Metodologia para El Diseño e Implementación de Un Plan de Mejoras

XIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Buenos Aires, Argentina, 4 - 7 nov.
2008
Metodologa para el diseo e implementacin de un plan de mejoras

Elier Fuentes Ibazeta
INTRODUCCIN
Este documento hace referencia a la serie Gestin de Calidad de los Servicios Municipales, el cual
contiene una metodologa para disear un Plan de Mejoras en base a los resultados de la
Autoevaluacin, el Informe de Retroalimentacin surgidos con posterioridad a la aplicacin del
Modelo de Gestin de Servicios Municipales.
Esta metodologa fue desarrollada en conjunto por la Subsecretara de Desarrollo Regional y
Administrativo (SUBDERE), la Asociacin Chilena de Municipalidades y ChileCalidad. Su diseo
pretende el logro de los siguientes objetivos:
que las municipalidades desarrollen un Plan de Mejoras coherente con sus niveles de gestin
y eficaz en el camino hacia la excelencia,
fortalecer la capacidad de gestin de las municipalidades a travs de la instalacin de
prcticas de diseo, implementacin y seguimiento de sus planes y objetivos,
instalar una cultura de mejoramiento continuo de los procesos de gestin de las
municipalidades, basada en la Autoevaluacin y la aplicacin de planes e iniciativas de
mejora,
estandarizar ciertos aspectos del Plan de Mejoras, que permita compartir las experiencias y
mejores prcticas con otras municipalidades.
El presente trabajo pretende presentar sintticamente el esfuerzo metodolgico para contribuir al logro
de los objetivos planteados, aqu se presentan metodologas para el Diseo, Implementacin y
Seguimiento del Plan de Mejoras.
CARACTERSTICAS GENERALES
El proceso de Acreditacin de Servicios Municipales se desarrolla en siete pasos, los cuales se repetirn
secuencialmente, en tanto la municipalidad vaya avanzando en el Sistema de Acreditacin de los
Servicios Municipales:
1
Compromiso de
la Municipalidad
2
Autoevaluacin
(Gua 3)
3
Validacin
Autoevaluacin
4
Diseo de Plan de
Mejoras
5
Validacin Plan
de Mejoras
6
Implementacin
de Plan de
Mejoras
7
Acreditacin
(si cumple con
requisitos)
Figura 1: flujo del proceso de acreditacin.

Cada paso del proceso de Acreditacin es requisito del siguiente, excepto el pasoi, que se desarrolla
en paralelo al paso h (Implementacin del Plan de Mejoras), cuando la municipalidad cumpla con los
requisitos para Acreditar.
El Plan de Mejoras aborda los puntos 4, 5 y 6 del Proceso de Acreditacin de Servicios Municipales.
La etapa de Diseo, consiste en la elaboracin de un Plan de Mejoras que permitir a la municipalidad
abordar las brechas que hayan sido detectadas en la etapa de Autoevaluacin.
1
XIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Buenos Aires, Argentina, 4 - 7 nov. 2008
La Validacin del Plan de Mejoras es el proceso en el cual la Secretara Ejecutiva aprueba el Plan
presentado por cada Municipio y, cuando corresponda, traspasa las observaciones correspondientes
para la Implementacin del Plan.
Elaboracin del plan de mejoras
Cuando se habla de un Plan de Mejoras, se hace referencia a un instrumento de visin global del
municipio, que articula los distintos esfuerzos de la organizacin por mejorar su gestin, que da sentido
estratgico a las acciones emprendidas y que se hace cargo del resultado del proceso de
Autoevaluacin. Sus principales caractersticas son:
Es un instrumento que orienta el mejoramiento continuo, identificando la magnitud y el sentido
del cambio que se pretende impulsar al interior de la municipalidad.
Es un instrumento articulador de todas las acciones prioritarias que la municipalidad emprende
para mejorar aquellas prcticas de gestin que tendrn mayor impacto, tanto en los procesos, en los
resultados globales y de los servicios que entrega, como en el logro de los objetivos del Plan de
Desarrollo Comunal.
Es un instrumento dinmico, que permite revisar las estrategias que se implementan, pesquisando
su efectividad y, por lo tanto, verificando si han alcanzado los objetivos para los cuales fueron
diseadas.
Es un instrumento de aprendizaje institucional que se genera como resultado de la reflexin
individual y colectiva de los actores del municipio, respecto de sus prcticas de gestin, las cuales
son permanentemente evaluadas y mejoradas.
Permite verificar la correspondencia entre el Plan de Desarrollo Comunal (PLADECO) y las
estrategias de mejoramiento que el municipio define como significativas.
Est precedido del Informe de Autoevaluacin y Retroalimentacin, donde se perfilan las
Oportunidades de Mejora sobre las que se centrar el Plan.
En su diseo se explicitan objetivos, procedimientos y acciones previstas; se identifican los
responsables de su ejecucin; los recursos y apoyos necesarios, definiendo plazos para su
cumplimiento e indicadores para el seguimiento permanente.
Tanto en su diseo como en la ejecucin y seguimiento, se considera a los diferentes actores del
municipio desde una orientacin participativa y asociado a un liderazgo efectivo por parte del
alcalde o alcaldesa.
1.1 Componentes
La elaboracin del Plan de Mejoras contiene un conjunto de consideraciones de carcter tcnico que
contribuye a asegurar a la municipalidad el efectivo mejoramiento de la gestin una vez implementado
el Plan.
El Plan de Mejoras, es el conjunto global de acciones programadas que se desprenden e inician una vez
finalizado el proceso de Validacin del Plan de Mejoras. Los componentes del Plan son:
Acciones de Mejora Inmediata: son aquellas que no ameritan un proceso de anlisis

exhaustivo ni una programacin detallada, se desprenden por la sola aplicacin del Instrumento
de Autoevaluacin, no necesitan recursos adicionales y pueden llevarse a cabo en el plazo
inmediato. Estas acciones slo requieren la determinacin de realizarse. Ejemplo de ello son el
registro de reuniones, levantamiento de actas, ordenamiento de archivos, etc.
reas de Mejora: Son aquellos criterios del Modelo, que tras un anlisis de los diversos
instrumentos estratgicos del municipio, del resultado de la Autoevaluacin y del Informe de
Retroalimentacin, son definidos como crticos o prioritarios. Existen reas de Mejora de
Gestin Global y reas de Mejora de Gestin de los Servicios Municipales.
2
Oportunidades Priorizadas: las Oportunidades de Mejora, se entregan de manera detallada,

criterio a criterio en el Informe de Retroalimentacin. Las Oportunidades Priorizadas, son
aquellas que perteneciendo a las reas de Mejora que define el municipio, son reconocidas
como prioritarias de abordar.
Lneas de Accin: es el conjunto de actividades o acciones que requieren coordinacin de
recursos humanos, fsicos y financieros. Responden a una programacin y para su diseo han
estado involucrados el Comit de Mejora y representantes de los procesos directamente
relacionados con las Oportunidades Priorizadas. Su programacin se registra en una planilla y
se realiza un seguimiento sistemtico de su implementacin. El principal propsito de las
Lneas de Accin es mejorar la calidad de la gestin de los procesos, lo que impactar en los
resultados del municipio.
Sistema de Seguimiento y Apoyo: es el conjunto de dispositivos con del municipio para
asegurar la correcta y oportuna implementacin de las Lneas de Accin definidas. Con ello, el
Plan de Mejoras cuenta con los instrumentos necesarios para hacer seguimiento a la ejecucin
del Plan y tomar las medidas correctivas que garanticen el xito del mismo.
CONSIDERACIONES TCNICAS
El Plan de Mejoras debe desarrollarse en base a un anlisis del Informe de Autoevaluacin y de
Retroalimentacin generados en las etapas anteriores. Estos informes contienen antecedentes objetivos
y de primera fuente, que dan cuenta de la calidad de la gestin global de la municipalidad, as como de
los Servicios que sta entrega.
El Plan de Mejoras, es un instrumento que da contenido y direccin al cambio que se intenciona sobre
las prcticas de gestin, recogiendo y articulando los aspectos y actitudes prioritarias que la
municipalidad abordar para su mejoramiento y que tendrn mayor impacto en la gestin, en los
resultados y en el logro de los objetivos institucionales.
Es un instrumento de planificacin para intervenir en los procesos de gestin que se han identificado
como Oportunidades de Mejora, en el entendido que al fortalecer prcticas de gestin, se impactar en
el corto y mediano plazo en los resultados del municipio, tanto los Globales como los de los Servicios
Municipales.
El Plan de Mejoras no debe tener una duracin superior a un ao, dependiendo de los plazos que
determine el municipio para alcanzar sus objetivos. Durante este tiempo se realizarn evaluaciones
peridicas de sus indicadores para determinar el nivel de avance de las Acciones de Mejora y del Plan
en general.
Desde el punto de vista operativo, los componentes del Plan de Mejoras se abordarn del siguiente
modo:
1.2 Acciones de Mejora Inmediata
Como se mencion anteriormente, son aquellas Acciones que no requieren un proceso de anlisis
exhaustivo ni una programacin detallada. Son actividades que se desprenden por la sola aplicacin del
Instrumento de Autoevaluacin, no necesitan recursos adicionales y pueden llevarse a cabo en el plazo
inmediato. La implementacin de estas Acciones tiene como finalidad incorporar nuevas prcticas, a
veces culturalmente distintas a las tradicionalmente empleadas, dirigidas a generar beneficios y mejoras
al interior del municipio.
Es recomendable, que una vez recibido el Informe de Retroalimentacin, el Comit de Mejora, se rena
y haga un listado con todas aquellas iniciativas que cumplan con los requisitos de implementacin
inmediata. Especial cuidado se debe tener en mantener un sano equilibrio en la asignacin de
responsabilidades de las Acciones de Mejora Inmediata. Se aconseja que cada municipio, no administre
ms de 8 a 10 Acciones de Mejora Inmediata.
La implementacin de estas Acciones, debe consignarse en una ficha 1 , asignar un responsable y
procurar que la programacin presentada asegure la instalacin de mejoras y su ejecucin sistemtica a
travs del tiempo.
1.3
reas de Mejora
Esta parte del proceso es ejecutada por el Comit de Mejora y un representante de cada uno de los
servicios autoevaluados. Una de las primeras actividades para el desarrollo del Plan de Mejoras
consiste en hacer un anlisis que permita identificar cules reas de Mejora sern prioridad para el
municipio, esta decisin debe tomarse en base a las brechas detectadas y a la estrategia de desarrollo de
la municipalidad.
Cuando se habla de reas de Mejora, se hace referencia necesariamente a los criterios del Modelo
considerados crticos. Para la seleccin de estas reas, se deber tener en cuenta la evaluacin objetiva
(puntaje validado) y la valoracin estratgica para la organizacin. El carcter crtico de las reas, se
debe resolver en discusiones estratgicas que permitan distinguir el impacto y relevancia de stas en la
municipalidad.
Como resultado de este proceso, el Comit de Mejora y los representantes de los servicios
autoevaluados deben presentar las reas de Mejora seleccionadas, al menos dos de Gestin Global y
dos de Gestin de Servicios. La cantidad mnima de reas de Mejora de la Gestin Global es siempre
la misma para los municipios del tipo A y B. En el caso de la Gestin de Servicios la cantidad de reas
de Mejora, estar vinculado al nmero de servicios autoevaluados (cinco como mnimo para los
municipios tipo A y tres para los tipo B).
Algunos criterios de carcter estratgico a considerar para seleccionar las reas de Mejora, son:
Relevancia: aquellas reas de Mejora cuya intervencin, durante los plazos estipulados,
conlleva un impacto sustantivo en los resultados del municipio (Resultados Globales y de los
Servicios).
Pertinencia: aquellas reas que son significativas para el municipio, en funcin de su Plan de
Desarrollo Comunal y que contribuyen al logro de los objetivos.
Factibilidad: aquellas reas de Mejora que el municipio efectivamente puede desarrollar en el
tiempo determinado, con los recursos existentes.
Parar efectuar el proceso de definicin de reas de Mejora, se sugiere:

i. Ordenar la informacin para facilitar el anlisis de modo que permita visualizar
claramente los resultados para apoyar la toma de decisiones e incorporar a la
discusin todos los instrumentos que puedan guiarla (Informe de Autoevaluacin y
de Retroalimentacin, PLADECO, Presupuesto Municipal, Planificacin
Estratgica, entre otros.).
1
La ficha correspondiente a las Acciones de Mejora Inmediata estar disponible en la versin definitiva de la presente gua.
4
ii.
iii.
Analizar la informacin en las reuniones del Comit de Mejora y establecer los

criterios de seleccin de las reas de Mejora a abordar.
Seleccionar al menos cuatro reas de Mejora, dos de Gestin Global y dos de
Gestin de los Servicios Municipales. Esta seleccin (las cuatro reas de Mejora) se
realiza en funcin de la estrategia municipal.
1.4 Oportunidades priorizadas

Una vez seleccionadas las reas de Mejora, el Comit de Mejora aplicar la Metodologa de
Priorizacin de Oportunidades de Mejora. Las Oportunidades de Mejora, estarn detalladas en el
Informe de Retroalimentacin para cada una de las reas seleccionadas. Para una organizacin es
prcticamente imposible hacerse cargo de todas las Oportunidades identificadas, por ello el proceso de
Priorizacin adquiere un sentido estratgico y operativo de gran relevancia.
El proceso de priorizacin de las Oportunidades, debe llevarse a cabo por el equipo que conduzca el o
los procesos del rea de Mejora Seleccionada ms al menos- un miembro del Comit de Mejora.
Es importante resaltar que al momento de evaluar las Oportunidades de Mejora, deben primar los
intereses generales por mejorar la gestin del municipio ms que los particulares por favorecer a una
determinada unidad o departamento o por evadir una realidad que se ha hecho patente en la
Autoevaluacin. Esta Metodologa tiene como foco principal la mejora en los procesos y no la
bsqueda de responsables por las debilidades que se observen en la institucin.
A continuacin se entrega la descripcin de los pasos a seguir para priorizar las Oportunidades de
Mejora que el municipio haya detectado, como producto de su proceso de Autoevaluacin.
1.4.1 Metodologa de Priorizacin
El mtodo de priorizacin de las Oportunidades de Mejora, esta compuesto de seis pasos:
1) Identificacin de Oportunidades de Mejora
2) Definicin de Trminos Claves
3) Definicin de Preguntas Orientadoras
4) Construccin de Matriz de Priorizacin
5) Evaluacin de las Oportunidades de Mejora
6) Ordenamiento y Seleccin de Oportunidades de Mejora
Cada uno de estos pasos debe ser aplicado en forma secuencial y en el orden que se indica.
1) Identificacin de Oportunidades de Mejora
En este paso del proceso, el equipo a cargo del rea de Mejora, vincular a cada rea seleccionada el
listado con todas las Oportunidades de Mejora sealadas en el Informe de Retroalimentacin. Es decir,
cada rea de Mejora, contar con su respectivo listado de Oportunidades.
2) Definicin de Trminos Claves
Los listados de Oportunidades de Mejora estn formulados como una descripcin que, en algunos
casos, puede ser bastante extensa, por ello es necesario escribirlas con mayor precisin, utilizando una
frase breve y una sigla que haga sentido a los miembros del equipo que permita identificarla.
El objetivo de este paso es poder utilizar en forma cmoda dichas descripciones en los formatos y
planillas que se ocuparn en el proceso de priorizacin y luego en el diseo de los Planes de Mejora.
Ejemplo:
En el elemento de gestin 1.2.a) Cmo hace la municipalidad para que los funcionarios y
funcionarias conozcan, adopten e incorporen en su trabajo su misin, visin y valores?
Oportunidad de Mejora
La Municipalidad no presenta evidencias de una metodologa para que los funcionarios y
funcionarias conozcan, adopten e incorporen en su trabajo su misin, visin y valores
Trmino Clave: Crear Metodologa de comunicacin de valores
Sigla: MCV
La forma como el municipio defina los trminos clave y las siglas queda a su criterio, lo importante es
que sea breve, conciso y fcil de recordar.
Esta accin se debe realizar con todas las Oportunidades de Mejora detectadas en cada una de las reas
de Mejora, de tal modo que se establece una tabla de equivalencia entre descripcin, Trmino Clave y
Sigla de cada una de ellas.
Ejemplo:
rea de Mejora: Liderazgo y Planificacin Estratgica
N
Trmino Clave
Sigla
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Metodologa de Comunicacin de Valores

Alineacin de la Planificacin Estratgica
Cumplimiento de Metas
Evaluacin de Desempeo
Trabajo en Equipo
Identificacin Necesidades de Recurso
Identificacin de Usuarios Potenciales
Incorporacin de Nuevas Tecnologa
Control Cumplimiento de Estndares
Comunicacin Anlisis de la Informacin
MCV
APE
CDM
EDD
TEE
INR
IUP
INT
CCE
CAI
3) Definicin de Preguntas Orientadoras

Para priorizar las Oportunidades de Mejora de cada rea de Mejora Seleccionada, se debe definir un
conjunto de preguntas que orienten la toma de decisiones al momento de ordenarlas y ver cuales de
ellas se ejecutan en primer trmino, considerando el impacto de las acciones a realizar en la mejora de
la gestin del municipio. Estas preguntas son aplicadas a cada Oportunidad de Mejora y son calificadas
mediante la aplicacin de una escala de calificacin que va de 1 a 7.
A continuacin se propone un conjunto de preguntas orientadoras, las cuales pueden ser utilizadas por
los municipios tal cual o pueden sufrir las modificaciones (cambios, agregacin o eliminacin) que
hagan que se ajusten de mejor forma a la realidad de cada institucin:
Propuesta de Preguntas Orientadoras
No se requieren recursos adicionales para su ejecucin?
Impacta positivamente en la gestin del municipio?
Impacta positivamente en la satisfaccin de los usuarios?
Es coherente con los lineamientos estratgicos del municipio?
Se puede implementar en el corto plazo?
Produce un cambio cultural?
6
4) Construccin de Matriz de Priorizacin

Con las Oportunidades de Mejora reducidas a sus trminos claves y siglas y las Preguntas Orientadoras
definidas, se construye una tabla o matriz para cada rea de Mejora que nos permitir registrar la
evaluacin que hagamos de cada Oportunidad de Mejora.
Esta tabla o matriz tiene la siguiente estructura:
En el ttulo se debe consignar el rea de Mejora que se est trabajando
En la primera columna se colocan hacia abajo las siglas de la Oportunidades de Mejora que sern
analizadas
En las siguientes columnas se anotan las Preguntas Orientadoras
La ltima columna se rotula TOTAL
En las celdas que queden disponibles se anotar la calificacin que obtiene la Oportunidad de
Mejora al aplicarle cada Pregunta Orientadora
La calificacin a asignar va en una escala de uno a siete, donde 1 significa que la Oportunidad de
Mejora tiene una muy baja relacin con la pregunta y 7 cuando tiene una muy alta relacin con la
pregunta.
Ejemplo:
Se puede implementar a corto plazo?
Si la implementacin de la Oportunidad de Mejora es inmediata podra tener nota 6 o 7, si el plazo de
implementacin es muy largo (por ejemplo mas de un ao), podra tener nota 3, 2 o 1 segn el plazo
estimado.
Es importante mencionar que la asignacin de la calificacin est en funcin de la informacin,
experiencia, criterio, etc. que posean las personas que realizan la evaluacin. Por lo anterior se
recomienda que este proceso no sea individual sino que grupal, lo que permite disminuir la variabilidad
de los factores mencionados.
Ejemplo de matriz:
APE
CDM
EDD
TEE
INR
IUP
INT
CCE
CAI
Es coherente
con
los
lineamiento
estratgico del
municipio
Se puede
implement Produce
ar en el cambio
cultural
corto
plazo
TOTAL

Impacta
No se requieren Impacta
positivament positivamente
recursos
la
en
la en
ODM adicionales para e
gestin del satisfaccin de
su
los usuarios
implementacin Municipio
MCV
5) Evaluacin de las Oportunidades de Mejoramiento

Una vez construida la matriz, se aplica la escala de evaluacin a cada Oportunidad de Mejora, de
acuerdo a los criterios descritos en el punto anterior.
Una vez anotadas todas las calificaciones se procede a efectuar la suma de todas las notas asignadas a
cada una de las Oportunidades de Mejora de cada una de las reas de Mejora seleccionadas (suma
horizontal). Dicho valor se anota en la celda correspondiente a la ltima columna (TOTAL).
Ejemplo:
MCV
APE
CDM
EDD
TEE
INR
IUP
INT
CCE
CAI
7
6
5
7
4
6
7
4
2
4
6
6
6
7
4
6
6
4
5
5
5
6
5
6
5
6
7
3
5
6
Es
coherente
con
los
lineamiento
estratgico
del
municipio
7
5
4
6
5
5
5
4
4
3
Se
puede
Produce
implementar
cambio
en el corto
cultural
plazo
3
4
6
7
6
6
7
4
4
4
6
3
4
7
5
6
7
3
6
5
TOTAL
Impacta
No se requieren
positivamente
Impacta
recursos
positivamente en
la
ODM adicionales
en la gestin satisfaccin
para
su
los
del Municipio de
implementacin
usuarios
34
30
30
40
29
35
39
22
26
27
6) Ordenamiento y Seleccin de Oportunidades de Mejoramiento

Una vez efectuado el proceso de evaluacin, cada Oportunidad de Mejora tiene asignado un valor total,
que es el resultado de las notas asignadas en cada una de las Preguntas Orientadoras.
A continuacin, para cada rea de Mejora, se deben ordenar las Oportunidades de Mejora de mayor a
menor de acuerdo al puntaje total asignado a cada una de ellas. Observe que las oportunidades que
quedan en los primeros lugares son aquellas que mayor relacin (notas 6 y 7) han tenido con las
preguntas orientadoras, y son justamente aquellas que deben ser abordadas en primer lugar.
Para cada rea de Mejora, la cantidad de Oportunidades de Mejora que el municipio abordar en cada
perodo, estar en funcin de la disponibilidad de los recursos necesarios para su ejecucin. Esto
definir en que punto de la tabla o matriz se har el corte de aquellas que se abordarn en su Plan de
Mejora.
Ejemplo:
Es
Impacta
No se requieren
coherente
Impacta
positivamente
Se puede
recursos
con los
Produce
positivamente
implementar
en la
ODM
adicionales
lineamiento
cambio
en la gestin
satisfaccin
en el corto
para su
estratgico
cultural
del Municipio
plazo
de los
implementacin
del
usuarios
municipio
TOTAL
EDD
IUP
INR
MCV
APE
CDM
7
7
6
7
6
5
7
6
6
6
6
6
6
7
6
5
6
5
6
5
5
7
5
4
7
7
6
3
4
6
7
7
6
6
3
4
40
39
35
34
30
30
TEE
CCE
CAI
INT
4
2
4
4
4
5
5
4
5
5
6
3
5
4
3
4
6
4
4
4
5
6
5
3
29
26
27
22
Para el caso del ejemplo, la municipalidad ha definido en funcin de sus recursos, ejecutar las 6
oportunidades con mayor puntaje. Estas seis Oportunidades de Mejora sern utilizadas en el siguiente
proceso que consiste en disear el Plan de Mejora. Este procedimiento se debe realizar para cada rea
de Mejora seleccionada.
rea de Mejora
Periodo
Proceso
Subcriterio
Responsable de Lnea
Elemento de Gestin:
Factor Evaluacin:
Oportunidad de Descripcin del Actividades

Mejora
alcance de la Implementar
lnea de accin
a Ejecucin
Inicio
mes
Meta:
Indicador
Termino
mes
10
Puntaje:
Verificador
Recursos y Responsable
Apoyos
necesarios

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Figura 1: flujo del proceso de acreditacin.

Acciones de Mejora Inmediata: son aquellas que no ameritan un proceso de anlisis

Oportunidades Priorizadas: las Oportunidades de Mejora, se entregan de manera detallada,

Parar efectuar el proceso de definicin de reas de Mejora, se sugiere:

Analizar la informacin en las reuniones del Comit de Mejora y establecer los

1.4 Oportunidades priorizadas

Metodologa de Comunicacin de Valores

3) Definicin de Preguntas Orientadoras

4) Construccin de Matriz de Priorizacin

rea de Mejora: Liderazgo y Planificacin Estratgica

5) Evaluacin de las Oportunidades de Mejoramiento

6) Ordenamiento y Seleccin de Oportunidades de Mejoramiento

Oportunidad de Descripcin del Actividades

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