Fernando De Len 6-709-275

Universidad Interamericana de Panam

UNIDAD COMPORTAMIENTO DE EQUIPOS / TRABAJOS / TOMA DE DECISIONES.

CASO 2
Juan Sarti, encargado general del restaurante EL PERAL, tena por costumbre ir personalmente,
una vez por semana, a realizar compras para la cocina. As visit el local de la empresa DISTRAL, que
elaboraba productos alimenticios para restaurantes.
Compr un producto en promocin, recin instalado en el mercado. Se trataba de los Postres
Distral, cuya promocin hablaba de alta calidad y fcil preparacin. Al abrir las dos cajas compradas, de
doce postres cada una, descubri que no eran de chocolate como deca la caja, sino que eran de vainilla,
y una de ellas en vez de doce posea once.
Juan Sarti, volvi para hacer el reclamo, y habl con el encargado de ventas, quien, adems de
desconocer el reclamo, lo atendi descortsmente. Juan Sarti, muy molesto, llam directamente a la
empresa para hablar con el Gerente General. La telefonista no slo le neg hablar con la secretaria, sino
que ante su insistencia le cort.
Ante ello hizo una nota al presidente de la empresa explicando su disconformidad y exigiendo una
entrevista. El gerente general amablemente trato de excusar sus errores cometidos. Explic que el error
de los postres se debi a que el operario envasador no calcul la cantidad necesaria para envasar en cada
caja. Y este error no fue percibido por el
encargado del control de calidad que haba dejado
momentneamente su trabajo.
Al retirarse Juan Sarti de la entrevista, agradeci al presidente y le indic que lamentablemente
ya haba indicado no comprar ms sus productos, an los de calidad probada.
Con el tiempo se
descubri que en la empresa DISTRAL los problemas los solucionaba el Gerente General (dueo). Por lo
tanto, los niveles inferiores no posean ninguna autoridad y responsabilidad en la participacin de tomas
de decisiones. Todos los objetivos, estrategias y polticas eran elaborados y designados por el dueo, en
base a su criterio. Los departamentos ubicados en segundo nivel jerrquicos, slo acataban las decisiones
formuladas por el gerente general y dueo de la empresa.

Auto evaluacin. Conteste las siguientes preguntas:

1.- Quin es el responsable de la prdida del cliente (Sr. Juan Sarti)?
A) El dueo
B) Los encargados de control de calidad
C) Los encargados de atencin al cliente
D) La telefonista y el encargado de ventas
E) Todos los actores organizacionales que participaron del problema.
2.- El problema es que:
A) La calidad de atencin al cliente es deficiente y no poseen autonoma para trabajar.
B) La toma de decisiones es compartida, como debe serlo en un equipo
C) Los objetivos de la organizacin no son claros.
D) Falta cultura de atencin al cliente
E) El cliente no se inform del prestigio de la empresa
3. Qu elementos del trabajo en equipo eficiente se presentan en este caso?
A
B
C

Libertad para organizarse

Pensamiento y organizacin complementaria
La organizacin cuenta con objetivos, estrategias y polticas.

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D
E

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Flujos de comunicacin efectiva

Responsabilidad colectiva por la ejecucin de la tarea resultado final

4. Otras preguntas:
Anlisis desde la estructura de Equipo

Cul es la percepcin de roles dentro de lo estructura de Distral?

Existe una turbia distribucin de responsabilidades, debido a una cultura organizacional
completamente y ms que jerrquica, le llamara monrquica, puesto que todas las decisiones
operacionales de la empresa estn centralizadas en el presidente y dueo de la misma. Si este
no respira, el organismo no se mueve.

Exista un objetivo definido en la organizacin?

Me cuesta ver con claridad la definicin de objetivos dentro de esta empresa. Es interesante
observar que nadie trabaja con notable entusiasmo para alcanzar metas que sean beneficiosas
para la organizacin. Si ni siquiera se pueden apreciar metas, mucho menos objetivos.

Estaban conscientes y debidamente preparados los integrantes de la organizacin para cumplir

con sus roles?
Es evidente que no existe un programa de capacitacin para los colaboradores de esta empresa.
Por consiguiente, puedo realizar que mucho menos existe un grado de conciencia en sus
miembros porque simplemente, no se puede ser consciente de lo que no se conoce. Se muestra
muy claramente la falta de objetivos y de responsabilidades en sus funciones. En esta empresa,
cada quien hace lo que le parece porque no siguen un plan o protocolo para manejar situaciones,
como las de atencin al cliente. Sus miembros se muestran en sus zonas de confort haciendo
nada. Se aprecia a simple vista que esta empresa opera como un sistema cerrado (lo cual es
ilgico, ya que los sistemas cerrados no interactan porque no funcionan con RRHH), mostrando
indiferencia a las necesidades cambiantes de su entorno.

Describa el nivel de toma de decisiones de la organizacin y quienes eran responsables de cada

uno.
A simple vista, puedo describir un nivel de toma de decisiones carente, debido a una muy mala
administracin por parte de la cabeza. La motivacin no es algo que parezca importarle a su
dueo, pues no invierte en capacitacin, ni en un plan de mejoras estratgicas. La direccin de
la produccin se nota a la deriva, al igual que la administracin de operaciones. Tal vez la
confeccin de un organigrama que distribuya y delegue decisiones y funciones de mando podra
dar una mejor definicin y norte a la organizacin.

Seleccione la respuesta segn materiales de investigacin.

Adicional, sustente la respuesta seleccionada
1) Al interior de la organizacin, el trabajo en equipo se puede definir como
a) la eficiencia de la empresa.
b) el comportamiento humano.
c) la existencia de una escala jerrquica.
d) la relacin entre personas y sistema.
e) La cantidad de personas que componen la empresa.

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El trabajo en equipo al interior de la organizacin expuesta en el caso, muestra una escasala jerrquica
en la cual imperan las decisiones de su dueo y presidente, como tomador de decisiones absoluto.
2) Podemos afirmar que el rea de RRHH constituye un subsistema de la empresa, debido a
que
a) la empresa contiene al rea de RRHH y se encarga de administrarla.
b) el rea de RRHH trabaja de manera independiente a las otras reas productivas.
c) el rea de RRHH es un sistema que opera dentro del sistema empresa.
d) Todas las anteriores.
e) a) y c).
La empresa como tal y el departamento de RRHH existen inherentes el uno al otro. El rea de RRHH es
una seccin de la empresa que opera como parte fundamental de la organizacin y que tiene la facultad
de influir positiva o negativamente en las operaciones y el xito de la organizacin, as como la empresa
misma, puede influenciar en el departamento de RRHH.
3) Cul de las siguientes alternativas es FALSA respecto de la empresa vista como sistema?
a) Podemos relacionar el concepto de sistema con la complejidad de las organizaciones y la
administracin de sus recursos.
b) Se dice que la empresa es un sistema social abierto.
c) Las organizaciones pueden operar como sistemas abiertos o cerrados.
d) Un sistema abierto involucra un proceso de importacin, transformacin y exportacin de recursos.
e) La empresa, vista como un sistema, trabaja con recursos vivos, cambiantes y altamente
diversificados.
Las organizaciones forman parte de los sistemas abiertos, ya que estas funcionan con RH. Por tal motivo,
sus operaciones se modifican influenciadas por las variables del entorno que la abarca. Sin embargo,
sera contradictorio pretender que las mismas tambin puedan operar como sistemas cerrados, ya que al
funcionar con RH, esa concepcin es naturalmente imposible de contemplar.
4) Respecto del trabajo y del mundo organizacional, podemos afirmar que
a) el trabajo va contra nuestra naturaleza.
b) el clima laboral se asocia a la moral del grupo.
c) la apata nos indica que estamos ante un buen clima laboral.
d) los valores de la organizacin no los define ella, sino quienes trabajan all.
e) clima y cultura laboral son trminos equivalentes.
Los valores son un conjunto de actitudes que un individuo lleva consigo. Al formar parte de una
organizacin, el individuo se integra con un paquete valores cultivados desde sus primeros aos de
formacin. Por consiguiente, una organizacin podra tener una extensa lista de valores, no obstante,
dependera de los miembros que dichos valores se pongan en prctica.
5) Los elementos que constituyen la cultura laboral, son:
a) Los personajes.
b) Los valores.
c) Las ceremonias.
d) Todas las anteriores.

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e) a) y b).
Una cultura se conforma de valores, idiosincrasia, percepciones, paradigmas, creencias, mitos, entre
otras cosas. Los individuos en una organizacin comparten elementos como las antes mencionados que
modifican y generan comunes denominadores que desembocan en una cultura.

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