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INSUMOS
PRODUCTOS
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
CONTROL
DE LA
CALIDAD
INSPECCION
Control de
productos
y procesos
para evitar
que la
produccin
defectuosa
llegue a
manos de
los clientes
Deteccin de
los productos
defectuosos
y separarlos
para evitar
que lleguen
a manos de
los clientes
CONTROL
ESTADISTICO
DE LA CALIDAD
GESTION DE LA
CALIDAD ESENCIALMENTE
REACTIVA
Dr. Leandro A. Surez Gandolff, 2013
GARANTIA
DE LA
CALIDAD
Minimizar produccin
defectuosa a travs de
buenas prcticas de
operacin, mantener el
control de la calidad y
trabajar por el
mejoramiento de la
calidad
INGENIERIA DE
LA CALIDAD
GESTION
DE LA
CALIDAD
Garantizar
un sistema
de calidad que
promueva la
continua
satisfaccin
del cliente
involucrando
a todos los
departamentos
liderados por la
Alta Direccin
GESTION
DE LA
CALIDAD
TOTAL
Garantizar
un sistema
de calidad que
promueva la
continua
satisfaccin
del cliente
involucrando
a todos los
departamentos
y a todos los
trabajadores,
liderados por la
Alta Direccin
GESTION DE LA
CALIDAD ESENCIALMENTE
PROACTIVA
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
CALIDAD
Medida en que un producto satisface los
requerimientos de los clientes
LO QUE OFERTA
LA ORGANIZACION
RESULTADOS DE
LA ORGANIZACIN
LO QUE ESPERA
EL CLIENTE
Gestin de la Calidad
Cliente
Cliente Internos.
Sus expectativas son de ndole
laboral y se satisfacen como
resultado de la gestin de la
organizacin, es especial por
la gestin de los RRHH
Gestin de la Calidad
AMPLIOS SECTORES
FAMILIAS
FERRARI
SECTORES PUDIENTES
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Dr. Leandro A. Surez Gandolff, 2013
Gestin de la Calidad
Cundo un cliente se
siente satisfecho?
Gestin de la Calidad
SATISFECHO
INDIFERENTE
INSATISFECHO
NO SON CLIENTES
FIELES
NO VUELVEN Y TRANSMITEN
A OTROS SU MALA OPINION
Gestin de la Calidad
Cundo un cliente se
siente satisfecho?
Recibe de la organizacin lo
que esperaba, tal y como lo
esperaba y en el momento
que lo esperaba.
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
BUGANVILLAS
CAMINO REAL
CONTINENTAL
HOTEL CORTEZ
Gestin de la Calidad
PRODUCTO
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
CARACTERSTICAS DE CALIDAD
Cualidades de un producto que son tomadas en
consideracin por los clientes para valorar su calidad
PARA SERVICIOS
GENERALES
Segn J. M. Juran
Tcnicas
Sicolgicas
Durabilidad
ticas
Contractuales
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empata
Gestin de la Calidad
Metas de Calidad
Resultado que debe alcanzarse en cada
caracterstica de calidad para lograr
satisfacer los requerimientos del cliente.
CARACTERSTICAS
META DE CALIDAD
Temperatura
Entre 18 y 20 grados
Todas las luminarias del
Iluminacin
saln deben funcionar.
Se atendern como
Capacidad de trabajo promedio a 5 clientes por
hora,
Los empleados deben usar
el uniforme. Cumplirn lo
establecido en cuanto a la
Aspecto personal
higiene y cuidado del
aspecto personal regulado
en los procedimientos de
la entidad.
Dr. Leandro A. Surez Gandolff, 2013
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
Materiales
Medios de
Produccin
Recursos
Humanos
Entorno
CALIDAD
Medicin
Gestin de la Calidad
LO QUE LA
ORGANIZACIN
SUPONE QUE EL
CLIENTE ESPERA
Dr. Leandro A. Surez Gandolff, 2013
LOS RESULTADOS
QUE PUEDE OFERTAR
LA ORGANIZACION
Gestin de la Calidad
CALIDAD DE DISEO
Medida en que lo que la organizacin estima que espera el
cliente se corresponde con lo que realmente ste espera.
LO QUE ESPERA
EL CLIENTE
LO QUE LA
ORGANIZACIN
SUPONE QUE EL
CLIENTE ESPERA
Dr. Leandro A. Surez Gandolff, 2013
Depende de la pertinencia
de los estudios de mercado
Gestin de la Calidad
CALIDAD DE DISEO
SILLA
ESCOLAR
COMODIDAD
Dimensiones
Elasticidad
ngulos
Rugosidad superficial
SATISFACCIN
DE LOS CLIENTES
Gestin de la Calidad
CALIDAD DE CONFORMIDAD
Medida en que lo que la organizacin es capaz de entregar
productos que cumplan las metas de calidad definidas en
el diseo de los productos .
LO QUE ESPERA
EL CLIENTE
LOS RESULTADOS
QUE PUEDE OFERTAR
LA ORGANIZACION
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
OBJETIVO
Evitar que surjan problemas o lograr
resultados mejores a los esperados
MODALIDADES
Prevencin de problemas y mejoramiento de
la calidad
EJECUTORES
Equipos de trabajo competentes y motivados
MEDIOS UTILIZADOS
Proceso de solucin de problemas
Herramientas estadsticas
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
INNOVACIN
MEJORA CONTINUA
Cambios importantes
Cambios graduales
Informacin cerrada
Informacin compartida
Aplicacin de tecnologas
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
Cambio Gradual
Gestin de la Calidad
Sistema Kaizen
Kai > Cambio
Zen > Para Mejorar
Masaaki Imai
MODO DE ACTUACIN
Identificar
las
posibles
resultados que provocan la
insatisfaccin, tomar acciones
para evitar que ocurran y
controlar el desempeo
Exceder
las
expectativas
ORGANIZACIN
de sus clientes
COMPETITIVA
para lograr la
satisfaccin
Gestin de la Calidad
INSUMOS
PRODUCTOS
SATISFACCIN
DE CLIENTES
Y OTRAS PARTES
INTERESADAS
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
Caractersticas de la Gestin de la
Calidad Moderna
Enfoque en el cliente
Enfoque de sistemas
Gestin de Calidad, ms que Control de
Calidad
Gestin por procesos
Las funciones de la calidad a travs todas
las etapas del Lazo
Mejoramiento de la calidad
Nuevas relaciones con los proveedores
Importancia de los servicios de
postproduccin
La calidad es tarea de todos y liderados
por la mxima direccin
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Gestin de la Calidad
Enfoque en el Cliente
CARACTERSTICAS DE UNA ORGANIZACIN
ENFOCADA EN EL CLIENTE
Identifica quienes son sus clientes.
Determina los requerimientos de sus clientes.
Disea productos capaces de satisfacer esos
requerimientos.
Disea sistemas de operaciones capaces de
lograr el producto de manera eficiente.
Mide el comportamiento de las operaciones para
regularlas y mejorarlas de manera continua.
Mide de forma regular el grado de satisfaccin
de sus clientes con el producto.
Dr. Leandro A. Surez Gandolff, 2013
Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
La Gestin de la Calidad es
ms que Control de Calidad
Hasta los aos setenta, la calidad se
basaba
fundamentalmente en el control de la calidad de los
productos y procesos.
El peso de la prevencin de
problemas en el trabajo por la calidad no era significativo.
En la era moderna, el trabajo por la calidad es
fundamentalmente preventivo, aunque el nivel de control
en las empresas competitivas es importante.
La gestin de la calidad moderna desarrolla cuatro
funciones esenciales:
Planificacin de la Calidad
Control de la Calidad
Mejoramiento de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Dr. Leandro A. Surez Gandolff, 2013
Gestin de la Calidad
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
El papel protagnico de la funcin de mejoramiento de la calidad
caracteriza la gestin de la calidad moderna.
El mejoramiento sostenido de la calidad y la productividad en las
organizaciones se ha convertido en una valiosa estrategia para
garantizar altos niveles de competitividad.
Desde el Control de la Calidad Total de los 60`s, hasta el TQM o el
6 de pocas recientes, el mejoramiento de la calidad es una
funcin importante dentro de toda forma de gestin de calidad.
Gestin de la Calidad
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Gestin de la Calidad
Gestin de la Calidad
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