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BRINKS DE COLOMBIA
Antes de empezar con la implementacin de un sistema de gestin de calidad, es recomendable definir el estado
inicial de cumplimiento con respecto a los requisitos contemplados en la normatividad ISO 9001:2008, y de esta
manera generar el plan de trabajo para alcanzar el 100% de realizacin; por ende se evaluar en una empresa
seleccionada por el grupo, el porcentaje de desempeo con respecto a todos los debes o requisitos definidos en
los captulos 4, 5, 6, 7 y 8 de la Normatividad ISO 9001:2008. Para lo anterior, el grupo de trabajo asignado por el
instructor debe dar solucin a los siguientes cinco puntos en la empresa seleccionada:
1) Determinen y analicen si el requisito aplica o no para la empresa mediante el uso de la herramienta
suministrada. Sin embargo, el grupo puede adicionar la informacin que considere necesaria para realizar
un exhaustivo estudio de cada requisito de la norma. (Ver Anexo N1, ubicado al final del documento).
GESTOR DE CALIDAD
2) Justifiquen la exclusin de los requisitos no aplicables a la empresa.
Numeral
4.2.3
Justificacin de la exclusin
La empresa revisa y actualiza los documentos cuando es necesario y los aprueba nuevamente.
La empresa no aplica este procedimiento ya que no cuenta con personal que se encargue de
revisar y actualizar documentos.
3) Determinen y analicen el nivel de cumplimiento (%) total de la empresa con base a los requisitos
contemplados en los captulos 4, 5, 6, 7 y 8 dispuestos en la Norma ISO 9001:2008.
Nivel de
cumplimiento (%)
= (Total de
requisitos
cumplidos/ Total de
Requisitos DEBES
de la norma ISO
9001:2008) *100
GESTOR DE CALIDAD
4) Diagnostiquen la planificacin de calidad en la empresa de estudio. (Ver Anexo N2, ubicado al final del
documento).
5) Escriban las conclusiones de aprendizaje que obtuvo cada integrante del grupo tras el desarrollo de la
presente actividad.
Conclusiones
1. Realizar un seguimiento de verificacin y control del SGC dentro de la empresa si hay falencias hacer las respectivas correcciones y
capacitar mas al personal de la empresa haciendo reuniones para poner en prctica la mejora de calidad dentro y fuera de la empresa y
cumplir con los requisitos y reglamentos de las normas de control de calidad.
GESTOR DE CALIDAD
Anexo N1
Nm.
CRITERIOS
No
Cumpl
No
Aplica
e
Cumple
4
4.1.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
GESTOR DE CALIDAD
calidad y objetivos de calidad.
La empresa posee un manual de calidad
La empresa tiene documentados los procedimientos requeridos por la NTCISO 9001:2008.
La empresa posee los documentos necesarios para asegurar la eficaz
planificacin, operacin y control de sus procesos.
La empresa diligencia los registros requeridos por la NTC ISO-9001:2008.
4.2.2. Manual de Calidad
La empresa establece y mantiene un manual de calidad que contenga: el
alcance del S.G.C, justificacin de cualquier exclusin, procedimientos
documentados establecidos para el S.G.C., referencia a los mismos y la
descripcin de la interaccin entre los procesos del S.G.C.
4.2.3. Control de Documentos
La empresa controla los documentos requeridos por el S.G.C.
La empresa aprueba los documentos en cuanto a su adecuacin antes de
su emisin.
X
X
X
X
X
X
La empresa no aplica este procedimiento
CRITERIOS
Nm.
No
Aplica
Cumple
No
Cumple
GESTOR DE CALIDAD
La empresa se asegura que los documentos permanezcan legibles y
fcilmente identificables.
La empresa se asegura de que sean identificados los documentos de origen
externo y se controla su distribucin.
La empresa previene el uso no identificado de documentos obsoletos, y les
aplica una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por
cualquier razn.
4.2.4. Control de Registros
La empresa establece y mantiene registros para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos de la NTC ISO-9001:2008.
Los registros existentes permanecen legibles, fcilmente identificables y
recuperables.
La empresa posee un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la
recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros.
5
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1.
Compromiso de la Direccin
La alta direccin proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementacin del S.G.C., as como con la mejora continua de su eficacia.
La alta direccin comunica a la empresa la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
La alta direccin establece la poltica de calidad
La alta direccin se asegura de que se establecen los objetivos de la calidad.
La alta direccin lleva a cabo las revisiones del S.G.C.
La alta direccin se asegura de la disponibilidad de recursos.
5.2.
Enfoque al Cliente
La empresa se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se
cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
5.3.
Poltica de Calidad
La poltica de calidad es adecuada al propsito de la organizacin.
La poltica de calidad incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y
de mejorar continuamente la eficacia del S.G.C.
La poltica de calidad proporciona un marco de referencia para establecer y
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
GESTOR DE CALIDAD
revisar los objetivos de la calidad.
La poltica de calidad es comunicada y entendida dentro de la organizacin.
La poltica de calidad es revisada para su continua adecuacin.
X
X
CRITERIOS
Nm.
5.4.
5.4.1.
Planificacin
Objetivos de la Calidad
La alta direccin se asegura de que los objetivos de calidad, incluyendo
aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el servicio, se establecen
en las funciones y niveles pertinentes dentro de la empresa.
Los objetivos de calidad son medibles y coherentes con la poltica de calidad.
Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad
La alta direccin se asegura de que la planificacin del S.G.C., se realiza con
el fin de cumplir con los requisitos citados en 4.1 as como los objetivos de
calidad.
La alta direccin se asegura de que se mantiene la integridad del S.G.C.,
cuando se planifican e implementan cambios en este.
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
Responsabilidad y Autoridad
La alta direccin se asegura de que las responsabilidades y autoridades del
personal estn definidas y son comunicadas dentro de la empresa.
Representante de la Direccin
La alta direccin ha designado un miembro de la direccin (R.D.) para que
actu en representacin del S.G.C.
El R.D., se asegura de que se establecen, implementen y mantengan los
procesos necesarios para el S.G.C
El R.D., informa a la alta direccin sobre el desempeo del S.G.C., y de
cualquier necesidad de mejora.
El R.D., se asegura de que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de la empresa.
Comunicacin Interna
5.4.2.
5.5.
5.5.1.
5.5.2.
5.5.3.
No
Aplica
Cumple
X
X
X
X
X
X
X
X
X
No
Cumple
GESTOR DE CALIDAD
La alta direccin se asegura de que se establezcan los procesos de
comunicacin apropiados dentro de la organizacin y que sta considera la
eficacia del S.G.C.
5.6. Revisin por la Direccin
5.6.1. Generalidades
La alta direccin revisa el S.G.C., de la empresa, para asegurarse de su
conveniencia, adecuacin y eficacia continua.
La alta direccin incluye en las revisiones la evaluacin de oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el S.G.C., incluyendo la poltica
de calidad y los objetivos de calidad.
Se mantienen registros de las revisiones por la direccin.
5.6.2. Informacin para la Revisin
La alta direccin revisa los resultados de las auditoras
La alta direccin revisa las retroalimentaciones del cliente.
La alta direccin revisa el desempeo de los procesos y la conformidad del
servicio.
X
X
X
X
X
X
CRITERIOS
Nm.
No
Aplica
Cumple
X
X
X
X
X
X
No
Cumple
GESTOR DE CALIDAD
relacin con los requisitos del cliente.
La alta direccin toma decisiones y acciones para las necesidades de
recursos.
6.
GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1. Provisin de Recursos
La empresa determina y proporciona los recursos necesarios para
implementar y mantener el S.G.C., y mejorar continuamente su eficacia.
La empresa determina y proporciona los recursos necesarios para aumentar la
satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2. Recursos Humanos
6.2.1. Generalidades
El personal que realiza trabajos que afecten la calidad del servicio son
competentes con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia
apropiadas.
6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formacin
La empresa determina la competencia necesaria para el personal que realiza
trabajos que afectan la calidad del servicio.
La empresa proporciona formacin o toma otras acciones para satisfacer
dichas necesidades.
La empresa evala la eficacia de las acciones tomadas.
La empresa se asegura de que su personal es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos
de calidad.
La empresa mantiene los registros apropiados de la educacin, formacin,
habilidades y experiencia.
6.3. Infraestructura
La empresa determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura
incluye edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, equipo para los
procesos (tanto hardware como software) y servicios de apoyo tales como
transporte comunicacin.
Nm.
X
X
X
X
X
X
X
X
CRITERIOS
GESTOR DE CALIDAD
No
Aplica
Ambiente de Trabajo
La empresa determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr
la conformidad con los requisitos del servicio.
7.
REALIZACIN DEL SERVICIO
7.1. Planificacin de la Realizacin del Servicio
La empresa planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin
del servicio.
La planificacin de la realizacin del servicio es coherente con los requisitos de
los otros procesos del S.G.C.
En la planificacin de la realizacin del servicio, la empresa determina los
objetivos de calidad y los requisitos para el servicio.
En la planificacin de la realizacin del servicio la empresa determina la
necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
especficos para el servicio.
En la planificacin de la realizacin del servicio la empresa determina las
actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y
ensayo/prueba especficas para el servicio as como los criterios para la
aceptacin del mismo.
En la planificacin de la realizacin del servicio la empresa determina los
registros que son necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos
de realizacin y prestacin del servicio resultante cumplen los requisitos.
7.2. Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1. Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Servicio
La empresa determina los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
La empresa determina los requisitos no establecidos por el cliente, pero
necesarios para el uso especificado o el uso previsto, cuando sea conocido.
La empresa determina los requisitos legales y reglamentarios relacionados con
el servicio.
La organizacin determina cualquier requisito adicional.
7.2.2. Revisin de los Requisitos Relacionados con el Servicio
Se revisan los requisitos relacionados con el servicio.
Cumple
6.4.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
No
Cumple
GESTOR DE CALIDAD
X
X
X
X
CRITERIOS
Nm.
No
Aplica
Cumple
X
X
X
X
X
GESTOR DE CALIDAD
7.3. Diseo y Desarrollo
7.3.1. Planificacin del Diseo y Desarrollo
La empresa planifica y controla el diseo y desarrollo del servicio.
La empresa determina las etapas del diseo y desarrollo.
La empresa determina la revisin, verificacin y validacin, apropiadas para
cada etapa del diseo y desarrollo.
La empresa determina las responsabilidades y autoridades para el diseo y
desarrollo.
La empresa gestiona las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en
el diseo y desarrollo para asegurarse de una comunicacin eficaz y una clara
asignacin de responsabilidades.
Los resultados de la planificacin se actualizan, a medida que progresa el
diseo y desarrollo.
7.3.2.
Son determinados los elementos de entrada relacionados con los requisitos
del servicio y mantienen registros. Estos elementos incluyen: requisitos
funcionales y de desempeo, requisitos legales y reglamentarios aplicables,
informacin proveniente de diseos previos similares y cualquier otro requisito
esencial para el diseo y desarrollo.
Los elementos anteriores se revisan, para verificar su adecuacin.
Los requisitos estn completos, sin ambigedades y no son contradictorios.
7.3.3. Resultados del Diseo y Desarrollo
Los resultados del diseo y desarrollo permiten la verificacin respecto a los
elementos de entrada para el diseo y desarrollo, y se aprueban antes de su
liberacin.
Los resultados del diseo cumplen los requisitos de los elementos de entrada
para el diseo y desarrollo.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
CRITERIOS
Nm.
No
Aplica
Cumple
No Cumple
GESTOR DE CALIDAD
Los resultados del diseo contienen hacen referencia a los criterios de
aceptacin del servicio.
Los resultados del diseo especifican las caractersticas del servicio
esenciales para el uso seguro y correcto.
7.3.4. Revisin del Diseo y Desarrollo
Se realizan revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo con lo
planificado.
Se evala la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir
los requisitos.
Se identifica cualquier problema y se proponen las acciones necesarias.
Se mantienen registros de los resultados de la revisin y de las acciones
originadas por la misma (Ver 4.2.4.)
7.3.5. Verificacin del Diseo y Desarrollo
Se realiza la verificacin, de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los
elementos de entrada del diseo y desarrollo.
Se mantienen registros de los resultados de la verificacin y de cualquier
accin que sea necesaria.
7.3.6. Validacin del Diseo y Desarrollo
Se realiza validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado,
para asegurarse de que el servicio resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacin especificada uso previo.
La validacin se complementa antes de la entrega implementacin del
servicio.
Se mantienen registros de los resultados de la validacin y de cualquier accin
que sea necesaria.
7.3.7. Control de los Cambios del Diseo y Desarrollo
Los cambios del diseo y desarrollo se identifican, revisan, verifican y validan
segn sea apropiado y se aprueban antes de su implementacin.
La revisin de los cambios del diseo y desarrollo incluyen la evaluacin del
efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el servicio ya prestado.
Se mantienen registros de los resultados de la revisin de los cambios y de
cualquier accin que sea necesaria.
7.4. Compras
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
GESTOR DE CALIDAD
7.4.1. Proceso de Compras
La empresa se asegura de que el producto adquirido cumple con los requisitos
de compra especificados.
La empresa evala y selecciona los proveedores en funcin de su capacidad
para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin.
Se establecen los criterios para la seleccin, evaluacin y la re-evaluacin de
los proveedores.
Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de
cualquier accin necesaria que se derive de las mismas.
X
X
X
X
CRITERIOS
Nm.
No
Aplica
Cumple
X
X
X
X
X
X
X
No Cumple
GESTOR DE CALIDAD
bajo condiciones controladas.
La empresa dispone de informacin que describa las caractersticas del
servicio.
La empresa dispone de instrucciones de trabajo.
La empresa usa el equipo apropiado.
La empresa dispone y usa dispositivos de seguimiento y medicin.
Las condiciones controladas incluyen, si aplica, la implementacin del
seguimiento y de la medicin.
La empresa implementa actividades de liberacin, entrega y posteriores a la
entrega.
7.5.2. Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio
Se validan aquellos procesos de produccin y de prestacin del servicio
donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante las
actividades de seguimiento medicin posteriores.
Se establecen disposiciones para los procesos de validacin, incluyendo,
cuando sea aplicable: los criterios definidos para la revisin y aprobacin de
los procesos, la aprobacin de equipos y calificacin del personal, el uso de
mtodos y procedimientos especficos, los requisitos de los registros (Ver
4.2.4.) y la trazabilidad.
7.5.3. Identificacin y Trazabilidad
Se identifican los servicios por medios adecuados, a travs de toda la
prestacin del servicio.
La organizacin identifica el estado del servicio con respecto a los requisitos
de seguimiento y medicin.
Cuando la trazabilidad es un requisito, se controla y registra la identificacin
nica del servicio.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
CRITERIOS
Nm.
7.5.4.
No
Aplica
Cumple
X
X
No Cumple
GESTOR DE CALIDAD
propiedad del cliente suministrados para su utilizacin incorporacin dentro
del servicio.
La empresa registra y comunica al cliente, cualquier bien que se pierda,
deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso.
7.5.5. Preservacin del Servicio
La empresa preserva la conformidad del servicio durante el proceso interno y
la entrega al destino previsto. (esta preservacin incluye la identificacin,
manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin).
7.6. Control de los dispositivos de Seguimiento y de Medicin
La empresa determina el seguimiento y la medicin a realizar, y los
dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos determinados.
La organizacin establece procesos para asegurarse de que el seguimiento y
medicin pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicin.
Cuando es necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de
medicin se calibra y verifica a intervalos especificados o antes de su
utilizacin, comparado con patrones de medicin trazables a patrones de
medicin nacionales o internacionales. Cuando no existan tales patrones se
registra la base utilizada para la calibracin o verificacin.
El equipo de medicin se ajusta o reajusta segn es necesario.
El equipo de medicin se identifica para poder determinar el estado de
calibracin.
El equipo de medicin se protege contra ajustes que pueden invalidar el
resultado de la medicin.
El equipo de medicin se protege contra los daos y el deterioro durante la
manipulacin, el mantenimiento y el almacenamiento.
La empresa evala y registra la validez de los resultados de las mediciones
anteriores cuando se detecta que el equipo no est conforme con los
requisitos.
La empresa toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier
servicio afectado.
Se mantienen registros de los resultados de la calibracin y la verificacin.
Se confirma la capacidad de los programas informticos para satisfacer su
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
GESTOR DE CALIDAD
aplicacin prevista cuando stos se utilicen en las actividades de seguimiento
y medicin de los requisitos especificados. Se lleva a cabo antes de iniciar su
utilizacin y se confirma de nuevo cuando es necesario.
CRITERIOS
Nm.
No
Aplica
Cumple
8
8.1.
X
X
X
X
X
X
X
No Cumple
GESTOR DE CALIDAD
Se define en un procedimiento documentado, las responsabilidades y
requisitos para la planificacin y la realizacin de auditoras, para informar los
resultados y para mantener los registros. (Ver 4.2.4.)
La direccin responsable del rea que est siendo auditada se asegura de
que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificacin. (Ver 8.5.2)
8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos
La empresa aplica mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando aplica,
la medicin de los procesos del S.G.C.
Los mtodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados.
X
X
X
X
X
CRITERIOS
Nm.
No
Aplica
Cumple
X
X
X
X
X
No Cumple
GESTOR DE CALIDAD
8.4.
X
X
X
CRITERIOS
Nm.
No Aplica
Cumple
No Cumple
GESTOR DE CALIDAD
cliente, la conformidad de los requisitos del servicio, las caractersticas y
tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y sobre los
proveedores.
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora Continua
La empresa mejora continuamente la eficacia del S.G.C mediante el uso
de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las
auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la
revisin por la direccin.
8.5.2. Accin Correctiva
La empresa toma acciones para eliminar la causa de no conformidades
con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
Se ha establecido un procedimiento documentado para definir los
requisitos para: revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de
los clientes), determinar las causas de las no conformidades, evaluar la
necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir, determinar e implementar las
acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas y
revisar las acciones correctivas tomadas.
8.5.3. Accin Preventiva
La empresa determina acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas
potenciales.
Se ha establecido un procedimiento documentado para definir los
requisitos para: determinar las no conformidades potenciales y sus
causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias,
registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar las acciones
preventivas tomadas.
X
X
X
X
GESTOR DE CALIDAD
Anexo N2
Objetivos Organizacionales:
Generar el mayor retorno sobre el capital invertido, mantenindonos
altamente competitivos en el mercado.
Incrementar la rentabilidad, Reduciendo costo donde no hay valor agregado.
Generar demanda rentable a travs de un portafolio integral de servicios.
Prestar oportunamente el servicio de transporte de carga.
Brindar seguridad en la informacin y manejo de mercancas, implementando
controles para evitar la contaminacin de la carga.
Cumplir presupuesto.
Reducir costos por imprevisto.
Evaluacin por competencias para optimizar el desempeo.
Brindar bienestar laboral.
GESTOR DE CALIDAD
objetivos estratgicos de la compaa fueran los mismos objetivos de calidad
y se formularon desde 4 perspectivas.
Perspectiva Financiera, Perspectiva de Cliente y Mercado, Perspectiva
Interna, Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento.
Alcance
Metodologa
Diagnosticar
el
estado actual de la
empresa
para
determinar
la
existencia o no de
Determinacin
del
estado inicial del
sistema de calidad
de
la
empresa
mediante el uso de
1. Conocimiento de
los
procesos
y
servicios
de
la
empresa.
- Herramienta
Diagnostico
Criterios de evaluacin
Determina la situacin organizacional bajo los parmetros ISO 9001.
Establece el plan de calidad para la implementacin del S.G.C.
Duracin
1 mes
(Febrero a
Objetivo
Tcnicas
utilizadas
Marzo 2013)
Actividad
Diagnosticar
el SGC
Resultados a
obtener
Diagnstico
inicial
del
sistema
de
Mecanismo
de control /
Seguimient
o
Actas de
reunin