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Ejemplos de preguntas excelentes (y

no tan excelentes) de las encuestas de


lealtad del cliente
Cmo preparar cuestionarios sobre comentarios de los
clientes para obtener los datos ms precisos

Todos hemos intentado completarlas y las hemos dejado sin terminar: estamos hablando de las encuestas
de satisfaccin del clientemal escritas, poco claras, demasiado especficas o muy generales. Abrimos la
encuesta de buena fe, listos para aportar nuestros comentarios a la organizacin, ya que pareca
importarles nuestra opinin. Sin embargo, nos encontramos con preguntas orientadas a obtener
revisiones destacadas y brillantes. Estos son los tipos de encuesta que muchas personas, y a desgano,
dejan por la mitad o completan sin pensar, generando datos sin importancia. Asegrese de que esto no le
suceda. chele un vistazo a las buenas (y malas) maneras de preparar los cuestionarios sobre los
comentarios de los clientes para obtener la valiosa informacin que necesita.

Cinco maneras de NO preparar las encuestas de satisfaccin del


cliente
1.

Opcin mltiple limitada. Cuando las respuestas no incluyen la respuesta que el participante
desea, la experiencia es frustrante para los encuestados ya que se enfrentan al dilema de responder con
falta de precisin, saltear la pregunta o directamente abandonar el cuestionario. Esto no es muy
productivo. Intente ofrecer otras opciones como "No sabe" u "Otros" dentro de las opciones de respuesta
o analice la posibilidad de incorporar un espacio para que los encuestados agreguen su propia respuesta.

2.

Preguntas de dos partes con una sola opcin de respuesta. "Disfrut de nuestro servicio y
de nuestra seleccin? S o no?" Y si el servicio fue excelente pero la seleccin no? Si el participante no
tiene forma de responder la pregunta con exactitud, lo nico que lograr es que se salteen preguntas o
quizs, incluso peor, que se den respuestas inexactas. Asegrese de que cada pregunta tenga una sola
respuesta. chele un vistazo a las publicaciones en nuestro blog sobrecmo obtener la informacin ms
valiosa a partir de preguntas de opcin mltiple y de seguimiento.

3.

Exigir una respuesta para cada pregunta. Y s, sera ideal si cada una de las preguntas de la
encuesta de comentarios de los clientes se completara atenta y completamente. El problema es que eso
no sucede en el mundo real; las personas estn ocupadas y distradas. Ciertas veces, los encuestados se
saltean una pregunta por error o no quieren brindar la informacin necesaria o tan solo estn confundidos
con la pregunta. Si quiere obtener una respuesta para cada pregunta (incluso para las ms bsicas) se
enfrentar con una alta tasa de abandono. La cantidad de preguntas con respuesta obligatoria deben ser
las menos posibles y debe permitir que los encuestados se salteen las que deseen.

4.

Demasiadas preguntas. No interrogue a sus amables participantes con pginas y pginas de


preguntas muy especficas sobre cada aspecto de su negocio. Las encuestas de comentarios de los
clientes deben ser lo ms breves posibles. As, tendr ms oportunidades de obtener valiosos datos. A
veces, una encuesta simple con una sola pregunta como el cuestionario del ndice de Promotores Neto es
todo lo que necesita. Recuerde que siempre puede conducir encuestas de seguimiento y aprender cada
vez ms con cada pequea encuesta que haga.

5.

Perder el objetivo. Es muy sencillo formular una gran cantidad de preguntas a fin de obtener
gran parte de la informacin que necesita. Sin embargo, cada encuesta debera ser diseada con un
objetivo especfico en mente, al que debera contribuir cada pregunta. Concntrese en el objetivo y
obtendr valiosa informacin.

Cinco maneras de preparar fabulosas encuestas de comentarios


de clientes
1.

Sea imparcial. Es difcil ser objetivo cuando piensa que su servicio al cliente es excelente. Tome
cierta distancia de lo que cree que sabe y deje que los compradores expresen su opinin. Evite
embellecer las preguntas con superlativos como "Qu opina sobre nuestros amables representantes de
servicio al cliente?" Esta es una pregunta tendenciosa que seguramente no ofrecer resultados precisos.
En cambio, formule una pregunta orientada sobre un aspecto de su servicio al cliente como "Con qu
rapidez lo atendieron nuestros representantes de servicio al cliente?"

2.

Evite las hiptesis. A muchas personas les resulta difcil determinar qu haran o qu no haran
en una situacin hipottica. No formule preguntas respecto de situaciones de servicio al cliente de "qu
sucedera si..." que el encuestado no haya experimentado. Concntrese en situaciones que reflejen con
exactitud los problemas reales del sector de servicio al cliente. Utilice una pregunta de calificacin de
la Escala Likert para pedirle a los clientes que califiquen sus experiencias.

3.

Utilice preguntas sencillas. Si los participantes tienen que leer las preguntas una y otra vez
para comprenderlas o si se les pide que escriban respuestas tipo ensayo, el nico resultado sern
muchos cuestionarios abandonados antes de finalizar. Escriba preguntas que puedan leerse y
responderse sencillamente y que no lleven demasiado tiempo. Una pregunta como "Cun receptiva fue
nuestra compaa?" se lee y responde mucho ms fcil que "Si ha utilizado la ayuda de nuestro sitio web,
del sistema de telfono o por correo electrnico anteriormente, nuestros representantes de servicio al
cliente lo atendieron bien y en tiempo y forma?"

4.

No formule preguntas innecesarias. Tal vez est ansioso por recopilar la mayor cantidad de
informacin de cada encuesta; sin embargo, debe resistir a la tentacin. Las encuestas de servicio al

cliente que se desvan del tema y que formulan preguntas aparentemente no relacionadas con l pueden
distraer e incluso confundir al encuestado y, en ciertos casos, conducir a sospechas.
5.

Intente usar el "cmo". Podra formular preguntas como "Considera que nuestra empresa es
profesional?" con opciones de respuesta "s" o "no". Sin embargo, hay un espectro sutil de respuestas
afirmativas y negativas. Para obtener datos ms valiosos, intente formular preguntas con "cmo"; por
ejemplo, Cmo evala el nivel de profesionalismo de nuestra empresa?" con respuestas disponibles
como "extremadamente profesional", "moderadamente profesional" y "para nada profesional". Esto le dar
una mejor idea de las necesidades imperantes en el rea de servicio al cliente.

Ejemplos de plantillas de encuestas de satisfaccin del cliente en


lnea
En SurveyMonkey, desarrollamos un conjunto de plantillas de cuestionarios de satisfaccin del cliente
certificadas por metodlogos para que pueda comenzar en forma rpida y sencilla. Por supuesto, puede
personalizar las preguntas para que la encuesta sea lo ms especfica posible.

Plantilla de satisfaccin del cliente


Use esta plantilla de satisfaccin del cliente para medir el nivel de satisfaccin del cliente con su
compaa, su producto y su servicio. Use la lgica de exclusin para permitir a sus clientes responder
preguntas relacionadas con los productos o los servicios que han usado y descubrir en qu reas debe
mejorar.

Plantilla de encuestas business-to-business


Esta plantilla para encuestas de satisfaccin del cliente fue especialmente diseada para aquellos casos
en que sus clientes tambin son empresas. Use esta plantilla para identificar el nivel de satisfaccin de
sus clientes en cuanto a su puntualidad, profesionalismo y servicio.

Cmo crear encuestas en lnea de satisfaccin del


cliente
Alguna vez se pregunt qu opinan sus clientes sobre usted? Quiere mejorar la lealtad
de los clientes? Destacar los comentarios de Yelp o Google lo ayudarn? En un mercado
competitivo, en el cual los medios sociales le han asignado al cliente un papel central, es
muy importante conocer exactamente la opinin de sus clientes. Las encuestas en lnea de
satisfaccin del cliente le otorgan los comentarios que necesita para mantener satisfechos
a sus clientes y convertirlos en sus fanticos.

Cmo mejorar su negocio gracias a las encuestas


Desde comentarios sobre productos y servicios hasta capturar el ndice Net
Promoter (NPS), las encuestas de satisfaccin del cliente le brindan las perspectivas
necesarias para tomar mejores decisiones. De hecho, segn los estudios realizados, las
empresas que miden la satisfaccin del cliente tienen un tercio ms de posibilidades de
describirse a s mismas como exitosas que aquellas que no lo hacen.
Las encuestas de consumidores lo ayudan a detectar las preferencias de sus clientes y lo
que no les gusta, as como las reas de mejora que existen. Por ejemplo: qu opina el
cliente promedio sobre sus precios? Son muy altos? Simplemente justos? Qu nivel
de servicio al cliente ofrece su personal? Qu tan bien comprende su equipo de xito del
cliente las necesidades crecientes de sus clientes (y potenciales clientes)? Existe algn
aspecto relacionado con la experiencia de los clientes que aleje a los usuarios? Incluso,
puede encuestar a sus clientes y preguntarles por qu dejan de hacer negocios con usted,
cmo puede recuperarlos y cmo puede evitar perder clientes en el futuro.
Otrgueles a sus empleados el poder necesario para alcanzar los objetivos en funcin de
las necesidades de los clientes. Y, si usted est desarrollando un nuevo producto o
actualizando uno existente, los clientes pueden ofrecerle valiosos comentarios sobre el
diseo y la funcionalidad. A menudo, los clientes aclaran ciertos problemas que, de lo
contrario, se habran pasado por alto.

Dnde empezar
Entonces, qu debe incluir el cuestionario de satisfaccin del cliente? Cmo se lo
presenta a los clientes? Esto depende de sus objetivos y de lo que quiere descubrir o
mejorar especficamente. Aqu se detallan algunas de las formas comunes en que los
negocios usan las encuestas de satisfaccin del cliente.

Desempeo de los productos y servicios


Encueste a los clientes que no han utilizado su servicio durante varios meses a fin de
identificar qu sucedi, qu error se cometi y qu puede hacer para recuperarlos. Una
encuesta de comentarios de los clientes tambin puede ser una buena herramienta para
obtener comentarios externos sobre el desempeo de los empleados y sobre cmo se
vincula la funcin de cada persona con la satisfaccin del cliente.

Comentarios sobre los productos


Cree una encuesta en lnea para enviar a los clientes que han hecho alguna compra
reciente. La nueva y revolucionaria tela de la carpa soport los avatares de la naturaleza?
Los resultados podran revelar valiosas percepciones sobre cmo mejorar las
caractersticas del producto o abordar las fallas en el diseo.

Desarrollo de nuevos productos


Identifique oportunidades para introducir nuevos productos mediante el uso de encuestas
de satisfaccin del cliente. As, podr detectar qu expectativas an no han sido
satisfechas por las opciones disponibles actualmente.

Lealtad del cliente


Las encuestas lo ayudan a descubrir a sus clientes y personas influyentes ms leales.
Campeones de la marca, grandes usuarios, leales a la marca, hroes de la marca. Ms
all de cmo los llame, ellos son su respuesta para saber exactamente qu est haciendo
bien, qu debe seguir haciendo y qu debe empezar a hacer. Demostrarle a sus clientes
que los escucha es muy importante.

Mejore la experiencia del cliente


Las encuestas de satisfaccin del cliente son una herramienta maravillosa para impulsar
una comunicacin constante entre usted y sus clientes. Pueden actuar como recordatorio
de que usted est all y de que valora su negocio. Encustelos y pregnteles cmo les est
yendo, si desean hacer alguna sugerencia y analice la posibilidad de ofrecer recompensas
o premios a sus clientes leales por responder las encuestas.

Investigacin de mercado
Quiere desarrollar una nueva rea de servicios? Necesita asegurarse de que la
estrategia de marketing apunte al nicho de consumidores adecuado? Conozca
los potenciales mercados de destinoenvindoles en primer lugar una encuesta en lnea
para obtener ms informacin sobre los aspectos demogrficos, como la edad, el sexo, los
ingresos, los pasatiempos, etc.

Defina los objetivos de desempeo


Ahora que ya cuenta con todos estos maravillosos datos, debe cerciorarse de que los
comentarios se implementen. Utilice las encuestas con comentarios de clientes para llegar
a los clientes y evaluar su progreso durante perodos regulares de tiempo. Aproveche lo
que ha aprendido de estos valiosos datos para obtener ingresos y aumentar la satisfaccin
y lealtad de clientes y empleados. Compare los resultados con el paso del tiempo para ver
qu aspectos han mejorado.

Obtenga contexto para los resultados de su encuesta


Las encuestas a clientes son fabulosas para ayudarlo a realizar mejoras en su
producto, sitio web, equipo de servicio al cliente y mucho ms. Sin embargo, los
comentarios que recopila solo le permiten saber la mitad de la historia. Tal vez piense que
se est desempeando bien cuando se trata de lealtad del cliente,pero quizs a sus
competidores les vaya incluso mejor y capturen a sus clientes en el proceso.
Descubra cul es su desempeo al comparar sus resultados con los puntos de referencia
de satisfaccin del cliente,para poder aplicar sus mejoras segn corresponda.

Informes de gestin
Los datos obtenidos de los cuestionarios de satisfaccin del cliente tambin pueden
ayudar a los gerentes a identificar los principales conductores y mtricas que deberan
monitorearse en todos los departamentos y las funciones.

Logre mantener el compromiso de los empleados


Cuando ofrece un excelente servicio al cliente, es mucho ms probable que encuentre y
retenga a los clientes. Convierta el compromiso de los empleados en una prioridad
para mejorar la satisfaccin del cliente y el nivel de servicio al cliente. Consultar a los
empleados en forma regular para ver qu los hace moverse y crear puntos de referencia
de desempeo puede resultar una buena forma de mantener felices a los clientes.

Consejos para crear encuestas efectivas de clientes


Adelante. Luche. Gane. Bueno, quizs es ms as: pregunte, escuche y gane. Adems de
usar preguntas metodolgicas en las reas clave mencionadas, quizs tambin quiera
seguir estos consejos para crear una gran encuesta:

Sea claro. Supongamos que realiza una encuesta sobre satisfaccin del cliente
durante la estada en un hotel. No procure que sus encuestados adivinen lo que
quiere decir haciendo preguntas generales sobre distintos aspectos de su estada.
Indqueles cul debera ser el estndar. Pregunte si el servicio a la habitacin fue
rpido, si la piscina estaba limpia, si el encargado de hacer el registro fue amable, si
la cama era cmoda, etc.

Sea especfico. No haga preguntas sobre ideas o conceptos generales; pregunte


sobre ideas o conceptos especficos (es decir, ser una buena persona es algo
general; ser amable con los mozos es especfico). Las preguntas y respuestas
especficas facilitan la identificacin de las reas de mejora.

Formule muchas preguntas. Hacer muchas preguntas especficas en lugar de


una pregunta general no solo har que a sus encuestados les resulte ms fcil
responder, sino que ser ms sencillo analizar los datos obtenidos y actuar en
consecuencia. El mesero le inform los mens del da? Tom el pedido con
rapidez? Pudo responder todas las preguntas? Pudo coordinar el tiempo de
espera entre un platillo y el siguiente? Tenga cuidado de no formular demasiadas
preguntas. Hemos detectado que los ndices de respuesta de los consumidores se
reducen cuando la encuesta se vuelve un tanto pesada.

Independientemente de su objetivo, ocupar ms rpido el lugar de estrella de rock si


cuenta con un plan de accin sobre cmo utilizar estas percepciones. Tambin querr
realizar encuestas con regularidad (una o dos veces por ao) para comprender mejor en
qu puntos debe centrar los esfuerzos de satisfaccin del cliente y cmo seguir. Ser
consistente a la hora de solicitar y analizar los comentarios es clave si desea seguir
ofreciendo grandes resultados.

Modelo de encuesta
Por Arturo K. Marketing 216 comentarios
Si te encuentras en la situacin de querer elaborar una encuesta, ya sea para
evaluar un proyecto de negocio, evaluar el lanzamiento de un nuevo producto,
hallar la solucin a un problema, hallar una oportunidad de negocio, analizar a
los consumidores, etc.; el siguiente ejemplo de encuesta podra servirte de gua.
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Primero veremos el modelo de la encuesta, luego cmo hallar el tamao de la


muestra, y posteriormente un ejemplo de los supuestos resultados as como las
conclusiones de stos.
Para guiarte en la elaboracin de la encuesta, puedes visitar el artculo: cmo
disear una encuesta.

Supongamos que la encuesta tiene como objetivos analizar al pblico objetivo,


evaluar la factibilidad de lanzar una nueva marca de jeans al mercado, y ayudar
a realizar el pronstico de ventas.
El modelo de la encuesta es el siguiente:
Buenos das/tardes, estamos realizando una encuesta para evaluar el
lanzamiento de una nueva marca de jeans para damas. Le agradeceremos
brindarnos un minuto de su tiempo y responder las siguientes preguntas:

1. Usa usted la prenda del jean?

Si

No
Anuncios

2. Qu marcas de jeans usa o prefiere?

Fiorucci

Sibilla

Pioner

Milk

Tayssir

Otras

No tengo marca preferida

3. Al momento de comprar una prenda de jean, qu es lo primero que toma en


cuenta?

La marca

La calidad de la tela

El modelo

Los acabados

El precio

Lo bien que le pueda quedar

Otros

4. Qu modelos de jeans prefiere?

Clsicos

Pitillos

Acampanados

Capri

De pretina ancha

El que est de moda

Otros

5. Cules de estos adornos prefiere en la confeccin de un jean?

Doble bolsillo

Dobleces en piernas

Bolsillos en piernas

Bolsillos delanteros con cierre

Bolsillos traseros con cierre

Sin muchos adornos

Otros

6. Cules de estos tipos de aplicaciones prefiere en un jean?

Bordados en bolsillos delanteros

Bordados en bolsillos traseros

Greviches (piedras de colores) en bolsillos delanteros

Greviches en bolsillos traseros

Tachas en bolsillos traseros

Tachas en bolsillos delanteros

Sin muchas aplicaciones

Otros

7. A cul de estos lugares suele acudir para comprar sus jeans?

Centros comerciales

Tiendas por departamento

Bazares o galeras

Supermercados

Mercados mayoristas

Otros

8. Con qu frecuencia compra usted la prenda del jean?

Semanal

Quincenal

Mensual

Cada 3 meses

Cada 6 meses

Mayor a un ao

Otros

9. Cunto suele gastar en promedio al comprar un jean?

Menos de US$20

Entre US$20 y US$30

Entre US$30 y US$40

Entre US$40 y US$50

Entre US$50 y US$60

Ms de US$60

10. Estara dispuesta a probar una nueva marca de jeans?

No

No sabe / no opina

Tamao de la muestra
Para determinar el tamao de la muestra, es decir, el nmero de encuestas que
se realizaron, se tom en cuenta la siguiente informacin:

el mercado objetivo, el cual estuvo conformado por mujeres jvenes y


adultas jvenes de 15 a 44 aos de edad, de una determinada zona, la cual
est conformada por una poblacin de 80 110 personas, segn fuentes
estadsticas externas.

un nivel de confianza de 95% y un grado de error de 5% en la frmula de


la muestra.

Aplicando la frmula de la muestra:

n = (ZpqN) / (Ne + Zpq)

Nivel de confianza (Z) = 1.96

Grado de error (e) = 0.05

Universo (N) =80 511

Probabilidad de ocurrencia (P) = 0.5

Probabilidad de no ocurrencia (Q) = 0.5

n = ((196) (0.5) (0.5) (80511)) / ((80511) (0.05) + (196) (0.5) (0.5))


n = ((3.84) (0.25) (80511)) / ((80511) (0.0025) + (3.84) (0.25))
n = 77322.76 / 201.27 + 0.96
n = 77322.76 / 202.24
n = 382

Resultados de la encuesta
Una vez realizada la encuesta, los resultados fueron los siguientes:
1. Usa usted la prenda del jean?

Si

98%

No

2%

Total

100%

Conclusiones: casi el total del pblico encuestado afirma usar la prenda del
jean. Dicho pblico conformara la demanda potencial.
2. Qu marcas de jeans usa o prefiere?

Fiorucci

13%

Sibilla

9%

Pioner

12%

Milk

9%

Tayssir

10%

Otras

19%

No tengo marca preferida

28%

Total

100%

Conclusiones: un gran porcentaje de 28% afirma no tener preferencia por


alguna marca de jean en particular, lo que brinda factibilidad al hecho de lanzar
una nueva marca al mercado.
3. Al momento de comprar una prenda de jean, qu es lo primero que toma en
cuenta?

La marca

11%

La calidad de la tela

14%

El modelo

20%

Los acabados

18%

El precio

11%

Lo bien que le pueda quedar

21%

Otros

5%

Total

100%

Conclusiones: segn los resultados, las principales razones por las que una
persona elige una prenda de jean, son los modelos, los acabados y lo bien que
le pueda quedar; por lo que stos sern los principales aspectos a tomar en
cuenta al momento de confeccionar la prenda.
Otro punto a considerar es que al momento de adquirir una prenda de jean,
tanto la marca como el precio no son tomados muy en cuenta, lo que brinda
cierta factibilidad al hecho de lanzar una nueva marca al mercado, y permite
aumentar un poco el precio del producto.

4. Qu modelos de jeans prefiere?

Clsicos

22%

Pitillos

19%

Acampanados

14%

Capri

9%

De pretina ancha

15%

El que est de moda

16%

Otros

5%

Total

100%

Conclusiones: los modelos clsicos parecieran nunca dejar de ser los preferidos;
en segundo lugar estn los modelos de pitillos, que son los que supuestamente
estn de moda; y en tercer lugar estn los modelos de pretina ancha, que an
siguen siendo uno de los preferidos.
Para la confeccin de las prendas, se utilizarn todos los modelos mencionados
en la pregunta, pero se dar especial atencin a los 3 modelos de mayor
preferencia.
5. Cules de estos adornos prefiere en la confeccin de un jean?

Doble bolsillo

11%

Dobleces en piernas

10%

Bolsillos en piernas

12%

Bolsillos delanteros con cierre

19%

Bolsillos traseros con cierre

18%

Sin muchos adornos

17%

Otros

13%

Total

100%

Conclusiones: en cuanto a los adornos de un jean, hay preferencia por los


cierres en los bolsillos, tanto delanteros como traseros, aunque tambin hay un

buen porcentaje que prefiere los jeans sin muchos de estos adornos. Se tomar
en cuenta esta informacin al momento de disear las prendas.
6. Cules de estos tipos de aplicaciones prefiere en un jean?

Bordados en bolsillos delanteros

13%

Bordados en bolsillos traseros

18%

Greviches en bolsillos delanteros

13%

Greviches en bolsillos traseros

14%

Tachas en bolsillos traseros

11%

Tachas en bolsillos delanteros

8%

Sin muchas aplicaciones

15%

Otros

8%

Total

100%

Conclusiones: se observa una mayor preferencia por las aplicaciones en los


bolsillos traseros, especialmente en lo que a bordados se refiere, aunque
tambin hay que resaltar el porcentaje de 15% que prefiere las prendas sin
tantas aplicaciones. Se tomar en cuenta esta informacin al momento de
disear los jeans.
7. A cul de estos lugares suele acudir para comprar sus jeans?

Centros comeciales

20%

Tiendas por departamento

19%

Bazares o galeras

22%

Supermercados

18%

Mercados mayoristas

16%

Otros

5%

Total

100%

Conclusiones: del pblico encuestado, el mayor porcentaje afirma preferir los


bazares y galeras para realizar las compras de sus jeans, aunque seguido de
cerca en preferencia de los centros comerciales y las tiendas por departamento.

Se tomar en cuenta esta informacin al momento de establecer los canales de


distribucin o puntos de ventas.
8. Con qu frecuencia compra usted la prenda del jean?

Semanal

6%

Quincenal

13%

Mensual

17%

Cada 3 meses

24%

Cada 6 meses

22%

Anual

15%

Mayor a un ao

3%

Total

100%

Conclusiones: segn los resultados, el promedio de compra de un jean es de


cada 3 meses, lo que demuestra la alta rotacin de esta prenda. Estos
resultados son un indicio ms sobre la factibilidad de lanzar una nueva marca al
mercado.
9. Cunto suele gastar en promedio al comprar un jean?

Menos de $20

9%

Entre $20 y $30

20%

Entre $30 y $40

24%

Entre $40 y $50

23%

Entre $50 y $60

17%

Ms de $60

7%

Total

100%

Conclusiones: un mayor porcentaje de encuestados afirma gastar en un jean un


promedio entre $30 a $40, aunque los porcentajes que afirman gastar entre $
20y $30, y $40 y $50, se muestran cercanos; lo que da a entender que el precio
que se suele pagar por un jean es variado. Se tomar en cuenta esta
informacin al momento de determinar el precio del producto.

10. Estara dispuesta a probar una nueva marca de jeans?

87%

No

9%

No sabe / no opina

4%

Total

100%

Conclusiones: un 87% afirma que estara dispuesto a probar una nueva marca
de jeans, lo que es un indicio ms sobre la factibilidad de lanzar una nueva
marca al mercado.

Conclusiones generales
Como conclusiones generales de la encuesta, sta nos permiti conocer las
preferencias y gustos de los consumidores que conforman el pblico objetivo y,
de ese modo, ayudarnos a poder disear un producto de acuerdo a dichas
preferencias y gustos, es decir, un producto que satisfaga dichas preferencias y
gustos.
Asimismo, nos permiti determinar la factibilidad del hecho de lanzar una nueva
marca de jeans al mercado, debido principalmente a la conclusin que se
obtuvo de que las mujeres que conforman el pblico objetivo, al momento de
adquirir una prenda de jean, se fijan ms en los modelos, y en lo bien que le
pueda quedar la prenda, antes que fijarse en el hecho de que sea una marca
conocida.
Y, finalmente, nos ayud a determinar nuestro pronstico de ventas, al conocer
cuntas personas usan la prenda del jean, cuntas estaran dispuestas a probar
una nueva marca, cunto estaran dispuestas a pagar por un jean, y con qu
frecuencia adquieren la prenda.

Cmo llevar a cabo una investigacin de mercado


en lnea
Ya sea una empresa que pertenece a Fortune 500 o un pequeo emprendimiento, las
encuestas de investigacin de mercado le ofrecen una forma rpida y accesible de llevar a
cabo un anlisis con segmentacin del mercado. Averige la informacin demogrfica
clave sobre los consumidores de su mercado. Luego, utilice encuestas para hacer de todo,
desde medir la satisfaccin del cliente hastadesarrollar nuevos productos.
La nica forma de conservar a los clientes, o ganar un nuevo negocio es saber
exactamente qu quieren los consumidores. Adivinar y guiarse por el instinto no sirve a la
hora de lanzar productos exitosos y redactar mensajes de marketing adecuados.

Cmo usan las encuestas en lnea los profesionales


de marketing
Actualice las ofertas o los precios de productos
Enviar una encuesta de comentarios sobre los productos en lnea a los clientes lo ayudar
a obtener informacin que propiciar mejoras de los productos, la satisfaccin del cliente y,
finalmente, las ventas. Para obtener comentarios sobre los productos, har preguntas

como: qu cambios mejoraran nuestro nuevo producto? O qu es lo que ms le gusta


de los productos de la competencia actualmente disponibles?

Elabore estrategias y campaas en los medios sociales


Con la creciente importancia de los medios sociales en la estrategia de marketing de
muchas empresas,las encuestas en lnea sobre medios sociales son una excelente forma
de averiguar a qu canales de medios sociales es necesario prestarles atencin. Los Me
gusta y los retuits pueden decirnos mucho. Las encuestas lo ayudan a entender el
porqu y brindan ideas sobre cmo atender a su mercado. Publique encuestas de
marketing en Facebook o Twitter para evaluar el inters por nuevas funciones o categoras
de productos. Y debera enviar actualizaciones de la empresa a travs de un blog,
LinkedIn o Facebook? Use una encuesta en lnea para obtener las respuestas que
necesita.

Investigue y analice un mercado objetivo


El presupuesto de marketing probablemente sea uno de los mayores gastos de su
negocio. Antes de destinar fondos para cualquier iniciativa o plan de marketing, es
necesario estar seguro de que las estrategias que est considerando lo llevarn al
xito. Una encuesta de investigacin de mercado puede ayudarlo a analizar el posible
tamao del mercado y a encontrar una ubicacin privilegiada para su tienda minorista o el
precio ptimo para sus productos. Los esfuerzos destinados al estudio de marketing se
vern recompensados con estrategias orientadas al mercado que tienen ms
probabilidades de ser exitosas.

Obtener datos demogrficos de los clientes


Necesita identificar la posible informacin demogrfica sobre los clientes en una nueva
rea de servicios? Pregnteles a los posibles clientes sobre su sexo, edad, ubicacin,
ingresos, lugares de compras, actividades de entretenimiento, cantidad de hijos y mucho
ms. Luego, podr dirigir los mensajes y las campaas directamente a sus clientes.
Tambin podr concentrar el tiempo y los recursos en lo que realmente importa.

Segmentacin del mercado


Segmentar a los clientes, es decir, separarlos en grupos ms pequeos que tengan
atributos en comn (como informacin demogrfica, geografa, estilo de vida, uso del
producto, afinidad con la marca, etc.) simplemente podra ayudar a volcar la balanza a su
favor. Para aprovechar esta ventaja competitiva, muchos especialistas en marketing
envan encuestas en lnea.
Un propietario de un club de salud podra segmentar en funcin del uso de la instalacin o
los servicios (spa, equipo de cardiologa, guardera, clases de nutricin), mientras que una
empresa de productos empaquetados para consumidores podra segmentar en funcin del
estilo de vida (conciencia de la salud, alimentacin baja en caloras, dieta vegetariana)
para desarrollar programas de marketing bien afinados que satisfagan las necesidades de
uno o ms de los segmentos, a fin de aumentar las suscripciones de los miembros.
Cuando se lleva adelante una investigacin de mercado, es ms fcil identificar los
diferentes segmentos y saber qu es lo que quieren.

Decidir qu campaa creativa implementar

Su base de clientes tendr ms probabilidades de responder a un anuncio en lnea o a


una valla publicitaria en la carretera cerca del hogar? Qu asunto de correo electrnico lo
hara hacer clic para ir a la pgina de detalles del producto? Necesita probar un nuevo
formato de anuncio? Dado que ayudan a priorizar los gastos y los recursos de publicidad,
las encuestas de marketing en lnea deberan ser una herramienta fundamental en su
paquete de estrategias.

Mida el nivel de conciencia sobre la marca


La conciencia sobre la marca se encuentra en la parte superior del embudo de marketing.
Su mercado sabe que usted existe? Lo consideran una opcin viable o prefieren a sus
competidores? Y lo ms importante, por qu? Obtenga la verdad sobre cmo lo perciben
y qu es lo que necesita para mejorar. Utilice las encuestas de personalizacin de la marca
y de identidad de la marca para diagnosticar la imagen de la marca y crear su marca.

Pruebe la marca, el posicionamiento y el nombre


Simplemente hgalo. Piense diferente. Por qu algunas empresas son las ms queridas?
Por qu los clientes leales se niegan a ser atrados por las etiquetas con precios ms
bajos y eligen seguir comprando sus marcas favoritas? Las marcas ms veneradas
escuchan a sus clientes y adaptan sus estrategias de marketing a su pblico objetivo.
Realizar encuestas a sus clientes para probar los conceptos de marca y nombre lo
ayudar a comprender las motivaciones de las actitudes y las preferencias de sus clientes,
especialmente en relacin con sus competidores.