PSICOLOGA DEL CONSUMIDOR

PSICOLOGA DEL CONSUMIDOR:

Es una de las reas ms palpables donde la psicologa contribuye en la vida de las empresas. Es la relacin de los
productores de bienes y servicios, con el consumidor. El xito de ella, depende de la capacidad de promover, anunciar y
vender sus productos. Para que un producto se venda, el pblico debe conocerlo y convencerse que le ser til. El
trabajo de persuasin de parte de la empresa para lograr el conocimiento de su producto es lo que se le denomina:
PSICOLOGIA DEL CONSUMIDOR
En un sentido muy general la psicologa del consumidor trata del hombre como consumidor de bienes y servicios, por lo
tanto su objetivo principal es el de explicar el comportamiento del consumidor: describir el tipo de elecciones que hacen
los individuos, en qu circunstancias y porque razones.
Se tiene en cuenta factores de muy diferentes tipos, incluyendo factores de mercado, efectos de publicidad, condiciones
econmicas, caractersticas de poblacin.
Se destaca entre estos el nfasis de mercado y publicidad. Las organizaciones querran poder predecir los patrones de
comportamiento del consumidor para influir sobre sus elecciones en sentido favorable para sus productos.
Se puede considerar la psicologa del consumidor como un intento por describir el modo en que las personas se
comportan como consumidores, como funcin de diversas clases de factores o variables interactuantes.
Las variables de mercado y producto incluyen todo lo que un producto es y todo lo que se hace para hacerlo aceptable,
atractivo, satisfactorio o disponible para el consumidor.
La psicologa del consumidor es la disciplina que estudia el comportamiento del consumidor y los aspectos que influyen
en la decisin del consumidor ya que este se rige por medio de procesos mentales preestablecidos, a travs de tres
aspectos que son:
a) Los grupos de referencia primarios: la familia, de la cual, el individuo aprende en primera instancia las pautas de
comportamiento
y
los
amigos
ms
ntimos.
b) Los grupos secundarios: amistades y los centros escolares, es decir, el contacto con grupos diferentes que amplan o
limitan
el
desarrollo,
conocimiento
y
expectativas
del
individuo
en
un
grupo
social.
c) Los grupos terciarios: medios de comunicacin y lderes de opinin a que marcan de alguna manera las pautas y
expectativas sociales a seguir, dentro de un contexto cronolgico o temporal.
FACTORES PSICOLGICOS DE INFLUENCIA
Los factores que influyen en las decisiones del consumidor se dividen en los siguientes grupos:
Cultural: Lugar al cual pertenece el individuo, su forma de pensar dentro de un grupo social especfico, tradiciones,
cultura y nivel socioeconmico. Si se analiza al individuo desde esta perspectiva se sabr como dirigirse a los
diferentes grupos sociales dentro de una comunidad.
Necesidad: se basa en mostrar lo necesario que es el consumo de un producto para la vida cotidiana. Dentro de l
existe una variante que es: el producto de necesidad creado, en el cual se busca formar la exigencia de un producto;
aunque en realidad ste no sea de primera necesidad, haciendo mencin de las caractersticas, tecnologa, servicio.
Masificacin: se posiciona en la mente del consumidor, hacindole notar que el producto que se oferta es adquirido o
usado por todos o por una masa de gente; utilizando frase como: usted an no lo tiene?, Qu espera? etc.,
esperando que el consumidor tome la decisin de obtener el producto o servicio.
Innovacin o tecnolgico: En ste se busca hacer alarde de la tecnologa para el mejoramiento en la calidad de vida
o servicio, provocando que el consumidor busque tomar la decisin de adquirir la comodidad, la eficiencia y la
simplificacin del trabajo; siendo suficiente causal para que el consumidor tome la decisin de adquirirlo.
Pertenencia: ataca el ego personal del consumidor potencial, hacindole notar que para lograr una posicin afectiva,
un status o lograr la pertenencia de un grupo especfico, debe obtener el producto o servicio ofertado para ser
reconocido o aceptado.
ENFOQUES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Enfoque de la teora econmica: Se centra en el concepto de hombre econmico, el cual orienta su comportamiento
hacia la maximizacin de su utilidad. Se trata de una teora normativa sobre la eleccin racional, con los siguientes
postulados:
El consumidor tiene un conocimiento completo de sus necesidades y de los medios disponibles para satisfacerlas.
El comportamiento de compra del consumidor est orientado hacia la maximizacin de su utilidad.
El comportamiento del consumidor es un comportamiento de eleccin racional.
La eleccin del consumidor es independiente del medio y del entorno en que sta se realiza.
El consumidor obtiene su satisfaccin del producto en s mismo y no de los atributos que posee.

Este enfoque es limitado, y establece cmo debe comportarse el consumidor y no de cmo se comporta o qu
factores determinan y explican ese comportamiento.
Enfoque psicosociolgico: El comportamiento del consumidor (C) est determinado por variables psicolgicas (I) y
variables externas (E), adems de variables econmicas.
- I = Recoge las caractersticas internas de la persona, sus necesidades y deseos.
- E = Recoge la influencia del entorno.
Destacan dos teoras dentro de ste enfoque: la teora del comportamiento y la teora de la influencia social.
La primera de ellas tiene su origen en el ruso PAVLOV. Trata de relacionar a travs del proceso de aprendizaje el
comportamiento actual con los comportamientos observados del pasado. El comportamiento de compra se
fundamenta en un estmulorespuesta.
La segunda teora se basa en la influencia que el entorno social ejerce sobre la conformacin interna de la persona y
sobre su comportamiento.
El enfoque motivacional: La motivacin es la fuerza que empuja a las personas a la accin, fuerza que es provocada
por un estado de tensin debido a una necesidad insatisfecha. El principal autor es MASLOW, que estableci una
jerarqua de las necesidades, que son:
Necesidades fisiolgicas.
Necesidades de seguridad. Necesidades sociales.
Necesidades de estimacin. Necesidades de autorrealizacin.

ALCANCE DE LA PSICOLOGA DEL CONSUMIDOR

Antiguamente no se le daba importancia a este aspecto, conforme el tiempo ha pasado se han realizado
diferentes estudios en los cuales se ha llegado a saber que MAS DE 1,400 MENSAJES PUBLICITARIOS
DIARIOS, NO LLEGAN AL PBLICO. Que este suele REACCIONAR UNICAMENTE A 12 ANUNCIOS
DIARIOS. A pesar de esto, el medio ambiente est constantemente atiborrado de medios de comunicacin.
Cuando las empresas fueron conscientes de este aspecto, empezaron a realizar diferentes evaluaciones y
pruebas con el objetivo, de que su producto sea de inters para el pblico.
Empezaron a realizar evaluaciones y pruebas en reas como:
1. Tipos de Clientes.
2. La reaccin del pblico a un X tipo de material, en la realizacin de sus productos.
3. Sexo y la publicidad.
4. El perfil del vendedor.
BRECHAS DEL SERVICIO DE CALIDAD
Para iniciar una buena relacin con un cliente se debe tomar en cuenta:
1. No dejarse llevar por perjuicios.
2. Ponerse en sus zapatos.
3. Prepararse anmicamente, a fin de visualizar de manera propia, nuevas posibilidades en la relacin con
el cliente.
4. Repasar la informacin que el cliente puede requerir, sobre la empresa y sus productos.
5. Prepararse a escucharlo (tener muy en cuenta los tipos de cliente).
MTODOS DE INVESTIGACIN Y PSICOLOGA DEL CONSUMIDOR
Las investigaciones se realizan en ambientes como laboratorios, universidades, hogares, calles, centros
comerciales, etc. Con el objetivo de llegar a conocer el inters del cliente.
TIPOS DE EVALUACIONES:
1. Encuesta y Sondeo: Al utilizar encuestas o sondeos de opinin pblica, se puede llegar a saber la
preferencia del consumidor, la conducta de compra, as como reacciones hacia un nuevo producto o
programa de televisin. Con la encuesta y sondeo, el pblico expresa sus sentimientos, reacciones,
opiniones y deseos; de forma parcial ya que este tipo de mtodo es de tipo cerrado de preguntas
directas, en el cual no se llega a conocer el 100% del inters del pblico.
Ejemplo: QUE CLASE DE CAF INSTANTANEO UTILIZA? Est centrado en una caracterstica,
especfica. No da oportunidad de mayor expresin.

2. Mtodos de Profundidad: Muchas veces cuando se le pregunta de forma directa al pblico sobre un X
producto, se siente intimidado, provocando que no exprese lo que piensa y siente. Por lo que se ha visto
que es ms til, realizar preguntas abiertas, preguntas de opinin profundas, en donde el pblico pueda
expresarse. Ejemplo:
CONSUME USTED CAF? AQUI EL SUJETO PUEDE EXPRESAR, SI O NO CONSUME, CUAL
CONSUME, CANTIDAD, ETC. No se centra en una sola caracterstica, da la oportunidad de expresarse
libremente. Se llega a conocer el 100% del inters del pblico.
3. Conductas de Compra: A pesar de que existen tcnicas muy tiles, se ha llegado a saber que siempre
existe una diferencia entre lo que el pblico dice y hace, por lo que se considera que es ms exitoso
observar la conducta de este, de ah surge LA CONDUCTA DE COMPRA, la cual indica que por sentido
comn, las ventas son la mejor prueba hacia la aceptacin del producto. Una de las formas ms exitosas
de investigar la conducta de compra es colocar a observadores, en diferentes sitios dentro de una tienda
o supermercado.
4. Investigacin sobre Preferencia e Identificacin de Marca: Aqu se observa la conducta desde el
punto de vista de la preferencia del producto, ms que la compra de este. El trabajo se centra en la
capacidad de identificar y preferir una marca, tomando en cuenta:
1. Conocer nombre de la marca.
2. Presentacin de esta.
3. Caractersticas de esta (color, sabor, componentes).
Ejemplo: COCA COLA - Mountain Dew
Identificacin de marca, presentacin (cul es ms llamativa?, sabor (cul es ms dulce?),
qu color llama ms la atencin?
5. Pruebas de los Anuncios: El uso de personas atractivas, fantasas sexuales o modelos con poca ropa
es comn en la publicidad. Esta clase de ilustracin es utilizada para vender de todo. Los estudios a nivel
general, han indicado que es favorable la utilizacin de este tipo de publicidad, que al colocar varios
anuncios en una misma pgina, llama ms la atencin los que presentan este tipo de publicidad. A nivel
de gnero, se ha observado que no siempre lo que se desea llega a la persona indicada, vindose que
anuncios donde salen mujeres son ms visto por mujeres y viceversa. Otros estudios, indican que
anuncios conformados por el nombre publicitario y con fotos de mujeres con poca ropa, y otros con el
nombre publicitario y fotos de bosques; se ha llegado a saber que pasadas 24 horas, las personas
recuerdan ms la fotografa de la mujer que el nombre publicitario. En este estudio tambin se ha
llegado a saber, que tanto hombres como mujeres consideran que los comercios donde se observa
fotografa de mujeres con poca ropa, carecen de prestigio y que el producto es de baja calidad.