PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO BUZON DE

SUGERENCIAS DEL PROCESO GESTIN

CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCION AL
CIUDADANO.

Cdigo: CSACCSAC-PR-05

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1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN

Definir las actividades del procedimiento que tiene como objeto el
procesamiento de las sugerencias, que ingresen los ciudadanos o clientes a
travs del diligenciamiento del formato de buzn de sugerencias, para que la
alta direccin de la SNR, pueda propiciar estrategias y planes de
mejoramiento orientado a buscar la excelencia en la prestacin del servicio
pblico registral.
Este procedimiento aplica para el nivel central y las oficinas de Registro.
1.1.

ALCANCE:

Inicia: Con el diligenciamiento del formato de sugerencias, all el ciudadano

indicara si es una queja, reclamo, sugerencia, felicitacin u otro comentario
que desee dejar depositado en el buzn de sugerencias.
Qu hace?: Revisar las sugerencias diligenciadas en los formatos y
depositadas en el buzn de sugerencias, para evaluar si son procedentes
como quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones. En caso de que sean
procedentes, se analizan por parte de la Coordinadora del Grupo de Cultura
del Servicio y Atencin al Ciudadano a nivel central, Directora de Gestin
Notarial ( Ventanilla nica de Certificacin de firma de Notario para envi de
documentos al exterior), y por el seor Registrador o por el encargado del
Sistema de Gestin de Calidad de la respectiva Oficina de Registro, para
tomar las acciones que se requieran de acuerdo a la importancia, y
determinar a donde deben ser direccionadas y as dar respuesta al
ciudadano o cliente, en un trmino no superior de Cinco (5) das hbiles,
informando por oficio a los ciudadanos, del direccionamiento de su queja
sugerencia o reclamo.
Termina: Con la respuesta dada al ciudadano o cliente, que formul la
sugerencia, queja, reclamo, felicitaciones u otros.

2. RESPONSABLES:
2.1. Responsable estratgico: Coordinador(a) Grupo Cultura del Servicio y
Atencin al Ciudadano, Directora de Gestin Notarial (Ventanilla nica de
Certificacin de firma de Notario para envi de documentos al exterior), y
Registradores Principales y Seccionales.

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2.2. Responsable operativo: Funcionario Asignado de Meci-Calidad.

3. DEFINICIONES:
Queja: Manifestacin verbal o escrita de insatisfaccin hecha por una
persona natural o jurdica o su representante con respecto a la conducta o
actuar de un funcionario.
Reclamo: Manifestacin verbal o escrita de insatisfaccin hecha por una
persona natural o jurdica sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna
de las caractersticas de los productos o servicios ofrecidos por la entidad.
Sugerencia: Es un consejo o propuesta que formula un usuario o institucin
para el mejoramiento de los servicios.
Derecho de Peticin: Es un derecho que la Constitucin Nacional en su
artculo 23 ha concedido a los ciudadanos para que estos puedan presentar
peticiones a las autoridades, para que se les suministre informacin sobre
situaciones de inters general y/o particular.
Comentario Positivo: Es la manifestacin que expresa el agrado o
satisfaccin con un funcionario o con el proceso que genera el servicio.
Buzn: Estos se encuentran ubicados tanto en el nivel central grupo de
atencin al ciudadano y en las Oficinas de Registro en las reas de atencin
a los ciudadanos o clientes.
Servicio: Es superar las expectativas del cliente. Hacer clientes felices. Es
deleitar al cliente. Son todos esos pequeos detalles que quedan en la mente
del cliente como un mayor valor agregado en la percepcin del servicio.

3.1 Control estadstico del procedimiento. Definir las herramientas

estadsticas bsicas para el control del diligenciamiento de los formatos
de buzn de sugerencias.
3.1.1 Hojas de clculo: registrar la informacin en el formato (trazabilidad,
quejas, reclamos y sugerencias) y/o software de calidad.

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3.2 PHVA:
Planeacin: Planear los recursos logsticos, financieros y humanos del
procedimiento. Planear la forma de recoger, evaluar, analizar y rendir
informe de las sugerencias formuladas por los ciudadanos o clientes.
Hacer: Revisar las sugerencias diligenciadas por los ciudadanos, para
evaluar si son procedentes como quejas, reclamo, sugerencia o
felicitacin. En caso de que sean procedentes, se analizan por parte de la
Coordinadora del Grupo de Cultura del Servicio y Atencin al Ciudadano
a nivel central, Directora de Gestin Notarial ( Ventanilla nica de
Certificacin de firma de Notario para envi de documentos al exterior), y
por el seor Registrador o por el encargado del Sistema de Gestin de
Calidad de la respectiva Oficina de Registro, para tomar las acciones que
se requieran de acuerdo a la importancia, y determinar a donde deben ser
direccionadas y as dar respuesta al ciudadano o cliente, en un trmino no
superior de Cinco (5) das hbiles, informando por oficio a los ciudadanos,
del direccionamiento de su queja sugerencia o reclamo.
Verificacin: Verificar que la informacin recogida sea confiable.
Actuar: Verificar que las actividades propuestas, se encaminen a mejorar
la prestacin del servicio pblico registral, y la prestacin del servicio de la
ventanilla nica de certificacin de firma de Notario, con el fin de
incrementar la satisfaccin al ciudadano o cliente.

4. CONTENIDO: se describe la actividad y se establecen los link con

formatos, documentos, instructivos, protocolos, normas, actas.

ACTIVIDAD
ESENCIAL

DESCRIPCIN. CMO?
Descripcin de actividades:

Recoger,
evaluar, y
analizar, la
informacin de
los formatos del
buzn de
sugerencias.

1. El funcionario asignado de Meci-calidad, debe revisar

todos los das los buzones de sugerencias.
2. Verificar que la informacin recogida sea confiable.
3. Dar consecutivo a cada uno de los Formatos de buzn de
sugerencias.
4. Proyectar oficio remisorio (en caso de considerarse
necesario) a las reas competentes para que le den
respuesta al ciudadano o cliente, indicando el plazo
mximo de respuesta (5 das hbiles), anexando el original
de la queja, reclamo o sugerencia.

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5. En caso de que la queja, reclamo o sugerencia no afecte

otras reas, se le debe informar al ciudadano o cliente de
las acciones y medidas correctivas empleadas para la
resolucin del problema planteado, reiterando el
agradecimiento por la informacin suministrada, por parte
del encargado de Meci-Calidad con visto bueno del
Coordinador(a) de Atencin al Ciudadano, Director de
Gestin Notarial y Registrador de Instrumentos Pblicos
segn sea el caso.
6. Si el ciudadano o cliente ha hecho constar sus datos de
contacto, se le informar por escrito acerca del
direccionamiento de su queja o sugerencia.
7. Realizar seguimiento al proceso, si an no se ha recibido
copia de la respuesta, se debe recordar al responsable
sobre la contestacin.
8. Debe llevar el seguimiento, el Grupo de Cultura del
Servicio y Atencin al Ciudadano de la SNR, la Directora de
Gestin Notarial y los seores Registradores de II.PP de
las quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones, en el
formato (trazabilidad, quejas, reclamos y sugerencias), y
remitirlo trimestralmente al nivel central al Grupo de Cultura
del Servicio y Atencin al Ciudadano, quien presentar un
informe ejecutivo a la alta Direccin en los quince (15) das
siguientes al recibo de la informacin, con el fin de generar
un mejoramiento contino en la prestacin del servicio
pblico a cargo de la SNR.
9. Archivar en orden consecutivo todos los formatos de buzn
de sugerencias y soportados estos, con el informe
trimestral que se debe enviar en el formato (trazabilidad,
quejas, reclamos y sugerencias). El encargado de MeciCalidad debe llevar la carpeta Buzn de Sugerencias, de
acuerdo a la Ley General de archivo 594 de 2000 y dems
normas archivsticas aplicables.
Responsable: Coordinador(a) Grupo Cultura del Servicio y
Atencin al Ciudadano,
Directora de Gestin Notarial
(Ventanilla nica de firma de Notario, de documentos que van
para el exterior), Registradores Principales y Seccionales.
Valor agregado: Plan de mejoramiento producto de las Quejas,
Reclamos, Sugerencias o Felicitaciones u Otros.
Conocimiento: En temas Registrales y Notariales.
Recursos esenciales: Base de datos, software de calidad.
Normatividad: Constitucin Poltica, artculo 23, Ley 734 de
2001, Ley 1474 de 2011 (ANTITRAMITES) Ley 190 de 1995,
Cdigo Contencioso Administrativo, articulo 5 y siguientes. Ley
General de Archivo, Ley 594 de 2000 y dems normas
archivsticas aplicables.

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Herramientas de control: Formato de buzn de sugerencias y

Formato de trazabilidad, quejas, reclamos y sugerencias.
Frecuencia: Trimestral
Tecnologa (M.A.S): Sistematizada.

5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.
5.1 Documentos Asociados
Norma NTC-GP: 1000-2009. Sistema de gestin pblica de la calidad.
Manual de calidad.
Plan estratgico Institucional: Poltica de calidad, focos estratgicos, visin,
misin y valores.
5.2 Requisitos aplicables:
Norma: NTCGP: 1000:2009.
Metodologas SNR
Ley General de Archivo, Ley 594 de 2000 y dems normas archivsticas
aplicables.
6.

ANEXOS: Formatos (tienen link con la descripcin de actividades)

Formato Buzn de sugerencias.
Formato Trazabilidad Quejas, Reclamos, Sugerencias.

Elabor:
Dra. Concepcin Farfan
Montao Coordinadora
Grupo
de
Cultura
Atencin y Servicio al
Ciudadano

Revis:
Aprob:
Juan
Carlos
Torres Dr. Maria Emma Orozco
Rodrguez
Coordinador Secretaria General.
Grupo Meci-calidad, Yurley
Daz Profesional Grupo
Meci-calidad.

Fecha:
28 de Diciembre de 2011

Fecha:
11 de Enero de 2012

Fecha:
12 de enero de 2012