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MANEJO
DE
SUGERENCIAS

QUEJAS

PRO x-x
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Versin x

MANEJO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS.

INTRODUCCION
Los clientes son los nicos que nos indican en qu fallamos y que cosas se pueden
mejorar del hotel. Una queja por parte del husped implica el hecho de que ste
realiza una evaluacin del servicio que recibe. Existen varias formas por las cuales
podemos obtener comentarios, sugerencias y quejas de parte del husped.
En este procedimiento se describe la sistemtica que debe aplicarse para resolver
de la mejor forma posible o queja o sugerencia del cliente.
OBJETIVO
Gestionar apropiadamente cualquier queja o sugerencia recibida durante cualquier
momento de la estancia del cliente en el establecimiento.
ALCANCE
El proceso comienza cuando un cliente expresa una disconformidad o sugerencia, y
termina en el momento en que se da por resuelta la incidencia o bien se ha
implementado o desestimado alguna mejora en funcin de la sugerencia expresada
por el cliente.
RESPONSABILIDADES
El Responsable de Calidad ser el responsable mximo de la gestin de las quejas y
sugerencias en el establecimiento, si bien las acciones correctivas y la
implementacin de mejoras deber ser consensuada con la Direccin.
ENTRADAS
El proceso da comienzo cuando se detecta alguna inconformidad por parte del
cliente en cuanto al servicio recibido.
SALIDAS

El proceso finaliza en el momento en el que efectivamente se ha

solucionado el problema causante de la queja del cliente,
o se ha
implementado o desestimado una accin de mejora referida a una
sugerencia recibida.

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MANEJO
DE
SUGERENCIAS

QUEJAS

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Versin X
Fecha

EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE FLUJO

MANEJO
DE
SUGERENCIAS

QUEJAS

Y PRO x x

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Versin 02

DESARROLLO
Obtencin de informacin:

El establecimiento puede obtener informacin referida al grado de

satisfaccin de sus clientes y directamente de ellos, en dos circunstancias
muy diferentes: mientras an es cliente del establecimiento (a priori) o una
vez que este ya lo haya abandonado (a posteriori).

Deteccin y gestin de una queja/sugerencia en el momento:

-

Sugerencia:

Si un empleado recibe una sugerencia verbal de un cliente en el momento

de la prestacin del servicio, el empleado deber registrarla en el
documento oportuno y remitirla al responsable de calidad, quien se
encargar de su gestin siguiendo el procedimiento que la organizacin
establezca.
- Queja:
Todas las quejas manifestadas de forma verbal, debern recogerse en el
documento oportuno (registro de quejas y sugerencias por ejemplo), en el
que se detallar la fecha en que se recibe, los datos completos del cliente y
una descripcin de la queja, datos del empleado que la ha recibido y las
observaciones oportunas.
El personal puede solucionar la queja de inmediato?
A nivel general debe considerarse que en el momento en que se detecte una
disconformidad, el personal del establecimiento procurar solucionarla
inmediatamente, siempre y cuando la resolucin est en el mbito de sus
capacidades profesionales. En el caso de que no entrara en sus capacidades,
deber localizar inmediatamente al responsable de calidad, quien tratar de
solventar el problema.

Si el empleado puede solucionar la queja de forma inmediata, este iniciar

la ejecucin de las acciones correspondientes para hacerlo de forma

inmediata solucionar la queja tratando en todo momento que el cliente se

sienta satisfecho con la resolucin.
En el caso de que no sea posible su resolucin inmediata el empleado
proferir una disculpa al cliente, y se solicitar la presencia del responsable
de calidad.

El cliente se siente satisfecho con la resolucin?

o

En caso afirmativo, se remite al responsable de calidad toda

la informacin relativa a la incidencia indicando la solucin
aplicada y el personal implicado en la misma.

Se procurar que el cliente se vaya lo ms satisfecho

posible a pesar de la incidencia, por lo que se aplicarn
tcnicas de compensacin que la Direccin y el Responsable
de Calidad habrn definido previamente en el apartado
referido a las acciones correctivas.

En caso negativo se pedirn disculpas al cliente y se

requerir la asistencia del responsable de calidad, quien se
encargar de la gestin del problema.

Deteccin y gestin de una queja/sugerencia a posteriori:

-

La metodologa aplicada para recabar informacin acerca del

grado de satisfaccin de los clientes a posteriori se basa en las
siguientes tcnicas:
o

Cuestionarios de evaluacin del servicio en cada una de las

reas del establecimiento (restaurante, spa o servicios
adicionales), con preguntas cerradas.

El Responsable de Calidad elaborar un modelo de cuestionario de

satisfaccin del cliente, a travs del cual se conocer la calidad del
servicio.

El modelo TESOROS incluye un cuestionario de satisfaccin

general que todos los miembros adheridos al programa deben
utilizar, si bien existir discrecionalidad en el diseo de los
cuestionarios relativos a las distintas reas de servicio.

Esta encuesta estar a disposicin del cliente de forma accesible y

visible al menos en recepcin, si bien se valorar positivamente el
hecho de que se encuentre en otras zonas comunes.

En el caso de los hoteles, se colocar un cuestionario de

satisfaccin en cada una de las habitaciones del establecimiento.

Para la evaluacin del servicio de restaurante, el protocolo

definido considera la entrega del cuestionario conjuntamente con
la factura.

En las reas de servicios adicionales del establecimiento, el cliente

podr encontrar en lugar visible los cuestionarios de satisfaccin
correspondientes referidos a cada rea especfica.

El Responsable de Calidad realizar un anlisis de los resultados

obtenidos en las encuestas cumplimentadas por los clientes, y
calcular la media obtenida por rea de servicio, por pregunta, y
por cliente o nacionalidad, si es el caso.

Registro de Quejas y Sugerencias a posteriori:

Existir a disposicin del cliente en todas las reas de servicio del

establecimiento, un formulario en el que el cliente podr
manifestar cualquier queja o sugerencia.
Tendrn la misma consideracin las quejas/sugerencias recibidas
a travs del correo electrnico. Se valorar positivamente que el
establecimiento ponga a disponibilidad del cliente estos
formularios en su pgina web.
El personal del rea que reciba la queja ser responsable de
entregarla al responsable de calidad.

Plan de accin:
-

Tras la recepcin de la disconformidad, se proceder a la ejecucin

del protocolo establecido por el establecimiento con el fin de
afrontarla y solventarla con la mayor eficacia y prontitud.

Gestin de Quejas e Incidencias Negativas:

-

Se seguir el siguiente protocolo:

Este protocolo ha sido definido para el caso de soluciones a posteriori,
si bien podr utilizarse con las adaptaciones oportunas en el preciso
instante en el que se recibe la queja por parte del cliente.

Comunicacin al responsable de calidad:

Todas las quejas que se reciban en el establecimiento, bien sean

escritas o verbales, e independientemente de que se hayan

solucionado de forma inmediata requieran de una solucin a

posteriori, debern ser reportadas directamente al responsable de
calidad. En donde por lo menos s econEste documento deber
contener como mnimo la siguiente informacin:
- Datos completos del cliente (nombre
completo, telfono, direccin, email).
- Fecha en la que se produjo.
- Descripcin detallada del incidente (reas
vinculadas, efectos e impactos generados,
cdigo del personal implicado.)
- Empleado que la remite.
- Apartado de observaciones.
- Datos de la gestin de la misma (solucin
adoptada, fecha inicio, fecha fin y
observaciones) a cumplimentar cuando
proceda.

Registro:
-

Todas las quejas e incidencias negativas debern ser

registradas en un documento especfico definido por el
establecimiento que archivar el responsable de calidad.

Evaluacin, anlisis y toma de decisiones:

-

El Responsable de Calidad realizar una evaluacin de la

queja recibida con el objetivo de determinar la causa del
problema y el personal responsable.

Si la queja se refiere a una incidencia documentada e

identificada previamente en el documento referido a las
acciones correctivas, se aplicar la solucin definida en el
mismo referenciando en el formulario de la queja el nmero
de accin correctiva aplicado.

El Responsable de Calidad emprender las acciones

oportunas para solventar el problema y evitar que se repita.
Si fuera necesario stas se decidirn conjuntamente con la
Direccin.

Si se trata de una queja que se repite con una frecuencia

mayor de la deseada o influya muy negativamente en la
satisfaccin del cliente, el Responsable de Calidad se
reunir posteriormente con el responsable de rea, si existe,
o en su defecto con la Gerencia para analizar la
problemtica existente y determinar en conjunto acciones
correctivas.

Comunicacin con el cliente:

El Responsable de Calidad enviar una comunicacin al

cliente informndole de que su queja est siendo
gestionada y de que se han iniciado las acciones oportunas
para resolver la problemtica que la motiv. Existir
formato estndar de la comunicacin.

Una vez solucionado el problema se informar al cliente y se

le ofrecer alguna compensacin por las molestias
causadas.

Modificacin del sistema documental:

-

El Responsable de Calidad deber reflejar en el registro de

quejas toda la informacin referida a la solucin adoptada.

Si se trata de una queja motivada por una problemtica

nueva en el establecimiento, sta deber ser incorporada al
documento referido a las acciones correctivas.

Verificacin de resultados:
-

Cuando las medidas aplicadas no surtan el efecto deseado,

se retroceder al anlisis de la problemtica y a la
propuesta de nuevas alternativas.

gestin de las Sugerencias:

-

Protocolo de actuacin:

Recogida formularios:

El Responsable de Calidad ser el encargado de recoger las

sugerencias de los buzones que haya en el establecimiento a
disposicin de los clientes con la periodicidad que se
establezca en la organizacin.
Aunque las sugerencias puedan recibirse de forma electrnica,
el presente modelo, con el objetivo de facilitar la participacin
del cliente en la retroalimentacin del sistema y la mejora
continua, requiere que en el establecimiento existan buzones o
lugares de recogida accesibles para el cliente.
En el caso de los hoteles, deber existir como mnimo un buzn
de sugerencias en la recepcin y otro en cada una de las
distintas reas especficas de servicio (restaurante, spa, etc.).
En el caso de restaurantes existir como mnimo uno en un
lugar bien visible y accesible para el cliente.

Comunicacin al Responsable de Calidad:

Las sugerencias que el personal reciba de forma verbal por

parte de un cliente, debern ser reportadas directamente al
responsable de calidad mediante el formulario definido a tal
efecto.

Registro:
-

Este documento deber contener como mnimo la

siguiente informacin:
- Datos completos del cliente (nombre
completo, telfono, direccin, email).
- Fecha en la que se produjo.
- Descripcin de la sugerencia.
- Empleado que la remite.
- Apartado de observaciones.
- Datos de la gestin de la misma (s, fecha
inicio, fecha fin y observaciones) a
cumplimentar cuando proceda.

Todas las sugerencias sern registradas en un documento

especfico definido por el establecimiento que archivar el
responsable de calidad.

Evaluacin, anlisis y toma de decisiones:

-

El Responsable de Calidad realizar una evaluacin de la

misma haciendo especial incidencia en la frecuencia con la
que se recibe la sugerencia y en la relevancia de la misma
atendiendo a la repercusin positiva que sta pueda tener
en el cliente.

Se decidir conjuntamente con Direccin si se implanta la

accin de mejora o por el contrario se desestima.

Si la sugerencia hiciera referencia a una accin que

identificada previamente en el documento referido a las
acciones correctivas, se analizar por qu no haba sido
aplicada y se buscarn responsables.

Comunicacin con el cliente:

El Responsable de Calidad enviar una comunicacin al

cliente informndole de que su sugerencia est siendo
procesada por el departamento de calidad. Existir formato
estndar de la comunicacin.

En cualquier caso, se enviar una comunicacin al cliente

manifestndole agradecimiento por la sugerencia realizada
e indicndole si el equipo directivo ha decidido
implementarla o no.

Modificacin del sistema documental:

-

El Responsable de Calidad deber reflejar en el registro de

sugerencias toda la informacin referida a las mismas.

Verificacin de resultados:
-

Tanto si se decide implantar la accin de mejora sugerida

como si no, se prestar especial atencin y control a los
efectos (positivos y negativos) generados a posteriori.

Recomendacin es

Ante una queja verbal el personal del establecimiento deber mantener

las siguientes actitudes:
Escuchar activamente los detalles de la comunicacin por
parte del cliente.
Extraer la mxima informacin para poder trasladarla a los
departamentos correspondientes.
Dejar hablar al cliente sin interrumpirle, hasta que haya
terminado de exponer su caso.
No discutir nunca con el cliente, aunque ste no tenga la
razn. Se argumenta que ha habido un problema de
comunicacin, un malentendido, una disfuncin en el servicio,
etc.
Disculparse siempre ante el cliente y comunicarle que se
tomarn las acciones oportunas. En caso de que sea posible,
solucionar el problema de inmediato.

Recordarle que existen mecanismos para dejar constancia de

su queja o sugerencia.

Registrar el formulario tipo si el cliente no lo hace.

Solicitar la presencia del Responsable de Calidad si las

circunstancias o el cliente lo requieren.