LOS OCHO PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD

PRINCIPIO DE GESTION, Definicin

"Enunciado de una prctica genrica, considerada como recomendable por una mayora
de partes interesadas dentro de un contexto dado"

Los 8 Principios de Gestin de Calidad son:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

ENFOQUE AL CLIENTE
LIDERAZGO
PARTICIPACIN DEL PERSONAL
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN
MEJORA CONTINUA
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE.

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben entender sus necesidades
presentes y futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder sus expectativas.
Beneficios:
Incrementar efectividad en el uso de los recursos de la organizacin para incrementar la
satisfaccin del cliente. Aumentar la lealtad de los clientes, repitiendo negocios.
Aplicar este principio se traduce en:
Investigar y entender las necesidades del cliente y sus expectativas.
Asegurar que los objetivos de la organizacin estn ligados con las necesidades y
expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre estos resultados.
Sistemticamente administrar las relaciones con los clientes.
Asegurar un enfoque balanceado entre la satisfaccin del cliente y otras partes interesadas,
como los propietarios, empleados, proveedores, financieros, la comunidad local y la
sociedad en su conjunto.
Preguntas de diagnstico para este Principio:
1.- Cmo promueve la organizacin el enfoque a cliente?
2.- En qu forma la organizacin cumple y excede las expectativas de los clientes tanto
internos como externos?

3.- De qu manera se revisa si las necesidades de los clientes estn ligadas a los objetivos
de la organizacin?
4.- Cul es la queja ms recurrente de los clientes (internos y externos)? Qu planes
existen para resolver dichas quejas?
5.- Cmo son comunicadas las necesidades y expectativas de los clientes en mi
organizacin? Existen esquemas sistmicos para comunicar dichas necesidades y
expectativas?
6.- La organizacin mide frecuentemente la satisfaccin de clientes tanto internos como
externos?
7.- De qu forma est balanceada la satisfaccin del cliente (interno y externo) y las otras
partes interesadas (empleados, familia, sociedad en general, gobierno, proveedores, etc)?
PRINCIPIO 2. LIDERAZGO.
Los lderes establecen unidad de propsito y direccin para la organizacin. Ellos deben
crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se puede desarrollar
completamente en funcin de los objetivos de la organizacin.
Beneficios:
La gente entender y se motivar con las metas y objetivos de la organizacin.
Las actividades se evaluarn, alinearn e implementarn en un camino unificado.
Los malos entendidos de comunicacin entre niveles en una organizacin se minimizarn.
Aplicar este principio se traduce en:
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo los clientes,
propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en su
conjunto. Establecer una visin clara del futuro de la organizacin.
Estableciendo metas y objetivos desafiantes.
Crear y sostener valores, principios y modelos de tica en todos los niveles de la
organizacin. Establecer confianza y eliminar temor.
Proveer a la gente de los recursos adecuados, entrenamiento y libertad para actuar con
responsabilidad. Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones de la gente.
Preguntas de diagnstico para este Principio:
1.- Existe una declaracin de Visin y Misin organizacional? Se tienen establecidos
esquemas sistmicos para la promocin y difusin de dichas declaraciones a los niveles de
la organizacin definidos?
2.- Se tienen planes especficos para dar cumplimiento a la Visin declarada? Los planes
involucran a los niveles de la organizacin necesarios?

3.- Se cuentan con los recursos necesarios (humanos, monetarios y de equipoinfraestructura) para dar cumplimiento a los planes relacionados con el cumplimiento de la
Visin organizacional?
4.- Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional?
5.- La organizacin cuenta con sistemas para conocimiento del entorno (aspectos
macroeconmicos, competencia, tendencias en el consumo) que incluya la forma de
reaccionar ante los cambios?
6.- La Alta Direccin conoce los niveles de competitividad, participacin y liderazgo de
sus mercados?
7.- La Alta Direccin utiliza y promueve el uso de herramientas, sistemas y metodologas
para la Solucin de Problema, Mejora Continua y la Innovacin?
8.- En la organizacin se reconoce el esfuerzo y logros tanto individuales como grupales
de todos los miembros?
9.- Cmo se promueve y desarrolla la Cultura Organizacional por parte de la Alta
Direccin?
10.- La Alta Direccin conoce el impacto y los beneficios de los programas que implanta
para el desarrollo de la cultura organizacional?

PRINCIPIO 3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL.

El personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su ambiente los motiva
a usar sus habilidades para el beneficio de la misma organizacin.
Beneficios:
Motivar, involucrar al personal a travs de la organizacin.
Innovacin y creatividad en el establecimiento de objetivos de la organizacin.
El personal se dar cuenta de su propio desempeo.
El personal se involucrar y participar en la mejora continua.
Aplicar este principio se traduce en:
El personal entiende la importancia de su contribucin y rol en la organizacin.
El personal identifica restricciones para su desempeo.
El personal identifica a los dueos de proceso y sus responsabilidades en los problemas
para resolverlos. El personal evala su desempeo a travs de las metas y objetivos
personales.
El personal busca activamente oportunidades para mejorar su competencia, conocimiento y
experiencia. El personal busca libremente el conocimiento y la experiencia.
El personal discute abiertamente temas y problemas de su labor.

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1.- Se cuenta con un sistema de revisin y determinacin de las necesidades de
capacitacin y entrenamiento de todo el personal de la organizacin?
2.- Se cuenta con un establecimiento de prcticas para evaluar el aprendizaje derivado de
la capacitacin impartida en todos los niveles y su aplicacin?
3.- Existen en la organizacin programas que permitan el desarrollo de planes de carrera y
sucesin del personal clave?
4.- Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional?
5.- La organizacin cuenta con esquemas que promuevan la participacin del personal en
la solucin de problemas, mejora continua e innovacin? Cules se pudieran nombrar?
6.- En la organizacin se consideran, se atienden y se da respuesta de manera consistente y
formal a las iniciativas de mejoras propuestas por el personal?
7.- La organizacin cuenta con Sistemas de Monitoreo de Factores de Riesgo que
prevengan accidentes laborales?
8.- La organizacin cuenta con un monitoreo sistmico de la medicin de la Satisfaccin
del Personal? Las causas de insatisfaccin del personal se detectan y se analizan
consistente y ordenadamente para su correccin adecuada y oportuna?
9.- Existen eventos de presentacin y anlisis de "Casos-Proyectos" para motivar y
estimular al personal a participar?
9.- La Gerencia Media (Superintendentes, Supervisores, Lderes de Equipos) participan
apoyando de manera formal y organizada en los programas de participacin del personal?
10.- Existen sistemas de trabajo en equipo dentro de una misma rea y entre distintas reas
de trabajo?
11.- Cul es el grado de involucramiento del Sindicato en los Programas de Cultura
Organizacin?
12.- Cul es la participacin de las funciones del departamento de Recursos Humanos en
aspectos estratgicos de la Organizacin (definicin de Ideas, Informacin, Datos,
Compensaciones, Diseo y rediseo organizacin?
PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades y recursos
relacionados se administran como procesos.

Beneficios:
Costos ms bajos, tiempos ciclo ms cortos, consiguiendo uso efectivo de recursos.
Mejora y consistencia de resultados. Enfoque y priorizacin de oportunidades de mejora.
Aplicar este principio se traduce en:
Sistemticamente, definir las actividades necesarias para obtener los resultados.
Establecer claras responsabilidades para las actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las interfaces de actividades clave a travs y entre las funciones de la
organizacin.
Enfocarse en los factores como recursos, mtodos y materiales- que mejorarn las
actividades clave de la organizacin.
Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de actividades en clientes, proveedores y otras
partes interesadas.
Preguntas de diagnstico para este Principio:
1.- Se tienen claramente definidos los procesos que componen a la organizacin? Para
cada proceso se tienen definidos a los Proveedores, sus Entradas, sus Salidas y sus
Clientes?
2.- Para cada uno de los procesos definidos, se tienen claramente establecidos sus
indicadores de desempeo?
3.- Para cada proceso definido, se tienen establecidos claramente las funciones dueas de
esos procesos?
4.- Para cada funcin duea de cada proceso definido, se tienen establecidas claramente
las estrategias para cumplir los indicadores de desempeo, la problemtica de cada proceso,
las necesidades de los clientes, que puedan traducirse en objetivos y metas?
5.- Cundo existen desviaciones a los indicadores de desempeo de los procesos definidos,
se cuenta con un mtodo para identificar las causas y establecer contramedidas? La Alta
Direccin revisa el desempeo de los procesos definidos y los planes de accin cundo no
se logran los resultados establecidos?

PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION.

Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la
efectividad y eficiencia de la organizacin, a travs de sus objetivos.
Beneficios:
La integracin y alineacin de los procesos ser la mejor forma de llevar a cabo los
resultados deseados. Habilidad en enfocar esfuerzos a procesos clave.

Proveer confianza a las partes interesadas, a travs de consistencia, efectividad y eficiencia

de la organizacin.
Aplicar este principio se traduce en:
Estructurar un sistema para llevar a cabo los objetivos de la organizacin de la mejor forma
en efectividad y eficiencia.
Entender las independencias entre los procesos y el sistema.
Estructurar enfoques que armonicen e integren procesos.
Proveer un mejor entendimiento de los roles y responsabilidades necesarios para llevar a
cabo objetivos comunes y derribar barreras funcionales.
Entender las capacidades organizacionales y establecer prioridades en las restricciones de
recursos para la accin.
Establecer como objetivo y definir las actividades que deben operar en el sistema en forma
especfica. Continuamente mejorar el sistema a travs de la medicin y la evaluacin.
Preguntas de diagnstico para este Principio:
1.- Existe una Poltica de Calidad que oriente a las personas en el establecimiento de
Estndares que conforman el Sistema de Gestin de la Organizacin? Cules son los
mecanismos de difusin de la Poltica de Calidad?
2.- Existe y se utiliza un documento o Normativa externa o propia que sirva como base
para implantar un Sistema de Gestin?
3.- Se tienen asignados los recursos y el personal responsable para establecer, documentar
y mantener un Sistema de Gestin?
4.- Para difundir un nuevo estndar o la modificacin de alguno existente, Se cuenta con
un proceso sistmico para realizar su despliegue?
5.- Se tiene claramente establecido el alcance del Sistema de Gestin en la organizacin?
6.- Se llevan a cabo evaluaciones peridicas del Sistema de Gestin? Cmo participa la
Alta Direccin de la organizacin en la evaluacin del Sistema de Gestin?
7.- Cmo se evala la efectividad del Sistema de Gestin de la Organizacin?
PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA.
La mejora continua del desempeo de las organizaciones debe ser un objetivo permanente en la
organizacin.
Beneficios:
Ventaja en el desempeo a travs de la mejora de las capacidades organizacionales.
Alineacin de actividades de mejora a todos niveles con la intencin estratgica de la
organizacin. Flexibilidad para reaccionar rpido a las oportunidades.
Aplicar este principio se traduce en:

Emplear un enfoque consistente con la organizacin y su desempeo.

Proveer personal con entrenamiento en mtodos y herramientas de mejora continua.
Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas un objetivo para cada
individuo en la organizacin. Establecer metas para guiar y medir la mejora continua.
Reconocer y documentar mejoras.
Preguntas de diagnstico para este Principio:
1.- El concepto de la Mejora Continua est declarado en alguno de los enunciados tales
como la Visin, la Misin, la Poltica de Calidad, los Valores Organizacionales?
2.- Cmo se promueve en la organizacin la participacin del personal en la Mejora
Continua de los Productos, Procesos y Sistemas?
3.- Se tiene el compromiso declarado de mejorar continuamente las caractersticas de los
productos, de los procesos y de los sistemas? Se ha comunicado a los clientes este
compromiso?
4.- Se ha capacitado al personal responsable de llevar a cabo las actividades de
mejoramiento en tcnicas y herramientas que permitan analizar y establecer la mejora de
los productos, procesos y sistemas?
5.- Se tiene implantado un programa organizacional de Mejora Continua?
6.- Se tienen definidas a las funciones responsables del programa organizacional de
Mejora Continua, a las funciones que debern llevar a cabo los mejoramientos y a las
funciones que tiene que evaluar los mejoramientos?
7.- Se conoce el impacto y los beneficios de un programa de Mejora Continua? Se tiene
establecidas metas organizacionales?
PRINCIPIO 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIONES.
Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de informacin y datos.
Beneficios:
Decisiones informadas.
Habilidad creciente para demostrar la efectividad de decisiones pasadas a travs de
referencias a hechos y datos registrados.
Incrementar habilidad para revisar, mejorar y cambiar opiniones y decisiones.
Aplicar este principio se traduce en:
Asegurar que los datos y la informacin son lo suficientemente actuales y disponibles.
Hacer los datos accesibles a quienes los necesitan.
Analizar datos e informacin utilizando mtodos vlidos.
Tomar decisiones y acciones basados en hechos analizados, balanceados con la experiencia
e intuicin.

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1.- La planeacin estratgica y operativa de la organizacin est basada en datos y hechos?
2.- Los objetivos estratgicos y operativos de la organizacin estn basados en datos
histricos?
3.- Los problemas recurrentes se resuelven utilizando herramientas de anlisis que tienen
su fundamento en el uso de datos pasados y presentes?
4.- Se tienen programas de capacitacin y entrenamiento en el uso de tcnicas de
recoleccin de datos y toma de decisiones basadas en informacin que involucren a todo el
personal de la organizacin?
5.- Se tienen indicadores del negocio que constantemente permitan la recoleccin de
datos?
6.- Se tiene la prctica de documentar todos los problemas recurrentes que se resolvieron
en la organizacin?
7.- Se cuenta con Sistemas de Informacin que permitan la recoleccin de datos? Se
cuenta con criterios claramente definidos para el diseo y seleccin de bases de datos
usadas en la organizacin?
8.- La informacin es confiable y est actualizada, de tal manera que permita el
seguimiento y anlisis de los diversos propsitos?
9.- Existe una alta relacin entre la informacin con la que se cuenta de los procesos clave
definidos y de los objetivos de la organizacin?
10.- Existe un proceso en donde se evalen a los sistemas de informacin de la
organizacin?
11.- Se llevan a cabo sesiones en donde se analicen datos e Informacin de lo siguiente:
Costos de Calidad, Quejas postventa, clientes perdidos y ganados, rechazos, reprocesos,
desperdicio, tiempos de ciclo, rendimientos, etc?
12.- Se cuenta con un despliegue organizacional de tcnicas estadsticas y su correcto uso
y aplicacin?
13.- Son utilizados sistmica y permanentemente los sistemas de informacin por parte de
la Alta Direccin de la organizacin?

PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL

PROVEEDOR
La organizacin y sus proveedores dependen entre s y una relacin de mutuo beneficio
incrementa la habilidad de ambos de crear valor.
Beneficios:
Incrementar habilidad para crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y velocidad en respuestas a los cambios de mercado o de necesidades y
expectativas de clientes.
Optimizacin de costos y recursos.
Aplicar este principio se traduce en:
Establecer relaciones que balanceen exigencias de corto plazo con consideraciones de largo
plazo.
Fusin de experiencia y recursos entre socios.
Identificar y seleccionar proveedores clave.
Aclarar y abrir comunicacin.
Compartir informacin y planes futuros.
Establecer desarrollo conjunto y actividades de mejora.
Inspirar, motivar y reconocer mejoras de proveedores
Preguntas de diagnstico para este Principio:
1.- Se tienen desarrolladas polticas para el desarrollo de proveedores?
2.- Se tienen procesos sistmicos para la seleccin y evaluacin de proveedores?
3.- Se cuenta con un programa de Desarrollo de Proveedores?
4.- Se cuenta con un programa de reconocimiento a proveedores?
5.- Se evala el desempeo de los proveedores en trminos de calidad, costo y entrega?
6.- Se firman acuerdos de largo plazo con proveedores? Se hacen alianzas con
proveedores?

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD EN ISO 9001:2015

Segn el borrador publicado por la organizacin ISO, en la futura ISO 9001:2015 que est
siendo actualmente revisada por el comit ISO/TC 176, se pueden apreciar cambios sustanciales
en la nueva versin con respecto a la versin de 2008.
En sus 25 aos de existencia, la norma ISO 9001 ha conseguido despertar conciencia sobre la
importancia de la calidad y extender polticas eficaces, demostrando
una versatilidad extraordinaria y suponiendo el punto de arranque para otros sistemas.
A pesar del xito conseguido se sigue trabajando para que la ISO
9001 contine proporcionando una slida base
para la gestin de la calidad en los prximos aos, por lo que es necesario considerar los
cambios en las prcticas
y tecnologas que las organizaciones aplican en sus SGC en los ltimos aos, as como el entorno
cada vez ms complejo en el que operan.

NUEVA ISO 9001 2015

Los cambios ms relevantes fueron comentados en un artculo anterior (NUEVA ISO 9001
VERSION 2015), pero la nueva versin de ISO 9001 incluye un documento denominado Anexo
A, donde aparecen descriptos 7 Principios de la Gestin de la Calidad (Quality
Management Principles), lo que representa un cambio notable pues actualmente la ISO
9001 vigente cuenta con 8 principios.
Los ocho principios actuales pasarn a ser slo 7, pues los principios 4 Enfoque basado en
procesos y 5 Enfoque de sistema para la gestin se unirn en uno solo, ya que los resultados
deseados se logran de manera ms eficaz y eficiente cuando las actividades se gestionan como
procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.
El anexo A del borrador de la Nueva ISO 9001-2015 contiene una descripcin y una
justificacin de por qu una organizacin debe abordarlos.

NUEVA ISO 9001 2015 LA EVOLUCION

Principio 1: Enfoque al cliente

1.

Descripcin. La gestin de la calidad tiene entre sus objetivos satisfacer las necesidades
de los clientes y esforzarse en superar las expectativas de los mismos.
Justificacin. El xito de una organizacin se alcanza cuando atrae y retiene la confianza
de los clientes. Para esto hay que entender las necesidades presentes y futuras que puedan
tener.
El Enfoque al Cliente en la gestin de una empresa implica:
Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes.
Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades

y expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su nivel de actividad deben mejorar
constantemente los productos y servicios ofrecidos. Estas mejoras planificadas deben estar en
lnea con los gustos y deseos de los clientes.
Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el

personal de la organizacin. Todas las personas de la empresa deben identificar como afecta su
trabajo a la percepcin que el cliente tiene de la empresa y de los productos y servicios
ofertados.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados. La empresa debe

retroalimentarse con la informacin del grado de satisfaccin percibido por sus clientes para
poder planificar las mejoras en los productos y/o servicios.
Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los clientes. La empresa debe reducir

la variabilidad en la relacin con el cliente, desde la atencin comercial como primer contacto
hasta el servicio post-venta, si fuese necesario.
Ventajas para la empresa:
Aumento de los ingresos y de la porcin del mercado, obtenido mediante respuestas

2.

rpidas y flexibles a las oportunidades del mercado.

Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organizacin para aumentar la

satisfaccin del cliente.
Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.
La aplicacin del principio de enfoque al cliente conduce a lo siguiente:

Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente.

Asegurar que los objetivos de la organizacin estn vinculados con las necesidades y
expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar en base a los resultados.
Gestionar sistemticamente las relaciones con los clientes.
Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes
interesadas (tales como los propietarios, los empleados, los proveedores, los accionistas, la
comunidad local y la sociedad en su conjunto).

Principio 2: Liderazgo
1.
2.

Descripcin: Los dirigentes han de establecer las condiciones en que las personas de la
organizacin van a participar en los logros de los objetivos de la empresa.
Justificacin: Es necesario que la organizacin pueda alinear sus estrategias, polticas,
procesos y recursos para conseguir sus objetivos.
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Ventajas para la empresa:

Las personas comprendern y se sentirn motivadas respecto de las metas de la

organizacin.
Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.
Disminuir la comunicacin deficiente entre los distintos niveles de una empresa.
La aplicacin del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,

propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.

Establecer una visin clara del futuro de la organizacin.
Establecer metas y objetivos desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos ticos en todos los

niveles de la organizacin.
Establecer la confianza y eliminar los temores
Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitacin y libertad para actuar

con responsabilidad.
Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.

Principio 3: Compromiso del Personal

1.
2.

Descripcin: Es esencial que la organizacin cuente con personas competentes y

comprometidas en la labor de mejorar la capacidad de crear de la organizacin.
Justificacin: Para una administracin eficaz y eficiente es necesaria la participacin y
respeto de todos los niveles de la organizacin. Facilitan esta tarea, la mejora de habilidades y
los conocimientos entre otros aspectos.
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. Para lograr este
propsito, se deben considerar aspectos tales como:

Identificacin de las competencias del personal para el desempeo de sus funciones.

Brecha entre las competencias existentes y las deseadas
Evaluacin peridica del desempeo de todo el personal segn metas y objetivos.
Toma de conciencia acerca de la importancia del trabajo de cada persona y su
repercusin en la organizacin.
Definicin y comunicacin clara de las responsabilidades de cada rol.
Identificacin de necesidades de formacin.
Ventajas para la empresa:

Motivacin, compromiso y participacin de la gente en la organizacin.

Innovacin y creatividad en la persecucin de los objetivos de la organizacin.
Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeo.
Disposicin de los individuos a participar en y contribuir a la mejora contnua.
La aplicacin el principio de participacin del personal conduce a que sus integrantes:

Comprendan la importancia de su contribucin y funcin en la organizacin.

Identifiquen las restricciones en su desempeo.
Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solucin
Evalen su propio desempeo comparndolos con sus metas y objetivos personales.
Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.
Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organizacin.

Principio 4: Enfoque a procesos

1.

2.

Descripcin: Los resultados ms consistentes se logran con mayor eficacia y eficiencia

cuando se entienden las actividades y se gestionan como procesos interrelacionados y
coherentes.
Justificacin: El sistema de gestin de la calidad se compone de procesos
interrelacionados. La comprensin de cmo se llegaron a los resultados permite optimizar el
rendimiento de la organizacin.
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
Ventajas para la empresa:
Costos ms bajos y perodos ms cortos a travs del uso eficaz de los recursos.
Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
Identificacin y priorizacin de las oportunidades de mejora
La aplicacin del principio de enfoque basado en procesos conduce a lo siguiente:

Definir sistemticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.

Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la

organizacin.
Identificar los factores, tales como recursos, mtodos y materiales, que mejorarn las

actividades clave de la organizacin.

Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los
clientes, los proveedores y otras partes interesadas.

Principio 5: Mejora Continua

1.
2.

Descripcin: Las organizaciones exitosas cuentan con el enfoque en la mejora continua.

Justificacin: La mejora es indispensable para mantener el rendimiento de una
organizacin, reaccionar a los cambios internos y externos y crear nuevas oportunidades.

La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera ser un objetivo
permanente de sta.
Ventajas para la empresa:
Ventajas en el desempeo mediante capacidades organizacionales mejoradas.
Alineacin de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un propsito

estratgico de la organizacin.
Flexibilidad para reaccionar rpidamente ante las oportunidades.
La aplicacin del principio de mejora continua conduce a lo siguiente:

Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organizacin hacia la mejora continua del

desempeo de la organizacin.
Proporcionar a las personas capacitacin en los mtodos y las herramientas de la mejora

continua.
Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el objetivo de

cada individuo de la organizacin.

Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua.
Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.

Principio 6: Toma de decisiones basada en la evidencia

1.
2.

Descripcin: Las decisiones basadas en el anlisis y evaluacin de los datos y la

informacin son ms propensas a producir los resultados deseados.
Justificacin: La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica
cierto grado de incertidumbre. A menudo, implica mltiples tipos y fuentes de entradas, as
como su interpretacin, que puede en ocasiones ser subjetiva. Es importante entender las
relaciones de causa y efecto y posibles consecuencias no deseadas. Hechos, pruebas y anlisis
de datos conducen a una mayor objetividad y confianza en las decisiones tomadas.
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Ventajas para la empresa:
Decisiones informadas
Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores
mediante la referencia a los registros de los hechos.
La aplicacin del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisin conduce a lo
siguiente:

Asegurar que los datos y la informacin son suficientemente exactos y confiables.

Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.
Analizar los datos y la informacin empleando mtodos vlidos.
Tomar decisiones y acciones basadas en el anlisis de los hechos, equilibradas con la
experiencia y la intuicin.

Principio 7: Gestin de las relaciones

1.
2.

Descripcin: Para el xito sostenido, las organizaciones deben gestionar sus relaciones
con las partes interesadas, como por ejemplo los proveedores.
Justificacin: Las partes interesadas influyen en el desempeo de una organizacin. El
xito sostenido es ms probable que sea logrado cuando una organizacin gestiona las
relaciones con sus partes interesadas para optimizar su impacto en su desempeo. La gestin de
las relaciones con la red de proveedores y socios es a menudo de una importancia crucial.
Una organizacin, sus proveedores y otras partes interesadas son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Ventajas para la empresa:
Aumento de la capacidad para crear valor para todas las partes.

Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado o de las
necesidades y expectativas de los clientes.
Optimizacin de los costos y los recursos.
La aplicacin de este principio conduce a:

Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones
a largo plazo.
Formacin de equipos de expertos y de recursos con los socios.
Identificacin y seleccin de los proveedores.
Comunicacin clara y abierta.
Informacin y planes futuros compartidos.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.