Cuestionario

1. Enumere 3 caractersticas que usted considera claves para un operador de

call
center.
Amistoso
Flexible
Eficaz
2. Investigue en la web acerca de estrategias para mejorar la actitud. Enumere 3
que le
hayan llamado la atencin.
Creo que debemos tener en cuenta al actitud hacia el cliente , y tambin la actitud que
tenemos con nuestro trabajo , incluyendo la actividad como tal , el entorno con los
compaeros,
- Buena disposicin hacia la tarea y hacia el cliente
- Positivismo ante situaciones adversas o imprevisibles
-Seguridad en s mismo
- Convencimiento acerca de la propuesta y el producto/servicio
- Empata para poder ponerse en el lugar del otro
- Sonrisa, la sonrisa se contagia, se ve y se imita, se devuelve, favorece laapertura
- Concentracin
3. Busque una pequea ilustracin (cuento) motivacional para mejorar la actitud
frente
al trabajo en su empresa u organizacin.
LA PARABOLA DEL CABALLO
Un campesino que enfrentaba muchas dificultades posea algunos caballos que loayudaban en
los trabajos de su pequea hacienda. Un da, su capataz le trajo lanoticia de que uno de los

mejores caballos haba cado en un viejo pozoabandonado. Era muy profundo, y resultara
extremadamente difcil sacarlo de all.
4. Elabore un collage de media pgina con frases motivacionales para pegar frente
a su estacin de trabajo.
- Trabaja con amor
- Regala una sonrisa
- La sonrisa es tu mejor arma
- La actitud hace tu dia
- Actitud positiva
- Recuerda tener buen humor

5. Investigue en la web al menos 10 frases asertivas diferentes a las incluidas en

los
materiales de formacin.
-

Muchas gracias por sus comentarios agradecemos la oportunidad de

corregir el problema y satisfacer sus expectativas.
Entiendo su preocupacin. Que cree usted que sera justo
Podra confirmarme si usted llamo antes
Estoy bastante ocupado, pero si no consigues hacerlo te puedo ayudar
Buenas tardes habla con jazmin , en que le puedo ayudar
Estoy consultando para verificar su informacin
Me espera en lnea un momento
Disculpe por la espera
Agradezco su atencin
Que tenga un feliz da

Responda las siguientes preguntas:

6. De qu manera las frases asertivas mejoran la comunicacin con el cliente?
Mejoran mucho ya que el cliente siente realmente que lo estn atendiendo con
amabilidad y paciencia.
7. Cmo puede usted bajar el tono en la conversacin aun cuando est siendo
afectado en su integridad?

Siempre decirle al cliente que yo estoy haciendo todo lo posible para solucionar su
problema pronto, que por favor se calme , que yo entiendo que esta enfurecido
porque tiene un problema , pero que por favor necesito que se calme .

8. Qu estrategias utiliza o utilizara para manejar situaciones de tensin en su

trabajo?
Creo que la mejor estrategia para manejar situaciones de tensin, es la
comunicacin y la paciencia , siempre mantener la calma ante cualquier situacin
de tensin, ayudara a solucionar mejor los problemas.

9. Cree usted que situaciones ajenas a las laborales pueden afectar su

desempeo?,
por qu?
Si , estoy segura que situaciones personales pueden llegar afectar el
desempeo de un trabajador y esto ocurre cuando el trabajador comete el
grave error de mezclar lo laboral con lo personal .

10.Elabore un declogo del buen trato al cliente para pegar frente a su estacin de
trabajo.

Escucha activa. Es fundamental escuchar con atencin al cliente, hacerle

preguntas y resumir sus respuestas. Esa actitud demuestra inters y ganas
de ofrecer una solucin adecuada.

Capacidad de comunicacin. Comunicarse efectivamente con los

consumidores resulta vital. Es necesario saber cmo y cundo decir lo que
deseamos transmitir.

Mantener la calma y tener paciencia. Dominar las emociones y estar

tranquilo es la mejor actitud en un servicio de atencin al cliente, pues ste
se sentir mucho ms respetado.

Ser honesto y mantener las promesas. Ser transparente y decir siempre

la verdad evita problemas y satisface las expectativas de la clientela.

Lenguaje corporal adecuado, sonrisa telefnica y actitud positiva.

Sonrer frecuentemente, mantener una posicin de atencin y expresar
amabilidad suponen mucho terreno ganado en la creacin de un servicio de
atencin excelente.

Generar confianza. Ayuda decisivamente a resolver cualquier problema o

queja del pblico.

Sorpresas y trabajo bajo presin. Salir airoso ante cualquier eventualidad

o sorpresa tambin es importante. En este sentido, resulta positivo poder
trabajar en situaciones que generan estrs o tensin. Para ello, pensar en
futuro y mantener la compostura son las mejores soluciones.

Conocimiento de la empresa. Las personas encargadas de la atencin a

clientes deben tener un conocimiento completo de la organizacin en la que
trabajan. As, les ser ms fcil saber a quin pedir ayuda en caso de
queja, duda o sugerencia por parte de algn cliente.

Negociacin y persuasin. Muchas veces, las crisis se resuelven gracias

a las capacidades de negociacin y persuasin de los responsables de
atencin a la clientela.

Aprender de los errores. El da a da y el trato con muchos clientes implica

la comisin de algunos errores. Reflexionar sobre ellos es la mejor forma de
superarlos en el futuro y de mejorar, as, el trato con el pblico