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Como montar uma assistncia tcnica em informtica

Apresentao
Aviso: Antes de conhecer este negcio, vale ressaltar que os tpicos a seguir no fazem parte de um Plano
de Negcio e sim do perfil do ambiente no qual o empreendedor ir vislumbrar uma oportunidade de
negcio como a descrita a seguir. O objetivo de todos os tpicos a seguir desmistificar e dar uma viso
geral de como um negcio se posiciona no mercado. Quais as variveis que mais afetam este tipo de
negcio? Como se comportam essas variveis de mercado? Como levantar as informaes necessrias para
se tomar a iniciativa de empreender
A tecnologia da informao (TI) mudou completamente a forma como as pessoas trabalham, se comunicam
e se divertem. O microcomputador, o equipamento bsico gerador desta revoluo digital, tornou-se o
personagem central do salto produtivo das empresas, da reduo de custos de comunicao e da transmisso
de contedos informativos e de entretenimento. Crianas, jovens e adultos passam horas em frente a um
computador, desempenhando as atividades mais elementares da vida cotidiana. O nmero de computadores
pessoais em uso no planeta j ultrapassou a marca de 1 bilho de unidades. Esse poderoso elo entre as
pessoas e o mundo tecnolgico um processo que no tem retrocesso, muito pelo contrrio, aumenta em
grande velocidade. justamente a que surge uma grande oportunidade de negcios para tcnicos e
profissionais com formao em TI: assistncia tcnica em equipamentos de informtica. Geralmente, a
motivao para entrar neste mercado deriva da capacitao tcnica de seu proprietrio, adquirida atravs de
cursos regulares ou da experincia profissional. A paralisao de uma empresa por causa de uma pane em
sua rede de computadores pode causar prejuzos incalculveis, como queda de produtividade, aumento da
ociosidade e at perda de clientes. Por essa razo, pessoas e empresas no poupam esforos, nem recursos
financeiros, para garantir o bom funcionamento de seus negcios que, hoje em dia, so extremamente
dependentes da tecnologia. Alm disso, o mundo digital vive um processo de renovao alucinante. A cada
dia, novos softwares so lanados, novos recursos so inventados, novas formas de interatividade so
absorvidas e novas necessidades so adquiridas, exigindo a atualizao constante dos equipamentos. Para
que o usurio no tenha que comprar um novo computador a cada 6 meses, o upgrade de mquinas torna-se
a soluo mais econmica e rpida para aumentar a capacidade de processamento, de memria e de
armazenamento dos computadores. Com uma arquitetura modular, as peas dos computadores podem ser
trocadas e adicionadas, gerando outro nicho de mercado para as empresas de assistncia tcnica. Porm, os
incentivos governamentais e as isenes tributrias para o setor de informtica reduziram o consumo de
computadores montados e aumentaram sensivelmente a venda de computadores de marca. A facilidade de
aquisio de computadores diretamente dos fabricantes, atravs da Internet, com pagamento facilitado em
vrias parcelas, garantia de originalidade das peas, assistncia tcnica globalizada e incluso de softwares e
outros servios, cria novos desafios ao desenvolvimento de pequenas empresas de assistncia tcnica.

Mercado
O mercado de assistncia tcnica vem acompanhando o forte crescimento da venda de
produtos e servios de tecnologia da informao. Segundo dados da ABES Associao
Brasileira das Empresas de Software, o mercado brasileiro de software e servios ocupa hoje a
12 posio no mercado mundial, tendo movimentado em 2008, aproximadamente US$ 15
bilhes. Deste total, foram movimentados US$ 5 bilhes em software e US$ 10 bilhes em
servios relacionados, incluindo assistncia tcnica em informtica. Contudo, o servio de
assistncia tcnica passou por grandes transformaes nos ltimos anos. Grandes fabricantes de
microcomputadores comearam a entrar no ramo de prestao de servios, que possui margens
de lucro mais confortveis. Alguns deles tambm se aventuraram no segmento de assistncia
tcnica, oferecendo servios a preos competitivos e acessveis, aumentando a concorrncia. As
micro e pequenas empresas de assistncia tcnica tambm enfrentam outros desafios. O avano
da tecnologia e a competitividade da indstria permitiram a elevao do padro de qualidade dos
computadores, reduzindo o ndice de defeitos tcnicos dos equipamentos. Alm disso, a queda
vertiginosa dos preos dos componentes de informtica desestimula o conserto de alguns
defeitos. Tais fatores prejudicam o mercado de assistncia tcnica, dependente da manuteno e

atualizao destes equipamentos. A queda do preo dos computadores tambm traz outra
consequncia: presso sobre os preos de servios de assistncia tcnica. Fica cada vez mais
difcil justificar ao cliente a cobrana de preos elevados frente reduo perene dos
componentes de hardware e software. Mesmo diante dessas dificuldades, uma pesquisa do
Sebrae-SP constatou um crescimento de 57,1% em 5 anos neste mercado, bem como um
crescimento de 60,2% em lojas que vendem produtos de informtica. O varejo desse produto
passou da 11 para a 6 colocao no ranking de micro e pequenas empresas, devido ao
crescimento da participao de produtos ligados computao e celulares no oramento
domstico. Segundo a pesquisa, a informtica o segmento que mais cresce em 14 estados,
extrapolando os grandes centros comerciais e alcanando as cidades menores do interior do pas.
Segundo a ABES o mercado nacional formado por 94% de micro e pequenas empresas. O
ranking por usurios no mercado interno mostra que os setores da indstria de transformao e
financeiro correspondem a quase 50% dos compradores de software e servios no Brasil. O
governo aparece em 5 lugar na pesquisa da Abes. As pequenas lojas de assistncia tcnica esto
se adaptando aos desafios impostos pelo ambiente. Ocorre uma maior aproximao com os
clientes, por meio da oferta de equipamentos, programas e servios com preos e capacidades
adequadas ao parque informatizado das empresas de menor porte e de pessoas fsicas. Devido ao
risco intrnseco ao negcio, recomenda-se a realizao de aes de pesquisa de mercado para
avaliar a demanda e a concorrncia. Seguem algumas sugestes:
Pesquisa em fontes como prefeitura, guias, IBGE e associaes de bairro para quantificao do
mercado alvo;
Pesquisa a guias especializados e revistas de tecnologia e assistncia tcnica. Trata-se de um
instrumento fundamental para fazer uma anlise da concorrncia, selecionando concorrentes por bairro, faixa
de preo e especialidade;
Visita aos concorrentes diretos, identificando os pontos fortes e fracos dos estabelecimentos que
trabalham no mesmo nicho;
Participao em seminrios especializados.

Localizao
A localizao do ponto comercial uma das decises mais relevantes para uma assistncia tcnica em
informtica. Dentre todos os aspectos importantes para a escolha do ponto, deve-se considerar
prioritariamente a densidade populacional, o perfil dos consumidores locais, a concorrncia, os fatores de
acesso e locomoo, a visibilidade, a proximidade com fornecedores, a segurana e a limpeza do local. Para
facilitar a pesquisa de um imvel comercial, o SEBRAE criou uma ferramenta tecnolgico chamado
BSSOLA. Este programa servir para se buscar o melhor lugar para o negcio, realizando esta busca pela
internet. Para ter acesso a essa informao, procure uma unidade do SEBRAE de sua localidade e tenha
acesso ao programa Bssola via um consultor SEBRAE. Alguns detalhes devem ser observados na escolha
do imvel:
Verificar se o imvel atende s necessidades operacionais referentes localizao, capacidade de
instalao do negcio, possibilidade de expanso, caractersticas da vizinhana e disponibilidade dos
servios de gua, luz, esgoto, telefone e internet.
Verificar se o ponto de fcil acesso, possui estacionamento para veculos, local para carga e
descarga de mercadorias e conta com servios de transporte coletivo nas redondezas.
Atentar se o local est sujeito a inundaes ou prximo a zonas de risco.
Verificar se o imvel est legalizado e regularizado junto aos rgos pblicos municipais.
Observar se a planta do imvel est aprovada pela Prefeitura.
Verificar se houve alguma obra posterior, aumentando, modificando ou diminuindo a rea primitiva.
Observar junto aos rgos pblicos se as atividades a serem desenvolvidas no local respeitam a Lei
de Zoneamento ou o Plano Diretor do Municpio.
Verificar se o pagamento do IPTU referente ao imvel encontra-se em dia.
Atentar para o que a legislao local determina sobre o licenciamento das placas de sinalizao.

Exigncias Legais e Especficas


Para registrar uma empresa, a primeira providncia contratar um contador profissional legalmente
habilitado para elaborar os atos constitutivos da empresa, auxili-lo na escolha da forma jurdica mais
adequada para o seu projeto e preencher os formulrios exigidos pelos rgos pblicos de inscrio de
pessoas jurdicas. O contador pode informar sobre a legislao tributria pertinente ao negcio. Mas, no
momento da escolha do prestador de servio, deve-se dar preferncia a profissionais indicados por
empresrios com negcios semelhantes. Para legalizar a empresa, necessrio procurar os rgos
responsveis para as devidas inscries.
As etapas do registro so:
Registro de empresa nos seguintes rgos: o Junta Comercial; o Secretaria da Receita Federal (CNPJ); o
Secretaria Estadual da Fazenda; o Prefeitura do Municpio para obter o alvar de funcionamento; o
Enquadramento na Entidade Sindical Patronal (a empresa ficar obrigada ao recolhimento anual da
Contribuio Sindical Patronal);o Cadastramento junto Caixa Econmica Federal no sistema
Conectividade Social INSS/FGTS. o Corpo de Bombeiros Militar.
Visita prefeitura da cidade onde pretende montar a sua loja (quando for o caso) para fazer a consulta de
local;
Obteno do alvar de licena sanitria adequar s instalaes de acordo com o Cdigo Sanitrio
(especificaes legais sobre as condies fsicas). Em mbito federal a fiscalizao cabe a Agncia
Nacional de Vigilncia Sanitria, estadual e municipal fica a cargo das Secretarias Estadual e Municipal
de Sade (quando for o caso);
Preparar e enviar o requerimento ao Chefe do DFA/SIV do seu Estado, solicitando a vistoria das
instalaes e equipamentos;
Registro do produto (quando for o caso). As principais exigncias legais aplicveis a este segmento so:
Lei de Programa de Computador n 9.609/98: promulgada em 19/02/98, substituiu a Lei 7646/87 e entrou
em vigor na data de sua publicao, dando liberdade de produo e comercializao de softwares de
fabricao nacional ou estrangeira;
Lei de direitos autorais n 9.610/98: substitui a Lei 5.988/73 e entrou em vigor 120 dias aps sua
publicao. Foi promulgada em 19 de fevereiro de 1998. Assegurou a integral proteo dos direitos dos
seus autores e estabeleceu penas rigorosas a quem viole esses direitos. Desta forma, piratear programas de
computador tornou-se crime, passvel de pena de seis meses a dois anos de priso;
Lei de Informtica n 10.176/01: altera a Lei n 8.248, de 23 de outubro de 1991, a Lei n 8.387, de 30 de
dezembro de 1991, e o Decreto-Lei n 288, de 28 de fevereiro de 1967, dispondo sobre a capacitao e
competitividade do setor de tecnologia da informao. As empresas que fornecem servios e produtos no
mercado de consumo devem observar as regras de proteo ao consumidor, estabelecidas pelo Cdigo de
Defesa do Consumidor (CDC). O CDC, publicado em 11 de setembro de 1990, regula a relao de
consumo em todo o territrio brasileiro, na busca de equilibrar a relao entre consumidores e
fornecedores. O CDC somente se aplica s operaes comerciais em que estiver presente a relao de
consumo, isto , nos casos em que uma pessoa (fsica ou jurdica) adquire produtos ou servios como
destinatrio final. Ou seja, necessrio que em uma negociao estejam presentes o fornecedor e o
consumidor, e que o produto ou servio adquirido satisfaa as necessidades prprias do consumidor, na
condio de destinatrio final. Portanto, operaes no caracterizadas como relao de consumo no esto
sob a proteo do CDC, como ocorre, por exemplo, nas compras de mercadorias para serem revendidas
pela casa. Nestas operaes, as mercadorias adquiridas se destinam revenda e no ao consumo da
empresa. Tais negociaes se regulam pelo Cdigo Civil brasileiro e legislaes comerciais especficas.
Alguns itens regulados pelo CDC so: forma adequada de oferta e exposio dos produtos destinados
venda, fornecimento de oramento prvio dos servios a serem prestadas, clusulas contratuais
consideradas abusivas, responsabilidade dos defeitos ou vcios dos produtos e servios, os prazos
mnimos de garantia, cautelas ao fazer cobranas de dvidas.
Vale lembrar tambm que:
Comete crime o empresrio que importar, expor ou manter em estoque programas estrangeiros que no
tenham sido registrados na SEPIN - Secretaria de Poltica de Informtica e Automao, rgo ligado ao
Ministrio da Cincia e Tecnologia. A lei prev pena de deteno de at quatro anos, alm de multa;

Os produtos e equipamentos importados adquiridos pelo empreendedor devem entrar no pas com toda a
documentao legal em ordem. Caso contrrio, o empreendedor pode ser enquadrado como cmplice em
crime de contrabando;
O Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI), autarquia federal vinculada ao Ministrio da
Indstria, Comrcio e Turismo, o rgo responsvel pelos registros dos programas de computador. Para
que possa garantir a exclusividade na produo, uso e comercializao de um programa de computador, o
interessado deve comprovar a autoria do mesmo atravs do registro no INPI.

Estrutura
Para uma estrutura mnima com um ponto comercial e uma oficina nos fundos, estima-se ser necessria uma
rea de 150 m2, com flexibilidade para ampliao conforme o desenvolvimento do negcio.
Os ambientes podem ser divididos em
Ambiente de Atendimento
Sala para laboratrio de software e hardware;
Espao da administrao;
Espao do almoxarifado;
Vestirio;
Copa;
Banheiros.
A loja de assistncia tcnica tambm pode vender alguns produtos de hardware, software e perifricos. Para
isso, o empreendedor deve planejar um espao para o mostrurio de produtos no comeo da loja, com
gndolas e prateleiras organizadas, em ambiente arejado, limpo, claro e dentro das normas de segurana prestabelecidas pelo Corpo de Bombeiros. O local de trabalho deve ser limpo e organizado. O piso, a parede e
o teto devem estar conservados e sem rachaduras, goteiras, infiltraes, mofos e descascamentos. O piso
deve ser de alta resistncia e durabilidade e de fcil manuteno. Cermicas e ladrilhos coloridos
proporcionam um toque especial, enquanto granito e porcelanato oferecem luxo e sofisticao ao ambiente.
Paredes pintadas com tinta acrlica facilitam a limpeza. Texturas e tintas especiais na fachada externa
personalizam e valorizam o ponto. Sempre que possvel, deve-se aproveitar a luz natural. No final do ms, a
economia da conta de luz compensa o investimento. Quanto s artificiais, a preferncia pelas lmpadas
fluorescentes. Profissionais qualificados (arquitetos, engenheiros, decoradores) podero ajudar a definir as
alteraes a serem feitas no imvel escolhido para funcionamento da loja, orientando em questes sobre
ergometria, fluxo de operao, design dos mveis, iluminao, ventilao, etc.

Pessoal

O nmero de funcionrios varia de acordo com o tamanho do empreendimento. Para a estrutura


anteriormente sugerida, a loja de assistncia tcnica exige a seguinte equipe:
Gerente: responsvel pelas atividades administrativas, financeiras, de controle de estoque e da
comercializao. Deve ter conhecimento da gesto do negcio, do processo produtivo e do mercado.
Precisa manter contato com fabricantes de hardware e software. Pode ser o proprietrio;
Recepcionista: responsvel pelo atendimento presencial e telefnico aos clientes. Precisa ser educada e
prestativa, pois muitas vezes representa a imagem da empresa perante o pblico externo. Deve anotar os
pedidos e marcar as entregas e acompanhar o processo produtivo;
Tcnico em informtica: responsvel pelo conserto dos equipamentos. Deve conhecer bem o ofcio de
manuteno de hardware, software e rede. O atendimento um item que merece uma ateno especial do
empresrio, visto que nesse segmento de negcio h uma tendncia ao relacionamento de longo prazo
com clientes e empresas, alm de ajudar na indicao de novos clientes. A qualificao de profissionais
aumenta o comprometimento com a empresa, eleva o nvel de reteno de funcionrios, melhora a
desempenho do negcio e diminui os custos trabalhistas com a rotatividade de pessoal.

O treinamento dos colaboradores deve desenvolver as seguintes competncias:


Capacidade de percepo para entender e atender as expectativas dos clientes;
Agilidade e presteza no atendimento;
Capacidade de apresentar e vender os servios da loja;
Motivao para crescer juntamente com o negcio. Deve-se estar atento para a Conveno Coletiva do
Sindicato dos Trabalhadores nessa rea, utilizando-a como balizadora dos salrios e orientadora das
relaes trabalhistas, evitando, assim, consequncias desagradveis. O empreendedor pode participar de
seminrios, congressos e cursos direcionados ao seu ramo de negcio, para manter-se atualizado e

sintonizado com as tendncias do setor. O SEBRAE da localidade poder ser consultado para aprofundar
as orientaes sobre o perfil do pessoal e treinamentos adequados.

Equipamentos
Um projeto bsico de uma empresa de Assistncia Tcnica em Informtica certamente contar com:
Computadores, estabilizadores, monitores, hubs e impressoras;
Multmetros: aparelho que mede a tenso da corrente eltrica;
Osciloscpio: aparelho que mede as formas das ondas eltricas;
Outras ferramentas de reparos: chave Philips, chave de fenda, alicate, etc;
Softwares e sistemas operacionais;
Mveis e materiais de escritrio;
Telefone;
Aparelho de fax. Ao fazer o layout da loja, o empreendedor deve levar em considerao a ambientao,
decorao, circulao, ventilao e iluminao. Na rea externa, deve-se atentar para a fachada, letreiros,
entradas, sadas e estacionamento.

Matria Prima/Mercadoria
A gesto de estoques no varejo a procura do constante equilbrio entre a oferta e a demanda. Este equilbrio
deve ser sistematicamente aferido atravs de, entre outros, os seguintes trs importantes indicadores de
desempenho:
Giro dos estoques: o giro dos estoques um indicador do nmero de vezes em que o capital investido em
estoques recuperado atravs das vendas. Usualmente medido em base anual e tem a caracterstica de
representar o que aconteceu no passado.
Obs.: Quanto maior for a frequncia de entregas dos fornecedores, logicamente em menores lotes, maior
ser o ndice de giro dos estoques, tambm chamado de ndice de rotao de estoques. Cobertura dos
estoques: o ndice de cobertura dos estoques a indicao do perodo de tempo que o estoque, em
determinado momento, consegue cobrir as vendas futuras, sem que haja suprimento. Nvel de servio ao
cliente: o indicador de nvel de servio ao cliente para o ambiente do varejo de pronta entrega, isto , aquele
segmento de negcio em que o cliente quer receber a mercadoria, ou servio, imediatamente aps a escolha;
demonstra o nmero de oportunidades de venda que podem ter sido perdidas, pelo fato de no existir a
mercadoria em estoque ou no se poder executar o servio com prontido.
Portanto, o estoque dos produtos deve ser mnimo, visando gerar o menor impacto na alocao de capital de
giro. O estoque mnimo deve ser calculado levando-se em conta o nmero de dias entre o pedido de compra
e a entrega dos produtos na sede da empresa
No processo operacional de assistncia tcnica de computadores, ocorre o consumo de peas e componentes
de informtica. O empreendedor deve conhecer fornecedores confiveis que vendam produtos legalizados e
de qualidade, visto que neste mercado h um grande volume de pirataria e contrabando. Deve-se exigir a
nota fiscal dos componentes adquiridos para evitar problemas tributrios. As principais peas que so
substitudas no conserto ou upgrade (atualizao) de microcomputadores so:
Placa-me: tambm conhecida por CPU (Unidade Central de Processamento), trata-se de um conjunto de
circuitos impressos reunidos em uma grande placa cuja principal tarefa fazer com que todos os
componentes do computador se comuniquem. Fornece uma espcie de sistema virio e energia para o
trfego de dados;
Processador: circuito integrado de controle das funes de clculos e tomado de decises de um
computador. Hoje, todos os circuitos e chips dispostos em diversas placas que compem a CPU esto
integrados ao processador;
Memria RAM (Random Access Memory): dispositivo que permite um computador armazenar dados
temporariamente.
Disco rgido: tambm conhecido como HD (Hard Disk) ou winchester, trata-se do componente onde so
armazenadas as informaes de forma permanente. Caracterizado como memria fsica, no-voltil, tratase de um sistema lacrado contendo discos de metal recobertos por material magntico, onde os dados so
armazenados atravs de cabeas e revestidos externamente por uma proteo metlica presa ao gabinete
do computador por parafusos. Nele so gravados os dados que executam os programas (software).

Placa de vdeo (ou placa grfica): componente responsvel pela gerao das imagens que so exibidas no
monitor. Normalmente, possui processador e memria prprios. uma das placas de expanso que mais
evoluem atualmente, tanto em poder de processamento quanto em capacidade de memria;
Placa de rede: utilizada para ligar o computador a uma rede de computadores. As mais populares so as
de padro Ethernet, que trabalham com velocidades de 10 Mbps, 100 Mbps e 1 Gbps;
Modem: placa utilizada para conectar o computador a uma rede utilizando uma linha telefnica
tradicional para acesso Internet;
Placa de som: responsvel pela gerao de udio. Costuma possuir conectores de entrada (microfone) e de
sada (alto-falante).

Organizao do Processo Produtivo


O processo produtivo de assistncia tcnica de computadores pode ser dividido em trs etapas:
1) Recepo, visita e oramento: trata-se do primeiro contato com o cliente. O tcnico deve ouvir
atentamente os problemas do cliente, avaliar o equipamento, calcular o tempo de conserto, cotar os
componentes que devem ser instalados e preparar um oramento prvio. O trabalho de anlise pode ser feito
na prpria loja ou no local do cliente. Para compensar os custos de deslocamento e maior nmero de horas
despendidas pelo tcnico, o empreendedor pode cobrar uma taxa de visita a domiclio;
2) Execuo do servio: aps a aprovao do oramento pelo cliente, o tcnico pode iniciar o servio.
Caso no haja no estoque os componentes necessrios para o conserto ou atualizao do equipamento, o
tcnico deve providenciar a cotao e compra das peas com os fornecedores cadastrados. Normalmente, a
execuo do servio dividida em duas bancadas, uma para a troca de componentes (hardware) e a outra
para a configurao, instalao e teste de programas (software).
Servios que podem ser oferecidos:

Venda de computadores novos.


Reparao computadores.
Manuteno computadores.
Equipamentos informtica.
Upgrade computadores.
Montagem computadores.
Instalao hardware.
Instalao software.
Configurao correio electrnico.
Configurao firewall.
Configurao Internet.
Eliminao vrus.
Recuperao dados.

Automao
Atualmente, existem diversos sistemas informatizados (softwares) que podem auxiliar empreendedor na
gesto de uma assistncia tcnica de informtica.
(http://www.baixaki.com.br ou http://www.superdownloads.com.br).
Seguem algumas opes:

AutoServ Comrcio e Assistncia Tcnica; Assistncia Tcnica


OS Fcil
CSO Assistncia Tcnica;
SAT Sistema de Gesto de Assistncia Tcnica;
OnBIT S2 Assistncia Tcnica;
Hrcules Administrao de Assistncia Tcnica;
REPTecno O.S.

Basic;Ordem de Servio;
Empresarial Mster Astec;
Empresarial Mster Snior;
Sistema Vgdata Tech Lite;
Sistema WinVGAdm;
Sistec;
Net Support DNA;
CI Discovery Network Inventory;
CallSoft Informatize Empresarial;
Aplicativo para Sistemas Integrados;
Assistance Automao para Oficinas e Assistncias Tcnicas;
Service Gesto de Vendas e Servios;
Dataprol O.S. Mster;
OS ConTrol;
PgioOs.

Antes de se decidir pelo sistema a ser utilizado, o empreendedor deve avaliar o preo cobrado, o servio de
manuteno, a conformidade em relao legislao fiscal municipal e estadual, a facilidade de suporte e as
atualizaes oferecidas pelo fornecedor, verificando ainda se o aplicativo possui funcionalidades, tais como:
Controle dos dados sobre faturamento/vendas, gesto de caixa e bancos (conta corrente); Acompanhamento
de manuteno e depreciao dos equipamentos; Organizao de compras e contas a pagar; Emisso de
pedidos; Controle de taxa de servio; Lista de espera; Relatrios e grficos gerenciais para anlise real do
faturamento da loja.

Canais de Distribuio
O termo canais de distribuio ou marketing foi durante muito tempo considerado apenas mais um dos
componentes do composto mercadolgico, juntamente com produto, preo e promoo. Com as mudanas
ocorridas nos ltimos anos em termos de crescimento do poder dos distribuidores, avanos tecnolgicos,
necessidade de sustentao de uma vantagem competitiva, entre outros fatores, a distribuio passou a ser
vista como o maior meio de se conseguir um avano e crescimento no mercado. Neste sentido, os canais de
distribuio vm ganhando cada vez mais importncia no meio empresarial e suas estruturas evoluem em
termos de formatos e alternativas mais criativas e inovadoras. Com o aumento da concorrncia nos
diferentes mercados, ter uma estratgia de canais de distribuio bem planejada corresponde a ter os
produtos nas prateleiras e consequentemente participao no mercado. As estruturas dos canais variam de
acordo com o ramo da empresa, a localizao, tamanho de mercado, entre outras variveis. Quanto maior o
grau de servios que o produto exige, maior tende a serem os nveis de intermedirios utilizados e a distncia
com o consumidor final. No caso de um empreendimento inicial e pequeno, o canal de distribuio de uma
EMPRESA DE ASSISTNCIA TCNICA EM INFORMTICA poder ser nico e direto com o cliente.
1EMPRESA DE ASSIST. TC. EM INFORMTICA---------------------> CLIENTE.

Investimento
O ideal para o empreendedor que o mesmo busque ajuda junto ao SEBRAE, para elaborar seu PLANO DE
NEGCIO, antes de dar qualquer passo nos seus projetos, pois todo negcio, tem que ser estudado no
detalhe, para no vir a sucumbir prematuramente. O tamanho do investimento em um negcio de uma
EMPRESA DE SERVIO DE ASSISTNCIA TCNICA EM INFORMTICA depender do tamanho do
projeto do empreendedor. Caso o empreendedor deseje ter uma viso preliminar antes de partir para a
elaborao do PLANO DE NEGCIO, basta que o mesmo realize uma boa Pesquisa de Mercado. Se j
atuou no ramo de assistncia tcnica em informtica como empresria ou como empregada, bom avaliar se
j sabe o suficiente e se est bem atualizado conforme o mercado atual do negcio em estudo. Visite o maior
nmero possvel de empresas de assistncia tcnica em informtica, converse com os proprietrios e
empregados faa amizade com o maior nmero possvel de empresrios, troque ideias, confira as diferentes
percepes sobre o mercado, sobre as dificuldades etc.

Caso no venha do ramo, ter que aprender muito, e o melhor caminho so pesquisar, conversar com as
pessoas do ramo e questionar at entender o melhor possvel como se ganha dinheiro com assistncia tcnica
em informtica.

Devero ser relacionadas como INVESTIMENTO, as despesas com: imvel (aluguel ou compra)
Instalaes (todos os mveis e mquinas)
Equipamentos,
Contrataes de servios e de empregados, treinamentos,
Documentaes para legalizao da empresa e o montante do valor relativo ao Capital de giro.

Em geral pode-se montar uma EMPRESA DE SERVIO DE ASSISTNCIA TCNICA EM


INFORMTICA com um investimento inicial em torno de R$ 59.000,00. Para facilitar o estudo
preliminar, elaboramos no quadro abaixo, uma simulao deste estudo, o qual servir para orientar o
trabalho do empreendedor. Lembramos que os dados inseridos no mesmo so meramente ilustrativos.
INVESTIMENTO NO PROJETO - Estudo Preliminar (Os valores so simblicos)
Detalhamento Desembolso Desembolso Desembolso Subtotal 1 ms 2 ms 3 ms Invest. em Instal.
2.000,00 - 2.000,00 4.000,00 Investimento em Equip. e Softwares15.000,00 15.000,00 12.000,00
42.000,00Serv. de terceiros 500,00 - 500,00 1.000,00 Gastos c/ abert. da e inaug. empresa . . 1.500,00
1.500,00 Reserva p/ gastos no previstos - - 1.500,00 1.500,00 Subtotal 17.500,00 15.000,00 17.500,00
50.000,00Res. p/Cap. de giro - - 10.000,00 10.000,00TOTAL 17.500,00 15.000,00 27.500,00 60.000,00

Capital de Giro
Capital de giro o montante de recursos financeiros que a empresa precisa manter para garantir fluidez dos
ciclos de caixa. O capital de giro funciona com uma quantia imobilizada no caixa (inclusive banco) da
empresa para suportar as oscilaes de caixa.
O capital de giro regulado pelos prazos praticados pela empresa, so eles: prazos mdios recebidos de
fornecedores (PMF); prazos mdios de estocagem (PME) e prazos mdios concedidos a clientes (PMCC).
Quanto maior o prazo concedido aos clientes e quanto maior o prazo de estocagem, maior ser sua
necessidade de capital de giro. Portanto, manter estoques mnimos regulados e saber o limite de prazo a
conceder ao cliente pode melhorar muito a necessidade de imobilizao de dinheiro em caixa.
Se o prazo mdio recebido dos fornecedores de matria-prima, mo-de-obra, aluguel, impostos e outros
forem maiores que os prazos mdios de estocagem somada ao prazo mdio concedido ao cliente para
pagamento dos produtos, a necessidade de capital de giro ser positiva, ou seja, necessria a manuteno
de dinheiro disponvel para suportar as oscilaes de caixa. Neste caso um aumento de vendas implica
tambm em um aumento de encaixe em capital de giro. Para tanto, o lucro apurado da empresa deve ser ao
menos parcialmente reservado para complementar esta necessidade do caixa.
Se ocorrer o contrrio, ou seja, os prazos recebidos dos fornecedores forem maiores que os prazos mdios de
estocagem e os prazos concedidos aos clientes para pagamento, a necessidade de capital de giro negativa.
Neste caso, deve-se atentar para quanto do dinheiro disponvel em caixa necessrio para honrar
compromissos de pagamentos futuros (fornecedores, impostos). Portanto, retiradas e imobilizaes
excessivas podero fazer com que a empresa venha a ter problemas com seus pagamentos futuros.
Um fluxo de caixa, com previso de saldos futuros de caixa deve ser implantado na empresa para a gesto
competente da necessidade de capital de giro. S assim as variaes nas vendas e nos prazos praticados no
mercado podero ser geridas com preciso.
Geralmente, a necessidade de capital de giro para a operao de uma loja de assistncia tcnica em
informtica, recomenda-se trabalhar com um valor em torno de 20% do investimento inicial. Como o
empreendedor compra os componentes antes de receber do cliente, convm solicitar prazo de pagamento aos
fornecedores. Caso o empreendedor tenha condio, ele pode adquirir equipamentos novos para
comercializar com seus clientes.

Custos
So todos os recursos consumidos na produo de um bem ou servio e que sero incorporados
posteriormente no preo dos produtos ou servios prestados, como: aluguel, gua, luz, salrios, honorrios
profissionais, despesas de vendas, matria-prima e insumos consumidos no processo de produo. O cuidado
na administrao dos custos envolvidos na compra, produo e venda de produtos ou servios que compem
o negcio de fabricao de brindes indica que o empreendedor poder ter sucesso ou insucesso, na medida
em que encarar como ponto fundamental a reduo de desperdcios, a compra pelo melhor preo e o controle
de todas as despesas internas. Quanto menores os custos, maior a chance de ganhar no resultado final do
negcio. Para facilitar o entendimento e para futuros estudos preliminares sobre os custos mensais para a
operacionalizao de uma EMPRESA DE ASSISTNCIA TCNICA EM INFORMTICA, foi elaborado
como exemplo, um quadro contendo uma simulao deste estudo. Lembramos que os dados inseridos no
mesmo so meramente ilustrativos.
CUSTOS MENSAIS :

1 Salrios e encargos 10.800,002


Tributos, impostos, contribuies e taxas 1.000,003
Aluguel, segurana 2.000,004
gua, luz, telefone e acesso a Internet 800,005
Produtos para higiene e limpeza da empresa e funcionrios 200,006
Recursos para manutenes corretivas 200,007
Assessoria contbil 300,008
Propaganda e publicidade da empresa 500,00

TOTAL 15.800,00

Seguem algumas dicas para manter os custos controlados:


Comprar pelo menor preo;
Negociar prazos mais extensos para pagamento de fornecedores;
Evitar gastos e despesas desnecessrias;
Manter equipe de pessoal enxuta;
Reduzir a inadimplncia, atravs da utilizao de cartes de crdito e dbito.

Diversificao/Agregao de Valor
Agregar valor significa oferecer produtos e servios complementares ao produto principal, diferenciando-se
da concorrncia e atraindo o pblico-alvo. No basta possuir algo que os produtos concorrentes no
oferecem. necessrio que esse algo mais seja reconhecido pelo cliente como uma vantagem competitiva e
aumente o seu nvel de satisfao com o produto ou servio prestado. As pesquisas quantitativas e
qualitativas podem ajudar na identificao de benefcios de valor agregado.
No caso de uma loja de assistncia tcnica, h vrias oportunidades de diferenciao, tais como:
Comercializao de produtos de informtica: hardware, software e perifricos;
Disponibilizao de uma equipe para atendimento a pequenas empresas;
Parcerias com grandes empresas para assumir o departamento tcnico de suporte terceirizado,
inclusive com a alocao de tcnicos na prpria empresa;
Oferta de cursos de manuteno e assistncia tcnica em informtica;
Instalao de servios de suporte tcnico por telefone e internet;
Representao autorizada de fabricantes de componentes de informtica.

Divulgao
A divulgao um componente fundamental para o sucesso de uma loja de assistncia tcnica. As
campanhas publicitrias devem ser adequadas ao oramento da empresa, sua regio de abrangncia e s
peculiaridades do local.

Abaixo, sugerem-se algumas aes mercadolgicas acessveis e eficientes:

Criar uma Web site (Pgina na Internet). fundamental divulgar nos sites de busca;
Confeccionar folders e flyers para a distribuio em empresas e residncias;
Participar de feiras tecnolgicas em escolas, faculdades e empresas;
Oferecer brindes para clientes que indicam outros clientes;
Firmar parcerias com escolas de informtica e lojas de informtica;
Lanar promoes para upgrade de mquinas.
O empreendedor deve sempre entregar o que foi prometido e, quando puder, superar as expectativas
do cliente. Ao final, a melhor propaganda ser feita pelos clientes satisfeitos e bem atendidos.

Informaes Fiscais e Tributrias


O segmento de ASSISTNCIA TCNICA EM INFORMTICA, assim entendido pela CNAE/IBGE
(Classificao Nacional de Atividades Econmicas) 9511-8/00 como atividade de reparao e manuteno
de computadores, inclusive portteis e de equipamentos de informtica perifricos, tais como impressoras,
teclados, drivers, projetores, scanners, mouses, etc., poder optar pelo SIMPLES Nacional - Regime
Especial Unificado de Arrecadao de Tributos e Contribuies devidos pelas ME (Microempresas) e EPP
(Empresas de Pequeno Porte), institudo pela Lei Complementar n 123/2006, desde que a receita bruta anual
de sua atividade no ultrapasse a R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais) para micro empresa R$
3.600.000,00 (trs milhes e seiscentos mil reais) para empresa de pequeno porte e respeitando os demais
requisitos previstos na Lei.
Nesse regime, o empreendedor poder recolher os seguintes tributos e contribuies, por meio de apenas um
documento fiscal o DAS (Documento de Arrecadao do Simples Nacional), que gerado no Portal do
SIMPLES Nacional (http://www8.receita.f azenda.gov.br/Simples Nacional/):
IRPJ (imposto de renda da pessoa jurdica);
CSLL (contribuio social sobre o lucro);
PIS (programa de integrao social);
COFINS (contribuio para o financiamento da seguridade social);
ISSQN (imposto sobre servios de qualquer natureza);
INSS (contribuio para a Seguridade Social relativa a parte patronal).
Conforme a Lei Complementar n 123/2006, as alquotas do SIMPLES Nacional, para esse ramo de
atividade, variam de 6% a 17,42%, dependendo da receita bruta auferida pelo negcio. No caso de incio de
atividade no prprio ano-calendrio da opo pelo SIMPLES Nacional, para efeito de determinao da
alquota no primeiro ms de atividade, os valores de receita bruta acumulada devem ser proporcionais ao
nmero de meses de atividade no perodo.
Se o Estado em que o empreendedor estiver exercendo a atividade conceder benefcios tributrios para o
ICMS (desde que a atividade seja tributada por esse imposto), a alquota poder ser reduzida conforme o
caso. Na esfera Federal poder ocorrer reduo quando se tratar de PIS e/ou COFINS.
Se a receita bruta anual no ultrapassar a R$ 60.000,00 (sessenta mil reais), o empreendedor, desde que no
possua e no seja scio de outra empresa, poder optar pelo regime denominado de MEI
(Microempreendedor Individual) . Para se enquadrar no MEI o CNAE de sua atividade deve constar e ser
tributado conforme a tabela da Resoluo CGSN n 94/2011 - Anexo XIII
(http://www.receita.fazenda.gov.br/legislacao/resolucao/2011/CGSN/Resol94.htm ). Neste caso, os
recolhimentos dos tributos e contribuies sero efetuados em valores fixos mensais conforme abaixo:

I) Sem empregado
5% do salrio mnimo vigente - a ttulo de contribuio previdenciria do empreendedor;
R$ 5,00 a ttulo de ISS - Imposto sobre servio de qualquer natureza.
II) Com um empregado: (o MEI poder ter um empregado, desde que o salrio seja de um salrio mnimo ou
piso da categoria)
O empreendedor recolher mensalmente, alm dos valores acima, os seguintes percentuais:
Retm do empregado 8% de INSS sobre a remunerao;
Desembolsa 3% de INSS patronal sobre a remunerao do empregado.
Havendo receita excedente ao limite permitido superior a 20% o MEI ter seu empreendimento includo no
sistema SIMPLES NACIONAL.
Para este segmento, tanto ME, EPP ou MEI, a opo pelo SIMPLES Nacional sempre ser muito vantajosa
sob o aspecto tributrio, bem como nas facilidades de abertura do estabelecimento e para cumprimento das
obrigaes acessrias.
Fundamentos Legais: Leis Complementares 123/2006 (com as alteraes das Leis Complementares ns
127/2007, 128/2008 e 139/2011) e Resoluo CGSN - Comit Gestor do Simples Nacional n 94/2011.

Eventos
A seguir, so indicados os principais eventos sobre o segmento:Campus PartySo Paulo - SPWebsite:
http://www.campus-party.com.brE-ma il: info@campusparty.com.br
CATICongresso Anual de Tecnologia da InformaoSo Paulo SPFone: (11) 3281-3334Website:
http://www.fgvsp.brE-mail: cati@fgvsp.com.br
CIO IT FocusFone: (11) 3049-2000Website: http://www.eventosidg.com.brE-mail: seminarios@idg.com.br
FenasoftSo Paulo SPWebsite: http://www.fenasoft.com.brSoftshow Exposio e Congresso de Software e
Solues em Tecnologia da InformaoSo Paulo SPWebsite: http://www.softshow.com.br

Entidades em Geral
A seguir, so indicadas as principais entidades de auxlio ao empreendedor:
ASSESPROAssociao Brasileira das Empresas de Tecnologia de InformaoRua Buenos Aires, n 68 14
andar, Centro.CEP: 20070-022Rio de Janeiro - RJWebsite: http://www.assespro.org.brE-mail:
contato@assespro.org.brFone: (21) 2507-8506
ABESAssociao Brasileira das Empresas de SoftwareAv. Ibirapuera 2907 8 andar, cj. 811. MoemaCEP:
04029-200So Paulo - SPWebsite: http://www.abes.org.brE-mail: abes@abes.org.brFone: (11) 50447900Fax: (11) 5044-8338Telepirata: 0800-11-0039
ABNTAssociao Brasileira de Normas TcnicasSo Paulo SPWebsite: http://www.abnt.com.brE-mail:
atendimento.sp@abnt.org.brFone: (11) 3017-3600Ministrio da Cincia e Tecnologia Esplanada dos
Ministrios, Bl. E.CEP: 70067-900.Braslia - DFFone: (61) 3317- 7500Fax: (61) 3317-7765Website:
http://www.mct.gov.br
Receita FederalBraslia - DFWebsite: http://www.receita.fazenda.gov.brRegistro BR Registro e
Hospedagem de Endereo na InternetAv. das Naes Unidas, 11541, 7 andar.CEP: 04578-000So Paulo
SPFone: (11) 5509-3500Website: http://www.registro.br
SNDCSistema Nacional de Defesa do ConsumidorWebsite: http://www.mj.gov.br/dpdc/sndc.htm

Dicas de Negcio
Seguem a seguir algumas dicas que podero orientar o empreendedor que queira investir no negcio de
assistncia tcnica em informtica:- Um componente estratgico para o sucesso do empreendimento o
investimento em formao dos tcnicos. Os funcionrios devem transmitir conhecimento e confiana para
que os clientes sintam-se seguros em deixar o seu equipamento para conserto e upgrade. - O atendimento
realizado pelo tcnico deve priorizar a empatia com o cliente. Caso o cliente seja leigo em informtica, o
tcnico deve discutir o problema e as solues em uma linguagem acessvel, simplificando a explicao e
procurando evitar o informatiqus. Para atender clientes com maior conhecimento e departamentos
tcnicos de empresas, o funcionrio deve fornecer o maior nmero possvel de informaes, discutindo as
diversas alternativas de solues.- A loja deve proporcionar um ambiente visual de tecnologia avanada em
hardware e software, fugindo do rtulo de assistncia tcnica de fundo de quintal. A prestao de servios
deve primar pelo bom atendimento, pontualidade na entrega, preos justos e competitivos, intensa
divulgao de servios e boa estrutura para atendimento domiciliar. - Uma importante fonte de receita pode
ser obtida atravs de convnios com empresas e rgos pblicos. A oficina deve ter flexibilidade inclusive
para prestar servio nas prprias instalaes dos clientes. - Outra ao que pode alavancar o empreendimento
para um novo patamar operacional a obteno da representao autorizada de um grande fabricante de
componentes de informtica. Estampar na fachada da loja a marca de um fabricante como Dell, Apple ou
IBM, juntamente com a denominao Assistncia tcnica autorizada pode transmitir confiana e atrair
muitos clientes, inclusive pessoas com equipamentos de outras marcas. Esta representao oficial tambm
auxilia na obteno de peas originais com um custo menor e na venda de produtos do fabricante. - Deve-se
evitar adquirir peas falsificadas ou de procedncia duvidosa. Caso o cliente no esteja disposto a pagar por
um componente original, pode-se recorrer aos produtos similares, sempre com o fornecimento de
informaes referentes diferena de desempenho e com a aprovao expressa do cliente.- Como os
produtos de informtica possuem uma rpida renovao e os preos caem mensalmente, no se aconselha a
manuteno de um elevado estoque de peas. Deve-se firmar parcerias com fornecedores que possam
oferecer bons preos, prazo de pagamento e, principalmente, alto ndice de cumprimento de prazo de
entrega. Pedidos pela Internet facilitam e agilizam o processo produtivo. - Por fim, num pas com baixos
ndices educacionais como o Brasil, aes sociais de incluso digital so muito bem-vindas. Se houver
oportunidade, o empreendedor pode oferecer cursos bsicos gratuitos de manuteno e assistncia tcnica
para crianas e jovens carentes e oficinas prticas. As aulas devem ser ministradas em horrios ociosos e
com tcnicos voluntrios. Estas atividades contribuem para promover a imagem da loja, alm de
proporcionar boas aes para a comunidade.

Caractersticas
No segmento de assistncia tcnica em informtica, o empreendedor precisa estar atento s tendncias de
tecnologia da informao. Deve identificar os movimentos deste mercado e adapt-los sua oferta,
reconhecendo as preferncias dos clientes e os principais lanamentos em hardware e software. Outras
caractersticas importantes, relacionadas ao risco do negcio, podem ajudar no sucesso do empreendimento:
Capacidade de assumir riscos (calculados) Isto quer dizer, no ter medo de desafios, arriscar
conscientemente. Calcular com detalhes (PLANO DE NEGCIOS) as chances de o empreendimento ser um
sucesso. Senso de oportunidade Enxergar oportunidade, aonde as outras pessoas s vm ameaas.
Aprender com os erros dos outros empresrios, evitando assim perdas de tempo e dinheiro. Conhecimento
do ramo conhecer muito bem o ramo que escolheu. Preferencialmente que trabalhe no mesmo ou tenha
trabalhado. Caso no seja possvel, faa muitas pesquisas, muitas visitas aos concorrentes. No economize
neste quesito, pois mais tarde voc ser recompensado. Organizao Ser organizado, compreender que os
resultados positivos viro em consequncia da aplicao dos recursos disponveis, conforme o planejamento
do empreendimento. No permitir desvios exagerados em relao ao planejado. Caso identifique falhas no
percurso, buscar a correo com muita rapidez. Iniciativa e disposio Ser pr-ativo, buscar novidades
para seu negcio, dar sempre o primeiro passo, no esperar pelos outros. Pesquisar novos caminhos, estar
sempre atento com as novidades do mercado, de uma forma geral. Liderana Ser uma pessoa que todos
gostem de trabalhar com voc, em funo de seu esprito de liderana; respeitando a cada um, trazendo todos
os funcionrios ao seu lado e nunca abaixo de voc. Faa um trabalho de equipe; delegue autoridade, mas
acompanhe. Defina metas e cobre com responsabilidade. Otimista e auto motivado (sempre) No importa o
tamanho dos problemas que enfrentar no andamento de seu empreendimento. O que importa que todos os
dias, o empreendedor precisa buscar dentro de si motivos para estar sempre motivado, pois agindo assim, sua
equipe nunca esmorecer e a vitria vir com certeza.

Glossrio
Cyberpunk: o invasor de computador que altera as pginas Web por puro vandalismo.
Cylinder: Ao referenciar-se a discos rgidos, significa o nmero de diferentes posies do disco que as
cabeas de leitura e gravao podem acessar ao mesmo tempo, considerando-se um movimento de rotao
dos diversos pratos.
DAT - Digital Audio Tape: Fita cassete, com mdia magntica de 4mm, normalmente usada para backup de
grandes quantidades de dados.
DDC - Display Data Channel: um canal de comunicao atravs do qual o monitor informa ao
computador a respeito de suas caractersticas.
DDC2B: Proporcionam um canal de comunicao unidirecional entre o computador e o monitor. Sob esta
situao o PC envia dados de vdeo para o monitor, mas no pode enviar comandos para controlar o
monitor.DDS
Digital Data Storage: Forma de armazenamento de dados, normalmente utilizada para backups com uma
grande quantidade de dados.
Delphi: uma linguagem de programao que surgiu da evoluo do Turbo Pascal para Windows, aderindo
programao visual e orientao a objetos.
DHCP - Dynamic Host Configuration Protocol: Recurso utilizado por servidor de rede que distribui
endereos IPs dinamicamente para as estaes a ele conectado. Realizado pelo sistema operacional do
servidor.
DHTML: O HTML dinmico um aperfeioamento da Microsoft para o HTML verso 4.0 que permite
criar efeitos especiais, como texto que se desprende da pgina, uma palavra de cada vez ou efeitos de giro,
da transio do estilo, de mensagem entre pginas.
Digital: a forma de transmisso ou armazenagem em que os dados so codificados como binrio um (1) ou
zero (0).
DIMM - Dual In-line Memory Module: Tecnologia de memria. Uma DIMM uma placa de circuito
impresso com chips soldados nela. So designadas para trabalhar com sistemas de 64-bit, portanto, apenas
um pente de memria necessrio.
Disco Rgido: Um disco rgido contm uma mdia magntica que gira como um disco. Pequenas cabeas
sobre a superfcie de cada disco so usadas para ler e gravar informaes medida que ele rotaciona.
DMA - Direct Memory Access: Canal de acesso direto memria, usado por vrios dispositivos para
acessar dados diretamente da memria, sem utilizar o processador, aumentando o desempenho do sistema.
DMI - Desktop Management Interface: Tecnologia que permite gerenciamento dos componentes internos
de um micro utilizando software. DMI 2.0: Atualizao da primeira verso de gerenciamento DMI, possui
mais parmetros de controle.
DNS - Domain Name Service: Servio da Internet que mapeia endereos IP (nmeros) para nomes de
servidores. Quando um usurio deseja acessar um site, digitando o nome, um servidor de DNS local converte
esse nome para seu endereo IP correspondente e manda a requisio para a Internet.

DOS - Disk Operation System: Sistema Operacional em Disco. Antigo sistema operacional da Microsoft
baseada em comandos em modo texto, digitados para executar algum programa.
Download: Transferncia de arquivos de uma rede, por exemplo, a Internet para o computador local.
DRAM - Dynamic RAM: Tipo de memria que instalada em quase todos os computadores pessoais.
Dynamic significa que a memria necessita ser constantemente recarregada (milhares de vezes por segundo)
ou seu contedo ser perdido.
Driver: Programa que controla os dispositivos existentes no computador, como placa de som, placa de
vdeo, CD-ROM, etc.
DTMF - Dual Tone Multiple Frequency: Sistema de sinalizao atravs de freqncias de udio usado em
telefones com teclado digital geradores de tom.
EDO - Extended Data Output: Tipo de memria DRAM mais rpida que a convencional DRAM, porque
ela pode copiar um bloco inteiro de memria para seu cache interno ao invs de ler um byte por vez.
EGP - Exterior Gateway Protocol: Protocolo de roteamento. Faz parte do conjunto de protocolos TCP/IP.
Roteadores que conectam a Lan com a Wan, em geral atravs da Internet, so determinados roteadores
externos. Roteadores externos tornam-se vizinhos EGP, que trocam informaes sobre as redes que podem
ser acessadas.
EIDE - Enhanced Integrated Device Eletronic: O qual uma verso atualizada do padro de interface
IDE. EIDE viabiliza discos rgidos maiores e mais rpidos.
Endereo IP: Um nmero que identifica de modo nico um host conectado a uma rede TCP/IP. Tambm
chamado Internet Protocol Address ou IP address. Servidores e estaes convencionais possuem endereo
IP.
Energy Star da EPA: Agncia de Proteo Ambiental Americana, cujo objetivo determinar aos
produtores de equipamentos de informtica padres para projetos de circuitos que gastem menos energia
quando no esto em uso.
Ethernet: Tipo de rede em desuso. Taxa de transmisso de 10Mbps.
FAQ - Frequently Asked Questions: Perguntas feitas com frequncia. Tira-dvidas de perguntas comuns.
Fast Ethernet: Tecnologia de rede emergente. Melhora o desempenho e segurana das redes. Taxa de
transmisso de 100Mbps.
Fax-modem: Equipamento acoplado ao computador para permitir envio de fax e conexo a Internet.
FCC - Federal Communication Commission: Comisso do governo dos Estados Unidos que regulamenta
todas as telecomunicaes, inclusive as transmisses em linhas telefnicas.
FCPGA - Flip Chip Pin Grid Array: Encapsulamento usado em novos processadores Pentium III e
Celeron da Intel. Voltou-se a usar o formato antigo de soquete do processador na placa-me.
Fdisk: um utilitrio usado para criar, remover ou modificar parties em um disco rgido.
Firewall: Um sistema de segurana cujo principal objetivo filtrar acesso a uma rede.
Fonte Full Range: Fonte inteligente, capaz de detectar a tenso da rede e se auto-configurar para 110V ou
220.Formatar: O ato de gravar um sistema de arquivos em um disco rgido.
Frum: Espao para deixar uma mensagem sobre determinado assunto. Muito usado na Internet para tirar
dvidas.

Frame Rate: O nmero de vezes que o aplicativo atualiza a informao que est sendo mostrada na tela.
Geralmente medida em quadros por segundo (FPS).
No confundir com Refresh Rate.Frame Relay: Protocolo que permite a transmisso de dados a uma alta
velocidade, e com uma baixa perda de pacotes. Usado em WANs, atua na camada 2 do modelo OSI.
Freeware: Software gratuito. Permite ilimitado nmero de cpias. No necessrio o registro do software
para us-lo. FTP
File Transfer Protocol: Protocolo para transferncia de arquivos. Permite copiar arquivos da rede para o
computador do usurio e vice versa.
Full-duplex: Transmisso onde o envio e a recepo de dados so feitos ao mesmo tempo em ambos os
sentidos.
Gateway: Dispositivo que interliga duas ou mais redes distintas. Ele serve de portal entre elas.
GIF: Um dos formatos de arquivos de imagens mais utilizados na Web. Cria arquivos de imagens de
tamanho relativamente pequeno.
Gigabit Ethernet: Tecnologia de redes que transmite 1Gbps. dez vezes mais rpida que a Fast
Ethernet.Half-duplex
Fast Ethernet.Half-duplex: Transmisso onde o envio e a recepo de dados so feitos em tempos
diferentes, primeiro necessrio receber para depois enviar e vice-versa.
Handshaking: Troca de sinais predeterminados entre dois dispositivos que esto estabelecendo uma
conexo, em geral como parte de um protocolo de comunicao.
Hardware: Toda parte fsica do computador, como monitores, teclados, impressoras, placas, processadores,
discos rgidos, etc.
HDLC - High Level Data Link Control: Padro de protocolo de comunicao internacional definido pela
ISO para o enlace de dados.
HDSL - High Bit Rate Digital Subscriber Line: Tecnologia de transmisso de alto desempenho por par
tranado, com comunicao full-duplex simtrica, conhecida como E1 (Europa) ou T1 (EUA).
Head Cabea: Ao referenciar-se a discos rgidos, significa o componente usado na leitura e gravao de
dados naquela mdia.
Hiperlink: Imagens ou texto que do acesso a outros documentos hipertextos.
Home Page: Pgina da Web.
Host: Computador ligado a uma rede fsica. O tamanho de um host varia desde um computador pessoal at
um supercomputador. Armazena arquivos e permite acesso de usurios.
Hot Swap - Troca a quente: Possibilidade de conectar ou desconectar um dispositivo do computador, sem a
necessidade de desligar o aparelho, podendo ser utilizado imediatamente.
HTTP - Hyper Text Transfer Protocol: o protocolo de transferncia de documentos HTML, utilizado
tambm como protocolo de distribuio de programas em geral.
HTML - Hyper Text Markup Language: Linguagem de Marcaes de Hipertexto. Linguagem utilizada
para criar pginas Web.

Hub: Concentrador de cabos para uma rede em estrela. Usado para centralizar o gerenciamento, capaz de
isolar pontos defeituosos da rede e expandir a capacidade de conexes da mesma.
ICQ: I seek You, eu procuro voc. o programa mais popular da Internet usado para comunicao
instantnea. Com ele voc sabe se algum amigo(a) est conectado no mesmo momento que voc.
IDE - Integrated Device Eletronic: Dispositivo Eletrnico Integrado, que o nome da interface padro usada
para conectar discos rgidos e CD-ROM em um computador.
IEEE - Institute of Eletrical and Eletronics Engineers: Corpo que define padres e especificaes de
produtos eletrnicos. Intel: Companhia responsvel pela produo da maioria dos microprocessadores em
computadores pessoais PC-compatveis.
Internet: Conjunto de redes interconectadas por gateways e por produtos que a fazem funcionar como uma
nica rede virtual.
Internetwork: Diversas redes ou subredes conectadas entre si para formar uma grande rede abrangente.
InterNIC - Network Information Center: Organizao que tem o objetivo de manter e distribuir informaes
sobre TCP/IP e Internet.IP - Internet
Protocol: Protocolo connectionless (sem estabelecimento de circuito) da camada internet na arquitetura
TCP/IP, responsvel pela conexo lgica entre as redes. So nmeros como 200.255.11.1.
IPX/SPX: Protocolo proprietrio para redes Netware, variantes do protocolo XNS (Xerox Network
Systems). A diferena principal entre eles est no uso de diferentes formatos de encapsulamento Ethernet.
Outra diferena est no uso pelo IPX do SAP (Service Advertisement Protocol), protocolo proprietrio da
Novell.
IRC: Sistema de conversa por computador (chat) em que vrias pessoas podem participar ao mesmo tempo.
ISDN - Integrated Services Digital Network: Rede digital que opera com grandes volumes de informao em
tempo real. Sua caracterstica mais marcante a capacidade de transmitir simultaneamente dados, voz,
imagens e som, de forma rpida, confivel e com alto padro de qualidade. Perde-se banda ao usar ao
mesmo tempo o telefone enquanto trafega dados.
ISO - International Standards Organization: Organizao que prove regras e padres para desenvolvimento
de padres de comunicao.
ISP - Internet Server Provider: Termo usado para designar um provedor de acessos a Internet.
Janela: Quantidade de pacotes ou quadros que o DTE pode enviar ao DCE sem esperar resposta ou
confirmao de recebimento da mensagem.
Java: Linguagem de programao desenvolvida e criada pela Sun Microsystems baseada na orientao a
objetos, famosa por seu uso na Internet.
Javascript: Scripts para pginas Web. Derivado da linguagem Java, o JavaScript no compilado, mas sim
inserido entre as tags de uma pgina HTML.JPEG: Comprime imagens (fotos e desenhos). Mas no
eficiente com desenhos de letras, linhas e cartoons.
JVM - Java Virtual Machine: um interpretador de instrues feito na linguagem Java e pode ser aplicado
em diferentes sistemas operacionais.
LAN - Local Area Network: Conecta vrios dispositivos de comunicao (computadores, impressoras)
permitindo a transmisso de grandes volumes de dados em uma mesma rea limitada geograficamente.

LanDesk Manager: Uma srie de softwares desenvolvidos pela Intel para gerenciamento de redes. Possui
verses para estaes e servidores, incluindo antivrus.
LAP - Link Access Procedure: Protocolo usado no nvel de quadros de forma Simtrica.
LAPB - Link Access Procedure Balanced: Protocolo usado em nvel de quadros para iniciar a ligao entre
terminal e rede. um subset do HDLC.
Linux: Um robusto e funcional sistema operacional, de livre distribuio, que foi desenvolvido por Linus
Torvalds.
Login: Processo de acesso (identificao) no computador remoto.
Loopback: Teste diagnstico em que o sinal transmitido retornado ao dispositivo transmissor, depois de
passar atravs de partes do link ou da rede. Um teste loopback permite a comparao de um sinal retornado
com o sinal transmitido.
MDI - Medium Depedent Interface: Predefinies da camada fsica da interface para 10BASE-T.
MIB - Management Information Base: Banco de dados que armazena as informaes de dispositivos
gerenciveis por SNMP.MII
Medium Independent Interface: Predefinies da camada fsica da interface para 100BASE-T.MMX:
Tecnologia desenvolvida pela Intel que consiste em 57 novas instrues e 4 novos tipos de dados que fazem
certas aplicaes rodarem mais rpidas, pelo processador. O resultado so melhorias na qualidade de som,
vdeo e grficos.
Modem: Modulador-Demodulador. Dispositivo usado para converter dados digitais para sinais analgicos
para transmisso serial em um canal telefnico, ou para converter o sinal analgico transmitido a um sinal
digital para ser recebido por um dispositivo.
MTBF - Mean Time Between Failure: Tempo de uso estimado pelo fabricante, que um determinado produto
deve funcionar sem apresentar problemas.
Multicasting - Consiste na utilizao de um nico endereo IP para referir-se a um grupo de computadores
dentro de uma rede.
MVS - Multiple Virtual Storage: Sistema operacional IBM que tem a capacidade de suportar mltiplos
usurios realizando mltiplas tarefas simultaneamente.
Navegador Programa utilizado para navegar na Web. Permite utilizar correio eletrnico, transferncia de
arquivos, abrir pginas Web.
NetBIOS - Network Basic Input/Output System: Interface de programao que habilita aplicaes de altonvel acessarem recursos de rede de baixo-nvel.
Newbies: Usurios novatos, recm-chegados rede.
Newsgroup: Grupos de discusso da Usenet.
Netmask: Conjunto de quatro nmeros separados por pontos. Cada nmero representa o decimal equivalente
de um nmero binrio de oito bits, podendo variar de 0 a 255.
NIC - Networking Interface Card: uma placa de rede.
NLSP - Netware Link Services Protocol: Protocolo de roteamento, do tipo link state, concebido pela
NOVELL para redes IPX. Promove a troca de informaes entre os roteadores, permitindo que cada roteador
crie um mapa lgico da rede que usado para a tomada de decises sobre o roteamento.

OSI - Open System Interconnection: Modelo de comunicaes de rede desenvolvido pela ISO. Separa em
sete nveis diferentes as formas de comunicao entre dois dispositivos de uma rede.
OSPF - Open Shortes Path First: Protocolo de roteamento interno do tipo link state, que faz parte do
conjunto de protocolos TCP/IP.
Pacote: Uma unidade de mensagem numa rede, a qual associada a um cabealho, um endereo, dados e
outras informaes opcionais.
PCMCIA - Personal Computer Memory Card International Association: Associao sem fins lucrativos
com o objetivo de estabelecer, comercializar e manter padres para cartes de PC de circuito integrado com
as dimenses de um carto de crdito que podem ser utilizados para memria, modems, adaptadores de rede.
Pixel: Nome dado para elemento de imagem. a menor rea retangular de uma imagem.
PLIP - Protocolo Internet de Linha Paralela: Permite a comunicao TCP/IP atravs de uma porta paralela
de computador atravs de um cabo especialmente desenhado para a tarefa.
Plug-in: Pequeno programa acoplado a outro programa, acrescentando-lhe mais funes.
Portal: Site que funciona como entrada Internet, oferecendo servios de e-mail, notcias, bate-papo,
etc.POP: Protocolo usado para receber mensagens de correio eletrnico.
PPGA - Plastic Pin Grid Array: Encapsulamento usado no processador Pentium MMX e no Celeron.
PPP - Point to Point Protocol: Protocolo usado em WANs, o protocolo mais rpido, porm o menos
seguro, os dados so enviados sem nenhuma verificao. Atua na camada 3 do modelo OSI.
Protocolo: Conjunto de regras, formatos e temporizao, que so utilizados para a troca de informaes
entre dois ou mais computadores. Dois computadores devem utilizar o mesmo protocolo para trocarem
informaes.
RAID - Redundant Arrays of Independent Disks: Tecnologia, capacidade, confiabilidade, alto desempenho e
economia no armazenamento de dados on-line. O sistema RAID gerencia um conjunto de discos, mas
aparece ao usurio como um nico disco grande, a vantagem dos discos mltiplos que, em caso de falha,
os dados so transferidos para um disco prximo e o sistema continua trabalhando, sem perda de dados.
Refresh Rate: Termo utilizado para se falar sobre a taxa de atualizao de monitores, por exemplo.
Repetidores: Utilizados para amplificar o sinal de dados enviados de uma estao, permitem que o dados
trafeguem uma distncia maior pelo condutor.
RIP - Routing Information Protocol: Um roteador RIP transmite periodicamente uma mensagem de
atualizao da tabela de roteamento, que possui um dado para cada rede que ele pode alcanar,
representando a distncia do roteador at a rede.
RIP II: Aprimoramento do RIP, que inclui uma mscara de sub-rede em suas rotas.
RMon - Remote Monitor: Padro para gerenciamento de dispositivos de rede baseado no SNMP. Possui
diversas classes para gerenciamento.
Router: Dispositivo que conecta duas LANs atravs de uma WAN, utiliza a terceira camada OSI. Tem a
funo de escolher as melhores rotas dentro da WAN para melhorar a comunicao de dados.
SCSI - Small Computer Systems Interface: Sistema de Interfaces para barramento de entrada e sada de
dados de computadores.

SCSI-1: O padro SCSI original foi aprovado em 1986. Suporta dispositivos SCSI assncronos e sncronos,
suporta taxas de transferncia de at 5 Mbps e 7 dispositivos SCSI em um bus de 8 bits. O conector mais
comum para SCSI-1 o Centronics 50. SCSI-2: Aprovado em 1992, o SCSI-2 introduz barramento Wide
SCSI de 16 e 32 bits opcionais. A taxa de transferncia, normalmente de 10 Mbps, pode ir at 20 Mbps,
quando combinada com Fast e Wide SCSI. O SCSI-2 usualmente utiliza os conectores MicroD de 50 pinos
com thumbclips.SCSI-3: Encontrado em vrios sistemas high-end, o SCSI-3 comumente utiliza os
conectores MicroD de 68 pinos com parafusos de orelha. O comprimento de bus mais comum para o SCSI-3
16bits, com taxas de transferncia de 20 Mbps, chegando a 40Mbps.
SDLC - Syncronous Data Link Control: Padro de protocolo da IBM que engloba o padro Bissncrono
(BSC).
SDRAM - Synchronous Dynamic Random Access Memory: Memria feita com simples capacitores onde
so sincronizados com o clock do sistema. Mais rpida que a convencional DRAM.
SECC Single Edge Contact Cartridge: Encapsulamento usado nos primeiros processadores Pentium II da
Intel. Novo conceito de processadores em linha (slot), mas no deu certo.
SECC2 Single Edge Contact Cartridge 2: Encapsulamento usado nos novos processadores Pentium II e
Pentium III da Intel. Novo conceito de processadores em linha (slot), mas no deu certo.
SEPP - Single Edge Processor Package: Encapsulamento usado nos primeiros processadores Celeron da
Intel.
Servidor: Um computador configurado para fornecer servios a uma rede.
Shareware: Software que pode ser experimentado antes da compra. Alguns sharewares funcionam por
determinado perodo e depois desabilitam algumas opes ou no podem mais ser usados at a compra do
mesmo.
Single Chip: Tecnologia que utiliza um nico circuito integrado para controlar as funes de uma placa.
Facilita a manuteno do equipamento e aumenta seu desempenho.
Slocket: Adaptador que permite que um Celeron que usa o Socket 370 seja usado em um soquete do tipo
Slot-1.Slot-1: Soquete usado para processadores Pentium II e Pentium III.Slot-2: Soquete usado para
processadores Pentium II Xeon e Pentium III Xeon.
SMTP - Simple Mail Transfer Protocol: Permite enviar, receber e armazenar mensagens eletrnicas para
usurios de outros computadores (correio), observando os endereos eletrnicos.
SNA - Systems Network Architecture: Arquitetura de redes da IBM que define procedimentos e estruturas
de comunicaes entre programas de aplicao ou entre um programa de aplicao e um terminal. Similares
s camadas OSI.
SNMP - Simple Network Management Protocol: Protocolo que permite ao administrador verificar dados,
localizar e corrigir problemas em uma rede TCP/IP. Atravs de um cliente SNMP, o administrador da rede
consegue visualizar as estatsticas de trfego na rede e modificar suas configuraes remotamente.
Socket 370: Soquete usado para os novos processadores Celeron de 370 pinos. Parecido com o soquete 7.
Sofware: conjunto de instrues ou informaes utilizado pelo hardware.
STP - Shielded Twisted Pair: Cabeamento baseado em um cabo de par tranado blindado. Oferece proteo
extra contra interferncias eltricas.
Subnet: uma LAN dentro da Internet ou dentro de uma rede de outras LANs.

TCP - Transmission Control Protocol: um protocolo connection-oriented (com estabelecimento de


circuito) da camada "transporte" na arquitetura TCP/IP. Ele garante a entrega de dados a um usurio local ou
remoto. Os dados so entregues sem erros, na ordem correta e sem duplicao.
Token Ring: Utiliza topologia em estrela, onde todas as estaes de trabalho so conectadas. Um token
enviado de estao para estao. As estaes que desejam ter acesso rede tm que esperar o token chegar
antes de enviar seus dados. Possui tolerncia contra falhas e velocidade de at 16 Mbps.
Transmisso Assncrona: Transmisso onde o envio e recepo de cada caractere ocorrem de forma
aleatria (tempo). Para um caractere ser transmitido, so acrescentados 1 bit de incio (start bit), bits
opcionais de paridade e 1 bit de fim (stop bit). Transmisso Sncrona: Transmisso onde h um sinal de
sincronismo disponvel tanto no emissor como no receptor para o envio de dados. Os dados so transmitidos
em grupos, no possuindo start ou stop bits, mas sim headers e trailers, ganhando assim melhor desempenho
que a transmisso assncrona.
URL - Universal Resource Location: Identificador na Internet que mostra qual tipo de servidor deve se
acessado, o equipamento onde a informao reside e sua localizao neste equipamento.
USB - Universal Serial Bus: Barramento para PCs permite que os vrios perifricos sejam conectados a uma
nica porta do computador.
UTP - Unshielded Twisted Pair: Cabeamento baseado em um cabo de par trancado, cabeamento mais
comum hoje em instalaes de rede.
VLAN - Virtual Lan: um conceito, no um recurso, que trata de subdividir, via software (sem o uso de
routers, switches, etc), o ambiente de rede em vrios segmentos independentes.
VM - Virtual Machine: Sistema operacional IBM designado para suportar vrios sistemas operacionais,
possibilitando a cada um, realizar funes distintas. O VM tambm tem a capacidade de isolar os sistemas
operacionais um dos outros.
VPN - Virtual Private Network: Tecnologia que consiste em criar um tnel de conexo entre dois ou mais
routers na Internet. Somente aps a criao deste tnel que os dados so enviados/recebidos, impedindo
que Hackers fora do tnel consigam acessar as informaes que esto sendo transmitidas.
V.90: Em fevereiro de 1998 o ITU (International Telecommunication Union) definiu o protocolo padro
para conexes 56K. O novo padro, V90, foi aceito pelos principais fabricantes de modems, substituindo os
antigos padres proprietrios, 56Kflex e X2 (US Robotics).
Wake On Lan: Tecnologia que permite que um equipamento conectado a rede seja ligado e configurado
remotamente.
WAN - Wide Area Network: Rede extensa, geograficamente dispersa que conecta uma ou mais LANs,
normalmente envolve linhas telefnicas dedicadas e satlites.
WWW - World Wide Web: Sistema de busca de informaes por hipermdia atravs de um mecanismo
conhecido como hiper-texto, a informao como um texto ou uma imagem pode servir de elo com outros
documentos para disponibilizar de modo rpido e eficiente a informao requerida.
X.25: Protocolo usado em WANs. o protocolo mais seguro para transmisso de dados, porm o mais
lento. Atua na camada 2 do modelo OSI.

Bibliografia
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REGISTRO. BR - REGISTRO E HOSPEDAGEM DE ENDEREO NA INTERNETA v. das Naes
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URL
Fonte : http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ideias/Como-montar-uma-assist%C3%AAnciat%C3%A9cnica-em-inform%C3%A1tica