Plan Formativo Servicio de Asistencia y Atención A Clientes

PLAN FORMATIVO
SERVICIO DE ASISTENCIA Y ATENCIN A CLIENTES
SECTOR
COMERCIO
SUB SECTOR
GRANDES TIENDAS
PERFILES ASOCIADOS
ASISTENTE SERVICIO ATENCION A CLIENTES DEL RETAIL / P-4719-4225-001-V01
NIVEL CUALIFICACION
FECHA VIGENCIA DEL PERFIL
31-08-2017
PLAN FORMATIVO
Nombre
SERVICIO DE ASISTENCIA Y ATENCIN A CLIENTES
Descripcin de la ocupacin y campo laboral

asociado
Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora
relacionado(s)
ASISTENTE SERVICIO ATENCIN A CLIENTES / P-4719-4225-001-V01.

No requiere.
Licencia habilitante participante2
No requiere.
Competencia del Plan Formativo
188
Atiende y asiste a los clientes, resolviendo sus inquietudes o derivndolos a los canales correspondientes. Su campo
ocupacional es en grandes tiendas por departamento.
Requisitos Otec1
Requisitos de ingreso al Plan Formativo
Duracin
Enseanza Bsica Completa, de preferencia.

Entregar servicio de asistencia y atencin de clientes, de acuerdo a protocolos de servicio, normas establecidas por la
industria y normativa legal vigente.
Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes.
Se refiere a licencias requeridas para desempearse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.
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Validacin tcnica:
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Edicin y validacin curricular:

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Fecha ltima revisin:

Diciembre 2014
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Nmero de mdulos
Nombre del mdulo
Horas de duracin
Mdulo 1:
APRESTO LABORAL
Mdulo 2:
INTRODUCTORIO SECTORIAL
Mdulo 3:
FORMACIN PERSONAL PARA EL TRABAJO
10
Mdulo 4:
FORMACIN SOCIAL PARA EL TRABAJO
20
Mdulo 5:
HERRAMIENTAS PARA LA BSQUEDA DE EMPLEO Y USO DE TICS
30
Mdulo 6:
HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIN EFECTIVA
30
Mdulo 7:
ATENCIN Y MANEJO DE RECLAMOS DE CLIENTES DE TIENDAS DE DEPARTAMENTO.
66
Mdulo 8:
POCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS
16
TOTAL DE HORAS
188

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Diciembre 2014
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MDULO FORMATIVO N 1
Nombre
APRESTO LABORAL
N de horas asociadas al mdulo

Perfil ChileValora asociado al mdulo
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
Requisitos de ingreso
8
No est asociado.
No est relacionado.
Enseanza bsica completa, de preferencia.
Competencia del mdulo
Reconocer la importancia de integrarse al mundo laboral y los factores que favorecen la empleabilidad.
APRENDIZAJES ESPERADOS
1. Reconocer las principales caractersticas del mundo
laboral actual.
2. Identificar los elementos socio-culturales que

condicionan la empleabilidad de mujeres, jvenes y
personas con capacidades diferentes.
CRITERIOS DE EVALUACIN
CONTENIDOS
1.1
Identifica las principales caractersticas asociadas

al proceso de cambios observados en el mundo
del trabajo.
Mundo laboral actual, caractersticas y desafos.

(Globalizacin, TICs, nuevas formas de
organizacin del trabajo)
1.2
Reconoce el enfoque de competencia como un

recurso para integrarse, mantenerse y mejorar
en el mundo laboral.
Enfoque de competencias: Transversales, de

empleabilidad y personales.
Conocimientos, habilidades y actitudes.
2.1
Identifica los factores que sustentan la

discriminacin de jvenes y personas con
capacidades diferentes, la generalizacin de
estos atributos y su flexibilidad.
Factores que sustentan la discriminacin en el

trabajo de jvenes, mujeres y personas con
capacidades diferentes.
Identifica las caractersticas asociadas a los

estereotipos
femenino
y
masculino,
la
generalizacin
de
estos
atributos
y
su
flexibilidad.
Trabajo productivo y reproductivo.
2.2
Concepto de gnero: Diferencia sexo-gnero.
Divisin sexual del trabajo.
2.3
Describe el concepto de gnero y su implicancia

en la construccin social y laboral de las

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personas.
2.4
Reconoce la divisin sexual de trabajo como una

barrera de acceso laboral para las mujeres.
3. Distinguir las condiciones legales mnimas que

regulan el mercado del trabajo y el empleo
dependiente.
3.1
Reconoce algunos de los conceptos asociados a

la nocin de trabajo decente.
3.2
Reflexionar sobre las caractersticas del trabajo

en Chile y su aproximacin a la nocin de trabajo
decente.
4. Reconocer la importancia de establecer relaciones

respetuosas y cordiales en el proceso de
capacitacin y en la integracin al mundo laboral.
4.1
4.2
Trabajo Decente (Trabajo y vida familiar,

estabilidad y seguridad en el trabajo salud y
seguridad en condiciones de trabajo)
Participa con disposicin
Establece relaciones respetuosas y cordiales con

las y los participantes del grupo.
Por qu es importante la buena disposicin

para el aprendizaje?
Desarrollo de relaciones.
4.3
Apoya las decisiones del grupo.
4.4
Reconoce la experiencia de otros/as.
Actitudes que favorecen la integracin grupal y

laboral: Tolerancia, respeto, rapport, capacidad
de escuchar.
ESTRATEGIAS METODOLGICAS PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MDULO

A continuacin se presenta una propuesta metodolgica que sugiere estrategias para la adquisicin de los conocimientos, habilidades y actitudes del mdulo.
La propuesta metodolgica de este mdulo, invita a desarrollar actividades tanto tericas como prcticas. Con respecto a las actividades tericas se sugiere incorporar
presentaciones de carcter expositivo, sintticas y que en relacin al primer aprendizaje esperado, den cuenta de los principales cambios que ha tenido el mundo laboral
actual, asociando los nuevos requerimientos y las nociones bsicas del enfoque de competencias: Saber, saber hacer y saber ser.
Para las actividades prcticas, se sugiere que a partir de las actividades de reflexin y la aplicacin de los contenidos definidos para este mdulo, las y los participantes
puedan compartir sus miradas personales y sus reacciones frente a los desafos del mundo del trabajo, la divisin sexual del trabajo, el concepto de gnero, las nociones de
trabajo decente y su capacidad de trabajo en equipo.
Se recomienda ofrecer una sntesis de los aspectos destacados asociados a la nocin de Trabajo decente.
Textos recomendados:
Material pedaggico sobre el trabajo decente. Gham, D.; Godfrey, M. y otros. Instituto Internacional de Estudios Laborales, Ginebra 2006.
Cambios en el mundo del trabajo. Conferencia Internacional del Trabajo 95 reunin. Oficina Internacional del Trabajo. Ginebra, 2006.
Fin del trabajo o trabajo sin fin. De La Garza, Enrique; Hernndez, Juan, 1999.

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Sobre la adquisicin de las actitudes que se intentan propiciar en este mdulo, el facilitador o facilitadora, ser el primer referente a travs del cual las y los participantes
observen e integren actitudes de tolerancia, motivacin, responsabilidad y creatividad en el mundo del trabajo.
ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MDULO
La estrategia de evaluacin considera la realizacin de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes
esperados del mdulo.
Para la adquisicin de conocimientos, se sugiere el desarrollo de presentaciones de carcter expositivo, que resguarden la claridad en la entrega de los principales
conceptos a desarrollar, y que garanticen espacios de dilogo que permitan responder consultas, disipar dudas y reafirmar conocimientos adquiridos.
Respecto a la adquisicin de actitudes, se recomienda el desarrollo de actividades prcticas donde las y los participantes puedan identificar las actitudes adecuadas para
enfrentar el mundo del trabajo. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en el mdulo.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opcin 1
Opcin 2
Opcin 3
Formacin Acadmica: Profesional del rea de

las ciencias sociales, con experiencia en la
formacin de personas adultas.
Manejo del enfoque

perspectiva de gnero.
Manejo del enfoque de competencias.
Experiencia como facilitador(a) de capacitacin

laboral
para
adultos:
Mnimo
3
aos,
demostrables.
de
competencias

laboral
para
adultos:
Mnimo
3
aos,
demostrables.
Formacin Acadmica: Tcnico del rea de las

ciencias sociales o afines, con experiencia en la
Formacin Acadmica: No requiere.
Experiencia
adultas.

laboral
para
adultos:
Mnimo
3
aos,
demostrables.
en
la
formacin
de
personas
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MDULO FORMATIVO

Infraestructura
Equipos y herramientas
Sala de clases que cuente al menos con 1,1

mts2 por alumno, implementada con:
-
Puestos
de trabajo
individuales
que
considere mesa y silla o silla universitaria.
Materiales e insumos
Notebook o PC
Hojas blancas
Data/ teln
Tarjetas
Pizarra / Palegrafo
Portafolio

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Escritorio y silla para el facilitador.
Lpices
Conexiones para utilizar medios didcticos

tales como data y salida a internet.
Fichas de trabajo
Sistema de ventilacin adecuada.
Pautas de evaluacin
Plumones
Servicios higinicos separados para hombres y

mujeres con capacidad suficiente para el
volumen que se atiende en forma simultnea.
Espacio
fsico
adecuado
para
realizar
actividades y ejercicios de desplazamiento.

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MDULO FORMATIVO N 2
Nombre
INTRODUCTORIO SECTORIAL

8
No est asociado.
No est relacionado.
Reconocer las caractersticas y condiciones del Sector Comercio, Sub-Sector Retail, en el empleo.
1. Reconocer las principales caractersticas del sector
Comercio.
2. Reconocer las principales caractersticas del subsector Retail.
1.1
2.1
Identificar las principales caractersticas

funcionamiento del sector Comercio.
Identificar las principales caractersticas

empleo en el sub-sector retail.
CONTENIDOS
de
del
Descripcin general del sector Comercio.
Principales segmentos / mercados a los que se

dedica el sector.
Cantidad de personas que emplea el sector

Comercio.
Descripcin de los tipos de empleo del sector.
Habilidades sociales y de comunicacin
Caracterizacin de las jornadas de trabajo.
Estar de pie/sentado gran parte del tiempo.
Manejo de lector de cdigos para ingreso y

egreso de productos.
Salario promedio del sub-sector

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Riesgo del sub-sector (accidentabilidad)
Trabajo en lugares cerrados
Sistema de remuneraciones variable

El presente mdulo es eminentemente prctico, por lo que se sugiere distribuir la formacin en un 40% de actividades tericas y un 60% de actividades prcticas segn las
metodologas que se detallan.
Para las actividades tericas se sugiere:
Se utiliza la metodologa expositiva para el desarrollo de los contenidos anteriormente presentados.
Mantener durante toda la actividad una actitud cercana con los participantes, facilitando la integracin y manteniendo el inters de todos los participantes.
Para las actividades prcticas se sugiere:
Desarrollar actividades grupales, como por ejemplo juegos de roles, o exposicin de los contenidos, por parte de los participantes, dando instancia para comentar con
toda la clase el desarrollo de los contenidos aprendidos.
Se sugiere adems, invitar a un experto del sector o bien una persona que trabaje en actualmente en el oficio, de manera que pueda dar su experiencia para que los
participantes puedan saber y conocer en concreto lo que ofrece el sector en s.
Para la estrategia de evaluacin, se sugiere realizar evaluaciones de proceso, como por ejemplo exposiciones de contenidos, que puedan ser evaluados a travs de una
pauta de observacin, donde se evalen aspectos como claridad en la entrega de contenidos, creatividad, orden, u otros, con una rbrica de logrado, medianamente logrado
o no logrado. Adems se sugiere realizar una evaluacin final de mdulo, que medir los conocimientos adquiridos por medio de pruebas de tipo estructuradas, que pueden
incluir tems de preguntas de seleccin mltiple, de respuesta alterna y de trminos pareados.
Para la correccin de la prueba se sugiere utilizar escala de 1 a 7, siendo 1 la nota mnima y 7 la mxima.
El criterio de aprobacin corresponder a un 4, indicando que se poseen los conocimientos requeridos para ejecutar las tareas.

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Opcin 1
Opcin 2
Opcin 3
Formacin acadmica: Profesional del sector

comercio, titulado.
Formacin Acadmica: Tcnico de nivel superior

del sector comercio.
Experiencia laboral en el sector retail en los

ltimos 5 aos: mnimo 3 aos, demostrables.
Formacin como facilitador de aprendizajes,

demostrable: mnimo 3 aos.
Experiencia en el sector retail y/o servicio al

cliente en grandes tiendas durante los ltimos 5
aos: 1 ao, demostrable. en la formacin de
personas adultas.
Experiencia como facilitador de actividades de

capacitacin: mnimo 3 aos demostrables.
Experiencia: Con experiencia demostrable en el

sector retail, especficamente en servicio al
cliente de a lo menos 5 aos.
Experiencia como facilitador de capacitacin

laboral: mnimo 1 ao.

laboral: Mnimo 2 aos, demostrables.

Infraestructura
Sala de clases que cuente al menos con 1,1 mts2

por alumno, implementada con:
-
Puestos de trabajo individuales que considere

mesa y silla o silla universitaria.


mujeres con capacidad suficiente para el volumen
que se atiende en forma simultnea.
Espacio fsico adecuado para realizar actividades

y ejercicios de desplazamiento.
Notebook o PC
Lpices (para responder la evaluacin)
Data/ teln
Hojas de papel
Pizarra / Palegrafo.

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MDULO FORMATIVO N 3
Nombre
FORMACIN PERSONAL PARA EL TRABAJO

10
No est asociado.
No est relacionado.
Identificar los recursos personales con que cuenta el o la participante y los mbitos a considerar en la construccin
de un proyecto laboral.

1. Construir un plan de accin para concretar su

potencial proyecto laboral.
1.1
Reconoce sus intereses laborales.
1.2
Identifica los conocimientos y habilidades con

que cuenta para su insercin laboral.
1.3
Construye un plan de accin para su desarrollo

laboral con metas concretas, realistas y
medibles.
CONTENIDOS
Intereses Laborales: Oficio, lugar

deseara trabajar (Empresa, rea),
remuneracin, etc.
en que
horario,
Conocimientos y Habilidades segn rea de

desempeo.
Plan de accin para la insercin laboral.

A continuacin se presenta una propuesta metodolgica que sugiere una estrategia para la adquisicin de los conocimientos, habilidades y actitudes del mdulo.
Dado que este mdulo enfatiza en la adquisicin de habilidades, se recomienda realizar actividades de carcter prctico que faciliten la identificacin de habilidades
personales con que cuentan los participantes para su insercin laboral; para ello se propone realizar trabajos con fichas personales que conduzcan a los participantes a la
construccin de su proyecto laboral. Se recomienda entregarles material informativo con los principales contenidos abordados en cada sesin.

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Para este mdulo se sugiere implementar evaluaciones individuales autoaplicadas, donde los participantes puedan observarse a la luz de los contenidos revisados, y puedan
construir un plan de accin coherente con sus necesidades y expectativas de insercin laboral.
Opcin 1
Opcin 2
Opcin 3

Manejo del enfoque


laboral
para
adultos:
Mnimo
3
aos,
demostrables.
de
competencias

laboral
para
adultos:
Mnimo
3
aos,
demostrables.

Experiencia
adultas.

laboral
para
adultos:
Mnimo
3
aos,
demostrables.
en
la
formacin
de
personas

Infraestructura

-

Conexiones para utilizar medios didcticos tales

como data y salida a internet.
Notebook o PC
Hojas blancas
Data/ teln
Portafolio
Pizarra / Palegrafo
Lpices
Fichas de trabajo personal
Pautas de evaluacin
Plumones.

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Espacio fsico adecuado para realizar actividades y

ejercicios de desplazamiento.

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MDULO FORMATIVO N 4
Nombre
FORMACIN SOCIAL PARA EL TRABAJO

20
No est asociado.
No est relacionado.
Identificar las competencias personales, el marco legal y los beneficios del trabajo formal para la formulacin del
proyecto laboral.
1. Manejar los conceptos legales bsicos que forman
parte de toda relacin contractual.
2. Identificar las garantas que otorga el trabajo

formal: beneficios sociales, derechos colectivos y
sistema de previsin social.
1.1
Reconoce
los
derechos
laborales
bsicos
consagrados en la normativa laboral chilena.
1.2
Describe los elementos centrales en una relacin

contractual: Contrato de trabajo, Jornada
laboral,
Remuneraciones
y
Descuentos
Previsionales.
2.1
Reconoce los beneficios sociales y previsionales

que se desprenden del contrato de trabajo.
2.2
Identifica los beneficios estatales vigentes para

mujeres, jvenes y personas con capacidades
especiales.
2.3
Explica cmo opera y para qu sirve el sistema

de pensiones.
CONTENIDOS
Legislacin laboral:
Contrato de Trabajo
Jornada laboral
Remuneraciones
Descuentos Previsionales.
Ventajas del contrato de trabajo: pre y post

natal, seguro de cesanta, seguro contra
accidentes de trabajo, trayecto y enfermedades
profesionales, seguro de salud: Isapre o
Fonasa.
Sistema de Pensiones y su objetivo.
Cotizaciones previsionales: que implican y para

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2.4
3. Administrar los recursos econmicos personales,

considerando ingresos y gastos.
Identifica los deberes y derechos colectivos, que

otorga el trabajo formal
3.1
Reconoce la importancia de planificar sus

finanzas para evitar el sobreendeudamiento.
3.2
Describe conceptos bsicos de Presupuesto y

Economa domstica.
3.3
Construye
su
planificacin
financiera,
considerando Presupuesto y Consumo.
qu sirven?
Beneficios estatales para mujeres, jvenes y

personas con capacidades especiales: Bono por
hijo, Subsidio a la cotizacin previsional de
trabajadores jvenes, otros.
Constitucin y afiliacin sindical, rol y regulacin

de sindicatos, contrato colectivo de trabajo,
derecho a huelga.
Consumo y calidad de vida:
Planificacin financiera y sobreendeudamiento.
Presupuesto y Economa Domstica.
Plan de accin financiera.

El presente mdulo pone nfasis tanto en la adquisicin de conocimientos, como en la incorporacin de habilidades. De este modo, para la incorporacin de conocimientos
se sugiere desarrollar exposiciones dialogadas que permitan entregar la informacin legal y previsional bsica necesaria a considerar en todo proceso de integracin al
mundo laboral. Para la adquisicin de habilidades se recomienda desarrollar actividades grupales que inviten a las y los participantes a analizar el modo en que operan los
derechos laborales bsicos, los beneficios sociales y previsionales asociados a este. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales
contenidos abordados en la cada sesin.
Se sugiere la evaluacin de tipo individual, donde cada persona pueda demostrar sus aprendizajes; para los contenidos de tipo cognitivo se sugiere realizar evaluacin de
conocimientos, con una escala de notas de 1.0 a 7.0, con nota mnima de aprobacin de 4.0, de preferencia, con afirmaciones verdadero o falso, y para aquellos contenidos
de aplicacin se sugieren pautas de autoevaluacin con una retroalimentacin personalizada por parte del facilitador, que le permitan al participante identificar sus avances.

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Opcin 1
Opcin 2

Manejo del enfoque


laboral
para
adultos:
Mnimo
3
aos,
demostrables.
de
competencias

laboral
para
adultos:
Mnimo
3
aos,
demostrables.
Opcin 3

Experiencia
adultas.

laboral
para
adultos:
Mnimo
3
aos,
demostrables.
en
la
formacin
de
personas

Infraestructura

-


Notebook o PC
Hojas blancas
Data/ teln
Cartulina
Pizarra / Palegrafo
Portafolio
Lpices
Fichas de trabajo
Pautas de evaluacin
Plumones
Calculadora.



Validacin tcnica:
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MDULO FORMATIVO N 5
Nombre
HERRAMIENTAS PARA LA BSQUEDA DE EMPLEO Y USO DE TIC`S
30
No est asociado.
No est relacionado.
Manejar herramientas tradicionales y digitales para la bsqueda de empleos.
1. Identificar los elementos necesarios
proceso de postulacin a un empleo.
para
el
2. Reconocer lugares y sitios web que contribuyen a

la bsqueda de empleo.
CONTENIDOS
1.1
Reconoce el empleo que desea buscar.
Herramientas para la bsqueda de empleo.
1.2
Identifica los requisitos, y procedimientos bsicos

de postulacin a un puesto de trabajo.
Empleo de inters.
Rene y prepara correctamente los documentos

necesarios de postulacin.
Requisitos de postulacin.
1.3
Procedimientos de postulacin.
Documentacin necesaria (Currculum, cartas

de recomendacin, Certificaciones y/o ttulos,
otros.)
Redes
(familia,
instituciones)
Estrategias de colocacin laboral : OMIL
Bolsas de empleo:
2.1
Reconoce la importancia que poseen para la

bsqueda de empleo, las redes, instituciones y el
uso de internet.
2.2
Identifica redes, instituciones y lugares de apoyo

a su insercin laboral.
2.3
Identifica sitios de internet para la bsqueda de
amigos,
comunidad,
- Portal de empleo mujer Prodemu

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2.4
3. Identificar la informacin para la construccin de

un CV pertinente.
empleo.
- Bolsa Nacional de Empleo BNE
Elabora un listado de personas, lugares y bolsas

de trabajo online para la postulacin a ofertas de
empleos.
- Trabajando.com
3.1
Identifica la informacin necesaria para

construccin del Currculum Vitae.
la
3.2
Elabora su Currculum Vitae en forma pertinente

y clara.
- Trovit.com
Uso de herramientas digitales para la bsqueda

de empleo.
Formato Currculum Vitae:

- Informacin Personal
- Antecedentes de educacin formal
- Otras experiencias de formacin
- Competencias
- Experiencia Laboral.
4. Manejar los principales elementos para enfrentar

una entrevista laboral.
4.1
Identifica
los
elementos
relevantes
enfrentar una entrevista Laboral.
4.2
Prepara una entrevista laboral.
para
Elaboracin de Currculum Vitae.
Elementos a considerar en una entrevista:

- Informacin de la empresa
- Requisitos del puesto de trabajo
- Lenguaje verbal y no verbal.
- Competencia/s a destacar.
- Informacin de su CV.
Preparacin entrevista:
- Presentacin formal (para una entrevista
laboral)
- Lenguaje verbal y no verbal.
- Informacin que desea transmitir.

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Este mdulo enfatiza principalmente en la adquisicin de conocimientos y habilidades. Para la adquisicin de conocimientos se sugiere desarrollar presentaciones dialogadas
que aborden los principales elementos a considerar en la entrevista laboral. Respecto a la adquisicin de habilidades se recomienda realizar actividades prcticas en las
cuales los y las participantes ejerciten situaciones de entrevista laboral, considerando la relevancia de la comunicacin verbal y no verbal en este proceso. Adems, se
sugiere realizar ejercicios prcticos de uso de buscadores de empleo, para un listado de ocupaciones. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo
con los principales contenidos abordados en la sesin.
Para la evaluacin de este mdulo se sugiere realizar ejercicios de role playing y la presentacin de situaciones simuladas, donde a travs de una pauta de observacin, el
facilitador pueda observar conductas como presentacin, coherencia y claridad del mensaje que se desea entregar, entre otros factores. Es importante que comunique los y
las participantes conozcan la pauta de observacin antes de realizar la actividad, de manera que todos estn en conocimientos de lo que se observar en su desempeo.
Adems, se sugiere que en este tipo de actividad sea el facilitador el nico que evale. Tambin es posible, implementar un ejercicio evaluativo, basado en la bsqueda de
empleo, a travs de computador. Para ambas actividades de evaluacin, se sugiere la utilizacin de rbricas de porcentaje desde 0 a 100%, con un mnimo de 75% de
logro.
Opcin 1
Opcin 2
Opcin 3

las ciencias sociales y/o informtica, con
experiencia en la formacin de personas
adultas.
Manejo del enfoque


laboral
para
adultos:
Mnimo
3
aos,
demostrables.
Experiencia en capacitacin en Alfabetizacin
de
competencias

laboral
para
adultos:
Mnimo
3
aos,
demostrables.

ciencias
sociales
y/o
informtica,
con
experiencia en la formacin de personas
adultas.

laboral
para
adultos:
Mnimo
3
aos,
demostrables.

digital: Mnimo 1 ao, demostrables.

Validacin tcnica:
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digital: Mnimo 3 aos, demostrables.
digital: Mnimo 2 aos, demostrables.

Infraestructura

-


Notebook o PC
Hojas blancas
Data/ teln
Tarjetas de colores
Pizarra / Palegrafo
Fichas de trabajo
Computador con acceso a internet, uno por

participante.
Pautas de evaluacin
Plumones
Lpices
Portafolio
Uhu Tac/ scotch



Validacin tcnica:
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MDULO FORMATIVO N 6
Nombre
HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIN EFECTIVA

30
No est asociado.
No est relacionado.
Distinguir los elementos que propician una buena comunicacin y favorecen las relaciones laborales.
1. Reconocer la importancia de la comunicacin no
verbal en el trabajo.
1.1
Reconoce y maneja su lenguaje corporal de

acuerdo al contexto laboral.
1.2
Distingue los comportamientos sociales de

cortesa en contexto formal, que facilitan los
vnculos laborales.
CONTENIDOS
Lenguaje verbal y no verbal
Expresin gestual y corporal
Expresin de emociones y sentimientos:

- Alegra
- Enojo
- Tristeza
- Euforia
- Ansiedad
Comportamientos sociales de cortesa:

- Saludar
- Mantener distancia al hablar
- Sonrer

Validacin tcnica:
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- Asentir.
2. Reconocer la importancia de
claridad en forma oral y escrita.
expresarse
con
2.1
Utiliza diccin y lenguaje adecuado para expresar

ideas.
2.2
Interpreta correctamente las instrucciones para

lograr un producto; pregunta si no entiende.
2.3
Redacta documentos formales, en su estructura

y calidad.
Expresarse con claridad en forma oral y escrita:

- Fontica
- Pronunciacin
- Vocabulario
Escucha Activa
Organiza informacin escrita:
- Curriculum Vitae
- Cartas de presentacin.
- Memorandos
- Correo electrnico.
3. Utilizar un lenguaje acorde al contexto de trabajo.
3.1
Adapta su presentacin personal a un contexto

trabajo.
3.2
Reconoce diferencias en el lenguaje

contexto de trabajo.
en un
Presentacin personal
Contextos:
- Comunicacin entre pares.
- Comunicacin en relaciones Jerrquicas.
- Entrevista, reuniones grupales.

Considerando que este mdulo enfatiza en la adquisicin de habilidades y actitudes respecto a los elementos que favorecen una buena comunicacin y la utilizacin de un
lenguaje acorde al contexto laboral, se sugiere que para la incorporacin de habilidades se desarrollen ejercicios de observacin y auto observacin que permitan distinguir
el uso del lenguaje corporal y verbal. Se sugiere observar trozos de pelculas mudas o pelculas en otros idiomas. Respecto a la adquisicin de actitudes, se sugiere
implementar ejercicios prcticos de mmica y role playing. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en
cada sesin.

Validacin tcnica:
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Para este mdulo se sugiere trabajar con evaluacin orales, tales como disertaciones o presentaciones con apoyo audiovisual, en las cuales el facilitador y el grupo, puedan
evaluar el desempeo de cada participante y entregar retroalimentacin para mejorar la expresin oral del lenguaje. La utilizacin de listas de cotejo y/o rbricas de
observacin de desempeo constituyen recursos pertinentes para dar cuenta de los aprendizajes de los y las participantes y realizar la retroalimentacin correspondiente.
Opcin 1
Opcin 2

Manejo del enfoque


laboral
para
adultos:
Mnimo
3
aos,
demostrables.
de
competencias
Opcin 3


laboral
para
adultos:
Mnimo
3
aos,
demostrables.

laboral
para
adultos:
Mnimo
3
aos,
demostrables.

Infraestructura

-


Notebook o PC
Hojas blancas
Data/ teln
Tarjetas con expresin de emociones
Pizarra / Palegrafo
Portafolio
Lpices
Pautas de evaluacin
Plumones

Validacin tcnica:
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Diciembre 2014
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Espacio fsico adecuado para realizar actividades y

ejercicios de desplazamiento.

Validacin tcnica:
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MDULO FORMATIVO N 7
Nombre
ATENCIN Y MANEJO DE RECLAMOS DE CLIENTES DE TIENDAS DE DEPARTAMENTO

66
ASISTENTE SERVICIO ATENCIN A CLIENTES/ P-4719-4225-001-V01.
MANTENER IMAGEN PERSONAL CORPORATIVA / U-4719-5223-001-V01.
ATENDER LAS SOLICITUDES Y RECLAMOS DE CLIENTES / U-4719-4225-001-V01.

VERIFICAR O TRAMITAR EL REEMPLAZO O REPARACIN DE PRODUCTOS / U-4719-4225-002-V01.
Proporcionar servicio de asistencia a clientes de acuerdo a protocolos de calidad en el servicio.
1. Identificar contexto organizacional y funcional de
rea de atencin al cliente en tiendas por
departamentos de acuerdo a estndares de la
industria
1.1
Detalla organizacin de una tienda por

departamentos de acuerdo a infraestructura y
estndares de organizacin de tiendas del sector.
1.2
Seala concepto e importancia de desarrollar

atencin a clientes en tiendas de departamentos
de acuerdo a estndares de atencin a clientes
del sector y normativa legal vigente.
1.3
1.4
Detalla funcionamiento de servicio de atencin a

clientes en tiendas por departamentos de
acuerdo a estndares de atencin a clientes del
sector.
Seala los roles que componen el rea de
atencin a clientes de una tienda de
departamentos
de
acuerdo
a
estructura
organizacional estndar de tiendas del sector.
CONTENIDOS
Contexto organizacional del funcionamiento de rea de
atencin a clientes en tiendas por departamentos.
Organizacin e infraestructura de tiendas por

departamentos.
Concepto e importancia de atencin a clientes

en tiendas por departamentos.
Estndares de atencin a clientes del sector

tiendas por departamentos.
Funcionamiento de rea de atencin a clientes

en tiendas por departamentos.
Estructura organizacional de rea de atencin a

clientes en tiendas por departamentos.
Roles y sus funciones en rea de atencin a

Validacin tcnica:
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Diciembre 2014
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1.5
2. Utilizar tcnicas de resolucin de problemas y

situaciones complejas en atencin de clientes,
segn
protocolos
de
servicio
a
clientes,
procedimientos establecidos y normativa vigente
1.6
Describe aporte de rea de atencin al cliente en

negocio de tiendas por departamentos de
acuerdo a modelo de negocio y procesos
estndares del sector.
1.7
Describe rol de asistente SAC en tiendas por

departamentos
de
acuerdo
a
estructura
organizacional y perfiles estndares del sector.
2.1
Aplica tcnicas de atencin ante situaciones

complejas
con
clientes,
de
acuerdo
procedimientos, metodologas y criterios tcnicos
utilizados durante formacin.
2.2
Aplica tcnicas de escucha activa en la

identificacin de requerimientos de clientes de
acuerdo a modelos de comunicacin enseados.
2.3
Aplica tcnicas de negociacin en atencin

clientes de acuerdo a modelo de negociacin
enseado.
2.4
3. Registrar requerimientos, consultas o inquietudes

de los clientes de acuerdo a los procedimientos
establecidos por la empresa.
Describe funciones de integrantes de rea de

atencin a clientes en tiendas de departamentos
de acuerdo a estructura organizacional y perfiles
estndares del sector.
Explica
procedimiento
de
resolucin
de
problemas de acuerdo a protocolos y polticas
ocupadas por el sector y normativa legal vigente.
2.5
Aplica tcnicas de autocuidado y seguridad en la

atencin a clientes de acuerdo a estndares de
seguridad para cargos de atencin a clientes.
3.1
Describe tipos de requerimientos de clientes y su

conducto de resolucin de acuerdo a protocolos
de atencin a clientes establecidos y normativa
legal
3.2
Describe procedimientos de registro de reclamos

y requerimientos de clientes en tiendas de
clientes en tiendas por departamentos.
Modelo de negocio estndar del sector de

tiendas por departamentos.
Perfil de competencias de asistente SAC vigente

para el sector en ChileValora.
Tcnicas de resolucin de situaciones complejas en la

atencin a clientes.
Protocolos de atencin a clientes estndares

para el sector de tiendas por departamentos.
Tcnicas de escucha activa para la identificacin

de requerimientos y necesidades del cliente.
Negociacin aplicada a
dificultades con clientes.
Tcnicas de autocuidado y seguridad en la

atencin a clientes.
Autocuidado en la atencin a clientes en tiendas

por departamento.
Normativa legal vigente asociada a atencin a

clientes en tiendas de departamentos
la
resolucin
de
Protocolos de registro y derivacin de requerimientos

de clientes.
Tipos y caractersticas de software de ingreso

de reclamos y requerimientos de clientes en
tiendas de departamentos.
Operacin
de
sistemas
de
informacin
de

Validacin tcnica:
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Diciembre 2014
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departamentos.
3.3
3.4
4. Realizar devolucin y reemplazo de productos

segn procedimientos de reemplazo, reparacin y
devolucin y normas establecidas por el sector.
Describe
funcionamiento
de
software
protocolos de registro de requerimientos
reclamos
de
clientes
de
acuerdo
procedimientos de atencin establecidos
caractersticas del software.
tiendas por departamento.

y
y
a
y
Registra requerimientos y reclamos en sistema

de acuerdo a protocolos de registro de
requerimientos y reclamos de clientes y
procedimientos de atencin establecidos.
3.5
Detalla protocolo de recepcin y derivacin del

producto de acuerdo a procedimientos y
normativa legal vigente.
4.1
Aplica procedimiento de devolucin y reemplazo

de productos de acuerdo a normas protocolos de
funcionamiento de software, normativas legales
establecidas y procedimiento de atencin.
4.2
4.3
4.4
4.5
Protocolo de registro de requerimientos en

clientes.
Digitalizacin y documentacin de reclamos de

clientes.
Procedimiento de derivacin de consultas con

clientes.
Tcnicas de respuestas asertivas a clientes en

tiendas de departamentos.
Normativas comerciales y de atencin a clientes

en sector de tiendas por departamentos.
Procedimientos
productos.
de
devolucin
Recepcin e ingreso
devolucin o reemplazo.
Curso regular para la devolucin y reemplazo de

productos.
Registros
producto.
Caractersticas, periodos y legalidades de

garantas externas e internas en tiendas Retail.
Detalla proceso de devolucin y reemplazo de

productos de acuerdo a normativas legales
establecidas y procedimiento de atencin.
Procesos y plazos de cambios y reposicin de

productos.
Tipos y caractersticas de servicios tcnicos.
Explica tipos de garantas y servicios tcnicos de

acuerdo a normativas legales establecidas y
procedimiento de atencin.
Trabajo y coordinacin con el servicio tcnico de

los productos.
Conceptos
SERNAC.
Criterios y aplicacin de la ley del consumidor
Aplica procedimiento de revisin y comprobacin

de la calidad de producto y documentacin
respectiva de acuerdo a procedimientos de
devolucin y cambio de productos y normativa
legal vigente.
de
de
devolucin
la
Ley
productos
de
Detalla normativas legales asociadas al proceso

de devolucin y reemplazo de productos de
acuerdo
procedimientos
de
atencin
y
normativas establecidas.
de
reemplazo
del
reemplazo
consumidor
para
de
del

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en tiendas por departamento.
5. Aplicar protocolos y tcnicas de supervisin de la

imagen personal corporativa en la atencin a
clientes, de acuerdo a protocolos establecido por el
sector.
5.1
Describe protocolos de supervisin de normas de

higiene y apariencia personal durante jornada
laboral de acuerdo a en atencin a clientes.
5.2
Detalla protocolos de supervisin de uso de

uniforme por parte de colaboradores durante
jornada laboral de acuerdo a en atencin a
clientes.
5.3
5.4
5.5
Detalla tcnicas de retroalimentacin a prcticas

de comunicacin verbal de colaboradores de
acuerdo a protocolos estndar de comunicacin e
imagen personal corporativa en atencin a
clientes.
Utiliza tcnicas de motivacin y retroalimentacin
a prcticas de comunicacin no verbal de
colaboradores de acuerdo a protocolos estndar
de comunicacin e imagen personal corporativa
en atencin a clientes.
Ejemplifica formas ptimas de comunicacin
verbal y no verbal de acuerdo a de acuerdo a
protocolos estndar de comunicacin e imagen
personal corporativa en atencin a clientes.
Artculos asociados a la devolucin o reemplazo

de productos en tiendas por departamento.
Normativa proteccin al cliente vigente segn

SERNAC.
Protocolos de
corporativa.
supervisin
de
la
imagen
personal
Protocolos estndar de presentacin personal y

uso de uniforme en tiendas por departamento.
Importancia e implicancia en la atencin a

clientes de la diccin, pronunciacin y fluidez
verbal
Definicin de diccin, pronunciacin y fluidez

verbal.
Tcnicas para practicar la diccin, pronunciacin

y fluidez verbal.
Importancia de la comunicacin no verbal en la

interaccin con clientes y proyeccin de imagen
de la empresa.
Protocolos de supervisin de la imagen personal

corporativa.
Tcnicas de retroalimentacin.
Tipos y caractersticas de la comunicacin no

verbal.
Tcnicas de expresin de comunicacin no

verbal aplicadas a la atencin a clientes y
proyeccin de imagen de la empresa.

Validacin tcnica:
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Con respecto a las actividades tericas, se sugiere utilizar la metodologa expositiva para el desarrollo de los contenidos. La presentacin de contenidos ser apoyada por
una presentacin multimedia que ser entregada al participante a fin de que la utilice para tomar nota de los contenidos.
Para las actividades prcticas, se sugiere utilizar principalmente la tcnica de Estudio de Casos. Se propone exponer a los participantes a un caso real sobre el
funcionamiento del rea de atencin a clientes en tiendas por departamentos.
Para la realizacin de actividades prcticas, debern incorporarse Pautas de cotejo y registros de aprendizajes abordados, que queden como material para las y los
participantes.
Para la etapa de cierre se espera que permita relevar los conceptos y contenidos ms relevantes del mdulo, que deben quedar integrados en las y los participantes.
Para la estrategia de evaluacin, el instrumento que se sugiere utilizar en este mdulo, medir los conocimientos adquiridos por medio de pruebas de tipo estructuradas,
que pueden incluir tems de preguntas de seleccin mltiple, de respuesta alterna y de trminos pareados.
Para la correccin de la prueba se sugiere utilizar escala de 1 a 7, siendo 1 la nota mnima y 7 la mxima.
El criterio de aprobacin mnimo debe corresponder a un 4, indicando que se poseen los conocimientos requeridos para ejecutar las tareas. Se recomienda adems, evaluar
las actividades prcticas, a travs de pautas de observacin, donde se midan conductas como asertividad, proactividad, fluidez verbal, calidad de respuesta, entre otras.
Para este tipo de evaluaciones se sugiere utilizar rbricas de porcentajes de 0 a 100%, con porcentaje mnimo de logro de un 75%. Adicionalmente, el facilitador podr
entregar retroalimentacin individual a cada participante, a objeto de que stos puedan observar su desempeo y corregir errores.
Opcin 1
Opcin 2
Formacin acadmica como profesional o

tcnico de nivel superior del rea de atencin a
Opcin 3

tcnico de nivel superior del rea de atencin a
Experiencia laboral en atencin a clientes y

postventa en tiendas de departamentos en los

Validacin tcnica:
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clientes, titulado.
clientes, titulado.
Experiencia laboral en atencin a clientes y

postventa en tiendas de departamentos en los
ltimos 3 aos, con un mnimo de 1 ao,
demostrable.

laboral para adultos, de mnimo 2 aos,
preferentemente con formacin en tcnicas de
facilitacin y evaluacin del aprendizaje,
demostrables.

demostrables.
ltimos 3 aos, con un mnimo de 1 ao,

demostrable.

demostrables.

Infraestructura
Sala de clases, que cuente con al menos 1,1

mts2 por alumno, implementada con:
-
Puestos
de trabajo
individuales
que
considere silla universitaria o pupitre y silla.
Escritorio y silla para profesor.
Iluminacin
clases.
Sistema de calefaccin y ventilacin.
adecuada
para
la
sala
de
Sala multiuso, acondicionada para realizar las

actividades prcticas, contemplando las normas
de seguridad apropiadas para cada actividad.
mujeres para clases en aula y prcticas.
Sealtica de seguridad en recintos para las
clases en aula y para las prcticas
Proyector multimedia
Notebook o PC
Teln
Pizarra
Filmadora y/o cmara fotogrfica para registrar

actividades realizadas por los participantes.
Computador con acceso a software de registro o

ingreso de reclamos o similar, uno por
participante
Software de registro de apoyo a los procesos de

devolucin o reemplazo de productos o similar.
Software
de
ingreso
de
reclamos
requerimientos de clientes en tiendas
departamentos o similar.
y
de
Croquera o cuaderno para apuntes por cada

participante.
Lpiz pasta por cada participante.
Lpiz grafito por cada participante.
Goma de borrar por cada participante.
Plumones para pizarrn.
Lista de participantes.
Carpeta de registro de evidencias para el

facilitador.
Manual del participante que

contenidos del plan formativo.
Material audiovisual de acuerdo a los contenidos

a tratar.
Manual de garantas (externas e internas).
Protocolos de atencin.
Software y documentos de registro de reclamos
contemple los

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de los clientes.
Manual de la Ley del Consumidor.
Manual (de bolsillo) con tips y tcnicas

recomendables para la atencin del cliente.
Protocolos de
productos.
Impresiones de Casos.
Impresiones de Presentaciones de actividades

formativas.
Presentaciones multimedia.
Pauta de realizacin de Role Playing
Pauta de Observacin de Role Playing.
devolucin
reemplazo
de

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MDULO FORMATIVO N 8
Nombre
PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS

16
No est asociado.
No est relacionado.
Enseanza Bsica Completa, de preferencia.
Aplicar los procedimientos de seguridad y de emergencias en el lugar de trabajo de acuerdo a los procedimientos
establecidos, las buenas prcticas del sector y la normativa legal vigente.
1. Aplicar protocolos de emergencia de acuerdo a
procedimientos establecidos en el sector.
1.1
Identificar situaciones de emergencia, de

acuerdo a procedimientos establecidos en el
sector.
1.2
Aplicar protocolos de accin en situaciones de

emergencia
y
accidentes
de
acuerdo
a
procedimientos establecidos del sector.
1.3
Aplicar tcnicas de primeros auxilios bsicos en

situaciones de emergencia de acuerdo a buenas
prcticas
de
seguridad
establecidas
y
procedimientos generalmente utilizados por el
sector.
1.4
Aplicar procedimientos de seguridad en base a

estructura del lugar de trabajo de acuerdo a
procedimientos establecidos en el sector.
CONTENIDOS
Procedimientos tericos y conductuales bsicos

de actuacin ante emergencias.
Procedimientos
de
actuacin
frente
a
situaciones de emergencia como por ejemplo,
sismos de mediana y gran magnitud, oscuridad
repentina en base a apagones, robos, etc.
Procedimientos de seguridad asociadas

despeje de las vas de emergencia.
Procesos de accin en caso de accidentes de

clientes.
Primeros auxilios bsicos
Orientacin
a
terceros
respecto
a
procedimientos de seguridad involucrados
frente a una emergencia.
al

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Con respecto a las actividades tericas, se propone que los participantes logren adquirir el conocimiento requerido por medio de contenidos presentados de manera ordenada
y siguiendo una secuencia lgica, con el apoyo audiovisual utilizado por el facilitador. Se sugiere tambin que el facilitador cuente con una gua de trabajo que permita, por
un lado, orientar el desarrollo del mdulo respecto en sus diversas etapas y focos de atencin que debiese considerar el facilitador y contrastar la informacin, con la
finalidad de encausar el aprendizaje de los participantes hacia los aprendizajes esperados del mdulo.
Respecto a la metodologa didctica, se sugiere integrar actividades ldicas basadas en anlisis de casos, debates de contenido y ejercicios prcticos que permitan a los y las
participantes poner en juego los aprendizajes en contextos similares a los que podran encontrar en una situacin real de trabajo.
Para la estrategia de evaluacin, el instrumento que se sugiere utilizar en este mdulo, medir las habilidades adquiridas por medio de la ejecucin prctica mediante una
simulacin. Para esta evaluacin ser necesario contar con una sala con buena iluminacin, libre de ruidos molestos y con capacidad para albergar cmodamente a todos los
participantes que rindan la prueba. Adems de contar con materiales como; maniqu, botiqun y videos demostrativos.
Para la correccin se sugiere utilizar una rbrica de 25% a 100% como indicadores de medicin, donde 25% indica que el participante es novato y no comprende ni ejecuta
la tcnica y no logra el resultado esperado, y el 100% indica que el participante es experto y ejecuta la tcnica sin asistencia, cumpliendo con todos los criterios de
evaluacin y puede ensear a otros.
El criterio de aprobacin mnimo debe ser de un 70%. Este porcentaje indica que el nivel alcanzado es: Desarrollado y ejecuta la tcnica cumpliendo con los criterios de
evaluacin.
Opcin 1
Opcin 2

tcnico de nivel superior del rea de prevencin
de riesgo, titulado.
Opcin 3

tcnico de nivel superior del rea de prevencin
de riesgo, titulado.
Experiencia laboral en prevencin de riesgos en

reas asociadas al comercio, en los ltimos 3
aos, con un mnimo de 1 ao, demostrable.

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Experiencia laboral en prevencin de riesgos en

reas asociadas al comercio, en los ltimos 3
aos, con un mnimo de 1 ao, demostrable.

demostrables.

demostrables.

demostrables.

Infraestructura
Sala que cuente con al menos 1,1 mts.2 por

participante. Debe contar con:
-

silla universitaria o pupitre y silla.
Escritorio y silla para profesor.
Iluminacin adecuada para la sala de clases.
Sistema de calefaccin y ventilacin.
Proyector multimedia
Croquera o cuaderno para apuntes
Notebook o PC.
Lpiz pasta
Teln.
Lpiz grafito
Pizarra.
Goma de borrar
Filmadora.
Plumn de pizarra
Cmara Fotogrfica.
Libro de clases
Material audiovisual explicativo.
Ejemplos audiovisuales de elementos de proteccin

personal.
Sala multiuso, acondicionada para realizar las

actividades prcticas, contemplando las normas de
seguridad apropiadas para cada actividad.

mujeres para clases en aula y prcticas.
Manual de Higiene en el puesto de trabajo.
Sealtica de seguridad en recintos para las clases

en aula y para las prcticas.
Manual de seguridad en el puesto de trabajo.
Manual de autocuidados en el puesto de trabajo.
Ejemplos de manejo de conflictos.
Material relacionado con primeros auxilios, tales

como botiqun, maniqus, etc.

Validacin tcnica:
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Plan Formativo Servicio de Asistencia y Atención A Clientes

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Plan Formativo Servicio de Asistencia y Atención A Clientes

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PLAN FORMATIVO

SERVICIO DE ASISTENCIA Y ATENCIN A CLIENTES

ASISTENTE SERVICIO ATENCION A CLIENTES DEL RETAIL / P-4719-4225-001-V01

FECHA VIGENCIA DEL PERFIL

SERVICIO DE ASISTENCIA Y ATENCIN A CLIENTES

Descripcin de la ocupacin y campo laboral

ASISTENTE SERVICIO ATENCIN A CLIENTES / P-4719-4225-001-V01.

Licencia habilitante participante2

Competencia del Plan Formativo

Requisitos de ingreso al Plan Formativo

Enseanza Bsica Completa, de preferencia.

EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIN DE SENCE

Edicin y validacin curricular:

Fecha ltima revisin:

Nombre del mdulo

FORMACIN PERSONAL PARA EL TRABAJO

FORMACIN SOCIAL PARA EL TRABAJO

HERRAMIENTAS PARA LA BSQUEDA DE EMPLEO Y USO DE TICS

HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIN EFECTIVA

ATENCIN Y MANEJO DE RECLAMOS DE CLIENTES DE TIENDAS DE DEPARTAMENTO.

POCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS

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Edicin y validacin curricular:

Fecha ltima revisin:

N de horas asociadas al mdulo

Competencia del mdulo

2. Identificar los elementos socio-culturales que

Identifica las principales caractersticas asociadas

Mundo laboral actual, caractersticas y desafos.

Reconoce el enfoque de competencia como un

Enfoque de competencias: Transversales, de

Conocimientos, habilidades y actitudes.

Identifica los factores que sustentan la

Factores que sustentan la discriminacin en el

Identifica las caractersticas asociadas a los

Trabajo productivo y reproductivo.

Concepto de gnero: Diferencia sexo-gnero.

Divisin sexual del trabajo.

Describe el concepto de gnero y su implicancia

EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIN DE SENCE

Edicin y validacin curricular:

Fecha ltima revisin:

Reconoce la divisin sexual de trabajo como una

3. Distinguir las condiciones legales mnimas que

Reconoce algunos de los conceptos asociados a

Reflexionar sobre las caractersticas del trabajo

4. Reconocer la importancia de establecer relaciones

Trabajo Decente (Trabajo y vida familiar,

Participa con disposicin

Establece relaciones respetuosas y cordiales con

Por qu es importante la buena disposicin

Apoya las decisiones del grupo.

Reconoce la experiencia de otros/as.

Actitudes que favorecen la integracin grupal y

ESTRATEGIAS METODOLGICAS PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MDULO

EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIN DE SENCE

Edicin y validacin curricular:

Fecha ltima revisin:

Formacin Acadmica: Profesional del rea de

Manejo del enfoque

Manejo del enfoque de competencias.

Experiencia como facilitador(a) de capacitacin