13

3045

3748

1773

1177

fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 jun/13

3082

jul/13

2811

3796

2517

3164

ago/13 set/13 out/13 nov/13 dez/13

*A queda de 47% em relao ao ms de novembro explicada j que em novembro realizamos todo ao atendimento do Matrcula Fcil.

Assuntos Conexo Educao

Denncia Elogio

Info.

Recl.

Sol.

Sug.

TOTAL

Conexo - Boletim Online


Conexo - Cadastro Docente
Conexo - Cadastro Sala de Aula
Conexo - Carto do aluno
Conexo - Censo Escolar
Conexo - Dup. de matrcula
Conexo - Encerramento aluno
Conexo - Lanamento de notas
Conexo - Matrcula
Conexo - Problemas com senha
Conexo - Quadro de Horrio
Conexo - Situao do aluno
TOTAL CONEXO

17
09
01
66
79
07
41
01
221

05
01
16
21
03
07
04
57

01
01
02
01
01
01
15
22

23
01
26
02
01
01
89
83
29
45
01
301

01
01

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

SEEDUC - Aposentadoria
SEEDUC - Certificado ENEM/ ENCEJA
SEEDUC - Centro de Ensino Supletivo
SEEDUC - Concursos
SEEDUC - Consulta de Processo
SEEDUC - Consulta Protocolo Manifestao
SEEDUC - Conflitos Pedaggicos
SEEDUC - Contrato Temporrio
SEEDUC - Contra cheque
SEEDUC - Dupla Escola
SEEDUC - Equivalncia de Estudo no Exterior
SEEDUC - Equivalncia Profissional
SEEDUC - Escola Extinta
SEEDUC - Infor. Rio Poupa Tempo
SEEDUC - Inspeo Escolar
SEEDUC - nfra/Uniforme/Merenda/Material
SEEDUC - Infor. Gerais Sede/Regionais/UEs
SEEDUC - Infor. Dirio Oficial
SEEDUC - Matrcula Fcil
SEEDUC - Mobilidade Interna
SEEDUC - NOVA EJA
SEEDUC - Outros
SEEDUC - Programa de Bonificao
SEEDUC - PRONATEC
SEEDUC - PROEIS
SEEDUC - Processo Seletivo Interno
SEEDUC - Recursos Humanos
SEEDUC - Renda Melhor Jovem
SEEDUC - SAERJ/ SAERJINHO
SEEDUC - Suporte SEEDUC 0800
SEEDUC - Transporte Escolar
NO PERTINENTE SEEDUC
TOTAL SEEDUC

34

Denncia Elogio

Info.

Recl.

Sol.

TOTAL

01
01
04
5
11

11
24
12
74
65
23
14
15
34
33
13
11
150
29
119
10
181
14
130
9
8
126
4
8
01
01
105
07
04
61
02
197
1337

06
05
09
06
01
02
03
01
22
29
1
7
39
05
01
01
06
128

01
01
03
02
05
01
1
10
01
08
01
33

11
24
12
82
70
34
24
16
39
36
16
11
177
29
149
10
181
15
137
9
9
180
4
8
01
01
110
09
04
70
02
204
1509

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

T M K T AT I V O F O R M A O
REFORO ESCOLAR
Foi realizado um TMKT Ativo para contatar os professores que participaram do curso de formao
do Reforo Escolar, com o objetivo de analisar a receptividade e o aproveitamento do reforo nas
turmas aplicadas.
Contatos
Regionais

Com sucesso

Sem sucesso

Metro III

32

06

Metro IV

30

17

Metro VI

31

14

Total

93

37

Foi realizado ainda um telemarketing ativo com o objetivo de conscientizar os gestores das unidades
escolares sobre a importncia de respeitar os prazos para preenchimento do QHI. Alertamos para o
alto ndice de insucesso nas ligaes para nossas escolas. 45% das ligaes no lograram xito
porque no conseguiram falar com os gestores.
Contatos
Com sucesso

Sem sucesso

667

557

1224 escolas
Total

1224

T E L E AT E N D I M E N T O
G R AT U I D A D E E S C O L A R
Atendimentos Carto do Aluno - Por Regional
8
2
B. Lit.

Centro
Sul

Metro I Metro II Metro III Metro IV Serrana I

35

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

Por Assunto

Processamento / Entrega Pendente


Carto Cancelado
Restrio de Linhas
Processamento concludo - aluno no recebeu
carto
Validador da escola OK, no consegue no nibus
Carto Bloqueado
Carto Danificado / Perdido / Roubado
Direo no fez o pedido
Duplicidade de matrcula
Carto Extraviado
Problema no Validador da Escola
Transf de escola (validao)

11
02
02
02

36

02
01
01
01
01
01
01
01

R I O P O U PAT E M P O
DADOS INFOGRFICOS
6.318

Total de Atendimentos RPT

2.038

Baixada

1.808

Zona Oeste

1.369

1.103

So Gonalo

Cantagalo

Total

Informao sobre Processos de Escolas Extintas Abertura e Entrega/Dez


Unidades RPT
Abertos no
Abertos e entregues no
Abertos na
Abertos em outros
ms
ms de dezembro
unidade em meses
protocolos e
anteriores e
entregues pelo RPT
entregues
126
22
27
Baixada
141
21
12
Zona Oeste
97
31
27
So Gonalo
61
03
14
Cantagalo
425
77
80
Total
-

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

37

Proc. Na Unidade Por Mais de 60 Dias*


343

299

25

Baixada

Zona Oeste

So Gonalo

19

Cantagalo

Total

* Para evitar o acmulo de processos nas Unidades, as equipes do PoupaTempo entram em contato
com os proponentes e solicitam sua ida Unidade para tomar cincia ou retir-los. Passados os 60 dias
os processos so devolvidos CDIN.

Processos de Escolas Extintas Mais Antigos Entregues


Unidades
Nmero
Data de
Data de
abertura
Entrega
E-03/4810051/2005
12/05/2005
12/12/2013
Baixada
E-03/11200414/2009
29/01/2009
26/12/2013
Zona Oeste
E-03/10100398/2006
24/01/2006
19/12/2013
So Gonalo
E-03/100522//2006
04/12/2006
13/12/2013
Cantagalo

Processos de Escolas Extintaas Mais Recentes Entregues


Unidades
Nmero
Data de
Data de
abertura
Entrega
E-03/017/2891/2013
04/10/2013
02/12/2013
Baixada
E-03/018/1920/2013
21/08/2013
07/12/2013
Zona Oeste
E-03/019/1221/2013
13/09/2013
06/12/2013
So Gonalo
E-03/024/543//2013
19/08/2013
04/12/2013
Cantagalo

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

38

CERTIFICAES
ENEM/ENCCEJA

Baixada
Zona Oeste
So
Gonalo
Cantagalo
Total

Sol.Cert
ENCCEJA

Emis Cert.
ENCCEJA

Sol.Cert
ENEM

Sol.Par.
ENEM

Emis Cert.
ENEM

Emis Parc.
ENEM/
ENCCEJA

Inf
Cert.

Total

09
04
-

16
09
07

11
08
02

06
04
-

18
29
03

17
8
02

125
46
13

202
108
27

01
14

10
42

14
35

14
24

17
67

10
37

138
322

204
541

A Coordenao de Certificados vinculada CDIN tm um trabalho em parceria com a equipe


CEREL/RioPoupaTempo. Essa parceria intensificada sempre aps o resultado do ENEM, quando os
estudantes que fazem a prova para obter seus certificados de concluso do ensino mdio procuram a
SEEDUC, atravs do RioPoupaTempo. Ao solicitar seus documentos, estes estudantes conseguem a
obteno da certificao num prazo mdio de 15 (quinze dias).
Informaes da Coordenao de Certificados
Unidade
Cert Recebidos Cert Entregues
36
34
Baixada
25
21
Zona Oeste
7
10
So Gonalo
21
27
Cantagalo
89
92
Total

O U T R O S AT E N D I M E N T O S - R I O P O U PAT E M P O
Unidades
Baixada
Zona Oeste
So Gonalo
Cantagalo
Total

Sit. Do Aluno**

CEREL (Atend/Enca)

Inf.
Outros***

Total

94

40

97

231

568

67

636

75

301

384

85

57

28

170

755

173

493

1.421

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

39

G R AT U I D A D E E S C O L A R - R I O P O U PAT E M P O
Reclamaes do Carto do Aluno
25

Baixada

Zona Oeste

So Gonalo

Cantagalo

M A N I F E S TA E S
AL ALERJ DISQUE DENNCIA
Recebidas e respondidas DEZEMBRO

AL ALERJ
Recebidas
(03)

Respondidas: 03 (100%)
No respondidas: -

DISQUE DENNCIA
Recebidas
(12)

No prazo: 01 (33,3%)

Respondidas
(03)

Fora do prazo: 02 (66,7%)


Conclusivas: 03 (100%)
No Conclusivas: -

Respondidas: 12(100%)
No respondida: -

No prazo: 06 (50%)

Respondidas
(12)

Fora do prazo: 6(50%)


Conclusivas: 07 (58,3%)
No Conclusivas: 05(41,7%)

Central de Relacionamento SEEDUC/RJ Dezembro - 2013

MPRJ
Respondidas: 0 1 (100%)
No respondidas: -

Recebidas
(01)

No prazo: 01 (100%): Em Tramitao


Fora do prazo: -

Respondidas
(01)

Conclusivas: No Conclusivas: -

Pedimos a todos os servidores que faam suas crticas e sugestes para a melhoria deste trabalho. Os
comentrios devem ser enviados para o email: centralderelacionamento@educacao.rj.gov.br
Colaboraram com este relatrio os servidores:
Felipe Rimoli: flima@educacao.rj.gov.br/
Izabel Caetano: icaetano@educacao.rj.gov.br
Fernanda Oliveira: fcoliveira@educacao.rj.gov.br

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