Certificacin Internacional

en Servicio al Cliente
Estimado directivo:
John Tschohl, gur mundial del servicio y fundador del Service
Quality Institute, presenta la Certificacin Internacional en Servicio al
Cliente.
Durante 4 das intensivos (en Ciudad de Mxico, Monterrey, Lima, Bogot,
Medelln o Minneapolis, a su eleccin) le daremos las herramientas estratgicas y
prcticas para que usted pueda destruir, desglosar y re-inventar su modelo de
negocios, para centrarlo en una poderosa Estrategia de Servicio que
literalmente ponga de rodillas a su competencia.
Usted vivenciar un proceso completo de entrenamiento en 4 pasos, desde
la visin estratgica y las habilidades gerenciales para guiar e inspirar a su
equipo hacia un alto desempeo en servicio, hasta las detalladas tcnicas y
actitudes que el prestador profesional de servicio necesita da a da en la lnea
de combate.
Para cerrar el proceso, usted participar en un mdulo avanzado TrainThe -Trainers (entrenamiento de entrenadores), tras lo cual le
certificaremos para ensear nuestra metodologa en su organizacin,
convirtindose en un agente multiplicador.
Al final recibir dos diplomas de prestigio internacional, con las
acreditaciones de "Lder Certificado en Servicio al Cliente" (CCSL:
"Certified Customer Service Leader") y de "Entrenador Certificado en
Servicio al Cliente" (CCST: "Certified Customer Service Trainer").
Usted se llevar bajo el brazo los detallados manuales y videos de
facilitacin, en espaol, que le permitirn replicar nuestra metodologa en su
empresa, fcilmente y a bajo costo, de inmediato al regresar de viaje - con
componentes especficos para lderes y para todos sus colaboradores.
En 2014 hay varias sedes para escoger, con el programa oficial completo y
expandido - totalmente en espaol: Lima, Per, del 16 al 19 de septiembre;
Bogot, Colombia, 28 al 31 de octubre; Monterrey, Nuevo Len, 4 al 7 de
noviembre; Mxico, D.F. 11 al 14 de noviembre; Medelln, Colombia, 18 al 21
de noviembre. Se presentar adems en ingls en Minneapolis, Minnesota,
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del 15 al 18 de septiembre.
Si su agenda no le permite dedicar 4 das al entrenamiento completo,
puede optar por la Certificacin Express, el track ejecutivo abreviado de 2
das.

El servicio superior no se improvisa

En medio de una crisis econmica, la nica apuesta segura es cuidar de sus
clientes. El problema es que sus empleados no nacen sabiendo cmo hacerlo.
Peor, la mayora de sistemas, polticas y procesos en las empresas estn
diseados a conveniencia de la empresa, no del cliente.
Con el mtodo adecuado, la calidad de las experiencias que usted ofrece a
sus clientes puede dispararse exponencialmente.

Es una estrategia que se puede instalar a voluntad

La Certificacin le dar acceso a una metodologa sistemtica para
mejorar inmediatamente el servicio en su organizacin, con herramientas
especficas para trabajar con los lderes (gerentes y mandos medios) y con toda la
fuerza de trabajo.
El servicio excepcional es un sistema y una estrategia de negocios que
puede aprenderse, cultivarse y ensearse disciplinadamente a toda la
organizacin.
Es una cultura que se construye cada da. Se necesita mtodo,
consistencia y enfoque.

Maratn gerencial de servicio

Durante 4 das de inmersin total, usted aprender una metodologa
estructurada y ordenada que podr literalmente llevarse bajo el brazo al final del
programa, para instalarla en su empresa fcilmente y a bajo costo.

Borrn y cuenta nueva

Empezaremos dotndole de la visin y de un marco conceptual que le
permitirn revisar su modelo de negocios, para destruirlo, desglosarlo,
aniquilarlo y volverlo a armar centrado en una verdadera y lucrativa estrategia de
servicio.
Acto seguido, le haremos practicar y vivenciar activamente dos de nuestras
ms poderosas herramientas:

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Una para aprender a dirigir, guiar y gerenciar en una organizacin

centrada en el cliente, creando equipos de alto desempeo motivados
para cuidar de los clientes. Se llama LET: Liderazgo de Equipos
Facultados para el Servicio de Calidad. Se enfoca en liderazgo,
empowerment, trabajo en equipo, coaching, retroalimentacin
positiva y en establecer nuevos estndares de calidad en el servicio
para su organizacin. Le ayudar a crear un clima y un marco de trabajo
en que sus empleados estn dispuestos a tomar decisiones instantneas a
favor del cliente. LET se enfoca en identificar las huellas de los clientes,
documentar los Puntos Predecibles de Servicio, cmo usar empowerment
para situaciones inesperadas, y en cmo detectar brechas de servicio - y
resolverlas para mejorar de inmediato la experiencia de sus clientes.

Y otra para aprender a dar un servicio de clase mundial, practicando

desde el punto de vista operativo las principales destrezas, trucos y
secretos para sobrevivir y triunfar en el rol de prestador profesional de
servicio. Se llama Sentimientos, y con ms de 2.5 millones de personas
entrenadas, es la herramienta de desarrollo del servicio de mayor venta en
el mundo.

Finalmente, le guiaremos a travs de un programa avanzado de TrainThe-Trainers (Entrenamiento de Entrenadores), que le preparar para
REPLICAR el modelo, enseando a otros nuestra metodologa.
Al salir del seminario, usted se llevar consigo GRATIS los videos en DVD
y manuales detallados (que por separado le costaran US$1,699.00) que le
permitirn implementar el sistema en su empresa con materiales originales, de
inmediato al regresar de viaje.
La Certificacin le dar instrumentos especficos y le preparar para
trabajar con:
1. Lderes, gerentes y mandos medios,
2. Y con toda su fuerza de trabajo.
Para preguntas, atencin personalizada e informacin gratis, llame ahora
mismo a Cristina Torres, Directora de Negocios, a cualquiera de sus
nmeros directos: Mxico: (+52) 55-4169-1185, Estados Unidos (+1) 305432-2705, Colombia: (+57) 2-891-2443, Per: (+51) 1-640-9421, Guatemala
(+502) 4112-5309.

Prestigio internacional
Similar a una licencia profesional, la Certificacin en Servicio al Cliente, de
prestigio y aceptacin global, proporciona evidencia estructurada de
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destrezas y la constancia de un nivel de experiencia y conocimiento

profesional confiables.
Constituye un estndar de excelencia en la industria que le permitir
avanzar en su carrera y hacerse ms valioso para su organizacin, convirtindose
en agente multiplicador capacitado y certificado para facilitar dentro de su
empresa nuestra metodologa de servicio al cliente.
La Certificacin Internacional en Servicio al Cliente es el
programa ms completo disponible en el mundo para empresarios, lderes,
gerentes, supervisores, consultores y capacitadores que quieran aprender un
mtodo sistemtico, de fcil implementacin, para mejorar la calidad de el
servicio en su empresa.
Es adems la oportunidad de actualizar su currculo con una doble
certificacin en servicio al cliente, de prestigio global, recibiendo diplomas de:

CCSL: Lder Certificado en Servicio al Cliente

CCST: Entrenador Certificado en Servicio al Cliente
LET: Liderazgo de Equipos Facultados
Sentimientos: Excelencia en el Servicio al Cliente

Solucin completa
La Certificacin no slo le dar el entrenamiento, sino adems las
herramientas (incluyendo detallados manuales fciles de usar y videos de
capacitacin para aplicar cuando regrese a su empresa) que necesita para avanzar
en su conocimiento estratgico y operativo del tema, y tambin los recursos para
ensear a sus colegas y colaboradores nuestros programas, desarrollando un
efecto en cadena con el que puede alcanzar a bajo costo a toda su fuerza de
trabajo, usando materiales de Service Quality Institute.
En nuestras sedes de Amrica Latina se imparte 100% en espaol. Cada
participante recibe GRATIS un paquete con videos y materiales de facilitacin
que por separado costaran US$1,699.00. Todos los materiales, incluyendo
videos y manuales, estn en espaol.

Programa en 4 mdulos
Mdulo 0.5: Diseando el Modelo de Servicio
Servicio excelente no es sonrer y dar las gracias: servicio son sistemas / procesos,
actitudes y ejecucin. En este mdulo introduciremos el concepto de Estrategia
de Servicio y cmo se usa para hacer dinero, ganar market-share y aplastar a la
competencia: cmo crear una Experiencia del Cliente memorable que haga
que sus clientes regresen una y otra vez. Si alguna vez se ha preguntado cmo se

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hace (pero cmo realmente se hace) para construir una Cultura de Servicio en
su organizacin, este mdulo le dar las respuestas.
Materiales: Reglas estpidas que espantan a los clientes, Reduciendo la
friccin, Sentido comn y estrategia de servicio.
Mdulo 1: Liderazgo de Equipos Facultados (LET)
Metodologa que ensea cmo dirigir el da-a-da de su empresa en funcin del
cliente, adquiriendo habilidades profundas sobre liderazgo, empowerment,
trabajo en equipo, coaching, retroalimentacin positiva y cmo reinventar
sistemticamente sus estndares de calidad en el servicio.
Es un taller interactivo que le ensear cmo establecer y mantener estndares
de servicio, implementar sistemas de retroalimentacin y de recompensa, cmo
crear un clima de confianza en su organizacin y cmo lograr que sus empleados
piensen como dueos a travs de un clima que permita usar el sentido comn en
favor de los clientes.
Materiales: Manual LET. Libro Servicio al Cliente: el Arma Secreta.
Mdulo 2: Sentimientos - Excelencia en el Servicio al Cliente
El programa de desarrollo en servicio #1 en el mundo, que le ensear a
profundidad los principios y cada una de las destrezas para convertirse en un
prestador profesional de servicio supremo, actuando con calidad y excelencia en
cada contacto con clientes internos y externos.
En Sentimientos han participado ms de 2.5 millones de profesionales de servicio
en todo el mundo. La Certificacin le ensear cmo implementarlo en su
empresa.
Materiales: Kit del Participante con libro Sentimientos, tarjeta de bolsillo y
estndares de desempeo.
Mdulo 3: Estrategia de Servicio: El Efecto WOW
Marco estratgico de alto nivel sobre cmo construir una cultura de servicio, y
cmo usar el servicio superior como arma de marketing, poderosa diferenciacin
de marca y vehculo para crear valor para los accionistas y mejorar el desempeo
financiero de cualquier organizacin. Conferencia en video para alta direccin
por John Tschohl, gur mundial del servicio al cliente.
Mdulo 4: Train-The-Trainers
Seminario avanzado de "entrenamiento de entrenadores", que le ensear
cmo transmitir al resto de su empresa el conocimiento adquirido tan pronto
regrese a su pas, usando materiales originales, para implementar las siguientes
herramientas:
1.

Liderazgo de Equipos Facultados: para todos los lderes,

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gerentes, supervisores y mandos medios.

2.

Sentimientos: para toda la fuerza de trabajo.

Materiales: con el Train-The-Trainers usted recibir los videos y manuales que

le permitirn ensear ambos programas en su empresa, materiales que por
separado vendemos por US$1,699.00:
- Tecnologa del Facilitador LET, incluyendo Manual del Entrenador y
PowerPoint.
- Tecnologa del Facilitador Sentimientos, incluyendo la Gua del Lder y set de
videos en DVD.

Herramienta de Anlisis
El trabajo empieza an antes de nuestro encuentro, con la Herramienta de
Anlisis, Gua de Misiones y lecturas que recibir en das previos al inicio, para
prepararse con anticipacin. La idea es llegar bien armado y equipado para
aprovechar su participacin al mximo, y exprimir sin desperdicio cada minuto
de su tiempo.

Mtodo de trabajo
Cada uno de los cuatro das del programa es una maratn de aprendizaje,
bajo la gua en espaol de facilitadores expertos de Service Quality Institute,
empacada minuto a minuto con accin que combina talleres gerenciales, casos,
ejercicios prcticos, dinmicas activas, discusin de grupo, proyectos, manuales
del participante, detallados manuales de facilitacin, videos de entrenamiento
para usar en su empresa, un seminario avanzado Train-The-Trainers donde
aprender cmo facilitar nuestros programas en su organizacin, y una
conferencia magistral en video con John Tschohl, gur mundial del servicio al
cliente.

Clnicas Avanzadas
Para los incansables, si an le queda energa despus de un da de trabajo
despiadado, al terminar las actividades regulares del Seminario de Certificacin
usted tendr oportunidad de participar, sin costo extra, en las Clnicas Avanzadas
donde, robndole horas al sueo, desarrollaremos a profundidad temas sorpresa
como por ejemplo:

Diseo de Garantas de Servicio

Detectando Burocracia y Polticas Estpidas
Cmo Reclutar Colaboradores con Perfil de Servicio

Post-Seminario
Tras completar los cuatro das de la Certificacin CCST, usted recibir una
Gua de Seguimiento con proyectos y actividades prcticas, puntuales y
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especficas para implementar lo aprendido en su empresa, las cuales podr

reportarnos para seguimiento, coaching y apoyo gratis durante los siguientes seis
meses.

Qu incluye la Certificacin?

4 das de entrenamiento presencial intensivo, en modalidad de

Inmersin Total, conducido en espaol por facilitadores expertos de SQI.

Workshop gerencial Liderazgo de Equipos Facultados (LET).

Seminario Sentimientos: el Arte del Servicio Extraordinario.

Conferencia magistral en video El Efecto WOW sobre Estrategia
de Servicio, con John Tschohl, gur del servicio al cliente.
Seminario avanzado Train-The-Trainers.
Kit del Facilitador LET, con la exclusiva gua del lder y el blueprint
detallado para replicar el seminario en su organizacin.
Kit del Facilitador Sentimientos, con gua del lder y set de videos en DVD.
Herramienta de Anlisis, lecturas y Gua de Misiones como preparacin
previa al seminario.
Clnicas Avanzadas opcionales, al finalizar cada da de programa
regular.
Gua de Seguimiento con proyectos para implementar lo aprendido al
regresar a su pas despus de completar el programa.
Diploma CCSL: "Customer Service Certified Leader" (Lder
Certificado en Servicio al Cliente).
Diploma CCST: "Customer Service Certified Trainer" (Entrenador
Certificado en Servicio al Cliente).
Diploma LET: "Leading Empowered Teams" (Liderazgo de Equipos
Facultados).
Diploma Feelings: Customer Service Excellence (Sentimientos:
El Arte del Servicio Extraordinario).
Licencia para facilitar Sentimientos y LET en su organizacin.
Licencia para comprar materiales del participante adicionales con ahorros
de hasta 85% sobre el costo regular de implementacin.
La exclusiva Gua de Misiones de SQI Latin America, con proyectos
para completar antes del seminario, que le ayudarn a lograr una
implementacin ordenada de lo aprendido al regresar a su empresa
Soporte y coaching post-entrenamiento con enlace directo con nuestros
expertos para sus consultas sobre estrategia de servicio al cliente.

Garanta incondicional Money-Back

Participe en el Seminario de Certificacin y si para la mitad del

segundo da usted no est absolutamente satisfecho, simplemente
hganos saber que se retira, devolviendo sus materiales, para
programar un completo reembolso del valor de su matrcula.

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Todas sus preguntas son bienvenidas

Para preguntas y atencin personalizada, contacte con Cristina Torres a
cualquiera de sus nmeros directos: Mxico: (+52) 55-4169-1185, Estados
Unidos (+1) 305-432-2705, Colombia: (+57) 2-891-2443, Per: (+51) 1-6409421, Guatemala (+502) 4112-5309 y Skype: cristina-sqi. Su e-mail es
cristina@servicequality.net
La inversin es de slo US$2,500 por persona. Si se inscribe con al menos
tres meses de anticipacin, tiene opcin de pagar en 10 cmodas cuotas de
US$250, sin recargo, cargadas una cada mes a su tarjeta de crdito.
Como alternativa (si se apresura) puede ahorrar US$503.00 haciendo un
pago nico de slo US$1,997 por participante. Consltenos para detalles.
Aceptamos Visa, MasterCard, American Express y Diners Club.
Tambin es posible pagar mediante transferencia bancaria, MoneyGram o
Western Union. Empresas en Mxico, Guatemala, Per, Colombia y Estados
Unidos pueden pagar con cheque en moneda local. Para pagos y facturacin
dentro de Mxico, Guatemala o Colombia favor sumar el IVA. En Per sumar el
IGV.
Su inversin incluye acceso al programa oficial completo de 4 das,
recibiendo la doble certificacin de CCSL (Certified Customer Service Leader) y
CCST (Certified Customer Service Trainer), con Train-The-Trainers y
obteniendo GRATIS la coleccin entera de manuales y videos de
entrenamiento valorados en US$1,699.00

Certificacin Express
Si su agenda no le permite dedicar 4 das al entrenamiento completo,
participe en la Certificacin Express, track ejecutivo abreviado de 2 das,
dirigido a ejecutivos que quieren aprender nuestra metodologa gerencial para
aplicarla en su gestin como lderes, y actualizar su currculum, pero sin
entrenarse como facilitadores para ensearla a otros. La Certificacin Express se
enfoca en liderazgo de servicio, a travs de la herramienta gerencial LET
(Liderazgo de Equipos Facultados para el Servicio de Calidad). La inversin
es de slo US$997. Usted recibir la acreditacin de Lder Certificado en
Servicio al Cliente (CCSL: Certified Customer Service Leader).

Especial Para Grupos:

Si su empresa participa con 4 ejecutivos o ms,
la quinta persona viene GRATIS con beca completa.

Viaje y hotel
Paquetes especiales de hotel disponibles en cada ciudad. Si lo desea,
podemos encargarnos sin costo adicional de apoyar con todos los detalles de su

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reservacin. La segunda persona en la misma habitacin se hospeda gratis.

En Mxico, Colombia y Per al reservar el paquete especial de hotel a travs
de SQI los desayunos son gratis. Adems ofrecemos asistencia para cotizar su
boleto areo. Cada da nosotros invitamos a almorzar as que la nica comida
que necesita presupuestar es la cena.

Una experiencia de clase mundial

La Certificacin no es un curso. Es una metodologa sistemtica para
transformar la experiencia de sus clientes: lograr que regresen, compren ms, y
recomienden su marca con entusiasmo. Durante 4 das intensivos usted se
sumergir en la metodologa, paso a paso, y al completar del programa le
certificaremos para instalarla en su organizacin.
Participan empresas de 12 pases, en negocios tan diversos como bancos,
retail, cemento, telefona, hospitales, consultora, firmas legales, clnicas
dentales, alimentos empacados, bebidas, cadenas de tiendas, electrodomsticos,
alta tecnologa, transporte, seguros, seguridad, cerveza, aerolneas, flotas de
transporte, restaurantes, maquiladoras, calzado, supermercados, maquinaria
industrial, agencias publicitarias, moda, industria avcola, capacitacin,
tecnologa, construccin, software, universidades, transporte martimo, tarjetas
de crdito, clnicas, agroexportadores, cadenas de comida rpida, centros
comerciales, heladeras, agencias de viajes, plsticos, hoteles, acero, fondos de
pensiones, franquicias, municipalidades, joyeras, gobiernos, agua, vehculos,
electricidad, aeropuertos, cadenas de tiendas y muchas ms. Desde empresas del
Fortune 500 hasta startups, negocios familiares y profesionales independientes.
Conservar a los clientes es la mejor receta, y la ms barata, para crecer un
negocio. Ninguna otra inversin se recupera y multiplica tan rpido como
construir una experiencia de servicio memorable que haga felices a sus clientes.
Y lo mejor es que su competencia no podr copiarlo: nunca sabrn qu los
golpe. Si quiere ser parte de esta experiencia de alto nivel, contacte HOY con
Cristina por e-mail o por telfono. Todos los materiales estn en espaol.
Inscrbase hoy.
Positivamente,
Sergio Flores,
Presidente y Director Ejecutivo
Service Quality Institute Latin America
www.servicequality.net
P.S. - Con su matrcula recibir los videos y detalladas guas del lder de las
herramientas LET: Liderazgo de Equipos Facultados (para lderes y
gerentes) y de Sentimientos (dirigido a todos sus empleados) que le permitirn
instalar nuestra metodologa en su organizacin. Por separado le costaran

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US$1,699.00, pero son suyas GRATIS al inscribirse ahora.

P.P.S. Si no puede dedicar 4 das para asistir al programa completo, como
alternativa est disponible la Certificacin Express de 2 das, diseada para
ejecutivos que desean aprender nuestra metodologa para aplicarla en su gestin
y actualizar su currculum. No incluye Train-The-Trainers ni los materiales del
facilitador. La matrcula cuesta slo US$997 y al completarla usted obtiene los
diplomas LET ("Leading Empowered Teams") y CCSL: Certified Customer
Service Leader ( Lder Certificado en Servicio al Cliente).

Para Amrica Latina y el Mundo de Habla Hispana:

Cristina Torres, Directora de Negocios
Service Quality Institute
E-mail: cristina@servicequality.net
Mxico: (+52) 55 4169-1185
Colombia: (+57) 2-891-2443
Per: (+51) 1-640-9421
Guatemala: (+502) 4112-5309
Estados Unidos: (+1) 305-432-2705
Skype: cristina-sqi
Web: www.servicequality.net

Copyright MMIX MMXIV por Sergio Flores. Todos los derechos reservados.
Prohibida su reproduccin total o parcial.

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LIDERAZGO
DE EQUIPOS
FACULTADOS
HACIA LA CALIDAD
QUIEN DEBE ASISTIR
Lderes, gerentes y supervisores que
quieran dominar las habilidades
crticas para fomentar una cultura de
servicio. Campeones del servicio que
quieran mejorar su liderazgo y reforzar
sus habilidades.

PROPOSITOS DEL SEMINARIO

Equipar a los
lderes del equipo
con las habilidades
necesarias para
establecer el
objetivo y la
direccin correcta.
Crear compromiso
y pasin.
Ensear cmo enfocarse y energizar
sus equipos.
Establecer
estndares claros
para la calidad y el
servicio al cliente.
Establecer
un fuerte
compromiso con
las necesidades

del cliente.
Incrementar el
trabajo en equipo
y la colaboracin
para dividirse las
metas del servicio.
Desarrollar
habilidades
comprobadas
para la resolucin
de problemas
y acciones de
tiempo en los
temas referentes al
servicio al cliente.
Aprender tcnicas
para aumentar la
calidad continua
en el servicio y el
trabajo en equipo.

USTED APRENDERA

Proveer un servicio excepcional a travs de una

administracin excepcional.
Conocer las necesidades tcnicas y emocionales de los
clientes.
Denir los estndares del servicio y comunicrselos al
equipo.
Proveer tcnicas para ofrecer retroalimentacin.
Aprender a reconocer las reas que crean los abismos entre
lo que se provee y lo que los clientes esperan.
Aprender los medios para contestar con mayor efectividad
las necesidades de los clientes, y orientarse ms a ellos.
Facultar a los empleados para satisfacer las necesidades del
cliente.
Aumentar la conanza y liderar a los miembros del equipo
a anticipar y tomar accin en resolver los problemas del
cliente.
Proveer apoyo a los miembros del equipo que decidan ser
facultados.
Crear un ambiente de trabajo de equipo y colaboracin.
Aprender a liderar de forma positiva con las barreras que
obstruyan el trabajo en equipo.
Dominar las herramientas y tcnicas para asegurar la auto
administracin de los equipos en sus propios puestos de
trabajo.
Provee herramientas para enfocarse y energizar a sus
equipos.
Aprender a crear bolsillos de excelencia en el servicio dentro
de su propio control.
Guiar a los miembros del equipo para mejorar su
rendimiento. Ensearles a los participantes como observar
comportamientos crticos. Sealar acciones correctas de
los empleados y utilizar retroalimentacin positiva para
motivarlos a que den una mejor calidad de servicio.

Cmo denir el servicio al cliente.

Ocho elementos que son esenciales
para el buen servicio.
Identicar los abismos entre el servicio
actual y el servicio ideal.
Aprender a dominar los puntos del
servicio y facultar a sus empleados para
anticiparse y lidear con ellos.
Identicar los puntos del servicio
predecibles.
Cmo hacer a los empleados
conscientemente competentes.
Cmo establecer sus experiencias de
mejor administracin
Sintetizar siete principios de
retroalimentacin.
Cmo proveer retroalimentacin
positiva que sea til a la
concientizacin mental de lo que se
hizo y por qu fue efectivo.
Cmo otorgar retroalimentacin negativa para que funcione como incentivo
para que el empleado coopere en resolver problemas de bajo rendimiento.
Ensear cmo desarrollar planes para
proveer retroalimentacin a empleados
especcos y rastrear los resultados de
las juntas de retroalimentacin.
Cmo motivar dentro de un ambiente
cambiante en donde las reglas no
funcionan.
Obstculos y estrategias de la
facultacin una tcnica para reforzar
a un empleado por realizar una accin
facultada.
Desarrollar una estrategia para motivar a
sus trabajadores.
Aprender qu sirve en su organizacin y
qu se interpone en el camino.
Aprender cmo mejorar inmediatamente el servicio en su organizacin.

METODO EDUCATIVO

HERRAMIENTAS DE REFUERZO

Ensea a desarrollar habilidades a travs de mdulos

interactivos y enfatiza la experiencia.
Actividades, ejercicios, y ejemplos para aprender los cambios
emocionales en actitudes y comportamientos.

Libro Servicio al Cliente de John Tschohl

(362 pginas)
Gua del Participante (97 pginas)
Certicado de Cumplimiento

OBJETIVOS DEL SEMINARIO

SENTIMIENTOSDOMINANDO
EL ARTE DE
SERVICIO AL CLIENTE

QUIEN DEBE ASISTIR

USTED APRENDERA

Profesionales del servicio, lderes, y campeones que quieran

desarrollar y aumentar sus habilidades de servicio y sus
actitudes.

Cmo decide el cliente dnde

comprar.
Cmo el lenguaje corporal transmite
una actitud.
Cmo hacer mejor su trabajo.
Por qu cada persona en la compaa
es importante.
Cmo desarrollar autoestima y
autodisciplina.
Cmo hacer sentir al cliente
importante.
Cmo usar efectivamente el telfono.
Cmo escuchar de manera efectiva al
cliente.
Cmo identicar y satisfacer las
expectativas del cliente.
Cundo y cmo hacer promesas a los
clientes.
Cmo manejar problemas especiales,
quejas y reclamos.
Entender cmo se transmiten las
actitudes.
Conducir un inventario de
participantes con actitudes y prcticas
de clientes presentes.
Familiarizarse con la comunicacin
positiva y negativa en relaciones con el
cliente.

PROPOSITOS DEL SEMINARIO

Alcanzar una transformacin positiva en los empleados.
Incrementar conciencia de las necesidades del cliente.
Crear espritu.
Mejorar las habilidades de tratar con los clientes.
Incrementar la autoestima del empleado.
Mejorar la comunicacin y cooperacin entre empleados.

OBJETIVOS DEL SEMINARIO

Incrementar ingresos y ventas.
Aumentar su lista de clientes.
Incrementar la repeticin de negocios y gastos del cliente en
su negocio.
Aumentar la publicidad positiva boca a boca.
Reducir las quejas de los clientes.
Construir la lealtad del cliente y el trabajo en equipo.
Reducir la rotacin de empleo.
Mejorar la actitud, moral y comunicacin de los empleados.
Mejorar su imagen en el mercado.
Reforzar su losofa de servicio al cliente.

Aprender cmo examinar nuestra

necesidad diaria de retroalimentacin
positiva.
Aprender a evaluar su percepcin de
la comunicacin positiva y negativa y
cmo detectarla.
Entender otras formas de
comunicacin Cero, Torcida, Plstica
y Hostil.
comunicacin en una manera negativa
con clientes.
Aprender por qu una imagen positiva
es esencial para proveer un buen
servicio.
Aprender el cmo para comunicarse
con los clientes.
Practicar tcnicas telefnicas vitales.

Dominar el arte de escuchar a sus

clientes.
Aprender cmo hacer buenas
preguntas.
Familiarizarse con los cmo del
desempeo de los clientes y de los
compaeros de trabajo.
Revisar formas de aprendizaje para el
Saber cundo hacer una promesa.
Evitar el peligro de saber demasiado.
comunicacin positiva.
Liderar exitosamente con problemas
o quejas de clientes y compaeros
de trabajo.
Entender la importancia de la recuperacin del servicio y cmo estar facultado.

DISENO DE LA TECNOLOGIA
SENTIMIENTOS est diseado para
ser DIVERTIDO y ENTRETENIDO
para as poder desarrollar y mantener
la atencin del participante e inters
en el programa.
SENTIMIENTOS est diseado
para enfocarse en lo BSICO y
FUNDAMENTAL. Los empleados de
primera lnea no tienen la experiencia
de los gerentes. Ellos necesitan
habilidades y tcnicas que puedan
usar de forma instantnea para
mejorar su nivel de desempeo.
INCLUYE videos grabados profesionalmente que muestran experiencias
cotidianas. Msica y humor complementan el impacto emocional del programa. El material del participante es
de uso amigable y empacado de forma
atractiva, todo esto diseado para

trabajar en conjunto con los

participantes durante el proceso.
APRENDIZAJE EXPERIMENTAL
permite la participacin e interaccin
grupal, la forma ms efectiva de
aprender habilidades y cambiar
actitudes. SENTIMIENTOS fomenta
el trabajo en equipo y mejora la
comunicacin entre los empleados.
El programa se enfoca en
DESARROLLAR EL CRECIMIENTO
PERSONAL. SENTIMIENTOS refuerza
habilidades de cada empleado.
Los graduados del programa
SENTIMIENTOS cuidan ms de
sus clientes y les importa ms su
trabajo. Usted ver un mejoramiento
inmediato en comportamientos y
actitudes.

MMIX Service Quality Institute

Para atencin personalizada contacte con Cristina Torres, de nuestra
sede para Amrica Latina y el mundo de habla hispana en Guatemala:
E-mail: cristina@servicequality.net

www.servicequality.net

MATERIAL DEL
PARTICIPANTE
Un libro de
110-128 pginas
permite a cada
participante
aprender los
conceptos
fundamentales
de servicio
al cliente,
habilidades y
cmo practicar
un excelente
servicio al
cliente. Los
ejercicios del
libro refuerzan la
experiencia de
aprendizaje.
Tarjeta de
Tcnicas del
Servicio.
Cumplimiento.
Estndar de
Desempeo
en Servicio al
Cliente:
Excelente
herramienta de
gerencia para
evaluar los
comportamientos y desempeo
de los empleados, provee
retroalimentacin, liderazgo
y desarrollo de
habilidades.

16

Arabia Saudita
Argentina

Certificacin Internacional
en Servicio al Cliente:

Australia
Bolivia
Brasil

Temario detallado

Camern
Canad
China
Colombia
Corea del Sur
Costa Rica
Ecuador
El Salvador
Estados Unidos

Da 1

- 7:30 a.m.: Acreditacin e ingreso

- 8:00 a.m. a 5:35 p.m.: Primera sesin de trabajo
- 5:35 p.m. a 6:30 p.m. (opcional): Primera Clnica Avanzada
- Cada da nosotros invitamos a almorzar. La comida se sirve a la 1 p.m. A media
maana y a media tarde hay breves recesos para caf, picar algo y networking.

Filipinas
Guatemala
Holanda
Honduras
Hong Kong
India
Indonesia
Israel
Kenia
Kuwait
Malasia
Maldivas
Mxico
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panam
Paraguay
Per
Puerto Rico
Reino Unido
Repblica
Dominicana
Singapur
Sudfrica

Mdulo 0.5)

Diseando el Modelo de Servicio

Metodologa SQI
Estrategia de Servicio
Construyendo la Experiencia del
Cliente
Frenando la desercin de clientes
Por qu la capacitacin tradicional
ya no funciona
Haciendo negocios a conveniencia del cliente
Exterminando la burocracia
Reglas estpidas que espantan a los clientes
Cmo construir una Cultura de Servicio
El Meta-Modelo de Servicio

Mdulo 1)

LET: Liderazgo de Equipos Facultados (parte 1)

A travs de la metodologa LET usted
aprender:

Surinam
Tailandia
Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay

Cmo dirigir la empresa a

comodidad y conveniencia del
cliente, en vez de a comodidad de los
directivos.
Cmo disear una Experiencia
Memorable de Servicio, para que sus
clientes regresen una y otra vez.

Venezuela
La metodologa LET ensea cmo dirigir el da-a-da en a
satisfaccin y conveniencia del cliente

Service Quality Institute Latin America e-mail: cristina@servicequality.net Web: www.servicequality.net

17

Arabia Saudita
Argentina
Australia
Bolivia
Brasil
Camern

Canad
China

Colombia
Corea del Sur
Costa Rica
Ecuador
El Salvador

Estados Unidos
Filipinas

Guatemala
Holanda
Honduras
Hong Kong

India
Indonesia

Israel
Kenia

Kuwait
Malasia
Maldivas
Mxico
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panam
Paraguay
Per
Puerto Rico
Reino Unido
Repblica
Dominicana
Singapur
Sudfrica
Surinam
Tailandia
Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay
Venezuela

Cmo identificar y aniquilar las reglas estpidas que enojan a sus

clientes y destruyen la experiencia de servicio.
Cmo dirigir el da-a-da en funcin del cliente.
Cmo celebrar el buen desempeo de sus colaboradores para reforzar las
conductas ms deseables.
Cmo identificar sus Puntos Predecibles de Servicio donde la ejecucin
debe ser impecable y no puede fallar.
Cmo usar empowerment para las situaciones imprevistas.
Cmo descubrir, documentar y cerrar Brechas de Servicio.
Cmo lograr Clientes Excesivamente Satisfechos.
Cmo lograr que su organizacin deje de enfocarse en transacciones y
pase a enfocarse en lograr clientes felices.
Cmo desarrollar sistemas que logren que sus clientes salgan ms felices de
lo que entraron.
Cmo lograr que su equipo se enfoque en los clientes.
Dirigir con base en principios, en vez de con base en polticas.
Cmo establecer una visin que realmente inspire a los miembros de su
equipo.
Cmo descubrir (y llenar) los abismos que separan lo que usted entrega de
lo que los clientes esperan.
Cmo ofrecer retroalimentacin positiva para construir moral y
compromiso.
Cmo dar malas noticias y corregir errores sin destruir la motivacin de sus
subalternos.
Cmo celebrar el desempeo.
Cmo construir un clima y un contexto en que sus empleados puedan
tomar decisiones instantneas a favor de los clientes
Crear compromiso y pasin por el servicio en lderes y mandos medios.
Cmo establecer estndares claros de calidad de servicio.
Cmo desarrollar un ambiente de trabajo en equipo y colaboracin.
Cmo guiar a los miembros de su equipo hacia un desempeo superior.
Cmo lograr que empleados y alta gerencia se enamoren de los clientes.
Cmo organizar equipos de alto desempeo.
Cmo premiar a los empleados que toman acciones facultadas a favor de
los clientes.
Cmo motivar a sus empleados.
Cmo aumentar la confianza de los miembros de su equipo.
Cmo aplicar tcticas de coaching para lograr que sus colaboradores
hagan de buen grado lo que deben hacer.
Cmo detectar las reas en que su servicio est flojo
Cmo documentar las mejores prcticas de servicio y hacerlas parte de
sus procedimientos habituales

Service Quality Institute Latin America e-mail: cristina@servicequality.net Web: www.servicequality.net

18

Arabia Saudita
Argentina
Australia

Bolivia
Brasil
Camern
Canad
China
Colombia
Corea del Sur
Costa Rica
Ecuador
El Salvador
Estados Unidos
Filipinas

Cmo crear pasin por el servicio entre sus lderes, mandos medios y
colaboradores

Mtodo Educativo :
Ensea a desarrollar habilidades a travs de mdulos interactivos y
enfatiza la experiencia.
Actividades, ejercicios, simulaciones y ejemplos para aprender los cambios
emocionales en actitudes y comportamientos.
Aprendizaje por descubrimiento
Herramientas:
Libro Servicio al Cliente: el Arma Secreta de John Tschohl.
Manual del Participante.

Guatemala
Holanda
Honduras
Hong Kong
India
Indonesia
Israel
Kenia
Kuwait
Malasia

LET se enfoca en empowerment, trabajo de equipo, retroalimentacin positiva, coaching y estndares de servicio.

Maldivas
Mxico
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panam
Paraguay

Da 2:

- 7:45 a.m.: Acreditacin e ingreso

- 8:00 a.m. a 5:35 p.m.: Mdulo 1 (LET): segunda parte

- 5:35 p.m. a 6:30 p.m. (opcional): Segunda Clnica Avanzada

Per
Puerto Rico
Reino Unido
Repblica
Dominicana
Singapur
Sudfrica

Da 3:

- 7:45 a.m.: Acreditacin e ingreso

- 8:00 a.m. a 5:35 p.m.: Tercera sesin de trabajo
- 5:35 p.m. a 6:30 p.m. (opcional): Tercera Clnica Avanzada

Surinam

Mdulo 2)

Tailandia

Conferencia magistral El Efecto WOW, con John Tschohl

(Se imparte en ingls, en video. Con traduccin al espaol)

Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay

Servicio al cliente: un arma estratgica

Un modelo de negocios basado en el servicio excepcional

Venezuela

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19

Arabia Saudita
Argentina
Australia
Bolivia
Brasil
Camern
Canad
China
Colombia
Corea del Sur
Costa Rica

Pasos para convertirse en lder del servicio al cliente

Empowerment
Rapidez: acelerando las operaciones
Recuperacin del servicio
Estudio de caso: el banco ms conveniente del mundo
Los modelos del servicio al cliente: lecciones de los lderes mundiales

Mdulo 3)

Taller Sentimientos: El Arte del Servicio Profesional al Cliente

Ecuador
El Salvador
Estados Unidos
Filipinas
Guatemala
Holanda
Honduras
Hong Kong
India

Durante el Seminario de Certificacin usted cursar Sentimientos como

participante no slo para desarrollar sus propias habilidades como prestador
profesional de servicio al cliente, sino para practicar de primera mano el
programa. Luego, en el mdulo avanazado Train-The-Trainers del cuarto da,
aprender cmo ensear la herramienta a todos sus colaboradores, para
contagiarlos con la actitud y destrezas de servicio.
Objetivos:

Indonesia
Israel

Kenia
Kuwait
Malasia
Maldivas

Mxico
Nicaragua

Nueva Zelanda
Panam

Paraguay
Per
Puerto Rico

Reino Unido
Repblica
Dominicana
Singapur
Sudfrica
Surinam
Tailandia
Tanzania

Practicar en forma vivencial, como participante activo, una herramienta

que le har fcil la tarea de ensear el arte del servicio al cliente a toda su
fuerza de trabajo.
Convertirse en un prestador profesional de servicio al cliente.
Aprender los principios, tcnicas y actitudes para entregar un servicio
de calidad mundial en cada contacto.
Experimentar de primera mano el entrenamiento que convertir a sus
empleados en campeones del servicio.
Construir autoestima y mejorar la confianza en cada uno de sus
empleados.
Vivir el aprendizaje desde los zapatos de sus colaboradores.
Desarrollamos primero a la persona, luego le enseamos las destrezas de
servicio.
Alcanzar una transformacin positiva en sus empleados.
Incrementar conciencia de las necesidades del cliente.
Crear espritu, sentido de pertenencia y amor por el trabajo.
Mejorar las habilidades para tratar con los clientes.
Mejorar la comunicacin y cooperacin entre empleados.
Modelar y practicar las maneras correctas e incorrectas de tratar a la
gente, para aprender por contraste.

Trinidad
Uganda
Uruguay
Venezuela

Beneficios estratgicos:
Incremento de ventas e ingresos.

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20

Arabia Saudita
Argentina
Australia
Bolivia
Brasil
Camern
Canad
China
Colombia
Corea del Sur
Costa Rica
Ecuador
El Salvador
Estados Unidos
Filipinas
Guatemala
Holanda
Honduras
Hong Kong
India
Indonesia
Israel
Kenia
Kuwait
Malasia
Maldivas
Mxico
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panam
Paraguay
Per
Puerto Rico
Reino Unido
Repblica
Dominicana
Singapur
Sudfrica
Surinam
Tailandia
Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay
Venezuela

Aumento de su lista de clientes.

Incrementa la repeticin de negocios y gastos del cliente en su negocio.
Aumenta la publicidad positiva boca a boca.
Reduce las quejas de los clientes.
Construye lealtad del cliente y trabajo en equipo.
Reduce la rotacin de personal.
Mejora la satisfaccin en el trabajo.
Desarrolla a la persona: mejores personas, mejores empleados.
Mejora la actitud, moral y comunicacin entre los empleados.
Mejora su imagen en el mercado.
Refuerza su filosofa de servicio al cliente.

Usted aprender, para ensearlo despus a sus colaboradores:

Cmo deciden los clientes dnde comprar.
Cmo comunicar una buena actitud a travs del lenguaje corporal.
Cmo hacer mejor su trabajo.
Por qu cada persona en la organizacin es importante.
Cmo desarrollar autoestima y autodisciplina.
Cmo hacer sentir al cliente importante.
Cmo usar efectivamente el telfono.
Cmo escuchar de manera activa y eficaz.
Cmo identificar y exceder las expectativas del cliente.
Cundo y cmo hacer promesas a los clientes.
Cmo manejar problemas especiales, quejas y reclamos.
Entender cmo se transmiten las actitudes.
Conducir un inventario de participantes con actitudes y prcticas de
clientes presentes.
Descubrir los secretos de la comunicacin positiva y negativa en relaciones
con el cliente.
Usar retroalimentacin positiva para mejorar las relaciones.
Entender otras formas de comunicacin Cero, Torcida, Plstica y Hostil.
Identificar las consecuencias de comunicacin negativa con clientes.
Aprender porque una imagen positiva es esencial para proveer un buen
servicio.
Aprender el cmo para comunicarse con los clientes.
Practicar tcnicas telefnicas vitales.
Dominar el arte de escuchar a sus clientes.
Aprender cmo hacer buenas preguntas.
Revisar formas de aprendizaje para el beneficio de otros.
Saber cuando hacer una promesa.
Evitar el peligro de saber demasiado.

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21

Arabia Saudita
Argentina
Australia
Bolivia
Brasil
Camern
Canad
China

Diseo de la Tecnologa

Colombia
Corea del Sur

Costa Rica
Ecuador
El Salvador
Estados Unidos
Filipinas

Guatemala
Holanda
Honduras
Hong Kong

India
Indonesia
Israel
Kenia
Kuwait
Malasia
Maldivas

Mxico
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panam

Paraguay
Per
Puerto Rico
Reino Unido
Repblica
Dominicana
Singapur
Sudfrica
Surinam
Tailandia
Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay

Identificar y eliminar las barreras de la comunicacin positiva.

Resolver con xito problemas o quejas de clientes y compaeros de trabajo.
Practicar la recuperacin del servicio para corregir errores.
Cmo tomar decisiones a favor de los clientes.

Sentimientos no es un programa gerencial. Es para la fuerza de trabajo.

Este da usted se quitar la corbata y participar para experimentar de
primera mano cmo funciona la herramienta que luego estar enseando a
sus empleados. Est diseado para ser divertido y entretenido para as
poder desarrollar y mantener la atencin e inters de los participantes.
Sentimientos se enfoca en lo bsico y fundamental. Los empleados de
primera lnea no tienen la experiencia de los gerentes. Ellos necesitan
habilidades y tcnicas que puedan usar de forma instantnea para mejorar
su nivel de desempeo.
Empaque de calidad, que incluye videos grabados profesionalmente que
muestran experiencias cotidianas en diferentes contextos, con los que todo
el mundo se puede identificar. Msica y humor complementan el impacto
emocional. El material del participante es amigable y fcil de usar. Todo
empacado en forma atractiva, para comunicar valor, y que los participantes
reciban muy claro el mensaje de la importancia que la estrategia de servicio
tiene para su organizacin.
Aprendizaje Experimental. Permite la participacin e interaccin
grupal, la forma ms efectiva de aprender habilidades y cambiar actitudes.
Sentimientos fomenta el trabajo en equipo y mejora la comunicacin entre
los empleados.
El programa se enfoca en desarrollar la autoestima y en el crecimiento
personal de sus empleados. Responde a la pregunta Pero qu me
gano YO con todo eso de atender mejor a los clientes?? Desarrolla
habilidades, eleva el nivel profesional, crea autoconfianza y ensear a sus
empleados a sentirse bien consigo mismos y con su trabajo. Los graduados
de SENTIMIENTOS, nuestro programa de Excelencia en Servicio al Cliente
cuidan ms de sus clientes y les importa ms su trabajo. Usted ver un
mejoramiento inmediato en comportamientos y actitudes.
Con la Certificacin usted recibir gratis los materiales del facilitador de
Sentimientos. Pero si por alguna razn no puede participar, es posible
comprar el programa por separado. Un kit inicial con materiales para 1
facilitador y sus primeros 25 participantes est disponible por slo
US$1,497 + envo. Como alternativa, Sentimientos tambin est disponible
para implementaciones privadas in-company, conducidas por expertos de
SQI.

Venezuela

Service Quality Institute Latin America e-mail: cristina@servicequality.net Web: www.servicequality.net

22

Arabia Saudita
Argentina
Australia
Bolivia
Brasil

Material del Participante

Camern
Canad
China
Colombia
Corea del Sur
Costa Rica
Ecuador
El Salvador
Estados Unidos
Filipinas
Guatemala
Holanda
Honduras

Un libro 128 pginas permite a cada participante

aprender los conceptos fundamentales de servicio al
cliente, habilidades y cmo practicar un excelente
servicio al cliente. Los ejercicios del libro refuerzan la
experiencia de aprendizaje.
Tarjeta de Tcnicas del Servicio, para tener siempre a
mano
Certificado de Cumplimiento.
Estndar de Desempeo en Servicio al Cliente:
herramienta gerencial que evala comportamientos y
desempeo de los empleados, en detalle, para proveer
retroalimentacin, encontrar oportunidades de mejora
y descubrir nuevos lderes.

Libro del Participante

Sentimienos, de 128
pginas

Hong Kong
India
Indonesia
Israel
Kenia
Kuwait
Malasia
Maldivas
Mxico
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panam
Paraguay
Per
Puerto Rico
Reino Unido
Repblica
Dominicana
Singapur
Sudfrica
Surinam
Tailandia
Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay
Venezuela

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23

Arabia Saudita
Argentina
Australia
Bolivia
Brasil
Camern
Canad
China
Colombia

Da 4:

- 7:45 a.m.: Acreditacin e ingreso

- 8:00 a.m. a 7:30 p.m.: Cuarta sesin de trabajo

Mdulo 4)

Seminario Avanzado Train-The-Trainers

(Entrenamiento de Entrenadores)

Corea del Sur

Costa Rica
Ecuador
El Salvador
Estados Unidos
Filipinas
Guatemala
Holanda
Honduras
Hong Kong
India
Indonesia
Israel
Kenia
Kuwait
Malasia
Maldivas
Mxico
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panam
Paraguay
Per
Puerto Rico
Reino Unido
Repblica
Dominicana
Singapur
Sudfrica
Surinam
Tailandia
Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay

Con el Train-The-Trainers usted

aprender cmo implementar
nuestra metodologa en su empresa,
convirtindose en agente
multiplicador a travs de facilitar
para sus colaboradores los
programas Liderazgo de Equipos
Facultados (LET), dirigido a
mandos medios, supervisores y
gerentes, y Sentimientos - dirigido
a toda la fuerza de trabajo.
Puntos Clave:

Sentimientos viene completo con un Kit del Facilitador que trae

Cmo facilitar un programa de
la Gua del Lder de 142 pginas (con instrucciones paso a
entrenamiento
paso para facilitar el programa) y 3 Videos en DVD. Trae
Kits del Participante para cada colaborador, cada uno
Cmo estructurar una sesin exitosa adems
con Libro Sentimientos, Medicin de Estndares de
Desempeo, Tarjeta de Bolsillo y Certificado de Cumplimiento.
Cmo eliminar la resistencia
Cmo motivar a un grupo
Cmo moderar una discusin
Cmo ganar el respeto y la confianza del grupo
Secretos para mantener la atencin de los participantes
Cmo lograr que la gente participe activamente
Cmo salir airoso de situaciones difciles
Cmo usar humor
Tcnicas avanzadas de facilitacin
Cmo facilitar sin jams responder a una pregunta
Cmo implementar LET en su empresa
Cmo implementar Sentimientos, para toda su fuerza de trabajo
Cmo planificar sus sesiones
Cmo administrar su tiempo
Cmo personalizar su implementacin con un mensaje de servicio alineado
a su negocio

Venezuela

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24

Arabia Saudita
Argentina
Australia
Bolivia
Brasil

Camern

Cmo desarrollar una Estrategia de Facilitacin

Cmo hablar en pblico con fluidez y confianza
Prctica y simulacin de ejercicios de trabajo en equipo, comunicacin y
retroalimentacin

Canad
China
Colombia
Corea del Sur
Costa Rica
Ecuador
El Salvador
Estados Unidos
Filipinas
Guatemala
Holanda
Honduras
Hong Kong

Herramientas de soporte:
Como parte del Train-The Trainers usted recibir
GRATIS materiales del facilitador de ambas
herramientas, que por separado le costaran
US$1,699. Le servirn para implementar los
programas en su empresa usando materiales
originales:

Kit del Facilitador de Liderazgo de

Equipos Facultados Para el Servicio de
Calidad (LET), con Gua del Lder.

Kit del Facilitador de Sentimientos, con

gua del lder y set de videos en DVD.

India
Indonesia
Israel
Kenia
Kuwait
Malasia
Maldivas

Todos los materiales estn en espaol.

Kit del Facilitador LET, con una Gua del

Lder de 183 pginas completamente
detallada que le ensear cmo conducir
sus propios talleres LET en su organizacin,
trabajando con supervisores y mandos
medios.

Mxico
Nicaragua
Nueva Zelanda
Panam
Paraguay
Per
Puerto Rico
Reino Unido
Repblica
Dominicana
Singapur
Sudfrica
Surinam
Tailandia
Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay
Venezuela

Service Quality Institute Latin America e-mail: cristina@servicequality.net Web: www.servicequality.net

25

Sedes de Certificacin
Si necesita ayuda para organizar su viaje con gusto
podemos encargarnos de los detalles de su reservacin
de hotel. Sintase libre de quedarse un par de das
extra para explorar y disfrutar:
El Zcalo, Ciudad de Mxico

Ciudad de Mxico:
La Ciudad de Mxico, o Distrito Federal, es
una de las ciudades ms grandes y fascinantes del
mundo. Desde la gigantesca plaza del Zcalo, con
sus casi 47,000 metros cuadrados, su majestuosa
Catedral Metropolitana con 500 aos de historia la mayor y ms antigua de Amrica, el monumental
Palacio de Gobierno (construido originalmente por
Hernn Corts sobre las ruinas del Palacio de
Moctezuma) y el bello Palacio de Bellas Artes,
hasta el verde oasis en plena metrpoli del Bosque
de Chapultepec, el mayor parque urbano de
Amrica Latina, con su imponente castillo, zoolgico
con pandas, lagunas y jardn botnico de 4 hectreas.

Palacio de Bellas Artes

Tras asistir al Seminario de Certificacin, usted no

querr resistir la tentacin de quedarse al menos uno
o dos das extra para disfrutar de la ciudad y sus
innumerables atractivos, que incluyen la mejor vida
nocturna, teatro, conciertos, deportes, historia,
museos, parques, modernos centros de negocios,
shopping de clase mundial y la exquisita comida
tradicional mexicana.

Castillo de Chapultepec

Para los amantes de la arqueologa, el Museo de

Antropologa, con una de las mayores colecciones
precolombinas en el mundo, espera con los brazos
abiertos. El Museo del Templo Mayor, con las
ruinas del Centro Ceremonial de Tenochtitln, se
encuentra justo en el corazn de la ciudad. Y a slo 1
hora del D.F. estn las imponentes Pirmides de
Teotihuacan, visita obligada para todos los que
tienen alma de explorador.

Paseo de La Reforma

28

Lima, Per

Plaza Mayor de Lima

Con 479 aos de historia, Lima, la Ciudad de

los Reyes, ser sede por primara vez del
Seminario de Certificacin Internacional en
Servicio al Cliente.
No deje de visitar la Plaza Mayor, el Museo
Larco, el distrito de Barranco y el Malecn de
Miraflores.
Conocida como La Catedral
Gastronmica de las Amricas, Lima es
la ventana perfecta para sumergirse en una de
las experiencias culinarias ms deliciosas que
el mundo tiene para ofrecer. No deje de
probar el legendario ceviche, el aj de gallina,
el arroz con mariscos, los anticuchos, y, de
postre, un suspiro a la limea todo
debidamente acompaado de una chicha
morada y, para los atrevidos, de un infaltable
pisco.

Palacio de los Virreyes, en Lima, Per.

A slo 50 minutos de vuelo desde Lima se

encuentra la ciudad de Cusco, base para la
obligatoria excursin a Machu Picchu.

Machu Picchu

Vista de la zona de San Isidro, en Lima

27

Plaza Bolvar, Bogot

Bogot, Colombia:
En Bogot, conocida como la "Atenas de
Suramrica", usted encontrar un atractivo
contraste entre modernidad y arquitectura
colonial. Con excelentes opciones de shopping y
vida nocturna para volverse loco, Bogot est llena
de lugares de visita obligada como la monumental
Plaza Bolvar y el Museo Nacional. O el Museo del
Oro, que entre sus 55,000 piezas incluye la mayor
coleccin de oro pre-hispnico en el mundo, la
Candelaria, el Cerro de Monserrate, el Museo
Botero y la Biblioteca Luis ngel Arango, con sus
ms de 2 millones de volmenes que la hacen una
de las mayores de Amrica Latina. Si se queda
hasta el domingo despus del seminario, la
Ciclova de Bogot, con sus 121 kilmetros de
extensin cerradas al trfico de 7 am a 2 pm cada
domingo, es toda una experiencia.

Bogot Vista desde las montaas

Ciclova de Bogot, una fiesta de cada domingo

Catedral de Sal de Zipaquir

29

Medelln, Colombia

Medelln, Colombia
Gente amable (y bella), un sistema de transporte
pblico de primera, y buen caf. Qu ms se
puede pedir de una ciudad? Medelln, capital del
Estado de Antioqua, en Colombia, ser por
primera vez sede del Seminario de Certificacin
Internacional en Servicio al Cliente.
Durante su visita, algunos puntos que no querr
perderse son el Pueblito Paisa, sobre el Cerro
Nutibara; el Parque de Berro, en el Centro de la
Ciudad; el Parque Bolvar, donde se ubica la
Catedral Metropolitana, y la Plaza Botero, donde
se encuentra el Palacio de la Cultura, el Museo de
Antioqua y nada menos que 23 esculturas de
Fernando Botero.

Plaza Botero, Medelln

30

Estadio Tecnolgico de Monterrey

Monterrey, Nuevo Len

Monterrey, la Sultana del Norte, una de las
grandes metrpolis de Mxico, da la
bienvenida a los visitantes con su vista ms
emblemtica: el Cerro de la Silla. Ninguna
visita a tierras regiomontanas estara
completa sin una foto frente a esta singular
montaa, que usted puede tomarse, por
ejemplo, navegando por el Paseo Santa
Luca.
El lugar por excelencia para empezar una
visita a Monterrey es la Macroplaza, que con
sus ms de 400,000 metros cuadrados de
extensin es la cuarta mayor plaza pblica
del mundo.

Monterrey de noche

Los amantes de los museos estarn muy bien

servidos con el Museo de Arquitectura
Mexicana, el Museo Noroeste, el Museo del
Palacio, el MARCO (Museo de Arte
Contemporneo de Monterrey) y el singular
Museo del Acero Horno 3, en el Parque
Fundidora, donde usted podr conocer el
alto horno de una fundicin de acero.

Fuente de la Vida, o Fuente de Neptuno, en la Macroplaza de Monterrey

26

Minneapolis - St. Paul, las

Ciudades Gemelas

Minneapolis, Minnesota

Minneapolis significa "ciudad de lagos", nombre

que alude a los 25 hermosos lagos que usted
encontrar dentro de esta ciudad de parques - y a los
ms de 11,000 lagos del Estado de Minnesota.
Minneapolis y St. Paul son ciudades que se
entrelazan, por lo que se les suele llamar las
Ciudades Gemelas. Una moderna metrpoli,
enmarcada en un hermoso entorno natural, donde
usted encontrar entre otras atracciones el Mall of
America, el centro comercial ms grande de
Estados Unidos, que cada ao atrae a 42 millones de
visitantes - ms que Disney World, Graceland y El
Gran Can juntos, segn el New York Times.

Distrito financiero de Minneapolis

Si usted es fan de los deportes profesionales, en

Minneapolis encontrar opciones para todos los
gustos, desde bisbol de grandes ligas con los
Minnesota Twins, hasta ftbol americano con los
Minnesota Vikings.
Y hablando de bisbol, ninguna visita a
Minneapolis est completa sin una visita al Target
Field, considerado por ESPN como "la mejor
experiencia en un estadio de bisbol de grandes
ligas".

Target Field, sede de los Minnesota Twins

Lago Calhoun, Minneapolis

Mall of America, el ms grande de Estados Unidos

31

Vestuario:
El tipo de vestuario recomendado durante el seminario es Casual de Negocios. Para mayor
comodidad, recomendamos empacar un suter ligero para todas las sedes.

Viaje: informacin sobre visas

Si necesita visa para viajar a cualquiera de los pases sede de la Certificacin con gusto
respaldaremos su solicitud, una vez completada su inscripcin, con una Carta Oficial de
Invitacin. Si por alguna razn su visa llegara a ser denegada, el valor de su matrcula ser
reembolsado. Por favor verifique la siguiente informacin en el consulado:

1. Mxico
Para asistir a un seminario en Mxico usted necesita simplemente
ingresar como turista. Consulte al consulado mexicano en su
ciudad sobre el tipo de visa requerido. Usualmente los consulados
mexicanos son amigables y giles en el procedimiento para emitir
visas. Si usted tiene visa vigente para Estados Unidos no necesita tramitar una visa
mexicana. Ciudadanos de Argentina, Chile, Colombia, Per, Costa Rica, Espaa, Estados
Unidos, Panam, Paraguay, Belice, Puerto Rico, Uruguay, Espaa y Venezuela no
necesitan visa para ingresar a Mxico como turistas. Mxico es un pas legendario por su
hospitalidad.

2. Colombia:
Ciudadanos de Bolivia, Costa Rica, Chile, Ecuador, El Salvador,
Espaa, Estados Unidos, Guatemala, Honduras, Mxico, Panam,
Per, Repblica Dominicana, Uruguay, y Venezuela no necesitan
visa para entrar a Colombia como turistas, siempre que su estada
sea menor a 90 das

3. Estados Unidos:
Si escoge Minneapolis para cursar la Certificacin y an no tiene
visa americana, es recomendable solicitarla de inmediato. Con
frecuencia el trmite lleva tiempo. Recomendamos iniciarlo con un
mnimo de 60 - 90 das de anticipacin.

3. Per:
Ciudadanos de los siguientes pases latinoamericanos no necesitan
visa para entrar a Per como turistas: Argentina, Bolivia, Brasil,
Colombia, Chile, Ecuador, Paraguay, Uruguay y Venezuela.

Copyright MMIX MMXIV SQI Latin America. Todos los derechos reservados.
Prohibida su reproduccin total o parcial. www.servicequality.net - email: servicio@servicequality.net

32

Hoteles: dnde hospedarse?

Ciudad de Mxico:
Hampton Inn & Suites by Hilton,
Centro Histrico: un hotel
conveniente y funcional, muy bien
ubicado. Tarifa especial US$100 por
noche + impuestos en junior suite con
dos camas (o con una cama king, a su
eleccin). Desayunos e internet gratis.

Hilton Mexico City Reforma: tarifa

especial US$139 por noche + impuestos
en habitacin sencilla o doble. Plan
europeo. Un hotel ejecutivo 5 estrellas,
ubicado frente a la Alameda Central.
Gran Hotel Ciudad de Mxico, Mxico D.F.

Gran Hotel Ciudad de Mxico:

US$135 por noche + impuestos en
habitacin sencilla o doble. Plan europeo.

Ritz: una opcin ms econmica,

ubicado en la calle peatonal Francisco I.
Madero. No es de la cadena Ritz-Carlton,
slo tiene nombre similar. Tarifa
especial US$65 por noche en habitacin
sencilla o doble, en plan europeo, o bien
US$75 por noche con desayuno incluido.

Minneapolis:
La Quinta Inn & Suites Bloomington
West: US$95 por noche + impuestos.
Incluye desayuno, internet y transporte
gratis aeropuerto-hotel-aeropuerto.

Hotel Hampton Inn & Suites Centro Histrico, Mxico D.F.

Bogot:
Hotel Cosmos Insignia: US$145 por
noche ms impuestos, con desayuno e
internet incluidos.
Lima:
BTH Business Hotel: US$130 por noche
+ impuestos. Incluye desayuno.

Hilton Mexico City Reforma, Mxico D.F.

Importante: con gusto podemos ayudar con su reservacin de hotel. Como las tarifas pueden variar en cualquier momento
es buena idea reservar cuanto antes. Si su agenda lo permite, sugerimos quedarse uno o dos das ms para disfrutar de la
ciudad. En caso le gustara compartir habitacin con otro(a) participante para dividir costos podemos tratar de encontrarle
un compaero(a) de habitacin que tambin quiera compartir. Los hoteles sugeridos en Ciudad de Mxico quedan a 5 - 10
minutos caminando del Club de Banqueros, sede del seminario: en pleno Centro Histrico, una de las reas ms hermosas y
seguras de la ciudad.

Inscripcin
S!,

Mxico:
Estados Unidos:
Colombia:
Per:

por supuesto que participar en la Certificacin Internacional en Servicio

al Cliente, por favor reserven de inmediato mi cupo para la sede de:

Lima, Per: 16 al 19 de septiembre

Minneapolis, USA, 15-18 de septiembre (en ingls)

Bogot, Colombia, 28-31 de octubre

Monterrey, Mxico: 4-7 de noviembre

Mxico, DF: 11 al 14 de noviembre

Medelln, Colombia, 18-21 noviembre

tomar el programa completo de inmersin total de 4 das, incluyendo el

mdulo avanzado Train-The-Trainers (entrenamiento de entrenadores), que me certificar para ensear la metodologa
en mi empresa. Inclyanme GRATIS materiales del facilitador de los programas LET: Liderazgo de Equipos Facultados
y Sentimientos, que por separado me costaran US$1,699.00. Entiendo que recibir diplomas de acreditacin como
"Lder Certificado en Servicio al Cliente" (CCSL) y de "Entrenador Certificado en Servicio al Cliente" (CCST)

Quiero ahorrar US$503.00 en mi matrcula. Adjunto mi pago temprano por slo US$1,997 por participante.
Prefiero el plan de financiamiento en 10 fciles cuotas de US$250 c/u. Comprendo que para poder
participar bajo este plan necesito inscribirme con al menos tres meses de anticipacin al inicio del seminario.
esta vez no puedo dedicar 4 das al programa completo, pero quiero aprender
la metodologa para aplicarla en mi gestin y actualizar mi currculum. Tomar el programa abreviado de 2 das por slo
US$997 (sin Train-The-Trainers ni materiales del facilitador), con diploma CCSL: "Lder Certificado en Servicio al Cliente".
Cargo

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Ciudad, estado, cdigo postal y pas

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MMIX-MMXII por Service Quality Institute Latin America.

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Para pagos con transferencia bancaria, cheque o MoneyGram le enviaremos instrucciones al recibir su ficha llena..
Para facturacin en Mxico, Guatemala o Colombia favor sumar el IVA. Para facturacin en Per favor sumar IGV.

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Cdigo de verificacin CID (ltimos 3 dgitos en la banda de la firma)

Firma titular tarjeta:

Autorizo irrevocablemente a Service Quality Institute / SQI de Mxico,

S.A. de C.V. para cargar mi tarjeta de crdito, ya sea directamente o
a travs de otra compaa o tercero, el valor total de estas inscripciones.

Service Quality Institute

El ld e r g lo b al e n s e rv ic io al c lie n te

E-mail: cristina@servicequality.net

Latin
America

Nombre titular de la tarjeta:

Inscripcin temprana: pague su

matrcula antes del 31 de agosto y reciba
GRATIS un ejemplar del libro Cmo
conservar a sus clientes con un buen
servicio, de John Tschohl.
Para atencin personalizada contacte ahora mismo con
Cristina Torres, Directora de Negocios de
Service Quality Institute Latin America:
Mxico: +(52) 55 4169-1185
Colombia: +(57) 2-891-2443
Per: (+51) 1-640-9421
USA: +(1) 305-432-2705