PASO 1: Identificacin de la misin de la organizacin, objetivos y estrategias

Ejemplo: Taxi Jack S.A. (Empresa que ofrece servicios de taxi)

Misin: Ser la empresa lder en servicios de movilidad particular para empresas ubicadas en
Carch, ofreciendo plena satisfaccin a nuestros clientes.
Objetivos:

Brindar un servicio de transporte seguro

Alcanzar el 30% de participacin del mercado en 5 aos obtener una plena satisfaccin del
97% de los clientes.
Mantener la fidelidad del 60% de los clientes.

Estrategia: Diferenciar el servicio por altos estndares de seguridad y atencin personalizada.

PASO 2: El anlisis del entorno
Ejemplo: Taxi Jack S.A. (Empresa que ofrece servicios de taxi)
Anlisis del Entorno:

Cmo afecta el clima de inseguridad ciudadana en el crecimiento de mi empresa?

Cmo afecta la subida de combustibles en la clase de servicio que puedo brindar?
Cmo afecta la competencia de taxis informales en el servicio que yo brindo?
Cmo afecta la forma de conducir de los conductores en la calidad de servicio que
brindo?

PASO 3: Identificacin de oportunidades y amenazas.

Ejemplo: Taxi Jack S.A. (Empresa que ofrece servicios de taxi)

Oportunidades
Cubrir la demanda insatisfecha de
servicios de taxi debido a un deficiente
servicio por parte de taxistas
particulares.
Los altos precios que cobran las
empresas reconocidas de taxi.
Incremento de arribo de turistas a
nuestra ciudad.

Amenazas:
El creciente robo de vehculos
La constante subida de precio de
combustibles
Incremento del desempleo, que acarrea
la competencia de informales

PASO 4 Anlisis de recursos de la organizacin.

Ejemplo: Taxi Jack S.A. (Empresa que ofrece servicios de taxi)
Anlisis de Recursos de la Empresa:

Mi empresa cuenta con un nmero suficiente de unidades vehiculares?

Los conductores de mi empresa han recibido cursos bsicos de primeros auxilios ante una
emergencia?
Los conductores de mi empresa son carismticos y amables?

La central de radio que poseo es adecuada y con la tecnologa necesaria?

Cuento con una buena base de datos de clientes?

PASO 5: Identificacin de fortalezas y debilidades.

Ejemplo: Taxi Jack S.A. (Empresa que ofrece servicios de taxi)

Fortalezas
Mis conductores han recibido cursos de
capacitacin en atencin al pblico por
parte de la PMT Carch
Los vehculos cuentan con seguro tanto
para conductores como para pasajeros
en caso de robo o accidente.

Debilidades
Dificultad para brindar un servicio rpido
en horas punta debido a un nmero no
adecuado de unidades.
Dificultad por garantizar la seguridad
completa del pasajero en caso de
posibles secuestros.

PASO 6: Revalorizacin de la misin y objetivos de la organizacin.

Oportunidades
Amenazas
-Cubrir la demanda
- El creciente robo de
insatisfecha de servicios vehculos.
de taxi debido a un
- La constante subida de
deficiente servicio por
precio de combustibles
parte de taxistas
- Incremento del de
particulares.
desempleo y de la
- Los altos precios que
competencia de
cobran las empresas
informales
reconocidas de taxi.
- Incremento de arribo de
turistas a nuestra ciudad.
OF
AF
Fortalezas
- Mis conductores han
La demanda insatisfecha La competencia de
recibido cursos de
puede captarse por contar servicio informal en el
capacitacin en atencin al con personal capacitado y transporte es relativa pues
pblico por parte de la PMT condiciones seguras
nuestro servicio se
Carch.
diferencia por ser seguro y
- Los vehculos cuentan
confiable, por lo que las
con seguro tanto para
empresas lo demandarn.
conductores como para
pasajeros en caso de robo
o accidente.
OD
AD
Debilidades
- Dificultad ppara garantizar Reconocer nuestras
Sin contar con sistemas
seguridad completa del
dificultades para
de seguridad sofisticados
pasajero en caso de
aprovechar la alta
(sistema satelital), ser
posibles secuestros.
demanda en horas punta difcil afrontar situaciones
- Dificultad por brindar un en el trnsito.
extremas de inseguridad
servicio rpido en horas
(ejemplo: secuestros)
punta debido a un nmero
no adecuado de unidades.
En un cuadrante OF, la empresa posee fortalezas y puede aprovechar las oportunidades que se le
presenten; en un cuadrante OD la empresa, puesto que tiene debilidades, se encuentra
incapacitada para aprovechar las oportunidades; por su parte, en el cuadrante AF la empresa tiene

fortalezas y puede enfrentar con xito las amenazas que se le presenten; por ltimo, en el
cuadrante AD la organizacin se encuentra en posicin crtica, pues se le presentan amenazas y
ella se encuentra en posicin de debilidad.
Un anlisis de este tipo brinda a los administradores una posibilidad real de evaluar lo que
efectivamente puede hacerse.
Ejemplo: Taxi Jack S.A. (Empresa que ofrece servicios de taxi)
Revalorizacin de:
Misin: Ser la empresa lder en servicios de movilidad particular para empresas ubicadas en
Carch, reconocida por un servicio seguro, confiable y personalizado.
Objetivos

Brindar un servicio de transporte seguro

Conseguir en el 30% de participacin del mercado en 5 aos
Obtener una plena satisfaccin del 97% de los clientes
Mantener la fidelidad del 60% de los clientes

PASO 7: Formulacin de estrategias.

Ejemplo: Taxi Jack S.A. (Empresa que ofrece servicios de taxi)
Formulacin de estrategias:
Estrategia:

Diferenciar el servicio por altos estndares de seguridad y atencin personalizada.

Mantener un plan permanente de capacitacin en seguridad y atencin al cliente para los
conductores.

PASO 8: Implantacin de la estrategia.

Ejemplo: Taxi Jack S.A. (Empresa que ofrece servicios de taxi)
Implantacin de la estrategia: sta se llevar a cabo a travs de una integracin y compromiso de
todos los empleados de la empresa: estableciendo grupos con una tarea especfica con personas
responsables. Cada grupo debe asegurar que el plan de capacitacin se ejecute. As mismo cada
grupo tiene metas asignadas y se han establecido recompensas por cada meta alcanzada referida
a los estndares de seguridad, calidad y atencin al cliente que se establezcan.
PASO 9: Evaluacin de resultados.
Ejemplo: Taxi Jack (Empresa que ofrece servicios de taxi)
Evaluacin de resultados:

Se alcanzaron las metas de capacitacin para el personal?

Se logr incrementar el nmero de unidades?
Se logr alcanzar las metas de resultados planteados?
Qu factores influyeron en los resultados obtenidos?