Contenido

ELEMENTO I......................................................................................................3
INTRODUCCION.............................................................................................3
CONCEPTO DE VENTAS...............................................................................3
DEFINICION DE VENTAS..............................................................................4
ACTORES DE LA VENTA..............................................................................4
OBJETIVO E IMPORTANCIA DE LAS VENTAS.........................................5
DEFINICION DEL VENDEDOR.....................................................................8
OBJETIVOS DEL VENDEDOR...................................................................9
PERFIL DEL VENDEDOR.........................................................................10
ELEMENTO II...................................................................................................15
EL CLIENTE DEFINICION...........................................................................15
TIPOS DE CLIENTES....................................................................................15
ESTUDIO DEL CLIENTE Y SU ENTORNO................................................20
MI COMENTARIO............................................................................................22
Bibliografa.........................................................................................................23

ELEMENTO I
INTRODUCCION
Desde siempre las ventas han significado la base fundamental para progresar,
lograr xito y cumplir con los objetivos en cualquier negocio o empresa. En
nuestros das, las ventas con utilidades o rendimientos econmicos han marcado
el nivel de desarrollo de los pases: las relaciones de intercambio o negociacin
creativa han significado desarrollo y bienestar en las diferentes economas del
mundo.
El mercado actual se caracteriza por ofrecer una gran cantidad de productos, la
mayora de buena calidad y con pocos rasgos diferenciales. El posible
comprador recibe continuamente miles de mensajes emitidos por diferentes
medios de comunicacin cuyo nico objetivo es persuadirlo para que realice
una opcin de compra.
As, el objetivo de este trabajo de investigacin es mostrar cmo la profesin de
ventas se ha transformado para las personas que la ejercen y para las
organizaciones, a medida que se han incorporado avances tecnolgicos en todos
los campos.

CONCEPTO DE VENTAS
Es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios
identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con
beneficio mutuo y en forma permanente. Es la actividad fundamental
de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y
vendedores, y el trabajo de toda la organizacin es hacer lo necesario
para

que

esta

reunin

sea

exitosa.

(http://www.ecured.cu/index.php/Venta)
Segn Philip Kotler, el concepto de venta es otra forma de acceso al
mercado para muchas empresas, cuyo objetivo, es vender lo que hacen
en lugar de hacer lo que el mercado desea. (Del libro: Direccin de
Mercadotecnia, Octava Edicin, de Philip Kotler, Pgs. 17 y 18).
La venta es un proceso organizado orientado a potenciar la relacin
vendedor/cliente con el fin persuadirle para obtener los productos de la
empresa.

(http://www.rivassanti.net/curso-ventas/definicion-de-

venta.php)
Mi comentario es que la venta es un proceso en el cual el objetivo es
vender productos o servicios para satisfacer las necesidades de los
consumidores y obtener lucro del producto o servicio vendido.
DEFINICION DE VENTAS
Allan L. Reid, autor del libro "Las Tcnicas Modernas de Venta y sus
Aplicaciones", afirma que la venta promueve un intercambio de
productos y servicios. Del libro: Las Tcnicas Modernas de Venta y
sus Aplicaciones, de Allan L. Reid, Editorial Diana, Pg. 54.

Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia",

consideran que la venta es una funcin que forma parte del proceso
sistemtico de la mercadotecnia y la definen como "toda actividad que
genera en los clientes el ltimo impulso hacia el intercambio". Ambos
autores sealan adems, que es"en este punto (la venta), donde se hace
efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigacin de
mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio)" Del
libro: Mercadotecnia, Tercera Edicin, de Laura Fischer y Jorge
Espejo, Mc Graw Hill, Pgs. 26 y 27..
Ricardo

Romero,

autor

del

libro

"Marketing",

define

la venta como "la cesin de una mercanca mediante un precio

convenido. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se paga la
mercanca en el momento de tomarla, 2) a crdito, cuando el precio se
paga con posterioridad a la adquisicin y 3) a plazos, cuando el pago
se fracciona en varias entregas sucesivas" Del libro: Marketing,
Editora Palmir E.I.R.L., de Ricardo Romero, Pg. 35.
Mi comentario es que la venta es el intercambio de productos al
consumidor mediante un precio convenido para as lograr el beneficio
de ambas partes.
ACTORES DE LA VENTA
El Cliente. Termino que define a una persona, que realiza una compra,
a fin de satisfacer su necesidad o deseo.
El Producto. Es un bien o servicio que satisface la necesidad o deseo
del requerimiento que el Cliente tenga.
El Vendedor. Es el profesional que es el intermediario entre el Cliente
y el Producto, en el cual utiliza diferentes estrategias, tcnicas para
4

que

esto

se

de.

(http://www.monografias.com/trabajos72/marketing-ventastecnicas-formas/marketing-ventas-tecnicas-formas2.shtml)

OBJETIVO E IMPORTANCIA DE LAS VENTAS

Los objetivos de ventas se definen por s mismos, en el sentido de que
representan los niveles proyectados de los bienes o servicios que se vendern.
El establecimiento de objetivos de ventas es indispensable porque da una
orientacin general al plan de marketing.
Todo lo que despus se incluye en l tiene por objeto realizar los objetivos:
calcular el tamao del mercado meta y establecer los objetivos de marketing,
determinar el presupuesto de publicidad y de promocin, la contratacin del
personal de marketing y de ventas, escoger el nmero y las clases de tiendas y
canales de distribucin que se utilizarn, y lo que es ms importante, la cantidad
del producto elaborado o que se conservar en inventario.
Reto Alcanzable
Al presentar los objetivos de ventas una importancia en la empresa, debe ser un
reto y deben ser alcanzables. De lo contrario, podra generar un efecto
desastroso en las ganancias a corto plazo y por ende para el xito de la
compaa a largo plazo.
Si los objetivos se amplan de manera extraordinaria, el costo de realizar
negocios aumentar mucho para alcanzar el incremento proyectado de ventas.
Si se fija objetivos demasiado altos o irrealizables la relacin entre los gastos y
las ventas ser muy alta, y por ende, las utilidades sern menores a las
esperadas. De igual manera, si el objetivo de ventas no tiene la adecuada
5

capacidad de produccin ni inventario, no podr satisfacer la demanda, y por

ende se pierde la oportunidad ante la competencia. Lo que podr ocasionar la
prdida de buenos distribuidores, de clientes leales y de los clientes que
adquieren por primera vez.
Los objetivos de ventas han de basarse en una estimacin exacta de la
oportunidad de mercado y en la capacidad de la organizacin para aprovechar
esas oportunidades.
Plazo Especfico
Los objetivos deben plantearse con un plazo determinado, con una fecha de
inicio y una de finalizacin. Los objetivos a corto plazo son de un ao y los
objetivos de largo plazo se refieren a tres aos.

Mensurables
Fijar objetivos mensurables proporciona los medios para determinar qu se debe
incluirse en el plan de marketing.
Los objetivos de ventas se cuantifican en:
- Cantidades monetarias y en unidades (manufacturas)
- Cantidades monetarias y transacciones / unidades (detallistas)
- Cantidades monetarias y personas (empresas de servicios)
Hay que establecer los objetivos de venta tanto para las cantidades monetarias
como para las unidades / transacciones / personas atendidas. El monto de las
ventas abarca los gastos y ofrece una ganancia reflejando el impacto en
cualquier aumento o disminucin del precio del producto.

(http://e-learningmarketing.blogspot.com/2013/01/objetivos-y-estrategiasde-ventas.html)
Los objetivos comerciales son una parte fundamental de los objetivos generales
de la empresa aunque, por norma general, para elaborar los segundos se piensa
en

los

movimientos.

El campo de los objetivos generales que puede seguir una empresa es muy
amplio, pero para no extendernos, podemos agruparlos en:
Aumento Del Volumen De Ventas
El volumen de ventas de una empresa es lo que determina el grado de desarrollo
de

sta.

Cada sector de la empresa debe trabajar coordinadamente para la consecucin

de los objetivos generales. Estos objetivos se consiguen, en primer lugar,
logrando alcanzar los especficos de cada sector; unindolos todos alcanzaremos
los

objetivos

generales.

A la Direccin Comercial le corresponde determinar las posibles ventas del

ejercicio y, por tanto, fijar el nivel que deseamos alcanzar. Pero, qu sucede
cuando los niveles establecidos son incorrectos? Las desviaciones resultantes,
tanto en ms como en menos, pueden influir notablemente en los objetivos de
los sectores que, a su vez, y de manera ms voluminosa, lo harn en los
objetivos generales. Si las previsiones que se establecen en el aumento del
volumen de ventas estn realizadas por debajo de las posibilidades reales (esto
lo suelen hacer muchos Directores Comerciales para marcarse unos buenos
tantos frente a la Direccin General), se pueden originar graves perjuicios a
otros Departamentos o Secciones de la empresa. Ya entrados en el ejercicio
anual, cuando se comprueba que las previsiones de ventas aumentan
considerablemente,

puede

ser

tarde

para

reajustar

los

objetivos.
7

Para llegar a conseguir el objetivo fijado respecto al aumento del volumen de

ventas, es precios que los sectores de nivel inferior alcancen los suyos y
continuar subiendo escalonadamente de esta forma, para que el sector del nivel
inmediatamente superior los
pueda tambin alcanzar.
La imagen de la Empresa
La imagen de la empresa, que casi siempre va orientada hacia la accin
comercial, es la base sobre la que se establecen las diversas relaciones con los
clientes, consumidores, vendedores,
distribuidores y pblico en general.
La imagen de la empresa siempre hay que considerarla como uno de los
objetivos primordiales de la Direccin Comercial y, para aumentarla o
mantenerla, hay que marcar la poltica correspondiente de unas acciones
previamente

discutidas.

Igual que adems de ser honrado hace falta parecerlo, no es lo mismo la imagen
que una empresa desea crear de cara a su pblico que la imagen que ese pblico
formar de la empresa. Es preciso que constantemente se oriente al pblico,
mediante determinadas
acciones, hacia el objetivo deseado.
Por qu grandes empresas de mbito mundial emiten, con bastante frecuencia,
anuncios slo y exclusivamente con un mensaje: crear una buena imagen en la
mentalidad de los espectadores? Es necesario mantener ardiendo y con buena
llama

el

fuego

sagrado.

Superar A La Competencia

Las posibilidades de supervivencia y de desarrollo de una empresa dependen, en

gran medida, de su aumento en la participacin del mercado. Cuanto mayor sea
esa participacin
mayor ser el beneficio obtenido.
Es preciso para vender, superar a la competencia y lograr, poco a poco, comerla
sus zonas de
participacin en el mercado.
Pero la Direccin Comercial ha de saber que este objetivo tiene igual
importancia que los otros y no hacer que los dems dependan de ste.
Muchas empresas, para superar a la competencia a travs del aumento de su
participacin en el mercado, olvidan los restantes objetivos. Logran superar la
competencia, pero, por ejemplo, se olvidan de que hay que obtener beneficios
en

las

ventas.

Es decir, no les importa el coste con tal de aumentar la cuota de participacin en

el mercado. Todos los objetivos han de marchar en el mismo carro.
Incrementar O Mejorar El Servicio Postventa
Lo primero que deben tener claro los dirigentes de una empresa si desean
alcanzar este objetivo es que sta en su fase final debe estar orientada hacia los
consumidores. Si no hay consumidores, no hay ventas. y si no hay ventas y no
se

vende

morir

la

empresa.

Cualquier empresa, sean cuales sean sus productos, deber cuidar con una
especial atencin las relaciones con sus clientes procurando satisfacer sus
necesidades. La satisfaccin mxima que llegarn a tener sus clientes se de
cuenta que su mejor oferta es adems de una excelente calidad en el producto
una perfecta calidad en el servicio. La empresa ha de ser en todo momento
consciente de que vende productos. que stos prestarn determinados servicios a
los consumidores y por tanto debe orientarse en estos aspectos. Insistimos en
que todos los objetivos deben estar coordinados y no debe primal uno sobre los
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otros.
(http://ricoveri.ve.tripod.com/ricoverimarketing2/id74.html)

Mi comentario es que la empresa se debe fijarse objetivos claves para as mejor

sus ventas y as poder aumentar su participacin en el mercado llevando a cabo
la buena atencin a sus clientes para que sean clientes leales.

DEFINICION DEL VENDEDOR

El vendedor es el elemento ms importante de las ventas personales
porque permite establecer una comunicacin directa y personal con los
clientes actuales y potenciales de la empresa, y adems, porque tiene la
facultad de cerrar la venta y degenerar y cultivar relaciones personales a
corto

largo

plazo

con

los

clientes.

(http://es.scribd.com/doc/106098658/DEFINICION-DEVENDEDOR-2012 )
Segn Laura Fischer

Jorge

Espejo, "etimolgicamente,

la

palabra vendedor deriva de vender, la cual, procede de la palabra latina

compuesta vendo, que significa venir, y dar, que quiere decir dar; o sea,
ven y dame. En forma general, se define al vendedor como la persona que
efecta la accin de vender algo, es decir, ofrecer y traspasar la propiedad
de un bien o la prestacin de un servicio a cambio de un precio
establecido. (Del libro: Mercadotecnia, Tercera Edicin, de Fischer
Laura y Espejo Jorge, Mc Graw Hill, 2004, Pg. 396).
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Segn el Diccionario de Marketing de Cultural S.A., "vendedor es un

trmino que, en sentido genrico, designa a una persona fsica o jurdica
que se dedica a la venta de bienes o servicios. Hoy en da, el trmino
representante de ventas abarca un amplio espectro en la economa, que va
desde el repartidor hasta el creador de demanda, pasando por el receptor
del pedido o el tcnico. (Del libro: Diccionario de Marketing, de
Cultural S.A., Edicin 1999).
Mi Comentario el vendedor es la persona que oferta bienes o servicios
estableciendo una relacin entre el comprador y la empresa para obtener
una ganancia cerrando la venta as a cambio el vendedor recibir un pago
por su trabajo.

OBJETIVOS DEL VENDEDOR

Incrementar las ventas del establecimiento

Posicionar a la empresa.
La satisfaccin del invitado y tratar de superar sus expectativas , lo que
debe de saber un buen vendedor.
qu espera la empresa de l.
dominar su espacio.
conocer sus productos.
tener ritmo e intensidad.

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Cmo lograr ser un buen vendedor?

Estudiando tu men y productos.
Analizando posibilidades de venta.
Haciendo venta sugestiva.
Vende calidad en lugar de cantidad siempre que la oportunidad se
presente.
Ofreciendo un servicio oportuno y atento.
LAS ARMAS DE UN BUEN VENDEDOR.
Palabras sugestivas.
Lenguaje corporal.
Facilidad de palabra.
Carisma.
(http://www.mailxmail.com/curso-tecnicas-venta-sugerir/objetivosvendedor)
Mi comentario es que el vendedor es la persona que mueve la empresa y su
economa mediante sus ventas su objetiv principal es vender llegar a satisfacer
la necesidad del cliente conocer el producto o el servicio que esta ofertando para
as llegar a posicionarse en el mercado.

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PERFIL DEL VENDEDOR

Cada empresa suele tener un perfil propio que est adaptado (y as debera ser) a
las caractersticas de su mercado y al de los productos o servicios que vende.
Sin embargo, existen perfiles bsicos que describen un conjunto de rasgos y
cualidades elementales que el vendedor debe tener para lograr ptimos
resultados. Estos perfiles bsicos suelen ser la base para la creacin de otros
ms especficos.
El perfil de un vendedor exitoso es aquel que rene conocimientos, habilidades
y actitudes. Los conocimientos hacen parte de su base tcnica y tienen que ver
con el saber, (nociones acadmicas e intelectuales del empleado y que son
necesarias para el ejercicio de su funcin). Las habilidades estn relacionadas
con el saber hacer, es decir, con sus destrezas y suficiencias en determinado
campo. Las actitudes mantienen una estrecha relacin con el querer hacer, con
la disposicin e iniciativa que muestre frente al desarrollo de sus actividades.
1) Actitudes positivas.
Cmo se pueden manifestar las actitudes positivas? Principalmente,
demostrando lo siguiente:
Compromiso: Que es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una
imperiosa necesidad, por ejemplo, de lograr los objetivos propuestos por
la empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes, de
coadyuvar en el mantenimiento y mejoramiento de la imagen de la
empresa, de colaborar a los compaeros de trabajo.
Determinacin: Que est relacionada con el valor o la audacia que es
preciso tener para lograr los objetivos propuestos, adems de mantenerse

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firme para cumplir con los compromisos contrados con la empresa, los
clientes y con uno mismo.
Entusiasmo: Que implica manifestar fervor o pasin en las actividades
que se realizan, por ejemplo, en las presentaciones de venta que se
efectan ante los clientes, en los servicios que se les brinda para lograr su
satisfaccin o en todo aquello que se hace para mejorar la imagen de la
empresa.
Paciencia: Que es la capacidad de mantener la calma o demostrar
tolerancia an en las situaciones ms difciles y complicadas, por
ejemplo, cuando algn cliente presenta su reclamo de forma airada.
Dinamismo: Que significa ser por naturaleza una persona activa y
diligente en todas las actividades que se realizan.
Sinceridad: Que implica ser una persona veraz y con un accionar sin
engaos, hipocresas, ni mentiras.
Responsabilidad: Que est relacionada con el acto de cumplir con las
polticas y normas de la empresa, y tambin, con los compromisos
contrados con los clientes.
Coraje: Que es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia an en
medio de la oposicin (por ejemplo de la competencia) o los desaires (que
a veces hacen algunos clientes); persistiendo hasta el final para lograr los
objetivos propuestos.
Honradez: Que implica ser una persona ntegra, recta, incorruptible y
leal. Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al
interior de la empresa como en el mercado.
2) Habilidades personales y para ventas.
Cules son las Habilidades de un Buen Vendedor? Existen dos tipos de
habilidades que el vendedor debe poseer:
A) Habilidades personales:

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Estas habilidades son parte de lo que es la persona, por tanto, es indispensable

que el vendedor las posea al momento de ingresar a la empresa. Entre las
principales habilidades personales, se encuentran:
En primer lugar, debe tener capacidad de relacin interpersonal, es decir ser
capaz de vincularse con todo tipo de personas, desde un agricultor hasta un
abogado, desde una abuela hasta un recin graduado de la Universidad. Eso
incluye la intuicin para tratar a cada uno.
Tener buena capacidad de escucha, saber cundo hay que hablar y cuando no,
la capacidad de atender a lo que dicen los clientes adems de comprender lo que
en realidad quieren expresar. Es habitual que creamos comprender al otro
(cliente) slo en base de lo que notamos superficialmente, pero cometemos un
error ms grave an al confrontar su posicin con la nuestra y no ver ms all de
nuestras propias perspectivas y de lo aparentemente evidente.
Tener Buena Memoria: Es decir, tener la facultad de recordar, por
ejemplo, las caractersticas, ventajas y beneficios de los productos que se
representan, los nombres de los clientes, las instrucciones de los
superiores, las polticas de venta de la empresa, etc.
Ser Creativo: Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los
momentos en que se las necesita, por ejemplo, para abordar a un cliente
potencial, cerrar una venta con un cliente difcil, etc.
Tener integridad y responsabilidad, mantenerse presente el inters del
cliente en todo momento, ser honesto y dar una visin realista del
producto que vende.
Tener Espritu de Equipo: Es decir, ser accesible y estar siempre
dispuesto a colaborar con los dems
Ser Auto disciplinado: Tener la capacidad de realizar algo sin necesidad
de ser controlado o supervisado por otras personas. Adems de no perder
entusiasmo ante los rechazos, que pueden ser muy frecuentes.
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Tener Tacto: Tener la destreza para decir o hacer algo que es necesario
sin ofender a la otra parte (por ejemplo, a los clientes), pero al mismo
tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situacin.
Tener coraje para pedirle a alguien que compre algo.
Tener Facilidad de Palabra: Consiste en saber cmo decir las cosas de
forma apropiada y coherente.
Poseer Empata: La empata es la capacidad de ponerse en los zapatos
del otro de entender a otra persona. Al no lograr la empata con nuestro
cliente, fracasamos en la venta. Es la habilidad para estar consciente,
reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de nuestros clientes,
ser empticos es ser capaces de leer emocionalmente a las personas. Es
bastante importante, pero uno no puede vender con empata solamente.
Tambin se necesita proyeccin, que es la capacidad de tener un impacto
sobre la otra persona.
Por ltimo un buen vendedor es alguien positivo, que ama la vida y busca
nuevas experiencias.

Cul es la habilidad ms difcil de poder desarrollar?

La capacidad de entablar relaciones interpersonales y, en particular la intuicin
para saber cmo tratar a cada persona. Un vendedor debe ser capaz de ser
amable sin acercarse tanto que asuste al cliente. Tiene que saber a quin puede
acercarse ms y con quin debe mantener cierta distancia.
B) Habilidades para las ventas:
Este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades personales, pueden irse
desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo de la empresa. Entre las
principales habilidades para las ventas, se encuentran:
Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes
Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes
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Habilidad para cerrar la venta

Habilidad para brindar servicios posventa
Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el
mercado.
3) Conocimientos de la empresa, de los productos que la empresa
comercializa y del mercado.
El vendedor necesita tener los siguientes conocimientos:

Conocimiento de la empresa: Su historia, misin, normas y polticas de

venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago
que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localizacin de sus oficinas
y sucursales, etc.
Conocimiento de los productos y servicios: Sus caractersticas (usos,
aplicaciones, diseo, tamao, color, etc.), ventajas (fortalezas con
relacin a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el
cliente obtiene en realidad al poseer el producto).
Conocimiento del mercado: Implica saber quines son los clientes
actuales y potenciales, cules son los competidores, quin es el lder del
mercado, cules son los precios promedios, qu ofertas (descuentos,
bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o estn en
vigencia, etc...
Debemos tener en cuenta que toparse con un mal vendedor, que presione al
cliente a comprar, que no tenga un portafolio de productos y una cartera de
clientes, que sobresalga a costa de las debilidades de la competencia y que no d
informacin til y argumentada puede resultar un trago amargo al momento de
comprar y seguramente generar un rechazo hacia el producto. El buen
vendedor, en cambio, asesora al cliente, le ofrece soluciones a sus problemas,
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satisface sus necesidades y, lo ms importante, sabe en qu momento vender y

en cul no, construyendo relaciones a largo plazo que le permitan cerrar la venta
en prximas oportunidades. Una vez se establece y estrecha la relacin, los
clientes buscarn al vendedor gracias a la relacin de confianza que mantienen.
(http://vendesotecompran.blogspot.com/2012/10/perfil-del-vendedor.html9)
Mi comentario es que el vendedor de una empresa siempre debe estar
presentable tener un buen humor facilidad de palabra saber escuchar saber qu
tipo de cliente debe atender para poder llegar a cerrar una venta siempre con
amabilidad y un sonrisa, el vendedor debe saber la forma de asesorar a su
cliente ofrecerle soluciones y satisfacer sus necesidades.

ELEMENTO II
EL CLIENTE DEFINICION
Un cliente es aquella persona que recibe cierto servicio o bien, a cambio
de alguna compensacin monetaria o cualquier otro objeto de valor. La
palabra proviene del latn cliens. (http://sobreconceptos.com/cliente)
Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s
mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual,
es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan

productos

servicios.
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(http://vilmaalvarado.blogspot.com/2011/05/definicion-de-clientepara-fines-de.html)
En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que
"cliente" es un "Trmino que define a la persona u organizacin que
realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar
personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de
los artculos infantiles. Resulta la parte de la poblacin ms importante de
la compaa. (Del Diccionario de Marketing, de Cultural S.A.,
Edicin 1999, Pg. 54.)
Mi comentario el cliente es la persona que adquiero bienes servicios o
productos para as poder satisfacer sus necesidades.
TIPOS DE CLIENTES
Hay muchas formas de clasificar clientes, pero para efectos de este artculo
vamos a clasificar a los clientes con base en su patrn de compra.
1. Clientes leales: Estos son la base de su negocio. Aunque representan slo
el 20% del total de sus clientes, representan un 50% del total de sus
ventas.
Son clientes totalmente satisfechos.
Debe comunicarse con estos clientes de forma regular.
El valor de la experiencia del cliente es mayor que sus expectativas.
Muy probablemente, haga publicidad positiva de boca en boca.
En definitiva, usted y su empresa deben invertir tiempo y esfuerzo
para atender a los clientes leales.
2. Clientes especializados en descuentos: Este tipo de clientes compra
su producto o servicio de forma regular, pero basados en la cantidad de
descuento

que

su

empresa

le

ofrece.

Este tipo de clientes le ayuda a dar una mayor rotacin al inventario,

con la consecuente mejora en el flujo de caja.
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Persiguen precios bajos, aunque no estn insatisfechos s estn

dispuestos a cambiar por otro producto o marca.
Aproveche a estos clientes siempre que estn activos o en temporada
de rebajas.
3. Clientes impulsivos: Esta categora de consumidores gua mucho sus
compras de acuerdo a sus impulsos. Los clientes impulsivos no entran a
una tienda convencidos de comprar algn producto en particular o marca
en particular, pero se dejan llevar.
Compran aquellos productos que les parecen buenos en ese
momento.
Su empresa debe orientar sus esfuerzos de display a este tipo de
clientes (vitrinas, mostradores, decoracin) para atraer la atencin.
Para obtener el mayor beneficio posible de estos clientes, la asesora
de sus empleados al cliente impulsivo es muy importante.
4. Clientes basados en las necesidades: han identificado una necesidad y
buscan un determinado artculo porque lo necesitan.
Es difcil satisfacer a este tipo de clientes, porque buscan algo especfico.
Suelen ser leales a una marca.
Si su empresa no ofrece, especficamente, lo que ellos piensan que es el
artculo o servicio que satisfar su necesidad, se irn a otro sitio.
Pueden convertirse en clientes leales si se les trata bien, la interaccin
personal es muy importante para conseguir este objetivo.
5. Clientes errantes: este tipo de clientes no tiene una necesidad o deseo en
mente cuando entran en una tienda.
Representan un porcentaje muy pequeo de las ventas.
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Aunque no representen un gran porcentaje de ventas, son reales, y su voz

puede influir en el mercado donde se desenvuelve.
No los ignore, pero tampoco invierta mucho tempo en ellos.
(http://pymerang.com/emprender/que-necesito-para-iniciar-unnegocio/informacion-valida/194-clientes-potenciales/240-5-tipos-de-clientes)

Los clientes comerciales se definen en cuanto a su conducta o personalidad y

encontramos los siguientes tipos:
Clientes indecisos.
Se balancean entre poder y no poder. Necesitan que alguien externo
decida por ellos. Les falta seguridad y la buscan fuera. Les cuesta mucho
tomar una decisin debido al riesgo que les pueda traer, necesitan una
buena justificacin sobre el porqu comprar.
Cliente silencioso.
Se portan de esta manera de acuerdo a algo que les haya ocurrido en su
da antes de llegar al punto de venta. Aunque en algn momento pueden
salir con alguna sorpresa, o puede cambiar de conducta al da siguiente.
La persona silenciosa tambin quiere decir algo con su silencio y debe ser
observado para interpretar cual ese mensaje. Puede que sea silencioso y a
la vez realice gestos, adems es muy analtico y pensativo.
Clientes permanentes.
Buscan una atencin personalizada, tienen una sensacin de pertenencia
y de
Fraternidad, son considerados si el negocio no va bien y les gustara
poder enterarse de esos lugares donde no tienen acceso, son
colaborativos, ayudan a los vendedores nuevos, son pacientes.
Cliente decidido.

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Toma sus decisiones mucho antes, o justo en el momento de la compra,

busca alcanzar su objetivo sin rodeos ni demoras, no requiere artculos
complementarios a lo que est pidiendo.

Cliente exigente.
Son especialistas en el tema de lo que van a comprar y a veces saben ms
que los vendedores. Prefieren un excelente servicio de entrega, envoltura,
bsqueda, cambios, asesoras, informacin, etc. desean ser satisfechos
constantemente.
Clientes activos.
Son clientes fieles porque compran todo lo que necesitan al mismo
proveedor, y son clientes rentables.
Clientes inactivos.
Son infieles porque realizan sus compras y pagos al proveedor que les
parezca ms llamativo en el momento, son clientes pequeos de escaso
potencial.
Clientes sabelotodo.
Siguen la conversacin para demostrar que conocen muy bien las
caractersticas, aplicaciones y ventajas del producto ofertado, a veces se
tornan difciles si el vendedor no los sabe manejar.
Clientes indiferentes.
Dan a entender que estn escuchando por cortesa, necesitan ser
estimulados por medio de una buena exposicin oral para romper la
indiferencia.
Clientes impacientes.
Dan la impresin de tener prisa aunque no sea real, busca presentaciones
rpidas y sistemticas.
Clientes discutidores.
Les gusta la polmica y buscan cualquier pretexto para discutir
airadamente, desean que las ventas sean bien argumentadas.
Clientes charlatanes.

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Les gusta hablar de cualquier cosa con quin sea, se pierden rumbo al
punto central de la venta.
Clientes econmicos.
Se fijan exclusivamente en el precio y si no cumple con sus expectativas
lo usan como excusa para no realizar la compra, no necesita que le hablen
de otros aspectos interesantes de los productos aparte de los precios.
Clientes reflexivos.
Les gusta tomar decisiones despus de haber analizado previamente todos
los aspectos negativos y positivos de un producto.
(http://www.tiposde.com/economia/clientes/tipos-de-clientes.html )
Las empresas que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia
variedad de clientes; por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional y
de altos volmenes de compra. stos esperan servicios, precios especiales,
tratos preferenciales u otros que estn adaptados a sus particularidades propias.
Aqu te presentamos una lista con los siete tipos de clientes, clasificados
segn su nivel de lealtad con la marca:
Los Apstoles. Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy
elevados niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en
embajadores de buena voluntad, porque dentro de sus respectivos
crculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinin
a favor de nuestros productos.
Los Clientes Leales. Manifiestan un patrn de conducta similar a los
Apstoles, pero con un nivel de intensidad menor.
Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de
Encanto y de Compromiso Futuro. Frecuentemente han tenido una o
varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de
ellos difunde su mala voz con un comparativamente elevado nivel de
efectividad.
Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrn de
conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.
23

24

Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos clientes que

son indiferentes al producto. En cierta forma, su actitud hacia el producto
o servicio es del tipo no est bien ni mal sino todo lo contrario.
Los Clientes Rehenes. Los Clientes Rehenes son aquellos que, a pesar de
no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Esta
situacin se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monoplicos en
donde no perciben alternativas viables, o en categoras donde estos
clientes ven como excesivamente costosa la migracin a otras
alternativas.
Los Mercenarios. Se

caracterizan

por

niveles

de

encanto

comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de

compromiso hacia el producto. stos suelen darse claramente en
categoras tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones
de permanencia del cliente.
Existen 3 tipos de consumidores mercenarios:
Los Switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre stas segn
estn

no

en

promocin.

Los Negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico ms amplio

de marcas aceptables para ellos.
Los Sensibles al Precio: Sistemticamente compran la marca del menor
precio, sin importar cul sea sta.
(http://www.soyentrepreneur.com/conoce-los-7-tipos-de-

clientes.html)

Mi comentario es que existen muchos tipos de clientes como los impacientes,

distrados

etctera pero a todos nuestros clientes debemos tratarlos con

paciencia con una sonrisa siempre ayudndoles ya que ningn cliente es

imposible y no debemos dejar que el cliente se canse y vaya hacia la
competencia por ello hay que ofrecerle el mejor servicio.

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25

ESTUDIO DEL CLIENTE Y SU ENTORNO

El Entorno que rodea al cliente debe de ser analizado, no slo las variables
econmicas y demogrficas sino tambin la competencia y el producto.
El Entorno de marketing son todos aquellos actores y fuerzas que afectan a su
capacidad para desarrollar y mantener transacciones y relaciones de xito con
sus pblicos objetivos (Phillip Kotler). Influyen variables de diferente ndole:
Todas

estas

variables

sern

fundamentales

para

cualquier anlisis

DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades).

Variables econmicas:
ndice de Precios al Consumidor.
Renta per cpita.
El ciclo econmico.
La coyuntura econmica o situacin presente de un pas.
La crisis econmica ha afectado directamente por ejemplo a la venta de
automviles, inmuebles, etc... Tenindose que adaptar las empresas y

crear nuevas ofertas ms imaginativas y agresivas.

Socio-demogrficas:
Gneros.
Educacin.
Edades, tasa de natalidad y mortalidad.
Elementos culturales, estilos de vida, entre otras, de una poblacin
determinada.
El descenso de la mortalidad ha generado nuevas oportunidades de
negocio, por ejemplo Residencias de Ancianos, Geriatras, etc..., negocio
que tambin genera otros alrededor como la formacin de nuevos

profesionales especializados.
Tecnolgicas:
Cambios tecnolgicos en el sector. Ejemplo: Internet, las comunicaciones
en general, los dispositivos electrnicos, y cualquier otro elemento que
pueda afectar el producto.
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Un ejemplo claro en el que afectan las nuevas tecnologas es la

adaptacin que tienen que hacer los videoclubs tradicionales con al
llegada a Internet del ADSL y programas de descarga de pelculas.
(http://www.rivassanti.net/curso-ventas/analisis-entorno-cliente.php)
Mi comentario es que es muy importante saber el entorno del cliente ya que
mediante esto sabemos los cambios que existen en ellos y en los productos que
compran diariamente los consumidores.

MI COMENTARIO
Mi comentario es que la venta es un proceso en el cual el objetivo es vender
productos, bienes o servicios para satisfacer las necesidades de los
consumidores en el cual la empresa se debe fijarse objetivos claves para as
mejor sus ventas y as poder aumentar su participacin en el mercado.
26

27

El vendedor es la persona que mueve la empresa y su economa mediante sus

ventas su objetiv principal es llegar a vender y satisfacer la necesidad del
cliente, tratando a su clientes con una sonrisa, amabilidad y respeto, dndoles
siempre la mejor solucin para sus problemas y satisfaciendo sus necesidades,
ya que as no dejaremos que el cliente se canse y vaya hacia la competencia por
ello hay que ofrecerle siempre

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Bibliografa
http://vendesotecompran.blogspot.com/2012/10/perfil-del-vendedor.html
http://sobreconceptos.com/cliente
http://vilmaalvarado.blogspot.com/2011/05/definicion-de-cliente-para-finesde.html
http://www.tiposde.com/economia/clientes/tipos-de-clientes.html
http://www.rivassanti.net/curso-ventas/analisis-entorno-cliente.php
http://www.ecured.cu/index.php/Venta
http://www.rivassanti.net/curso-ventas/definicion-de-venta.php
http://www.mailxmail.com/curso-tecnicas-venta-sugerir/objetivos-vendedor
http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html
Del libro: Direccin de Mercadotecnia, Octava Edicin, de Philip Kotler, Pgs.
17 y 18).
Del libro: Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones, de Allan L.
Reid, Editorial Diana, Pg. 54.
http://www.rivassanti.net/curso-ventas/definicion-de-venta.php
Del libro: Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones, de Allan L.
Reid, Editorial Diana, Pg. 54.
Del libro: Mercadotecnia, Tercera Edicin, de Laura Fischer y Jorge Espejo, Mc
Graw Hill, Pgs. 26 y 27..
Del libro: Marketing, Editora Palmir E.I.R.L., de Ricardo Romero, Pg. 35.

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29

http://www.monografias.com/trabajos72/marketing-ventas-tecnicasformas/marketing-ventas-tecnicas-formas2.shtml
http://e-learningmarketing.blogspot.com/2013/01/objetivos-y-estrategias-deventas.html
http://ricoveri.ve.tripod.com/ricoverimarketing2/id74.html
http://es.scribd.com/doc/106098658/DEFINICION-DE-VENDEDOR-2012
Del libro: Mercadotecnia, Tercera Edicin, de Fischer Laura y Espejo Jorge, Mc
Graw Hill, 2004, Pg. 396
Del libro: Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Edicin 1999.
Del Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Edicin 1999, Pg. 54.
http://pymerang.com/emprender/que-necesito-para-iniciar-unnegocio/informacion-valida/194-clientes-potenciales/240-5-tipos-de-clientes
http://www.soyentrepreneur.com/conoce-los-7-tipos-de-

clientes.html

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