LA EMPRESA

ITSA Empresa dedicada a la seguridad informtica, es Partner desde el 2004 de

ESET, fabricante del Antivirus NOD32 y ESET Smart Security, cuenta con clientes como
empresas de sector pblico, privado, entidades sin fines de lucro, pymes, entidades
educativas, canales de distribucin Mayorista, tiendas por departamento, usuarios de casa,
entre otros.

PROBLEMA
La fallas ms comunes dentro de las empresas que comercializan software es la falta
de seguimiento al cliente, es decir que una vez que se entrega el producto, servicio
postventa, estas empresas se desligan por completo de las necesidades y preguntas que el
cliente pueda tener de los productos comprados, tampoco se atiende preventivamente los
problemas de seguridad informtica que podran presentarse en el ao de licenciamiento.
Tambin estas empresas no presentan una organizacin en todos sus procesos generando
retrasos y falta de atencin oportuna a las solicitudes del cliente. Hay una desorganizacin
en el personal administrativo. Es por esto que ser necesario implementar un modelo de
aseguramiento de calidad, que permita llevar a cabo un cambio en la empresa, involucrando
a todo su personal en una nueva cultura en la que se puedan lograr mejoras en los aspectos
de: orden, organizacin, estandarizacin, y crear as una disciplina que permita elevar
considerablemente el rendimiento de la empresa. En este punto radica el problema en poder
atender al cliente de la mejor manera frente a algn problema tcnico con su producto.
Optimizar el rea de soporte tcnico y la atencin de los clientes no solo nos permitir
cumplir con satisfaccin nuestra misin como empresa sino nos permitir proyectarnos a
mejoras organizacionales.

PLANEAR
Se estableci primero los lineamientos necesarios para conseguir una mejor atencin
al cliente, primero se reconoci cada una de las unidades orgnicas de la empresa de esta
manera se identific los niveles jerrquicos:
Nivel 1: DIRECCION GENERAL
Nivel 2: DEPARTAMENTO DE OPERACIONES
Nivel 3: DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO

HACER
Para la implementacin del modelo se estableci contacto con la empresa I.T.S.A.
que es una de las empresas pioneras en la distribucin de ESET NOD32 Antivirus en
PERU. Esta empresa se inici en la ciudad de Lima, Per hace ms de 5 aos. La empresa
cuenta en la actualidad con diversos tipos de clientes, los cuales los podemos enumerar y
describir como Estatales, Educativos, Privados, Organizaciones sin Fines de Lucro,
Renovaciones. De esta manera el cuestionario se compone de las siguientes preguntas
agrupadas por indicador.

INDICADORES
Una vez definido trabajar sobre el proceso de postventa se acord con la empresa
generar los indicadores que serviran como un medio para poder diagnosticar el estado
actual de la satisfaccin de los usuarios y en base a esto eventualmente tomar las medidas
correctivas necesarias para buscar mejorar estos indicadores mediante una mejora continua
de dicho proceso. Una vez definidos los indicadores representativos de este proceso se
busc la mejor manera de poder recopilar la informacin de entre los usuarios por lo que se
decidi hacerlo a manera de encuestas lo cual se va establecer que los clientes a travs de la
web accedan a una encuesta con el fin de facilitar el proceso de recopilacin y manejo de la
informacin.
ENTREGA DE LICENCIA PRODUCTO Y COMPROBANTES:
Con este indicador Se busca conocer el estado en el que el cliente recibi el
antivirus (Caja, Comprobantes contables y licencia), si se entreg en el tiempo estipulado,
si el proceso de la entrega fue ptimo.
SEGUIMIENTO DEL CLIENTE:
Este indicador tiene como propsito registrar el seguimiento que le da la empresa al
usuario con los problemas que se llegaran a presentar en el tiempo de licenciamiento.
AREAS DE OPORTUNIDAD:
El objetivo de este ltimo indicador es que la empresa detecte las sugerencias, ideas
y opiniones de los usuarios que son los que a fin de cuentas usan da a da el antivirus o
producto adquirido y quien mejor que ellos para decir que hace falta o como se podra
mejorar el producto.

VERIFICAR
Para esto se toma una encuesta a una muestra de 100 clientes en los diversos
aspectos mencionados anteriormente. Una vez con el cuestionario terminado se procedi a
encuestar a cada uno de los tipos de clientes de la empresa tomando una muestra aleatoria
de 100 empresas aplicando encuestas los diferentes tipos de clientes, cuyos resultados nos
darn un diagnstico de la situacin actual de la empresa. En base a los resultados
cuantitativos de este diagnstico se podrn identificar cules son los criterios que ms
requieren atencin o repercuten en mayor grado y as adoptar las medidas que se crean
necesarias para poder mejorar el proceso y poder evaluar en un lapso conveniente de
tiempo el impacto que tuvo la aplicacin del modelo implementado en las entregas de
licencias de la empresa ITSA y comenzar as un ciclo de mejora continua que sea medible.

ACTUAR
PRBLEMAS DETECTADOS
En el primer indicador entrega de licencia producto y comprobantes
Falta de informacin al cliente con respecto a la fecha programada para la entrega
de su licencia, siendo este quien finalmente tiene que llamar a la empresa para
preguntar por su licencia.
Falta de entrega de algn material como CDs, manuales, certificados.
En el indicador del seguimiento del cliente:

La dificultad en comunicarse con el rea de soporte tcnico, las lneas telefnicas

estn ocupadas,
La demora en recibir una respuesta a las consultas por email.
Que no hay un seguimiento al cliente una vez que se ha entregado el producto, para
ver cmo le va con el producto antivirus adquirido.

En el ltimo indicador que abarca las reas de oportunidad:

Que mejore la atencin tcnica siendo ms rpida y eficaz.

Las visitas tcnicas sean atendidas en forma puntual sin retrasos ni postergaciones.
Que las renovaciones sean proyectadas en forma oportuna con varios meses de
anticipacin.

MEDIDAS CORRECTIVAS
En base al diagnstico realizado previamente al proceso de postventa se plantearon las
siguientes acciones concretas para mejorar el proceso:

Establecer los puestos, responsabilidades y metas a alcanzar de cada uno de los

involucrados en el proceso de postventa.
Definicin y difusin de estndares de calidad para cada subproceso.
Creacin de material de ayuda en lnea, herramientas de consultas y soporte a
usuario.
Soporte tecnolgico que apoye las comunicaciones entre los clientes y la empresa,
implantacin de nuevas lneas telefnicas.
Instaurar una herramienta para asistencia remota para clientes que permitan acceso
remoto a sus PCs.
Definicin y desarrollo del contenido de los reportes a entregar.
Desarrollo de manual de procedimientos internos para cada subproceso
Implementacin de programas de capacitacin constante y compensaciones y/o
incentivos para el personal, tanto tcnico como comercial.

Creacin de un rea encargada de darle seguimiento y retroalimentacin al cliente

una vez entregada el producto antivirus, esta responsabilidad puede ser compartida
entre el rea tcnica y comercial en distintos momentos.
Implementacin de un sistema intranet para mejorar la comunicacin dentro de la
empresa (entre departamentos, en el mismo departamento y entre clientes)
Aplicacin de un modelo de calidad para optimizar atencin a clientes de empresa
TI.
Certificacin de proveedores y distribuidores de productos y servicios. Con estas
medidas se busca mejorar los ndices de calidad de los indicadores que estn
por encima de los estndares aceptables de calidad y en especial a aquellos que
presentan un nivel crtico

RESULTADOS
Para poder analizar el impacto que tuvieron las medidas correctivas propuestas se
proponen 2 periodos de evaluacin con diferencia de 3 meses cada uno (un total periodo de
incubacin de 6 meses) en los que se desarrollarn las directrices planteadas, se capacit al
personal, se defini el conjunto de entregables, se deleg el servicio y seguimiento de
reportes, se desarroll el portal y se establecieron tanto las metas como la serie de
subprocesos necesarios para lograr las metas planteadas. Despus de cada uno de los
periodos de evaluacin se volvi a realizar encuestas sobre los mismos tipos de clientes
(Gobierno, Privado, ONG, Educacin, Renovacin) y seleccionando al azar el mismo
nmero de clientes, solo que esta vez solamente en las que haban sido entregadas en los
ltimos 3 meses anteriores a la fecha de la evaluacin.
Al trmino de los segundos 3 meses el estatus de las medidas correctivas que se
plantearon a partir del diagnstico es el siguiente:

Establecer los puestos, responsabilidades y metas a alcanzar de cada uno de los

involucrados en el proceso de postventa.
Definicin y difusin de estndares de calidad para cada subproceso.
Creacin de material de ayuda en lnea, herramientas de consultas y soporte a
usuario.
Soporte tecnolgico que apoye las comunicaciones entre los clientes y la empresa,
implantacin de nuevas lneas telefnicas.
Implantar una herramienta para asistencia remota para clientes que permitan acceso
remoto a sus PCs.
Definicin y desarrollo del contenido de los reportes a entregar.
Desarrollo de manual de procedimientos internos para cada subproceso.
Aplicacin de un modelo de calidad para optimizar atencin a clientes de empresa
TI.

Implementacin de programas de capacitacin constante y compensaciones y/o

incentivos para el personal, tanto tcnico como comercial.