APRENDIZ: FERNEY SERRANO BONILLA

DOCENTE: LUIS EDUARDO PEREZ RIVERA

FECHA DE ENVIO: JULIO 12 DEL 2015

Desarrollo de la actividad
Nombre comercial

Hotel chical

Servicios que presta

Alojamiento

Lavandera 9:00 Am A 5:00 Pm

Desayuno buffet.

Cctel de Bienvenida.

Cambio de moneda: Dlar

Vitrina de Artesanas

Parqueadero 24 horas.

Convenio de servicio de transporte

turstico y empresarial.

Convenio servicio mdico las 24 horas,

Convenio Servicio de enfermera.

Convenio Servicio de masajes

Convenio Servicio de saln de belleza.

Tarjetas de Crdito: American Express,

Visa, Master Card, Diners Club.

Lustra calzado

Informacin turstica

Misin

Prestacin de servicios hoteleros orientado

principalmente al sector empresarial.

Visin

Seremos reconocidos como el hotel donde

nuestros clientes se sentirn como en su casa.

El hotel chical se encuentra en proceso de certificacin bajo la norma ISO 9001, tiene
categora oficial 4 estrellas bajo la norma Colombiana NTSH 006, es el nico hotel
categorizado con 4 estrellas localizado en el corazn de la ciudad

SEGURIDAD: En cumplimiento y compromiso con nuestros huspedes tenemos el

Sistema de Seguridad, con cmaras distribuidas en todos nuestros ambientes, con
grabacin continua los 365 das del ao.
Contamos tambin con un completo sistema de sealizacin en casos de emergencia, as
como el sistema de proteccin contra incendios, con detectores de humo, alarmas de
emergencias manuales en cada piso e hidrantes.
Se encuentran conformadas las brigadas de emergencia.
Guarda de seguridad las 24 horas.

ENCUESTA DE SATISFACION AL CLIENTE

HOTEL CHICAL
Encuesta de Satisfaccin
Estimado cliente con el fin de mejorar la calidad de nuestros servicios y asegurar la
satisfaccin de todos nuestros visitantes, agradeceramos respondiera a esta encuesta.
Marque con una x segn corresponda su respuesta, teniendo en cuenta el nivel de
calificacin en donde M es malo R es regular B es bueno y E es excelente.

INSTALACIONES GENERALES
N
1
2
3
4
5
6

PREGUNTAS

7
8

Ambiente y decoracin
Comodidad y confort
Recepcin
Hospitalidad y Trato
Precio
Presentacin y Calidad de los
Alimentos
Estado de las Habitaciones
Calefaccin

9
10

Equipamiento e Instalaciones
Ubicacin

N DE
PERSONAS
ENCUESTADAS

NIVEL DE CALIFICACIN
M

RESULTADO ENCUESTA DE SATISFACCIN

NIVEL DE CALIFICACIN
M
R
B

N DE
PERSONAS

( 50)

RESULTADO
3
7
12
28
Esta encuesta se aplic en medio fsica a 50 huspedes, que utilizaron nuestro
servicio de hospedaje, obteniendo como resultado lo siguiente.

RESULTADO ENCUESTA DE SATISFACCION

6%
14%

56%
24%

RESULTADO ENCUESTA MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE:

De acuerdo a los resultados obtenidos por la encuesta se observa lo siguiente:
Teniendo en cuenta la presente grfica, nos damos cuenta que el 56% de los
huspedes encuestados, dicen estar satisfechos con los servicios en general
que presta el Hotel, calificndolo con un nivel de excelencia, tambin
observamos que el 24 % dice estar en un nivel de satisfaccin B, segn nivel
de calificacin, el otro 14% equivale a 7 huspedes que dicen estar en un nivel
de satisfaccin R , regular de acuerdo a su calificacin, y por ultimo
identificamos que el 6% de los huspedes dicen que el servicio del Hotel , es M,
malo.
A continuacin se establecen las acciones de mejora.

Tipo de
Cliente

Cantidad

Necesidades

Interno

N/A

Externo

50

Que l hotel
tenga carro
para el uso de
los huspedes

Expectativas

N/A
Que los huspedes
sean recibidos por
parte del hotel en
sus lugares de
llegada.

PLAN DE ACCIN: Cmo dar

cumplimiento a las
necesidades y expectativas?
N/A
Observando las necesidades y
expectativas por parte de los
huspedes,
el
hotel
se
comprometer en adquirir un
vehculo que preste el servicio
de transporte a los huspedes
al ingreso y salida del Hotel,
as nuestros clientes estn
seguros, y por ende el hotel
obtendra beneficios, y mayor
seguridad en la confirmacin
de reservas.

1. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

Es muy importante reconocer las necesidades y expectativas de los clientes ya

que estn nos ayudan a identificar la falencia y as poder hacer las
correcciones y estar en un proceso de mejora continua que nos permita tener
un mejor resultado en la organizacin.
Es muy importante tener buena comunicacin con los clientes en general, ya
que de a hi depende que nuestros servicios sean de calidad, logrando as una
satisfaccin profunda con nuestros clientes, logrando un excelente beneficio
tanto para los clientes como la organizacin , esto nos permite tener mayor
competitividad en el mercado frente a otras Empresas.