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Anlise e Melhoria de Processos

Metodologia MASP

Mdulo

Fundamentos e Conceitos

Braslia 2015

Fundao Escola Nacional de Administrao Pblica


Presidente
Gleisson Rubin
Diretor de Desenvolvimento Gerencial
Paulo Marques
Coordenadora-Geral de Educao a Distncia
Natlia Teles da Mota Teixeira
Conteudista: Pedro Luiz Delgado Noblat (Organizador-2002); Carlos Leonardo Klein Barcelos (2002); Bruno
Cesar Grossi de Souza (2002); Revisor - Contedo e Exerccios: Bruno Cesar Grossi de Souza (2004-2013).
Diagramao realizada no mbito do acordo de Cooperao TcnicaFUB/CDT/Laboratrio Latitude e Enap.

Enap, 2015
Enap - Escola Nacional de Administrao Pblica

Diretoria de Comunicao e Pesquisa


SAIS rea 2-A 70610-900 Braslia, DF
Telefone: (61) 2020 3096 Fax: (61) 2020 3178

SUMRIO
Objetivos do mdulo........................................................................................................... 5
1.1 Contextualizao da MASP............................................................................................. 5
1.2 MASP e PDCA................................................................................................................ 7
1.3 MASP, PDCA e Ferramentas........................................................................................... 7
1.4 Conceitos e Termos-Chave............................................................................................. 8
1.4.1 Qualidade................................................................................................................... 8
1.4.2 Processo..................................................................................................................... 8
1.4.3 Cliente........................................................................................................................ 9
1.4.4 Fornecedor................................................................................................................. 9
1.4.5 Produto...................................................................................................................... 9
1.4.6 Cadeia cliente-fornecedor........................................................................................... 9
1.4.7 Gerncia de Processos................................................................................................. 9
1.4.8 Requisito do Cliente.................................................................................................... 9
1.4.9 Padro........................................................................................................................ 9
1.4.10 Normalizao............................................................................................................ 9
1.4.11 Indicadores............................................................................................................. 10
1.4.12 Problema................................................................................................................ 10

Mdulo

Fundamentos e Conceitos

Objetivos do mdulo
Ao final desse mdulo, voc ser capaz de:



identificar as situaes de aplicao da MASP;


compreender a inter-relao da MASP com o PDCA;
especificar as ferramentas utilizadas em cada uma das etapas da MASP;
descrever os termos: Qualidade, Processo, Cliente, Fornecedor, Cadeia Cliente-fornecedor,
Gerncia de Processo, Padro, Requisito do Cliente, Normalizao, Indicador e Problema.

1.1 Contextualizao da MASP


A Metodologia de Anlise e Soluo de Problemas (MASP) uma forma estruturada de analisar e solucionar problemas da rotina diria das organizaes, tambm conhecida como QC
Story, oriunda do movimento da Qualidade Total no Japo. Trata-se de um desdobramento do
mtodo gerencial intitulado Ciclo PDCA P (Plan/Planejamento), D (Do/Execuo), C (Check/
Verificao) e A (Action/Ao), idealizado por Shewhart1 e divulgado por E. Deming2. Segundo Campos (2009), o PDCA permite criar, aprender, copiar e difundir conhecimento, sendo o
aprendizado a alma de sua utilizao, transformando a organizao numa escola, pois a busca
por resultados melhores paralela busca do conhecimento.

Figura 1 - PDCA

Segundo o mesmo autor, so trs os desafios comungados por qualquer organizao contempornea: melhorar seus resultados, manter esses resultados e melhorar continuamente. Em
qualquer deles, o PDCA o mtodo utilizado. Veja a tabela abaixo.
1. Walter Andrew Shewhart (1891-1967) foi um fsico, engenheiro e estatstico norte-americano que desenvolveu controles
estatsticos de qualidade. Tabalhou como engenheiro para a Western Eletric e para a companhia de telefones Bell, onde desenvolveu ferramentas estatsticas para examinar e corrigir processos organizacionais.
2. William Edwards Deming (1900-1993) foi estatstico norte-americano que se notabilizou na rea da melhoria de processos
produtivos nos EUA e no Japo, onde lecionou para altos executivos sobre como utilizar a anlise de variantes e teste de hipteses na melhoria de projetos, qualidade de produtos e sistemas de vendas. considerado um dos principais inspiradores do
desenvolvimento da indstria e da economia japonesa no sc. XX.

Tabela 1- Desafios e Aes Gerenciais

Para melhorar os resultados, utilizamos a MASP, ou seja, resolvemos os problemas atuais dos
processos de trabalho da rotina e os padronizamos para mantermos estveis e confiveis os
seus resultados, independentemente das pessoas que os executam, garantindo sempre a mesma qualidade na entrega do servio ou produto ao destinatrio final.
Completado o Ciclo do PDCA de melhoria de processos e padronizada a rotina, a MASP poder
ser novamente utilizada quando da necessidade de soluo de novos problemas que possam
vir a acometer o processo padronizado, de forma a serem mantidos os resultados inicialmente
definidos.
Garantidos os resultados, melhores metas podero ser periodicamente estabelecidas para os
processos, iniciando-se novamente o Ciclo do PDCA, desta vez, para a introduo de inovaes
no padro estabelecido, capazes de proporcionar a melhoria contnua do servio ou produto
dele resultante.
Embora as instituies brasileiras contem com rotinas expressas para a execuo dos trabalhos
que lhes so afins, fato ocorre que poucas so as que as possuem padronizadas, de modo que
a aplicao da MASP, alm do que se destina, tem trazido importante oportunidade para esta
prtica, como forma de promover no apenas a entrega de servios ou produtos com a mesma
qualidade, mas, principalmente, garantir a aprendizagem face s movimentaes dos cargos.

1.2 MASP e PDCA


Como comentado anteriormente, a MASP um desdobramento do PDCA. Esse desdobramento se d da seguinte forma:
Tabela 2- Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas e PDCA

Fonte: CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia a Dia. Belo Horizonte: UFMG e
Fundao Christiano Ottoni. Rio de Janeiro: Bloch, 1 edio. 1994 (p. 114). adaptao.

No curso, estaremos praticando as fases relativas ao P (Plan/Planejamento) e apresentando


as demais D (Do/Execuo), C (Check/Verificao) e A (Action/Ao) para a continuidade do
ciclo aps o seu trmino.

1.3 MASP, PDCA e Ferramentas


Como metodologia cientfica, a MASP faz uso de diferentes ferramentas que permitem organizar
os dados e fatos, transformando-os em informaes para auxiliar cada uma de suas fases. So
ferramentas simples e versteis, que possibilitam ampla utilizao. Neste curso, elas so encontradas no Caderno de Ferramentas de forma ilustrada para facilitar o uso e a compreenso.
Dependendo da bibliografia, as ferramentas aqui apresentadas podem variar de acordo com
a etapa da MASP. Isso comum porque vrias delas so utilizadas com um mesmo objetivo,
favorecendo a escolha pelos executantes da MASP, de acordo com suas preferncias ou habilidades.
A aplicao das ferramentas por grupos requer consenso na tomada de deciso, ou seja, no
significa unanimidade, nem maioria. Consenso significa encontrar uma proposta aceitvel por
todos os membros, que passam a defend-la.
So ferramentas habitualmente utilizadas na MASP/PDCA e detalhadas no Caderno de Ferramentas:

Tabela 3 - Ferramentas da MASP/PDCA

1.4 Conceitos e Termos-Chave


1.4.1 Qualidade
Existem variadas definies para qualidade. Entre elas, destacamos:
Qualidade adequabilidade para o uso. Joseph Moses Juran3
Qualidade fazer certo a coisa certa, j da primeira vez,
com excelncia no atendimento. GESPBLICA (Ministrio do Planejamento Brasil)
Qualidade conformidade com as especificaes e os requisitos do cliente. Crosby4
1.4.2 Processo
Assim como a qualidade, o processo tambm tem variados conceitos:
conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (sadas);
3. Joseph Moses Juran (1904-2008) foi engenheiro eltrico e um dos mais importantes consultores da qualidade aps a 2
Guerra Mundial. Fundador do Juran Institute em 1979, considerado junto com E. Deming o pai da revoluo da qualidade
do Japo e um dos colaboradores na sua transformao em potncia mundial.
4. Philip B. Crosby (1926-2001) foi um empresrio e escritor estadunidense que contribuiu para a teoria da gesto e mtodos
de gesto da qualidade. Seu nome est associado aos conceitos de "zero defeito" e de "fazer certo primeira vez".

conjunto de aes que transforma entradas definidas em produtos/servios desejados.


1.4.3 Cliente
Pessoa fsica e/ou jurdica (pblica ou privada), que demanda ou utiliza diretamente servios
ou produtos fornecidos por organizaes pblicas. Tambm recebe a denominao de usurio.
Pode ser externo, quando demanda ou utiliza servios finalsticos da organizao, ou interno,
quando utiliza os resultados parciais de processos internos como insumo em outro processo
de natureza interna.
1.4.4 Fornecedor
a pessoa fsica ou jurdica, interna ou externa organizao que fornece insumos (matria-prima, informaes, dados etc) para a execuo dos processos.
1.4.5 Produto
So bens ou servios resultantes da transformao dos insumos (entradas) em resultado final
especfico das atividades realizadas, que podem ser oferecidos para satisfazer a uma necessidade ou desejo do cliente. So intermedirios quando de resultado parcial de um processo.
1.4.6 Cadeia cliente-fornecedor
A cadeia cliente-fornecedor o conjunto de processos integrados que compem a organizao, caracterizado pelo fato de que um processo ora cliente do processo que lhe antecede,
ora fornecedor do processo ou subprocesso que lhe sucede.
1.4.7 Gerncia de Processos
Conjunto de aes metodolgicas que viabiliza o gerenciamento cientfico da organizao, mediante a resoluo de problemas e a melhoria contnua de padres da rotina diria.
1.4.8 Requisito do Cliente
Especificao que define claramente como o cliente deseja receber o produto ou o servio.
obtido por meio da verificao das necessidades e expectativas junto aos clientes interno e
externo.
1.4.9 Padro
o registro dos procedimentos a serem executados e das especificaes a serem seguidas
para a manuteno da estabilidade do produto/servio entregue ao cliente.
1.4.10 Normalizao
o processo de formulao e aplicao de regras para o desenvolvimento ordenado de uma
atividade especfica, para o benefcio e com a cooperao de todos os envolvidos.
A diferena entre normalizao e normatizao que a primeira possui a acepo de regularizar, j a segunda diz respeito ao estabelecimento de normas para algo ou alguma coisa.

1.4.11 Indicadores
So medidas de ordem quantitativa ou qualitativa representativas, fceis de interpretar e de
serem obtidas, usadas para caracterizar um determinado objeto de anlise.
1.4.12 Problema
Diferena encontrada entre uma situao desejada e a situao do momento, isto , entre o
que se quer e o que se tem como resultado de um processo. Tambm conhecido como resultado ou efeito indesejado de um processo. Como tal, s ocorre ao final do processo.

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