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Manual da Qualidade
ISO 9001:2008

Rev. 00

I - ELABORAO E APROVAO DESTE PROCEDIMENTO


Etapa

Nome

Assinatura

Elaborado
por

Jos Ricardo Rigoni

Verificado
por

Jos Ricardo Rigoni

Aprovado
por

Jos Ricardo Rigoni

II - HISTRICO DAS REVISES (4 ltimas)


Ver. No.

00

Data

07/07/2011

Descrio

Redao inicial referente a NBR - ISO 2001:2008

III - OBJETIVO
O Manual de Gesto da Qualidade tem por finalidade estabelecer a estrutura da documentao utilizada
pelo Sistema de Gesto, apresentando e referenciando de forma sistmica procedimentos e processos por
ns executados, que impactam na qualidade dos servios e sua melhoria contnua.
O Manual representa o Sistema de Gesto implantado, definindo a estrutura e os procedimentos utilizados,
bem como os relacionamentos entre as diversas reas e processos de nossa organizao, para que a
ORGANIZAO atinja os objetivos declarados na sua Poltica de Qualidade servindo como referncia a
todos os interessados, clientes, fornecedores, classificadores dentre outros.

IV APLICAO
Aplicvel a todas as reas da empresa ORGANIZAO.

1. Apresentao da ORGANIZAO
A ORGANIZAO uma Empresa que investe constantemente em tecnologia para oferecer
sempre os melhores produtos e servios em Off-shore. Fundada no ano de .... Voc pode iniciar o
MQ com uma descrio da sua empresa, mercado, clientes, histrico, localizao, produtos, etc.
MISSO
sempre bom descrever a misso.
VISO
Descreva tambm a viso da empresa

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2. Escopo do Sistema de Gesto da Qualidade


O escopo de certificao deste Sistema de Gesto Qualidade aplicado pela ORGANIZAO
nos Servios de Inspeo, Venda e Locao de Equipamentos de Salvatagem para
Navegao e Off Shore

3. Excluses de Requisitos
Aplicam-se ao Sistema de Gesto da Qualidade da ORGANIZAO, a natureza de seus servios,
as exigncias de clientes, leis e regulamentos aplicveis, todos os requisitos da Norma NBR ISO
(International Organization for Standardization) 9001:2008, excetuando-se os seguintes itens:
Projeto e desenvolvimento (item 7.3) No h nenhum tipo de desenvolvimento ou projeto na
nossa atividade, desta forma, consideramos este item excludo do sistema.
Validao dos Processos de Produo e fornecimento de servios (item 7.5.2) Como todos
os processos em nosso sistema podem ser medidos e acompanhados ao longo de sua execuo
consideramos este requisito excludo de nosso sistema.

4. Abordagem do Sistema de Gesto


Todos os documentos do Sistema de Gesto da Qualidade so utilizados como base no
processo para gesto, dentro da seguinte abordagem:

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5. Mapa de processos das Operaes de Salvatagem

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6. Estrutura da documentao
A estrutura da documentao do Sistema de Gesto da Qualidade est estabelecida
conforme a figura a seguir:

Quadro descritivo da hierarquia da documentao da ORGANIZAO

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Toda sistemtica de controle de documentos e registros, que inclui, elaborao,


verificao, aprovao, guarda, reteno e descarte est descrita no procedimento
P01_Controle de Documentos e Registros.

Todos os computadores da ORGANIZAO tem acesso ao servidor com o Sistema de


Documentos da Qualidade, os colaboradores so treinados em como utilizar esses
documentos. O ndice de documentos do SGQ a ListaMestra.
7. Distribuio do Manual da Qualidade
O Manual da Qualidade, uma vez revisado dever ser redistribudo no Servidor em formato
eletrnico .PDF com a tarja Cpia Controlada. Alm disso, uma cpia deste manual dever ser
arquivada com as assinaturas dos responsveis pela Elaborao, Verificao e Aprovao, na
pasta de documentos da qualidade. Uma cpia impressa com tarja Cpia Controlada dever
estar disponvel tambm na estao de balsas.

8. Comprometimento da Alta Direo


A Alta Direo da ORGANIZAO tem como responsabilidades:
Estabelecer objetivos da Qualidade a partir dos princpios contidos na respectiva poltica
da qualidade;
Comunicar Organizao a importncia em atender aos requisitos do cliente, aos
requisitos regulamentares e legais e a todo e qualquer outro especificado na Poltica da
Qualidade, atravs do treinamento aplicado durante a divulgao da Poltica;
Conduzir as anlises crticas do Sistema de Gesto da Qualidade;
Assegurar a disponibilidade dos recursos especificados ao longo da documentao do
Sistema de Gesto ou identificados como necessrios durante as reunies de anlise
crtica do Sistema de Gesto.

9. Foco no Cliente
Nosso maior compromisso a interao total com o cliente, suas necessidades e a sua
satisfao.
Visando maior interao, estabelecemos como rotina o contato constante com nossos clientes
para entender e atender suas necessidades dentro do tempo necessrio. Personalizando assim
nosso atendimento.
Realizamos, mensalmente, pesquisa de satisfao com os nossos clientes para que possamos
sempre estar frente de suas necessidades e expectativas. Essa sistemtica est definida em
P09_Gesto de Indicadores.
Todas as informaes levantadas sero analisadas e a de maior relevncia transformada em
requisitos de nosso Sistema de Gesto da Qualidade. Sendo comunicada a todos os
colaboradores atravs de alteraes nos registros de procedimentos.
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A ORGANIZAO tem uma preocupao tambm em ouvir seus clientes internos, a qualquer
momento colaboradores podero vir at o RH e apresentar as suas sugestes, crticas e
oportunidades de melhoria.
Essa sistemtica est definida em P08_Procedimento de
Atendimento ao Cliente.

10. Poltica da Qualidade


Descreva aqui sua poltica.

DIVULGAO DA POLTICA
Para garantir que a poltica da Qualidade seja comunicada e compreendida nos nveis
apropriados da empresa so adotadas as seguintes estratgias de divulgao:
Treinamento de todos os colaboradores, orientando-os sobre a importncia da Poltica da
Qualidade e o papel de cada um na sua implementao;
Divulgao visual atravs de quadros, placas ou outros meios visando manter os
colaboradores em constante contato com os princpios da Poltica da Qualidade.
A cada anlise crtica do Sistema de Gesto da Qualidade pela diretoria, verificado se a nossa
Poltica continua adequada aos objetivos da nossa organizao e do nosso negcio.

11. Objetivos da Qualidade


Os objetivos da Qualidade esto declarados na prpria Poltica da ORGANIZAO, e tem como
foco:

1 - Atendimento aos requisitos das normas da NBR ISO 9001/2008, Norman 05 e


Organismos certificadores;
2 - Melhorar continuamente o Sistema de Gesto da Qualidade;
3 - Melhorar continuamente a capacitao dos colaboradores da organizao;
4 - Garantir a satisfao dos nossos clientes;
Estes objetivos so acompanhados atravs dos indicadores de desempenho do nosso Sistema de
Gesto atravs da planilha consolidada de indicadores P09A_Planilha de Monitoramento e
Medio. Esta planilha atualizada mensalmente e apresenta os resultados de cada indicador e
uma comparao com suas metas.
A sistemtica de clculo dos indicadores est definida no procedimento P09_Gesto de
Indicadores.
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O monitoramento dos objetivos realizado periodicamente e analisado durante as reunies de


Anlise Crtica do Sistema de Gesto da Qualidade, comparando-se a situao atual com as
metas estabelecidas, sendo registrado nas atas de Anlise Crtica pela Diretoria.

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DESDOBRAMENTO DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE


Os objetivos estratgicos da qualidade so desdobrados em objetivos setoriais e acompanhados
mensalmente
Setor
Recursos Humanos
Financeiro
Qualidade
Comercial Balsas
Estao de Balsas
Logstica

Objetivo Principal
Aumentar a satisfao do
colaborador interno
Aumentar a disponibilidade de
recursos para a organizao

Indicador
ndice de satisfao do colaborador interno
Evoluo do Faturamento

Aumentar a satisfao dos clientes


ndice Mdio de Qualidade da Empresa
Aumentar a reincidncia das
Percentual de clientes reincidentes sobre o
vendas de servios
percentual total de clientes
Reduzir o lead time de servios na Acompanhar o tempo em dias entre a data de
balsa
abertura e fechamento da OR
Aumentar a disponibilidade dos
Reduzir o tempo mdio entre falhas nos
caminhes
caminhes

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12. Responsabilidade e Autoridade


A responsabilidade da ORGANIZAO est definida no registro P02F_Descrio de Cargos.
A autoridade segue o organograma a seguir:

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Matriz de Responsabilidades da ORGANIZAO

Procedimento
MQ
P01
MQ
MQ
MQ
MQ
P02
P07
P11
P02
P11
P11
P12,P14,P15,
P16
P08, P12, P14
No Aplicvel
P10
P12,P14,P15,
P16
P11
P09
P03
P13
P09
P03

Requisito
4.1
4.2
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
6.1
6.2
6.3
6.4

Qualidade SMS Comercial Diretoria


1
1
1
1
1
1

Tcnica

Compras
Almox.

1
1
1
1
1
1

7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5

RH

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

Demais informaes referentes a recursos humanos podem ser consultadas em


P02_Procedimento para Recursos Humanos -Atribuies e Funes e aplicao de
Treinamentos.

13. Representante da Direo


Nessa parte defina o RD da organizao, sempre que troca-se o RD eu considero uma boa
alternativa revisar o Manual da Qualidade.

14. Comunicao Interna


Alm das circulares internas, por e-mail, sobre temas relacionados ao Sistema de Gesto da
Qualidade a empresa mantm dois murais de avisos. Tambm prtica da organizao manter
um encontro mensal com os colaboradores da organizao com atividades como treinamentos,

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crculos de controle de qualidade, e eventos relacionados ao tema, dessa forma maior


envolvimento, participao e comunicao so conseguidos atravs dessas prticas.

15. Anlise Crtica Pela Direo


Trimestralmente, na sede da ORGANIZAO, ocorrero as reunies de anlise crtica, onde o
quorum mnimo da reunio ser composto pelo Coordenador da Qualidade, os Representantes da
Direo e por pelo menos dois Diretores da empresa, recomenda-se ainda, que alm destes
participem os responsveis pelas reas tcnicas.
No procedimento P07_Anlise Crtica, toda a sistemtica est descrita.

16. Gesto de Recursos Humanos


O treinamento e conscientizao da equipe da ORGANIZAO, em relao aos requisitos
tcnicos e operacionais e os da Qualidade, so descritos no procedimento P02_Procedimento
para Recursos Humanos -Atribuies e Funes e aplicao de Treinamentos
A ORGANIZAO mantm um plano Anual de Treinamentos para garantir que a melhoria
contnua da capacitao dos trabalhadores seja alcanada.
Acreditamos que nossos
trabalhadores so nosso maior patrimnio e por isso nos dedicamos em sempre capacit-los. A
planilha P02C_Plano Anula de Treinamentos estabelece os prazos e contedos dos
treinamentos a serem realizados anualmente.

17. Infra-estrutura e Ambiente de Trabalho


Nossa Matriz est estruturada num espao de 490 m2. Os equipamentos utilizados em nossos
escritrios esto relacionados na Relao de Patrimnio e sua atualizao de responsabilidade
da Diretoria Administrativa e financeira.
assegurado o ambiente de trabalho necessrio para atingir o nvel de Qualidade desejado,
atravs do atendimento das normas regulamentadoras do Ministrio do Trabalho, como o PPRA e
o PCMSO tendo a Diviso de Administrao e Finanas como gestora destas atividades,
valorizando sempre os aspectos de integridade e segurana de nossos colaboradores e da nossa
organizao.

18. Planejamento de realizao do produto


Os processos da ORGANIZAO que influem diretamente na qualidade do servio e que possam
causar impactos significativos aos nossos clientes so executados de forma controlada, seguindo
os procedimentos determinados em nossa Lista Mestra de documentos da Qualidade.
Os procedimentos operacionais do processo de salvatagem so: P14 Procedimento de
Operaes, P15 Procedimento de Manuteno Inspeo de Balsas, P16 Procedimento
de Superviso.
O Planejamento dos servios executados leva em considerao o mtodo de prestao de
servios, conformidade com normas, cdigos de referncia, legislao vigente, prazo de
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execuo, datas acordadas com os clientes, relacionados a medio do desempenho de


fornecedores crticos ao nosso processo de critrio de aprovao.

19. Processos relacionados a clientes


A ORGANIZAO considera importante o tratamento das reclamaes e sugestes tanto dos
clientes internos quanto externos, para isso a empresa segue as diretrizes estabelecidas no
procedimento P08_Procedimento de Atendimento ao Cliente, registrando suas reclamaes na
planilha de controle P08A_Livro de Reclamao de Cliente, quando for reclamao de cliente
externo, e P08B_Planilha de Tratamento de Reclamao e Sugesto de Clientes Internos,
quando for reclamao de cliente interno (colaborador).
A rea Comercial mantm uma ao de pr-atividade, mantendo uma sistemtica de busca de
novas oportunidades de negcios para a ORGANIZAO, cujos registros encontram-se
acondicionados na rea comercial, Relatrio de Visitas e agenda de visitas, visando fidelizar seus
clientes e ampliar sua participao no mercado.
A ORGANIZAO mantm canais de comunicao para seus clientes com o objetivo de
esclarecer dvidas comerciais e tcnicas, receber sugestes e reclamaes, conforme
estabelecido no P08 - Procedimento Para Atendimento Ao Cliente.

20. Processo de Aquisio de Produtos e Servios


A ORGANIZAO pratica a avaliao e seleo de fornecedores com base em critrios conforme
estabelecido no procedimento P10_Verificao do Produto Adquirido e Avaliao de
Fornecedores.
Os produtos crticos (alto impacto na qualidade do produto final) so mapeados na
ORGANIZAO e seus fornecedores so avaliados antes de fornecerem produtos e servios.
Estes fornecedores so acompanhados e tem seus produtos inspecionados sempre que novas
compras so realizadas com os mesmos.
A ORGANIZAO acredita que a boa relao com seus fornecedores proporcionar qualidade ao
servio prestado a seus clientes.
Produtos Importados
A compra dos produtos importados realizada pela diretoria administrativa por serem especficos
para atender ao desenvolvimento das atividades de inspeo / manuteno dos equipamentos.
Demais Produtos e Servios (no crticos)
A Compra dos demais produtos e servios adquiridos para o desenvolvimento das atividades da
ORGANIZAO executada pela rea Administrativa financeira.

21. Produo e Prestao do Servio

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CONTROLE DE PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO


Para assegurar que os servios estejam sendo executados dentro do formato padro,
todos so executados conforme procedimentos operacionais, manuais de fornecedores e
sistemas adequados para a realizao dos mesmos, formando ento o conjunto das
informaes necessrias para execuo dos servios da ORGANIZAO.
A segurana dos colaboradores tambm considerada durante o planejamento e
execuo das atividades, por isso os procedimentos fazem referncia aos EPIs
necessrios e eles esto disponveis nos locais de trabalho, onde todos os colaboradores
so conscientizados de sua importncia.
So mantidos registros dos indicadores de desempenho de processos, os quais so
avaliados mensalmente pela diretoria e RD.
IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE
Com o objetivo de rastrear as informaes dos equipamentos que entram e so movimentados
pela ORGANIZAO, so abertas Ordem de Retirada e controlada atravs de Planilha de
Controle de Entrada e Sada e dos procedimentos operacionais P15_Procedimento de
Manuteno Inspeo de Balsas e P14_Procedimento de Operaes.

PROPRIEDADE DO CLIENTE
Como grande parte das balsas movimentadas so de propriedade dos nossos clientes, os
procedimentos operacionais P15_Procedimento de Manuteno Inspeo de Balsas e
P14_Procedimento de Operaes descrevem todos os cuidados necessrios para o tratamento
das mesmas.

PRESERVAO DO PRODUTO
Os documentos gerados para o cliente em decorrncia do processo de comunicao e
intermediao do negcio so tratados conforme P15_Procedimento de Manuteno
Inspeo de Balsas, P14_Procedimento de Operaes e P16_Procedimento de Superviso.
. Cujas cpias podero ser recuperadas pelo cliente, se houver necessidade.
Todos os produtos so armazenados de acordo com as recomendaes dos fabricantes ou
normas especficas, conforme descrito nos procedimentos operacionais.

22. Medio e Monitoramento de Processo e Satisfao de Clientes


O desempenho do sistema de gesto da qualidade da ORGANIZAO avaliado mensalmente
atravs do procedimento P09_Gesto de Indicadores e registrado na planilha P09A_Planilha de
Monitoramento e Medio.

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Todos os objetivos da qualidade e processos possuem indicadores prprios o que permite


a empresa buscar a melhoria contnua de seus processos, assim como atingir seus
objetivos.
23. Equipamentos de Monitoramento e Medio e Programa de Manuteno
Todos os equipamentos de monitoramento e medio so calibrados a intervalos
planejados e possuem identificao de seu estado de calibrao. O controle realizado
de acordo com as diretrizes definidas no procedimento P11_ Controle de Manuteno e
Aferio de Equipamentos
Neste mesmo procedimento est estabelecido o controle de manutenes a serem realizadas na
ORGANIZAO.

24. Auditoria Interna


Semestralmente, o Sistema de Gesto da Qualidade da ORGANIZAO auditado
conforme o Procedimento P03_Procedimento de Gesto de Auditorias Internas. No
servidor da Qualidade e nos murais na empresa est divulgado o P03A_Programa Anual
de Auditorias, que contempla as previses de auditorias internas e externas do Sistema
de Gesto da Qualidade.
As auditorias so realizadas por auditores competentes de acordo com requisitos
definidos no procedimento.
Ao final das auditorias produzido um relatrio P03D_Relatrio de Auditoria que comunicado
para todas as partes interessadas e analisada durante as reunies de anlise crtica.

25. Medio e Monitoramento de Produto


A ORGANIZAO controla a qualidade de seus servios atravs dos procedimentos de operao
de cada rea de atividade, validando os processos durante sua execuo.
Caso sejam observadas situaes no conformes durante o processo, ou provenientes de
reclamao de clientes dever ser emitido um P06A_Relatrio de no conformidade conforme
instrues do procedimento P06_Procedimento de No-Conformidade, Ao Corretiva e
Preventiva.

26. Controle de Produto No Conforme


Todos os produtos no conformes da organizao so identificados e controlados para evitar a
sua entrega no desejada ao cliente. Todas as diretrizes para inspeo e classificao de
produtos como no conformes est definida no procedimento P13_Controle de Produtos No
Conformes.
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27. Anlise de Dados


Os dados coletados sobre a realizao de servios, nvel de satisfao do cliente, resultados das
aes corretivas e preventivas, resultados do monitoramento de fornecedores, bem como o
resultado dos Indicadores de Desempenho, so avaliados mensalmente pelos responsveis pela
Qualidade e nas reunies de anlise crtica pela Alta Direo, em caso de desvios em relao as
metas dos indicadores No Conformidades so estabelecidas usando o formulrio
P06A_Relatrio de No Conformidade e suas causas so analisadas de acordo com o
procedimento P09_Gesto de Indicadores.

28. Planejamento da Melhoria Continua


Com o intuito de aprimoramento dos processos do Sistema de Gesto da Qualidade, os
procedimentos executados so analisados quanto a sua eficcia, sendo sugeridas aes que
resultem nesta melhoria.
So tambm utilizadas como ferramenta para melhoria contnua a poltica da Qualidade e seus
objetivos, os resultados das auditorias internas e externas, o resultado da anlise dos dados,
resultado das aes corretivas e preventivas e o resultado da anlise crtica pela direo.
A organizao adota a prtica de mensalmente se reunir em torno de questes ligadas a
qualidade como treinamentos sobre os requisitos e importncia da norma, Crculos de Controle de
Qualidade e reunies setoriais.
Todas as informaes devem realimentar o processo de gesto da Qualidade, utilizando a
metodologia do ciclo de PDCA.

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29. Aes Corretivas e Preventivas


Para definir o uso de aes que evitem a recorrncia de no conformidades a ORGANIZAO
estabelece o procedimento P06_ Procedimento para Tratamento de No Conformidades,
Ao Corretiva e Preventiva.
As causas das no conformidades so investigadas e o resultado da investigao, bem como as
respectivas aes corretivas necessrias para elimin-las so documentadas em formulrio
especifico P06A_RNC.
Quaisquer mudanas em documentos do sistema da Qualidade
originadas de aes corretivas so registradas e executadas conforme sistemtica estabelecida
no procedimento P01_Controle de Documentos e Registros.
As aes corretivas so acompanhadas pelo RD e logo aps o prazo de implementao
verificado o prazo de anlise da eficcia onde o resultado ficar registrado no prprio P06A_RNC
(Relatrio de No Conformidade).
Qualquer colaborador pode solicitar uma ao preventiva, sendo considerados tambm como
fonte os resultados de auditorias internas e externas, reunies de anlise crtica do Sistema de
Gesto da Qualidade e ocorrncia no ambiente e mercado.
Elas devem ser registradas no formulrio P06B_Relatrio de Ao Preventiva.
Com base no resultado das anlises das possveis causas bsicas, o RD, e os principais
envolvidos com a no conformidade potencial implementam aes preventivas.

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Documentos referenciados
Normas

ABNT NBR ISO 9001:2008, NORMAN 05

Procedimentos

P01_ Controle de Documentos e Registros


P02_ Procedimento para Recursos Humanos -Atribuies e Funes e aplicao de Treinamentos
P03_ Procedimento de Gesto de Auditorias Internas
P06_Procedimento para Tratamento de No Conformidades, Ao Corretiva e Preventiva.
P07_ Anlise Crtica
P08_ Procedimento de Atendimento ao Cliente
P09_ Gesto de Indicadores
P10_ Verificao do Produto Adquirido e Avaliao de Fornecedores
P11_ Controle de Manuteno e Aferio de Equipamentos
P13_Controle de Produtos No Conformes
P14 - Procedimento de Operaes
P15 - Procedimento de Manuteno - Inspeo de Balsas
P16 - Procedimento de superviso

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