UNIVERSIDAD DE LA SABANA

ESCUELA INTERNACIONAL DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS

GESTION DE LA CALIDAD 2014 1
Docentes: Oscar Galindo, Gerardo Mendoza, Maricela Montes, Fernanda Navas,
Vega.

Angela

ESQUEMA DE PRESENTACIN DEL TRABAJO DE APLICACION

Objetivo General:
Aplicar de forma integrada los conceptos vistos en la materia Gestin de la Calidad en una
empresa, para interiorizar mediante el aprendizaje terico prctico cada uno de los temas de la
asignatura.
Competencias generales a desarrollar:
Trabajo en equipo, responsabilidad, manejo del lenguaje escrito y oral.
Bsqueda y manejo de la informacin.
Anlisis y argumentacin.
Contrastar la teora con la Prctica.
Producto:
Trabajo de aplicacin empresarial que se entrega por etapas.
LINEAMIENTOS GENERALES
PRIMER CORTE
OBJETIVO ESPECIFICO: Conocer la organizacin en la cual se va a desarrollar el Trabajo de
aplicacin mediante la bsqueda de contactos e informacin.
DESCRIPCION DE LA ORGANIZACIN
Nombre de la organizacin
Sector de la empresa

Indicar el nombre de la empresa y/o razn social

Indicar el sector al que pertenece y presentar de manera detallada el
comportamiento del sub-sector, sus caractersticas, las tendencias y su
crecimiento.

Productos/servicios que ofrece

Presentar las caractersticas del producto y/o servicio que oferta la empresa al
mercado, identificando los aspectos fundamentales que conforman la
competitividad de la empresa, indicando las razones por las que el cliente los
selecciona y prefiere.
Describir las caractersticas del mercado objetivo de la empresa.
Indicar la misin establecida en la empresa
Indicar la visin establecida en la empresa
Identificar la estructura organizacional
Enumerar los objetivos estratgicos planteados por la empresa
Indicar la poltica de calidad establecida
Enumerar los objetivos de calidad planteados en la empresa
Describir la cobertura geogrfica donde acta la empresa

Mercado objetivo
Misin
Visin
Estructura organizacional
Objetivos estratgicos
Poltica de calidad
Objetivos de la calidad
Cobertura geogrfica

SEGUNDO CORTE
OBJETIVOS
Determinar el grado de adopcin de cada uno de los principios de gestin de la calidad en una
organizacin.
Describir cmo es gestionada la calidad en la organizacin y como acta cuando no se alcanzan
los resultados esperados en los procesos.
PRINCIPIOS GESTION DE CALIDAD
ENFOQUE AL CLIENTE
1. Investigar y listar los productos o servicios que ofrece la compaa. Seleccionar uno de ellos en
conjunto con la organizacin y describir las caractersticas (demogrficas y psicogrficas) de su
cliente y sus requerimientos.
Pollo natural (pollo que lleva ningun proceso) pollo marinado es el que se le intectan sales y
minerales. El pollo se vende entero y despresado los productos son pechuga sin costillar, pernil
sin rabadilla, pernil con rabadilla, muslos , colombina alas con costillar alas sin costillar,
rabadillas
2. Indagar cmo la empresa investiga los requerimientos presentes y futuros de sus stakeholder y
presentar las evidencias que se utilizan para tal fin. Pueden existir requerimientos especficos
para cada cliente o para algunos de ellos? Cmo los identifica la organizacin en esos
casos?
3. Documente en la organizacin cuando un cliente pide cambios con relacin a lo solicitado
inicialmente, cmo se tramitan dichas solicitudes?
4. Mediante que mecanismo la organizacin informa al cliente sobre el producto o servicio y
Cmo se reciben y tramitan las quejas y sugerencias recibidas de los clientes? Se cuenta con
estndares para la atencin de las quejas. Si es as indicar cules.
5. Cmo se mide la percepcin del cliente con relacin a la satisfaccin de sus requisitos?
Cmo usa la organizacin los resultados de estas mediciones? (Quin analiza esta
informacin, quin decide qu acciones tomar.)
LIDERAZGO
1. Como se evidencia la relacin de la poltica de calidad con la misin, visin y objetivos
estratgicos.
2. Qu aspectos tiene en cuenta la organizacin para satisfacer a los clientes y cules son los
planes de mejora que plantea?
3. Cmo se comunica la poltica de calidad al personal de la organizacin?
4. Evidencie la relacin que existe entre la poltica de calidad con los objetivos tanto
organizacionales como de calidad.
5. Cmo mide la alta direccin el logro de dichos objetivos?

6. Segn la estructura organizacional describa los cargos y las funciones que cumplen las
personas en el cumplimiento de la poltica y objetivos de la calidad.

Por todo bogota y la bogota

PARTICIPACION DEL PERSONAL
Los cargos operativos son
Los cargos administrativos son
Los cargos directivos son
Jefe de bodega el que esta encargado del personal y el encargado de los inventarios de la bodega,
los depachadores que son que pesan los pedidos antes de ser enviados, los operarios que son los
que despresan el pollo, los que marinan el producto, los que empacan y los que alistan los pedidos,
los que cargan las rutas que es el que revisa que el pedido vaya correcto y facturado, los
transportadores los que entregan los pedidos a los clientes. Vendedores los que venden el
producto en la zona que le correspoden mercaderistas. Ingeniera de alimentos
El revisor fiscal es el que revisa que toda la contabilidad y los impuestos vayan correctos, la
contadora es la que saca los balances y cuadra los impuestos, el auxiliar contable es la que revisa
las facturas revisa la cartera cuadra las cajas director de ventas el que organiza los vendedores
el que organiza las zonas y las ventas

Humberto Polana que es el gerente gerencial ocupa varias funciones en la empresa con el
fin de que se logren las metas y los objetivos. El representa a la empresa con los clientes es
la imagen de Avcola Pollo Estrella por decirlo as.

Entre las funciones de el gerente gerencial estn:

1- Toma decisiones en cuantos a los empleados, las estrategias, etc.

2- Planear las metas y los objetivos de la empresa.
3- Coordinar con la gerente funcional para saber como se estn ejecutando todo lo que
tenga que ver con las finanzas.
4- Estar pendiente de los clientes para que tenga una buena relacin con Pollo Estrella y
estn satisfechos con el producto.
Isabel del Pilar Pico Vanegas que es la gerente funcional tiene la responsabilidad de que por
medio de las finanzas sea capaz de llegar a concluir que es lo que necesita la empresa y los
nuevos proyectos que puede realizar la empresa.

Entre las funciones de la gerente funcional estn:

1- Toma de decisiones de financiacin.

2- Decisiones de inversin.
3- Decisiones operativas.

1. Estn definidas la educacin, formacin, experiencia y habilidades, requeridas para estos

cargos (punto 1) que afectan directa o indirectamente la calidad de los productos/servicios?
Existen manuales, instructivos, protocolos, o herramientas similares, a disposicin de las
personas, que les sirvan como gua para realizar su trabajo? (Para los tres cargos operativos,
mencionar los requisitos de educacin, formacin, experiencia y habilidades, establecidos para
ellos, as como los manuales, instructivos, protocolos o guas existentes para cada uno)
Nm.

Nombre
del cargo

Educacin
(educacin
formal)

Formacin
(educacin no
formal)

Experiencia

Habilidades

Manuales,
instructivos,
etc.

1
2
3

2. Describa las acciones que toma la organizacin cuando una persona contratada no cuenta con
la totalidad de los requisitos de educacin, formacin, experiencia y habilidades, definidos para
su cargo.
Se tiene en cuenta la actitud que tiene de salir adelante y se le da un periodo de prueba y se le
apoya y si no cumple las expectativas no se recibe
3. Establezca los mecanismos que la organizacin utiliza frente a las sugerencias o alternativas
de mejora que plantean sus empleados.
Se tiene en cuenta la opionion del empleado y se hace un seguimiento al producto o en la
parte logistica
4. Cmo se asegura la organizacin de que las personas tomen conciencia acerca de cmo
contribuyen con su trabajo, al logro de los objetivos de calidad?
Se hacen capacitaciones que son las que se les ensea a los empleados de cmo manipular
como tratar al cliente

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

1. Investigar y analizar el Mapa de Procesos de la organizacin
2. Construir la caracterizacin de uno de los principales procesos operativos para la elaboracin
del producto o de prestacin del servicio (Seleccionar el producto o servicio ms representativo
de la empresa y elaborar la caracterizacin conforme a lo indicado en clase).

3. Describa que herramientas utiliza la empresa para registrar, analizar, controlar el desempeo
de sus procesos. Cmo y cada cunto mide la organizacin el desempeo de sus procesos
operativos?
4. Qu hace la organizacin cuando el seguimiento y/o las mediciones realizadas a un proceso,
indican que su desempeo no es eficaz? (Quin analiza esta informacin? Quin toma
decisiones al respecto?)
5. Existen procesos operativos (de produccin de bienes y servicios), contratados total o
parcialmente con otras organizaciones? En caso afirmativo, cules son estos procesos y
cmo controla la organizacin el desempeo de dichos procesos contratados externamente?
6. Evidencie las condiciones ambientales con las que cuenta la organizacin para la elaboracin
del producto o servicio
7. Elabore un Diagrama de Pareto para priorizar las desviaciones que la organizacin ha
identificado en el seguimiento al desempeo de los procesos, analizndolos con base en su
frecuencia e impacto en la satisfaccin del cliente y/o en el producto o servicio. Presente una
conclusin sobre los aspectos encontrados en el Diagrama.
TERCERA ENTREGA
OBJETIVOS
Determinar el grado de adopcin de cada uno de los principios de gestin de la calidad en una
organizacin.
Describir cmo es gestionada la calidad en la organizacin, identificando los elementos que
integran su Sistema de Gestin de Calidad que tiene implementado la organizacin.
Identificar los aspectos de la organizacin susceptibles de mejora en trminos de calidad.
Plantear acciones de mejora, evaluarlas y recomendar su implementacin.
PRINCIPIOS DE CALIDAD
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES
1. Identifique los bienes y servicios ms importantes, que la organizacin adquiere de
proveedores externos, y que necesita para producir adecuadamente los productos/servicios
que sta ofrece a sus clientes. Pollo, salmuera, maquinaria adecuada.
2. Cul es el procedimiento para la seleccin de sus proveedores. Junta.
3. Describa el mecanismo por medio del cual la organizacin comunica las caractersticas de los
bienes y servicios que requiere de sus proveedores. Comunicarse con el proveedor,
programacion del pollo (pedido, hora, promedio, precio), organizar la entrega del producto y el
recibimiento del producto para empezar a procesarlo.
4. Cmo controla la organizacin que los productos comprados cumplan con las
especificaciones solicitadas a los proveedores? (Quin es responsable por esta tarea?) el
ingeniero de alimentos y el jefe de bodega, verifican que el producto venga con los
requerimientos que se solicitaron.
5. Cmo evala la organizacin el desempeo de sus proveedores? La organizacin ofrece a
los proveedores retroalimentacin acerca de su desempeo?
El pollo se compra en pie que se vea al promedio que uno compra.

TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS

1. Cules son los principales indicadores de gestin utilizados para medir el desempeo de la
organizacin?
Nm.

Nombre del
indicador

Frmula

Meta

Resultados
ao actual y/o ao
anterior

Anlisis de los resultados

1
2
3
4
5

2. Qu uso da la organizacin a la informacin que arrojan los indicadores de gestin

mencionados en los puntos anteriores? (Quin(es) hace(n) uso de esta informacin, qu
anlisis hace(n), qu decisiones toma(n)?)
MEJORA CONTINUA
1. Acciones Correctivas: describa con un ejemplo el tratamiento que la Organizacin haya dado a
alguna no conformidad real, para evitar su recurrencia.

Tratamiento
Fuente de la no conformidad real

Descripcin de la no conformidad

Descripcin
Retencin y
frio
La retencion
es cuando el
proceso de
marinado no
es correcto,
y el frio que
tenga la
temperatura
adecuada
para que no
se pieda la
retencion del
producto
(salmuera)

Personas involucradas

Cmo fue detectada la no

conformidad?

Cuando el
cliente se
queja

Persona de la Organizacin que

detect la no conformidad.

el vendedor
recibe la
queja del
cliente

Causas de la no conformidad

Por que se
pierde la
cadena de
frio ( caba,
cuarto de
conservacion
y cuando se
sube al
camion tiene
que ir el
termo
prendido
tiene que
tener una
temperatura
de -11)

Personas que participaron en la

identificacin de las causas

El cliente, el
vendedor y la
ingeniera de
alimentos

Acciones que la organizacin decidi

tomar para eliminar las causas de la no
conformidad

De qu manera comprob la
organizacin que las acciones tomadas
fueron eficaces?

Verificar que
todo este
funcionando
como debe
ser.
Cambiarle el
producto al
cleinte, dar
debaja al
producto que
estaba malo
Se visita al
cliente se
mira
producto y
se

Persona que decidi cules acciones

deberan ser tomadas.

La ingeniera
de alimentos

Persona que llev a cabo la

comprobacin.

El director de
ventas y el
jefe de
alimento

2. Acciones Preventivas: describa con un ejemplo el tratamiento que la Organizacin haya

dado a alguna no conformidad potencial, para evitar su ocurrencia .
Tratamiento

Descripcin
Personas involucradas

Fuente de la no conformidad potencial

Descripcin de la no conformidad

Persona de la Organizacin que

detect la no conformidad.
Personas que participaron en la
identificacin de las causas
Persona que decidi cules
acciones debera ser tomadas.
Persona que llev a cabo la
comprobacin.

Cmo fue detectada la no conformidad?

Causas de la no conformidad
Acciones que la organizacin decidi tomar
para eliminar las causas de la no conformidad
De qu manera comprob la organizacin
que las acciones tomadas fueron eficaces?

ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION

1. Estn claramente identificadas las interacciones entre los procesos de la organizacin, y
entre la organizacin y sus proveedores y clientes? (Para desarrollar este punto utilice la
siguiente tabla.)
PROVEEDORES (puede
ser otro proceso de la
organizacin o una entidad
externa)

ENTRADAS

PROCESO
(escribir en esta columna
el nombre de cada
proceso)

SALIDAS

CLIENTES
(puede ser otro
proceso de la
organizacin o una
entidad externa)

2. La organizacin cuenta con un sistema de gestin de calidad? Est certificado?

3. Cules son las necesidades y expectativas de las partes interesadas relacionadas con la
organizacin?
Partes interesadas
Dueos / accionistas
Empleados y/o sus familias
Estado (nacional, local): requisitos legales
relacionados con los productos / servicios que
ofrece la organizacin
Tipo
Competidores
Aliados de negocios
Entidades gremiales
Comunidad
Otros

Cules son?

Necesidades y expectativas

IDENTIFICACION DE
RECOMENDACIONES

FORTALEZAS

DEBILIDADES

PLANTEAMIENTO

DE

Escribir en la siguiente tabla los principales puntos fuertes y dbiles de la organizacin, (indicar
una fortaleza y una debilidad para cada principio), en cuanto a la adopcin de los ocho
principios de gestin de calidad, de acuerdo con los hallazgos de la investigacin. Plantear las
recomendaciones para cada debilidad indicada.

Principio de gestin de
la calidad

Fortalezas

Conclusiones / Principales hallazgos

Escribir el nmero
Escribir el nmero
de la pregunta
de la pregunta
Debilidades
relacionada con el
relacionada con el
hallazgo
hallazgo

Recomendacin
Qu debe hacer la
organizacin para
mejorar?

Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del
personal
Enfoque de procesos
Enfoque de sistemas
para la gestin
Toma de decisiones
basada en hechos
Mejora continua
Relaciones mutuamente
beneficiosas con los
proveedores

ANALISIS Y PLANTEAMIENTO DE LA ACCION CLAVE DE MEJORA

1. Seleccin de la debilidad de mayor impacto
Conforme a las debilidades detectadas, seleccionar la de mayor representatividad en la
satisfaccin del cliente y de las partes interesadas. Realizar un Diagrama Causa-Efecto que
identifique las causas raz de la situacin y desarrollar un Diagrama de Interrelacin entre las
diferentes causas identificadas, que determine la causa raz principal.
2. Planteamiento de alternativas de accin de mejora
Una vez identificada la causa raz principal, proponer alternativas para mejorar la situacin e
identificar los diferentes criterios que, de acuerdo con los lineamientos de la empresa, se
utilizarn para evaluar las diferentes alternativas de solucin planteadas.
3. Evaluacin y seleccin de la accin de mejora
Elaboracin de una Matriz de Prioridades que determine cul es la alternativa ms viable para
la empresa de acuerdo con los criterios definidos en el punto anterior. Es definitivo utilizar la
Herramienta Matriz de Prioridades.
RECOMENDACIONES
1. El trabajo debe presentarse segn normas ICONTEC para la realizacin de trabajos
escritos.
2. La empresa seleccionada debe estar certificada.
3. La primera entrega debe contener la carta de aceptacin para la realizacin del trabajo de
la empresa.
4. El trabajo es acumulativo, la segunda entrega debe contener las correcciones de la primera
entrega y la tercera de todo el trabajo.