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3 edicin
Mayo 2002
En los Estados Unidos, haga clic en Escalation Lists (Listas de consulta), que incluye los nmeros de
telfono para consultas dentro de EE.UU.
Fuera de los Estados Unidos, haga clic en Escalation Lists (Listas de consulta) y luego en Global
Escalation List (Lista mundial de consulta). Esta lista incluye los nmeros de telfono de cada uno de
los Centros de Excelencia regionales.
Dichas intrusiones pueden producirse hacia o a travs de equipos o interfaces sncronos (de multiplexin por
tiempo y/o basados en circuitos) o asncronos (basados en caracteres, mensajes o paquetes) con fines de:
Utilizacin (de funciones especiales del equipo al que se accede)
Robo (tal como el de propiedad intelectual, bienes financieros o acceso a instalaciones interurbanas)
Escuchas clandestinas (invasin de la privacidad personal)
Malicia (uso indebido que causa problemas, aparentemente inocuos)
Daos (tales como uso indebido daino, prdida o alteracin de datos, independientemente del motivo o
la intencin)
Recuerde que su sistema y los equipos en red conllevan el riesgo de intrusiones no autorizadas. Tambin debe
tener en cuenta que, en el caso de que se produzcan dichas intrusiones, podran ocasionar diferentes prdidas
para su compaa (incluyendo, entre otras, las de privacidad de personas o datos, propiedad intelectual, bienes
materiales, recursos financieros, costos de mano de obra y/o costos legales).
Cumplimiento de normas
Avaya Inc. no se hace responsable por las interferencias radioelctricas o televisivas causadas por las
modificaciones no autorizadas de este equipo o por la sustitucin o instalacin de cables de conexin o equipos
diferentes de aquellos especificados por Avaya Inc. La correccin de las interferencias causadas por dichas
modificaciones, sustituciones o instalaciones no autorizadas sern responsabilidad del usuario.
De conformidad con la Parte 15 de las Reglas de la Comisin Federal de Comunicaciones (FCC), se advierte al
usuario que los cambios o modificaciones no aprobados expresamente por Avaya Inc. podran anular la
autorizacin del usuario para utilizar este equipo.
El equipo descrito en este manual cumple con las normas de las siguientes organizaciones y leyes, segn
corresponda:
Agencia de comunicaciones australiana (ACA, Australian Communications Agency)
Instituto estadounidense de normalizacin nacional (ANSI, American National Standards Institute)
Asociacin canadiense de normalizacin (CSA, Canadian Standards Association)
Comit europeo de normalizacin electrnica (CENELEC) Normas Europeas (NE)
Sistema de sealizacin digital para redes privadas (DPNSS, Digital Private Network Signaling System)
Asociacin europea de fabricantes de computadoras (ECMA)
Instituto europeo de normas de telecomunicaciones (ETSI)
Reglas de la FCC, Partes 15 y 68
Comisin Electrotcnica Internacional (IEC)
Comit internacional especial sobre perturbaciones radioelctricas (CISPR)
Unin Internacional de Comunicaciones Telefona (UTI-T)
Especificacin para redes de PBX ISDN (IPNS)
ISDN-1 nacional
ISDN-2 nacional
Underwriters Laboratories (UL)
Normas de seguridad de producto
Este producto cumple con y se ajusta a las siguientes normas de seguridad de producto, segn corresponda:
Seguridad de equipos informticos, IEC 60950, 3ra. Edicin, incluidas todas las variaciones nacionales
pertinentes, segn lo indicado en Conformidad con normas de la IEC para los equipos elctricos (IECEE)
CB-96A.
Seguridad de productos Laser, clasificacin de equipos y exigencias:
IEC 60825-1, Edicin 1.1
Seguridad de equipos informticos, CAN/CSA-C22.2 No. 60950-00 / UL 60950, 3ra. Edicin
Exigencias de seguridad para equipos del cliente, Norma tcnica de ACA (TS) 001 - 1997
Una o ms de las siguientes normas nacionales mexicanas, segn corresponda:
NOM 001 SCFI 1993, NOM SCFI 016 1993, NOM 019 SCFI 1998
Avaya Inc. declara que el equipo especificado en este documento, y que porta la marca CE (Conformit
Europenne), cumple con las Directivas de la Unin Europea sobre equipos terminales de radio y
telecomunicaciones (1999/5(EC), incluida la Directiva sobre compatibilidad electromagntica (89/336/EEC) y
la Directiva sobre baja tensin (73/23/EEC). Se ha certificado que este equipo cumple con las normas sobre
Interfaz de acceso bsico (BRI) CTR3 e Interfaz de acceso primario (PRI) CTR4 y los subconjuntos de las
mismas segn CTR12 y CTR13, segn corresponda.
Se pueden obtener copias de estas Declaraciones de conformidad (DoC), firmadas por el Vicepresidente de
investigacin y desarrollo de MultiVantage Solution, Avaya Inc., comunicndose con su representante de
ventas local; tambin estn disponibles en el siguiente sitio web:
http://support.avaya.com/elmodocs2/DoC/IDoC/index.jhtml/
Conexin a las redess
Conexiones digitales El equipo descrito en este documento se puede conectar a interfaces de red digitales en
toda la Unin Europea.
Conexiones analgicas El equipo descrito en este documento se puede conectar a interfaces de red analgicas
en los siguientes estados miembro:
Blgica
Alemania Luxemburgo
Holanda
Espaa
Reino Unido
Producto LASER
El equipo descrito en este documento puede contener uno o varios dispositivos LASER de Clase 1 si hay un
cable de fibra ptica unimodal conectado a una red de puertos de expansin (EPN) remota. Los dispositivos
LASER funcionan dentro de los siguientes parmetros:
Mxima salida de potencia: 5 dBm a 8 dBm
Longitud de onda central: 1310 nm a 1360 nm
PRODUCTO LASER CLASE 1 IEC 60825-1: 1998
El uso de controles o ajustes, o la realizacin de procedimientos diferentes de los aqu descritos puede producir
una exposicin peligrosa a la radiacin. Para ms informacin sobre los productos lser, pngase en contacto
con su representante de Avaya.
Para pedir copias de este o de otros documentos:
Avaya Publications Center
Llame:
Voz +1 800 457 1235 o +1 410 568 3680
FAX +1 800 457 1764 o +1 410 891 0207
Escriba: Globalware Solutions
200 Ward Hill Avenue
Haverhill, MA 01835 EE.UU.
Attention: Avaya Account Management
E-mail: totalware@gwsmail.com
Contenido
&MIRZIRMHS
xiii
xiii
xiv
xv
xvii
xviii
xviii
xix
xix
xx
xx
1ERXIRMQMIRXSHIPEMRJSVQEGMRHIPWMWXIQE
Comentarios a: document@avaya.com
1
2
4
vii
Contenido
'SQTVSFEGMRHIPIWXEHSHIPWMWXIQE
5
6
7
8
9
10
11
7SPYGMRHITVSFPIQEWLEFMXYEPIW
viii
Diagnstico de un problema
Solucin de problemas telefnicos habituales
El usuario no puede marcar
Las llamadas entrantes suenan pero no llegan al usuario
La lmpara de mensajes del telfono no se apaga
Diagnstico de problemas generales de las troncales
Diagnstico de problemas de las troncales punto a punto
Diagnstico de problemas del modem
Diagnstico de problemas de la impresora
Diagnstico de problemas de contrasea, ingreso
y acceso a terminales
Diagnstico de problemas de la SAT
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17
17
18
18
19
19
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Comentarios a: document@avaya.com
Contenido
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20
22
22
23
24
%PEVQEW]IVVSVIW
Reportes de mantenimiento
Registros de alarmas
Eliminacin de los registros de alarmas
Asignacin de botones de alarma
Comprensin de los tipos de error habituales
Tipo de error 18 en modo ocupado
Tipo de error 513 falta equipo
Tipo de error 1 tarjeta retirada
Prevencin de alarmas y errores
Desactivacin del mantenimiento
Retiro de tarjetas no utilizadas
Administracin DS1
Comentarios a: document@avaya.com
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ix
Contenido
9WSHIJYRGMSRIWTEVEVIWSPZIVTVSFPIQEW
41
42
43
47
47
50
7SPYGMRHITVSFPIQEWHI-4] ,
51
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Comentarios a: document@avaya.com
Contenido
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'QSTSRIVWIIRGSRXEGXSGSR %ZE]E
+PSWEVMS
Comentarios a: document@avaya.com
63
65
xi
Contenido
-RHMGI
7MXMS;IFHI7STSVXIEP'PMIRXI
HI%ZE]E
xii
GSRXVETSVXEHE
Comentarios a: document@avaya.com
Bienvenido
~4SVUYIWXETYFPMGEGMR#
Porque hemos plasmado su deseo de disponer de ms
informacin sobre cmo mantener el sistema Avaya
MultiVantage en funcionamiento. Esta publicacin contiene los
conocimientos tcnicos bsicos que usted necesita para entender
su sistema telefnico. Existen algunas diferencias entre las
diferentes versiones de MultiVantage, sin embargo la
informacin contenida en esta publicacin le ayudar a realizar
las operaciones ms bsicas.
c)WXETYFPMGEGMRLEWMHSIWGVMXE
TIRWERHSIRYWXIH
Si usted es el administrador de un sistema MultiVantage, esta
publicacin es para usted. Usela para sus notas y apuntes. Ya se
trate de un administrador nuevo que reemplaza a otra persona en
esa posicin o que simplemente desea refrescar sus conocimientos, esta publicacin est dirigida a usted.
Comentarios a: document@avaya.com
xiii
Bienvenido
~5YMRJSVQEGMRIWXGSRXIRMHE
IRIWXETYFPMGEGMR#
El Manual de diagnstico bsico est dividido en secciones que
sirven de gua para realizar las operaciones cotidianas
correspondientes.
Mantenimiento de la informacin del sistema le explica qu
tipo de informacin de referencia debe guardar y cmo
recuperarla en el conmutador. Tambin le muestra cmo verificar
que los respaldos son correctos.
Comprobacin del estado del sistema le explica las diferentes
estrategias para la solucin de problemas. Tambin le explica
cmo ver el estado del sistema y los cambios que se hayan
realizado.
Solucin de problemas habituales le indica qu preguntas debe
hacer para solucionar los problemas ms comunes. Muestra
ejemplos de diagnstico y correccin de problemas tpicos y le
explica cmo solucionar problemas bsicos del centro de
llamadas.
Alarmas y errores proporciona informacin sobre reportes de
mantenimiento, tipos de errores frecuentes y cmo evitar algunas
alarmas y errores.
Uso de funciones para resolver problemas explica cmo
utilizar funciones especficas para determinar el estado de los
telfonos, lneas de troncales e instalaciones.
xiv
Comentarios a: document@avaya.com
1SHSHIYWEVIWXETYFPMGEGMR
Familiarcese con los siguientes trminos, procedimientos y
convenciones. Le ayudarn a utilizar esta publicacin con el
sistema telefnico y el software.
Comentarios a: document@avaya.com
xv
Bienvenido
xvi
Comentarios a: document@avaya.com
! PRECAUCION:
Sirve para indicar la posibilidad de dao al software,
prdidas de datos o interrupciones en la prestacin del
servicio.
! AVISO DE SEGURIDAD:
Sirve para indicar cundo la administracin del sistema
puede dejar el sistema abierto al fraude telefnico.
4VISGYTEGMRTSVPEWIKYVMHEH
El fraude telefnico es el uso no autorizado del servicio de larga
distancia. Cuando ocurre, la empresa corre con los gastos.
Para ms informacin, llame a la Lnea directa de seguridad de
Avaya al 1 800 643 2353 o pngase en contacto con su
representante de cuenta de Avaya. Consulte la publicacin Avaya
Security Handbook que contiene sugerencias sobre el modo de
evitar el fraude telefnico.
Comentarios a: document@avaya.com
xvii
Bienvenido
1EVGEWGSQIVGMEPIW]HIWIVZMGMSW
Las siguientes son marcas comerciales registradas de Avaya:
AUDIX
Callmaster
DEFINITY
Intuity
CONVERSANT
MultiVantage
4YFPMGEGMSRIWVIPEGMSREHEW
El Manual de administracin bsica de Avaya MultiVantage
Solution y el Manual de administracin avanzada de Avaya
MultiVantage Solution complementan esta publicacin. Se
sugiere emplearlos con frecuencia.
La publicacin Administrators Guide for Avaya MultiVantage
Software explica detalladamente las funciones e interacciones del
sistema. Sirve de referencia para la planificacin, operacin y
administracin de su sistema y lo mencionamos frecuentemente.
Tenga en cuenta que antes de abril de 1997, esta misma
informacin estaba dividida en dos publicaciones: DEFINITY
Implementation y DEFINITY Feature Description.
Tambin nos remitimos a las publicaciones Descripcin general
del software Avaya MultiVantage y Avaya Security Handbook.
xviii
Comentarios a: document@avaya.com
5YIVIQSWWEFIVWYSTMRMR
Hganos saber lo que piensa o no le gusta de esta publicacin.
Aunque no podemos responder personalmente a todas sus inquietudes, nos comprometemos a darle la atencin que se merecen.
Escriba a:
Avaya
Product Documentation Group
Room B3-H13
1300 W. 120th Avenue
Denver, CO 80234, EE.UU.
1SHSHISFXIRIVIWXE
TYFPMGEGMRIRPE[IF
Si tiene acceso a la Internet, puede visualizar y telecargar la
ltima versin del Manual de diagnstico bsico de Avaya
MultiVantage Solution. Para ver esta publicacin, se requiere
tener una copia de Acrobat Reader.
Para acceder a la ltima versin:
1. Acceda al sitio Web de Soporte al cliente de Avaya en:
http://www.avaya.com/support/
2. Seleccione Online Services, luego Documentation,
luego Recent Documents y luego busque la ltima
versin de MultiVantage.
3. Busque 555-233-758 (el nmero de documento) para ver
la versin ms reciente de la publicacin.
Comentarios a: document@avaya.com
xix
Bienvenido
1SHSHITIHMVQWGSTMEW
Llamando a:
Documento No 555-233-758SPL
3a edicin, mayo 2002
1SHSHISFXIRIVE]YHE
Si necesita ayuda adicional, acceda primero al sitio Web de
Soporte al cliente de Avaya en
http://www.avaya.com/support/. Haga clic en el vnculo
Escalation Lists (Listas de consulta) en el lado inferior derecho
de la pgina para ver la informacin ms reciente. Si usted se
encuentra fuera de los EE.UU., haga clic tambin en el vnculo
Global Escalation List (Lista mundial de consulta) para ver los
nmeros de telfono de los Centros de Excelencia regionales.
xx
Comentarios a: document@avaya.com
65 872 8686
Europa Occidental/Medio
Oriente/Sudfrica
44 1252 77 4800
Amrica Central/Latina/Caribe
Australia
61 2 9352 9090
Norteamrica
Comentarios a: document@avaya.com
xxi
Bienvenido
xxii
Comentarios a: document@avaya.com
informacin
Mantenimiento de la
informacin del sistema
Esta seccin explica los tipos de registro del sistema que debe
mantener y cmo recolectar los datos. Tambin le indica cmo
asegurarse de que los respaldos son correctos.
1ERXIRMQMIRXSHIPEMRJSVQEGMR
HIFEWI
La informacin de base est compuesta por:
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6IGYTIVEGMRHIPEMRJSVQEGMR
HIFEWI
Es posible recuperar la mayora de la informacin necesaria sobre
hardware y configuracin directamente de su terminal de
administracin del sistema (SAT).
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componente del
conmutador
informacin
registros de grupo
configuracin del
conmutador
capacidad del
conmutador
prestaciones activadas en
su conmutador
display capacity
gabinetes y
mdulos
nmero de gabinetes y
mdulos
list cabinet
tarjetas
display circuit-packs
troncales
tipo de servicio
list trunk-group
display trunk-group n
telfonos
nmero de modelo,
nmero de extensin,
nombre, sitio, cable y
conector
list station
list extension-type
display station n
display extension n
clase de restriccin
(COR)
privilegios de llamada
list cor
display cor n
registros individuales
clase de servicio
(COS)
display cos
cdigos de acceso
a funcin
display
feature-access-codes
parmetros de
funciones
display system-parameters
features
plan de marcacin
rutas de cobertura
anuncios
display announcements
vectores
list vector
list VDN
display vector n
display VDN n
list hunt-group
display hunt-group n
grupos de
bsqueda
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informacin
6IWTEPHSWHIWIKYVMHEH
Respalde el sistema regularmente para mantener sus registros
actualizados.
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)WXVEXIKMEWTEVEWSPYGMSREV
TVSFPIQEW
Como administrador, una de sus responsabilidades es comprobar
el estado de su conmutador para determinar si su rendimiento es
correcto. Esta es una aproximacin dinmica a los diagnsticos
del sistema.
Utilice el comando status para comprobar el funcionamiento del sistema. Para ms informacin, consulte Vista
del estado del sistema en la pgina 6.
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estado
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estado
OCC:St: 2%
ALARMS:Maj: 16
BUSYOUT:Trk: 0
Cab
__
__
__
__
__
EmTr
_____
_____
_____
_____
_____
Min
___
___
___
___
___
Wrn
___
___
___
___
___
Idl: 74%
PNC
___
___
___
___
___
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GENERAL STATUS
7406+
Service State:
7236
Download Status:
02A0306
SAC Activated?
no
User Cntrl Restr:
no
Group Cntrl Restr:
1
CF Destination Ext:
ACD STATUS
Grp/Mod Grp/Mod Grp/Mod Grp/Mod Grp/Mod
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
On ACD Call? no
Occupancy: 0.0
in-service/on-hook
not-applicable
yes
none
none
HOSPITALITY STATUS
Awaken At:
User DND: not activated
Group DND: not activated
Room Status: non-guest room
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SPE
1A
1B
MODE
standby
active
SERVICE
TDM STATE
1B
in
1A
in
EMERGENCY
TRANSFER
1A
1B
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Date
3/16
3/16
3/16
3/16
3/15
3/15
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3/15
3/15
3/15
3/15
3/15
3/15
HISTORY
Date of Loaded Translation: 2:48pm Sat
Time Port
Login
Actn Object
2:33 INADS
inads
logn
1:16 INADS
inads
logf
1:16 MGR1
craft
logf
0:39 INADS
inads
logn
7:17 MGR1
craft
cha
hunt-group
7:05 MGR1
craft
cha
system-param
7:04 INADS
inads
logf
7:04 MGR1
craft
cha
system-param
7:04 MGR1
craft
cha
coverage
7:03 MGR1
craft
cha
system-param
6:09 MGR1
craft
cha
console-para
6:06 MGR1
craft
add
station
6:06 MGR1
craft
add
station
5:35 MGR1
craft
cha
console-para
2
features
features
path 1
features
next
next
10
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Comentarios a: document@avaya.com
11
estado
~'QSTYIHIE]YHEV%ZE]E#
12
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(MEKRWXMGSHIYRTVSFPIQE
Como administrador del sistema, una parte importante de su
trabajo es responder a las llamadas de los usuarios que tienen
problemas. Algunos de los problemas ms comunes se pueden
identificar siguiendo algunos pasos sencillos, haciendo las
preguntas correctas e intentando recrear el problema.
Utilice un conjunto de preguntas para determinar si:
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13
solucin
Solucin de problemas
habituales
7SPYGMRHITVSFPIQEW
XIPIJRMGSWLEFMXYEPIW
Esta seccin describe el mtodo que muchos administradores
siguen para diagnosticar y corregir problemas habituales. A
continuacin encontrar una lista de sugerencias si tiene un
problema.
14
mirar el telfono
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solucin
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15
16
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solucin
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17
18
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solucin
Diagnstico de problemas de la
impresora
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19
7SPYGMRHITVSFPIQEWHIPGIRXVS
HIPPEQEHEW
Esta seccin sirve para identificar y solucionar problemas
habituales que afectan a grupos de bsqueda, splits, anuncios y
acceso del abonado que llama.
Las siguientes tablas describen los sntomas y soluciones para los
problemas habituales de los centros de llamadas que no utilizan
ACD ni vectorizacin de llamadas.
No se puede grabar un anuncio en las tarjetas
de anuncios integrados
20
Causas posibles
Soluciones
No se consigue el puerto 0 al
comenzar a grabar un
anuncio.
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Causas posibles
Soluciones
No se ha seguido el
procedimiento correcto.
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21
solucin
Soluciones
La tarjeta de anuncio
funciona mal.
Soluciones
El dispositivo est
apagado o funciona
mal.
22
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solucin
Causas posibles
23
Soluciones
La troncal no tiene
suficiente capacidad.
24
La longitud de la cola
administrada es demasiado
corta.
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Alarmas y errores
registros de errores
registros de alarmas
alarmas/
errores
6ITSVXIWHIQERXIRMQMIRXS
Su sistema MultiVantage monitorea muchos componentes
diferentes del conmutador. Cuando un componente falla o no
funciona correctamente, el subsistema genera dos tipos de
reportes:
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25
Alarmas y errores
26
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Reportes de mantenimiento
Campo
Informacin a introducir
Error Type
tipo de error
Error List
Interval
From/To
Cabinet
Port Network
Board Number
Port
Category
announce
bri/asai
cdr
data-mod
detector
dup-spe
environ
exp-intf
ext-dev
generatr
inads-link
infc
maint
mass-st
mbus
memory
misc
mmi
mnt-test
modem
mssnet
pkt
pms/jrnl
pnc
pncmaint
pnc-peer
procr
quick-st
s-syn
spe
stabd
stacrk
stations
sys-link
sys-prnt
tape
tdm
tone
trkbd
trkcrk
trunks
vc
vsp
wideband
alarmas/
errores
wireless
Extension
Trunk Group
Trunk Member
Comentarios a: document@avaya.com
27
Alarmas y errores
Port
01AXX1
01AXX1
01AXX1
01A0101
01A0101
Mtce
Name
PI-LINK
PI-LINK
PI-LINK
DIG-LINE
DIG-LINE
Rt/
Hr
13
0
0
0
0
Al Ac
St
a
n
a
n
a
n
a
n
a
n
28
Comentarios a: document@avaya.com
Reportes de mantenimiento
Observe que los campos Error Type y Aux Data de ambos MOs
contienen una variedad de nmeros. Los nmeros son cdigos de
software que representan una condicin de error especfica.
Eliminacin del error
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29
alarmas/
errores
Alarmas y errores
30
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Reportes de mantenimiento
Registros de alarmas
reportada a la
consola?
mayor
Degradacin crtica del servicio
S
(ocurre despus
de 4 intentos de
llamar al
INADS)
Atencin
inmediata
menor
Cierta degradacin del servicio, pero el
sistema funciona, generalmente
limitado a unas pocas troncales o
terminales o a una nica funcin.
S
(ocurre despus
de 4 intentos de
llamar al
INADS)
Compruebe qu
servicio resulta
afectado
aviso
Falla que no causa una degradacin
significativa del servicio
Nota: Las fallas de DS1 externas (tipo
de error 138) generan nicamente
alarmas de aviso, indicando que hay un
problema en la red del cliente. En este
caso, las alarmas de aviso pueden
causar una degradacin crtica del
servicio.
No
(INADS
puede recibir
algunas
alarmas de
aviso
reducidas)
No
Monitoree la
situacin;
compruebe si
hay fallas o
interrupciones
en el servicio o
en el equipo
externo al
conmutador.
proceda as
Comentarios a: document@avaya.com
31
alarmas/
errores
Alarmas y errores
32
Comentarios a: document@avaya.com
Reportes de mantenimiento
Port
01AXX1
01AXX1
01A0101
01A0101
01AXX1
Maintenance On
Alt
Name
Brd? Name
PI-LINK
n
PI-LINK
n
DIG-LINE
n
Attd1
DIG-LINE
n
Attd1
PI-LINK
n
ALARM REPORT
Alarm
Svc
Type
State
WARNING
WARNING
WARNING RDY
WARNING RDY
WARNING
Ack? Date
1 2
Alarmed
05/02/09:48
05/02/09:48
05/02/12:29
05/02/12:29
05/02/18:49
Date
Resolved
00/00/00:00
00/00/00:00
00/00/00:00
00/00/00:00
00/00/00:00
Comentarios a: document@avaya.com
33
Alarmas y errores
significado
verde parpadeando
verde fijo
la luz se apaga
34
Comentarios a: document@avaya.com
'SQTVIRWMRHIPSWXMTSWHIIVVSVLEFMXYEPIW
Esta seccin trata los tipos de errores que se encuentran con ms
frecuencia y explica por qu se producen.
Tipo de error 18 en modo ocupado
alarmas/
errores
Comentarios a: document@avaya.com
35
Alarmas y errores
Port
Mtce
Name
18
03/09/00:30 03/09/00:30
36
Comentarios a: document@avaya.com
Port
01C0507
Comentarios a: document@avaya.com
37
Alarmas y errores
4VIZIRGMRHIEPEVQEW]IVVSVIW
Esta seccin enumera algunas de las causas habituales de alarmas
innecesarias.
Desactivacin del mantenimiento
38
Comentarios a: document@avaya.com
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39
alarmas/
errores
Alarmas y errores
Administracin DS1
tarjeta
administrada?
puertos
administrados?
nivel de
alarma
No
No
aviso
accin
1. Vuelva a colocar y asegure la
tarjeta en su ranura asignada.
2. Elimine la administracin de la
troncal y DS1 (change
circuit-pack UUCSS), dejando
la tarjeta en su ranura asignada.
No
menor
40
No
No
vara
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9WSHIJYRGMSRIWTEVEVIWSPZIV
TVSFPIQEW
Algunas funciones del sistema MultiVantage sirven para
identificar si el sistema tiene problemas o para diagnosticar los
problemas que estn ocurriendo. La siguiente tabla muestra las
funciones que puede utilizar para los diferentes tipos de problemas
del sistema.
funcin
troncales
telfonos
Trunk Identification
(Identificacin de troncal)
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grupos
de bsqueda
grupos
de localizacin
X
X
41
funciones
42
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43
funciones
estado de la
extensin
440 Hz
alternando
620 Hz
.25
activado
.25
activado
repetido
nmero no vlido
cancele y vuelva a
intentar
combinada
440 Hz +
480 Hz
1 act
3 desact
repetido
inactiva y timbrando
(funciona
correctamente)
libere la llamada
conectada en puente a
llamada activa
(funciona
correctamente)
libere la llamada
condicin de falla
o
terminal administrada
sin hardware ni ruta
de cobertura
cancele;
utilice el comando
status station
extensin para
obtener ms
informacin
pantalla
tono
frecuencia
Invalid
intercepcin
Terminated
ringback
Bridged
ninguno
Out of
service
reordenacin
combinada
480 Hz +
620 Hz
.25 act
.25 desact
repetido
siguiente paso
44
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patrn
(segundos)
estado de la
extensin
440 Hz
alternando
620 Hz
.25 act
nmero no vlido
cancele y vuelva a
intentar
pantalla
tono
frecuencia
Invalid
intercepcin
siguiente paso
.25 act
repetido
Terminated
ringback
combinada
440 Hz +
480 Hz
1 act
3 desact
repetido
inactiva y
timbrando
libere la llamada
reordenacin
combinada
480 Hz +
620 Hz
.25 act
.25 desact
repetido
la ocupacin est
activa
libere la llamada e
intente ms tarde
Denied
reordenacin
igual que el
anterior
igual que el
anterior
activa en una
llamada
libere la llamada e
intente ms tarde
Out of service
reordenacin
igual que el
anterior
igual que el
anterior
condicin de falla
o
terminal
administrada sin
hardware
cancele;
reporte condicin
de fuera de
servicio
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45
pantalla
tono
frecuencia
Invalid
intercepcin
440 Hz
alternando
620 Hz
patrn
(segundos)
estado de la extensin
siguiente paso
.25 act
no vlido
cancele y vuelva a
intentar
inactiva y timbrando
(funciona
correctamente)
libere la llamada
.25 act
repetido
Verified
confirmacin
ninguna
ringback
combinada
440 Hz +
480 Hz
1 s act
3 s desact
repetido
inactiva automtica o
enlace de interrupcin
(release link) (funciona
correctamente)
libere la llamada
ninguna
tono de
marcacin
combinada
350 Hz +
440 Hz
continuo
inactiva (funciona
correctamente)
libere la llamada
Bridged
ninguno
en puente a llamada
activa (funciona
correctamente)
libere la llamada
Out of
service
reordenacin
condicin de falla
cancele;
reporte una
condicin de fuera
de servicio
46
combinada
480 Hz +
620 Hz
.25 act
.25 desact
repetido
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! AVISO DE SEGURIDAD:
Siempre que utilice esta funcin, active el cdigo de acceso
a funcin slo para las pruebas que desea realizar.
Asegrese de eliminar el cdigo de acceso inmediatamente
de terminar las pruebas porque si deja esta funcin
activada se pueden producir violaciones de la seguridad.
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47
funciones
D=4, E=5)
SS = nmero de ranura (depende del sistema)
ss = nmero de puerto (depende de la tarjeta)
Sugerencia:
Si tiene problemas con este paso, intente marcar la
direccin del puerto sin el primero cero del nmero de
gabinete.
48
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estado
combinada
350 Hz +
440 Hz
continuo
conectado
vaya al
paso 4
reordenacin
combinada
480 Hz +
620 Hz
.25 act
.25 desact
repetido
ocupado
libere la
llamada
intercepcin
440 Hz
alternando
620 Hz
.25 act
sin
acceso
libere la
llamada
tono
frecuencia
marcacin
siguiente
paso
.25 act
repetido
funciones
! AVISO DE SEGURIDAD:
En la terminal del sistema, ASEGURESE de desactivar el
cdigo de acceso a funcin de Llamada de prueba del
sistema.
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49
50
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Solucin de problemas de IP
y H.323
7SPYGMRHITVSFPIQEWHIPSW
7SJXTLSRIW
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51
IP & H.323
AVISO:
Algunas plataformas de sistema tambin se ejecutan en
una PC. Si reinicializa un sistema en una PC que est
ejecutando un D1, se perdern todas las llamadas. En ese
caso, puede ser aconsejable esperar hasta despus del
horario normal de oficina para reinicializar la PC.
52
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IP & H.323
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53
4VSFPIQEWHIGEPMHEHHIWSRMHS
Dado el gran nmero de redes y de equipos involucrados en una
llamada de IP, son muchos los factores que pueden contribuir a
crear problemas con la calidad de sonido. En esta seccin
encontrar sugerencias acerca de cmo determinar cul es el
origen del problema y algunas cosas que puede hacer para
solucionarlo.
54
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IP & H.323
55
56
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57
IP & H.323
,IVVEQMIRXEWFWMGEWTEVEPE
VIWSPYGMRHITVSFPIQEW
Esta seccin describe algunas de las herramientas bsicas que
puede utilizar para mejor comprender qu es lo que ocurre en su
red y con el hardware y software IP de MultiVantage.
Uso del comando ping
58
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PING RESULTS
End-pt Node-name
111.122.133.144
Port
01A011
Port Type
ETH-PT
Result
PASS
Time (ms)
60
Error code
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59
IP & H.323
2. Oprima RETURN.
Aparece la pantalla Trace Route Results.
TRACE ROUTE RESULTS
Hop
0
1
2
3
4
Time (ms)
Start Addr:
5, 6, 6
35, 36, 37
49, 51, 51
58, 58, 59
IP Address
111.44.33.122
111.44.33.144
111.44.33.111
111.122.133.111
111.122.133.144
60
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61
AVISO:
Algunas plataformas de sistema tambin se ejecutan en
una PC. Si reinicializa un sistema en una PC que est
ejecutando un D1, se perdern todas las llamadas. En ese
caso, puede ser aconsejable esperar hasta despus del
horario normal de oficina para reinicializar la PC.
62
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4VITEVEGMRHIPGSRXEGXS
GSR %ZE]E
Necesita llamar a Avaya para solicitar informacin adicional o
ayuda para solucionar un problema?
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63
contactos
su tipo de conmutador
64
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'QSTSRIVWIIRGSRXEGXS
GSR %ZE]E
La siguiente tabla enumera los servicios adicionales disponibles.
Si se encuentra fuera del rea de llamada gratuita, pngase en
contacto con su representante local de Avaya.
contactos
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65
66
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Glosario
GL
%
administrador del sistema (system administrator)
La persona responsable ante el cliente en cuanto a la administracin del
sistema.
alarma mayor (major alarm)
Una indicacin de falla de un componente que exige atencin inmediata.
alarma menor (minor alarm)
Una indicacin de falla de un componente que podra afectar el servicio
ofrecido a los usuarios.
Aseguramiento de circuito automtico (ACA, Automatic Circuit Assurance)
Una funcin que rastrea las llamadas de duracin anormal para facilitar la
resolucin de problemas.
&
botn de funcin (feature button)
Un botn situado en un telfono o una consola de operadora que se usa para
acceder a una funcin especfica.
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67
Glosario
'
Centenas de segundos de llamada (CCS, centum call seconds)
Una unidad que se emplea para medir el trfico de llamadas. Un CCS
equivale a 100 segundos. El trfico de llamadas de una instalacin, por
ejemplo de un grupo de bsqueda o de un telfono, se analiza cada
100 segundos. Si la instalacin est ocupada, el sistema asume que ha estado
ocupada durante todo el intervalo analizado. Una hora tiene 3.600 segundos,
por consiguiente una instalacin que est ocupada durante toda una hora ser
medida como ocupada durante 36 CCS.
circuito (circuit)
Un canal o va de transmisin entre dos o ms puntos.
Clase de restriccin (COR, Class of Restriction)
Una funcin que se usa para definir las restricciones de origen y de
terminacin de las llamadas.
Clase de servicio (COS, Class of Service)
Una funcin que se usa para determinar si los usuarios pueden activar
determinadas funciones.
cdigo de acceso (access code)
Un cdigo de marcacin que se usa para activar o cancelar una funcin o
para acceder a una troncal saliente.
Cdigo de acceso a funcin (FAC, feature access code)
Un cdigo que marcan los usuarios para acceder a una funcin del sistema.
cdigo de barrera (barrier code)
Un cdigo de seguridad que se usa con el Acceso remoto para evitar el
ingreso no autorizado al sistema.
68
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Glosario
(
Distribucin automtica de llamadas (ACD, Automatic Call Distribution)
Una funcin que facilita a los usuarios mayor flexibilidad para enrutar
llamadas a los agentes de los grupos de bsqueda. Con ACD tambin se
pueden usar sistemas externos de medicin como BCMS y CentreVu CMS.
Distribucin uniforme de llamadas (UCD, Uniform Call Distribution)
Un mtodo que se usa para distribuir entre los agentes las llamadas de los
grupos de bsqueda, mediante la comparacin de las cargas de trabajo de los
agentes. MultiVantage puede enviar cada nueva llamada al agente ms
inactivo (el agente disponible que ha estado inactivo durante ms tiempo
desde que se recibi la ltima llamada al grupo de bsqueda) o al agente
menos ocupado (quien ha estado atendiendo llamadas del grupo de bsqueda
durante menos tiempo en el turno actual). Comparar con la funcin Llamada
directa a departamento (DDC).
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69
Glosario
)
Enrutamiento alterno automtico (AAR, Automatic Alternate Routing)
Una funcin que dirige las llamadas a rutas alternas cuando las instalaciones
no estn disponibles. Se usa normalmente para crear el plan de numeracin
de una red privada.
extensin (extension)
Un nmero por el que se enrutan las llamadas a travs de un sistema de
comunicacin.
extensin primaria (primary extension)
La extensin principal asociada fsicamente con el telfono o la terminal de
datos.
+
Grabacin de detalles de llamadas (CDR, Call Detail Recording)
Una funcin que graba los datos de la llamada.
grupo de bsqueda (hunt group)
Un grupo de extensiones que pueden recibir las llamadas dirigidas a un
nmero de telfono nico. Cuando una llamada ingresa al nmero del grupo,
el conmutador busca una extensin que est libre en el grupo y conecta la
llamada a dicha extensin.
grupo de captura (pickup group)
Un grupo de individuos autorizados para responder cualquier llamada
dirigida a un nmero de extensin dentro del grupo.
grupo de respuesta de cobertura (coverage answer group)
Un grupo de telfonos que timbran simultneamente cuando se redirecciona
una llamada a dicho grupo.
70
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Glosario
0
lnea de llamada (call appearance)
En el telfono o la consola de la operadora, un botn identificado con una
extensin y que se usa para hacer llamadas salientes, recibir llamadas
entrantes o retener llamadas. Las luces que estn junto al botn indican el
estado de la lnea de llamada.
lnea de llamada en puente (bridged appearance)
Una lnea de llamada en un telfono que corresponde con la lnea de llamada
en otro telfono durante el tiempo que dure la llamada.
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71
Glosario
00
Llamada directa a departamento (DDC, Direct Department Calling)
Un mtodo que se usa para distribuir a los agentes las llamadas de los grupos
de bsqueda. El conmutador busca en orden entre todas las extensiones del
grupo de bsqueda, comenzando por la primera extensin. Tan pronto el
conmutador encuentra una extensin disponible, conecta la llamada.
Comparar con Distribucin uniforme de llamadas (UCD).
llamada externa (external call)
Una conexin entre un usuario de un sistema de comunicacin y otro abonado
en la red pblica o en otro sistema de comunicacin de una red privada.
llamada interna (internal call)
Una conexin entre dos usuarios en el mismo sistema telefnico.
1
Marcacin abreviada (Abbreviated Dialing)
Una funcin que permite a los abonados hacer llamadas marcando uno o dos
dgitos solamente.
mdulo (carrier)
Un estante cerrado que contiene ranuras verticales en las que se encuentran
las tarjetas de circuitos.
mdulo de datos (data module)
Un dispositivo de interfaz digital entre el conmutador y el equipo informtico.
mdulo de puertos (port carrier)
Un mdulo dentro de un gabinete que contiene tarjetas de puertos, unidades
de alimentacin y circuitos de servicio. Tambin se denomina gabinete de
puertos.
72
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Glosario
3
oficina central (CO, central office)
El sitio donde se encuentra el equipo de conmutacin telefnico que
proporciona servicio telefnico local y acceso a instalaciones de tarifa para
llamadas a larga distancia.
operadora (attendant)
Una persona situada en una consola que proporciona servicio personalizado a
personas que llaman y a usuarios de servicios de voz, mediante operaciones
de conmutacin y sealizacin.
4
particin ARS (ARS partitioning)
Una funcin que permite enrutar llamadas de diferente manera para distintos
grupos de usuarios.
Plan de marcacin uniforme (UDP, Uniform Dial Plan)
Funcin que permite la marcacin uniforme extensin a extensin a travs de
una red de mltiples conmutadores. Las extensiones normalmente tienen la
misma longitud (ej. 4 5 dgitos), aunque esto no es un requisito.
principal
Un telfono cuya extensin primaria est conectada en puente con uno o
varios telfonos.
puente (puenteado) (bridge [bridging])
La lnea de llamada de una extensin telefnica en uno o varios telfonos
diferentes.
punto de cobertura (coverage point)
Una extensin designada como telfono alternativo en una ruta de cobertura.
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73
Glosario
6
red pblica (public network)
La red a la que pueden acceder libremente todos los usuarios del servicio
para hacer llamadas locales y de larga distancia.
reporte del sistema (system report)
Un reporte que proporciona informacin histrica del trfico para todas las
splits medidas internamente.
ruta de cobertura (coverage path)
El orden en que se redireccionan las llamadas a telfonos alternativos.
7
Seleccin automtica de ruta (ARS, Automatic Route Selection)
Una funcin que permite al sistema elegir automticamente la ruta ms
econmica para llamadas de tarifa. Se usa normalmente para administrar el
plan de numeracin de red pblica aplicable.
Seleccin de agente experto (EAS, Expert Agent Selection)
Una funcin que permite enrutar las llamadas entrantes a grupos
especializados de agentes que se encuentran en grupos de mayor tamao.
skill
Un atributo que se asigna a un agente en un sistema que utiliza la funcin
Seleccin de agente experto (EAS). El skill del agente sirve para indicar la
especialidad en la que el agente es idneo.
split
Un grupo de bsqueda ACD.
74
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Glosario
8
telfono analgico (analog phone)
Un telfono que recibe seales de voz acsticas y enva seales elctricas
analgicas a travs de la lnea telefnica.
telfono multilnea (multiappearance phone)
Un telfono equipado con varios botones de lnea de llamada que permiten al
usuario manejar al mismo tiempo varias llamadas a la misma extensin.
troncal (trunk)
Un canal de telecomunicacin dedicado entre dos sistemas telefnicos o dos
COs.
:
Vector
Un conjunto de instrucciones que se usan para el manejo de llamadas en el
sistema MultiVantage y que pueden ordenar al conmutador que ponga
llamadas en cola, que reproduzca anuncios o msica, que enrute llamadas a
mensajes de voz y muchas otras funciones.
Vectorizacin de llamadas (Call Vectoring)
Una funcin que permite a los usuarios manejar las llamadas de manera
flexible y personalizada mediante una serie de instrucciones escritas en un
lenguaje de programacin sencillo.
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75
Glosario
76
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Indice
%
acceso a terminales, problemas, 19
alarmas
botones, 34
DS1, 40
eliminacin, 34
externas, 31
internas, 31
niveles, 31
prevencin, 38
registros, 31
Aseguramiento de circuito automtico
(ACA), 42
ayuda
botones, xvi
nmeros a llamar, xx
&
base
definicin, 1
recuperacin de informacin, 2
botones
alarma, 34
ayuda, xvi
Busy Verify, 43
Identificacin de troncal, 50
Comentarios a: document@avaya.com
'
cambios del sistema, vista, 10
centro de llamadas, problemas, 20
comandos
change circuit-pack, 40
change data-module extension, 38
display alarms, 5, 32
display errors, 5, 26
list history, 10
ping ip-address, 58
save announcements, 4
save translations, 4
status, 5
status health, 7
status station, 8, 56
status station extension, 8
status system all-cabinets, 9
status trunk, 56
test station extension, 37
trace-route, 59
compatibilidad electromagntica
normas, v
contrasea, problemas, 19
contrato ampliado, xxi
(
desactivar, 38
pruebas, 38
diagnosticar problemas, 13
direccin IP, 60
DS1, alarmas, 40
77
Indice
eliminacin
alarmas, 34
errores, 29
errores
1-tarjeta retirada, 37
18-ocupado, 35
513-falta equipo, 36
eliminacin, 29
encontrados con frecuencia, 35
prevencin, 38
estado
gabinete, 9
vista, 9
sistema, 6
salud, 7
vista, 6
terminal, 8
vista, 8
estrategias, solucin de problemas, 5
impresora, problemas, 19
ingreso, problemas, 19
IP Softphones, 51
0
lmpara de mensajes, problemas, 17
lnea de estado, xvi
lnea de mensajes, xvi
00
llamadas entrantes, problemas, 17
llamar a Avaya, 63
1
*
Facility Busy Indication (Indicacin de
sistema ocupado), 47
Facility Test Calls (Llamadas de prueba
de sistema), 47
fraude telefnico, xvii
mantener registros, 2
marcacin, problemas, 15
marcas CE, v
modem, problemas, 18
2
normas
compatibilidad electromagntica, v
Notificacin de alarmas de terminal, 34
+
grupos de bsqueda, verificacin de
ocupacin, 44
78
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Indice
3
Objetos de mantenimiento (MO), 25
pruebas, 38
telfonos, 47
ocupados, 43
troncales, 47
publicaciones
forma de pedir ms copias, xx
4
pantallas, xvi
Alarm Report (Reporte de
alarmas), 32, 33
Data Module (Mdulo de datos), 38
Error Report (Reporte de
errores), 26
General Status (Estado general), 8
Hardware Error Report (Reporte de
errores de hardware), 28, 37
Help (Ayuda), 6
History (Historial), 10
Status Health (Salud del estado), 7
System Status Cabinet (Estado de los
gabinetes del sistema), 9
problemas
acceso a terminales, 19
calidad de sonido, 54
centro de llamadas, 20
contrasea, 19
diagnstico, 13
impresora, 19
ingreso, 19
lmpara de mensajes, 17
llamadas entrantes, 17
marcacin, 15
modem, 18
SAT, 20
Softphone, 51
telefnicos, solucin, 14
troncales, 17
troncales punto a punto, 18
protocolo Internet (IP), 51
Comentarios a: document@avaya.com
6
registros
alarmas, 31
eliminacin, 34
errores, 26
interpretar, 29
vista, 26
mantener, 2
sistema
alarmas, 25
errores, 25
vista, 10
reportes
errores, 26
registro, 10
respaldos, 4
del sistema, 4
retirar tarjetas, 39
7
salud del sistema, vista, 7
SAT, problemas, 20
seguridad
cdigos de acceso, 47
preocupacin, xvii
sitio Web
Soporte al cliente de Avaya, xix, xx
Softphone, 51
79
Indice
solucin de problemas
estrategias, 5
problemas telefnicos, 14
troncales, 50
utilizar funciones, 41
Soporte al cliente de Avaya
sitio Web, xix, xx
:
verificacin de ocupacin
grupos de bsqueda, 44
troncales, 45
vista
cambios del sistema, 10
estado de la terminal, 8
estado del sistema, 6
registros de errores, 26
tarjetas, retirar, 39
telfonos, xv
verificacin de ocupacin, 43
terminales de voz, ver telfonos
tipos de error habituales, 35
troncales
H.323, 51
identificacin de problemas, 17, 56
punto a punto, problemas, 18
solucin de problemas, 50
verificacin de ocupacin, 45
Trunk Identification (Identificacin de
troncal), 50
80
Comentarios a: document@avaya.com
Mejorar la descripcin
general/introduccin
Mejorar la tabla de contenido
Mejorar la organizacin
Incluir ms figuras
Incluir ms ejemplos
Detallar ms la informacin
Hacerlo ms conciso
Incluir ms procedimientos/
enseanza asistida paso a paso
Empresa/Organizacin:_____________________________________Fecha:_________
Direccin:______________________________________________________________
______________________________________________________________________
Una vez rellenado este formulario, envelo por fax al nmero 1 303 538 1741
(Estados Unidos). Agradecemos de antemano su colaboracin.
http://www.avaya.com/support/
Online Expert (Experto en lnea)
Acceda a esta pgina interactiva para ver el modo de administrar su
sistema MultiVantage o para obtener ayuda para solucionar
problemas bsicos.
Confeccin de un pedido de servicio
Confeccione y entregue un pedido de servicio para un sitio
especfico. Le proporcionaremos un nmero de orden y un horario
determinado.
Estado de las rdenes
Compruebe el estado de sus pedidos de mantenimiento indicando el
nmero de orden (boleto). Puede obtener el estado de cualquier
orden abierta o de una orden cerrada en los ltimos 60 das.
Equipo de reposicin
Pida la reposicin para el equipo defectuoso. El equipo de reposicin
se enva de un da para el otro.
Documentacin
Busque y consulte ms de 1.600 documentos, incluidas descripciones de funciones y del sistema, guas de administracin, manuales
de mantenimiento y los ltimos manuales de instrucciones.
Preguntas ms frecuentes y conversacin en directo
Vea las respuestas a las preguntas ms frecuentes o nase a sesiones
de conversacin en directo para hablar sobre sus productos Avaya.