RESUMO

Toda gesto uma atitude de administrao voltada ao estudo do

risco, qualquer que seja o procedimento estudado.
Com relao qualidade, nesse caso a anlise do risco est baseada no
procedimento ou no resultado do procedimento esperado. Quando nos
referimos gesto da qualidade, temos que determinar, ainda, qualidade com
relao a que? qualidade de atendimento, qualidade de produto, qualidade de
procedimento, enfim, qualidade relativa ao processo.
Por essas nuances variada hoje j falamos em Gesto de Qualidade
Total. A gesto da qualidade total uma estratgia de administrao orientada
a criar conscincia de qualidade em todos os processos organizacionais. Essa
gesto tem sido amplamente utilizada em indstria, educao, governo e
servios. Chama-se total porque o seu objetivo a implicao no s da
empresa inteira mais tambm a organizao estendida: fornecedores,
distribuidores e demais parceiros de negcios.
Atualmente a gesto da qualidade est sendo uma das maiores
preocupaes das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de
produtos ou de servios.
A conscienciatizao para a qualidade e o reconhecimento de sua
importncia, tornou a certificao de sistemas de gesto da qualidade
indispensvel para as micro e pequenas empresas de todo o mundo.
A certificao da qualidade alm de aumentar a satisfao e a
confiana dos clientes, reduzirem custos internos, aumentar a
produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente,
possibilita ainda fcil acesso a novos mercados.
Esta certificao permite avaliar as conformidades determinadas
pela organizao atravs de processos internos, garantindo ao cliente
um produto ou servio concebido conforme padres, procedimentos e
normas.
Entre modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as
normas da srie ISO 9000.

Estas se aplicam a qualquer negcio, independentemente do seu tipo ou

dimenso.
As normas desta srie possuem requisitos fundamentais para a obteno da
qualidade dos processos empresariais.
A verificao dos mesmos atravs de auditorias externas garante a
continuidade

melhoria

do

sistema

de

gesto

da

qualidade.

Os requisitos exigidos pela norma ISO 9000 auxiliam numa maior capacitao
dos colaboradores, melhoria dos processos internos, monitoramento do
ambiente de trabalho, verificao da satisfao dos clientes, colaboradores,
fornecedores e entre outros pontos, que proporcionam maior organizao e
produtividade

que

podem

ser

identificados

facilmente

pelos

clientes.

As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma

mentalidade que chamamos de conscincia da qualidade com vistas em
posturas de mudanas positivas e no impositivas.
Quando a implantao da Gesto da Qualidade ou de qualquer gesto
feita por razo e no por imposio, todo o mecanismo de implementao se
torna fcil e acima de tudo, rentvel.
Toda inovao deve ser conhecida, testada e se possvel aplicada.
Uma organizao que se prope a uma gesto voltada para a
"qualidade" por razo, ou seja, por conscincia dever entender que sua
trajetria deve ser reavaliada sempre com vistas no apenas no cumprimento
formal legal de procedimentos, e conformidades, mas sim, na real avaliao de
{contedo x procedimento x resultado} o que torna o procedimento {consciente
x sustentvel}.
Na avaliao total da qualidade temos que estabelecer e manter, alm
de tudo, um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em equipe, consigam
um desempenho eficaz na busca das metas e misses da organizao.
Como toda gesto, a Gesto de Qualidade composta de estgios tais como:
anlise

geral

do

processo,

planejamento,

organizao,

controle,

implementao, anlise de indicadores e educao continuada.

Palavras-chaves: Gesto da Qualidade Total, Planejamento, Organizao e
Analise.

INTRODUO

Qualidade no tem um significado popular, no melhor sentido, em termos

absolutos. Industrialmente pode significar, mais e melhor, dentro de certas
condies/parmetros do consumidor j que este em ltima instncia quem
determina a classe e a qualidade do produto/servio que deseja.
Podemos definir a Qualidade de um produto como sendo o grau de
satisfao dos requisitos dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas,
ou seja, de uma combinao de caractersticas do projeto e da produo,
determinante na satisfao que o produto possa proporcionar ao consumidor,
durante o seu uso. Esta definio leva-nos a pensar em termos como,
fiabilidade, adequabilidade, durabilidade, que na realidade so caractersticas
individuais que em conjunto constituem a qualidade do produto.
Ento para haver gesto da qualidade, esta deve comear por ser
definida ou especificada.
Trs grandes divises podem ser consideradas para simplificar a
exposio:
CONCEPO FABRICO/PRESTAO DE SERVIO E USO.
A qualidade da concepo deve ser medida que o projeto incorpore as
necessidades e expectativas do consumidor, quer em termos funcionais, quer
em termos tcnicos.
A qualidade do fabrico/prestao de servio deve ser na medida em que
o produto/servio esteja de acordo com as especificaes.
A qualidade na utilizao deve ser na medida em que o produto
desempenhe as tarefas ou preste os servios que o consumidor espere dele.

Uma quarta diviso tem a ver com a qualidade relacional, medida da

eficcia dos contactos com os clientes (a qualidade afetado por todas as
pessoas que constatam os clientes). Neste conceito, esto includos os clientes
internos. Pires (2007), p.p.21
Qualquer que seja a definio de Qualidade, esta deve implicar
respostas s necessidades do cliente pelo produto comprado, atuando de
diferente forma e intensidade, segundo o tipo de produto que se est a produzir
ou servio que se est a prestar.
A aplicao da Qualidade, nunca deve estar desagregada da Melhoria
Contnua, a qual entendida como um processo de mudanas continuadas
que melhoram a organizao e lhe agregam valor.
O Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) a estrutura organizacional
criada para gerir e garantir a Qualidade, os recursos necessrios, os
procedimentos operacionais e as responsabilidades estabelecidas.
O SGQ deve ser documentado e formalizado atravs do Manual da
Qualidade, devendo incluir os elementos que identifiquem claramente a forma
de gesto que possa ter influncia na Qualidade do produto ou servio final.
ETAPA 01
PASSO 01 Gesto da Qualidade

um sistema de gesto que permite dirigir e controlar uma organizao

no que respeita Qualidade (ISO 9000:2000).O SGQ - Sistema de Gesto da
Qualidade, como ferramenta que traz padronizao de processos e controle
sobre os mesmos, viabiliza medir a eficincia e verificar a eficcia das aes
tomadas, com foco especfico na satisfao do cliente e na melhoria cotnua
dos processos. Esse sistema proporciona segurana alta direo nas
tomadas de deciso, pois possibilita a leitura de indicadores de desempenho
precisos e confiveis. At o momento, 175 pases reconhecem e adotam as
normas ISO como parmetro para o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ)
nas mais diversas atividades empresariais. um conjunto de elementos
interligados, integrados na organizao, que trabalham coordenados para
4

estabelecer e alcanar o cumprimento da poltica e dos objectivos da

qualidade, dando consistncia aos produtos e servios para que satisfaam as
necessidades

expectativas

dos

seus

clientes

Existe um organismo internacional que dita as normas desse Sistema de

Gesto o ISO International Organization for Standardization, com sede em
Genebra, Sua. As empresas que se propem a adotar o SGQ segundo as
normas

ISO,

passam

por

um

longo

processo

de

alinhamento

de

procedimentos e ajustes tecnolgico, fsico e de pessoas, alm de serem

auditadas por organismos certificadores acreditados e, finalmente, a
Certificao concedida.

A ISO 9001:2000 especifica requisitos para a gesto da qualidade

quando uma organizao.
Necessita demonstrar sua habilidade em fornecer produtos que
atendam s necessidades dos clientes e aosrequisitos regulatrios aplicveis,
e
Desejam alcanar a satisfao dos clientes atravs da efetiva aplicao
do sistema, incluindo processo para a melhoria contnua do sistema e a
garantia de conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulatrios
aplicveis.
Principios de Gestao pela Qualidade
1. Focalizao no Cliente
2. Liderana
3. Envolvimento das pessoas
4. Abordagem por Processos
5. Abordagem da Gesto como um Sistema
6. Melhoria Contnua
7. Decises baseadas em factos
8. Relaes de mtuo benefcio com os fornecedores

Um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) um sistema de gesto para

dirigir e controlar uma organizao, no que diz respeito qualidade. Em outras
palavras, um conjunto de regras mnimas, com o objetivo de orientar cada
parte da organizao para que ela execute corretamente e no tempo devido,
suas tarefas, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o
objetivo comum da organizao: a satisfao do cliente.
Nesse contexto, a organizao entendida como a Superintendncia de
Informtica (SINFO) e os clientes so os usurios de tecnologia da informao
do Ministrio Pblico de Gois (MP-GO) que tm acesso infraestrutura de TI.
Os clientes exigem produtos com caractersticas que satisfaam as suas
necessidades e expectativas. Essas necessidades e expectativas so
expressas

nas

especificaes

de

produto

so,

geralmente,

designadas como requisitos do cliente

Passo 2 (Equipe)
1.O que Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?

A definio de qualidade apresentada por FALCONI [1989] e muito

utilizada sustenta que "a qualidade de um produto ou servio est diretamente
ligada satisfao total do consumidor". Para este autor, a satisfao total do
consumidor a base de sustentao da sobrevivncia de qualquer empresa.
Esta satisfao do consumidor, ainda segundo FALCONI, deve ser buscada
nas duas formas - defensiva e ofensiva. A satisfao na forma defensiva se
preocupa em eliminar os fatores que desagradam o consumidor, atravs da
retroalimentao das informaes do mercado. E, a satisfao na forma
ofensiva, busca antecipar as necessidades do consumidor e incorporar estes
fatores no produto ou servio.
2. O que Gesto da Qualidade e como foi sua evoluo?

As primeiras noes de qualidade surgem ainda durante o feudalismo,

no processo de troca das mercadorias entre os pares, que ao realizarem o
escambo j se preocupavam com a qualidade do produto que utilizavam,
6

agregando a eles graus diferentes de valores. Esse momento da histria

identificado por Longo (1996, p. 6) como; era da inspeo.
A preocupao com a qualidade de bens e servios no recente. Os
consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e servios que
recebiam em uma relao de troca. Essa preocupao caracterizou a chamada
era da inspeo, que se voltava para o produto acabado, no produzindo assim
qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razo direta da
intensidade da inspeo.
Em seu texto sobre a A Evoluo histria da gesto da qualidade,
Longo (1996) traa uma linha do tempo com as ERAS e acontecimentos na
sociedade, que influenciaram a forma de pensar a qualidade, aliado as
demandas do mercado que transformaram a Gesto da Qualidade como fator
determinante na sobrevivncia das organizaes

3. Quais foram os principais gurus da Qualidade?

William Edwards Deming, Philip Crosby, J. M. Juran, Armand Feigenbaum e

Kaoru Ishikawa.

4. Quais so os oito princpios da Gesto da Qualidade? Explicar.

A) Foco no cliente
Organizaes dependem de seus clientes e, portanto, convm que entendam
as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem
exceder as suas expectativas.
b) Liderana
Lderes estabelecem unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm
que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam
estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao;
c) Envolvimento de pessoas

Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao e seu total

envolvimento possibilite que as suas habilidades sejam usadas para o
benefcio da organizao;
d) Abordagem de processo
Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades
e os recursos relacionados so gerenciados como um processo;
e) Abordagem sistmica para a gesto
Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um
sistema, contribui para a eficcia e eficincia da organizao, no sentido do
atendimento de seus objetivos;
f) Melhoria contnua
Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja o
seu objetivo permanente;
g) Abordagem factual para a tomada de deciso
Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes;
h) Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores
Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes e uma relao de
benefcios mtuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor
ETAPA 2
Passo 1 (Equipe)
Gesto da Qualidade Total

A gesto da qualidade total indispensvel para um negcio, ela exige a

conscincia dos responsveis e o respeito pelo consumidor. Fatos que
potencializam os resultados de uma relao, pois dificilmente uma empresa
voltada para a Qualidade Total ser surpreendida com problemas e
8

insatisfaes; ao contrrio, representar uma necessidade na vida do

consumidor, conquistando sua reteno por longo tempo.
O termo Qualidade Total representa a busca da satisfao, no s do
cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existncia
da empresa) e tambm da excelncia organizacional da empresa
A gesto de uma organizao seja de manufatura ou de servios, com
ou sem fins lucrativos, do governo, social ou de famlia trata de duas coisas: as
transaes e os relacionamentos.
A Gesto pela Qualidade Total (GQT) significa criar, intencionalmente,
uma cultura organizacional em que todas as transaes so perfeitamente
entendidas e corretamente realizadas e onde os relacionamentos entre
funcionrios, fornecedores e clientes so bem-sucedidos (Crosby, 1998).
Sob um ponto de vista mais amplo, a GQT no apenas uma coleo
de atividades, procedimentos e eventos. baseada em uma poltica inabalvel
que requer o cumprimento de acordos com requisitos claros para as
transaes, educao e treinamento contnuos, ateno aos relacionamentos e
envolvimento da gerncia nas operaes, seguindo a filosofia da melhoria
contnua.
Embora a qualidade sempre tenha sido adotada por uma questo de
sobrevivncia (Segunda Guerra Mundial, Japo do ps-guerra, Ocidente
perdendo mercado para os produtos japoneses, etc) seus princpios e tcnicas
promovem melhorias tais que, atualmente, as empresas de maior sucesso, so
aquelas que adotam as ferramentas de gesto da qualidade. A Gesto pela
Qualidade Total - GQT - uma abordagem abrangente que visa melhorar a
competitividade, a eficcia e a flexibilidade de uma organizao por meio de
planejamento, organizao e compreenso de cada atividade, envolvendo cada
indivduo em cada nvel. til em todos os tipos de organizao.

Passo 2 (Equipe)

COMPONENTES
PLAN

SIGNIFICADO
Planejar

DO

Executar

CHECK

Verificar

ACT

Agir
corretivamente

FINALIDADES
Refere-se ao planejamento do seu projeto
de melhorias
Conduzir o plano, ou seja, programar de
acordo com o que foi planejado
anteriormente
Coletar dados, realizar a analise dos
dados
Definir quais mudanas poder ser feitas
e quais outros ciclos podem ser
disparados para a melhoria do processo
em questo.

Passo 3 (Equipe)
Responder a: O que TQM e como o Ciclo PDCA contribui para uma
melhor gesto em TQM?.

O conceito de administrao da qualidade total, foi inicialmente

introduzida por Feigenbaum em 1957, quando preparou a primeira edio de
seu livro Total quality control. Mesmo sendo inicialmente publicado nos Estado
Unidos, foram os japoneses que colocaram o conceito em prtica e
popularizaram a sigla TQM. Outros autores precursores da qualidade com
abordagens amplamente conhecidas so; Deming, Juran, Ishikawa, Tagushi e
Crosby.
Conforme Deming, citado por Slack et al (1999), sua filosofia
que a qualidade e produtividade aumentam com a diminuio da variabilidade
no processo. Para isso, a gesto da qualidade para atender e satisfazer as
necessidades do cliente deve envolver todos os elementos que tiveram alguma
participao, direta ou indireta, em sua produo.
A estabilidade na produo em termos de qualidade
determinante para confiabilidade no processo. A empresa precisa desenvolver
seus processos com eficincia para que seja gerada a qualidade desejada.
Corresponde a um tipo de gesto caracterizado pela procura
permanente de introduo de melhorias graduais e contnuas nos processos e
10

procedimentos j existentes, procurando sempre a excelncia na qualidade

(ausncia de lacunas, isto , obteno da satisfao total do cliente). Envolve,
geralmente, a participao de todos os membros da organizao e baseia-se
na hiptese de que a organizao um sistema, tal como definido pela
Abordagem Sistmica da Gesto.
uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com
o atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores.
Tenta mover o foco da qualidade de uma atividade puramente
operacional, transformando-a em responsabilidade de toda a organizao.

ETAPA 3
Passo 1 (Individual)
Controle da Qualidade On-Line

Qualidade In-line: relacionado com a produo da qualidade do bem ou

servio, associado diretamente no processo produtivo. Prioridade para
esforos necessrios para a correo e preveno de defeitos nos mtodos de
trabalho, dos materiais e dos equipamentos utilizados.
Qualidade Off-line: caracterizado pelas atividades e funes de suporte
ao processo produtivo, que podem ser acionadas quando necessrias, tendo
assim, participao indireta na produo de um bem ou servio. Esta
participao, contudo, est diretamente ligada qualidade, devendo assim,
tambm ser alvo de esforos de melhoria.
Qualidade On-line: diferentemente do ambiente in-line, que tem nfase
no ambiente interno da organizao, ou seja, na foras e deficincias e, do
ambiente off-line que d suporte a este, o ambiente on-line est orientado para
o ambiente externo, ou macro ambiente, que gera para a empresa
oportunidades e/ou ameaas e define como esta pode se capacitar para reagir
s mudanas positivas e/ou negativas deste cenrio.
Passo 2 (Equipe)

11

Ferramentas de Planejamento da Qualidade

Folha ou Lista de Verificao
Grfico de Pareto
Diagrama de Causa e Efeito
Grficos de Controle
Fluxograma

Principal Funo
Facilitar a colheita de dados referente um
problema.
Prioriza a ao que trar o melhor
resultado.
Ampliar a quantidade de causas potenciais
a serem analisadas.
Verificar se o processo est sob controle.
Estabelecer os limites e conhecer as
atividades.

Histograma

Verificar o comportamento de
processo em relao especificao.

um

Diagrama de Disperso

Verificar a correlao entre duas variveis.

Passo 3 (Equipe)
Responder a: Entre as Ferramentas da Qualidade, quais as mais
importantes identificadas pela equipe?.

Diagrama de Ishikawa.
Esta ferramenta tambm conhecida por Diagrama de Causa e Efeito,
Diagrama Espinha de Peixe e Diagrama dos 6Ms.Ela permite realizar a
organizao das informaes possibilitando a identificao das possveis
causas de um problema. Foi desenvolvida em 1943 por Ishikawa na
Universidade de Tkio com objetivo de mostrar que vrios fatores poderiam ser
comuns entre si.
A identificao das causas exige equalizao de uma seqncia de
perguntas que evidenciem os fatos, esta ferramenta pode ser utilizada para:
identificar o problema e achar as causas; descobrir problemas e causas;
melhorar a visualizao; priorizar a ao; confirmar os resultados; verificar a
situao antes e depois; detalhar as causas maiores em partes; estratificar a
ao; identificar os itens responsveis; definir as melhorias.

12

ETAPA 4
Passo 1 (Individual) Processos de Melhoria Contnua

A busca pela melhoria contnua nas empresas hoje algo inevitvel, como
forma de evoluir constantemente os processos de trabalho, tendo como retorno
a economia de tempo, gastos, re-trabalho, ou seja, a busca de eficcia dos
trabalhos.
A melhoria contnua baseada no sistema japons, o Kaizen, o qual
traduzido para o portugus quer dizer KAI - mudana e ZEN - bom, ou seja, a
mudana para melhor. Segundo Massaki Imai idealizador do Kaizen o mesmo
significa melhoramento contnuo em toda a organizao.
A Liderana objetivando melhorar cada vez mais seus trabalhos adota este
principio no seu dia-a-dia. Grandes empresas utilizam este processo para
incentivar a participao de todos os colaboradores no crescimento da
empresa e tambm pessoalmente.
Melhoria da Qualidade visa aperfeioar e refinar os nveis correntes de
desempenho da qualidade, com o foco na melhoria contnua, o que levar a
organizao a melhoria nos indicadores de qualidade.
Fazer Certo da Primeira Vez, a Viso ou a Filosofia da Qualidade,
considerando os princpios fundamentais: qualidade em conformidade com o
padro, qualidade como preveno, zero defeito o padro de desempenho e
a medida da qualidade o custo da no conformidade. Crosby (1979).

Passo 2 (Equipe)

Kaizen o termo japons cujo significado literal melhoria. O conceito

implica um esforo contnuo (da melhoria contnua), envolvendo todas as
funes de todos os nveis da organizao.
O termo Kaizen to comum no Japo que aplicado a todos os
aspectos da vida. Fala-se em Kaizen em termos de meio ambiente, sistema
educacional, sistema rodovirio, relaes externas etc. No trabalho, muito
13

comum que todos os colaboradores de uma organizao se perguntem como o

procedimento, mquina, pacote, produto etc. podem ser melhorados.
O Kaizen aplicado em processos (tanto de produo quanto processos
de negcio) e em produtos ou servios.
No Ocidente, a abordagem padro tem sido melhorias em funo de
etapas, normalmente obtidas atravs de nova tecnologia (kairyo). O
investimento necessrio para desenvolver e aplicar esta tecnologia justificado
atravs de clculos de retorno do investimento. Esta abordagem de melhoria
tambm atraente, j que produz resultados imediatos. No entanto, h um
problema com esta abordagem isolada. O novo padro atingido como resultado
da inovao diminuir com o passar do tempo se as atividades de manuteno
forem limitadas, e a qualidade e produtividade sero prejudicadas. Para
recuperar esta vantagem, a organizao tem que recorrer a outros
investimentos; o benefcio total da inovao s gozado por um perodo de
tempo curto e apenas a um custo considervel. Alm disso, os benefcios totais
da melhoria contnua (baixo custo de investimento) nunca so atingidos.
Mais do que uma ferramenta, o Kaizen um princpio que pode ser entendido
como um estilo de vida a ser adotado pelos funcionrios de uma empresa
(eles so pea-chave para o sucesso da ferramenta).
Essa

ferramenta

adota

conceito

da

Melhoria

Contnua,

onde

constantemente deve se visar melhoria do processo atual, por meio de

pequenas mudanas em parmetros ou mtodos.
Para o Kaizen, sempre possvel fazer melhor, nenhum dia deve passar sem
que alguma melhoria tenha sido implantada, seja ela na estrutura da empresa
ou

no

indivduo.

Sua

metodologia

traz

resultados

concretos,

tanto

qualitativamente, quanto quantitativamente, em um curto espao de tempo e a

um baixo custo (que, consequentemente, aumenta a lucratividade), apoiados
na sinergia gerada por uma equipe reunida para alcanar metas estabelecidas
pela direo da empresa seu trabalho e tentar fazer melhor na prxima vez.

14

Passo 4 (Equipe) Elaborar um relatrio final contendo a produo de

todas as etapas desta ATPS, seguindo as normas do item Padronizao,
em arquivo nico de extenso .doc.

RELATRIO FINAL

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REFERENCIAS BIBLIORAFICAS
http://en.wikipedia.org/wiki/Program_Evaluation_and_Review_Technique
http://pt.wikipedia.org/wiki/EAP
http://www.administradores.com.br/artigos/economia-e-financas/gestao-deriscos-na-gestao-de-projetos-de-obras-industriais/26770/
http://www.pmi.org
PALADINI, Edson Pacheco. Gesto da qualidade: teoria e prtica. So Paulo:
Atlas, 2000.
SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; HARLAND, Christine; et al. Administrao
da Produo. So Paulo: Atlas, 1999.
BRIALES, Julio Aragon. Melhoria contnua atravs do kaizen:
Estudo de caso DaimlerChrysler do Brasil. 2005. 156f.
Dissertao (Mestrado em Sistema de Gesto)
Programa de Mestrado em Sistema de Gesto pela Qualidade Total.
Universidade Federal
Fluminense. Niteri. 2005.

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