Resolucin

Ministerial

073-2011-

MINCETUR/DM ANEXO
PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURISTICA CALTUR
I. PRESENTACION
El Plan Nacional de Calidad Turstica (CALTUR) es un instrumento inspirado en la
nocin de que un producto turstico de calidad, debe combinar atractivos, servicios y
facilidades de una manera tal que motive la decisin de viaje de los turistas al lugar
donde se ofrece dicho producto y que esa decisin se repita (dimensin de oferta) y la
satisfaccin de las necesidades y aspiraciones del turista (dimensin de demanda).
As se ha diseado este plan, entendiendo que el Per tiene la potencialidad y
condiciones para generar productos segmento que lo conduzcan a una mejor
posicin en el escenario internacional del turismo.
Al alcanzar calidad a todo nivel en las distintas dimensiones del sector turstico, el
Per contar con un elemento de diferenciacin con respecto de sus competidores. Si
esa diferenciacin se entiende dinmica en una constante de mejora continua,
entonces la calidad en turismo es un elemento clave de competitividad del Per como
destino turstico.
II.
CARACTERISTICAS, CONTENIDO Y PLANOS DE INTERVENCIN DEL
CALTUR
El CALTUR es un componente transversal del Plan Estratgico Nacional de Turismo
PENTUR-, que recoge sus conceptos y valores y que constituye la principal
herramienta para mejorar la posicin del Per como destino turstico a nivel
internacional, reconocido por la calidad total de su oferta turstica.
El CALTUR es un plan elaborado para el periodo 2011 y 2018, con objetivos generales
y objetivos especficos que se propone alcanzar mediante estrategias y acciones
dinmicas y eficientes con el propsito de impulsar la calidad turstica y una cultura de
calidad en esta materia.
Las estrategias y acciones propuestas para alcanzar los objetivos del CALTUR,
pueden modificarse con el tiempo, dependiendo del monitoreo y evaluacin de sus
resultados e impactos, la coyuntura nacional e internacional, as como de la constante
actualizacin de herramientas y procedimientos para asegurar la sostenibilidad del
destino turstico y la satisfaccin del cliente en toda la cadena de la experiencia de
visita, incluyendo las fases de preventa y posventa del viaje.
El CALTUR tambin tiene como finalidad recoger experiencias exitosas,
sistematizarlas e integrarlas en propuestas viables para beneficio de todos aquellos
que se sumen al Plan.

CALTUR interviene en cuatro planos:

Calidad de los recursos humanos
Oferta educativa en turismo, hotelera y gastronoma coincidente con la
demanda del mercado. Reconocimiento de la competencia laboral de los
recursos humanos del sector.
Calidad de las empresas tursticas y afines
Desarrollo, difusin y aplicacin de buenas prcticas de gestin del
servicio, gestin ambiental y responsabilidad social.
Desarrollo, normalizacin, difusin y aplicacin de estndares de procesos y
actividades del servicio.
Calidad de los sitios tursticos
Aprovechamiento sostenible de los sitios tursticos asociados al patrimonio natural
y cultural de la Nacin, as como promover el desarrollo de la comunidad
anfitriona.
Disposicin de servicios y facilidades tursticas mnimas en los principales sitios
tursticos del pas.
Calidad de los destinos tursticos
Gestin urbana y rural eficiente en materia de tratamiento de residuos
slidos, tratamiento de aguas residuales y ordenamiento territorial. Seguridad
turstica y gestin de riesgos con base en zonas y rutas seguras y participacin
de la poblacin local.
III. LINEAMIENTOS ESTRATGICOS: OBJETIVOS GENERALES
Objetivo general que debe alcanzarse al ao 2013

Alcanzar una movilizacin nacional por elevar la satisfaccin de los turistas

nacionales e internacionales durante su visita a los principales destinos del pas;
as como promover la mejora de la calidad de los destinos tursticos.
Objetivo general que debe alcanzarse al ao 2018

Consolidar un posicionamiento lder del pas como un destino reconocido

por la calidad total de su oferta turstica, que se traducir en la mejora de la
calidad de vida de sus poblaciones anfitrionas, en el aumento sostenido y
controlado de sus flujos tursticos, en el aprovechamiento sostenible del
patrimonio natural y cultural de la Nacin, en el incremento significativo del
ingreso de divisas por turismo y en la rentabilidad de las empresas tursticas.

IV. LINEAMIENTOS ESTRATGICOS: OBJETIVOS ESPECFICOS, ESTRATEGIAS Y

ACCIONES.
Los objetivos especficos del CALTUR se establecen en funcin al cumplimiento de los
objetivos generales y a los planos de la intervencin: recursos humanos, empresas,
sitios y destinos tursticos.
Las estrategias esbozadas para alcanzar cada objetivo especfico se definen dentro de
parmetros limitados, que no excedan el mbito establecido para CALTUR. Es
importante mencionar que las estrategias son paralelas, ninguna es requisito de la
otra. Finalmente, las acciones clave que se presentan son aquellas actividades
controlables y suficientes que permiten desarrollar eficientemente las estrategias
definidas para el logro de los objetivos.
1.
OBJETIVO ESPECFICO N 1
Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestin de la oferta turstica
a todo nivel.
ESTRATEGIA N 1.1
Sistematizacin y difusin de experiencias significativas.
Acciones
Revisin, simplificacin, actualizacin y difusin de los
estratgicas
estndares de competencia laboral para turismo y
hotelera del Proyecto CENFOTUR-BID.
Difusin del proceso de la Certificacin TEDQUAL de
la Organizacin Mundial de Turismo OMT
Documentacin, sistematizacin y difusin de otras
experiencias.
Conformacin de una mesa de coordinacin integrada
por los principales proveedores de servicios
educativos en turismo, gestin de destinos, hotelera y
gastronoma del Per, para la identificacin y
desarrollo de polticas y estrategias para el desarrollo
de una oferta de calidad.
ESTRATEGIA N 1.2
Implementacin del enfoque de la competencia laboral en la oferta educativa.
Acciones
Desarrollo de un programa de trabajo para la
estratgicas
implementacin del enfoque de competencia laboral,
en la oferta educativa en coordinacin con el
Ministerio de Trabajo y Promocin del Empleo y el
Ministerio de Educacin.
ESTRATEGIA N 1.3
Desarrollo de una oferta educativa gerencial de calidad en gestin sostenible del
turismo, la hotelera y la gastronoma.

Acciones
estratgicas

Ampliacin del alcance de los estndares de

competencia laboral a los niveles gerenciales con
participacin de las universidades que brindan las
carreras de turismo, hotelera y/o gastronoma.
Desarrollo de un programa de trabajo para la
construccin de syllabus (mallas) curriculares con la
participacin de los diferentes proveedores.

ESTRATEGIA N 1.4
Descentralizacin progresiva de la oferta educativa de calidad.
Acciones
Determinacin de mbitos geogrficos y de las reas
estratgicas
temticas que requieren atencin educativa en
turismo.
Desarrollo de acciones para atender la demanda
educativa de los mbitos geogrficos determinados.

2.
OBJETIVO ESPECFICO N 2
Prestadores de servicios tursticos aplican las buenas prcticas empresariales y
desarrollan su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y
cultural.
ESTRATEGIA N 2.1
Implementacin de una cultura de planeamiento del servicio con base en estndares y
protocolos.
Acciones
Identificacin, sistematizacin y difusin de buenas
estratgicas
prcticas de gestin de servicio.
Desarrollo de un sistema para la aplicacin de buenas
prcticas de gestin de servicio.
Otorgamiento de reconocimientos a prestadores de
servicios tursticos que aplican buenas prcticas de
gestin de servicio.
Estandarizacin de los servicios tursticos mediante la
elaboracin de normas tcnicas por el Comit Tcnico
de Normalizacin en Turismo, aprobadas por el
INDECOPI, organismo oficial de normalizacin del
Per.
Desarrollo y aplicacin de un Sello de Calidad
Turstica para los servicios tursticos.
ESTRATEGIA N 2.2
Sistematizacin y difusin de buenas prcticas de gestin ambiental.
Acciones
Identificacin, sistematizacin y difusin de buenas
estratgicas
prcticas ambientales implementadas por los
prestadores de servicios tursticos.
Desarrollo de un sistema para la aplicacin de buenas
prcticas ambientales dirigida a prestadores de
servicios tursticos.
ESTRATEGIA N 2.3
Sistematizacin y difusin de buenas prcticas relacionadas a la comunidad.

Acciones
estratgicas

Identificacin, sistematizacin y difusin de buenas

prcticas empresariales
de relacin con la
comunidad, incluyendo los principios de prevencin de
la explotacin sexual de nios, nias y adolescentes
en el mbito del turismo (prevencin de las ESNNA).
Desarrollo de un sistema para la aplicacin de las
buenas prcticas en empresas de servicios tursticos.

3.
OBJETIVO ESPECFICO N 3
Sitios tursticos se manejan con criterio de uso pblico sostenible, disponen de
servicios y facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos.
ESTRATEGIA N 3.1
Apoyo al desarrollo y aplicacin de planes maestros o de manejo, que incorporen
estndares de uso pblico en los principales sitios tursticos.
Acciones
Difusin de planes maestros o de manejo, que incorporan
estratgicas
estndares de uso pblico para sitios tursticos,
fundamentalmente para sitios arqueolgicos, reas
Naturales Protegidas, espacios propicios para el desarrollo
del turismo rural comunitario y especialmente para aquellos
que sean prioridad del Sector Turismo.
Promover la elaboracin de documentos de gestin para el
uso pblico de sitios tursticos.
ESTRATEGIA N 3.2
Diseo y aplicacin de estndares de uso turstico e interpretacin del patrimonio.
Acciones
estratgicas

Diseo, difusin e implementacin de Estndares de

Uso Turstico e Interpretacin del Patrimonio con
participacin de gestores de atractivos y de
prestadores de servicios tursticos.

ESTRATEGIA N 3.3
Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de seguridad, mantenimiento y
facilitacin a los turistas en los principales sitios tursticos.
Acciones
Desarrollo de programas de seguridad en
estratgicas
coordinacin con la Red de Proteccin al Turista y en
el marco del Programa Nacional de Seguridad
Turstica.

4.
OBJETIVO ESPECFICO N 4
Destinos tursticos principales con seguridad para el visitante y se manejan con una
ptima gestin.
ESTRATEGIA N 4.1
Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas y proyectos de conservacin y puesta en
valor del patrimonio natural y cultural en los principales destinos tursticos del pas.
Acciones
Diseo de programas y proyectos de conservacin y
estratgicas
puesta en valor del patrimonio natural y cultural en los
principales destinos tursticos.
ESTRATEGIA N 4.2
Apoyo al desarrollo y ejecucin de programas de disposicin de residuos y
ordenamiento urbano o rural en los municipios.
Acciones
Promover la elaboracin de programas y proyectos
estratgicas
para la mejora de la calidad de los destinos tursticos,
especficamente en gestin de residuos slidos,
tratamiento de aguas residuales y ordenamiento
territorial.
Desarrollo de estrategias y acciones para promover la
aplicacin de las buenas prcticas de gestin en
destinos tursticos.
ESTRATEGIA N 4.3
Desarrollo de programas de conciencia turstica para el desarrollo de una cultura
turstica.
Acciones
Diseo y ejecucin de un programa nacional de
estratgicas
conciencia y cultura turstica.
Desarrollo de contenidos educativos en Turismo para
la poblacin en edad escolar, con base en lo actuado
por el proyecto Fortalecimiento Integral del Turismo,
FIT Per.
Desarrollo de programas de apoyo para el logro de
consistencia en la produccin de artesanas,
articulado con los Centros de Innovacin Tecnolgica
(CITE) en artesana.
ESTRATEGIA N 4.4
Apoyo al desarrollo y puesta en marcha de sistemas de informacin y seguridad
turstica en los destinos.

Acciones
estratgicas

Desarrollo de programas de seguridad en coordinacin

con la Red de Proteccin al Turista y en el marco del
Programa Nacional de Seguridad Turstica.

V. INSTRUMENTOS INICIALES
V.I SISTEMA DE APLICACIN DE BUENAS PRCTICAS (SABP)
Sistema a travs del cual el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo MINCETUR
otorga un reconocimiento a los prestadores de servicios tursticos que aplican los
Manuales de Buenas Prcticas (MBP), desarrollando y cumpliendo
satisfactoriamente con cada una de sus Fases.
Los Objetivos
1. Sensibilizar a los prestadores de servicios tursticos sobre la importancia de la
calidad en la prestacin de los servicios tursticos, respondiendo a
las expectativas de los turistas.
2. Incentivar la aplicacin de buenas prcticas para mejorar la gestin de los
servicios tursticos.
3. Sentar las bases para el desarrollo de una cultura de calidad.
PBLICO OBJETIVO
Prestadores de servicios tursticos principalmente organizados como MYPES.
FASES DEL SISTEMA
FASE I: CAPACITACIN
Mediante sesiones de capacitacin los prestadores de servicios tursticos, reciben
explicacin detallada sobre el contenido de los MBP y la forma de aplicar las buenas
prcticas.
FASE II: ASISTENCIA TCNICA
Los prestadores de servicios tursticos que concluyeron satisfactoriamente la Fase
de Capacitacin, reciben asesoramiento experto directo individualizado, para la
mejor aplicacin de las buenas prcticas.
FASE III: EVALUACION Y MONITOREO PARA EL OTORGAMIENTO DEL
RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRACTICAS

Los prestadores de servicios tursticos que cumplieron satisfactoriamente las Fases

de Capacitacin y Asistencia Tcnica, son evaluados y monitoreados para verificar el
nivel de aplicacin de las buenas prcticas.

El prestador que aplica el 80% de las buenas prcticas contenidas en el

respectivo MBP, se hace acreedor a un reconocimiento de buenas prcticas
otorgado por el MINCETUR.
FASE IV: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRACTICAS
Se otorga el reconocimiento de buenas prcticas que tiene vigencia de un ao,
renovable.
El MINCETUR podr disponer que durante el tiempo de vigencia del
reconocimiento se realice un monitoreo a los prestadores de servicios tursticos
que fueron reconocidos para evaluar la vigencia del cumplimiento de las buenas
prcticas y la factibilidad de su renovacin.
BENEFICIOS PARA LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURISTICOS QUE
ALCANCEN EL RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRCTICAS
Difusin en la pgina Web del MINCETUR de todos los prestadores de
servicios tursticos que hayan conseguido el reconocimiento de buenas
prcticas.
Directorio especializado con informacin amplia sobre los prestadores de
servicios tursticos que ostenten el reconocimiento.
Capacitacin peridica en aspectos que contribuyan a la mejora continua.
ESTRATEGIAS PARA LA APLICACIN
El SABP es desarrollado por el Viceministerio de Turismo en destinos priorizados en
coordinacin con los Gobiernos Regionales y Gremios del Sector Turismo, quienes
asumen compromisos tcnicos, logsticos y/o presupuestales para su ejecucin.
La metodologa para el desarrollo de las Fases de Capacitacin, Asistencia Tcnica,
Evaluacin y Monitoreo para el reconocimiento de buenas prcticas es propuesta y
actualizada por el Centro de Formacin en Turismo CENFOTUR.
El SABP puede ser aplicado por otras entidades pblicas o privadas en coordinacin
con el Viceministerio de Turismo, siguiendo la metodologa y procesos establecidos
en cada una de sus Fases.
V.II SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUR

LINEAMIENTOS PARA EL USO DEL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUR

I.

AUTORIZACION DE USO DEL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUR

El Sello de Calidad Turstica CALTUR es creado por el MINCETUR con la
finalidad de distinguir a los prestadores de servicios tursticos que aplican los
estndares establecidos en las Normas Tcnicas Peruanas aprobadas por el
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la
Propiedad Intelectual INDECOPI.

II. P U B L I C O OBJETIVO
El Sello de Calidad Turstica CALTUR podr ser ostentado por los prestadores

de servicios tursticos que cuenten con la Certificacin de Conformidad expedida

por un Organismo de Evaluacin de la Conformidad acreditado por el Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
Intelectual INDECOPI.
Cada prestador de servicios tursticos que haya obtenido la autorizacin para
uso del Sello recibir de parte de la Direccin Nacional de Desarrollo Turstico un
Certificado de autorizacin para el uso del Sello de Calidad Turstica CALTUR.
III. REQUISITOS Y PROCEDIMIENTOS PARA OSTENTAR EL SELLO DE
CALIDAD TURISTICA CALTUR
El MINCETUR establecer los requisitos y procedimientos para que los
prestadores de servicios tursticos presenten su solicitud de autorizacin de
uso del Sello de Calidad Turstica CALTUR, siendo requisito obligatorio para
tal efecto, contar con la Certificacin de Conformidad expedida por un
Organismo de Evaluacin de la Conformidad acreditado por el Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
Intelectual INDECOPI.
IV. BENEFICIOS
CALTUR

DE

OSTENTAR

EL

SELLO

DE

CALIDAD

TURISTICA

El MINCETUR llevar
un Directorio con informacin de las empresas
autorizadas a usar el Sello de Calidad Turstica CALTUR, el que ser
mostrado en su portal web y ser difundido a nivel nacional e internacional.
V. CARACTERISTICAS DEL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUR
Las caractersticas del Sello de Calidad Turstica CALTUR sern aprobadas
por el MINCETUR.
VI. COMPROMISOS DEL PRESTADOR DE SERVICIOS TURISTICOS
AUTORIZADO A USAR EL SELLO DE CALIDAD TUISTICA CALTUR

La autorizacin de uso del Sello de Calidad Turstica CALTUR, dar lugar a un

conjunto de obligaciones por parte del prestador de servicios tursticos.
Las obligaciones sern determinadas por el MINCETUR.