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Estruturao de um

Centro de Servios Compartilhados


Construindo Organizaes com Excelncia

Facilitador
Carlos Magalhes

Especialista em Organizao de Servios Compartilhados


Conselheiro Empresarial
PRINCIPAIS REALIZAES

CARLOS MAGALHES
Corporate Advisor
IT Strategy Leader
Shared Service Especialist
INDUSTRIA
Consumer Business
TMT
Manufacture
Pblic Sector
Hospitality
Health & Care

Profissional com mais de 18 anos de experincia em gesto de projetos corporativos de alinhamento entre a rea de Tecnologia as reas
de negcios visando reduo de custos, gerao de valor, otimizao dos processos e crescimento sustentado do negcio. Experincia
adquirida em empresas como Xcellence & CO. Touche Tohmatsu, Cognos do Brasil , e hoje, Scio diretor da Xcellence & CO e da
CAP Magalhaes Assessoria Empresarial, somando-se mais de 90 projetos com foco em gesto.

Destacada liderana na conduo e alinhamento estratgico da rea de Tecnologia da Informao com as demais reas de negcios,
tais como: Finanas, Planejamento, Recursos Humanos, Supply Chain e Produo.

Hbil nos modelos Cobit, ITIL, ISO, CMM, PMI, ISO 17799, Gesto de Riscos: SOX e Ferramentas para tomada de deciso como
Corporate Performance Management e Balanced ScoreCard.

Experincia em Implantao de Solues ERP (Datasul, Microsiga, Oracle, SAP), CRM e BI/CPM/EPM.

Notrio Especialista no modelo de gesto conhecido como Centros de Servios Compartilhados.

Palestrante e instrutor de treinamentos desde 1999 para assuntos ligados Tecnologia da Informao, Centro de Servios
Compartilhados, Processos de Outsourcing , Indicadores de Desempenho, Modelo de Gesto com foco em Pessoas, Estratgia,
Planejamento e Governana Corporativa.

CASES RECENTES

FIEB Federao das Industrias do Estado da Bahia Assessor Executivo para fundamentao do Conceito de Servios
Compartilhados nas instituies SESI/SENAI e IEL presente nos municpios do Estado da Bahia ( 42 unidades operacionais)

Rhodia Advisor de gestor de implantao do Centro de Excelncia na Rhodia Frana Lion

Nestl - Advisor de gestor de implantao do Centro de Servios sia Ucrnia Rssia

Hospital So Camilo- Advisory e implantao do CSC dos processos financeiros e tecnologia.

Centro Universitrio So Camilo- Reitor Administrativo para recuperao financeira e adequao da operao

Clariant S.A. : Advisory e gesto para implantao do CSC na Amrica Latina : CSC LATAM para 11 pases

Bosch : Advisory e gesto para implantao do CSC de RH Folha de Pagamento

Randon: Advisory e gesto para implantao do CSC de RH projeto em andamento


FORMAO ACADMICA
MBA em Administrao Geral e
MRV Engenharia: Plano e Desenho do Centro de Servios Compartilhados da empresa considerando seu estudo de viabilidade tcnico
Estratgia pela FGV
financeiro.
Especializao em Gerenciamento
Grupo Imagem: Diagnstico do atual modelo operacional do CSC e redesenho da estrutura organizacional da empresa considerando a
de Redes e Servios de
criao de sua Holding. Atual conselheiro da Holding.
Telecomunicaes
Grupo Silvio Santos: Plano de Reestruturao do Centro de Servios Compartilhados / Auditoria Interna / Seleo de Pacotes /
Telecommunications Research
Governana de TI.
Ps-Graduao em Administrao PRINCIPAIS PROJETOS
pela Fundao Vanzolini - USP
Protege Transporte de Valores; Eurotrials do Brasil; Petrleo Ipiranga; Banco HSBC; Caterpillar do Brasil;
Graduao em Tecnologia
Becton&Dickinson; Albrs; CSN; InPev; Grupo Votorantim; Boeringher Ingelheim do Brasil; Porto Seguro;UNIMED Ribeiro;
Mecnica pela Faculdade de
Medial Sade: Banco Ita, Banco ABN- Real, Grupo Sarp Onyx; Hospital Israelita Albert Einstein; Santa Casa de Porto
Tecnologia de So Paulo - FATEC
Alegre; Hospital Srio Libans; VARIG E FRB-Par; CCR Companhia de Concesses Rodovirias; Camargo Correia;
- UNESP
Andrade Gutierrez; Telemar; Embratel; GVT
Apresentao exclusiva para o 11. Conveno Estadual Unimed Santa Catarina. No pode ser reproduzido sem a autorizao do autor

Especialista em Organizao de Servios Compartilhados


Carlos Magalhes - Conselheiro Empresarial
ORGANIZAR E COORDENADOR DO 1. CURSO DE MBA EM GESTO E EOPERAO DE CENTROS DE
SERVIOS COMPARTILHADOS COM PARCERIA COM A TREVISAN ESCOLA DE NEGCIOS
ASSESSORIAS / PARTICIPAES EM COMISSES
Membro do G8 Grupo dos 8 especialistas em Centros de Servios Compartilhados e Outsourcing na Amrica
Latina em 2011;
Membro honorrio do GESC para discusso do modelo gesto baseado em Servios Compartilhados;
Associado do SSON Shared Services & Outsourcing Network para discusso sobre assuntos correlatos;
Advisory para gestores brasileiros em implantao de CSC Globais: Argentina, Mxico, Frana, Rssia.
Networking com mais de 800 profissionais em 220 empresas para discusso sobre CSC e sua maturao.
PUBLICAO
Editor da XMagazine: revista eletrnica e trimestral para networking entre gestores que buscam cases
de eficincia operacional.
Ensaios sobre CSC e eficincia operacional
Estudo de tendncias Sobre Centros de Servios Compartilhados no Brasil e Amrica Latina
Pesquisa Benchmarking

COMUNICAO EM CONGRESSO, SIMPSIOS, SEMINRIOS


Tendncias Mundiais em Gesto de Servios Compartilhados Brasil Panam Uruguai Colmbia Portugal Miami;
Congressos sobre Servios Compartilhados 2003-2004-2005-2006-2007-2008-2009-2010-2011-2012
Gesto de projetos com Foco em Pessoas
Governana de TI para Setor Pblico Reduo de Custos e Melhoria da Eficincia - TCU
Modelos de Servios Compartilhados no Setor Pblico Brasileiro;

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O que significa excelncia operacional na


prtica

O que Excelncia Operacional significa?

$6.3 milhes

em economia por 1 bilho


de dlares de receitas

1.24%

51%

$1.7 milhes

$1.9 milhes

em economia para cada


10,000 empregados

1,995

em economia para cada


$1 bilho de gastos

9%

0.82%

23%

1,822

Empresas lderes esto


investindo mais em TI
5% $9,198
$8,701

0.63%
0.61%

Mdia

c/ CSC

Reduo de Custos Financeiros

Mdia

c/ CSC

Mdia

Reduo de Custos por


Pessoas

c/ CSC

Reduo de gastos em Compras

Mdia

c/ CSC

Custos por Usurio

Pesquisa Xcellence & CO.contratada pela The HackettGroup 2011 com 96 empresas na Amrica latina

Quais so as suas oportunidades de melhoria de desempenho?


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Servios Compartilhados potencializa as aes para


Excelncia Operacional das Organizaes

Reduo de erros: 63%

Taxas de erros

38% Maior qualificao da


equipe

60% Processos Transacionais


manuais

Staff para processamento de transao

Horas de treinamento

100% maior maturidade em programas


de Balanced Scorecard

5% mais investimento em
tecnologia

Mdia das
Empresas
Gastos em Tecnologia

Balanced Scorecard

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Empresas
Lderes

Conceituando Servios Compartilhados

Modelo de Servios Compartilhados: a base da mudana


O que Centros de Servios Compartilhados?
Modelo de organizao construdo com base em processos pelo qual uma rea presta servios para vrias
unidades ou departamentos de uma ou mais empresas.

Est em efetiva atividade quando temos:


- Pessoas executando servios, de forma nica e padronizada, para clientes internos (unidades de negcio,
filiais, empresas do grupo, etc.), utilizando o mesmo processo, o mesmo sistema de suporte o que,
portanto, permite otimizar recursos de forma eficiente, preferencialmente num nico local e sob uma mesma
organizao (modelo de governana).

- e, tambm:
- Clientes satisfeitos;
- SLA efetivamente utilizado e respeitado;
- Reduo de custos com base em melhoria de processo
(custo da atividade);
- Ambiente saudvel;
- Precificao utilizada ou no, mas com custos
mensurveis;
- Indicadores de desempenho operacionais e acionveis;
- Atividades com reconhecido valor ao negcio.

Organizao

UN 1
CSC
Servios Financeiros
Servios Administrativos
Tecnologia da Informao
Recursos Humanos
Suprimentos
Outros servios

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UN 2

....

Modelo Organizacional Papeis e Responsabilidades


Holding / Centro Corporativo

Unidades de Negcio

Concentra-se em criar valor atravs de


processos principais

Avaliado atravs de medidas financeiras e


de desempenho operacional

Responsvel pela qualidade do servio


entregue ao pblico

Resultados

Governana
Corporativa

Centros
Diretivos

Centros
Operacionais
(Unidades de
atendimento)

Responsabilidade global por:


Definir polticas corporativas
Gerenciar relacionamento com
reguladores, acionistas, partes
interessadas (stakeholders),
conselhos e com a comunidade.
Estabelecer objetivos pblicos
financeiros e operacionais e
Monitora a evoluo do
desempenho

Clientes

Demandas

Servio de Apoio
ao negcio

Suporte
Direo Estratgica
e Polticas Corporativas

Organizao de Servios Compartilhados

Centro de Servios responsvel por atividades onde existem economia de escala


ou de conhecimentos especializados

focado em fornecer servios de apoio aos Centros Corporativos e s Unidades


de negcio

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A empresa no deve perder o seu foco

Objetivo: MAXIMIZAR O VALOR ESTRATGICO DE SUA EMPRESA

Premissas

Maior reduo de custos e melhor qualidade dos servios,


Padronizao e automao dos processos,
Prover uma plataforma nica , integrada e mais slida para crescimento da operao, e
Maior confiabilidade da marca no mercado.

Crescimento sustentvel;
Foco das unidades de negcio em suas atividades fim;
Reduo dos custos operacionais e melhoria da qualidade de servio atrelados eficincia operacional
de seus processos.

possvel atingir a estabilizao do modelo em dois anos aps sua implantao.

As empresas devem SIMPLIFICAR suas operaes para


torn-las mais flexveis e adaptveis s necessidades e
demandas do mercado, para isto devem rever as causas
que geram complexidade em sua organizao:

Buscar simplificao e padronizao dos processos


de negcio (no somente nos Centros de Servios);
Automatizar prticas manuais;
Controlar vcios gerenciais;
Melhorar a comunicao com seus clientes
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Servios Compartilhados combina os benefcios de


operaes tanto centralizada e descentralizada
Compartilhado
Descentralizado

Centralizado
Organizao Enxuta e focada
em processos

Vrios
padres

Unidade de
Negcios
mantm o
controle das
decises

Diferentes
ambientes de
controle

Sensvel s
necessidades do
cliente

Alto custo

Duplicao de
Esforos

Independencia do
Negcio

Sistemas e
Suporte
Comuns

Atividades
Sinrgicas

Controles
Consistentes e
padronizados

Maior Visibilidade

Economia de
Escala

Boas praticas
difundidas e
utilizadas

Remoto do
Negcio
Insensvel ao
negcio
Unidade Central no
controla as despesas das
unidades de negcio
Inflexvel s
necessidades do
negcio

As empresas afetadas por regulamentaes obtm maiores benefcios com a utilizao de


servios compartilhados
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Servios Compartilhados muito mais que centralizao

Processos Centralizados

Cliente
Atividades de valor
Indicadores de desempenho
Especialista Funcional da Corporao
Fidelidade ao cliente
Pool de Recursos e servios
Agilidade e Qualidade
Nossa Empresa
Como posso ajuda-lo?
Acordo de Servios
Processo padro para todos
a empresa no pode parar
nosso problema e temos que
resolver em conjunto

Mudana Cultural

Outros Empregados
Centros de Custo
Controle
Especialista Funcional da Unidade
Fidelidade ao Departamento
Organizao departamental
Burocracia
Meu trabalho
No meu trabalho
Feedback de via nica
eu quero assim
no da pr fazer agora
isto problema de sua rea

Servios Compartilhados

Maturidade
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Obrigado por compartilhar de sua histria

Carlos Magalhaes
carlos.magalhaes@xcellence.com.br
carlos@magalhaes.net
(11) 9 9104-0008